Jak zorganizować prace nad zmianami w sklepie internetowym przed wejściem w życie nowej ustawy o prawach konsumenta?

Transkrypt

1 Jak zorganizować prace nad zmianami w sklepie internetowym przed wejściem w życie nowej ustawy o prawach konsumenta? r. pr. Paweł Gruszecki r.

2 Przykładowy proces zarządzania zmianą wynikającą z Ustawy o prawach konsumenta 1. Czas trwania projektu: 12 miesięcy Dwa etapy: koncepcyjny do sierpnia (8 miesięcy) oraz wdrożenie od września (4 miesiące). 2. Liczba osób zaangażowanych bezpośrednio w projekt: 25osób 3. Działyzaangażowane bezpośrednio: marketing internetowy (strona WWW i kampanie internetowe); sprzedaż elektroniczna (e-sklep); obsługa klienta (sprzedaż telefoniczna); wsparcie IT; departament prawny. 4. Podziałmerytoryczny zakresu prac: zwrot towarów i odstąpienie od umowy; obowiązki informacyjne oraz wymóg uzyskiwania zgód; dostosowanie dokumentacji prawnej (regulaminy, umowy); dostosowanie wewnętrznej dokumentacji firmowej (skrypty sprzedażowe); przystosowanie systemów informatycznych.

3 Proces zarządzania zmianą w otoczeniu regulacyjnym etapy Zapoznanie się z nową regulacją Ustalenie okresu obowiązywania nowej regulacji Identyfikacja nowych obowiązków oraz uprawnień, a także określenie tego w jakim zakresie dotyczą one danego przedsiębiorcy Ustalenie optymalnych kosztowo sposobów realizacji obowiązków oraz uprawnień Ustalenie prawnie dopuszczalnych sposobów realizacji obowiązków oraz uprawnień Wdrożenie zmian technicznych oraz organizacyjnych w celu realizacji nowych obowiązków i uprawnień.

4 Etap II -identyfikacja nowych obowiązków i uprawnień (1) obowiązki faktyczne w związku ze sprzedażą przez telefon (obowiązki informacyjne, obowiązek potwierdzenia treści proponowanej umowy) uzyskanie wyraźnych zgód na: dodatkowe płatności oraz dostarczanie treści cyfrowych przy utracie prawa do odstąpienia (jeżeli dotyczy). Zmiana zawarcie formularza o odstąpieniu od umowy możliwość zawarcia elektronicznego formularza na odstąpienie od umowy możliwość zawarcia innej funkcjonalności dotyczącej odstąpienia od umowy możliwość zawarcia pouczenia o odstąpieniu od umowy Informacje w ramach witryny informacje w ramach ścieżki zakupowej Oznaczenie funkcji związanej z dokonaniem zakupu obowiązki informacyjne jakie są związane ze sprzedażą treści cyfrowych (jeżeli dotyczą)

5 Określenie tego w jakim zakresie nowe prawa i obowiązki dotyczą danego przedsiębiorcy przykład 1 Obowiązki dotyczące tylko podmiotów zawierających z konsumentami umowę o dostarczanie treści cyfrowych. 2 3 Pytanie: co należy rozumieć pod pojęciem treści cyfrowych? Odpowiedź: dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej. Wątpliwość: czy wytworzenie oznacza również digitalizację danych powstałych pierwotnie w sposób analogowy?

6 Określenie prawnie dopuszczalnych sposobów realizacji danego obowiązku przykład 1 Dostarczenie informacji na trwałym nośniku. 2 Pytanie: co należy rozumieć pod pojęciem trwałego nośnika? 3 Odpowiedź: materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy (1) przechowywanie informacji (2) kierowanych osobiście do niego, (3) w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i(4) które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci; Wątpliwość: czy pojęcie obejmuje , sms z linkiem lub wiadomość w wewnętrznym systemie przesyłania wiadomości?

7 Ustalenie prawnie dopuszczalnych sposobów realizacji obowiązków przykład 1 Opłata za połączenie z BOK nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z pakietem taryfowym, z którego korzysta dany konsument. 2 Pytanie: co w przypadku pakietu nielimitowanych połączeń? 3 Odpowiedź: wykładnia ostrożnościowa nakazywałaby uznać, że w takim przypadku połączenia z BOK zawarte zostały w pakiecie.

8 Przejściowe koszty wprowadzenia nowej Ustawy koszty związane z zapoznaniem się z wprowadzonymi zmianami: konieczność zmapowania wszystkich obowiązków pod kątem np. kanałów sprzedaży (Internet, Telefon, naziemne lokale). ponadto szacuje się, że każdy pracownik związany ze sprzedażą potrzebuje około minut na zapoznanie się z zasadami nowej Ustawy; początkowy wzrost kosztów obsługi prawnej: koszty związane z przystosowaniem dokumentacji prawnej (regulaminy, umowy, formularze); koszty związane z przystosowaniem dokumentacji wewnętrznej przedsiębiorcy (np. skrypty sprzedażowe). początkowy wzrost kosztów obsługi informatycznej: koszty związane z przystosowaniem systemów sprzedażowych oraz billingowych.

9 Bieżące koszty związane z nową Ustawą koszty związane wydłużeniem okresu odstąpienia od umowy: ryzyko zwiększenia ilości konsumentów odstępujących od umowy wydłużenie okresu niepewności związanego z możliwością odstąpienia od umowy koszty związane z utrzymaniem infolinii: infolinia z wykorzystaniem numerów geograficznych oraz wg stawki podstawowej (wątpliwości prawne). koszty związane z informowaniem o wszelkich dodatkowych kosztach: ryzyko zmniejszenia dochodów związanych z wydłużeniem ścieżki zakupowej oraz koniecznością informowania o wszelkich dodatkowych kosztach wynikających z zawieranej umowy

10 Dziękuję za uwagę r.pr. Paweł Gruszecki