ZESPÓŁ DO SPRAW ORGANIZACYJNO- GOSPODARCZYCH

URZĄD GMINY WARTA BOLESŁAWIECKA WARTA BOLESŁAWIECKA 4C 59-7 RACIBOROWICE GÓRNE TEL. SEKRETARIAT: (75) 738-95-92; 738-95-97; 738-95-39; 738-95-73 FAX: (75) 738-95-23 www.wartaboleslawiecka.pl www.bip.wartaboleslawiecka.pl Data sporządzenia: 9 kwietnia 1 r. ZESPÓŁ DO SPRAW ORGANIZACYJNO- GOSPODARCZYCH Dokument powstał w związku z udziałem pracowników UG w projekcie Usprawnienie funkcjonowania administracji lokalnej Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki Działanie 5.2 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej Poddziałanie 5.2.1.Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO I WEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY WARTA BOLESŁAWIECKA W okresie od 28 lutego 1 do 31 marca 1 r. Opracowanie raportu: Małgorzata Kwiatkowska Sekretarz Gminy

I. INFORMACJE OGÓLNE Sektor administracji publicznej w obecnej dobie musi zmierzyć się z wieloma wyzwaniami i odpowiedzieć na wiele nowych potrzeb i żądań społeczeństwa. Dynamiczny sposób angażowania się obywateli (klientów) w usługi publiczne w celu zmiany ich percepcji, oczekiwań i zaangażowania, stał się powszechną strategią osiągania właściwego poziomu jakości i satysfakcji z usług publicznych. Sektor administracji publicznej znajduje się pod coraz większą presją aby sprostać tym wymaganiom. Przyjmując ten trend zmian Urząd Gminy Warta Bolesławiecka w październiku 9 roku przystąpił do projektu, którego celem podstawowym poprawa komunikacji wewnętrznej, wdrożenie lub udoskonalenie systemu badania satysfakcji klientów zewnętrznych i wewnętrznych Urzędu oraz usprawnienie ich obsługi. Narzędziem badania zadowolenia klienta zewnętrznego i wewnętrznego jest wprowadzona do obiegu ANKIETA, którą przekazywali klientom pracownicy Urzędu Gminy, a pracownikom Urzędu Gminy - autorka Raportu. Analiza zebranych ankiet stanowi podstawę opracowania niniejszego raport, a jego wyniki będą podstawą wytyczenia kierunków zmian w funkcjonowaniu Urzędu. II. ZASADY I ZAKRES BADAŃ Badania przeprowadzone zostały w Urzędzie Gminy Warta Bolesławiecka w okresie od 28 lutego 1 r. do dnia 31 marca 1 roku. Były one oparte o zasadę równości i otwartości, co oznacza że uczestniczyć mogli w nich wszyscy zainteresowani klienci na zasadzie pełnej dobrowolności i anonimowości. O przystąpieniu do ankietowania klientów informowaliśmy na naszej stronie www.wartaboleslawiecka.pl Pracownicy o przystąpieniu do ankietowania zostali powiadomieni na naradzie pracowniczej, jaka odbyła się w marcu 1 roku Grupę klientów zewnętrznych tworzą osoby załatwiające sprawy w komórkach organizacyjnych Urzędu Gminy. Klienci zewnętrzni, którzy wypełnili ankiety stanowią,75% populacji Gminy Warta Bolesławiecka. Wielkość próby jest poniżej wielkości przyjętych w badaniach prowadzonych przez profesjonalne pracownie badań opinii publicznej. Wynik związany jest głównie z brakiem doświadczenia w prowadzeniu badań ankietowych przez pracowników Urzędu Gminy, jak również pewnej niechęci do wypełniania ankiet ze strony interesantów. Przyjęta w początkowej fazie praktyka wręczania ankiet z prośbą o jej wypełnienie nie sprawdziła się z wydanych około 3 ankiet do urny trafiło tylko 3. W kolejnym okresie zastosowano zasadę kierowania prośby o wypełnienie w trakcie oczekiwania interesanta na załatwienie sprawy. 2

Spodziewamy się, że następne badanie odbędzie się z o wiele większą skutecznością na co będzie miał również wpływ udział pracowników w szkoleniach z technik Nowoczesnych Standardów Obsługi Klienta. Nie jest zadowalający wynik zwrotu ankiet skierowanych do pracowników Urzędu Gminy. Z liczby 28 ankiet do urny trafiło 21 pomimo przypomnienia o obowiązku ich wypełnienia na naradzie pracowników, a także ponownego rozdania ankiet. III. PREZENTACJA WYNIKÓW BADAŃ KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO Ankieta złożona była z 15 pytań zamkniętych i opracowana na zlecenie Fundacji Razem - realizatora projektu. Badanie prowadzone przez Urząd Gminy było kolejnym na bazie tej samej ankiety jakie zostało przeprowadzone w ramach realizowanego projektu. Pierwsze z badań przeprowadził ankieter Fundacji w miesiącu lutym br. 1. PYTANIE NR 1 - Jak często korzysta Pani/Pani z usług Urzędu Gminy Warta Bolesławiecka PYTANIE NR 1 w procentach 5 45 4 35 3 25 15 1 5 15 kilka razy w miesiącu i częściej średnio raz na miesiąc 45 raz na kilka miesięcy średnio raz w roku raz na kilka lat i rzadziej Zdecydowana większość respondentów korzysta z usług naszego Urzędu raz na kilka miesięcy 45% badanych, jednak spora grupa badanych odwiedza nas raz w miesiącu % i kilka razy w miesiącu. W porównaniu z badaniem przeprowadzonym w lutym 1 roku proporcje pobytów w Urzędzie zmieniły się w sposób istotny. W badaniu pilotażowym 47% respondentów było osobami odwiedzającymi Urząd raz na kilka lat i rzadziej, a 3

kolejną liczbowo grupę stanowiły osoby załatwiające sprawę w Urzędzie średnio raz w roku i stanowiły one 19% badanych. Należy przypuszczać, że powstałe rozbieżności w częstotliwości odwiedzin w Urzędzie wiążą się ze sposobem prowadzenia badań. Ankieter Fundacji Razem wyszukiwał osoby do badania poruszając się po Warcie Bolesławieckiej, zaś niniejsze badanie prowadzone było wyłącznie na grupie interesantów załatwiających sprawy w Urzędzie Gminy. 2. PYTANIE NR 2 Jaki był powód Pana/Pani wizyty w Urzędzie? PYTANIE NR 2 w procentach 4 35 3 25 15 1 5 22,9 25,7 1,1 36,7 4,6 uzyskanie informacji, wyjaśnień odbiór dokumentu, decyzji złoŝenie informacji, wyjaśnień złoŝenie podanai, wniosku złoŝenie skargi inne Zarówno w badaniu pilotażowym (34%) jak i niniejszym (36,7%) najczęstszą przyczyną wizyty w urzędzie jest czynność polegająca na złożeniu podania lub wniosku w celu wszczęcia sprawy. Dużą grupę osób stanowią klienci, którzy osobiście zgłaszają się po odbiór dokumentów (często dla przyspieszenia sprawy) 25,7%, a także w celu uzyskania informacji lub złożenia wyjaśnień 22,9%. 3. PYTANIE NR 3 Proszę powiedzieć, jak ważne dla Pana/Pani są następujące zagadnienia związane z obsługą klientów w Urzędzie? a) wyszczególnienie 5-bardzo waŝne 4-raczej waŝne 3-niezbyt waŝne 2-raczej niewaŝne 1- zupełnie niewaŝne -nie wiem, trudno powiedzieć w procentach warunki lokalowe urzędu 62,3 33,9 3,8 4

b) c) d) e) f) g) h) i) oznakowanie budynków i pomieszczeń urzędu 84,2 12,3 3,5 dostep do informacji, formularzy, i ich czytelność 8 18,3 1,7 czas oczekiwania na przyjęcie przez pracownika urzędu 82,4 17,6 kultura obsługi klienta, uprzejmość 89,8 1,2 kompetencje pracownika urzędu 94,9 5,1 przekazanie pełnej informacji i pomoc pracownika urzędu 89,8 8,5 1,7 terminowość załatwiania sprawy 86,7 11,7 1,7 moŝliwość załatwienia wszystkich spraw w jednym miejscu 79,3 19 1,7 Jak wynika z powyższego zestawienia, wszystkie w tabeli zagadnienia związane z obsługą klienta są dla naszych respondentów bardzo ważne lub raczej ważne, a tylko o niektórych z nich wypowiedziano się w kategorii niezbyt ważnych. Te wyniki nie odbiegają od wyników badania pilotażowego. Za bardzo ważne badani uznali kompetencje pracownika Urzędu 94,9%, na równym poziomie wskazali kulturę obsługi i uprzejmość oraz przekazanie pełnej informacji i pomoc pracownika urzędu 89,8%, dalej istotna jest dla badanych terminowość załatwiania sprawy -86,7%. W badaniu pilotażowym respondenci ważność ocenianych zagadnień rozkładali w mniej więcej równych proporcjach na ocenę 5-bardzo ważne i ocenę 4-raczej ważne. W niniejszym badaniu dla większości badanych co widać w tabeli oceniane zagadnienia są 5-bardzo ważne. 4. PYTANIE NR 4 - Proszę powiedzieć, w jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z realizacji przez Urząd Gminy Warta Bolesławiecka następujących zagadnień? wyszczególnienie 5-bardzo waŝne 4-raczej waŝne 3-niezbyt waŝne 2-raczej niewaŝne 1- zupełnie niewaŝne -nie wiem, trudno powiedzieć w procentach a) warunki lokalowe urzędu 54,2 42,4 1,7 1,7 b) oznakowanie budynków i pomieszczeń urzędu 54,4 43,9 1,7 5

c) d) e) f) g) h) i) dostęp do informacji, formularzy, i ich czytelność 57,6 4,7 1,7 czas oczekiwania na przyjęcie przez pracownika urzędu 65 35 kultura obsługi klienta, uprzejmość 85,5 14,5 kompetencje pracownika urzędu 81,4 18,6 przekazanie pełnej informacji i pomoc pracownika urzędu 78,9 21,1 terminowość załatwiania sprawy 82,8 17,2 moŝliwość załatwienia wszystkich spraw w jednym miejscu 78,3 18,3 3,4 Nieco inaczej respondenci oceniają swój poziom zadowolenia z realizacji zagadnień wspólnych dla pytań nr 3 i nr 4. Nadal jednak ocenę 5-bardzo ważne otrzymują pytania dotyczące: kultury obsługi klienta 85,5%, terminowości załatwiania sprawy 82,8%, kompetencje pracownika urzędu 81,4%, przekazanie pełnej informacji i pomoc pracownika urzędu 78,9%. Mniej istotne okazują się warunki lokalowe, oznakowanie budynków i pomieszczeń urzędu, dostęp do informacji i formularzy, a nawet czas oczekiwania na przyjęcie przez pracownika 65%. 5. PYTANIE NR 5 Z jakimi problemami spotkał/-a się Pan/Pani podczas wizyty w Urzędzie? PYTANIE NR 5 w procentach 9 8 7 6 5 4 3 1 6,3 4,7 3,2 1,6 3,2 81 skierowano mnie do niewłaściwego wydziału/osoby nie uzyskałem/- am właściwej informacji trudności z odnalezieniem właściwego wydziału/osoby zbyt długi czas oczekiwania niewłaściwe godziny pracy urzędu poproszono mnie o kontakt w innym terminie nie spotkałem się z problemami 6

Aż 81% badanych nie spotkało się z żadnymi problemami w trakcie pobytu w Urzędzie Gminy Warta Bolesławiecka co jest bardzo wysoką oceną pracy zespołu pracowników. Na 6 ankietowanych 12 osób udzieliło innej niż najwyżej punktowane odpowiedzi. Największa liczba - 4 niezadowolonych badanych klientów została skierowana do niewłaściwego pracownika, co mimo niewielkiej liczby niezadowolonych klientów stanowiących 6,3% badanych jest zjawiskiem niepokojącym, podobnie jak informacja 3 klientów- 4,7%, którzy nie uzyskali oczekiwanej informacji. 6. PYTANIE NR 6 Jak długo oczekiwał/-a Pan/Pani na przyjęcie przez pracownika? PYTANIE NR 6 w procentach 5 45 4 35 3 25 15 1 5 46,7 w ogóle nie czekałem/-am 36,7 krócej niŝ 5 minut 11,7 od 5 do 15 minut 3,3 ponad 15 do 3 minut 1,6 ponad 3 minut w ogóle nie zostałem/-am przyjęty/-a Zadowalające są wyniki pytania na temat czasu oczekiwania na załatwienie przez pracownika. Aż 46,7% badanych w ogóle nie czekało na przyjęcie przez merytorycznego pracownika Urzędu, 36,7% czekało krócej niż 5 minut, a 11,7% badanych czekało do 15 minut. Daje to łączny wynik 95,1% badanych, którzy nie musieli zbyt długo czekać na przyjęcie przez pracownika Urzędu, z maksymalnym czasem oczekiwania wynoszącym najwyżej 15 minut. 7

7. PYTANIE NR 7 Z jakimi pracownikami Urzędu miał/-a Pan/Pani dzisiaj kontakt? PYTANIE NR 7 6 5 52,2 w procentach 4 3 1 9 pracownik informacji 22,4 pracownik biura obsługi klienta pracownik wydający decyzje 6 pracownik szczebla kierowniczego 1,4 nie wiem / trudno powiedzieć Ŝadnym Jak widać z powyższego wykresu najwięcej osób pojawia się w Urzędzie w swojej sprawie, która będzie zakończona decyzją administracyjną. Aż 52,2% badanych pojawia się w celu kontaktu z pracownikiem odpowiedzialnym za przygotowywanie decyzji administracyjnych. Dużą grupę stanowią też petenci składający podania i wnioski, kontaktujący się z pracownikiem w przypadku naszego Urzędu sekretariatu i stanowią oni 22,4% badanych. Zupełnie odmiennie kształtował się wynik badań pilotażowych, gdzie kontakt z pracownikiem wydającym decyzje wskazało tylko 6% badanych, 38% wskazało na kontakt z pracownikiem biura obsługi klienta i również aż 38% nie potrafiło wskazać przyczyny pobytu w Urzędzie zaznaczając odpowiedź nie wiem/trudno powiedzieć. 8. PYTANIE NR 8 Jaki sposób kontaktu z Urzędem jest dla Pana/Pani najwygodniejszy? 8

PYTANIE NR 8 7 64,5 6 5 w procentach 4 3 19,7 13,2 1 osobisty telefoniczny listowny internetowy 2,6 Wyniki udzielonych odpowiedzi na powyższe pytanie wskazują, że badani jako najwygodniejszą formę kontaktu z Urzędem wskazują na kontakt osobisty, który zakreśliło 64,5% badanych. Można tylko przypuszczać, że kontakt telefoniczny preferują respondenci oczekujący na załatwienie spraw lub pragnący się dowiedzieć w jaki sposób mogą swoją sprawę załatwić, jakie dokumenty złożyć tę formę kontaktu wskazało 19,7% respondentów. W porównaniu w wynikami badań pilotażowych forma bezpośrednia utraciła swoje znaczenie malejąc z 97% do przedstawionego wyżej wyniku, wzrosło tymczasem znaczenie pozostałych form kontaktu. 9. PYTANIE NR 9 Z jakich źródeł czerpie Pan/Pani informacje dotyczące działalności Urzędu? PYTANIE NR 9 w procentach 3 25 15 1 5 8 1,6,8 28 25,6 18,4 16,8,8 prasa radio telewizja strona internetowa urzedu tablice informacyjne urzędu wydawnictwa i ogłoszenia urzędu rodzina/znajomi trudno powiedzieć 9

Do informacji pozwalających na zapoznanie się z działalnością Urzędu nasi respondenci sięgają głównie poprzez stronę internetową Urzędu 28%, a także tablice informacyjne Urzędu 25,6%. Nie mniejsze znaczenie mają wydawnictwa i ogłoszenia Urzędu 18,4% oraz stara jak świat forma przekazywania informacji poprzez rodzinę i znajomych 16,8%. 1. PYTANIE NR 1 jak Pana/Pani zdaniem zmieniło się w ciągu ostatnich kilku lat funkcjonowanie Urzędu Gminy Warta Bolesławiecka? PYTANIE NR 1 6 55 5 w procentach 4 3 1 zdecydowanie poprawiło się 33,3 raczej poprawiło się 3,3 nie zmieniło się raczej pogorszyło się zdecydowanie pogorszyło się 8,4 trudno powiedzieć Cieszy opinia aż 55% respondentów (w porównaniu z badaniem pilotażowym notujemy tu wzrost o 53%), że funkcjonowanie Urzędu w ciągu ostatnich kilku lat zdecydowanie poprawiło się, i kolejnych 33% badanych, którzy oceniają że funkcjonowanie Urzędu raczej się poprawiło. Wynik ten dodatkowo wzmacnia swoje znaczenie, kiedy zauważymy również, że nie było wśród badanych osób, które stwierdziłyby że funkcjonowanie Urzędu w ostatnich latach raczej lub zdecydowanie pogorszyło się. Taki wynik badania ankietowego do bardzo dobra informacja dla pracowników Urzędu Gminy i jej kierownictwa. 11. PYTANIE NR 11 Czy Pana/Pani zdaniem należy wprowadzić zmiany w funkcjonowaniu Urzędu Gminy Warta Bolesławiecka? 1

PYTANIE NR 11 45 4 38,3 35 w procentach 3 25 15 1 5 1,6 26,7 21,7 11,7 trzeba wiele zmienić trochę trzeba zmienić raczej nic nie trzeba zmieniać nic nie trzeba zmieniać trudno powiedzieć Kolejne z pytań umieszczonych w ankiecie pokazuje, że pomimo wysokiej oceny dla działań na rzecz poprawy funkcjonowania Urzędu są jeszcze dziedziny działalności, które należy trochę zmienić takie zdanie ma 26,7% badanych. Kolejna grupa 21,7% badanych twierdzi, że nic nie trzeba zmienić, a 38,3% uważa że raczej nic nie trzeba zmienić. Tylko 1,6% badanych uważa że w Urzędzie trzeba wiele zmienić. 12. PYTANIE NR 12 Czy kiedykolwiek składał/-a Pan/Pani skargę na działania pracowników Urzędu Gminy Warta Bolesławiecka? PYTANIE NR 12 1 1 98,3 w procentach 8 6 4 1,7 tak nie nie wiem/nie pamietam W grupie osób, które zechciały wziąć udział w badaniu tylko 1 osoba składała skargę na działania pracowników Urzędu Gminy, co stanowi 1,7% badanych. 11

13. PYTANIE NR 13 Pana/Pani płeć PŁEĆ RESPONDENTÓW 51,7 48,3 kobieta męŝczyzna W badaniu jak widać na powyżej dołączonym wykresie wzięło udział 51,7% tj. 31 mężczyzn oraz 48,3% tj. 29 kobiet. 14. PYTANIE NR 14 Pana/Pani wiek WIEK RESPONDENTÓW 15 pow. 5 33,3 przedziały w iekow e 35-5 25-34 6,7 45 pow. 5 35-5 25-34 18-24 18-24 1 3 4 5 Respondenci, a zarazem klienci Urzędu to w ostatnim okresie (dokładnie w okresie badania przypadającym na daty od 28.2 do 31.3.1) głównie osoby w wieku 25-34 lat, stanowiące 45% badanych. Kolejną grupę stanowią osoby w wieku 35-4 lat stanowiące 33,3% badanych, a pozostali klienci to osoby powyżej 5 roku życia stanowiące 15% badanych oraz najmłodsza grupa w wieku 18-24 lat stanowiąca 6,7% badanych. 12

15. PYTANIE NR 15 Pana/Pani wykształcenie WYKSZTAŁCENIE RESPONDENTÓW IV. PODSUMOWANIE I WNIOSKI Z PRZEBIEGU BADAŃ w procentach 5 43,6 4 3 15 3,2 1 podstawowe zawodowe średnie wyŝsze 38,2 podstawowe zawodowe średnie wyŝsze W okresie badawczym gościliśmy w Urzędzie głównie osoby z wykształceniem średnim, które stanowią 43,6% badanych, następnie osoby z wykształceniem wyższym stanowiące 38,2% badanych. Najmniejszą grupę osób odwiedzających Urząd stanowili badani z wykształceniem zawodowym - 15% i podstawowym 3,2%. IV. PREZENTACJA WYNIKÓW BADAŃ KLIENTA WEWNĘTRZNEGO 1. PYTANIE NR 1 Czy jest Pan/Pani zadowolony/-a ze swojej pracy? 13

W podsumowaniu badania niemal 95% pracowników Urzędu wskazuje na zadowolenie ze swojej pracy. Aż 66,7% pracowników jest raczej zadowolonych, a 28,6% jest bardzo zadowolonych ze swojej pracy. To dobry sympton dla wyników pracy, bo zadowolony pracownik daję rękojmię dobrej realizacji zadań. 2. PYTANIE NR 2 - Czy czuje się Pan/-i związany/-a z Urzędem Gminy Warta Bolesławiecka? Wyniki powyższego wykresu są potwierdzeniem odpowiedzi na pytanie pierwsze. Jednak w tym badaniu zwraca uwagę fakt pojawienia się w przypadku tej ankiety po jednej osobie, która raczej nie czuje się związana z Urzędem i takiej, która nie ma na ten temat zdania. 3. PYTANIE NR 3 Proszę powiedzieć, w jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/-a z następujących aspektów pracy w Urzędzie Gminy Warta Bolesławiecka. Ze względu na znaczne rozbudowanie pytania, wyniki badania i jego kolejne aspekty wymienione zostały w dołączonych poniżej wykresach. 14

15

16

Forma tabelaryczna, która została zastosowana w wizualizacji wyników badań klienta zewntrznego w podobnie rozbudowanych pytaniach, w tym przypadku mogła się nie sprawdzić, zamazując - z powodu wielości zagadnień - wyniki. Analizując sposób, w jaki pracownicy Urzędu Gminy Warta Bolesławiecka odpowiadali na zadane pytania można uznać, że: 1) zdecydowana większość pracowników jest zadowolna ze stworzonych warunków pracy, 2) podobnie jest z oceną sprzętu, na jakim pracownicy Urzędu pracują, choć są również osoby nie do końca z niego zadowolone, 3) bardzo wysoko 57,1% i raczej wysoko 33,3% badanych ocenia kompetencje swoich bezpośrednich przełożonych, i tylko 9,6% badanych jest raczej niezadowolonych oceniając to zagadnienie, 4) w przypadku oceny równego traktowania przez przełożonego głosy pracowników Urzędu są dość zróżnicowane rozkładają się w poziomie od 2- raczej niezadowolony do 5-bardzo zadowlony, jednak największą grupę stanowią pracownicy raczej zadowoloni stanowiąc 38,1% badanych. Trudno nie pominąć w przypadku tego pytania grupę raczej niezadowolonych pracowników stanowiących 19% badanych, 5) pracownicy są raczej zadowoleni - 52,4% z otwartości bezpośredniego przełożonego na pomysły i potrzeby podwładnych, 6) większość zatrudnionych nie narzeka na przydzielony im zakres czynności, czas pracy, wielość zadań realizowanych w czasie pracy, w zasadzie akceptują poziom swoich wynagrodzeń, 7) dobrze jest oceniony stopień wykorzystania kwalifikacji, jakie posiada pracownik łącznie raczej zadowolonych i bardzo zadowolonych jest tu ponad 7% badanych pracowników, także dobrze są oceniane przez badanych możliwości podnoszenia tych kwalifikacji, 8) zróżnicowana jest ocena możliwości awansu zawodowego pytanie to z pewnością sprawiło problem, gdyż w tak małej jak Urząd Gminy instytucji nie ma zbyt wielu stanowisk kierowniczych, stąd i możliwości awansu zawodowego przy znacznej stabilizacji zatrudnienia - są mocno okrojone, 9) w pytaniu o system motywacji badani klienci wewnętrzni pomiomo znacznej przwagi dla oceny 4-raczej zadowolony, mieli dość zróżnicowane zdanie, wypowiadając się w każdym z poziomów oceny, 1) większość zatrudnionych dobrze lub bardzo dobrze ocenia swoje relacje ze współpracownikami i podobnie ocenia współpracę z innymi komórkami organizacyjnymi Urzędu, 86,4% badanych jest także raczej zadowolonych z przepływu informacji w Urzędzie, 17

11) sposób rozwiązywania konfliktów w Urzędzie jest zdaniem większości badanych raczej dobrze zorganizowany 5%; bardzo dobrze tę sferę ocenia 18,2% badanych, 12) w przedziale ocen od 3 do 5 osadzają badani swoje relacje z klientami Urzędu, i w ten sam sposób oceniają poziom zaspakajania potrzeb i oczekiwań klientów (w domyśle: przez siebie). 4. PYTANIE NR 4 czy czuje się Pan/Pani przeciążony/-a swoją pracą? Jak widać z powyższego wykresu nie udało się w Urzędzie tak rozdzielić obowiązków, aby równo obdzielić nimi zatrudnionych pracowników część z nich czuje się w związku z tym przeciążona swoją pracą w mniej lub większym stopniu, ale mamy też grupę zatrudnionych, którzy twiedzą że pracą nie są obciążeni i łącznie stanowią oni ponad 28% zatrudnionych. 18

5. PYTANIE NR 5 - Z jakich źródeł czerpie Pan/Pani informacje niezbędne do Pana/Pani pracy? Jak wynika to z powyższego wykresu, źródła po jakie sięga zatrudniony w Urzędzie Gminy Warta Bolesławiecka pracownik są bardzo zróżnicowane, jednak największą wiedzę pracownicy zdobywają dzięki szkoleniom, informacjom z internetu, bezpośrednio z aktów prawnych oraz czytając literaturę fachową. 6. PYTANIE NR 6 Które z tych źródeł uważa Pan/Pani za najlepsze? 19

Kolejne pytanie udowadnia zaś, że choć wskazane wyżej źródła są podstawą zdobywania wiedzy, to jednak akty prawne są najlepszym ich źródłem. Kolejne ze źródeł szkolenia mają już o 6 punktów procentowych mniej głosów. 7. PYTANIE NR 7 Czy znana jest Panu/Pani misja i cele działalności Urzędu Gminy Warta Bolesławiecka? Powyższy wykres pokazuje, że zdecydowanej większości stanowiącej 61,9% badanych znana jest misja i cele działalności Urzędu Gminy. Wśród badanych tylko jedna osoba raczej nie zna tego zagadnienia. 8. PYTANIE NR 8 Jak Pana/Pani zdaniem zmieniło się w ciągu ostatnich kilku lat funkcjonowanie Urzędu Gminy Warta Bolesławiecka?

Większość pracowników ocenia, że w ostatnich latach funkcjonowanie Urzędu zdecydowanie poprawiło się 28,6% i raczej poprawiło się 42,8% badanych. 14.3% badanych ocenia, że w ostatnich latach nic się nie zmieniło lub też nie ma w tym temacie zdania (trudno powiedzieć 14,3%). 9. PYTANIE NR 9 Czy chciałby Pan/Pani przenieść się do innej komórki/wydziału Urzędu? Z badanej grupy pracowników większość stanowiąca 52,4% nie zmieniłaby swojego stanowiska pracy, 23,8% - waha się w tej kwestii, ale też niewielka grupa pracowników 14,3% chciałaby zmienić swoje stanowisko pracy. 1. PYTANIE NR 1 Czy chciałby Pan/Pani zmienić swoje miejsce pracy? (Zrezygnować z pracy w Urzędzie i znaleźć inną pracę) 21

Z badanej grupy pracowników 2 osoby stanowiące 9,5% badanych nie chcą pracować - z nie znanych nam przyczyn - w Urzędzie Gminy Warta Bolesławiecka, a kolejne 3 osoby nie mają zdania w tej kwestii. 11. PYTANIE NR 11 Pana/Pani płeć: Wykres kołowy niemal dokładnie pokazuje specyfikę pracy w każdej administracji, w której na ogół przeważają kobiety stanowiące w Urzędzie Gminy Warta Bolesławiecka 71,4% badanych; mężczyźni, którzy wzięli udział w badaniu stanowią 28,6% tj. 6 osób. 12. PYTANIE NR 12 Pana/Pani wiek: Niemal 1/3 kadry Urzędu Gminy Warta Bolesławiecka stanowią osoby w wieku do 34 roku życia to dobry kierunek zmian, jakie są obserwowane w tej jednostce. Nadal 22

jednak przewagę liczbową mają pracownicy w wieku powyżej 35 roku życia i oni stanowią łącznie 7% badanych. 13. PYTANIE NR 13 Pana/Pani wykształcenie: W badaniu wzięło 12 pracowników z wykształceniem wyższym (a więc wszystkie osoby z tym poziomem wykształcenia) oraz 8 osób z wykształceniem średnim. Uzyskany wynik nie koreluje z wynikiem wykresu 15, z którego wynika że z grupy badanych tylko 2 osoby wskazały przynależność do kadry kierowniczej Urzędu. W badanej jednostce kadrę kierowniczą tworzą 4 osoby z wykształceniem wyższym, 1 z wykształceniem średnim. 14. PYTANIE NR 14 Pana/Pani staż pracy w Urzędzie Gminy Warta Bolesławiecka 23

Największą grupę badanych stanowią pracownicy, którzy mogą się pochwalić ponad - letnim stażem pracy w Urzędzie. Kolejne grupy stanowią osoby o stażu powyżej 1 lat do lat 21,1, a w następnych przedziałach wiekowych w liczbie równej i wskaźniku 15,8%. 15. PYTANIE NR 15 Stanowisko: Tylko dwie osoby z 5-osobowej kadry kierowniczej Urzędu wypełniły ankietę, co nie świadczy dobrze o identyfikacji tych osób z zadaniami, jakie wykonuje Urząd. Wszak na kadrze kierowniczej winna opierać się działalność tej instytucji, to ta też grupa osób odpowiada za realizację najważniejszych kierunków rozwoju Gminy, ona też powinna być motorem wszelkich działań Urzędu. Dla usprawiedliwienia można przyjąć, że brak ankiet wynika z nadmiaru obowiązków jakie na te osoby spadają. Dodać również należy, że wykres nie koreluje z wynikami badania podsumowanego w wykresie nr 13. V. PODSUMOWANIE I WNIOSKI Z PRZEBIEGU BADAŃ 1. Badanie KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO W prowadzonym w okresie od 28 lutego do 31 marca 1 roku badaniu uczestnicy badań korzystali wyłącznie z formularza ankiety w wersji papierowej. Z przekazanych pracownikom 14 formularzy ankiet do urny trafiło ostatecznie 6 wypełnionych ankiet, co stanowi,75% populacji Gminy Warta Bolesławiecka. Można tylko przypuszczać, że na taki wynik składają się: - niedoświadczenie pracowników Urzędu w prowadzeniu badań ankietowych, co sprowadziło się do nieumiejętnego nakłaniania klientów Urzędy do wzięcia udziału w badaniu; 24

- początkowo przyjęta forma przekazywania ankiety klientom Urzędu do wypełnienia, którą w późniejszym czasie zastąpiła prośba o wypełnienie ankiety w czasie oczekiwania na załatwienie sprawy. W przypadku pierwszym wręczenie ankiety nie gwarantowało jej wypełnienia i wrzucenia do urny. Oczekuje się, że doświadczenie zdobyte w obecnym procesie ankietowania zostaną wykorzystane w następnym badaniu ankietowym, jakie jest przewidywane w ciągu najbliższych 6-7 miesięcy. Przed upływem tego czasu zostanie również rozważona możliwość wprowadzenia do obiegu ankiety prezentowanej na stronach internetowych Gminy, co zapewne znacznie zwiększyłoby liczbę osób chętnych do jej wypełnienia. Uczestnicy badań w zdecydowanej większości wysoko ocenili codzienne wysiłki urzędników samorządowych na rzecz dążenia do uzyskania najwyższej jakości świadczonych usług. Niepokoi trochę podsumowanie wyniku badania z pytania nr 5 ankiety, z którego wynika że część niezadowolonych badanych klientów stanowiąca 6,3% została skierowana do niewłaściwego pracownika. Podobnie niepokojąca jest informacja 3 klientów stanowiących 4,7% badanych, którzy nie uzyskali oczekiwanej informacji. Budzi to uzasadnione obawy co do kompetencji niektórych z pracowników Urzędu i ich wiedzy na temat zakresu zadań realizowanych przez Urząd Gminy. Możliwe też jest, że takich informacji udzielili stażyści, których zatrudnia Urząd w ramach porozumienia z Powiatowym Urzędem Pracy. Przedstawione wyniki badań pokazują, że Urząd w swoich dążeniach do polepszenia jakości świadczonych usług i doskonalenia jakości obsługi klienta osiąga dobre, a nawet bardzo dobre wyniki. Wysokie wskaźniki dla pozytywnych ocen każą sądzić, że poziom satysfakcji klientów jest bardzo wysoki. Przeprowadzone badanie pierwsze w XX-letniej historii działalności Urzędu Gminy Warta Bolesławiecka, jest cennym źródłem informacji o opiniach naszych klientów w dziedzinie jakości świadczonych przez pracowników Urzędu usług. Szczególnie cieszą opinie wysoko oceniające kompetencje pracowników Urzędu, a także uznanie badanych że funkcjonowanie Urzędu korzystnie zmienia się w ostatnich latach funkcjonowania. Taka ocena jest niezwykle istotna dla osób prowadzących działania w celu poprawy funkcjonowania Urzędu, dowodzi także że obecna kadra urzędników samorządowych daje rękojmię poprawnej realizacji zadań, a co za tym idzie przyczynia się do sukcesu Gminy. Nie znaczy to, że badań należy zaprzestać. Kolejne badanie ankietowe powinno skupić się na tematyce, w której badani byli mniej zdecydowani w typowaniu odpowiedzi, a także należy zastanowić się nad nowymi elementami ważnymi dla funkcjonowania Urzędu. 25

2. Badanie KLIENTA WEWNĘTRZNEGO Podobnie jak w ankietowaniu klienta zewnętrznego, ankieta dla klienta wewnętrznego (pracownika Urzędu) złożona była z 15 pytań zamkniętych i opracowana na zlecenie Fundacji Razem - realizatora projektu. Badanie prowadzone przez Urząd Gminy było kolejnym na bazie tej samej ankiety jakie zostało przeprowadzone w ramach realizowanego projektu. W badaniu ankietowym klienta wewnętrznego powinno wziąć udział 25 pracowników administracyjnych Urzędu, jednak do urny trafiło w dość długim okresie ankietowania tylko 21 ankiet i na ich podstawie została sporządzona analiza wyników. O oczekiwaniach dotyczących wypełnienia ankiety dla klienta wewnętrznego przypomniano pracownikom na marcowej naradzie z pracownikami, jednak nie spowodowało to 1% ich udziału w badaniu. Poddając analizie wyniki badań klienta wewnętrznego należy uznać, że zespół pracowników Urzędu Gminy Warta Bolesławiecka tworzy grupa osób, która czuje się związana ze swoim miejscem pracy, dobrze komunikuje ze współpracownikami, a także z kadrą kierowniczą, dobrze ocenia ustalenia organizacyjne związane z czasem pracy, stopień wykorzystania wiedzy pracownika a także możliwości podnoszenia kwalifikacji pracowników. Większość pracowników zadowala otrzymywane wynagrodzenie, a relacje z klientem zewnętrznym oceniane są na dość wysokim poziomie. Wyniki badania pokazują również, że nie wszyscy pracownicy są równo obciążeni obowiązkami pracowniczymi. Taki wynik może jednak zdaniem sporządzającej raport być wyłącznie efektem subiektywnej oceny badanego lub też różnych możliwości techniczno-organizacyjnych (wiedza, umiejętność szybkiego pisania, dobra organizacja pracy) zatrudnionych w Urzędzie pracowników. Niemniej wynik badania, w którym 6 pracowników 28,55% badanych - na pytanie Czy czuje się przeciążony pracą odpowiada raczej nie i zdecydowanie nie daje impuls do przemyślenia poprawności przydzielonych pracownikom zakresów czynności. Z kolei niemal połowa badanych 47,6% - czuje się raczej obciążona obowiązkami a jedna osoba 4,8% - odpowiada, że zdecydowanie czuje się obciążona swoją pracą. Niepokoi również wynik odpowiedzi na pytanie nr 1 Czy chciałby Pan/Pani zmienić swoje miejsce pracy z grupy badanych 3 osoby nie mają w tej kwestii wyrobionego zdania, a 2 badanych zdecydowanie chce zmienić swoje miejsce zatrudnienia. Przy 25- osobowej kadrze administracyjnej Urzędu taki wynik niepokoi; pracownik który myśli o zmianie miejsca pracy może swoje obowiązki wykonywać nierzetelnie, tworzy też zagrożenie dla płynności realizowanych zadań. Warto ten element poddawać dalszemu badaniu skierowanemu również na ustalenie przyczyn niechęci do wykonywania pracy w Urzędzie. Uzyskany wynik nie koreluje z wynikiem badania w pyt. 2 w którym tylko 26

2 pracowników nie czuje się związanych z Urzędem lub nie ma na ten temat wyrobionego zdania. Uzyskany w wyniku niniejszego badania wynik nie odbiega od wyniku, jaki ustalony został poprzez ankietowanie wykonane w lutym br. przez ankietera Fundacji RAZEM ZATWIERDZAM:...... (podpis wykonawcy) (podpis Wójta Gminy) 27