Prezentacja firmy i oferty Contact Center sp. z o.o. 1
O Contact Center Nasza oferta Korzyści ze współpracy z nami Case studies Nasi klienci Referencje Kontakt 2
O Contact Center Kim jesteśmy? największa firma outsourcingowa na rynku call/contact center w Polsce ponad 12 lat doświadczenia ponad 2200 stanowisk call center 8 lokalizacji call center w Polsce 37 mln połączeń rocznie odbieranych na infolinii 62 mln połączeń outbound setki zrealizowanych kampanii dla firm z kilkunastu branż szeroka oferta usług, kompleksowe rozwiązania, najnowsze technologie Nagrody i wyróżnienia Nasze lokalizacje Należymy do: 3
O Contact Center Nasza koncepcja działalności Zapewniamy efektywną realizację procesów biznesowych związanych z pozyskiwaniem i obsługą klientów Nasze rozwiązania pomagają firmom zwiększać przychody i optymalizować koszty Realizujemy duże projekty outsourcingowe przy zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa Swój rozwój opieramy na wysoko wykwalifikowanej kadrze profesjonalistów 4
O Contact Center Nasi pracownicy Contact Center posiada doświadczoną kadrę ekspertów z różnych dziedzin Promujemy wewnętrzne ścieżki awansu i rozwoju zawodowego Systematycznie gromadzona wiedza i doświadczenie procentuje w nowych projektach Kliknij i sam zobacz film o pracy w Contact Center Rekrutacja wewnętrzna Doradcy Liderzy Monitoring Szkolenia IT Pozostałe stanowiska wsparcia Zarządzanie Kierownicy Projektów Rekrutacja zewnętrzna 5
O Contact Center Schemat zarządzania projektem Klient Warunki umowy i współpracy Key Account Manager Zarządzanie operacyjne projektem Kierownik Projektu Dep. Zarządzania Operacją Szkolenia Dep. Utrzymania IT Monitoring 6
O Contact Center Jak działamy? Zwiększamy min. 2-krotnie wydajność pracy Doradców, w porównaniu ze standardowymi rozwiązaniami Computer Telephony Integration Automatic Call Distribution Predictive Dialer Nagrania rozmów Raporty Klient System ciągłych szkoleń ze sprzedaży i obsługi klienta Specjalnie przystosowane stanowiska pracy Profesjonalny skrypt rozmów Efektywne zarządzanie ruchem telefonicznym i czasem pracy Doradców Najnowsze systemy IT, np.: automatyczne naddzwanianie połączeń przez system (Doradca nie czeka na nawiązanie połączenia) Rejestrowanie wszystkich działań i rozmów Doradców Szczegółowe raporty operacyjne Analiza wyników i wdrażanie zmian w kampanii 7
Profesjonalizm O Contact Center Nasze wartości Wykorzystujemy swoje kompetencje, wiedzę i doświadczenie, aby świadczyć usługi najwyższej jakości. Bierzemy pełną odpowiedzialność za swoje działania, a każdą kampanię realizujemy dbając o zachowanie najwyższych światowych standardów. Partnerstwo Czujemy się współodpowiedzialni za biznes naszych klientów. Dbamy o budowanie długotrwałych, partnerskich relacji opartych na dialogu, w zgodnym dążeniu do wspólnego sukcesu. Proaktywność Jesteśmy otwarci na zmieniające się potrzeby naszych klientów. Zauważamy zmiany zachodzące na rynku i aktywnie poszukujemy najlepszych rozwiązań dla Twojego biznesu. Pasja Działamy z największym zaangażowaniem. Praca daje nam radość i satysfakcję! 8
Nasza oferta Schemat usług Badania marketingowe Doradztwo biznesowe Wsparcie sprzedaży Telesprzedaż Obsługa klienta Utrzymanie klienta BackOffice Usługi wspierające 9
Nasza oferta Wsparcie sprzedaży, telesprzedaż Zakres usług wsparcia sprzedaży i telesprzedaży umawianie spotkań dla przedstawicieli handlowych generowanie leadów weryfikacja i aktualizacja baz danych wyszukanie i zakup baz B2B i B2C na rynku sprzedaż produktów i usług do nowych klientów akcje cross- i up-sellingowe do obecnych klientów realizacja kampanii informacyjnych welcome call telefoniczny follow-up 10
Nasza oferta Obsługa i utrzymanie klientów Zakres usług obsługi i utrzymania klientów obsługa serwisów informacyjnych helpdesk techniczny, serwisowy i wewnętrzny obsługa zamówień i reklamacji wirtualne contact center (najem stanowisk) e-biuro (wirtualny sekretariat) obsługa konkursów, promocji i programów lojalnościowych realizacja nadwyżek połączeń w ruchu przychodzącym usługa centrum zapasowego 11
Nasza oferta Badania marketingowe / Doradztwo biznesowe Zakres usług badania marketingowe CATI badania rynku i sondaże opinii badania przebiegu i skuteczności kampanii reklamowych badania satysfakcji klientów Zakres usług doradztwo biznesowe analiza i optymalizacja procesów obsługi klienta analiza efektywności rozwiązań outsourcingowych wsparcie klientów w realizacji projektów outsourcingowych zarządzanie zmianą i projektami 12
Nasza oferta BackOffice Zakres usług wspierających i BackOffice studio nagrań - komunikaty do IVR oraz infolinii, reklamy radiowe, oprawy dźwiękowe obsługa płatności przez telefon z wykorzystaniem IVR marketing mobilny reklama, konkursy, płatności SMS monitoring i windykacja należności druk masowy przygotowanie dokumentów i umów do wysyłki wysyłka listowna i kurierska obsługa korespondencji papierowej i elektronicznej 13
Korzyści ze współpracy z nami Efektywne rozwiązania zdobywamy nowych klientów i poszerzamy kanały dystrybucji zwiększamy sprzedaż i przychody redukujemy koszty operacyjne Realizujemy cele biznesowe dla naszych klientów Podnosząc efektywność prowadzonych dotychczas działań pozwalamy firmie skoncentrować się na podstawowej działalności umożliwiamy elastyczne zarządzanie zasobami zapewniamy ciągłość działań i pełną kontrolę operacyjną 14
Korzyści ze współpracy z nami Co nas wyróżnia? Najnowsze technologie & najlepsze praktyki Przejrzysta oferta i atrakcyjne ceny Wysoka jakość usług i efektywność Profesjonalna Indywidualne kadra podejście do pracowników Najwyższe klienta standardy bezpieczeństwa 15
Korzyści ze współpracy z nami Rozwiązania technologiczne Najnowocześniejsze rozwiązania dzięki współpracy ze światowymi liderami technologicznymi Zapewniamy: dostęp do wszystkich kanałów komunikacji (telefon, email, SMS, IVR), szczegółowe raporty poprzez WWW nagrywanie prowadzonych rozmów i możliwość odsłuchów online pełną integrację realizowanych kampanii z platformą CRM klienta udostępnienie zasobów IT w dowolnej lokalizacji klienta (tzw. contact center w chmurze ) 16
Case studies Infolinia & BackOffice Projekt dla firmy prowadzącej ogólnopolski program lojalnościowy Zadanie Kompleksowa obsługa infolinii dla programu lojalnościowego zarówno dla klientów indywidualnych jak i biznesowych programu. Obsługa telefonów, e-maili oraz korespondencji papierowej Rozwiązanie Contact Center Wyniki Przeszkolone dwa zespoły do obsługi Front Office i Back Office. Elastyczne dopasowanie liczby stanowisk do liczby zgłoszeń w interwałach godzinowych gwarantujące wypełnienie SLA. Specjalne standardy bezpieczeństwa: oddzielne, monitorowane pomieszczenia z dostępem na kartę dla autoryzowanych pracowników oraz system awaryjny do zapewnienia ciągłości świadczenia usług Wykorzystanie systemu klienta do rejestracji interakcji z klientami oraz systemów Contact Center do raportowania parametrów infolinii. Wysoka jakość obsługi potwierdzana wskaźnikami SLA, np: dostępność systemów: 99,7% SL (20 sek.): 91% przy celu 78% Ciągła współpraca od października 2009 roku 17
Case studies Telesprzedaż & BackOffice Projekt dla jednej z wiodących firm z branży ubezpieczeniowej Zadanie Sprzedaż polis ubezpieczeniowych Osiągnięcie wysokich celów sprzedażowych Pełna obsługa realizacji zamówienia Rozwiązanie Contact Center Rozszerzone szkolenia specjalistyczne i nadanie uprawnień KNF wszystkim konsultantom przydzielonym do projektu. Przygotowanie całego procesu sprzedaży: zebranie danych klienta, wysyłka umowy kurierem, przekazanie klientowi podpisanej umowy Zapewnienie najwyższych standardów ochrony danych osobowych Stały monitoring rozmów oraz cykliczny coaching realizowany razem z klientem Wyniki Systematyczny wzrost efektywności sprzedaży Przekroczone cele sprzedażowe o 12% Poszerzenie zakresu współpracy -> lepsze rezultaty efektywnościowe względem alternatywnych call center 18
Case studies Telesprzedaż & BackOffice Projekt dla jednej z wiodących firm z branży farmaceutycznej Zadanie Przygotowanie bazy danych teleadresowych kilku tysięcy aptek Komunikacja promocji na oferowane suplementy diety (mailing) Aktywna sprzedaż promowanych produktów do aptek Rozwiązanie Contact Center Udostępnienie bazy danych aptek wg. kryteriów selekcji klienta Przygotowanie i realizacja wysyłki listownej oferty produktowej Follow-up telefoniczny i aktywna sprzedaż produktów Synchronizacja mailingu i kampanii telefonicznej celem maksymalizacji sprzedaży Integracja z systemem CRM zbierania zamówień klienta Wyniki Wzmocnienie świadomości marki oferowanych produktów Wprowadzenie produktów do kilkuset nowych aptek Wartość tygodniowa sprzedaży powyżej 50 tys. > przekroczenie założeń i oczekiwań klienta o 26% Zaplanowanie cyklicznej kampanii promocyjnej 19
Nasi klienci Bankowość & ubezpieczenia IT & telekomunikacja Media & rozrywka Wydawnictwa Inne 20
Przykładowe referencje ( ) Połączenie zaawansowanej technologii i dobrze przygotowanego personelu pozwoliło na realizację założonych ambitnych celów biznesowych. ( ) Państwa profesjonalizm i bardzo duża elastyczność pozwalają nam na realizację naszych planów sprzedażowych i utwierdzają w przekonaniu, że decyzja o rozpoczęciu współpracy z Contact Center była trafnym wyborem. ( ) Profesjonalne podejście konsultantów Contact Center do procesu obsługi klienta pomaga nam umocnić nasz wizerunek firmy zmieniającej sposób, w jaki świat się komunikuje. ( ) Profesjonalizm i bardzo duże zaangażowanie ze strony konsultantów w realizację założonych celów na prowadzonych akcjach pozwoliło Loyalty Partner sp. z o.o. na spełnienie założonych celów ( ) usługi Contact Center spełniają wysokie wymagania techniczne i jakościowe. Godnymi podkreślenia są praktyki CC prowadzone w obszarach dbałości o relacje i indywidualne podejście do wymagań klienta, niezawodności technicznej i polityki bezpieczeństwa. Szczególną cechą jest bardzo duża elastyczność tej firmy, co zapewnia nam wysoką sprawność i efektywność realizowanych kampanii 21
Zapraszamy do współpracy Contact Center sp. z o.o. Departament Sprzedaży i Marketingu ul. Muszkieterów 15 a 02-273 Warszawa Tel. (+48) 22 535 79 00 Fax (+48) 22 535 79 10 sprzedaz@contactcenter.pl www.contactcenter.pl 22