Podsumowanie prac dotyczących przygotowań do wdrożenia rachunku kosztów działań w urzędach samorządowych Łukasz Nikitin Anna Siemek-Filuś PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY PRZEZ SZWAJCARIĘ W RAMACH SZWAJCARSKIEGO PROGRAMU WSPÓŁPRACY Z NOWYMI KRAJAMI CZŁONKOWSKIMI UNII EUROPEJSKIEJ
Obiekt kosztowy Usługa administracyjna (1 transakcja) Obiekt kosztowy Analiza sprawy, wizja, przygotowanie decyzji administracyjnej Działanie Działanie Pracownik złożony złożony złożony Papier, opłata pocztowa prosty prosty prosty prosty prosty
Ujęcie procesowe Analiz procesów Obiekty kosztowe Działania Procesowe postrzeganie organizacji Zasoby
Po co te analizy? Tradycyjny rachunek kosztów Rachunek kosztów działań Zużycie materiałów Wynagrodzenia Uzupełnianie braków Rozmowy z klientami Usługi obce Wprowadzanie danych do systemów? Usprawnienia
Koncentracja tylko na kosztach to błąd Potrzeby klienta Działania organizacji Strona społeczna
W poszukiwaniu standardów usług Mierniki efektywności to wskaźniki wykonanej pracy oraz osiągniętych wyników przez działanie, proces lub jednostkę organizacyjną. Pomiar efektywności procesów powinien dotyczyć takich aspektów, jak redukcja kosztów procesu, w tym odpowiednie zarządzanie zasobami organizacji, wzrost jakości procesów i świadczonych usług oraz redukcja czasu przebiegu procesu. Poszukujemy mierników efektywności dotyczących trzech wymiarów: kosztu jakości czasu. 2013 2014 2015
Plan działań Analiza procesów Analiza zasobów i ich kosztów Kalkulacja kosztów Mierniki efektywności (koszt, czas), propozycje usprawnień, Mierniki efektywności (jakość), oczekiwania klientów, Analiza wartości dodanej wartość w oczach klienta
Analiza procesów - wywiady Usługi wybrane przez partnerów samorządowych w projekcie: Wydanie decyzji o pozwoleniu na wycięcie drzewa/krzewu Wydanie decyzji w sprawie łącznego wymiaru podatku od osoby fizycznej Wydanie decyzji zatwierdzającej podział działki Rozmowy : W miarę możliwości każdy pracownik zaangażowany w proces 20 gmin, najczęściej więcej niż jedna wizyta 123 wywiady
Zgłaszane i identyfikowane problemy Wykorzystywanie systemów informatycznych (np. EOD) wiąże się paradoksalnie często z podwojeniem pracy (np. brak rezygnacji z prowadzenia papierowych kart kontowych) Brak zaufania do wdrożonych systemów informatycznych, np. pojawiające się błędy w wyliczeniach programu podatkowego skłoniły pracowników do stałej (nie jednorazowej) ręcznej weryfikacji wyliczeń Problemy z funkcjonowaniem systemów i przestarzały sprzęt często istotnie wydłużają proste czynności Nieadekwatne warunki lokalowe, utrudniające pracę ze względu na przyjmowanie klientów przez innych współpracowników Procedury muszą być prowadzone nawet jeżeli koszty > przychody (rekomendacje dot. pożądanych zmian należy adresować do administracji rządowej)
Wdrożone usprawnienia Opracowanie elektronicznych formularzy informacji podatkowych, które pozwoliłyby wypełniać informacje z podatnikiem w urzędzie od razu w postaci elektronicznej (większość podatników wypełnia informacje podatkowe w urzędzie, a pracownik później przepisuje je do systemu, formularze elektroniczne pozwolą zrezygnować z późniejszego ręcznego wpisywania danych) Wprowadzanie potwierdzeń odbioru do systemu podatkowego z kodu kreskowego czytnikiem Przekazanie pracownikom uprawnień do podpisywania dokumentów (skrócenie czasu realizacji sprawy, brak oczekiwania na podpis, zmiana podejścia pracownika)
Wdrożone usprawnienia Wdrożenie elektronicznej bazy danych geograficznych z danymi dot. zagospodarowania terenu, wydanych decyzjach o warunkach zabudowy itp. (systemy GIS; dostępne oprogramowanie open source; pewność, że nie wyda się postanowienia sprzecznego z wydanymi kiedyś WZ, brak konieczności przeszukiwania archiwów papierowych, polegania na pamięci pracowników obsługujących te sprawy itd.) Wykorzystanie kopertownicy przy wysyłce rocznej, koperty z okienkiem, odpowiednie przygotowanie formularza decyzji w systemie (adres w odpowiednim miejscu); rezygnacja z ręcznego adresowania kopert Prowadzenie kart kontowych tylko w formie elektronicznej
W poszukiwaniu źródeł nieefektywności Trudność spraw Koszty obsługi spraw 4 3 2 1 0 łatwe średnie trudne Czas wykonywania działań łatwe średnie trudne kontakt z klientem wprowadzanie danych przygotowanie decyzji trudne średnie łatwe Czas wykonywania składowych przygotowania decyzji pisanie wysyłka analiza regulacji prawnych
Dziękujemy za uwagę PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY PRZEZ SZWAJCARIĘ W RAMACH SZWAJCARSKIEGO PROGRAMU WSPÓŁPRACY Z NOWYMI KRAJAMI CZŁONKOWSKIMI UNII EUROPEJSKIEJ www.efektywnoscuslug.pl efektywnosc@mwi.pl a.siemek-filus@mwi.pl l.nikitin@mwi.pl