Zarządzanie relacjami z klientem - CRM MARKETINGOWE STRATEGIE NA TRUDNE CZASY
DECYZJE INWESTYCYJNE W OPARCIU O FAZĘ DOJRZAŁOŚCI RYNKU Faza Faza embrionalna dojrzewania Faza dojrzałości Faza spadku Łączna sprzedaż na rynku Czas + SKALA + Średnia rentowność w branży SPECJALIZACJ 2
WARTOŚĆ FIRMY Wartość rynkowa i księgowa największych światowych spółek 1 kapitalizacja / mln $/ udział kapitału intelektualnego w kapitalizacji /w %/ kapitał intelektualny / mln $/ Wal-Mart Stores 232 219 82 191 479 Johnson& Johnson 161 359 85 137 276 Procter&Gamble 118 879 87 103 638 General Electric 286 098 77 219 564 Coca-Cola 112 973 89 100 825 SPÓŁKA / źródło: www. Businessweek.com; www. standardandpoors.com 1
WARTOŚĆ FIRMY SPRZEDAŻ I UDZIAŁY STABILNOŚĆ DZIAŁANIA NA RYNKU WARTOŚĆ FIRMY DŁUGOTERMINOWO EFEKTY FINANSOWE PRZEWAGA KONKURENCYJNA
SCHEMAT FUNKCJONALNY KLIENT WARTOŚĆ FIRMY
OPIS FIRMY DEALER SAMOCHODÓW Rok założenia: 1968 Obrót Spółki: 162 mln PLN Personel: 220 osób Lokalizacja: 3 salony sprzedaży i blacharnia lakiernia Baza klientów: 30 000 aktywnych kontrahentów Obszary działalności: sprzedaż samochodów serwis mechaniczny serwis blacharsko-lakierniczy działalność towarzysząca
IDENTYFIKACJA PROBLEMU AKTYWNOŚĆ KLIENTÓW 24% 34% 20% Klienci korzystający z usług tylko jednej branży - 142 Klienci korzystający z usług dwóch branży - 167 Klienci nieaktywni w 2001 roku - 117 Klienci korzystający z wielu branż - 157 22%
IDENTYFIKACJA PROBLEMU DEALER SAMOCHODÓW Istnieje możliwość zwiększenia wielkości sprzedaży u obecnie obsługiwanych klientów poprzez zwiększenie komplementarności zakupów. Zwiększenie komplementarności i wielkości zakupów u wybranych klientów może spowodować obniżenie kosztów ich obsługi i zwiększenie ich rentowności. Największe możliwości w zakresie potencjału zakupowego leżą u klienta instytucjonalnego.
ROZWIĄZANIA DEALER SAMOCHODÓW wdrożenie systemu, który pozwala na ewidencjonowanie kosztów bezpośrednich związanych z obsługą poszczególnych klientów, reorganizacja (przeformułowanie) obecnie istniejących procesów obsługi klienta (działających w oparciu o normy ISO) w sposób umożliwiający realizację polityki CRM, zmodyfikowanie funkcji zarządzanie pakietem usług i polityką cenową z uwzględnieniem możliwości indywidualizacji, usprawnienie procesu pozyskiwania informacji o kliencie i wdrażania nowych rozwiązań lub modyfikacji działań.
OPIS FIRMY PRODUCENT OPAKOWAŃ Obrót Spółki: 800 mln PLN Personel: 3 tys. osób Lokalizacja: 3 zakłady produkcyjne Klienci: producenci artykułów spożywczych i RTV AGD Obszary działalności: opakowania Wartości: jakość usługi innowacyjność doradztwo dla klienta
IDENTYFIKACJA PROBLEMU PRODUCENT OPAKOWAŃ Niewywiązywanie się ze standardów obsługi klienta wynikających z prowadzonej polityki CRM. Niesatysfakcjonujący poziom sprzedaży aktywnej. Zbyt wysokie angażowanie sił i środków działu handlowego w nadzorowanie zleceń w procesie produkcyjnym i logistycznym.
ROZWIĄZANIA PRODUCENT OPAKOWAŃ Wprowadzenie klientów. systemu zarządzania Zmiana systemu planowania. Przebudowa aplikacji CRM. Zautomatyzowanie procesów produkcyjnych. Usprawnienie systemu motywacyjnego. portfelem
OPIS FIRMY FIRMA ELEKTROTECHNICZNA Obrót Spółki: PONIŻEJ 10 mln PLN Personel: 30 osób Klienci: Podmioty biorące udział w procesie inwestycyjnym: Biuro Projektowe, Wykonawca Robót Elektrycznych, Inwestor, Główny Wykonawca. Obszary działalności: urządzenia elektrotechniczne Szanse: Euro 2012 Rozwój bazy hotelowej Inwestycje publiczne ze środków UE
IDENTYFIKACJA PROBLEMU FIRMA ELEKTROTECHNICZNA Identyfikacja inwestycji. Dotarcie do kluczowych decyzje zakupu. Realizacja planów sprzedaży. Skracanie kanału dystrybucji. osób podejmujących
ROZWIĄZANIA FIRMA ELEKTROTECHNICZNA Rozbudowa sił sprzedaży. Zmiana celów i priorytetów działania handlowców. Opracowanie systemu CRM gromadzącego przetwarzającego dane o inwestycjach. i Opracowanie marketingowych instrumentów wsparcia. Promocja marki firmy. Montaż produktów pod własną marką.
SCHEMAT FUNKCJONALNY KLIENT WARTO ŚĆ FIRMY