Nazwa Jednostki RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Kraków 2015 r. Al. Krasińskiego 11B, 31-111 Kraków tel.: +48 12 62 90 205 fax: +48 12 421 67 57 http://krakow.ic.gov.pl/ http://www.krakow.scelna.gov.pl/
Cel badania satysfakcji klienta przeprowadzonego w maju 2015 r. Uzyskanie informacji na temat poziomu jakości usług świadczonych przez Izbę Celną w Krakowie, stanowiących podstawę do usprawniania procesów dla spełniania oczekiwań klienta zewnętrznego, a w konsekwencji coraz lepszego wizerunku Urzędu. Porównanie wyników badania z wynikami uzyskanymi w roku poprzednim. Przygotowanie badania W niniejszym badaniu został wykorzystany kwestionariusz ankiety zgodny z wytycznymi wypracowanymi w ramach projektu KPRM Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym. Badanie satysfakcji klientów Izby Celnej w Krakowie zostało przeprowadzone po raz drugi. Pierwsze badanie zostało przeprowadzone w marcu 2014 r. w ramach projektu Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym. Wyniki badania zostały opracowane w raporcie i udostępnione funkcjonariuszom i pracownikom Izby. Zespół Projektowy Izby Celnej w Krakowie opracował narzędzie do przeprowadzenia badania ankietowego oraz dokonał identyfikacji klienta zewnętrznego Izby. Po zebraniu danych ok. 230 podmiotów, rozesłano informację o przeprowadzanym przez Izbę badaniu, jak również o dostępie do kwestionariusza ankietowego. W badaniu wzięło udział 36 podmiotów. WYNIKI BADANIA 1. Identyfikacja klientów biorących udział w badaniu. Podmioty, które wzięły udział w badaniu kontaktowały się z Izbą (w większości) kilka razy w miesiącu. Przeważał kontakt telefoniczny lub osobisty. Najmniej z ankietowanych kontaktowało się droga elektroniczną. Znakomitą większość respondentów stanowili pełnomocnicy podmiotów - aż 94% ankietowanych. Ponadto prawie wszyscy z ankietowanych (81,6%) zakończyli załatwiane w Izbie Celnej w Krakowie sprawy, będącej przedmiotem kontaktu. Kwestie te zostały zobrazowane wykresami umieszczonymi poniżej. 2
Jak często ma Pan/Pani kontakt z Izbą Celną w Krakowie? Jak często ma Pan/Pani kontakt z Izbą Celną w Krakowie? 61,1% 7 6 5 4 3 56,9% 2 1 25,5% 7,8% 1. raz w ciągu roku lub rzadziej 2. kilka razy w miesiącu 3. raz w miesiącu 4. kilka razy w ciągu roku 2014 2015 3
Jaką formę miał Pana/Pani ostatni kontakt z Izbą Celną w Krakowie? Jaką formę miał Pana/Pani ostatni kontakt z Izbą Celną w Krakowie? 5 45,1% 5 45,0% 4 35,0% 3 2 15,0% 1 5,0% 1. kontakt osobisty (wizyta w Izbie Celnej w Krakowie) 37,3% 17,6% 2. kontakt telefoniczny 3. kontakt elektroniczny (za pośrednictwem wiadomości e-mail, elektronicznej skrzynki podawczej etc.) 2014 2015 4
Czy przy okazji tego kontaktu występował/a Pan/Pani jako Czy przy okazji tego kontaktu występował/a Pan/Pani jako... 94,4% 10 9 8 7 6 5 4 3 2 2,0% 86,3% 2,0% 1 1. osoba fizyczna 2. osoba reprezentująca firmę/pełnomocnik 3. przedstawiciel instytucji/organizacji 4. inne 2014 2015 5
Czy sprawa, w związku z którą kontaktował/a się Pan/Pani z Izbą Celną w Krakowie została zakończona? Czy sprawa, w związku z ktorą kontaktował/a się Pan/Pani z Izbą Celną w Krakowie została zakończona? 81,6% 9 8 7 6 82,4% 10,5% 5,3% 5 2,6% 4 3 2 11,8% 1 1. tak 2. nie, sprawa wymaga jeszcze moich działań 3. nie, sprawa wymaga jeszcze działań ze strony Izby Celnej 4. 2014 2015 6
2. Ogólne zadowolenie z kontaktu z klientem Podobnie jak w roku ubiegłym klienci dobrze i bardzo dobrze oceniają kontakty z Izbą Celną w Krakowie (77,8% ankietowanych). Jest również bardzo prawdopodobne, że poleciliby Izbę Celną w Krakowie znajomym w sytuacji, gdyby istniała możliwość dokonania wyboru urzędu. Poniższe wykresy obrazują poziom ogólnego zadowolenia z usług. Proszę pomyśleć o ostatnim kontakcie z Izbą Celną w Krakowie. Czy jest Pan/Pani z niego Proszę pomyśleć o ostatnim kontakcie z Izbą Celną w Krakowie. Czy jest Pan/Pani z niego 30,6% 47,2% 5 4 3 2 1 2,0% 7,8% 11,8% 37,3% 41,2% 1. bardzo niezadowolony/a 2. raczej niezadowolony/a 3. ani zadowolony/a, ani niezadowolony/a 4. raczej zadowolony/a 5. bardzo zadowolony/a 2014 2015 7
Gdyby istniała taka możliwość, że każdy sam może wybrać sobie Izbę Celną, w którym załatwia sprawy, na ile jest prawdopodobne, że polecił(a)by Pan/Pani tę Izbę Celną przyjaciołom lub znajomym? Proszę zaznaczyć jedną cyfrę. 0 - Zupełnie nieprawdopodobne; 10 - Bardzo prawdopodobne Gdyby istniała taka możliwość, że każdy sam może wybrać sobie Izbę Celną, w którym załatwia sprawy, na ile jest prawdopodobne, że polecił(a)by Pan/Pani tę Izbę Celną przyjaciołom lub znajomym? 41,2% 5 4 3 2 1 2,0% 3,9% 2,0% 2,0% 2,0% 3,9% 11,1% 11,8% 19,4% 15,7% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2014 2015 8
Ogólnie, na ile jest Pana/Pani zadowolony/a z obsługi świadczonej przez pracowników Izby Celnej w Krakowie? Ogólnie, na ile jest Pana/Pani zadowolony/a z obsługi świadczonej przez pracowników Izby Celnej w Krakowie? 6 51,0% 41,7% 38,9% 5 4 3 11,1% 2 1 2,0% 7,8% 1. bardzo niezadowolony/a 2. raczej niezadowolony/a 3. ani zadowolony/a, ani niezadowolony/a 4. raczej zadowolony/a 5. bardzo zadowolony/a 2014 2015 9
3. Stan pomieszczeń oraz dostępność do informacji w zakresie organizacji Izby. W zakresie oceny siedziby Izby, respondenci uznali w znakomitej większości (podobnie jak w roku ubiegłym), że siedziba Izby jest dobrze i bardzo dobrze przygotowana na przyjęcie klientów. Jedynie w ocenie czystości budynku Izby zauważyć można więcej opinii negatywnych (łącznie ) niż wykazało badanie ubiegłoroczne (łącznie 2,3%). Jednocześnie przy ogólnym spadku oceny czystości i porządku panującego (z 81,4% na 66,7%) o 9,1% wzrósł odsetek osób zdecydowanie zgadzających się z tezą, że w budynku panuje czystość i porządek. Należałoby wziąć ten fakt pod uwagę przy okazji działań naprawczych. Odnotować należy spadek pozytywnych ocen z 59,1% na 50% jeżeli chodzi o oznakowanie budynku. Natomiast w kwestiach komfortu podczas oczekiwania na przyjęcie oraz godzin urzędowania odnotować należy wzrost zadowolenia, odpowiednio z 50% na 66,7% i z 71,4% na 75%. Odpowiedzi ankietowanych obrazują wykresy zamieszczone poniżej. 10
Proszę teraz pomyśleć o siedzibie Izby Celnej w Krakowie. Na ile zgadza się Pan/Pani z następującymi stwierdzeniami: Uwaga! Na to pytanie proszę odpowiedzieć, jeżeli ostatnim kontaktem z Izbą Celną w Krakowie była wizyta w urzędzie. (2014 r.) Proszę teraz pomyśleć o siedzibie Izby Celnej w Krakowie. Na ile zgadza się Pan/Pani z następującymi stwierdzeniami: (2015 r.) Proszę teraz pomyśleć o siedzibie Izby Celnej w Krakowie. Na ile zgadza się Pan/Pani z następującymi stwierdzeniami: w budynku panuje czystość i porządek budynek jest dobrze oznakowany wchodząc tam wiadomo, dokąd się udać w danej sprawie czas oczekiwania na przyjęcie można spędzić w komfortowych warunkach urząd ma dogodne dla mnie godziny otwarcia 2,3% 2,3% 1,2% 2,4% 16,3% 48,8% 32,6% 13,6% 38,6% 20,5% 14,3% 14,3% 11,9% 23,8% 26,2% 23,8% 45,2% 26,2% w budynku panuje czystość i porządek budynek jest dobrze oznakowany wchodząc tam wiadomo, dokąd się udać w danej sprawie system kolejkowy jest dobrze zorganizowany i zapewnia oszczędność czasu czas oczekiwania na przyjęcie można spędzić w komfortowych warunkach urząd ma dogodne dla mnie godziny otwarcia 41,7% 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 11
4. Kontakt telefoniczny, kontakt elektroniczny. Na poziomie bardzo dobrym i dobrym respondenci ocenili jakość obsługi klienta przez telefon. Jest to ocena ogólnie zbliżona do ubiegłorocznej, jednak w tym badaniu przeważa ilość ocen bardzo dobrych, podczas gdy w poprzednim badaniu przeważały oceny dobre. Jest to efekt podjętych przez Izbę działań w kierunku poprawy komunikacji z klientem. Na poziomie dobrym oceniony został kontakt elektroniczny z Izbą. Respondenci oceniali tu m.in. jakość strony internetowej tj. jej czytelność i łatwość dostępu do informacji. Jest to wynik zbliżony do poprzedniego badania z tendencją rosnącą. Dodać tu należy, że w czasie prowadzonego badania trwały prace nad przebudową strony internetowej Izby. W dniu 1 czerwca br. została uruchomiona nowa strona internetowa, a więc można mieć nadzieję na jeszcze lepszą ocenę tego obszaru w przyszłości. Najlepiej została oceniona możliwość kontaktu mailowego, łącznie 100% respondentów oceniło ten rodzaj kontaktu dobrze i bardzo dobrze. 12
Proszę teraz pomyśleć o swoim ostatnim kontakcie telefonicznym z Izbą Celną w Krakowie. Na ile zgadza się Pan/Pani z następującymi stwierdzeniami: (2014 r.) Proszę teraz pomyśleć o swoim ostatnim kontakcie telefonicznym z Izbą Celną w Krakowie. Na ile zgadza się Pan/Pani z następującymi stwierdzeniami: (2015 r.) Proszę teraz pomyśleć o swoim ostatnim kontakcie telefonicznym z Izbą Celną w Krakowie. Na ile zgadza się Pan/Pani z następującymi stwierdzeniami: nie miałem/am problemu ze znalezieniem numeru telefonu do właściwej osoby/komórki/działu urzędu 6,8% 13,6% 11,4% 43,2% nie miałem/am problemu ze znalezieniem numeru telefonu do właściwej osoby/komórki/działu urzędu 11,1% 11,1% 5 czas oczekiwania na połączenie nie jest zbyt długi 4,7% 4,7% 16,3% 39,5% 34,9% czas oczekiwania na połączenie nie jest zbyt długi 11,1% 27,8% 5 godziny w jakich można załatwić telefonicznie sprawę w urzędzie są dla mnie dogodne osoba, ktora odebrała telefon przedstawiła się wraz z podaniem nazwy komorki/działu moja sprawa została załatwiona podczas jednej rozmowy telefonicznej (a jeśli nie, to było to spowodowane przez czynniki merytoryczne) 2,4% 11,9% 11,9% 7,0% 9,3% 11,6% 2,4% 7,1% 27,9% 38,1% 35,7% 44,2% 40,5% 1 2 3 4 5 6 7 godziny w jakich można załatwić telefonicznie sprawę w urzędzie są dla mnie dogodne osoba, ktora odebrała telefon przedstawiła się wraz z podaniem nazwy komorki/działu moja sprawa została załatwiona podczas jednej rozmowy telefonicznej (a jeśli nie, to było to spowodowane przez czynniki merytoryczne) 11,1% 11,1% 27,8% 11,1% 22,2% 5 61,1% 5 1 2 3 4 5 6 7 13
Proszę teraz pomyśleć o swoim ostatnim kontakcie elektronicznym z Izbą Celną w Krakowie. Na ile zgadza się Pan/Pani z następującymi stwierdzeniami: Uwaga! Na to pytanie proszę odpowiedzieć, jeżeli ostatnim kontaktem z Izbą Celną w Krakowie był kontakt elektroniczny. (2014 r.) Proszę teraz pomyśleć o swoim ostatnim kontakcie elektronicznym z Izbą Celną w Krakowie. Na ile zgadza się Pan/Pani z następującymi stwierdzeniami: (2015 r.) Proszę teraz pomyśleć o swoim ostatnim kontakcie elektronicznym z Izbą Celną w Krakowie. Na ile zgadza się Pan/Pani z następującymi stwierdzeniami: nie miałem/am problemu ze znalezieniem potrzebnych informacji i instrukcji odnośnie sposobu załatwienia sprawy za pośrednictwem Internetu 10,3% 1 17,9% 15,4% 43,6% nie miałem/am problemu ze znalezieniem potrzebnych informacji i instrukcji odnośnie sposobu załatwienia sprawy za pośrednictwem Internetu 5 strona internetowa Izby Celnej w Krakowie jest przejrzysta i atrakcyjna wizualnie 5,0% 17,5% 17,5% 17,5% 42,5% strona internetowa Izby Celnej w Krakowie jest przejrzysta i atrakcyjna wizualnie 83,3% na stronie internetowej znajdują się najważniejsze informacje na temat Izby Celnej w Krakowie i sposobu załatwiania w nim spraw 5,0% 15,0% 2 2 4 na stronie internetowej znajdują się najważniejsze informacje na temat Izby Celnej w Krakowie i sposobu załatwiania w nim spraw strona internetowa i BIP zawierają aktualne informacje 2,5% 15,0% 17,5% 12,5% 52,5% strona internetowa i BIP zawierają aktualne informacje 66,7% mogłem/am skontaktować się z pracownikiem Izby Celnej w Krakowie on-line poprzez pocztę elektroniczną lub skrzynkę podawczą 8,1% 10,8% 13,5% 40,5% 27,0% mogłem/am skontaktować się z pracownikiem Izby Celnej w Krakowie on-line poprzez pocztę elektroniczną lub skrzynkę podawczą 83,3% 15,0% 3 45,0% 6 75,0% 9 15,0% 3 45,0% 6 75,0% 9 14
5. Kultura osobista, wiedza i kompetencje funkcjonariuszy i pracowników Izby Celnej w Krakowie. Ten obszar oceniony został bardzo wysoko i lepiej o kilka punktów niż w poprzednim badaniu (pomimo tego, że w roku ubiegłym też został oceniony bardzo dobrze). Poprawie uległy głównie te elementy obsługi, na które kładziono szczególny nacisk podczas wdrażanego projektu dotyczącego usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym. Poniżej przedstawiono wykresy obrazujące ocenę klientów w tym zakresie. 15
Proszę pomyśleć teraz o pracownikach urzędu, którzy Pana/Panią obsługiwali podczas ostatniego kontaktu z Izbą Celną w Krakowie. Na ile zgadza się Pan/Pani z następującymi stwierdzeniami: Pracownicy Izby Celnej w Krakowie (2014 r.) Proszę pomyśleć teraz o pracownikach urzędu, ktorzy Pana/Panią obsługiwali podczas ostatniego kontaktu z Izbą Celną w Krakowie. Na ile zgadza się Pan/Pani z następującymi stwierdzeniami: Pracownicy Izby Celnej w Krakowie (2015 r.) Proszę pomyśleć teraz o pracownikach urzędu, ktorzy Pana/Panią obsługiwali podczas ostatniego kontaktu z Izbą Celną w Krakowie. Na ile zgadza się Pan/Pani z następującymi stwierdzeniami: Pracownicy Izby Celnej w Krakowie byli uprzejmi i kulturalni 2,0% 35,3% 56,9% byli uprzejmi i kulturalni 19,4% 66,7% Posiadali odpowiednią wiedzę i kompetencje 3,9% 3,9% 39,2% 43,1% Posiadali odpowiednią wiedzę i kompetencje 30,6% 5 uważnie mnie słuchali 3,9% 7,8% 49,0% uważnie mnie słuchali 5 wypowiadali się jasno i zwięźle oraz przekazali mi niezbędne informacje dotyczące załatwienia mojej sprawy 2,0% 35,3% 47,1% wypowiadali się jasno i zwięźle oraz przekazali mi niezbędne informacje dotyczące załatwienia mojej sprawy 27,8% 5 poświęcili mi i mojej sprawie odpowiednią ilość czasu i uwagi 3,9% 13,7% 23,5% 52,9% poświęcili mi i mojej sprawie odpowiednią ilość czasu i uwagi 27,8% 5 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 16
6. Sposób załatwienia sprawy. Klienci Izby Celnej w Krakowie oceniali również rzetelność, terminowość i szybkość załatwiania spraw w Izbie oraz dostępność wzorów wymaganych dokumentów. Ten obszar oceniony został dobrze i bardzo dobrze, z tendencją wzrostową w porównaniu z badaniem ubiegłorocznym. Proszę pomyśleć teraz o sprawie, w związku z którą kontaktował/a się Pan/Pani z Izbą Celną w Krakowie. Na ile zgadza się Pan/Pani z następującymi stwierdzeniami: (2014 r.) Proszę pomyśleć teraz o sprawie, w związku z którą kontaktował/a się Pan/Pani z Izbą Celną w Krakowie. Na ile zgadza się Pan/Pani z następującymi stwierdzeniami: (2015 r.) Proszę pomyśleć teraz o sprawie, w związku z którą kontaktował/a się Pan/Pani z Izbą Celną w Krakowie. Na ile zgadza się Pan/Pani z następującymi stwierdzeniami: w mojej sprawie urząd działa/ł bez zbędnej zwłoki 7,8% 3,9% 11,8% 35,3% 41,2% w mojej sprawie urząd działa/ł bez zbędnej zwłoki 13,9% 13,9% 61,1% załatwiając tę sprawę nie byłem/am odsyłany/a do kolejnych osób/komórek Izby Celnej w Krakowie 7,8% 3,9% 41,2% 37,3% załatwiając tę sprawę nie byłem/am odsyłany/a do kolejnych osób/komórek Izby Celnej w Krakowie 44,4% nie miałem/am problemów z dotarciem do przepisów prawnych i opisów procedur związanych z moją sprawą 3,9% 17,6% 27,5% 41,2% nie miałem/am problemów z dotarciem do przepisów prawnych i opisów procedur związanych z moją sprawą 13,9% 30,6% 47,2% moja sprawa została załatwiona/jest załatwiana w sposób rzetelny 7,8% 7,8% 29,4% 49,0% moja sprawa została załatwiona/jest załatwiana w sposób rzetelny 30,6% 5 dokumenty, formularze, druki potrzebne do załatwienia sprawy są dostępne i łatwe do wypełnienia 11,8% 13,7% 37,3% 31,4% dokumenty, formularze, druki potrzebne do załatwienia sprawy są dostępne i łatwe do wypełnienia 36,1% 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 17
7. Dodatkowe czynniki wpływające na poziom zadowolenia klienta. Spośród dodatkowych czynników mających wpływ na poziom zadowolenia klienta, respondenci najlepiej ocenili dostępność katalogu usług wykonywanych przez Izbę Celna w Krakowie, a także przystępność informacji przekazanych w tych katalogach. Bardzo pozytywnie klienci ocenili również dostępność różnych form kontaktu z Izbą (np. telefoniczny, elektroniczny). Spośród opisanych (na wykresie poniżej) dodatkowych czynników najlepiej oceniono możliwość załatwienia sprawy w trybie przyspieszonym (w określonych przypadkach). W ocenie ankietowanych spośród wymienionych czynników najmniejsze znaczenie dla klienta ma znajomość języków obcych przez funkcjonariuszy i pracowników oraz działania informacyjne i edukacyjne kierowane do przedsiębiorców, turystów i młodzieży. 18
Jaki wpływ mają wymienione poniżej dodatkowe czynniki i rozwiązania w zakresie pracy Izby Celnej w Krakowie na poziom Pana/Pani zadowolenia z kontaktów z urzędem? (2014 r.) Jaki wpływ mają wymienione poniżej dodatkowe czynniki i rozwiązania w zakresie pracy Izby Celnej w Krakowie na poziom Pana/Pani zadowolenia z kontaktów z urzędem? znajomość języków obcych przez pracowników urzędu dostępny dla Klientów przystępny opis usług (Katalog Kart Usług) możliwość wyboru spośród kilku sposobów kontaktu z urzędem (np. telefoniczny, elektroniczny) jasna i skuteczna procedura zgłaszania skarg i nieprawidłowości prowadzenie przez urząd systematycznych badań satysfakcji klienta możliwość, w uzasadnionych przypadkach, załatwienia sprawy w trybie przyśpieszonym okresowe wydłużanie godzin pracy urzędu działania informacyjne i edukacyjne skierowane do turystów, przedsiębiorców, młodzieży i innych grup społecznych 11,8% 7,8% 7,8% 15,7% 11,8% 3,9% 2,0% 13,7% 11,8% 19,6% 21,6% 21,6% 25,5% 19,6% 21,6% 19,6% 31,4% 31,4% 7,8% 15,7% 27,5% 15,7% 45,1% 39,2% 35,3% 39,2% 43,1% 39,2% 41,2% 56,9% (2015 r.) Jaki wpływ mają wymienione poniżej dodatkowe czynniki i rozwiązania w zakresie pracy Izby Celnej w Krakowie na poziom Pana/Pani zadowolenia z kontaktów z urzędem? znajomość języków obcych przez pracowników urzędu dostępny dla Klientów przystępny opis usług (Katalog Kart Usług) możliwość wyboru spośród kilku sposobów kontaktu z urzędem (np. telefoniczny, elektroniczny) jasna i skuteczna procedura zgłaszania skarg i nieprawidłowości prowadzenie przez urząd systematycznych badań satysfakcji klienta możliwość, w uzasadnionych przypadkach, załatwienia sprawy w trybie przyśpieszonym okresowe wydłużanie godzin pracy urzędu działania informacyjne i edukacyjne skierowane do turystów, przedsiębiorców, młodzieży i innych 19,4% 11,1% 13,9% 13,9% 13,9% 13,9% 19,4% 22,2% 36,1% 30,6% 27,8% 36,1% 27,8% 30,6% 44,4% 44,4% 38,9% 38,9% 19,4% 27,8% 19,4% 13,9% 41,7% 41,7% 47,2% 1 2 3 4 5 6 Bardzo mały Raczej mały Raczej duży Bardzo duży 1 2 3 4 5 6 Bardzo mały Raczej mały Raczej duży Bardzo duży 19