e-commerce w Polsce 2012 w oczach internautów dla 1
Szanowni Państwo, oddajemy w Państwa ręce najbardziej kompleksową analizę rynku e-commerce w Polsce. Raport przygotowany przez Gemiusa dla e-commerce Polska prezentuje wyniki badań przeprowadzonych metodą ankietową (Computer Asisted Web Interview, CAWI) w grudniu 2012 roku na próbie 1,5 tys. internautów. Co Polacy sądzą o sklepach internetowych? Czy kupują produkty spożywcze w sieci? Które narzędzia e-commerce są najczęściej wykorzystywane przez konsumentów? Dlaczego niektórzy klienci rezygnują z zakupu tuż przed dokonaniem transakcji? Raport dostarcza odpowiedzi na wiele więcej pytań. Pozwala też sprawdzić, czym charakteryzują się klienci poszczególnych stron z kategorii e-commerce tj. sklepów, aukcji, zakupów grupowych, pasaży handlowych czy serwisów opinii. W raporcie znajdą Państwo także liczne komentarze ekspertów zajmujących się na co dzień różnymi aspektami handlu elektronicznego: Macieja Gałeckiego (Bluerank), Zbigniewa Nowickiego (Opiniac.com), Piotra Wojnarowicza (Opiniac.com), Artura Sadowskiego (Platforma SerwerSMS.pl), Kamili Wrońskiej (Brandbank), Wojciecha Czajkowskiego (PayU SA), Aleksandra Naganowskiego (MasterCard), Katarzyny Koral (ebroker.pl), Jacka Paciorka (ebroker.pl), Kamila Trembacza (ebroker.pl) oraz Wojciecha Żbikowskiego (Gemius). Zapraszamy do lektury, Grzegorz Wójcik, Prezes Fundacji Rozwoju Gospodarki Elektronicznej Mateusz Gordon, International ecommerce Segment Manager, Gemius 2
Spis treści Cele badania... 5 Najważniejsze wnioski z badania... 6 Metodologia badania... 12 Postawy wobec zakupów wśród internautów... 14 Kupowanie w internecie... 26 Internauci o sklepach internetowych... 57 Korzystanie ze sklepów spożywczych online... 76 Internauci o aukcjach internetowych... 84 Korzystanie z narzędzi e-commerce... 97 Rezygnacja z zakupów... 107 Internauci niekupujący w sieci... 113 Metryczka i charakterystyka wyodrębnionych grup... 118 Ranking wybranych serwisów e-commerce na podstawie wyników badania Megapanel PBI / Gemius za listopad 2012... 123 3
... Reklama... 4
Cele badania W raporcie przedstawiamy wyniki dotyczące postaw i motywacji związanych z kupowaniem online. Główne cele badania to: zbadanie postaw internautów wobec zakupów w ogóle oraz zakupów w internecie poznanie motywacji osób kupujących w internecie analiza zachowań internautów kupujących w sieci poznanie częstotliwości dokonywania zakupów za pośrednictwem internetu ocena usług świadczonych przez sklepy, aukcje internetowe, porównywarki cen, serwisy zakupów grupowych, serwisy ogłoszeniowe i inne serwisy e-commerce ocena zmian zachodzących w opiniach i zachowaniach internautów na rynku e-commerce w porównaniu do lat 2008, 2009, 2010 i 2011 określenie profilów użytkowników różnych rodzajów usług na rynku e-commerce... Reklama... 5
Najważniejsze wnioski z badania Robienie zakupów sprawia większości internautów przyjemność. Najważniejszym atrybutem zakupów w sieci powinna być według internautów oszczędność pieniędzy. W drugiej kolejności wymaga się od nich zapewnienia wysokiej jakości produktów oraz oszczędności czasu. Kobiety częściej niż mężczyźni z entuzjazmem podchodzą do zakupów (mężczyźni podchodzą do nich mniej emocjonalnie). Co ciekawe, wraz ze wzrostem wykształcenia czerpanie przyjemności z robienia zakupów staje się rzadsze. Wśród badanych internautów blisko 72% deklaruje, że miało kiedykolwiek okazję zrobić zakupy online. Korzystanie z aukcji deklaruje 76% kupujących w sieci, a kupowanie w sklepach internetowych - 81% tej grupy. E-zakupy nadal nie są dla polskich internautów zakupami powszednimi. Większość kupujących przez sieć (60%) robi to jedynie kilka razy w roku lub rzadziej. Bardzo intensywne zakupy w sieci (minimum kilka razy w miesiącu lub częściej) dotyczą kupujących online. Co piąty badany internauta kupujący online deklaruje, że w przyszłości zamierza zwiększyć częstotliwość dokonywania zakupów przez internet. Większość (61%) uważa jednak, że częstotliwość ta nie zmieni się. W oczach badanych internautów e-zakupy są uważane za wygodne, zajmujące mniej czasu, nieskomplikowane oraz tańsze niż kupowanie w sklepie tradycyjnym. Najmniej internautów... Reklama... 6
Najważniejsze wnioski z badania jest przekonanych do bezpieczeństwa dokonywania zakupów w ten sposób 42% uważa, że mogą one być ryzykowne. Odsetek ten spadł w porównaniu do poprzedniego roku o 6 punktów procentowych. Dobra opinia o dokonywaniu zakupów przez internet przekłada się na rekomendowanie tej formy zakupów znajomym - zdecydowana większość internautów byłaby skłonna ją im polecić. Wśród czynników zachęcających do większych zakupów online, respondenci wymieniali przede wszystkim te, związane z kwestiami pieniężnymi: z jednej strony wymieniali niższe ceny oraz koszty dostarczenia towaru, a z drugiej swoje większe możliwości finansowe. Innym ważnym czynnikiem motywującym do robienia zakupów w sieci jest brak czasu, wygoda, możliwość złożenia zamówienia o każdej porze, czy dostawa bezpośrednio do domu. Programy lojalnościowe mają wyraźny wpływ tylko dla 1/4 badanych, dla 1/3 są one praktycznie bez znaczenia. Ulubionymi działaniami marketingowymi sklepów internetowych są stałe promocje i wyprzedaże, specjalne ceny na zakup zestawu oraz promocje typu 2 zakupy + 1 gratis. Odsetek osób deklarujących dokonywanie zakupów przy pomocy urządzenia mobilnego (telefonu, smartfona, tabletu) nie zmienił się w stosunku do poprzedniego roku (16% kupujących przez internet). Wśród tych osób, większość uznaje takie zakupy za łatwe (na skali 1-10, gdzie 10 oznacza bardzo łatwo, ocenę 6 lub wyższą wystawiło 62% tych osób).... Reklama... NARZĘDZIA DO ZADAŃ SPECJALNYCH Twoje wyzwanie: - rozkręcić dochodowy i bezpieczny biznes w sieci na skalę europejską C M Y CM MY Nasze rozwiązania: - sklep internetowy chroniony certyfikatem SSL - niezawodny hosting o wielkich możliwościach - rejestracja 3 domen europejskich za darmo CY CMY K 7
erruf Najważniejsze wnioski z badania Zapytani o znane im sklepy internetowe respondenci spontanicznie wymieniają najczęściej Allegro, będące bardziej platformą aukcyjną niż sklepem internetowym. Wśród typowych sklepów internetowych najbardziej znanymi są Merlin i Empik i to z nich klienci najchętniej korzystają. Połowa internautów zetknęła się z jakimiś problemami w trakcie zakupów w sklepach internetowych. Najczęściej są to brak istotnych informacji, trudności ze znalezieniem produktu oraz długie oczekiwanie na dostawę produktu. Blisko połowa osób doświadczających problemów, kontaktowała się z DOK sklepu. Jakość tej obsługi była oceniana bardzo różnorodnie. Blisko 2/3 kupujących w sklepach internetowych przyznało, że czas oczekiwania na towar, który zamówili ostatnim razem wynosił mniej niż 5 dni. Jedynie mniej niż 1/3 przyznała, że czas ten był krótszy niż 3 dni. Respondenci oceniają jednak w większości czas oczekiwania na towar jako zadowalający. Niezmiennie najbardziej powszechnie wykorzystywanym sposobem płatności w sklepach były przelewy bankowe i gotówka przy odbiorze przesyłki. Rośnie popularność płatności poprzez specjalne serwisy typu DotPay czy PayPall. Najlepiej sprzedające się kategorie produktów w sklepach internetowych to książki, płyty i filmy, sprzęt RTV/AGD oraz odzież, biżuteria i dodatki. Wzrósł odsetek klientów kupujących online sprzęt i oprogramowanie komputerowe, a także sprzęt sportowy. Lieferung... Reklama... chtsstand Uniknij kar za klauzule niedozwolone w e-sklepie! AGB GRATIS: Pobierz raport < hwerde Znajdziesz w nim: ü zestawienie klauzul najczęściej wpisywanych do rejestru UOKiK w 2012 r., ü wyjaśnienia, dlaczego zapisy te zostały uznane za niedozwolone, ü praktyczne wskazówki, jak uniknąć problemów z klauzulami. www.trustedshops.pl 8
Najważniejsze wnioski z badania W badaniu 2012 dodano zestaw pytań dotyczących sklepów spożywczych. Odsetek internautów kupujących artykuły spożywcze w sieci wzrósł w porównaniu z poprzednim rokiem z 8 do 1. Najbardziej znanymi sklepami spożywczymi, ale także tymi, z których korzysta się najczęściej są: alma24.pl, ezakupy.tesco.pl oraz e-piotripawel.pl. Blisko połowa internautów (4) nie potrafiła wymienić żadnego sklepu spożywczego online. Najczęściej wymienianymi kategoriami kupowanych w internecie produktów spożywczych były kawa/herbata, produkty sypkie, słodycze, napoje i przyprawy. Przy wyborze sklepu spożywczego online decydują przede wszystkim rekomendacje internautów, rodziny i przyjaciół, a także znana marka, niskie ceny i duży wybór produktów. Największymi barierami, które powstrzymują internautów od kupowania produktów spożywczych online jest obawa o nieświeżość produktów, brak możliwości zobaczenia produktu oraz zbyt wysokie koszty przesyłki. Istotnym jest także przywiązanie do zakupów w tradycyjnych sklepach. Ponad połowa badanych kupujących w sieci korzysta zarówno ze sklepów, jak i z aukcji internetowych. Blisko co czwarty kupujący w sieci korzysta jedynie ze sklepów, które zdaniem respondentów mają prostsze procedury zakupu i obdarzają je większą wiarygodnością. Co piąty korzystający z e-zakupów twierdzi natomiast, że korzysta jedynie z aukcji. Swój wybór argumentują głównie niższymi cenami i większym wyborem zakupów. Część internautów korzysta z serwisów innych niż polskie 1 kupujących przez internet korzysta z zagranicznych sklepów, a 11% - z zagranicznych aukcji internetowych....... Reklama 9
... Reklama... 10
Najważniejsze wnioski z badania Jeśli chodzi o aukcje internetowe, to niekwestionowanym, zdecydowanym liderem pozostaje allegro (88% znajomości spontanicznej). Największy konkurent ebay, cieszy się ponad dwukrotnie niższą znajomością spontaniczną. Systematycznie od kilku lat rośnie odsetek osób, które nie tylko zakupują towary na aukcjach, ale też je tam sprzedają (49% w 2012 roku). Najczęściej kupowanymi produktami na aukcjach są odzież, biżuteria, dodatki oraz książki, płyty i filmy. Najpopularniejsze narzędzia e-commerce wykorzystywane przez kupujących w sieci to porównywarki cen, używane przez 59% kupujących online. Zdecydowanym liderem w tej kategorii jest Ceneo.pl (92% zna tę porównywarkę), a kolejne miejsca zajmują Skąpiec.pl (62%) i Nokaut.pl (57%). Nieco mniej popularnymi, niż porównywarki cen, są serwisy z opiniami innych użytkowników (wykorzystywane przez 57% kupujących) oraz serwisy ogłoszeniowe online, w których internauci mogą informować o produktach, które chcieliby sprzedać / kupić udostępniając swoje dane kontaktowe (40% użytkowników e-commerce). Najpopularniejszymi serwisami ogłoszeniowymi są Gumtree.pl i Tablica.pl. Z zakupów grupowych korzysta 19% internautów aktywnych w e-commerce, a z pasaży handlowych i katalogów 16%. Najbardziej znany serwis zakupów grupowych - groupon.pl odnotował wzrost wskaźnika świadomości wspomaganej w ostatnim roku. Niezmiennie, najczęściej wskazywanym powodem rezygnacji z zakupów jest powód najbardziej banalny zmiana zdania lub znalezienie lepszego / tańszego produktu gdzie indziej. Wśród robiących zakupy na aukcji bardzo częstym powodem jest po prostu przegrana lub przerwana aukcja. Co czwarty rezygnujący musiał wstrzymać się od zakupu, gdyż produkt, który chciał kupić był w danym momencie niedostępny. Wśród osób które nie korzystają z zakupów online, maleje liczba osób, które rozważają taką możliwość. Są to osoby, które lubią tradycyjne zakupy, mają obawy co do jakości produktów sprzedawanych w sklepach online, a także mają wątpliwości co do wiarygodności tych sklepów. Raporty przygotowane przez firmę Gemius SA są szczególnie ważne dla rozwoju sektora e- -commerce, ponieważ prezentują istotne dla branży informacje o charakterze jakościowym. Wiedza ta jest świetnym uzupełnieniem wyników pochodzących z indywidualnych analiz ilościowych. Pozwala bowiem na trafniejszą interpretację samodzielnie pozyskanych danych, poprzez odniesienie ich do ogólnych trendów, w ramach przyzwyczajeń zakupowych Internautów. W tym wymiarze świadome prowadzenie działań web analytics we własnym serwisie, jest okazją do pogłębienia wniosków z raportu, trafniejszego definiowania KPIs, strategii marketingowych oraz efektywniejszego rozwiązywania problemów. Komentuje: Maciej Gałecki, CEO Bluerank 11
Metodologia badania Badanie zostało zrealizowane przy pomocy dynamicznych ankiet CAWI (Computer Asisted Web Interview) losowo emitowanych na witrynach korzystających z bezpłatnej wersji systemu stat24 lub bezpłatnego audytu site-centric stat.pl/pbi. Dane zbierano w okresie od 12 grudnia do 31 grudnia 2012 roku. Analizie poddano wywiady pochodzące od 1500 internautów w wieku powyżej 15 lat. W celu zagwarantowania wysokiej jakości danych, w analizie uwzględniono tylko ukończone ankiety. Odpowiedzi respondentów analizowano z wykorzystaniem wagi analitycznej, skonstruowanej na podstawie danych o płci, wieku i wykształceniu internautów w Polsce, pochodzących z badania Omnibus IPSOS (II-IV) 2011. Przedstawiana pod wykresami liczba respondentów (N), będąca podstawą procentowania, dotyczy danych nieważonych.... Reklama... 12
Jak czytać raport e-commerce 2012? Podstawą niniejszego raportu są dane dotyczące rynku e-commerce zebrane w latach 2008-2012. W ciągu kolejnych fal badanie podlegało modyfikacjom, przez co część wyników nie jest porównywalna z poprzednimi. W sytuacji, kiedy porównania były możliwe, zastosowano poniższy sposób wizualizacji danych. Poniżej omówiono sposób prezentacji wyników. komentarz do wyników Badani internauci, pomimo nasilających się komunikatów o kryzysie, są niezmiennie pozytywnie nastawieni wobec zakupów. Od 4 lat około połowa badanych (52% w 2012 roku) przyznaje, że lubi lub uwielbia robić zakupy. Wydaje się, że w 2012 roku internauci stali się bardziej wyważeni w wyrażaniu swoich opinii ubyło odpowiedzi skrajnych (nienawidzę/uwielbiam), istotnie wzrósł natomiast odsetek tych, którzy deklarują, że lubią robić zakupy. Q1. Niektórzy ludzie lubią robić zakupy, inni nie. Pomijając codzienne zakupy spożywcze, jakie jest Twoje ogólne nastawienie do zakupów? pełna treść pytania procentowy rozkład odpowiedzi w fali 2008, 2009, 2010 i 2011 2008 2009 2010 2011 1 1 12% 12% 41% 40% 39% 36% 2 2 2 2 1 1 17% 18% 2012 0% 10% 30% 40% 50% 10% 42% 2 18% możliwe do udzielenia odpowiedzi wynikami fali 2011 i 2012 N = 1500 (wszyscy respondenci) 6% wzrost / spadek w stosunku do lat poprzednich procentowy rozkład odpowiedzi w fali 2012 podstawa procentowania 2012 (liczebności nieważone) Różnice istotne statystycznie (pomiędzy podgrupami respondentów) 13
Postawy wobec zakupów wśród internautów 14
Postawy wobec zakupów wśród internautów Badani internauci, pomimo nasilających się komunikatów o kryzysie, są niezmiennie pozytywnie nastawieni wobec zakupów. Od 4 lat około połowa badanych (52% w 2012 roku) przyznaje, że lubi lub uwielbia robić zakupy. Wydaje się, że w 2012 roku internauci stali się bardziej wyważeni w wyrażaniu swoich opinii ubyło odpowiedzi skrajnych (nienawidzę/uwielbiam), istotnie wzrósł natomiast odsetek tych, którzy deklarują, że lubią robić zakupy. Q1. Niektórzy ludzie lubią robić zakupy, inni nie. Pomijając codzienne zakupy spożywcze, jakie jest Twoje ogólne nastawienie do zakupów? 2008 2009 2010 2011 1 1 12% 12% 41% 40% 39% 36% 2 2 2 2 1 1 17% 18% 6% 2012 0% 10% 30% 40% 50% 10% 42% 2 18% wynikami fali 2011 i 2012 N = 1500 (wszyscy respondenci) Wzrost wartości rynku e-handlu w naszym kraju o ponad 20 proc. w ciągu roku oraz obserwowany rozkwit branży e-commerce wynikają między innymi tego, że rodzimi konsumenci niezmiennie deklarują chęć oraz zadowolenie z robienia zakupów. Przyzwyczajenie do konsumpcyjnego stylu życia, szczególnie wśród mieszkańców dużych miast, sprzyja rozwojowi branży retail. Komentuje: Grzegorz Wójcik prezes Fundacji Rozwoju Gospodarki Elektronicznej 15
... Reklama... We support knowledge driven business decisions.com Kompleksowy konsulting dla e-commerce Analiza zrodel ruchu i benchmarking Optymalizacja stron WWW System spersonalizowanych rekomendacji Profile socjo-demograficzne Klientow Targetowanie kampanii ZOBACZ WIĘCEJ NA GEMIUS.PL 16
Postawy wobec zakupów wśród internautów Postawa wobec zakupów wiąże się z częstością kupowania. Internauci częściej robiący zakupy w sieci, częściej deklarują również, że lubią lub uwielbiają robić zakupy. Q1. Niektórzy ludzie lubią robić zakupy, inni nie. Pomijając codzienne zakupy spożywcze, jakie jest Twoje ogólne nastawienie do zakupów? uwielbiam robi zakupy lubi robi zakupy jest mi to oboj tne nie lubi robi zakupów nienawidz robi zakupów nie wiem / trudno powiedzi kupuj y tylko w sklepach internetowych (N=272) 6% 51% 19% 1% kupuj y tylko na aukcjach internetowych (N=194) 6% 4 2 21% 1% 2% kupuj y w sklepach i na aukcjach internetowych (N=731) 11% 38% 26% 1% kupuj y przez internet przynajmniej raz w tygodniu (N=47) 18% 48% 22% 12% 0% kupuj y przez internet raz - kilka razy w miesi (N=446) 10% 4 2 18% 2% 1% kupuj y przez internet rzadziej ni raz w miesi (N=704) 8% 41% 2 21% 2% kupuj y w sieci przez urz zenia mobilne (N=156) 10% 4 29% 16% 2% 0% nie kupuj y w sieci (N=303) 1 40% 21% 1 7% 7% 0% 40% 60% 80% 100% grupami 17
Postawy wobec zakupów wśród internautów Zgodnie z potocznymi poglądami, kobiety podchodzą do zakupów z o wiele większym entuzjazmem niż mężczyźni. Także wykształcenie wydaje się mieć wpływ na postawy wobec zakupów najogólniej, wraz z jego wzrostem pozytywne nastawienie wobec zakupów spada. Entuzjazm do zakupów jest natomiast tym większy, im lepsza jest sytuacja materialna internauty. Q1. Niektórzy ludzie lubią robić zakupy, inni nie. Pomijając codzienne zakupy spożywcze, jakie jest Twoje ogólne nastawienie do zakupów? uwielbiam robi zakupy lubi robi zakupy jest mi to oboj tne nie lubi robi zakupów nienawidz robi zakupów nie wiem / trudno powiedzi kobieta (n=1070) 1 47% 16% 16% 2% 6% 36% 32% 2% 18% 4 18% 12% 7% 41% 30% 17% 2% 6% 40% 21% 2 6% 2% sytuacja materialna - dobra (n=608) 1 4 2 1 1% sytuacja materialna - 7% 4 22% 2% sytuacja materialna - 1 31% 22% 19% 6% 7% pracuje (n=684) 8% 4 22% 21% 2% 17% 4 22% 1 2% grupami 18
Funkcjonalne i emocjonalne cechy zakupów Poczucie internautów, co jest ważne podczas robienia zakupów jest dość stabilne w czasie. Od 2010 roku niezmiennie jako najistotniejsza najczęściej wskazywana jest oszczędność. W stosunku do poprzedniego roku wzrosła liczba osób, które deklarują, że zależy im na kupowaniu produktów jak najwyższej jakości. Q2. Na czym najbardziej zależy Ci podczas robienia zakupów (pomijając codzienne zakupy spożywcze)? 2012 2008 2009 2010 2011 0% 10% 30% 40% 50% na kupieniu produktów jak 26% 2 17% 2 22% 3 38% 36% 19% 22% 22% 19% czasu 18% 17% 1 1 inne 6% 8% 6% 6% 7% 7% 6% 1 wynikami fali 2011 i 2012 N = 1500 (wszyscy respondenci) Poza oczywistym kryterium jakim od zawsze dla klienta jest cena (36% ankietowanych), bardzo ważne są również oszczędność czasu oraz zakup produktu możliwie najwyższej jakości (łącznie aż 40% respondentów). To oznacza, że aż 76% osób robiących zakupy w Internecie to potencjalni użytkownicy porównywarek. Komentuje: Jacek Paciorek, ebroker.pl 19
Funkcjonalne i emocjonalne cechy zakupów Grupą najczęściej kładącą nacisk na oszczędzanie pieniędzy podczas zakupów są respondenci w ogóle niekupujący w sieci. Są oni jednocześnie grupą, która najchętniej godzi się na kompromis w kwestiach jakości. Osoby najbardziej skoncentrowane na wysokiej jakości kupowanych produktów to kupujący w sieci kilka razy w tygodniu. Q2. Na czym najbardziej zależy Ci podczas robienia zakupów (pomijając codzienne zakupy spożywcze)? na kupieniu produktów jak najw szej jak na oszcz zeniu pieni zy na wi iu na zakupy jak najmniejszej ilo i czasu na przyjemnym zeniu czasu inne nie wiem / trudno powiedzi kupuj y tylko w sklepach (N=272) 26% 3 22% 12% 1% kupuj y tylko na aukcjach (N=194) 18% 4 22% 9% 6% kupuj y w sklepach i na aukcjach (N=731) 2 28% 22% 1 6% kupuj y przez internet kilka razy w tygodniu (N=47) 48% 8% 17% 1 6% 8% kupuj y przez internet raz - kilka razy w miesi u (N=446) 27% 2 2 16% kupuj y przez internet rzadziej ni raz w miesi u (N=704) 38% 22% 10% kupuj y w sieci przez urz zenia mobilne (N=156) 2 28% 2 16% 7% nie kupuj y w sieci (N=303) 10% 4 1 21% 2% 9% 0% 10% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% N = 1500 (wszyscy respondenci) grupami Co ciekawe, oszczędność pieniędzy jest najważniejsza dla grupy osób nie kupującej w internecie. Prawdopodobnie są to użytkownicy nieświadomi, których przed zakupami w sieci powstrzymuje obawa przed byciem oszukanym przez nieuczciwego sprzedawcę. Do tej grupy należą też konsumenci, którzy dokonują zakupów spontanicznie, częściej pod wpływem reklamy telewizyjnej niż własnej analizy cen produktów. Komentuje: Mateusz Gordon, ekspert Gemiusa w obszarze e-commerce 20
Funkcjonalne i emocjonalne cechy zakupów Mężczyźni niezmiennie zwracają większą uwagę na jakość produktów i oszczędzanie czasu na zakupach, a kobiety częściej deklarują przywiązywanie wagi do przyjemności z zakupów i oszczędności pieniędzy. Z wyższym wykształceniem wiąże się chęć oszczędności czasu ale także mniejsze odczuwanie przyjemności związanej z zakupami. Q2. Na czym najbardziej zależy Ci podczas robienia zakupów (pomijając codzienne zakupy spożywcze)? na kupieniu produktów jak najw szej jak na oszcz zeniu pieni zy na wi iu na zakupy jak najmniejszej ilo i czasu na przyjemnym zeniu czasu inne nie wiem / trudno powiedzi kobieta (n=1070) 16% 39% 17% 19% 2 32% 2 11% 6% 18% 4 6% 19% 8% 3 2 1 2% 21% 27% 31% 10% 6% sytuacja materialna - dobra (n=608) 2 2 2 19% 7% sytuacja materialna - 41% 11% 6% sytuacja materialna - 12% 46% 1 17% 2% 10% pracuje (n=684) 2 3 2 11% 21% 3 1 21% 7% 6% 0% 40% 60% 80% 100% grupami N = 1500 (wszyscy respondenci) 21
Opinia o zakupach przez internet W oczach badanych internautów e-zakupy są uważane przede wszystkim za nieskomplikowane, ale również za wygodne, zajmujące mniej czasu i raczej tańsze niż kupowanie w sklepach tradycyjnych. Wciąż wielu badanych internautów (42%) uznaje zakupy w sieci za ryzykowne. Q3. Opierając się na własnych doświadczeniach lub opiniach innych osób, czy uważasz, że kupowanie przez internet 0% 40% 60% 80% 100% jest bezpieczne 10% 21% 27% 22% jest ryzykowne jest nieskomplikowane / atwe 38% 22% 10% 9% jest skomplikowane / trudne jest ta sze ni kupowanie w sklepach tradycyjnych 3 26% 26% 7% 9% jest dro sze ni kupowanie w sklepach tradycyjnych zajmuje mniej czasu ni kupowanie w sklepie tradycyjnym 39% 22% 18% 9% 11% zajmuje wi cej czasu ni kupowanie w sklepie tradycyjnym jest wygodne 46% 22% 6% 7% jest uci liwe daje wi ksze mo liwo i wyboru produktów ni sklepy tradycyjne 3 2 8% 1 daje mniejsze mo liwo i wyboru produktów ni sklepy tradycyjne N = 1500 (wszyscy respondenci) 2 1 0-1 -2 Powszechną opinię o e-commerce, jako wygodnym sposobie robienia zakupów, powinna odzwierciedlać prostota i intuicyjność lejka zakupu. Przejrzysty design, ułatwiający użytkownikowi podjęcie decyzji zakupowej oraz poczucie bezpieczeństwa stworzone poprzez takie elementy, jak certyfikat SSL, to niezbędne składniki zoptymalizowanego sklepu e-commerce. Komentuje: Maciej Gałecki, CEO Bluerank 22
Opinia o zakupach przez internet Odnosząc aktualne wyniki do poprzednich lat można zauważyć, że opinie na temat kupowania online nie ulegają drastycznym zmianom. Można zaobserwować pewne trendy łagodnie przyrasta odsetek osób uważających, że kupowanie przez internet jest tańsze, spada natomiast odsetek tych, którzy uważają je za ryzykowne. Q3. Opierając się na własnych doświadczeniach lub opiniach innych osób, czy uważasz, że kupowanie przez internet (Top 2 boxes) 2008 2009 2010 2011 2012 5 51% 59% 58% 59% 49% 47% 67% 60% 61% jest ryzykowne 46% 4 48% 48% 42% jest skomplikowane 11% 11% 21% 19% Coraz więcej konsumentów zaczyna postrzegać zakupy przez Internet jako bardziej wygodne i oszczędzające czas w porównaniu do tradycyjnych. Coraz częściej płatności w Internecie pokrywają się z tymi, które wykonujemy przez telefon komórkowy. Wychodząc naprzeciw zmieniającym się potrzebom konsumentów, MasterCard dostarcza szereg rozwiązań, które ułatwiają zakupy i eliminują obawy klientów o bezpieczeństwo płatności. Niedawno ogłoszone zostało wdrożenie innowacyjnej usługi MasterCard, dzięki której wszystkie dane, niezbędne do finalizacji zakupu, dostępne są zawsze pod ręką dzięki jednemu przyciskowi MasterPass. Ten elektroniczny portfel nie tylko może przechowywać wiele kart płatniczych, ale też pamiętać adresy dostaw. MasterPass wdrażany jest w tej chwili w pierwszej kolejności w Stanach Zjednoczonych i krajach Europy Zachodniej, jednak w Polsce klienci mogą już dziś korzystać z analogicznego i równie nowoczesnego rozwiązania. To płatności mobilne MasterCard Mobile, dzięki którym zakupy można zrealizować w samym telefonie komórkowym i opłacić podając jedynie numer tego telefonu. Płatność realizowana jest z wykorzystaniem skojarzonej z numerem telefonu karty płatniczej, dzięki czemu można zapomnieć o doładowywaniu różnych portmonetek elektronicznych. Patrząc na wyniki badania ecommerce 2013 widzimy jasno, że właśnie tak intuicyjnych i prostych w obsłudze rozwiązań oczekują klienci. Dla nich zakupy w telefonie powoli przestają być tematem filmów futurystycznych. Komentuje: Aleksander Naganowski, Business Leader, MasterCard Europe SPRL Oddział w Polsce 23
Opinia o zakupach przez internet Q3. Opierając się na własnych doświadczeniach lub opiniach innych osób, czy uważasz, że kupowanie przez internet -1,50-1,00-0,50 0,00 0,50 1,00 1,50 jest ryzykowne -0,25 jest bezpieczne jest skomplikowane / trudne sklepach tradycyjnych kupowanie w sklepie tradycyjnym 0,69 0,69 0,70 sklepach tradycyjnych w sklepie tradycyjnym 0,93 jest wygodne 0,53 Respondenci odpowiadali na pytanie używając skali od -2 do +2, gdzie -2 oznacza, że respondent zgadza się ze stwierdzeniem po lewej stronie, a +2, że zgadza się ze stwierdzeniem po prawej stronie. Wykres prezentuje średni wynik dla ogółu respondentów dla każdej pary przeciwstawnych stwierdzeń. N = 1500 (wszyscy respondenci)... Reklama... Konkurencyjne warunki i wysyłka na medal Piotr, manager internetowego sklepu sportowego z Bytomia DO650ZŁ W PREZENCIE* OFERTA DLA BIZNESU Promocja Wiosenna dla Przedsiębiorców Skorzystaj z najnowszej, promocyjnej oferty dla Przedsiębiorców, a abonament w pierwszym miesiącu dostaniesz gratis. 7 Internet Shipping to rozwiązanie, dzięki któremu zaoszczędzisz nawet do 650 złotych dla swojej firmy**. Sprawdź naszą ofertę na www.siodemka.pl/przedsiebiorcy. Twoje potrzeby. Nasze rozwiązania. www.siodemka.com * W zależności od planu taryfowego. W ofercie dostępne są dwa plany taryfowe: Moja Firma 300 o wartości 300 zł netto, zawierający w cenie 20 paczek miesięcznie oraz Moja Firma 650 o wartości 650 zł netto, zawierający w cenie 50 paczek miesięcznie.** Oferta dla Przedsiębiorców dostępna jedynie dla Klientów instytucjonalnych w okresie od dnia 01.03.2013 do 31.03.2013. DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ 24
Opinia o zakupach przez internet Choć kupowanie online postrzegane jest generalnie jako dość ryzykowne, widać, że grupy bardziej doświadczone (kupujący i w sklepach i na aukcjach, kupujący częściej) częściej uważają je za bezpieczne. Q3. Opierając się na własnych doświadczeniach lub opiniach innych osób, czy uważasz, że kupowanie przez internet - -0,17-0,26 jest ryzykowne 0,08 0,27 0,32 jest bezpieczne -0,28-0,77 0,77 jest skomplikowane/trudne -0,10 0,78 0,86 1,13 1,37 1,32 jest nieskomplikowane / 0,76 kupowanie w sklepach tradycyjnych 0,15 0,74 0,78 0,99 1,04 1,25 w sklepach tradycyjnych 0,80 0,85 kupowanie w sklepie tradycyjnym 0,19 0,94 0,78 1,10 0,77 kupowanie w sklepie tradycyjnym 0,90 1,21 1,24 1,34 1,45 jest wygodne 0,96 0,36 0,56 0,81 0,89 1,18 sklepy tradycyjne -0,16 0,62 1,05 sklepy tradycyjne - 1,00-0,50 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 N = 1500 (wszyscy respondenci) 25
Kupowanie w internecie 26
Kupowanie przez internet W najnowszej fali badania kupowanie online zadeklarowało 72% internautów, co stanowi zbliżony wynik do poprzedniego roku. Wśród kupujących online zaobserwowano nieznaczny wzrost zarówno odsetka deklarujących korzystanie ze sklepów internetowych, jak i osób korzystających z aukcji internetowych. Q5. Czy kiedykolwiek robiłeś(aś) zakupy przez internet? Aukcje Sklepy internetowe tak nie N = 1500 (wszyscy respondenci) 28% 72% online 90% 80% 70% 60% 50% 76% 78% 80% 68% 60% 61% 76% 81% 72% 76% polskie 80% zagraniczne 1 polskie 76% zagraniczne 11% 100% 80% 60% 40% 0% 66% 67% 7 69% 72% 2008 2009 2010 2011 2012 40% 30% 10% 0% 2008 2009 2010 2011 2012 Rzetelne, kompletne i aktualne dane produktowe oraz wysokiej jakości zdjęcie przedstawiające oferowany artykuł to niezwykle istotna kwestia w e-commerce. Klienci online mają czas spokojnie zastanowić się nad wyborem i najczęściej wybierają produkt, o którym mają najwięcej informacji. Wysokiej jakości kontent cyfrowy, składający się na elektroniczne etykiety produktów, pomaga Konsumentowi podjąć decyzję o zakupie i dlatego jest on niezbędny w każdym e-sklepie i dla każdego producenta, który chce wejść do najszybciej rozwijającego się kanału sprzedaży detalicznej. Komentuje: Kamila Wrońska, Country Manager Brandbank (Poland) 27
Korzystanie ze sklepów i aukcji internetowych Ponad połowa z badanych kupujących w sieci korzysta zarówno ze sklepów, jak i z aukcji internetowych, a ich liczba w porównaniu z rokiem poprzednim nieco wzrosła. Struktura osób wewnątrz grup preferujących sklepy/aukcje bądź oba sposoby kupowania nie zmieniła się istotnie. Częściej osoby w wieku poniżej 35 lat, z wykształceniem wyższym, dobrą sytuacją materialną, osoby mieszkające w dużych miastach. kupuj y zarówno na aukcjach jak i w sklepach online 58% kupuj y wy cznie w sklepach online 2 kupuj y wy cznie na aukcjach online 19% Częściej kobiety oraz osoby w wieku powyżej 35 lat. N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet) Częściej osoby z wykształceniem niższym niż średnie, o gorszej sytuacji materialnej, mieszkające na wsi lub w małej miejscowości. Klientami sklepów online są częściej kobiety. Wynikać to może z rosnącej popularności sklepów odzieżowych zauważyć można trend wśród dużych graczy i znanych marek, którzy decydują się poszerzyć swój model dystrybucji właśnie o internet. Odzieżowy e-commerce staje się też bardziej wygodny dzięki ciekawym, innowacyjnym rozwiązaniom oferowanym przez e-sklepy, jak np. wirtualne przymierzalnie czy zdjęcia 360 stopni. Największą nadreprezentację kobiet obserwujemy w e- sklepach z: biżuterią, zdjęciami i gadżetami, perfumami i kosmetykami, a także produktami dla dzieci i zabawkami. Z kolei mężczyźni częściej odwiedzają e-sklepy z kategorii: erotyka, broń i militaria, motoryzacja oraz AGD, RTV, elektronika. Komentuje: Wojciech Żbikowski, Key Account Manager, Gemius 28