ANKIETA. Do badania pt. Diagnoza efektywności usług administracyjnych świadczonych przez lubuskie samorządy gminne.

Transkrypt

1 ANKIETA Do badania pt. Diagnoza efektywności usług administracyjnych świadczonych przez lubuskie samorządy gminne Szanowni Państwo, Świadczenie usług przez administrację publiczną jest ważnym tematem w ramach prowadzenia polityki rozwoju, w kontekście podnoszenia jakości życia mieszkańców. Aby wspomóc proces doskonalenia usług w administracji samorządowej, na zlecenie Urzędu Marszałkowskiego Województwa Lubuskiego, prowadzone jest badanie, którego celem jest ocena funkcjonowania urzędów gmin w zakresie realizowanych usług administracyjnych, ze szczególnym uwzględnieniem e-usług oraz wypracowanie rekomendacji praktycznych, możliwych do zastosowania przy doskonaleniu pracy urzędów gmin. W związku z tym zwracamy się do Państwa z prośbą o wypełnienie niniejszej ankiety, która posłuży do opracowania wstępnej diagnozy funkcjonowania usług. Wersja elektroniczna ankiety umieszczona została na stronie internetowej w zakładce Menu strony/strategia/lubuskie Regionalne Obserwatorium Terytorialne. Ankietę prosimy wypełnić w następujący sposób: w miejscach oznaczonych kratką przy właściwej odpowiedzi postawić znaczek X, w pustych (tabela) lub wykropkowanych miejscach wpisać odpowiednie dane liczbowe lub informacje. W razie pytań lub wątpliwości proszę o kontakt pod nr tel lub marek.bugdol@uj.edu.pl. Wypełnioną ankietę prosimy przesłać do dnia r. na adres: Wydział Zarządzania i Komunikacji Społecznej Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie Instytut Ekonomii i Zarządzania Katedra Zarządzania Zasobami Ludzkimi ul. Prof. Stanisława Łojasiewicza 4, pok Kraków Z dopiskiem Ankieta lubuskie Z poważaniem, Prof. dr hab. Marek Bugdol 1

2 Części 1 - Ogólne informacje o urzędzie Prosimy o podanie wskaźników za 2013 rok : Wskaźniki 2013 I. w zakresie podnoszenia kompetencji: 1. procent pracowników posiadających wyższe wykształcenie, 2. liczbę szkoleń zewnętrznych w przeliczeniu na jednego pracownika, 3. procent osób, którym urząd udzielał pomocy finansowej w studiach (wyższych, podyplomowych). II. w zakresie postępowania administracyjnego: 4. liczbę spraw w przeliczeniu na 1000 mieszkańców, 5. średni czas załatwiania sprawy, 6. odsetek odwołań w stosunku do liczby wydanych decyzji. III. w zakresie rozpatrywania skarg: 7. liczbę skarg w przeliczeniu na 1000 mieszkańców, 8. średni czas załatwiania skargi rozpatrywanej przez Radę, 9. średni czas załatwiania skarg rozpatrywanych przez Prezydenta lub inną osobę. IV. kosztów administracyjnych: 10. liczbę pracowników na stanowiskach urzędniczych w przeliczeniu na 1000 mieszkańców, 11. miesięczne koszty administracyjne urzędów w przeliczeniu na jednego mieszkańca. V. w zakresie budżetu: 12. dochody w przeliczeniu na jednego mieszkańca, 13. wydatki na realizację zadań oświatowych na jednego ucznia. Cześć 2 - Diagnoza poziomu realizacji usług administracyjnych a. Informacje ogólne 1. Czy urząd dokonuje corocznej samooceny z wykorzystaniem jednego z tzw. modeli doskonałości (np. CAF)? 2. Czy urząd posiada wdrożony system zarzadzania jakością (np. według norm ISO)? 3. Czy urząd lub podległe mu jednostki posiadają wdrożony system zarządzania środowiskowego (np. według normy ISO 14001)? 2

3 b. Podejście procesowe 4. Czy w urzędzie w sposób formalny zidentyfikowano kluczowe procesy świadczenia usług (np. proces wydawania dowodów osobistych, procesy podejmowania decyzji środowiskowych, proces podejmowania decyzji podatkowych itd.)? 5. Czy w urzędzie prowadzone są analizy skuteczności wydanych decyzji administracyjnych (np. czas wydawania decyzji)? 6. Czy zostały określone cele dla kluczowych procesów realizacji usług administracyjnych? częściowo dla wybranych procesów a jeżeli tak, to jakie (przykłady) Czy w urzędzie istnieją funkcje właściciela procesu (osoby odpowiedzialnej za cały proces realizacji usługi administracyjnej)? częściowo dla wybranych procesów 8. Jakie istnieją możliwości dokonywania opłat za usługi elektroniczne (zaznacz właściwą odpowiedz)?: kasa urzędu kiosk elektroniczny/komputer w urzędzie przez Internet klienta (płatność przed realizacja usługi) kartą płatniczą 9. Czy w procesie realizacji usług administracyjnych uczestniczą prywatne firmy pośrednictwa administracyjnego- realizujące usługę z imieniu klienta (dla tych procesów, gdzie możliwe jest pełnomocnictwo)? 10. Jaki procent usług realizowanych jest tylko drogą elektroniczną? 0 % do 10% do 25 do 50% powyżej 50 % 11. Czy w urzędzie wdrożony został system elektronicznego obiegu dokumentacji? częściowo (proszę określić w procencie stan zawansowania działań oraz podać planowany termin zakończenia prac na systemem). 3

4 Czy urząd posiada opracowane i opublikowane (np. na stronach www) karty realizacji usług? c. Badania społeczne 13. Czy w urzędzie bada się potrzeby i oczekiwania klientów w odniesieniu do realizowanych usług administracyjnych? 14. Czy w urzędzie przeprowadza się regularne badania zadowolenia/satysfakcji klientów? 15. Czy na podstawie wyników pomiarów zadowolenia/satysfakcji klienta podejmuje się działania doskonalące realizację usług administracyjnych? 16. Czy w urzędzie przeprowadza się regularne badania poziomu satysfakcji pracowników? 17. Czy w urzędzie przeprowadza się inne badania (np. poziomu zaufania, wizerunku urzędu)? 18. Czy przez gminę/miasto lub inne podmioty przeprowadzane są badania jakości życia mieszkańców? 19. Czy w urzędzie wykonywane są analizy ekonomiczne (poza oficjalną sprawozdawczością, np. do RIO, dla baz benchmarkingowych, dla potrzeb rady)? 20. Czy w urzędzie przeprowadzane są?: audity jakości audyty wewnętrzne w ramach (kontroli zarządczej) d. Zarządzanie ludźmi 21. Jaki system oceny pracowników samorządowych funkcjonuje w urzędzie? wynikający z rozporządzeń dotyczących pracowników samorządowych inny sposób, jaki.. 4

5 22. Czy dokonywane są oceny kompetencji pracowników już zatrudnionych (niezależnie od planowanych okresowych ocen pracowniczych np. po powrocie z urlopu macierzyńskiego, L4 itp.) - np.za pomocą testów wiedzy, samooceny? 23. Czy opracowany został specyficzny- dostosowany do potrzeb urzędu system motywacji (poza wymaganiami prawnymi dotyczącymi wynagradzania pracowników samorządowych)? 24. Czy w urzędzie istnieje formalna polityka/zasady udzielania pracownikom pomocy w zakresie podnoszenia kwalifikacji (np. dofinansowanie, urlopy szkoleniowe i inne)? 25. Czy bada się skuteczność szkoleń? a jeżeli tak, to w jaki sposób Czy w urzędzie istnieją wdrożone programy mające na celu ochronę zdrowia pracowników (np. dodatkowe badania, programy pro-zdrowotne? 27. Czy planowany jest rozwój zawodowy kadry urzędniczej? 28. Czy urząd realizuje programy społeczne (filantropijne, wolontariat itp.) w których udział biorą pracownicy urzędu (w czasie wolnym od pracy)? mam wiedzy na ten temat e. Strategia i planowanie 29. Czy urząd posiada aktualną strategię uwzgledniającą programy realizowane przez Urząd Marszałkowski? 30. Czy opracowano szczegółowe sposoby (plany, programy) osiągania wszystkich celów strategicznych? 31. Czy strategia uwzględnia działania modernizacyjne i innowacyjne? 5

6 32. Czy w strategii zostały uwzględniane wieloletnie plany inwestycyjne? 33. Czy strategia uwzględnia budżet miasta/gminy oraz plany budżetowe na kolejne lata? 34. Czy w dokumentach strategicznych gminy ujęto zagadnienie społecznej odpowiedzialności organizacji (CSR), które zobowiązuje do zrównoważonego rozwoju gminy z poszanowaniem zasad ekonomii, ekologii i etyki. częściowo f. Partycypacja interesariuszy 35. Czy urząd realizuje ideę budżetu obywatelskiego? 36. Jaki jest zakres uprawnień decyzyjnych? (proszę wybrać jedną odpowiedź): Dotyczy jedynie kierowników/naczelników Obejmuje wszystkich inspektorów/podinspektorów odpowiedzialnych za projekt decyzji administracyjnych Decyzje jedynie podpisuje prezydent, burmistrz, wójt Obejmuje nie tylko prezydenta,burmistrza i wójta ale również kierowników/ naczelników i większość pracowników na stanowiskach wykonawczych 37. Czy w urzędzie organizowane są przeglądy zarządzania (np. w ramach wdrożonego systemu zarzadzania jakością)? 38. Czy urząd posiada zawarte porozumienia z innymi jednostkami samorządu dotyczące wspólnych działań/przedsięwzięć (np. na letnie i zimowe utrzymanie dróg)? 39. Czy urząd współpracuje z innymi urzędami/organizacjami w celu doskonalenia jakości usług? 40. Czy klienci mają udział w nadzorowaniu działań udoskonalających - zapobiegawczych, korygujących? 41. Czy w podległych jednostkach organizacyjnych realizowana jest koncepcja społecznej odpowiedzialności biznesu? wybrane elementy 6

7 g. Komunikacja 42. Czy w urzędzie organizowane są zaplanowane spotkania prezydenta/burmistrza/wójta z pracownikami? 43. Czy prezydent/burmistrz/wójt uczestniczy w zaplanowanych spotkaniach z mieszkańcami? 44. Czy istnieją wdrożone alternatywne sposoby komunikacji z mieszkańcami (np. blogi, dyskusja on line, twitter)? 45. Czy kierownictwo urzędu jasno i dokładnie określiło wizję, misję i cele swojej organizacji? h. Zarządzanie wiedzą 46. Czy w urzędzie opracowano i wdrożono system pozyskiwania, wykorzystania, przechowywania, dostępności i selekcji wiedzy oraz informacji niezbędnej dla realizacji celów strategicznych i/lub operacyjnych? 47. Czy istnieją wypracowane sposoby ciągłego monitorowania i pomiaru poziomu wiedzy oraz dostępności informacji (pod kątem jej przydatności, wiarygodności i bezpieczeństwa)? 48. Czy wykonywane są analizy poziomu dostępności do wiedzy i informacji (w celu podejmowania istotnych decyzji opartych na faktach)? 49. Czy zapewnione jest bezpieczeństwo i poufność dostępnych danych (informacji)? 50. Czy w urzędzie identyfikuje się potrzeby informacyjne pracowników? 51. Czy w urzędzie identyfikuje się potrzeby informacyjne mieszkańców? 7