Raport e-konsumenci
Spis treści Wstęp. 2 Część I.. 3 Rynek e-commerce w Polsce Korzystanie z internetu w Polsce 3 Handel internetowy w Polsce. 4 Część II.. 8 E-konsumenci Profil polskiego e-konsumenta. 8 Częstotliwość zakupów w sieci. 9 Część III 11 Zakupy w sieci Zalety zakupów w sieci.. 11 Wady zakupów w sieci... 11 Czynniki wyboru sklepu... 12 Forma dostawy towaru... 14 Podsumowanie... 15 1
Wstęp E-konsumenci to badanie zachowań konsumenckich klientów sklepów internetowych 1 przeprowadzone przez firmę Digitas wspólnie z ośrodkiem badawczym MillwardBrown SMG/KRC i patronami medialnymi Interia.pl oraz dziennikiem Puls Biznesu. Uzyskane w trakcie badania wyniki pozwalają określić kierunek zachodzących zmian oraz ogólną tendencję panującą na dynamicznym rynku e-commerce. Sporządzony na jego podstawie raport zawiera aktualne dane na temat profilu klientów sklepów ze sprzętem elektronicznym, komputerowym i gospodarstwa domowego oraz określa czynniki wpływające na zachowania konsumenckie ankietowanych. Badanie zostało przeprowadzone w okresie od 19 czerwca do 3 lipca 2008 r. na grupie 410 osób. Ankietowani są klientami sklepów internetowych MobilWorld.pl i Otomedia.pl. Dodatkowo treść raportu została uzupełniona o wyniki badania NetTrack ośrodka MB SMG/KRC, zawierającego dane na temat czasu spędzanego przez Polaków w sieci oraz sposobów wykorzystywania internetu. 1 Raport z badania E-konsumenci dotyczy zachowań konsumenckich klientów sklepów internetowych ze sprzętem elektronicznym, komputerowym i gospodarstwa domowego. 2
Część I Rynek e-commerce w Polsce Ponad 44% Polaków korzysta z Internetu, z czego 70% codziennie lub prawie codziennie. W przeciągu ostatniego roku liczba kupujących w sieci powiększyła się o kolejne 25%, a łączna wartość zakupów w Internecie przekroczyła w 2007 roku 4,5 mld zł. Korzystanie z Internetu w Polsce Z raportu NetTrack 2008 przygotowanego przez ośrodek MB SMG/KRC oraz danych GUS wynika, że z roku na rok odnotowujemy wzrost dostępu do Internetu oraz coraz bardziej dynamiczny wzrost sprzedaży sprzętu komputerowego. GUS podaje, że 54% gospodarstw domowych posiada komputery, 43,8% Polaków korzysta z Internetu, z czego zadaniem MB SMG/KRC 70% internautów robi to codziennie lub prawie codziennie. Jak często korzysta Pan/Pani z Internetu? codziennie lub prawie codziennie 70% kilka razy w tygodniu 18% raz na tydzień 6,1% kilka razy w miesiącu 4,1% raz na miesiąc 1,0% rzadziej niż raz na miesiąc 0,8% trudno powiedzieć 0,0% Tabela 1. Jak często korzysta Pan/Pani z Internetu? Źródło: MillwardBrown SMG/KRC NetTrack, luty kwiecień 2008 r. Podstawą oprocentowania są użytkownicy Internetu. Wyraźnie poprawiła się również infrastruktura telekomunikacyjna oraz jakość świadczonych usług internetowych. Według danych Głównego Urzędu Statystycznego 30% gospodarstw domowych ma dostęp do połączeń szerokopasmowych. Według MB SMG/KRC 77% użytkowników deklaruję korzystanie ze stałego łącza. 3
Sposób łączenia się z Internetem z domu nie korzysta z internetu w domu 14% przez modem (dial-up) 2,6% stałe łącze 77% telefon komórkowy obsługujący WAP/GPRS 0,5% dostęp bezprzewodowy (dodane styczeń 2007) 4,2% inny sposób 1,0% nie wiem 0,4% Tabela 2. Sposób łączenia się z Internetem z domu. Źródło: MillwardBrown SMG/KRC NetTrack, luty kwiecień 2008 r. Podstawą oprocentowania są użytkownicy Internetu. Handel internetowy w Polsce Stały przyrost liczby internautów sprzyja rozwojowi branży e-commerce oraz stwarza ogromne możliwości dla firm, które zdecydowały się świadczyć swoje usługi w sieci. Coraz więcej Polaków wykorzystuje Internet nie tylko do szukania informacji, ale także do realizowania zakupów on-line. W 2007 roku 4,6 mln osób dokonywało zakupów przez Internet. Od 2006 roku przybyło ponad milion kupujących w sieci, a ich udział wzrósł z ok. 12% do 16% ogółu mieszkańców Polski w wieku 16-74 lat. Łączna wartość zakupów internetowych w 2007 roku przekroczyła 4,5 mld złotych. Nie tylko coraz więcej osób kupuje przez Internet, ale i coraz więcej wydawanych jest pieniędzy w sieci - średnio 980 zł rocznie na osobę. Potencjał rynku e-commerce oraz wciąż powiększająca się grupa zwolenników zakupów on-line gwarantują stały przyrost wydatków w sieci. Należy również pamiętać, że pomimo szybkiego rozwoju handlu w Internecie w porównaniu do krajów Europy Zachodniej wciąż pozostajemy relatywnie małym rynkiem. Perspektywa zrównania wartości polskiego e-commerce z rozwiniętymi państwami Unii Europejskiej jest dość odległa, przez co możemy się spodziewać jego dynamicznego rozwoju na przestrzeni najbliższych lat. 4
Łukasz Wiewiórowski Konsultant Działu Handlu i Dóbr Konsumpcyjnych Roland Berger Strategy Consultants Handel realny czy wirtualny? Nie dla każdej kategorii produktów sprzedaż internetowa będzie równie istotna. O tym, czy liderom tradycyjnego handlu detalicznego opłaca się poważna obecność w Internecie decyduje przede wszystkim dopasowanie danej kategorii produktu do sprzedaży poprzez sieć. Im większa waga oszczędności czasu, wygody, szerokiej oferty oraz im wyższy poziom "komodytyzacji" produktów w danej kategorii, tym większego znaczenia Internetu jako kanału sprzedaży możemy się spodziewać. Z drugiej jednak strony za dominacją handlu tradycyjnego w danej branży przemawiać będzie konieczność osobistego doświadczenia produktu przed zakupem (np. zakup nowego samochodu), impulsowy charakter decyzji zakupowej, czy w końcu sama przyjemność dokonywania zakupów (np. luksusowe ubrania). Dominacja w handlu tradycyjnym o niczym nie przesądza. Na polskim rynku bardzo niewiele znanych marek handlowych zdecydowało się na poważne inwestycje w Internecie. Wynika to z faktu, że nawet duże doświadczenie w danej branży oraz zasoby wynikające z silnej pozycji w handlu off-line nie są gwarancją sukcesu w sieci. Wśród dużych wyzwań stojących przed detalistami można wymienić opracowanie optymalnego portfela produktów dedykowanych do handlu w Internecie oraz strategii cenowej w kontekście potencjalnego konfliktu z częścią off-linową, czy też obsługę logistyczną handlu internetowego. Podchodząc ostrożnie do kwestii handlu elektronicznego część detalistów decyduje się chwilowo na wykorzystanie Internetu raczej jako platformy marketingowej niż jako znaczącego kanału sprzedaży. 5
Łukasz Wiewiórowski Konsultant Działu Handlu i Dóbr Konsumpcyjnych Roland Berger Strategy Consultants E-handel w przyszłości Struktura polskiego rynku internetowego będzie się zmieniać. Polski handel czeka jednak poważna zmiana wynikająca z ewolucji profilu osób dokonujących zakupów przez Internet. W momencie, gdy dzisiejsi licealiści i studenci, dla których zakupy w sieci są formą preferowaną, wejdą w kolejny etap życia i zmienią swoje potrzeby oraz możliwości zakupowe, możemy spodziewać się bardzo dynamicznego rozwoju niektórych dotąd mniej widocznych w Internecie kategorii. Na przykład na najbardziej rozwiniętym w Europie rynku brytyjskim wśród 15 najpopularniejszych sklepów internetowych znajdziemy już zarówno hipermarkety jak i witryny oferujące markowe ubrania czy akcesoria wnętrzarskie zmian w tym kierunku możemy spodziewać się również na polskim rynku. Dojrzewanie polskich internautów razem z generalnym wzrostem wartości handlu internetowego będzie decydowało o momencie pojawienia się w sieci kolejnych znanych marek detalicznych. Łukasz Regulski Szef działu E-commerce Interia.pl Trendy na rynku Najmocniej widocznym zjawiskiem w tym roku był wzrost liczby obecnych na rynku programów afiliacyjnych. Wartość polskiego rynku jest dostrzegana również przez firmy o zasięgu międzynarodowym. Stąd oprócz wzrostu ilości rodzimych przedsięwzięć tego typu wejście firm międzynarodowych takich jak Zanox. W najbliższym czasie powinniśmy zauważyć wzrost znaczenia serwisów budujących zaufanie do zakupów w Internecie. Mam na myśli serwisy prezentujące opinie o produktach i sklepach takie jak nowy serwis grupy Allegro Cokupić.pl. Właśnie brak zaufania do tej formy zakupów oraz obawa przed oszustwami jest jedną za barier blokujących rozwój branży. 6
Łukasz Regulski Szef działu E-commerce Interia.pl Co się sprzedaje w sieci? Najlepiej sprzedawane przez Internet produkty to niezmiennie sprzęt komputerowy, RTV/AGD, gry i książki. W ofercie INTERIA.PL bardzo dużą rolę odgrywają również produkty i usługi z branży motoryzacyjnej (Opony.interia.pl, Motogielda.interia.pl, Autotrader.interia.pl). Jest to w dużej mierze efekt tego, że nasz serwis Motoryzacja.interia.pl jest jednym z najlepszych w Polsce. W obrębie tej branży wzrasta sprzedaż urządzeń i systemów do nawigacji mobilnej (GPS, mapy mobilne). Kolejną ważną branżą jest odzież. Obserwujemy spory wzrost obrotów sklepów z odzieżą. O ile branża bieliźniana osiągnęła duży stopień nasycenia i część sklepów z bielizną rozszerza swoją ofertę o inne produkty np. kosmetyki o tyle na rynku odzieży, zwłaszcza dla kobiet, widzimy jeszcze sporo miejsca i spore perspektywy rozwoju. Jak się sprzedaje w sieci? Coraz więcej transakcji jest przenoszonych z serwisów aukcyjnych do sklepów internetowych. Można przypuszczać, że coraz większy obszar rynku będzie zajmowany przez sklepy oferujące produkty niszowe, trudno dostępne w "realu". Dzięki kanałowi takiemu jak Internet te produkty mogą stać się o wiele bardziej dostępne. 7
Część II E-konsumenci Według badania e-konsumenci Polscy klienci sklepów internetowych to przede wszystkim osoby młode, głównie mężczyźni, z dużych miast. 49% polskich e-konsumentów dokonuje zakupów on-line klika razy w roku, a 41% nawet kilka razy w miesiącu. 71% deklaruje chęć dokonywania częstszych niż dotychczas zakupów przez Internet. Profil polskiego e-konsumenta Według badań MB SMG/KRC użytkownikami sieci są w takim samym stopniu kobiety jak i mężczyźni. Natomiast z usług e-sklepów jednak wciąż w dużo większym stopniu korzystają mężczyźni (63%). Osoby młode, w wieku od 15 do 39 lat, zdecydowanie dominują w grupie użytkowników internatu (70%) nad osobami w wieku powyżej 40 lat, które stanowią pozostałe 30% internautów. W przypadku klientów sklepów internetowych proporcje te wyglądają podobnie, z tą różnicą, że przewaga ludzi młodych nad starszymi jest jeszcze większa i udział ten wynosi odpowiednio 85% i 15%. E-commerce wciąż pozostaje domeną ludzi młodych i to do nich głównie kierowana jest oferta e-sklepów. Profil internautów i klientów e-sklepów ze względu na wiek Profil internautów i klientów e-sklepów ze względu na płeć 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 40 i w ięcej lat 30% 15-39 lat 70% Użytkow nicy internetu 40 i w ięcej lat 15% 15-39 lat 85% E-konsumenci 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Mężczyźni 50% Kobiety 50% Użytkow nicy internetu Mężczyźni 63% Kobiety 37% E-konsumenci Wykres 1 i 2. Profile internatów i e-klientów Źródło: Digitas, Badanie e-konsumenci, 2008 r. MillwardBrown SMG/KRC NetTrack, luty kwiecień 2008 r. Podstawą oprocentowania są użytkownicy Internetu. 8
Prawie 40% e-konsumentów to mieszkańcy dużych miast. Jednak spory odsetek kupujących on-line, bo ponad 24%, to również osoby z małych miejscowości, do 20 tys. mieszkańców. Korzystanie z usług e-sklepów rozwiązuje problemy logistyczne tych osób, związane głównie z utrudnionym dostępem do centrów handlowych zlokalizowanych przeważnie w pobliżu dużych aglomeracji miejskich. Internetowe markety, dzięki bogatemu asortymentowi oraz możliwości dostawy towaru nawet do najbardziej oddalonych miejscowości, stopniowo uzyskują przewagę nad tradycyjnymi formami handlu. Częstotliwość zakupów w sieci Według badania e-konsumenci 49% polskich e-klientów dokonuje zakupów on-line klika razy w roku, 41% kupuje kilka razy w miesiącu. Hard users (kilka razy w tygodniu) stanowią zaledwie 4% klientów. Częstotliwość zakupów przez internet kilka razy w roku 49% kilka razy w miesiącu 41% rzadziej 5% kilka razy w tygodniu 4% Wykres 3. Częstotliwość zakupów przez Internet. Źródło: Digitas, Badanie e-konsumenci, 2008 r. O potencjale rozwoju, jaki niesie ze sobą branża e-commerce, świadczą odpowiedzi ankietowanych na pytanie, czy przewidują częstsze niż dotychczas zakupy przez Internet. Twierdząco odpowiedziało 71% respondentów. W zestawienie z wynikami MB SMG/KRC, które pokazują, że z roku na rok coraz więcej czasu spędzamy w sieci, perspektywy rozwoju branży wyglądają bardzo obiecująco. 9
Deklaracja częstszych zakupów przez internet Nie 29% Tak 71% Wykres 4. Czy planujesz częstsze zakupy przez Internet? Źródło: Digitas, Badanie e-konsumenci, 2008 r. Dodatkowym czynnikiem sprzyjającym dynamicznemu rozwojowi branży e-commerce jest przywiązanie użytkowników sklepów internetowych do tej formy handlu. 76% spośród klientów sklepów MobilWorld.pl i Otomedia.pl zadeklarowało, że częściej kupuje sprzęt elektroniczny w Internecie niż w tradycyjnych sklepach. Pozostałe 29% klientów nadal chętniej udaje się na zakupy do tradycyjnych elektromarketów. Korzystam z internetu codziennie lub prawie codziennie. 80% 70% 60% 60% 65% 71% 50% 42% 40% 33% 30% 20% 10% 0% 2003 2004 2006 2007 2008 Wykres 5. Jak często korzystasz z Internetu? Źródło: MillwardBrown SMG/KRC NetTrack, 2003 2008 r. Podstawą oprocentowania są użytkownicy Internetu. 10
Część III Zakupy w sieci Polscy e-konsumenci zakupów w sieci dokonują przeważnie ze względu na konkurencyjne ceny i oszczędność czasu. Zniechęca ich natomiast brak możliwości zapoznania się z towarem oraz ryzyko otrzymania wadliwego produktu. Przy wyborze e-sklepu kierują się przede wszystkim ceną oraz opinią innych użytkowników. Rankingi sklepów oraz reklama w dużo mniejszym stopniu wpływają na ich decyzje zakupowe. Zalety zakupów w sieci Jak pokazują wyniki badania, 75% e-konsumentów decyduje się na zakupy w sieci ze względu na cenę produktów oraz w 50% ze względu na oszczędność czasu. 30% respondentów docenia również bogaty asortyment sklepów internetowych. Szybki dostęp do konkurencyjnych ofert oraz łatwy wgląd do informacji o produkcie miały już mniejsze znaczenie dla ankietowanych i wynosił odpowiednio 27% i 14%. Zalety zakupów przez Internet konkurencyjne ceny 75% oszczędność czasu 50% bogaty asortyment 30% szybki dostęp do konkurencyjnych ofert 27% łatwy dostęp do informacji o produkcie 14% Tabela 3. Zalety zakupów przez Internet. Źródło: Digitas, Badanie e-konsumenci, 2008 r. Poszczególne wartości nie sumują się do 100%, ze względu na możliwość wskazania więcej niż jednej odpowiedzi przez respondentów. Wady zakupów w sieci E-konsumentów do robienia zakupów on-line zniechęca przede wszystkim brak możliwości zapoznania się z towarem przed zakupem (56%). Na drugim miejscu zdaniem klientów jest ryzyko otrzymania wadliwego towaru (49%). 11
W dalszej kolejności jest to opóźnienie dostawy i ryzyko transakcji (po 26%). Na problemy z reklamacją uwagę zawraca tylko 18% ankietowanych. Wady zakupów przez Internet brak możliwości zapoznania się z towarem przed zakupem 56% ryzyko otrzymania wadliwego towaru 49% opóźnienie dostawy 26% ryzyko transakcji 26% problemy z reklamacją 18% Tabela 4. Wady zakupów przez Internet Źródło: Digitas, Badanie e-konsumenci, 2008 r. Poszczególne wartości nie sumują się do 100%, ze względu na możliwość wskazania więcej niż jednej odpowiedzi przez respondentów. Czynniki wyboru sklepu Niskie koszty prowadzenia działalności w sieci zawsze stanowiły największą zaletę branży e-commerce. Dzięki niej e-sklepy mogą oferować swoim klientom korzystniejsze warunki od tych oferowanych przez tradycyjne sklepy. Wirtualne markety, chcąc jednak zachować klientów i zachęcić nowych do korzystania ze swoich usług, muszą w coraz większym stopniu dbać o swój wizerunek. 76% ankietowanych uznało cenę produktu za najważniejszy czynnik decydujący o wyborze sklepu. 37% ankietowanych uznało opinie na forach internetowych za drugi najważniejszy czynnik (poza ceną) jakim kierują się przy wyborze sklepu internetowego. 19% internetowych klientów kieruje się opinią znajomych. Zebrane wyniki pokazują, że klienci ufają sobie nawzajem zdecydowanie bardziej niż rankingom (23%) czy reklamie (3%). Przedstawiciele branży nie mogą również liczyć na lojalność swoich klientów. Znajomość sklepu tylko w 19% wpływa na decyzje zakupowe badanych. Potwierdzają to dane statystyczne odwiedzin stron sklepów internetowych MobilWorld.pl i Otomedia.pl. Witryny te odnotowują zaledwie 8% bezpośrednich wejść na stronę, czyli mniej niż co dziesiąty z e-konsumentów odwiedza stronę sklepu wpisując jej adres w przeglądarce. Pozostałe 92% odwiedzin rozkłada się na wejścia z wyszukiwarek internetowych (49%) oraz porównywarek cen (43%). 12
Z branży e-commerce jedynie serwis aukcyjny Allegro cieszy się spontaniczną rozpoznawalnością marki na poziomie 52% i pod tym względem zdeklasował swoich rywali. Łukasz Krasnopolski Prezes Digitas.pl Budowanie świadomości marki e-sklepu jest procesem długotrwałym i kosztownym, ale z perspektywy czasu koniecznym. W obliczu narastającej konkurencji, niska cena może okazać się niewystarczającym bodźcem zachęcającym klientów do korzystania z usług sklepu. Zwłaszcza gdy różnice w cenie oferowane przez poszczególne sklepy nie są aż tak wyraźne. Klient mając do wyboru kilka porównywalnych ofert zdecydowanie częściej decyduje się na ofertę sklepu, który zna i do którego ma zaufanie. Czynniki wpływające na wybór sklepu 80% 76% 70% 60% 50% 40% 37% 30% 19% 23% 19% 20% 11% 10% 3% 0% opinia znajomych reklama ranking sklepów internetow ych opinia na forach internetow ych rezultat w w yszukiw arce internetow ej znajomość sklepu cena Wykres 6. Czynniki wyboru e-sklepu. Źródło: Digitas, Badanie e-konsumenci, 2008 r. Poszczególne wartości nie sumują się do 100%, ze względu na możliwość wskazania więcej niż jednej odpowiedzi przez respondentów. 13
Forma dostawy towaru Zdaniem 26% klientów sklepów internetowych, opóźnienie dostawy towaru jest jednym z czynników zniechęcających do zakupów w sieci. W poszczególnych sklepach okres ten jest różny i w głównej mierze zależy od dystansu oraz liczby realizowanych aktualnie zamówień. Druga sprawa to możliwości firm transportowych, które ostatecznie odpowiadają za jakość i terminowość Dostaw. Według badania e-konsumenci jedną z największych zalet zakupów on-line jest oszczędność czasu. Dlatego też e-sklepy powinny dołożyć wszelkich starań, aby usprawnić swoje systemy logistyczne. Najpopularniejszą formą dostawy towaru zakupionego w sieci jest dostawa do domu kurierem. Preferuje ją 76% klientów. Pomimo swych zalet forma ta nie jest jednak doskonała i przysparza konsumentom wiele kłopotów. Najczęściej przywoływanym problemem są godziny dostaw zamówionego towaru. Odbywa się on przeważnie w porach dnia, w których przebywamy poza domem. Firmy kurierskie wychodząc na przeciw oczekiwaniom klientów dodają do swoich ofert możliwość ustalenia godziny dostawy. Usługa ta jest jednak dodatkowo płatna, średnio o kilkanaście procent, co zniechęca do jej zamawiania oraz obniża konkurencyjność e-sklepu. Alternatywę dla dotychczasowych sposobów dostarczania przesyłek jest możliwość odebrania przesyłki bezpośrednio przez klienta, w jednym z punktów dystrybucyjnych. Rozwiązanie to ma szansę stać się dodatkowym elementem w łańcuchu dostaw towarów. Z pewnością jednak nie rozwiąże problemów z odbiorem zamówień w całości. Według badania zaledwie 12,6% e-konsumentów preferuje bezpośrednią formę odbioru towaru. Mniej popularna jest już tylko możliwość przesłania zamówionego towaru za pośrednictwem Poczty Polskiej. Swoją przesyłkę polskiemu monopoliście powierzyłby tylko co dziesiąty klient e-sklepu. 14
Preferowana forma dostawy Poczta Polska 12% odbiór bezpośredni 13% dostawa do domu kurierem 75% Wykres 7. Preferowana forma dostawy. Źródło: Digitas, Badanie e-konsumenci, 2008 r. Podsumowanie Ogólny wzrost konsumpcji oraz coraz powszechniejsze wykorzystywanie Internetu w codziennym życiu sprzyjają rozwojowi branży e-commerce. Handel w Internecie przestał już być egzotyczną alternatywą dla tradycyjnej formy handlu, a stał się istotnym elementem w obrocie detalicznym w Polsce. Jak pokazują wyniki badania e-konsumenci, branża ma bardzo duży potencjał rozwoju. Coraz więcej osób zamierza częściej niż dotychczas korzystać z usług internetowych marketów. Wzrasta również przywiązanie oraz poziom zaufania klientów do tej formy handlu. 15
Łukasz Krasnopolski Prezes Digitas.pl Innowacje dla e-sklepów Jak pokazały wyniki badania jest jeszcze sporo obszarów, które wymagają udoskonalenia. Przede wszystkim należy do nich niewystarczająca ekspozycja produktów oraz ryzyko otrzymania wadliwego towaru. Do osób zarządzających sklepami internetowymi należy sprostanie tym problemom. Po pierwsze należy stworzyć możliwość lepszego zapoznania się z towarem. W tym celu w naszych sklepach wprowadzamy dodatkowe zdjęcia produktów, pokazując je z rożnych stron oraz ich dokładne opisy wraz z komentarzami użytkowników. Dużą innowacją są również filmy video, dzięki którym klient może jeszcze dokładniej zapoznać się z produktem przed decyzją o zakupie. Po drugie, sklepy Digitas oferują możliwość zwrotu towaru niespełniającego oczekiwań klienta w terminie 10 dni od zakupu na nasz koszt. Ponadto bardzo ważne jest systematyczne dostosowywanie witryny sklepu do rosnących oczekiwań klientów. Stale monitorujemy innowacje wprowadzane na amerykańskim rynku e-commerce i staramy się je stosować w naszych sklepach. Ostatnio zapewniliśmy naszym klientom nowe filtry wyszukiwania produktu, które nie pokazują zerowych wyników. Jeśli w sklepie nie ma produktu, który spełniałby wszystkie parametry ustalone przez klienta, system pokaże wyniki najbliższe jego oczekiwaniom. Jak pokazują wyniki badania e-konsumenci, branża ma bardzo duży potencjał rozwoju. Ponad 70 proc. respondentów deklarowało chęć częstszych zakupów przez Internet. Ważnym czynnikiem rozwoju e-handlu jest również dominujący udział ludzi młodych w gronie internetowych klientów. Są to bardzo perspektywiczni klienci, ponieważ mają już wyrobiony zwyczaj dokonywania zakupów w sieci, a ich siła nabywcza będzie rosła z wiekiem. 16