Przewodnik Jakości. Opracował: Zweryfikował: Zaakceptował: Zatwierdził:

Urząd Skarbowy w Tychach, Aleja Niepodległości 60 Przewodnik Jakości PJ/2 obowiązuje od 01. 07. 2013 Opracował: Zweryfikował: Zaakceptował: Zatwierdził: Kopia użytkowa wersja elektroniczna Pełnomocnik SZJ Radca Prawny Naczelnik US Naczelnik US 17.06.2013 /- / Rzeszowski.. data, podpis 20.06.2013 /- / Gawron. data, podpis 24.06.2013 /- / Langer. data, podpis 24.06.2013 /- / Langer data, podpis SPIS TREŚCI: 1 Dział I: Wstęp... 2 2 Rozdział 1: Przedmowa... 2 3 Rozdział 2: Prezentacja Urzędu... 2 4 Rozdział 3: Zakres Przewodnika Jakości... 3 5 Rozdział 4: Cel Przewodnika Jakości... 3 6 Rozdział 5: Terminologia... 3 7 Rozdział 6: Polityka Jakości... 4 8 Rozdział 7: Główne cele jakości... 5 9 Rozdział 8: Zarządzanie zasobami... 6 10 Rozdział 9: Odpowiedzialność... 6 11 Dział II: Zarządzanie działaniami i pomiarami... 8 12 Rozdział 1: Rejestrowanie podatników, płatników - RD... 9 13 Rozdział 2: Wymiar podatku -WP... 10 14 Rozdział 3: Pobór podatków i dystrybucja - RP... 12 15 Rozdział 4: Kontrola podatkowa -KP... 13 16 Rozdział 5: Egzekucja administracyjna -EA... 13 17 Rozdział 6 : Sprawy karne skarbowe -KS... 14 18 Rozdział 7: Udzielanie informacji - IP... 15 19 Rozdział 8: Zarządzanie działaniami i pomiarami -ZD... 16 20 Rozdział 10: Zarządzanie kapitałem ludzkim -ZL... 18 21 Rozdział 11: Zarządzanie budżetem i majątkiem - ZM... 19 22 Rozdział 12: Zarządzanie technologiami informatycznymi i ochroną danych -ZI... 20 23 Rozdział 13: Zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymianą informacji -ZK... 22 24 Rozdział 14: Zarządzanie środowiskiem pracy -ZP... 22 25 Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością... 24 26 Nadzór nad dokumentami... 24 27 Aplikacja komputerowa wspomagająca SZJ... 24 28 Wymagania... 24 29 Komunikacja... 24 30 Pomiary i doskonalenie... 25 31 Działania zapobiegawcze, korekcyjne i korygujące... 25 32 Nadzór nad usługą niezgodną... 26 33 Dział III: Załączniki... 26 34 Dział IV: Rejestr zmian... 26 PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 1 z 26

1 Dział I: Wstęp 2 Rozdział 1: Przedmowa Mając świadomość stałego wzrostu oczekiwań i wymagań Klientów oraz zmieniających się standardów zarządzania administracją publiczną w Urzędzie prowadzone są w sposób ciągły działania mające na celu wdrożenie i stałe doskonalenie systemu zarządzania jakością, budowanie właściwych relacji z Klientem oraz stworzenie nowoczesnej instytucji administracji publicznej. W stale zmieniającej się rzeczywistości służby skarbowe muszą mieć przejrzysty obraz swoich celów oraz ciągle adaptować swoje procedury do zmieniających się potrzeb podatników, aby w sposób jak najbardziej skuteczny wykorzystać posiadane zasoby i maksymalnie zmniejszyć koszt i dotkliwość ciężarów i świadczeń publicznych. Naczelnik Urzędu Skarbowego w Tychach 3 Rozdział 2: Prezentacja Urzędu Urząd został utworzony w 1983 roku na mocy ustawy z dnia 29 grudnia 1982 r. o Urzędzie Ministra Finansów oraz urzędach i izbach skarbowych. Celem usprawnienia obsługi podatników z terenu powiatu bieruńsko-lędzińskiego z dniem 1 stycznia 2003r. utworzony został Stały Punkt Obsługi Podatnika w Bieruniu. Jednostką nadrzędną Urzędu powołaną na mocy tej samej ustawy jest Izba Skarbowa w Katowicach. Urząd zakresem swojego działania obejmuje obszar miast i gmin : Tychy, Bieruń, Lędziny, Imielin, Bojszowy i Chełm Śląski. Organizację Urzędu określa Regulamin Organizacyjny. Wzajemne zależności komórek organizacyjnych Urzędu obrazuje schemat organizacyjny, będący załącznikiem nr 1 do Przewodnika Jakości. Urząd posiada wykształconą, dobrze przygotowaną kadrę, zdolną sprostać wszelkim oczekiwaniom stawianym nowoczesnej administracji skarbowej. Pracownicy mają przekonanie, że jakość stosunków pomiędzy podatnikami a administracją skarbową stanowi fundament dla sprawnie funkcjonującego państwa. Z tej świadomości wynika duże zaangażowanie całej załogi oraz poczucie dumy z wykonywanej służby. Podejmujemy działania stwarzające przyjazną i profesjonalną obsługę Klienta. Urząd wdraża System Zarządzania Jakością, który będzie realizowany na trzech poziomach: 1) poprawa wydajności poszczególnych komórek organizacyjnych poprzez zwiększenie wiedzy pracowników; 2) poprawa standardów operacyjnych; 3) poprawa przepływu informacji w ramach i pomiędzy komórkami Urzędu. Budynek Urzędu zlokalizowany jest w centrum miasta oraz dostosowany jest do obsługi osób niepełnosprawnych, co spełnia oczekiwania Klientów. W pobliżu budynku znajdują się parkingi. Obsługa Podatników odbywa się głównie na sali obsługi Klienta, w której znajdują się czytelnie oznaczone stanowiska, przy których Klienci mogą uzyskać podstawowe informacje w zakresie przepisów prawa podatkowego. Na parterze znajduje się tablica informacyjna przedstawiająca rozmieszczenie poszczególnych komórek organizacyjnych w Urzędzie. Kontakty Klienta z Urzędem w celu załatwiania spraw ograniczone są do niezbędnego minimum. PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 2 z 26

4 Rozdział 3: Zakres Przewodnika Jakości Niniejszy Przewodnik Jakości został opracowany na podstawie podręcznika stworzonego w ramach projektu Podnoszenia poziomu jakości funkcjonowania jednostek administracji podatkowej Systemu Zarządzania Jakością w Administracji Podatkowej wersja 0.9 z 2008 r. Przewodnik Jakości zawiera: 1) opis Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie; 2) wykaz udokumentowanych procedur, ustanowionych dla systemu zarządzania jakością; 3) opis procesów organizacyjnych mających przebieg w Urzędzie oraz powiązań między nimi. Struktura niniejszego Przewodnika Jakości uwzględnia tzw. podejście procesowe do zarządzania jakością. Za źródło identyfikacji procesów przyjęto: 1) obowiązek realizacji zadań statutowych Urzędu określonych w ustawie o urzędach i izbach skarbowych, w zarządzeniu Ministra Finansów w sprawie organizacji izb i urzędów skarbowych oraz innych przepisach prawa zewnętrznego; 2) konieczność realizacji różnego rodzaju strategii i wytycznych obowiązujących w resorcie finansów, w tym przyjętych kierunków zmian w administracji podatkowej. 5 Rozdział 4: Cel Przewodnika Jakości Celem opracowania niniejszego Przewodnika Jakości jest: 1) dostarczenie odbiorcy kompleksowej informacji na temat systemu zarządzania jakością w Urzędzie; 2) wykazanie zdolności Urzędu do świadczenia usług na najwyższym poziomie jakościowym, zgodnie z literą prawa; 3) przedstawienie zobowiązania Urzędu do stałego badania poziomu satysfakcji jego Klientów, wykonywania analiz rezultatów tego badania i planowania stąd wynikających kierunków oraz metod doskonalenia organizacji. 6 Rozdział 5: Terminologia Ilekroć w Przewodniku Jakości jest mowa o: 1) Urzędzie rozumie się przez to Urząd Skarbowy w Tychach; 2) Kierowniku Urzędu rozumie się przez to Naczelnika Urzędu Skarbowego w Tychach; 3) audycie jakości rozumie się przez to systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z audytu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów audytu; 4) dokumencie rozumie się przez to informację i jej nośnik; 5) doskonaleniu jakości rozumie się przez to część zarządzania jakością ukierunkowaną na zapewnienie, iż wymagania dotyczące jakości będą spełnione; 6) dostawcy rozumie się przez to organizację lub osobę, która dostarcza wyrób; 7) działaniach korygujących rozumie się przez to działania eliminujące przyczyny niezgodności w celu zapobiegania ich powtórnemu wystąpieniu, dostosowane do skutków, jakie powodują napotkane niezgodności; 8) działaniach zapobiegawczych rozumie się przez to działania eliminujące przyczyny potencjalnych niezgodności w celu zapobiegania ich wystąpieniu, dostosowane do skutków potencjalnych problemów; 9) efektywności procesu rozumie się przez to relację między osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami; 10) jakości rozumie się przez to stopień, w jakim zbiór właściwości spełnia wymagania; PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 3 z 26

11) Kliencie rozumie się przez to podatników, płatników i inkasentów, następców prawnych, osoby trzecie, zobowiązanych, wierzycieli, Radę Ministrów, inne organy administracji publicznej, społeczność lokalną oraz wszystkich obywateli; 12) kontroli rozumie się przez to inspekcję, ocenianie zgodności przez obserwację i orzecznictwo w połączeniu odpowiednio - z pomiarami, przeprowadzeniem badań lub stosowaniem sprawdzianów; 13) Przewodniku Jakości rozumie się przez to dokument, w którym określono system zarządzania jakością w Urzędzie; 14) monitorowaniu rozumie się przez to ciągłe nadzorowanie i weryfikację jakości, dokonywane przez Klienta lub w jego imieniu, w celu zagwarantowania, że organizacja spełnia wyspecyfikowane wymagania. Pozwala zapobiegać pogarszaniu się charakterystyk lub procesów z upływem czasu; 15) kierownictwie Urzędu rozumie się przez to Naczelnika Urzędu, Zastępców Naczelnika Urzędu oraz Głównego Księgowego; 16) niezgodności rozumie się przez to niespełnienie wymagania; 17) podejściu procesowym do zarządzania rozumie się przez to podejście, w którym zaprojektowano działania, aby osiągnąć określone cele; 18) polityce jakości rozumie się przez to ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości, formalnie wyrażone przez kierownictwo Urzędu; 19) procedurze rozumie się przez to ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu; 20) procesie rozumie się przez to zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia; 21) skuteczności procesu rozumie się przez to zdolność do osiągania pożądanych wyników; 22) strukturze organizacyjnej rozumie się przez to przypisanie odpowiedzialności, uprawnień i powiązań między ludźmi; 23) Systemie Zarządzania Jakością (SZJ) rozumie się przez to system kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości, przy pomocy ustanowionej polityki i celów oraz osiągania tych celów; 24) wadzie rozumie się przez to niespełnienie wymagania odnoszącego się do zamierzonego lub wyspecyfikowanego użytkowania; 25) wymaganiu rozumie się przez to potrzebę lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe; 7 Rozdział 6: Polityka Jakości Urząd realizuje politykę jakości określoną przez Ministerstwo Finansów. Polityka jakości administracji podatkowej: Pracownicy administracji podatkowej mając na uwadze, że interes publiczny wymaga działań praworządnych, skutecznych i zdecydowanych, z poszanowaniem godności innych oraz z poczuciem godności własnej, realizują politykę jakości rozumianą jako: 1) stałe zapewnianie rzetelnej, sprawnej i przyjaznej obsługi podatników, prowadzącej do kształtowania pozytywnego wizerunku administracji podatkowej oraz pogłębiania zaufania obywateli do organów podatkowych; 2) rozwijanie świadomości prawnopodatkowej podatników, zapewniające tym samym zwiększenie dobrowolności wypełniania przez nich obowiązków podatkowych; 3) systematyczne rozwijanie relacji partnerskich ze stronami zainteresowanymi, prowadzące do zwiększania efektywności i skuteczności realizacji zadań statutowych; 4) wykonywanie założonych dochodów budżetowych, umożliwiające realizowanie celów ekonomicznych, społecznych i administracyjnych Państwa; PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 4 z 26

5) celowe, rzetelne, gospodarne i legalne prowadzenie gospodarki finansowej jednostek administracji podatkowej; 6) ciągłe podnoszenie kwalifikacji pracowników administracji podatkowej, pozwalające na realizację zadań określonych przepisami prawa oraz spełnienie oczekiwań zainteresowanych stron; 7) nieustanne modernizowanie stanowisk pracy poprzez wdrażanie nowoczesnych rozwiązań technicznych, adekwatnych do potrzeb oraz możliwości finansowych; 8) doskonalenie przyjętego systemu organizacyjnego w oparciu o Jednolity system zarządzania jakością w administracji podatkowej opracowany zgodnie z międzynarodowymi standardami zarządzania, takimi jak: rodzina norm ISO 9000, Wspólna Metoda Oceny CAF i Model Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością EFQM. 8 Rozdział 7: Główne cele jakości 1) zapewnienie wpływu dochodów do budżetu państwa; 2) poprawa efektywności i profesjonalnego działania administracji podatkowej oraz jakości obsługi Klienta; 3) doprowadzenie do wysokiego poziomu dobrowolnego wypełniania obowiązków podatkowych; 4) racjonalizowanie kosztów funkcjonowania administracji podatkowej. Perspektywa finansowa 1) osiąganie założonych dochodów w budżecie państwa i budżetach samorządów terytorialnych mierzone realizacją dochodów podatkowych, efektywnością kontroli podatkowych, efektywnością egzekucji administracyjnej; 2) optymalizacja kosztów funkcjonowania jednostek administracji podatkowej, których miarą jest kwota dochodów budżetowych przypadająca na jednostkę kosztów ponoszonych na administrację podatkową 1. Perspektywa klienta 1) optymalizacja prowadzenia postępowań podatkowych i kontrolnych mierzona efektywnością kontroli podatkowych oraz liczbą naruszeń procedury postępowań podatkowych; 2) podniesienie jakości orzecznictwa podatkowego mierzone ilością wadliwych decyzji podatkowych w liczbie decyzji wydanych ogółem; 3) zwiększenie zadowolenia podatników z obsługi i dostępu do informacji mierzone wynikami badań ankietowych i liczbą zasadnych skarg na funkcjonowanie Urzędu. Perspektywa procesów wewnętrznych 1) doskonalenie procesu komunikacji zewnętrznej mierzone liczbą pozytywnych komunikatów medialnych w ich ogólnej liczbie oraz ilością informacji opublikowanych na własnej stronie internetowej; 2) budowanie partnerstwa w obrębie administracji podatkowej mierzone liczbą zgłoszonych i zatwierdzonych rozwiązań do bazy dobrych praktyk. Perspektywa rozwoju zasobów 1) doskonalenie procesu zarządzania zasobami ludzkimi mierzone podnoszeniem kwalifikacji pracowników poprzez uzyskiwanie dodatkowej wiedzy, umiejętności i uprawnień; 2) ulepszanie stanowisk pracy mierzone poziomem nowoczesności sprzętu komputerowego oraz funkcjonalnością programów komputerowych. 1 Mierniki co roku podlegają modyfikacji, dlatego też należy kierować się Wytycznymi do realizacji zadań w zakresie wybranych zagadnień związanych z działaniem Dyrektorów Izb Skarbowych i Naczelników Urzędów Skarbowych oraz Podstawowymi miernikami oceny wykonywania zadań przez dyrektorów izb skarbowych i naczelników urzędów skarbowych w zakresie realizacji polityki finansowej państwa w danym roku. PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 5 z 26

9 Rozdział 8: Zarządzanie zasobami W Urzędzie zostały określone i są dostarczane niezbędne zasoby do wdrażania, utrzymywania i doskonalenia systemu zarządzania jakością oraz zwiększenia zadowolenia Klientów i innych stron zainteresowanych działalnością Urzędu poprzez spełnienie ich wymagań. Identyfikowane, planowane i dostarczane zasoby: 1) zasoby materialne, takie jak środki techniczne i materialne do realizacji usług Urzędu, wyposażenie do realizacji procesów, wyposażenie do monitorowania i pomiarów oraz infrastruktura wspomagająca realizację usług, działań i procesów w Urzędzie; 2) usługi pomocnicze do utrzymania wyposażenia i infrastruktury; 3) zasoby niematerialne, takie jak opracowanie dokumentacji, oprogramowania, itp.; 4) zasoby i mechanizmy służące do aktywizacji i ciągłego doskonalenia: a) struktury organizacyjnej; b) zarządzania informacjami; c) podnoszenia kwalifikacji personelu; 5) środki finansowe niezbędne do dostarczenia w/w zasobów; 6) niezbędne przyszłe zasoby. Zasoby ludzkie Prace związane z jakością realizacji usług Urzędu oraz czynności administracyjnych i technicznych, wykonywane są przez osoby posiadające odpowiednie kwalifikacje i uprawnienia. Pracownicy posiadają kompetencje odpowiednie do wykonywanych zadań i zgodne z wymaganiami przepisów prawnych oraz uczestniczą w szkoleniach mających na celu doskonalenie jakości świadczonych usług. Infrastruktura Infrastruktura Urzędu zapewnia realizację świadczonych usług, wykonywanie działań i procesów określonych wymaganiami systemu zarządzania jakością oraz przepisami prawa. Infrastruktura obejmuje budynki i pomieszczenia wraz z wyposażeniem, oprzyrządowanie biurowe i teleinformatyczne oraz środki transportu. Środowisko pracy Środowisko pracy sprzyja osiągnięciu zgodności usług z wymaganiami przepisów prawnych w zakresie bezpieczeństwa pracy. Czynniki ludzkie i materialne dotyczące środowiska pracy są identyfikowane i nadzorowane. 10 Rozdział 9: Odpowiedzialność Naczelnik Urzędu jest odpowiedzialny za: 1) procesy realizowane w Urzędzie; 2) zabezpieczenie środków niezbędnych do funkcjonowania i doskonalenia systemu zarządzania jakością; 3) ustanowienie, skuteczne wdrożenie oraz dokonywanie przeglądu polityki jakości oraz Systemu Zarządzania Jakością; 4) zatwierdzanie dokumentów Systemu Zarządzania Jakością; 5) ustanowienie i monitorowanie celów Systemu Zarządzania Jakością. Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością jest odpowiedzialny za: nadzór i koordynację działań związanych z wdrażaniem oraz utrzymaniem SZJ w Urzędzie Skarbowym w Tychach, a w szczególności : 1) wspieranie kierownictwa Urzędu w realizacji polityki jakości w jednostce; PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 6 z 26

2) propagowanie idei projakościowych w jednostce, w tym planowanie oraz nadzorowanie szkoleń z zakresu SZJ w jednostce; 3) nadzór nad identyfikacją, analizą, optymalizacją i utrzymaniem procesów niezbędnych do funkcjonowanie SZJ w jednostce; 4) nadzór nad dokumentacją prawa wewnętrznego oraz koordynacja działań w zakresie zapewnienia zgodności dokumentów z wymogami SZJ; 5) inicjowanie, koordynowanie i nadzorowanie działań korygujących, zapobiegawczych i doskonalących; 6) planowanie wewnętrznych audytów jakości oraz nadzór nad usuwaniem niezgodności stwierdzonych podczas audytów; 7) przygotowanie sprawozdań z realizacji zadań związanych z SZJ w jednostce; 8) powiadamianie kierownictwa Urzędu o działalności niezgodnej z SZJ; 9) współpracę z zespołami ds. SZJ powołanymi przez Dyrektora Izby Skarbowej w Katowicach. Audytor Wiodący jest odpowiedzialny za: nadzór i koordynacje wszystkich działań audytowych związanych z wdrażaniem oraz utrzymaniem Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Skarbowym w Tychach, a w szczególności : 1) planowanie, wspólnie z Pełnomocnikiem ds. Systemu Zarządzania Jakością, audytów niezbędnych do prawidłowego przeprowadzenia procesu wdrożenia oraz utrzymania systemu zarządzania jakością w jednostce; 2) przydzielanie obowiązków oraz koordynacja pracy zespołu audytorów wykonujących zadania w zakresie audytu oraz audytorów jakości, wykonujących zadania związane z procesem wdrażania oraz utrzymania systemu zarządzania jakością w jednostce; 3) reprezentowanie wobec Kierownika Urzędu zespołu audytorów wykonujących zadania w zakresie audytu oraz audytorów jakości, wykonujących zadania związane z procesem wdrażania oraz utrzymania systemu zarządzania jakością w jednostce; 4) sporządzenie, wspólnie z Pełnomocnikiem ds. Systemu Zarządzania Jakością, raportu z audytu, planu wdrożenia oraz utrzymania Systemu Zarządzenia Jakością; 5) inicjowanie, wspólnie z Pełnomocnikiem ds. Systemu Zarządzania Jakością, działań doskonalących (w tym korygujących, korekcyjnych oraz zapobiegawczych); 6) weryfikowanie skuteczności przeprowadzonych poaudytowych działań korygujących, korekcyjnych oraz zapobiegawczych; 7) wspieranie kierownictwa Urzędu w realizacji polityki jakości w Urzędzie; 8) współpracę z zespołami ds. SZJ powołanymi przez Dyrektora Izby Skarbowej w Katowicach. Trener jakości odpowiada za: prowadzenie i koordynację wszystkich działań związanych z merytorycznym przygotowaniem pracowników jednostki do prawidłowego wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Skarbowym w Tychach, a w szczególności: 1) planowanie, wspólnie z Pełnomocnikiem ds. Systemu Zarządzania Jakością, szkoleń niezbędnych do prawidłowego przeprowadzenia procesu wdrożenia oraz utrzymania Systemu Zarządzania Jakością w jednostce; 2) prowadzenie szkoleń dla pracowników jednostki z zakresu Systemu Zarządzania Jakością; 3) wspieranie kierownictwa Urzędu w realizacji polityki jakości w jednostce; 4) współpracę z Zespołem wspomagającym i nadzorującym wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością w urzędach skarbowych oraz Zespołem ds. wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością w Izbie Skarbowej w Katowicach (powołanymi odrębnymi zarządzeniami). Właściciel (lider) procesów odpowiada za: 1) określenie standardów w zakresie wykonywanych czynności w ramach procesu; 2) nadzór merytoryczny pracowników realizujących proces i zadania; PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 7 z 26

3) identyfikację, opis i doskonalenie procesu; 4) zdefiniowanie mierników procesów; 5) dokonanie pomiarów i aktualizację mierników w ramach określonego procesu; 6) zbieranie propozycji usprawnień do procesu; 7) przygotowanie materiałów dotyczących procesu na posiedzenie kierownictwa Urzędu w celu przeprowadzenia przeglądu Systemu Zarządzania Jakością; 8) inicjowanie działań doskonalących (korygujących i zapobiegawczych) procesów; 9) przedstawienie Pełnomocnikowi ds. Zarządzania Jakością lub Naczelnikowi Urzędu sprawozdań dotyczących funkcjonowania procesu; 10) propozycje szkoleń pracowników w zakresie procesu. Użytkownicy (pracownicy) Urzędu odpowiadają za: 1) realizację postanowień (procedur) Systemu Zarządzania Jakością; 2) opracowanie dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością w ramach pełnionych funkcji; 3) uczestnictwo w przebiegu audytów wewnętrznych Systemu Zarządzania Jakością; 4) dostarczenie materiałów w ramach pełnionej funkcji na posiedzenie kierownictwa Urzędu w celu przeprowadzenia przeglądu Systemu Zarządzania Jakością; 5) inicjowanie działań doskonalących (korygujących i zapobiegawczych) w zakresie realizowanych funkcji. Audytorzy wewnętrzni Systemu Zarządzania Jakością odpowiadają za: 1) przygotowanie audytów wewnętrznych w ramach systemu zarządzania jakością; 2) przeprowadzenie audytu wewnętrznego; 3) zbieranie propozycji usprawnień w ramach systemu zarządzania jakością; 4) inicjowanie działań doskonalących (korygujących i zapobiegawczych) w ramach Systemu Zarządzania Jakością; 5) sporządzanie raportów o wynikach audytów wewnętrznych Systemu Zarządzania Jakością. Szczegółowy zakres obowiązków i uprawnień w ramach Systemu Zarządzania Jakością znajduje się w dokumentach i pismach związanych z wdrożeniem i utrzymaniem Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie. 11 Dział II: Zarządzanie działaniami i pomiarami Wyodrębnione ze względu na przedmiot działania procesy pogrupowano w zbiory, zwane dalej makroprocesami. W Urzędzie zdefiniowano następujące makroprocesy: 1. podstawowe: 1) rejestrowanie podatników, płatników; 2) wymiar podatku; 3) pobór podatków i dystrybucja; 4) kontrola podatkowa; 5) egzekucja administracyjna; 6) sprawy karne skarbowe; 7) udzielanie informacji. 2. pomocnicze: 1) zarządzanie działaniami i pomiarami; 2) zarządzanie kapitałem ludzkim; 3) zarządzanie budżetem i majątkiem; 4) zarządzanie technologiami informatycznymi i ochrona danych; 5) zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymianą informacji; PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 8 z 26

6) zarządzanie środowiskiem pracy. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy, których każdy zawiera następujące informacje: 1) cel procesu wykazujący, co powinny zapewniać działania wymienione w zakresie przedmiotowym i podmiotowym procesu; 2) zapisy jakości wskazujące rodzaje dowodów potwierdzających realizację działań; 3) wykaz dokumentów opisujących proces. Dla każdego procesu ustalono osobę (tzw. właściciel/lider procesu ) odpowiedzialną za jego nadzór, skuteczność i doskonalenie. W Urzędzie określono powiązania między procesami Systemu Zarządzania Jakością. Schemat przedstawiający powiązania makroprocesów stanowi załącznik nr 2 do Przewodnika Jakości. 12 Rozdział 1: Rejestrowanie podatników, płatników - RD Celem makroprocesu jest realizacja zadań statutowych Urzędu Skarbowego dotyczących identyfikacji podatników oraz ich rejestracji na podstawie ustawy o NIP oraz ustawy o podatku od towarów i usług. Działania Naczelnika Urzędu Skarbowego polegają przede wszystkim na prowadzeniu ewidencji podatników i płatników, gromadzeniu i przechowywaniu danych rejestracyjnych. W tym celu organ ewidencjonuje obowiązki podatkowe podatników i płatników, prowadzi postępowania podatkowe w sprawie nadania numerów NIP, wprowadza dane do systemu CRP KEP, przyjmuje zgłoszenia rejestracyjne i aktualizacyjne VAT (w tym także w zakresie transakcji wewnątrzwspólnotowych). Ponadto organ podatkowy wydaje zaświadczenia o nadanym nr NIP, potwierdzenia zarejestrowania podmiotu jako podatnika VAT czynnego lub zwolnionego, potwierdzenia zarejestrowania podmiotu jako podatnika VAT-UE. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1. RD.01 Prowadzenie rejestru podatników i płatników, - Cel : Prowadzenie lokalnego rejestru podatników i płatników oraz nadawanie NIP - Właściciel : Kierownik Referatu OB-24 2. RD.02 Prowadzenie rejestru podatników podatku od towarów i usług, - Cel : Prowadzenie lokalnej ewidencji podatników podatku od towarów i usług - Właściciel : Pracownik komórki OB-24 3. RD.03 Prowadzenie rejestru podatników VAT-UE. - Cel : Rejestrowanie i aktualizacja lokalnej ewidencji podatników VAT-UE i przekazanie danych do VIES - Właściciel : Kierownik Referatu OB-24 PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 9 z 26

13 Rozdział 2: Wymiar podatku -WP Celem makroprocesu jest realizacja zadań statutowych dotyczących wymiaru podatków oraz innych należności, dla których właściwy rzeczowo jest Naczelnik Urzędu Skarbowego. Przyjęta w systemie prawa podatkowego zasada samoobliczenia podatku zobowiązuje organy podatkowe do przyjmowania składanych przez podatników deklaracji podatkowych. Wysokość podatku zadeklarowanego przez podatnika jest weryfikowana w ściśle określonych ustawowo trybach. Ustalone kryteria pozwalają na wytypowanie deklaracji co do których istnieje zasadność skonfrontowania zawartych w nich danych z przedkładanymi przez podatnika dokumentami źródłowymi w drodze prowadzenia czynności sprawdzających. Brak ze strony podatnika zgody na dokonanie korekty deklaracji lub wystąpienie przesłanek ustawowych w wyniku analizy posiadanych dokumentów, oświadczeń i dowodów prowadzi do konieczności wszczęcia postępowania podatkowego w sprawie ustalenia lub określenia wysokości zobowiązania podatkowego. W postępowaniu dochodzi każdorazowo do ustalenia przesłanek zabezpieczenia przybliżonej kwoty zobowiązania podatkowego poprzez jej konfrontację z sytuacją finansową podatnika. Poprzez precyzyjne ustalenie stanu faktycznego sprawy w drodze prowadzenia postępowania dowodowego dochodzi do wydania decyzji w przedmiocie ustalenia lub określenia wysokości zobowiązania podatkowego. Indywidualna sytuacja ekonomiczna podatnika może stanowić podstawę do rozłożenia na raty kwoty zobowiązania podatkowego lub jego odroczenia bądź umorzenia. Jednocześnie brak realizacji tego zobowiązania prowadzi do podjęcia postępowania egzekucyjnego oraz orzeczenia o odpowiedzialności podatkowej osób trzecich. W celu osiągnięcia wysokiego poziomu i jakości wypełniania przez podatników obowiązków podatkowych wynikających z systemu podatkowego zarządza się ryzykiem zewnętrznym. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1. WP.01 Przetwarzanie danych zawartych w deklaracjach podatkowych, - Cel : Zaktualizowanie ewidencji prowadzonej przez organ podatkowy w następstwie złożonej deklaracji - Właściciel : Kierownik Referatu OB-3 2. WP.02 Przeprowadzenie czynności sprawdzających, - Cel : Ocena faktów i zdarzeń mających wpływ na wywiązywanie się z obowiązków podatkowych - Właściciel : Kierownik Referatu OB-24 3. WP.03 Postępowanie w sprawie ustalania lub określania zobowiązań podatkowych i innych niepodatkowych należności budżetowych, - Cel : Ustalanie lub określanie zobowiązań podatkowych - Właściciel : Kierownik Działu PP PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 10 z 26

4. WP.04 Postępowanie w sprawie odwołań i zażaleń, - Cel : Rozstrzygnięcie złożonego przez stronę postępowania środka zaskarżenia przez organ I instancji lub przekazanie go do rozpatrzenia organowi II instancji - Właściciel : Pracownik komórki PP-1 5. WP.05 Postępowanie w sprawie wstrzymania wykonania decyzji ostatecznej II instancji, - Cel : Rozstrzygnięcie w sprawie wstrzymania wykonania decyzji - Właściciel : Pracownik komórki PP-1 6. WP.06 Prowadzenie rejestru kas rejestrujących, - Cel : Zaewidencjonowanie kasy rejestrującej w prowadzonym przez organ rejestrze - Właściciel : Pracownik komórki OB-1 7. WP.07 Przyznawanie ulg w spłacie zobowiązań podatkowych, - Cel : Udzielenie ulgi w spłacie zobowiązań podatkowych - Właściciel : Pracownik komórki PP-2 8. WP.08 Orzekanie o odpowiedzialności podatkowej osób trzecich, - Cel : Ustalenie odpowiedzialności podatkowej osób trzecich - Właściciel : Kierownik Referatu PP-3 9. WP.09 Orzekanie o odpowiedzialności podatkowej spadkobierców, - Cel : Ustalenie odpowiedzialności podatkowej spadkobierców - Właściciel : Kierownik Referatu PP-1 10. WP.10 Ustalenie wysokości zobowiązania podatkowego lub nadpłaty spadkobiercy, który był podatnikiem podatku dochodowego od osób fizycznych - Cel : Rozliczenie zmarłego z tytułu podatku dochodowego od osób fizycznych z udziałem spadkobierców - Właściciel : Kierownik Referatu PP-1 11. WP.11 Nadanie decyzji rygoru natychmiastowej wykonalności, - Cel : Zapewnienie realizacji zobowiązania w związku z uprawdopodobnieniem przez organ podatkowy, że decyzja może zostać niewykonana - Właściciel : Pracownik komórki PP-3 12. WP.10 Zabezpieczenie zobowiązań podatkowych - Cel : Zabezpieczenie wykonania zobowiązań podatkowych - Właściciel : Kierownik Referatu PP-3 PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 11 z 26

14 Rozdział 3: Pobór podatków i dystrybucja - RP Realizując zadania statutowe dotyczące gromadzenia wpływów budżetowych i ich dystrybucji do budżetu państwa, budżetów jednostek samorządów terytorialnych i innych uprawnionych podmiotów, podejmowane są wszelkie, niezbędne działania zapewniające prawidłowy przebieg tego makroprocesu. Działania te związane są z prowadzeniem ewidencji należności budżetowych, dokonywaniem czynności sprawdzających dotyczących wpłat, zwrotu podatków oraz nadpłat jak również wydawaniem postanowień o dokonanych wpłatach czy przeksięgowaniach. Prowadzone są czynności mające na celu prawidłowe przekazywanie wpływów budżetowych uprawnionym organom, w terminach i kwotach ustalonych odpowiednimi przepisami. Aby zapewnić prawidłową i terminową realizację tego makroprocesu, systematycznie, na podstawie ewidencji, sporządzanych sprawozdań, prowadzona jest analiza zobowiązań podatkowych. Na tej podstawie wystawianie są upomnienia, tytuły wykonawcze oraz podejmowane są wszelkie, niezbędne czynności zapobiegające przedawnieniu zobowiązań podatkowych. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1. RP.01 Ewidencjonowanie zobowiązań podatkowych i niepodatkowych należności budżetowych, - Cel : Zaewidencjonowanie należności budżetu państwa i jednostek samorządu terytorialnego z tytułu podatków i niepodatkowych należności budżetowych w prowadzonej ewidencji księgowej przez organ podatkowy - Właściciel : Kierownik Referatu RP-2 2. RP.02 Ewidencjonowanie wpływów budżetowych, - Cel : Prowadzenie rozliczeń finansowych z tytułu zobowiązań podatkowych i innych niepodatkowych należności budżetowych - Właściciel : Kierownik Referatu RP-2 3. RP.03 Dystrybucja dochodów budżetowych, - Cel : Dokonywanie rozliczeń finansowych z budżetami (budżetem państwa i budżetami jednostek samorządu terytorialnego) i innymi uprawnionymi podmiotami - Właściciel : Kierownik Referatu RP-1 4. RP.04 Monitorowanie realizacji zobowiązań podatkowych i niepodatkowych należności budżetowych. PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 12 z 26

- Cel : Badanie prawidłowości oraz terminowości realizacji zobowiązań podatkowych i niepodatkowych należności budżetowych przez zobowiązanych - Właściciel : Kierownik Działu RP 15 Rozdział 4: Kontrola podatkowa -KP Kontrola podatkowa jest jednym z podstawowych makroprocesów realizowanych w Urzędzie Skarbowym a głównym jej celem jest sprawdzenie czy kontrolowani którymi mogą być: podatnicy, płatnicy, inkasenci, następcy prawni w sposób prawidłowy wywiązują się z obowiązków wynikających z przepisów prawa podatkowego. Wszczęcie kontroli jest następstwem weryfikacji i analizy informacji, które wpływają do Urzędu i są gromadzone w bazach danych. Informacjami takimi są m.in.: deklaracje i zeznania podatkowe, doniesienia, informacje o zakupie nieruchomości, informacje o przeprowadzonych transakcjach. Kontrolę wszczyna się w tych podmiotach, co do których istnieje podejrzenie, że działają niezgodnie z przepisami prawa. Jej wynikiem jest protokół kontroli zawierający ocenę prawną sprawy. W przypadku stwierdzenia naruszenia przepisów prawa nastąpić może złożenie przez podatnika deklaracji korygującej, wszczęcie postępowania podatkowego przez organ podatkowy lub sporządzenie przez pracownika organu podatkowego zawiadomienia o popełnieniu czynu zabronionego. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1. KP.01 Planowanie kontroli podatkowej, - Cel : Wytypowanie do kontroli podatkowej podmiotów nieprawidłowo wywiązujących się z obowiązków podatkowych - Właściciel : Kierownik Referatu AP 2. KP.02 Przeprowadzanie kontroli podatkowej. - Cel : Badanie prawidłowości wywiązywania się podatników, płatników, inkasentów oraz następców prawnych z obowiązków wynikających z przepisów prawa podatkowego - Właściciel : Kierownik Działu KP 16 Rozdział 5: Egzekucja administracyjna -EA Makroproces mający na celu realizację zadań statutowych związanych z egzekucją administracyjną należności pieniężnych. Naczelnik Urzędu Skarbowego jako administracyjny organ egzekucyjny jest uprawniony na mocy przepisów ustawowych do prowadzenia egzekucji w celu doprowadzenia do wykonania przez zobowiązanych ich obowiązków o charakterze pieniężnym (uiszczenia należności PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 13 z 26

pieniężnej). Celem postępowania egzekucyjnego jest doprowadzenie do wykonania przez zobowiązanego jego obowiązków poprzez stosowanie środków egzekucyjnych oraz prowadzenie postępowań zabezpieczających. Celem wdrożenia postępowania zabezpieczającego lub środków egzekucyjnych jest także doprowadzenie do przerwania biegu terminu przedawnienia zobowiązań podatkowych. Do zadań statutowych wykonywanych przez Naczelników Urzędów Skarbowych należy również likwidacja mienia przechodzącego na własność Skarbu Państwa, w szczególności poprzez jego sprzedaż i odprowadzenie środków na rachunek budżetu państwa. Organ egzekucyjny podejmuje szereg czynności zarówno procesowych rozstrzygających kwestie proceduralne wynikłe w toku postępowania, jak i czynności egzekucyjnych będących czynnościami faktycznymi. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1. EG.01 Zabezpieczanie należności pieniężnych, - Cel : Zabezpieczenie wykonania przez zobowiązanych obowiązków o charakterze pieniężnym - Właściciel : Pracownik komórki EA 2. EG.02 Postępowanie likwidacyjne, - Cel : Likwidacja mienia przechodzącego na rzecz Skarbu Państwa na podstawie orzeczeń wydanych przez organy sądowe lub administracyjne - Właściciel : Pracownik komórki EA 3. EG.03 Prowadzenie postępowania egzekucyjnego lub czynności egzekucyjnych, - Cel : Doprowadzenie w sposób przymusowy poprzez stosowanie środków egzekucyjnych do wykonania obowiązku objętego administracyjnym tytułem wykonawczym - Właściciel : Pracownik komórki EA 4. EG.04 Postępowanie w sprawie zażaleń. - Cel : Rozstrzygnięcie złożonego przez stronę zażalenia lub przekazanie go do rozpatrzenia organowi nadzoru - Właściciel : Pracownik komórki EA 17 Rozdział 6 : Sprawy karne skarbowe -KS Makroproces obejmuje realizację zadań statutowych Urzędu w zakresie prowadzenia postępowań w sprawach o przestępstwa i wykroczenia skarbowe. Głównym celem makroprocesu jest ujawnianie i ściganie sprawców przestępstw i wykroczeń skarbowych poprzez wszczynanie postępowań karnych skarbowych i karanie sprawców przestępstw i wykroczeń skarbowych. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 14 z 26

1. KS.01 Postępowanie w sprawach o przestępstwa i wykroczenia skarbowe, - Cel : Ujawnienie i ściganie sprawców przestępstw i wykroczeń skarbowych - Właściciel : Kierujący komórką KS 2. KS.02 Stosowanie instytucji czynnego żalu, - Cel : Zaniechanie ukarania sprawcy przestępstwa skarbowego lub wykroczenia skarbowego - Właściciel : Pracownik komórki KS 3. KS.03 Postępowanie odwoławcze w sprawach karnych skarbowych. - Cel : Stosowanie środków zaskarżenia służących zabezpieczeniu interesu finansowego Skarbu Państwa - Właściciel : Kierujący komórką KS 18 Rozdział 7: Udzielanie informacji - IP Celem makroprocesu jest realizacja zadań statutowych dotyczących udzielania i udostępniania właściwym podmiotom informacji gromadzonych w Urzędzie na skutek realizacji przez organ jego zadań statutowych. Udostępniane zasoby stanowią istotny element dla funkcjonowania wnioskodawców. W obrocie prawnym zawarty został bardzo szeroki krąg podmiotów uprawnionych do uzyskania sprawozdań, zaświadczeń, potwierdzeń i innych informacji. Informacje te są udostępniane zarówno na wniosek jak i z urzędu. Istotnym zadaniem realizowanych przez Urząd Skarbowy jest prowadzenie kampanii informacyjnych w celu podniesienia świadomości prawnopodatkowej obywateli a tym samym dążenie do całkowitego wyeliminowania błędów popełnianych przez podatników w trakcie procesu samoobliczenia podatku. Szkolenie podatników, aktywne uczestnictwo we wszelkich przedsięwzięciach edukacyjnych, publikacje zamieszczane w prasie o zasięgu ogólnopolskim i lokalnym, uczestnictwo w audycjach telewizyjnych i radiowych, systematyczne aktualizowanie strony internetowej, informowanie podatników o najważniejszych zmianach poprzez przesyłanie informacji pocztą elektroniczną, informacja udostępniana w siedzibie organu podatkowego to tylko niektóre elementy aktywnej polityki informacyjnej. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1. IP.01 Wydawanie zaświadczeń i potwierdzeń, - Cel : Urzędowe potwierdzenie określonych faktów lub stanu prawnego na podstawie prowadzonych przez organ ewidencji - Właściciel : Kierownik Referatu OB-1 2. IP.02 Udzielanie informacji organom uprawnionym, PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 15 z 26

- Cel : Udzielanie informacji zgromadzonych w prowadzonych przez organ ewidencjach innym organom państwa w zakresie prowadzonych przez nich postępowań - Właściciel : Kierownik Działu OB 3. IP.03 Udostępnianie informacji publicznej, - Cel : Udostępnianie obywatelom informacji o zasadach organizacji i funkcjonowania Urzędu - Właściciel : Kierujący komórką IF 4. IP.04 Przeprowadzanie kampanii informacyjnych, - Cel : Podnoszenie świadomości prawno-podatkowej podatników - Właściciel : Pracownik komórki OB-1 5. IP.05 Analiza oświadczeń majątkowych. - Cel : Sprawdzenie zgodności danych zawartych w oświadczeniach majątkowych ze stanem faktycznym, przepisami prawa a także z informacjami wynikającymi z oświadczeń majątkowych złożonych za poprzednie lata - Właściciel : Pracownik komórki AP 19 Rozdział 8: Zarządzanie działaniami i pomiarami -ZD Celem makroprocesu jest zapewnienie sprawnego działania Urzędu Skarbowego oraz kierowania jednostką w zakresie realizacji zadań dotyczących zarządzania poprzez określenie zasad organizacji pracy, ustalenie zakresu sprawowanej kontroli funkcjonalnej, wyznaczanie celów operacyjnych służących zapewnieniu realizacji przyjętej polityki, zapewnienie planowego, systematycznego i niezależnego badania efektywności zarządzania oraz jego doskonalenie, a także monitorowanie informacji dotyczących percepcji klienta, co do tego, czy spełniane są jego oczekiwania. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1. ZD.01 Przeprowadzanie przeglądu zarządzania i ustalanie celów operacyjnych, - Cel : Zapewnienie prawidłowości funkcjonowania Urzędu i wytyczanie kierunków działań Urzędu w wyniku analizy jego działalności - Właściciel : Kierujący komórką OL-1 2. ZD.02 Nadzorowanie dokumentacji prawnej, - Cel : Zapewnienie każdemu stanowisku pracy aktualnej dokumentacji prawnej - Właściciel : Radca prawny 3. ZD.03 Opisywanie stanowiska pracy, PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 16 z 26

- Cel : Zapewnienie właściwej realizacji zadań jednostki poprzez określenie zadań, stopnia samodzielności, zakresu i rodzaju odpowiedzialności, jaki wiąże się z wykonywanymi przez pracownika zadaniami, jego kwalifikacji i pożądanych umiejętności - Właściciel : Kierujący komórką OL-2 4. ZD.04 Wartościowanie stanowiska pracy, - Cel : Umiejscowienie stanowiska pracy w strukturze organizacyjnej z punktu widzenia jego znaczenia dla realizacji zadań jednostki - Właściciel : Kierujący komórką OL-2 5. ZD.05 Nadzór nad usługą niezgodną, - Cel : Zapewnienie by wytworzona i doręczona usługa (dokument) nie zawierała błędów formalnych i merytorycznych - Właściciel : Kierujący komórką OL-1 6. ZD.06 Przeprowadzanie badań ankietowych, - Cel : Doskonalenie organizacji i świadczonych usług w wyniku pozyskanej informacji dotyczącej zadowolenia i oczekiwań klientów. - Właściciel : Pracownik komórki OL-1 7. ZD.07 Załatwianie skarg i wniosków, - Cel : Usprawnienie funkcjonowania Urzędu oraz poprawa jego wizerunku poprzez wyeliminowanie oraz objęcie działaniami korekcyjnymi/ korygującymi przyczyny zasadnie złożonej skargi lub wniosku. - Właściciel : Kierujący komórką PP-2 8. ZD.08 Przeprowadzanie wewnętrznego audytu jakości, - Cel : Zapewnienie, że badany obszar działalności Urzędu funkcjonuje zgodnie z wymaganiami Systemu Zarządzania Jakością, - Właściciel : Pracownik komórki EA 9. ZD.09 Przeprowadzanie działań zapobiegawczych / korekcyjnych, korygujących, - Cel : Zapewnienie, że przyczyny zaistniałych niezgodności są eliminowane a potencjalne niezgodności są poddawane ocenie pod kątem ich znaczenia i prawdopodobieństwa wystąpienia. - Właściciel : Kierownik Działu OL 10. ZD.10 Przeprowadzanie samooceny Urzędu. - Cel : Doskonalenie Urzędu poprzez analizę wyników uzyskanych z przeprowadzonej samooceny - Właściciel : Kierownik Referatu AP PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 17 z 26

20 Rozdział 10: Zarządzanie kapitałem ludzkim -ZL Celem makroprocesu jest efektywne zarządzanie kadrą pracowniczą dla uzyskania pożądanego poziomu jej aktywności zawodowej i zaangażowania. Realizacja zadań w tym procesie odbywa się poprzez nabór kandydatów do pracy zgodnie z potrzebami kadrowymi Urzędu Skarbowego, przyjęcie zasad według których będzie przebiegać kontrola dyscypliny czasu pracy oraz zapoznanie z nimi pracowników w celu zwiększenia motywacji do przestrzegania ustalonych zasad określających organizację pracy. Stosowanie systemu ocen pracowniczych, który umożliwi prowadzenie właściwej polityki personalnej oraz podniesienie jakości i efektywności pracy poprzez zwiększenie motywacji pracownika, podejmowanie przez przełożonego racjonalnych decyzji personalnych i kadrowych oraz ustalania planu szkoleń. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1. ZL.01 Ewidencjonowanie czasu pracy pracowników, - Cel : Efektywne wykorzystanie czasu pracy pracowników - Właściciel : Pracownik komórki OL-2 2. ZL.02 Udzielanie urlopów pracowniczych, - Cel : Zapewnienie pracownikom urlopów wypoczynkowych przy zabezpieczeniu realizacji zadań Urzędu - Właściciel : Pracownik komórki OL-2 3. ZL.03 Przyznawanie świadczeń w ramach ZFŚS, - Cel : Obiektywne i racjonalne gospodarowanie środkami z ZFŚS - Właściciel : Kierujący komórką OL-2 4. ZL.04 Nabór kandydatów do pracy, - Cel : Wybór najodpowiedniejszego dla danego stanowiska pracy kandydata do pracy w Urzędzie - Właściciel : Kierujący komórką OL-2 5. ZL.05 Przeprowadzanie służby przygotowawczej, - Cel : Teoretyczne i praktyczne przygotowanie pracownika służby cywilnej do należytego wykonywania obowiązków służbowych - Właściciel : Pracownik komórki OL-2 6. ZL.06 Ustalanie wynagrodzeń, przyznawanie nagród i premii, - Cel : Obiektywne i transparentne ustalanie wynagrodzeń, nagród i premii - Właściciel : Kierujący komórką OL-2 PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 18 z 26

7. ZL.07 Szkolenia pracowników, - Cel : Podnoszenie kwalifikacji oraz wiedzy merytorycznej i praktycznej pracowników - Właściciel : Pracownik komórki OL-2 8. ZL.08 Awansowanie pracowników. - Cel : Zmotywowanie pracowników do efektywnej realizacji zadań - Właściciel : Kierujący komórką OL-2 21 Rozdział 11: Zarządzanie budżetem i majątkiem - ZM Celem makroprocesu jest określenie zasad gospodarki finansowej i majątkowej Urzędu Skarbowego. Podstawą gospodarki finansowej jest budżet czyli roczny plan gromadzenia i wydatkowania środków pieniężnych przeznaczonych na finansowanie zadań określonych w statucie dla izb i urzędów skarbowych. Ustalanie, pobieranie i odprowadzanie dochodów budżetu państwa wykonywane jest zgodnie z harmonogramem realizacji budżetu opracowanym przez Ministra Finansów. Wydatkowanie środków publicznych ustalane jest w limitach kwotowych uwzględnionych w planie finansowym zgodnie z przeznaczeniem i z zachowaniem zasad celowości, oszczędności oraz racjonalności z uwzględnieniem przepisów ustawy o zamówieniach publicznych. Prowadzenie działalności zabezpieczone jest przekazaniem do dyspozycji jednostki budżetowej majątku trwałego (aktywa trwałe) i majątku obrotowego (aktywa obrotowe), dla którego określone są zasady wyceny majątku, urządzenia do ewidencji oraz kontrola składników majątku umożliwiająca jego weryfikację, ocenę gospodarczej przydatności oraz przeciwdziałanie nieprawidłowościom w gospodarowaniu. Potwierdzeniem gospodarności majątkiem jest przeprowadzenie inwentaryzacji, której celem jest ustalanie rzeczywistego stanu składników aktywów i pasywów jednostki poprzez weryfikację zgodności danych księgowych ze stanem rzeczywistym. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1. ZM.01 Planowanie dochodów i wydatków budżetowych, - Cel : Sporządzanie planu finansowego jednostki - Właściciel : Główny Księgowy 2. ZM.02 Gromadzenie dochodów budżetowych i ich dystrybucja, - Cel : Ustalenie prawidłowej wysokości należności budżetu państwa z tytułu dochodów budżetowych oraz terminowe odprowadzenie dochodów do budżetu państwa - Właściciel : Główny Księgowy PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 19 z 26

3. ZM.03 Wydatkowanie środków publicznych, - Cel : Wydatkowanie środków publicznych w sposób celowy, oszczędny i w granicach planu finansowego - Właściciel : Główny Księgowy 4. ZM.04 Realizacja zakupów, - Cel : Racjonalne wydatkowanie środków publicznych przy realizacji dostaw, usług i robót budowlanych - Właściciel : Kierujący komórką OL-1 5. ZM.05 Przyjęcie mienia do użytkowania, - Cel : Ekonomiczne i racjonalne gospodarowanie majątkiem - Właściciel : Pracownik komórki OL-1 6. ZM.06 Likwidacja mienia, - Cel : Ekonomiczne i racjonalne gospodarowanie składnikami majątku - Właściciel : Pracownik komórki OL-1 7. ZM.07 Inwentaryzacja aktywów i pasywów. - Cel : Ustalenie rzeczywistego stanu aktywów i pasywów - Właściciel : Pracownik komórki RB 22 Rozdział 12: Zarządzanie technologiami informatycznymi i ochroną danych -ZI Podstawowym aktywem w Urzędzie jest informacja, w większości stanowiąca prawnie chronioną własność klienta (podatnika). Informacja ta przetwarzana jest w celu realizacji statutowych zadań organu administracji podatkowej. Skala na jaką przetwarzane są dane o podatnikach wymaga zastosowania w Urzędzie nowoczesnych technologii informatycznych. Powyższy makroproces ma na celu zapewnienie poufności, integralności oraz ciągłości dostępu do informacji przetwarzanej w Urzędzie. Ogół działań realizowanych w tym obszarze koncentruje się na zarządzaniu zasobami takimi jak: informacja (bazy danych, dokumentacja systemowa, podręczniki użytkownika, materiały szkoleniowe, plany działania awaryjnego), zbiory oprogramowania (oprogramowanie systemowe i użytkowe), sprzęt techniczny (sprzęt komputerowy, urządzenia komunikacyjne, nośniki cyfrowe, instalacje teledacyjne i zasilające, klimatyzacje). W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1. ZI.01 Zarządzanie uprawnieniami w systemie informatycznym, - Cel : Zapewnienie pracownikowi dostępu do zasobów systemu informatycznego na określonym poziomie uprawnień - Właściciel : Kierujący komórką IF PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 20 z 26

2. ZI.02 Przygotowanie stanowiska komputerowego do pracy, - Cel : Zapewnienie dostępu do systemu informatycznego i prawidłowej konfiguracji sprzętowej i systemowej komputerowego stanowiska pracy - Właściciel : Pracownik komórki IF 3. ZI.03 Przegląd systemu informatycznego, - Cel : Zapewnienie ciągłości i sprawności pracy, oraz dostępności systemu informatycznego - Właściciel : Pracownik komórki IF 4. ZI.04 Obsługa zgłoszeń awarii elementów systemu informatycznego, - Cel : Zapewnienie bezpieczeństwa danych oraz ciągłości ich przetwarzania w systemie informatycznym - Właściciel : Pracownik komórki IF 5. ZI.05 Tworzenie kopii bezpieczeństwa, - Cel : Zabezpieczenie danych przetwarzanych w systemie informatycznym przed utratą, bądź zniszczeniem - Właściciel : Pracownik komórki IF 6. ZI.06 Postępowanie w przypadku naruszenia ochrony informacji, - Cel : Wykrycie przyczyn naruszenia bezpieczeństwa informacji prawnie chronionych oraz przeciwdziałanie takim sytuacjom - Właściciel : Kierujący komórką IF 7. ZI.07 Dopuszczanie osób do przetwarzania danych osobowych, - Cel : Zapewnienie bezpieczeństwa przetwarzania danych chronionych ustawą o ochronie danych osobowych - Właściciel : Kierujący komórką IF 8. ZI.08 Przetwarzanie dokumentów niejawnych wpływających do Urzędu, - Cel : Zapewnienie przestrzegania przepisów o ochronie informacji niejawnych w stosunku do dokumentów wpływających do Urzędu - Właściciel : Kierujący komórką OL-2 9. ZI.09 Przetwarzanie dokumentów niejawnych wytworzonych w Urzędzie, - Cel : Zapewnienie poufności informacji niejawnych wytworzonych w Urzędzie - Właściciel : Pełnomocnik Ochrony Informacji Niejawnych 10. ZI.10 Prowadzenie postępowań sprawdzających w zakresie dostępu do informacji niejawnych, PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 21 z 26

- Cel : Sprawdzenie czy osoba wyznaczona do objęcia stanowiska związanego z dostępem do informacji niejawnych daje rękojmię zachowania bezpieczeństwa. - Właściciel : Pełnomocnik Ochrony Informacji Niejawnych 11. ZI.11 Kontrola stanu zabezpieczenia informacji. - Cel : Zapewnienie właściwych warunków ochrony informacji niejawnych w Urzędzie - Właściciel : Kierujący komórką OL-2 23 Rozdział 13: Zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymianą informacji -ZK Makroproces ma na celu zapewnienie bezpiecznego gromadzenia dokumentów w Urzędzie oraz sprawną wymianę informacji pomiędzy komórkami organizacyjnymi Urzędu służącą efektywnej realizacji zadań statutowych. Realizacji makroprocesu służą działania związane z jednoznaczną identyfikacją dokumentów w Urzędzie na każdym etapie ich przetwarzania oraz działania zapewniające efektywne wewnętrzne kanały komunikacyjne. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: 1. ZK.01 Obieg dokumentów w Urzędzie, - Cel : Zapewnienie sprawnego i bezpiecznego wewnętrznego obiegu dokumentów - Właściciel : Kierujący komórką IF 2. ZK.02 Archiwizacja dokumentów. - Cel : Gromadzenie, przechowywanie oraz zabezpieczanie dokumentów archiwalnych - Właściciel : Pracownik komórki OL-1 24 Rozdział 14: Zarządzanie środowiskiem pracy -ZP Proces ma na celu zapewnienie realizacji zadań związanych z organizacją i utrzymaniem właściwych warunków pracy w Urzędzie. Realizacja procesu polega na przeprowadzaniu okresowych przeglądów infrastruktury technicznej oraz ocenie ryzyka zawodowego na poszczególnych stanowiskach pracy. Służą temu również działania związane z prowadzeniem szkoleń z zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy i ochrony przeciwpożarowej oraz przestrzeganiem przepisów prawa w tym zakresie. Makroproces obejmuje również prowadzenie okresowych badań pracowników związanych z profilaktyką ochrony zdrowia oraz prowadzenie postępowań w zakresie wypadków przy pracy. W ramach makroprocesu wyróżnia się procesy: PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 22 z 26

1. ZP.01 Profilaktyka zdrowotna, - Cel : Ustalenie przeciwwskazań lub braku przeciwwskazań zdrowotnych do wykonywania pracy na określonym stanowisku pracy - Właściciel : Pracownik komórki OL-2 2. ZP.02 Szkolenia BHP i p.poż, - Cel : Zapewnienie zgodnych z przepisami bhp i ppoż. zachowań pracowników w zakładzie pracy - Właściciel : Inspektor BHP 3. ZP.03 Postępowanie podczas wypadku przy pracy, - Cel : Zbadanie okoliczności i przyczyn wypadku przy pracy oraz podjęcie niezbędnych działań eliminujących lub ograniczających zagrożenia. - Właściciel : Inspektor BHP 4. ZP.04 Przeprowadzanie okresowych przeglądów infrastruktury technicznej, - Cel : Utrzymywanie właściwego stanu technicznego budynku, instalacji - Właściciel : Inspektor BHP 5. ZP.05 Przeprowadzanie oceny ryzyka zawodowego. - Cel : Stosowanie niezbędnych środków profilaktycznych zmniejszających ryzyko zawodowe na stanowisku pracy - Właściciel : Inspektor BHP Poprzez realizację w/w procesów Urząd zapewnia właściwe i bezpieczne warunki pracy w Urzędzie, a także sprawne działanie infrastruktury technicznej. Zarządzanie środowiskiem pracy pozwala na uzyskanie zgodności świadczonych usług z wymogami klienta i stworzenie optymalnych warunków do pracy oraz obsługi interesantów. Znajomość i prawidłowa realizacja procesów umożliwia szybkie wykrywanie zagrożeń bądź nieprawidłowego działania urządzeń czy instalacji. Niezbędne jest szybkie dokonywanie napraw i eliminacja ewentualnych zagrożeń, które mogą utrudniać lub wręcz uniemożliwiać, wykonywanie pracy na danym stanowisku. Ma to bardzo istotne znaczenie również dla klientów, którzy w Urzędzie mogą czuć się bezpiecznie i komfortowo podczas załatwiania spraw. Realizacja procesów zapewnia sprawowanie nadzoru zarówno nad przestrzeganiem przepisów w zakresie bhp jak i technicznego utrzymania infrastruktury. Systematyczne szkolenia pracowników zapewniają wykonywanie pracy z zachowaniem obowiązujących przepisów w zakresie merytorycznym realizowanych czynności w zgodności z obowiązującymi procedurami. Nowozatrudnieni pracownicy zostają zapoznani z obowiązującymi przepisami prawa z zakresu bhp i p.poż. Środowisko pracy, w jakim pracownicy Urzędu wykonują powierzone im zadania, ma istotny wpływa na jakość wykonywanej pracy, a zatem i na jakość obsługi klientów. PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 23 z 26

25 Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością Dokumentację Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie stanowią : 1. Polityka Jakości. 2. Cele Jakości. 3. Przewodnik Jakości. 4. Procedury/instrukcje. 5. Formularze. 6. Karty informacyjne. 26 Nadzór nad dokumentami 1. W Urzędzie przyjęto zasadę, że dokumenty SZJ są nadzorowane egzemplarz oryginalny i użytkowy w wersji elektronicznej. 2. Oryginały dokumentów są przechowywane w komórce OL u Pełnomocnika SZJ zgodnie z zapisami w rozdzielniku. 3. Wersje użytkowe udostępniane są pracownikom poprzez zamieszczanie w aplikacji komputerowej do której mają dostęp wszyscy pracownicy. 4. Przyjęty w Urzędzie system nadzorowania dokumentów zapewnia : - dostępność dokumentów na każdym stanowisku pracy, - identyfikację dokumentów, - możliwość wnioskowania o zmianę/utworzenie dokumentu oraz opiniowanie projektów dokumentu, - określenie odpowiedzialności w zakresie opracowania, weryfikacji, akceptacji zatwierdzenia dokumentu - uzyskanie potwierdzania zapoznania się z dokumentem. 27 Aplikacja komputerowa wspomagająca SZJ W celu usprawnienia funkcjonowania SZJ w Urzędzie jest wykorzystywany program komputerowy Qasystent, którego celem jest w szczególności zapewnienie: - wszystkim pracownikom Urzędu dostępu do aktualnej dokumentacji SZJ, - dostępu do archiwalnej dokumentacji SZJ, - elektronicznej dystrybucji dokumentacji SZJ, - możliwości prowadzenie ankiet w formie elektronicznej, - zapoznawanie z wynikami analiz i ankiet realizowanych w ramach obwiązujących procesów, - komunikacji w formie elektronicznej. 28 Wymagania Wymagania SZJ, zawarte zostały w opracowaniu zespołu menedżerów jakości Ministerstwa Finansów pn. System zarządzania jakością w administracji podatkowej w ramach projektu Podnoszenie poziomu jakości funkcjonowania jednostek administracji podatkowej i są dostępne dla wszystkich pracowników w wersji elektronicznej poprzez wykorzystywaną aplikacją komputerową. 29 Komunikacja 1. Informacje i zasady dotyczące organizacji pracy przekazywane są w formie zarządzeń, decyzji, instrukcji i komunikatów Kierownika Urzędu. 2. Bieżąca komunikacja odbywa się ponadto : PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 24 z 26

- pocztą elektroniczną, - korespondencją wewnętrzną, - ustnie i telefonicznie, - poprzez aplikację komputerową wspomagającą SZJ, 3. Szczegółowe zasady komunikacji określają odrębne dokumenty. 30 Pomiary i doskonalenie 1. Na potrzeby SZJ opracowano i wdrożono mechanizmy i narzędzia monitorowania, pomiaru, analizowania i doskonalenia zapewniające : - zgodność świadczonych usług z przepisami prawa, - zgodność SZJ z wymogami MF, - doskonalenie skuteczności SZJ w Urzędzie. 2. Wewnętrzy audyt jakości Celem wewnętrznych audytów jakości jest zapewnienie, że usługi realizowane przez Urząd wykonywane są zgodnie z wymogami prawa zewnętrznego i wewnętrznego, w szczególności wymaganiami SZJ. Wyniki wewnętrznych audytów jakości podlegają analizie i podejmowane są działania poaudytowe w celu doskonalenia funkcjonowania SZJ, przez co Urząd dąży do zapewnienia poziomu jakości spełniającego oczekiwania stron zainteresowanych. 3. Samoocena Celem samooceny jest zapewnienie efektywnego zarządzania Urzędem, zasady samooceny są określane w odrębnych dokumentach SZJ. 4. Badania satysfakcji klientów Celem prowadzenia badań jest uzyskanie obiektywnych danych dotyczących zadowolenia i oczekiwań klientów w celu doskonalenia świadczonych przez Urząd usług, a także właściwej analizy tych danych i odpowiedniego ich wykorzystania. Zadowolenie klientów mierzymy na podstawie rozmów, spotkań, stopnia realizacji celów, poprzez badania ankietowe i inne badania. 5. Analiza skarg i wniosków Skargi i wnioski wpływające do Urzędu stanowią istotne źródło informacji o społecznym odbiorze Urzędu jako jednostki administracji publicznej oraz odgrywają istotną rolę w procesie doskonalenia usług. 6. Inne źródła Podstawą pomiarów i doskonalenia mogą być też wszelkie inne źródła informacji na temat działalności Urzędu, w szczególności media, rankingi, itp. 31 Działania zapobiegawcze, korekcyjne i korygujące Przyczyny zaistniałych niezgodności podlegają eliminacji, a potencjalne niezgodności są poddawane ocenie pod kątem ich znaczenia i prawdopodobieństwa wystąpienia, w szczególności dotyczy to niezgodności stwierdzonych w wyniku : - kontroli wewnętrznych, - wewnętrznych audytów jakości, - innych audytów, w tym certyfikujących, - skarg i wniosków klientów Urzędu, - analizy badań zadowolenia i oczekiwań klientów oraz pracowników, - przeglądu SZJ dokonywanego przez kierownictwo Urzędu, - samokontroli pracowników. PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 25 z 26

32 Nadzór nad usługą niezgodną Za usługę niezgodną rozumie się usługę adresowaną do klienta zewnętrznego, dla którego w trakcie prowadzonego w Urzędzie postępowanie stwierdzono niezgodność z obowiązującymi przepisami prawa zewnętrznego, bądź stanem faktycznym. Dodatkowo za usługę niezgodną uznaje się również każdą usługę adresowaną do klienta wewnętrznego, dla którego stwierdzono niezgodność mogącą mieć negatywny wpływ na usługę adresowaną do klienta zewnętrznego. Jednym z zasadniczych celów SZJ jest zapewnienie, że poprzez efektywną i skuteczną samokontrolę pracowników oraz kontrolę sprawowaną przez przełożonych, usługa na wszystkich etapach procesu będzie nadzorowana, a w przypadku stwierdzenia niezgodności, usługa zostaje objęta dalszym działaniami w celu usunięcia niezgodności. 33 Dział III: Załączniki 1. Schemat Organizacyjny Urzędu Skarbowego. 2. Schemat powiązań pomiędzy makroprocesami SZJ. 34 Dział IV: Rejestr zmian Numer zmiany Treść zmiany Obowiązuje od dnia Zmianę wprowadził Data i podpis ROZDZIELNIK: Lp. Egzemplarz Adresat 1. Oryginał Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością 2. Kopia użytkowa wersja elektroniczna - Pracownicy realizujący zadania na wszystkich stanowiskach pracy. - Klienci Urzędu. PJ/2 Przewodnik Jakości Strona 26 z 26

Graficzny schemat organizacyjny Urzędu Skarbowego w Tychach Załącznik nr 1 do Przewodnika Jakości PJ/2 NA NACZELNIK URZĘDU SKARBOWEGO W TYCHACH OL EA KS IF OP BH Wieloosobowe Stanowisko Wieloosobowe Jednoosobowe Stanowisko Samodzielne Wieloosobowe Dział Organizacji i Logistyki Dział Egzekucji Administracyjnej Pracy Spraw Karnych Stanowisko Pracy Bezpieczeństwa i Higieny Stanowisko Pracy Informatyki Skarbowych Obsługi Prawnej Pracy OL-1 Wieloosobowe Stanowisko Pracy ds. Organizacyjno- Administracyjnych OL-2 Wieloosobowe Stanowisko Pracy Kadr i Szkolenia ZN I ZN II GK I ZASTĘPCA II ZASTĘPCA GŁÓWNY KSIĘGOWY OB KP AP PP RP RB Dział Obsługi Bezpośredniej Dział Kontroli Podatkowej Samodzielny Referat Analiz i Planowania Dział Postępowań Podatkowych Dział Rachunkowości Podatkowej Wieloosobowe Stanowisko Pracy Rachunkowości Budżetowej OB-1 OB-24 OB-3 OB-POP PP-1 PP-2 PP-3 RP-1 RP-2 Wieloosobowe Referat Referat Stanowisko Referat Identyfikacji Zabezpieczeń Referat Stały Punkt Referat Pracy Dystrybucji, i Rejestracji i Przetwarzania Obsługi Podatnika Orzecznictwa Udzielania Ulg Analizy Podatkowej oraz Odpowiedzialności Danych w Bieruniu Podatkowego w Spłacie i Czynności za Zobowiązania Zobowiązań Sprawozdawczości Sprawdzających Podatkowe Podatkowych Referat Obsługi Bieżącej Referat Wstępnej Obsługi Dokumentów Księgowych

Załącznik nr 2 do PJ/2 - Schemat powiązań pomiędzy makroprocesami SZJ