ZAPYTANIE CENOWE. dotyczące Migracji i wsparcia utrzymania Systemu Monitorowania Usług SMU. świadczonych przez okres 48 miesięcy

ZAPYTANIE CENOWE dotyczące Migracji i wsparcia utrzymania Systemu Monitorowania Usług SMU świadczonych przez okres 48 miesięcy

Spis treści Ogólne informacje dotyczące zapytania cenowego... 3 Termin i sposób złożenia odpowiedzi... 3 Opis sposobu przygotowania oferty cenowej... 4 Opis przedmiotu zapytania cenowego... 6 3. Szczegółowy zakres usługi opieki serwisowej (maintenance producenta dostarczonego oprogramowania)... 9 4. Szczegółowy zakres usługi utrzymania... 11 Modyfikacja Metryki... 12 Zaprzestanie świadczenia Metryki... 13 5. Szczegółowy zakres świadczenia usługi migracji... 15 6. Szczegółowy zakres świadczenia usług dodatkowych... 17 7. Sposób rozliczania świadczonych usług... 19 8. Metryka usługi Obsługa Incydentów [SMU_ODI]... 20 9. Metryka usługi Konsultacji [SMU_KON]... 23 10. Metryka usługi świadczenia Wsparcia w lokalizacji [SMU_LOK]... 26 9. Metryki usługi Wsparcia utrzymania SMU [SMU_UTR]... 29 10. Metryki usługi Parametryzacji i konfiguracji SMU [SMU_UPK]... 32 11. Raportowanie... 35 12. Formularz Zgłoszenia Incydentu... 36 13. Protokół wykonania integracji systemu obsługi zgłoszeń Wykonawcy z systemem obsługi zgłoszeń Zamawiającego... 37 14. OPIS STRUKTURY KOMUNIKATÓW XML WYKORZYSTYWANYCH DO KOMUNIKACJI W ZS 37

Ogólne informacje dotyczące zapytania cenowego Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS) zaprasza do przedłożenia wstępnej oferty cenowej na Migrację i wsparcie utrzymania Systemu Monitorowania Usług SMU. 1. Każdy może przesłać jedną ofertę. 2. Oferta powinna obejmować dostawę oprogramowania, usługę migracji oraz świadczenie usługi opieki serwisowej, usługi utrzymania oraz usług dodatkowych dla SMU w zakresie funkcjonalności wskazanych w Opisie Systemu Monitorowania Usług, oraz nowych funkcjonalności zrealizowanych w trakcie realizacji Umowy. 3. Zamawiający dopuszcza różne formy licencjonowania oprogramowania, w tym oprogramowania typu OpenSource lub Freeware. 4. Szczegółowe wymagania dotyczące oferty są przedstawione w dalszej części niniejszego zapytania. 5. Oferta cenowa będzie podstawą do oszacowania wartości zamówienia w celu przeprowadzenia postępowania o udzielenie zamówienia publicznego. 6. Niniejsze zapytanie nie stanowi oferty zawarcia umowy w rozumieniu przepisów Kodeksu Cywilnego. 7. Potencjalni Składający nie będą uprawnieni do występowania z jakimikolwiek roszczeniami pieniężnymi lub niepieniężnymi w związku z przygotowaniem odpowiedzi na niniejsze zapytanie. 8. Treść dokumentu, wszelkie informacje, do których dokument się odwołuje oraz prowadzona korespondencja i rozmowy muszą zostać zachowane w tajemnicy. Adresat zapytania jest zobowiązany do nie udostępniania osobom trzecim informacji uzyskanych w związku z przesłanym zapytaniem bez pisemnej zgody i upoważnienia ze strony ZUS. 9. Składający ofertę powinien posiadać doświadczenie w realizacji zamówień podobnych z przedmiotem zapytania. Termin i sposób złożenia odpowiedzi Odpowiedzi na niniejsze zapytanie należy przesłać w terminie do 18 lipca 2018r., na adres e-mailowy ewelina.motak@zus.pl Wymagana forma odpowiedzi to jednolity dokument w postaci.doc lub.pdf.

Opis sposobu przygotowania oferty cenowej Oferta powinna zawierać: 1. Informację o Składającym zawierającą informacje umożliwiające kontakt zwrotny. 2. Całkowitą kwotę zamówienia brutto według poniższej tabeli: I Dostawa oprogramowania i sprzętu (w zakresie opisanym w pkt. 2) Cena jednostkowa netto Cena jednostkowa brutto ilość Razem (kol 3 x kol 4) L.P. 1 2 3 4 5 1 dostawa oprogramowania: (łącznie od 1.1 do 1.n). szt. 1.1. szt. 1.n. szt. 2 dostawa sprzętu: (łącznie od 2.1 do 2.n). szt. 2.1. szt. 2.n. szt. II Świadczenie na rzecz Zamawiającego usługi opieki serwisowej (maintenance) dla SMU (w zakresie opisanym w pkt. 3) Łącznie Dostawa oprogramowania i sprzętu (1+2): Cena jednostkowa netto Cena jednostkowa brutto ilość Razem (kol 3 x kol 4) L.P. 1 2 3 4 5 1 maintenance dla oprogramowania 48 mcy 2 3 Metryka SMU_ODI poziom standardowy zamówienia jednostkowe Metryka SMU_ODI poziom krytyczny zamówienia jednostkowe 960 szt. 240 szt. III Łącznie świadczenie na rzecz Zamawiającego usługi opieki serwisowej (maintenance) (1+2+3): Świadczenie na rzecz Zamawiającego usługi utrzymania dla SMU (w zakresie opisanym w pkt. 4) Cena jednostkowa netto Cena jednostkowa brutto Ilość Razem (kol 3 x kol 4) L.P. 1 2 3 4 5 1 2 Metryka SMU_LOK poziom standardowy zamówienia jednostkowe Metryka SMU_KON poziom standardowy zamówienia jednostkowe 12 szt. 480 szt. 3 Metryka SMU_UTR poziom standardowy ryczałt 48 mcy 4 Metryka SMU_UPK poziom standardowy zamówienia jednostkowe 480 szt. Łącznie świadczenie na rzecz Zamawiającego usługi utrzymania dla SMU (1+2+3+4):

IV Świadczenie na rzecz Zamawiającego usługi migracji (w zakresie opisanym w pkt. 5) Cena jednostkowa netto Cena jednostkowa brutto Ilość Razem (kol 3 x kol 4) L.P. 1 2 3 4 5 1 V usługa migracji oprogramowania SMU do oprogramowania Świadczenie na rzecz Zamawiającego usług (dodatkowych w zakresie opisanym w pkt. 6) 1 szt Łącznie świadczenie na rzecz Zamawiającego usługi migracji (1): Cena jednostkowa netto Cena jednostkowa brutto Ilość Razem (kol 3 x kol 4) L.P. 1 2 3 4 5 1 Przeprowadzanie warsztatów 250 osobodni 2 pozostałe usługi dodatkowe zgodnie z pkt. 6 Zapytania Cenowego z wyłączeniem warsztatów 250 osobodni Łącznie świadczenie na rzecz Zamawiającego usług dodatkowych (1+2): Całkowita kwota zamówienia w zakresie usług świadczonych przez Wykonawcę dla SMU (I+II+III+IV+V): Całkowita wartość Zamówienia brutto:..

Opis przedmiotu zapytania cenowego W ramach realizacji przedmiotu Zamówienia Wykonawca będzie zobowiązany przez okres czterech lat od daty podpisania umowy, do świadczenia na rzecz Zamawiającego wymienionych niżej usług: a) dostawa oprogramowania i sprzętu w zakresie opisanym w pkt. 2, b) usługa opieki serwisowej dla Systemu Monitorowania Usług SMU, w zakresie opisanym w pkt. 3, c) usługa utrzymania dla Systemu Monitorowania Usług SMU, w zakresie opisanym w pkt. 4, d) usługa migracji dla Systemu Monitorowania Usług SMU, w zakresie opisanym w pkt. 5; e) usługi dodatkowe dla Systemu Monitorowania Usług SMU, w zakresie opisanym w pkt. 6. Wykonawca, przez cały okres trwania Umowy, będzie świadczył na rzecz Zamawiającego usługę opieki serwisowej (maintenance) dla oprogramowania, w oparciu o które będzie działał SMU po dokonaniu migracji o której mowa w pkt. 4. Zamawiający zakłada, że funkcjonalności obszaru SMU obecnie objęte u Zamawiającego monitorowaniem produktami BMC Software i oprogramowaniem HP, zostaną w toku realizacji Umowy zmigrowane do nowego oprogramowania, albo do aktualnych na czas podpisania umowy, dostępnych na rynku wersji oprogramowania BMC Software albo do aktualnych na czas podpisania umowy, dostępnych na rynku wersji oprogramowania HP (dostarczonego przez Wykonawcę). Zamawiający dopuszcza migrację SMU do oprogramowania zbudowanego w oparciu o oprogramowania typu OpenSource lub Freeware. Ilekroć w dokumencie mówi się o SMU, należy je rozumieć jako oprogramowanie BMC Software i oprogramowanie HP, obecnie używane u Zamawiającego, będące składową Systemu Monitorowania Usług oraz inne oprogramowanie firm trzecich będące integralną częścią oprogramowania BMC Software lub HP oraz rozwiązania SMU skonfigurowane i sparametryzowane przez Zamawiającego albo nowe oprogramowanie realizujące funkcjonalności wskazane w Opisie Systemu Monitorowania Usług funkcjonalnie pokrywające obecne u Zamawiającego monitorowane obszary dostarczone przez Wykonawcę. Nazwa produktu Ilość licencji BMC ProactiveNet Performance Management Applica<on, Database and Middleware Monitoring and Analytics 1952 BMC ProactiveNet Performance Management Event Management 911

BMC ProactiveNet Performance Management Server Monitoring and Analy<cs 1887 BMC ProactiveNet Performance Management Service Impact 911 BMC ProactiveNet Performance Management Suite Base License 2 Tabela 1. Zestawienie licencji BMC Software posiadanych przez Zamawiającego (wg BMC Software) Lp Nazwa produktu Ilość licencji 1 HP Business Process Monitor Transaction Premium Edition Single Location Software E-LTU 100 2 HP SiteScope Web Script AppMntr SW E-LTU 1 3 HP SiteScope 11.10 English SW E-Media 4 HP SiteScoope Microsoft SQL 05 Templates SW E-LTU 1 5 HP SiteScope 2,000-50,000 Points SW E-LTU 5000 * HP SiteScope Failover 1 Point license included with SiteScope base points 5000 6 HP SiteScope Sharepoint Solution Template Software E-LTU 1 HP Operations Bridge System Collector 1 OSI Add-On for Migration Software E- LTU 7 * HPE Operations Bridge System Collector: BSM SAM license 1 OSI for Migration SW E-LTU * HPE Operations Bridge System Collector: SiteScope Failover License 1 OSI E-LTU * HPE Operations Bridge System Collector: Operations Real-Time OS Instance Upg 50 OSI Pack SW E-LTU * HPE Operations Bridge System Collector: Sitescope Premium Edition 1 OSI for Migration SW E-LTU 1115 HP Operations Bridge System Collector 1 OSI for Migration Compliance Software E-LTU 8 * HPE Operations Bridge System Collector: SiteScope Failover License 1 OSI E-LTU * HPE Operations Bridge System Collector: BSM SAM license 1 OSI for Migration SW E-LTU * HPE Operations Bridge System Collector: Sitescope Premium Edition 1 OSI for Migration SW E-LTU * HPE Operations Bridge System Collector: Operations Real-Time OS Instance Upg 50 OSI Pack SW E-LTU 1005 HP Ops Mgr SPI to Ops Mgr I Management Pack Migration Compliance OS 4 9 Instance Software E-LTU * HP SiteScope 15 Points included with OMi Management Pack 4 HP Ops Mgr SPI to Ops Mgr I Management Pack Migration-D OS Instance 2 10 Software E-LTU * HP SiteScope 15 Points included with OMi Management Pack 2 HPE Operations Bridge Suite Premium Edition 1 Node for Migration Compliance 1005 Software E-LTU * HPE Operations Bridge Suite: OMi 10.00 and prior Event Management 50 Foundation 11 * HPE Operations Bridge Suite: Operations Bridge 1 Target Connectors E-LTU 1005 * HPE Operations Bridge Premium: Operations Manager i for version 10.10 E-LTU 1005 * HPE Operations Bridge Premium: Operations Bridge Reporter Standard 1 Node 1005 E-LTU * HPE Operations Bridge Suite: OMi 10.00 and prior Monitoring Automation for 50

Composite Applications E-LTU HPE Operations Bridge Suite Premium Edition 1 Node for Migration Software E- 1115 LTU * HPE Operations Bridge Suite: Operations Bridge 1 Target Connectors E-LTU 1115 * HPE Operations Bridge Premium: Operations Bridge Reporter Standard 1 Node 1115 12 E-LTU * HPE Operations Bridge Premium: Operations Manager i for version 10.10 E-LTU 1115 * HPE Operations Bridge Suite: OMi 10.00 and prior Monitoring Automation for 50 Composite Applications E-LTU * HPE Operations Bridge Suite: OMi 10.00 and prior Event Management 50 Foundation 13 HP SiteScope 2,000-50,000 Points SW E-LTU HP SiteScope Failover 1 Point license included with SiteScope base points 100 Tabela 2. Zestawienie licencji HP posiadanych przez Zamawiającego (wg HP) 1. Opis posiadanego w chwili zawarcia umowy Systemu Monitorowania Usług SMU 1.1. Zamawiający posiada System Monitorowania Usług SMU, na który składają się: 1.1.1. konsole technologiczne 1.1.2. konsole usługowe 1.2. System Monitorowania Usług SMU użytkowany przez Zamawiającego został zbudowany w oparciu o oprogramowanie BMC Software i oprogramowanie HP oraz inne oprogramowanie firm trzecich będące integralną częścią tego oprogramowania oraz rozwiązania SMU skonfigurowane i sparametryzowane przez Zamawiającego. 1.3. System Monitorowania Usług SMU wykorzystuje posiadane przez Zamawiającego licencje przedstawione w Tabeli 1 i Tabeli 2. Szczegółowy opis Systemu Monitorowania Usług zawiera Załącznik 1. 2. Dostawa oprogramowania i sprzętu Dostawa oprogramowania wraz z niezbędnymi licencjami w zakresie funkcjonalności wskazanych w Opisie Systemu Monitorowania Usług w ilości niezbędnej do pokrycia funkcjonalności Systemu Monitorowania Usług realizowanych obecnie w oparciu o oprogramowanie BMC Software oraz oprogramowanie HP, zgodnie ze szczegółowym opisem Systemu Monitorowania Usług zawartym w Załączniku 1. Zamawiający dopuszcza dostarczenie oprogramowania bez wskazania sposobów licencjonowania, także oprogramowanie typu OpenSource lub Freeware, jednak ilość dostarczonych licencji nie może być mniejsza od ilości niezbędnej do pokrycia funkcjonalności Systemu Monitorowania Usług realizowanych obecnie w oparciu o oprogramowanie BMC Software oraz oprogramowanie HP. Dostawa oprogramowania i licencji nastąpi nie później niż 10 dni od podpisania umowy.

W przypadku konieczności zapewnienia dodatkowych zasobów sprzętowych lub licencji bazodanowych i systemowych dla funkcjonowania dostarczonego oprogramowania, jak również w przypadku konieczności zapewnienia dodatkowych zasobów sprzętowych lub licencji bazodanowych i systemowych dla poprawności procesu migracji, Wykonawca dostarcza zasoby sprzętowe i licencyjne niezbędne do migracji z obecnej funkcjonalności Systemu Monitorowania Usług realizowanej w oparciu o oprogramowanie BMC Software i HP do dostarczonego oprogramowania, a następnie dla utrzymania SMU opartego o dostarczone oprogramowanie. 3. Szczegółowy zakres usługi opieki serwisowej (maintenance producenta dostarczonego oprogramowania) 3.1. Wykonawca będzie zobligowany do posiadania przez cały okres obowiązywania Umowy, potwierdzonego przez stosowne oświadczenie producenta tego oprogramowania, przyznanego przez producenta tego oprogramowania uprawnienia umożliwiającego bezpośredni i stały dostęp do oficjalnego kanału rejestracji i obsługi zgłoszeń serwisowych, stały dostęp do bazy wiedzy zawierającej informacje o znanych błędach i sposobach ich rozwiązywania, stały dostęp do patch y, poprawek oraz innych elementów służących naprawie błędów, w zakresie wynikającym z przysługujących twórcy programu komputerowego praw wyłącznych. Oświadczenie to powinno zostać udostępnione do wglądu na żądanie Zamawiającego. Jednocześnie wyżej opisany dostęp powinien być zapewniony wskazanym pracownikom Zamawiającego w terminie do 10 dni roboczych po podpisaniu Umowy. 3.2. Wykonawca będzie zobowiązany do Obsługi Incydentów związanych z funkcjonowaniem SMU zgodnie z Metryką usługi Obsługa Incydentów [SMU_ODI]. Obsługa Incydentów będzie świadczona do końca trwania Umowy w ramach gwarancji za produkt. 3.3. Wykonawca będzie zobowiązany do Obsługi Incydentów dotyczących Systemu Monitorowania Usług, zarówno rozwiązań producenckich jak również komponentów firm trzecich stanowiących integralną część oferowanego oprogramowania w zakresie funkcjonalności wskazanych w Opisie Systemu Monitorowania Usług oraz rozwiązań SMU skonfigurowanych i sparametryzowanych przez Zamawiającego jak również rozwiązań SMU będących produktem Usług dodatkowych. 3.4. Wykonawca zapewni możliwość bezpośredniego zgłaszania Incydentów do producenta oprogramowania. Zamawiający będzie decydować, które Incydenty będą zgłaszane bezpośrednio przez Zamawiającego do producenta oprogramowania, a które do Wykonawcy. Zgłoszenia Incydentów zgłaszane bezpośrednio do producenta oprogramowania nie będą objęte Metryką [SMU_ODI] i Wykonawca nie będzie otrzymywał wynagrodzenia z tytułu zaistnienia takich zgłoszeń.

3.5. Zamawiający zastrzega sobie prawo współudziału pracowników Zamawiającego w rozwiązywaniu Incydentu. 3.6. Komunikacja między Wykonawcą a Zamawiającym w zakresie zgłaszania Incydentów oraz wymiana komunikatów dotyczących Obsługi Incydentu następować będzie z wykorzystaniem systemu obsługi zgłoszeń Zamawiającego (HP Service Manager). Czas reakcji Wykonawcy, rozumiany jako czas od momentu wysłania Incydentu przez Zamawiającego do momentu potwierdzenia otrzymania zgłoszenia przez Wykonawcę nie może być dłuższy niż 30 minut. 3.7. W ramach rozwiązania, Wykonawca przekazuje komplet informacji dotyczących Obsługiwanego Incydentu, tj. szczegółowy opis nieprawidłowości, przyczynę nieprawidłowości, diagnozę i opis rozwiązania. Jeżeli do rozwiązania niezbędne jest przekazanie poprawki (patch/fix), dostarczone zostają kompletne elementy składowe tej poprawki, w skład której wchodzą binaria wraz z dokumentacją. 3.8. W przypadku, jeżeli Obsługa Incydentu będzie wymagała od Wykonawcy skierowania tego Incydentu do producenta, informacja taka wraz z podanym numerem zgłoszenia w serwisie producenta zostanie przekazana do Zamawiającego. 3.9. Komunikacja między Wykonawcą a Zamawiającym w zakresie zgłaszania Incydentów oraz wymiana komunikatów dotyczących Obsługi Incydentu dokonywane będą przez system obsługi zgłoszeń Zamawiającego, z wykorzystaniem komunikatów XML. Wykonawca zobowiązany będzie do dokonania integracji swojego systemu obsługi zgłoszeń z systemem Zamawiającego w ciągu 2 miesięcy od daty podpisania Umowy. Opis struktury komunikatów xml wykorzystywanych do komunikacji w zgłoszeniach serwisowych zawiera Rozdział 14. 3.10. Integracja systemów obsługi zgłoszeń musi zostać potwierdzona pomyślnymi wynikami testów przeprowadzonych wg Scenariuszy testowych oraz podpisaniem Protokołu potwierdzenia integracji systemu obsługi zgłoszeń Wykonawcy z systemem obsługi zgłoszeń Zamawiającego. 3.11. Zamawiający ma prawo zmiany mechanizmów integracji. O zamiarze dokonania tych zmian Zamawiający poinformuje Wykonawcę z 2 miesięcznym wyprzedzeniem, w tym czasie Wykonawca powinien dostosować się do tych zmian. Potwierdzeniem prawidłowego dostosowania jest podpisany przez Strony Protokół wykonania integracji systemu obsługi zgłoszeń wykonawcy z systemem obsługi zgłoszeń Zamawiającego. 3.12. Zmiana mechanizmów integracji, w tym zmiany komunikatów nie powoduje konieczności sporządzania aneksu. 3.13. Dane kontaktowe służące do obsługi Incydentów do momentu integracji systemów obsługi zgłoszeń oraz w przypadku ich awarii, a także wykazy osób uprawnionych do przekazywania Incydentów powinny zostać przekazane Wykonawcy w ciągu 3 dni roboczych od daty podpisania umowy. 3.14. Wykonawca będzie dostarczać Zamawiającemu nowe lub poprawione wersje instalacyjne oprogramowania, wraz z dokumentacją, w tym z opisem zmian

wprowadzonych do oprogramowania względem wersji poprzednich, w terminie do 2 tygodni od ich wprowadzenia przez producenta na rynek Polski. 3.15. Wykonawca zobowiązany będzie do współdziałania z Zamawiającym w zakresie świadczenia usług opieki serwisowej. 3.16. Wykonawca będzie stosować się do obowiązujących u Zamawiającego Procedur eksploatacyjnych i Standardów IT ZUS. 4. Szczegółowy zakres usługi utrzymania 4.1. Wykonawca, na wniosek Zamawiającego, świadczyć będzie Wsparcie w lokalizacji przy realizacji przez Zamawiającego instalacji, wdrożenia lub zmian konfiguracji SMU mających na celu poprawę dostępności, wydajności i niezawodności a także bezpieczeństwa SMU, w tym świadczyć będzie wsparcie w implementacji najnowszych, dostępnych na rynku wersji dostarczonego oprogramowania i wydanych poprawek tego oprogramowania. Wykonawca będzie zobowiązany do świadczenia Wsparcia w lokalizacji zgodnie z warunkami opisanymi w Metryce [SMU_LOK] oraz do zapewnienia parametrów określonych w tej Metryce. Wsparcie w lokalizacji prowadzone będzie zgodnie z metryką [SMU_LOK]. 4.2. Wykonawca będzie zobowiązany do świadczenia Wsparcia w lokalizacji [SMU_LOK] dotyczących Systemu Monitorowania Usług, zarówno rozwiązań producenckich jak również komponentów firm trzecich stanowiących integralną część dostarczonego oprogramowania w zakresie funkcjonalności wskazanych w Opisie Systemu Monitorowania Usług oraz rozwiązań SMU skonfigurowanych i sparametryzowanych przez Zamawiającego jak również rozwiązań SMU będących produktem Usług dodatkowych. 4.3. Zgłaszanie świadczenia Wsparcia w lokalizacji [SMU_LOK] oraz wymiana komunikatów dotyczących Wsparcia w lokalizacji następować będzie z wykorzystaniem systemu obsługi zgłoszeń Zamawiającego (HP Service Manager). 4.4. Wykonawca będzie udzielać Konsultacji z zakresu instalacji, wdrażania i utrzymania, w tym parametryzacji i konfiguracji Systemu Monitorowania Usług, a także w zakresie zapytań związanych z zapewnieniem optymalnego funkcjonowania SMU i zasobów wykorzystywanych przez SMU. Wykonawca będzie zobowiązany do świadczenia Konsultacji zgodnie z warunkami opisanymi w Metryce [SMU_KON] oraz do zapewnienia parametrów określonych w tej Metryce. Konsultacje prowadzone będą zgodnie z metryką [SMU_KON]. 4.5. Wykonawca będzie zobowiązany do Obsługi Zgłoszeń Konsultacji [SMU_KON] dotyczących Systemu Monitorowania Usług, zarówno rozwiązań producenckich jak również komponentów firm trzecich stanowiących integralną część oprogramowania dla wymienionego wyżej oprogramowania w zakresie funkcjonalności wskazanych w Opisie Systemu Monitorowania Usług oraz rozwiązań SMU skonfigurowanych i sparametryzowanych przez Zamawiającego jak również rozwiązań SMU będących produktem Usług dodatkowych. 4.6. Zgłaszanie Konsultacji [SMU_KON] oraz wymiana komunikatów dotyczących Obsługi Konsultacji następować będzie z wykorzystaniem systemu obsługi zgłoszeń Zamawiającego (HP Service Manager).

4.7. Wykonawca będzie zobowiązany do realizacji powyższych usług utrzymania Systemu Monitorowania Usług, zarówno dla rozwiązań producenckich jak również komponentów firm trzecich stanowiących integralną część oprogramowania dla wymienionego wyżej oprogramowania w zakresie funkcjonalności wskazanych w Opisie Systemu Monitorowania Usług (np. baza Oracle, Sybase, Java), jak również dla rozwiązań SMU skonfigurowanych i sparametryzowanych przez Zamawiającego oraz będących produktem Usług dodatkowych. 4.8. Wykonawca zobowiązany będzie do współdziałania z Zamawiającym w zakresie świadczenia usług utrzymania. 4.9. Wykonawca będzie stosować się do obowiązujących u Zamawiającego Procedur eksploatacyjnych i Standardów IT ZUS. 4.10. Wykonawca świadczyć będzie usługi wsparcia utrzymania Systemu Monitorowania Usług z zakresu instalacji, wdrażania i utrzymania nowych wersji dostarczonego oprogramowania. Wykonawca będzie zobowiązany do świadczenia usługi wsparcia utrzymania zgodnie z warunkami opisanymi w Metryce [SMU_UTR] oraz do zapewnienia parametrów określonych w tej Metryce. 4.11. Wykonawca świadczyć będzie usługi parametryzacji i konfiguracji Systemu Monitorowania Usług. Wykonawca będzie zobowiązany do świadczenia usługi parametryzacji i konfiguracji zgodnie z warunkami opisanymi w Metryce [SMU_UPK] oraz do zapewnienia parametrów określonych w tej Metryce. 4.12. Zamawiający ma prawo do zmniejszania zakresu Metryki [SMU_UTR] w miarę nabywania kompetencji przez kadrę ZUS. Zmniejszanie zakresu będzie odbywało się na wniosek Zamawiającego. Zmniejszanie zakresu Metryki będzie skutkowało zmniejszaniem wynagrodzenia należnego Wykonawcy. Zmniejszanie wynagrodzenia będzie podlegało obustronnym uzgodnieniom i negocjacjom i będzie realizowane zgodnie z poniższą procedurą. Modyfikacja Metryki Krok 1 2 3 4 5 Czynność Zgłoszenie potrzeby modyfikacji Metryki Określenie zakresu zmodyfikowanej Metryki Przygotowanie propozycji zmodyfikowanej Metryki Wnioskowanie o zmianę Metryki Uzgodnienie harmonogramu Realizujący czynność Zamawiający Zamawiający/Wyk onawca Zamawiający Zamawiający Zamawiający/Wyk onawca Wynik Zgłoszenie przyjęte przez Komitet Sterujący Uzgodnione uwarunkowania, zakres oraz niezbędne działania dla przygotowania zmodyfikowanej Metryki Propozycja zmodyfikowanej Metryki Dokument: Wniosek o zmianę zakresu Metryki Harmonogram wprowadzenia zmian Uwagi Zgłoszenie zawiera ogólną informację dotyczącą zmienianej Metryki i uzasadnienie dla wprowadzanych zmian Współdziałanie Zamawiającego i Wykonawcy. Modyfikacja może dotyczyć dowolnych elementów Metryki. Współdziałanie Zamawiającego i Wykonawcy. Do wniosku załączona jest propozycja Metryki

Krok 6 7 8 9 10 11 Czynność wprowadzenia zmian Uzgodnienie warunków utrzymania zmodyfikowanej Metryki Zatwierdzenie zmodyfikowanej Metryki Zlecenie utrzymania zmodyfikowanej Metryki Potwierdzenie przyjęcia przez Wykonawcę zlecenia do realizacji Rozpoczęcie świadczenia zmodyfikowanej Metryki Dostosowanie odpowiednich załączników do Umowy zawierających zestawienie Metryk Usług Wykonawcy Realizujący czynność Zamawiający/Wyk onawca Komitet Sterujący Zamawiający Wykonawca Wykonawca Zamawiający Wynik Uzgodnione warunki utrzymania zmodyfikowanej Metryki Zatwierdzone Metryki Dokument: Zlecenie zmiany zakresu Metryki Potwierdzony przez Wykonawcę dokument: Zlecenie zmiany zakresu Metryki Świadczona zmodyfikowana Metryka Uwagi Uzgodnień dokonują osoby wskazane przez Dyrektorów Umowy Wykonawcy i Zamawiającego. Warunkiem przygotowania Zlecenia, jest wcześniejsze zatwierdzenie Metryki przez Komitet Sterujący. Rozpoczęcie świadczenia zmodyfikowanej Metryki następuje po potwierdzeniu przez Wykonawcę przyjęcia do realizacji Zlecenia zmiany zakresu usług opisanych Metrykami i jest realizowane od pierwszego dnia miesiąca następującego po tym zdarzeniu. Zmiana zakresu Metryki skutkuje odpowiednim zmniejszeniem wynagrodzenia Wykonawcy. 4.13. Zamawiający ma prawo do zaprzestania świadczenia Metryki [SMU_UTR]. Zaprzestanie świadczenia Metryki będzie odbywało się na wniosek Zamawiającego. Zaprzestanie świadczenia Metryki będzie skutkowało wykluczeniem odpowiedniej części wynagrodzenia należnego Wykonawcy. Zaprzestanie świadczenia Metryki Krok 1 Czynność Zgłoszenie potrzeby wycofania Metryki Realizujący czynność Zamawiający/Wyk onawca Wynik Zgłoszenie przyjęte przez Komitet Sterujący Uwagi Zgłoszenie zawiera uzasadnienie

Krok 2 3 4 5 6 7 8 9 Czynność Wnioskowanie o zaprzestanie świadczenia Metryki Określenie wpływu zaprzestania świadczenia Metryki na pozostałe Metryki / środowisko eksploatacyjne SMU Zatwierdzenie zaprzestania świadczenia Metryki Przygotowanie decyzji o zaprzestaniu świadczenia Metryki Potwierdzenie przez Wykonawcę otrzymania decyzji o zaprzestaniu świadczenia Metryki Uzgodnienie harmonogramu wprowadzenia zmian Realizacja zmian związanych z zaprzestaniem świadczenia Metryki Zaprzestanie świadczenia Metryki Realizujący czynność Zamawiający Wykonawca Komitet Sterujący Zamawiający Wykonawca Zamawiający/Wyk onawca Zamawiający/Wyk onawca Wykonawca Wynik Dokument: Wniosek o zaprzestanie świadczenia Metryki Ocena wpływu zaprzestania świadczenia Metryki na pozostałe Metryki. Zakres zmian do wykonania w pozostałych Metrykach. Zakres zmian do wprowadzenia w środowisku eksploatacyjnym SMU. Zatwierdzone zaprzestanie świadczenia Metryki Dokument: Decyzja o zaprzestaniu Metryki Potwierdzony przez Wykonawcę dokument: Decyzja o zaprzestaniu świadczenia Metryki Harmonogram wprowadzenia zmian Zrealizowany harmonogram zmian Wycofana Metryka Uwagi Wynik jest przygotowywany przez Wykonawcę w postaci dokumentu. Szczegółowy zakres dokumentu jest uzgadniany pomiędzy Zamawiającym i Wykonawcą. Warunkiem przygotowania Decyzji, jest wcześniejsze zatwierdzenie zaprzestania świadczenia Metryki przez Komitet Sterujący. Harmonogram jest przedstawiany i zatwierdzany na posiedzeniu Komitetu Sterującego Zaprzestanie świadczenia Usługi opisanej Metryką Usługi Wykonawcy następuje po nie mniej niż 15 dniach po przekazaniu Wykonawcy Decyzji o zaprzestaniu świadczenia Metryki lub w innym terminie uzgodnionym przez Strony Zamawiającego i Wykonawcy, zatwierdzonym na posiedzeniu Komitetu Sterującego; jednak zaprzestanie to jest zawsze realizowane od pierwszego dnia miesiąca. Zaprzestanie świadczenia

Krok 10 Czynność Dostosowanie odpowiednich załączników do Umowy zawierających zestawienie Metryk Usług Wykonawcy Realizujący czynność Zamawiający Wynik Uwagi Metryki skutkuje odpowiednim zmniejszeniem wynagrodzenia Wykonawcy. 5. Szczegółowy zakres świadczenia usługi migracji 5.1. Krok 1 Wykonawca przygotowuje migrację obszaru SMU obecnie objętego u Zamawiającego monitorowaniem produktami BMC Software i HP. Przygotowanie migracji rozumiane jest jako: 5.1.1. Przedstawienie koncepcji migracji zawierającej szczegółowo opisane poszczególne działania, wraz ze wskazaniem na kluczowe dla realizacji przedsięwzięcia zagadnienia, wskazaniem zagrożeń oraz ryzyk i realnymi propozycjami ich mitygacji uwzględniającymi uwarunkowania technicznozasobowe Zamawiającego. Koncepcja powinna opisywać bezpieczną migrację SMU tj. nie wpływającą na dostępność, wydajność, niezawodność oraz ciągłość SMU. 5.1.2. Przedstawienie harmonogramu migracji zawierającego wszystkie czynności niezbędne do przygotowania, przetestowania, realizacji i wykonania migracji, w podziale na etapy, uwzględniające kamienie milowe przedsięwzięcia oraz terminy ich realizacji. 5.1.3. Przedstawienie harmonogramu warsztatów dla pracowników Zamawiającego z zakresu instalacji, wdrażania i utrzymania dostarczonego oprogramowania. Następnie Wykonawca na wniosek Zamawiającego przygotowuje i realizuje warsztaty dla osób wskazanych przez Zamawiającego, w zakresie funkcjonalności oprogramowania odpowiadającemu zakresowi co najmniej obszaru SMU obecnie objętego u Zamawiającego monitorowaniem produktami BMC Software oraz HP. W ramach warsztatów - Wykonawca wspólnie z Zamawiającym wykonuje instalację i konfigurację dostarczonego oprogramowania w środowisku testowym Zamawiającego. Przeprowadzone warsztaty będą pozwalać Zamawiającemu na uzyskanie możliwości aktywnego uczestnictwa w migracji do dostarczonego oprogramowania. Realizacja kroku następuje jako Usługa migracji. Realizacja kroku związanego z przeprowadzeniem warsztatów następuje w ramach Zleceń dodatkowych z puli wskazanej w pkt.5. 5.2. Krok 2 Wykonawca realizuje migrację.

Proces migracji powinien odbyć się bez wpływu na: 5.2.1. ciągłość działania funkcjonującego u Zamawiającego Systemu Monitorowania Usług, co oznacza nie zaburzone działanie monitorowania wszystkich obszarów monitorowanych u Zamawiającego z uwzględnieniem standardowych przerw serwisowych; 5.2.2. funkcjonujące mechanizmy integracji poszczególnych elementów SMU; 5.2.3. zasoby infrastrukturalno-sprzętowe Zamawiającego, tj. nie powinno dojść do sytuacji konieczności zwiększenia zasobów sprzętowych obecnie wykorzystywanych przez SMU oraz nie powinno dojść do sytuacji generujących zmiany w zapotrzebowaniach na licencje bazodanowe i systemowe. W przypadku konieczności zapewnienia dodatkowych zasobów albo licencji Wykonawca dostarcza razem z dostarczonym oprogramowaniem niezbędne do migracji zasoby sprzętowe i licencyjne. Migracja odbywa się pod nadzorem Zamawiającego i przy udziale pracowników Zamawiającego. Migracja może być poprzedzona przeprowadzeniem testu przez Wykonawcę, pod nadzorem Zamawiającego. Niepowodzenie migracji rozumiane jako niedotrzymanie przez Wykonawcę uwarunkowań opisanych w pkt. 5.2.1, 5.2.2, 5.2.3 skutkuje sankcjami dla Wykonawcy. Z uwagi na to, że obecnie SMU monitoruje kluczowe dla Zakładu obszary merytorycznej działalności Zakładu, Zamawiający nie dopuszcza niedostępności systemu spowodowanych migracją, dłuższych od standardowych przerw serwisowych określonych dla SMU (maksymalnie 2 razy w miesiącu, wyłącznie między: piątek 18:00 - poniedziałek 6:00). Migrację uznaje się za zakończoną sukcesem po zakończeniu okresu stabilizacji SMU, który wynosi 2 miesiące od momentu zakończenia migracji, rozumianego jako wykonanie ostatniej czynności w zmigrowanym SMU odzwierciedlającej funkcję dotychczasowego SMU opartego na oprogramowaniu BMC Software i HP. Łączny czas migracji, uwzględniający okres stabilizacji, nie powinien trwać dłużej niż 12 miesięcy. Realizacja kroku następuje jako Usługa Migracji. 5.3. Krok 3 Wykonawca dokumentuje migrację. Udokumentowanie migracji rozumiane jest jako przygotowanie: 5.3.1. Dokumentacji powykonawczej szczegółowo opisującej przynajmniej architekturę fizyczną i logiczną rozwiązania, komponenty SMU i sposoby wymiany informacji pomiędzy nimi, zakres monitorowania, mechanizmy przetwarzania danych; 5.3.2. Procedur utrzymaniowych; Realizacja kroku następuje jako Usługa Migracji. 5.4. Krok 4 Wykonawca realizuje wsparcie utrzymania. Realizacja kroku następuje w ramach Metryki [SMU_UTR] i zgodnie z warunkami opisanymi w Metryce [SMU_UTR]. Realizacja utrzymania odbywa się po

ustabilizowaniu SMU tj. zakończeniu 2 miesięcznego okresu stabilizacji upływającego od wykonania ostatniej czynności w zmigrowanym SMU odzwierciedlającej funkcję dotychczasowego SMU opartego na oprogramowaniu BMC Software i HP. 5.5. Krok 5 - Wykonawca na wniosek Zamawiającego przygotowuje i realizuje warsztaty dla osób wskazanych przez Zamawiającego, w zakresie funkcjonalności dostarczonego oprogramowania odpowiadającemu zakresowi co najmniej obszaru SMU obecnie objętego u Zamawiającego monitorowaniem produktami BMC Software oraz HP. Realizacja kroku następuje w ramach Zleceń dodatkowych z puli wskazanej w pkt.6. 6. Szczegółowy zakres świadczenia usług dodatkowych 6.1. Usługi dodatkowe są realizowane wyłącznie na wniosek Zamawiającego. Wniosek przekazywany jest do Wykonawcy i podlega obustronnym uzgodnieniom oraz negocjacjom. Wykonanie usług dodatkowych będzie następowało na podstawie Zlecenia usługi dodatkowej przekazywanego przez Zamawiającego do Wykonawcy. 6.2. Wykonawca będzie zobowiązany do świadczenia Usług dodatkowych w wymiarze 500 osobodni łącznie przez cały okres obowiązywania umowy. 6.3. Usługi dodatkowe mogą obejmować wykonywanie prac w następującym zakresie: 6.3.1. Przygotowanie i realizacja warsztatów z zakresu dostarczonego oprogramowania na wniosek Zamawiającego. 6.3.1.1. W ramach umowy Wykonawca zapewni 250 osobodni (1 osobodzień = 8 godzin) dla maksymalnej liczby pracowników Zamawiającego uczestniczących w pojedynczych warsztatach (15 osób). 6.3.1.2. Warsztaty będą odbywać się na środowisku Zamawiającego. Wykonawca przedstawi specyfikację środowiska niezbędnego do przygotowania warsztatów. Zamawiający dopuszcza możliwość przeprowadzenia warsztatów na środowisku Wykonawcy. 6.3.1.3. Warsztaty będą przygotowywane i realizowane zgodnie z ustalonym pomiędzy Zamawiającym i Wykonawcą harmonogramem. 6.3.1.4. Najpóźniej na 2 dni robocze przed rozpoczęciem warsztatów uczestnikom powinien zostać przekazany komplet materiałów szkoleniowych zawierający harmonogram szkolenia oraz dokumenty z opisem ćwiczeń do wykonania w ramach warsztatów i dokumentacja producenta dotycząca oprogramowania, które będzie omawiane w ramach warsztatów. Zamawiający zastrzega sobie prawo do zgłoszenia uwag do harmonogramu i dodania własnych propozycji ćwiczeń oraz zagadnień do omówienia w ramach warsztatów.

6.3.1.5. W terminie do 10 dni roboczych po zakończeniu warsztatów, uczestnicy warsztatów mogą przesyłać do Wykonawcy zbiorcze zapytania związane z tematyką warsztatów. Wykonawca powinien udzielić odpowiedzi na każdy zestaw pytań w ciągu 5 dni roboczych od dnia otrzymania zapytań. Dla tego trybu zapytań nie mają zastosowania Zgłoszenia Konsultacji. 6.3.1.6. Materiały szkoleniowe i dokumentacja powinny być dostarczone w czytelnej formie w wersji papierowej oraz elektronicznej, w języku polskim. 6.3.2. Wsparcie przy dostosowywaniu SMU do zmian organizacyjnych Zamawiającego. 6.3.3. Wsparcie przy dostosowywaniu SMU do zmian Usług IT. 6.3.4. Wsparcie przy dostosowaniu SMU do objęcia monitorowaniem i raportowaniem kolejnych obszarów Usług IT wraz z opracowaniem dokumentacji, w szczególności: projektowej, eksploatacyjnej, powykonawczej dla tych obszarów. 6.3.5. Współpraca przy dostosowywaniu SMU do zmian zintegrowanych z nim systemów. 6.3.6. Realizacja zamówień na opracowywanie i operacyjną aktualizację dokumentacji dotyczącą Systemu Monitorowania Usług SMU. 6.3.7. Realizacja audytów środowiska SMU mających na celu poprawną i zgodną ze standardami wyznaczonymi przez producenta oprogramowania eksploatację systemu i zapewnienie optymalnej jej konfiguracji pod względem funkcjonalnym oraz wykorzystania posiadanych licencji. W zależności od decyzji, Zamawiający może zawnioskować do Wykonawcy o wsparcie we wprowadzeniu rekomendacji do środowiska produkcyjnego Zamawiającego (wprowadzenie takich rekomendacji będzie odbywało się z wykorzystaniem metryki SMU_LOK). Liczba przeprowadzonych audytów nie powinna przekroczyć jednego audytu w okresie rocznym. Zakres wskazany w pkt. 6.3.2, 6.3.3, 6.3.4, 6.3.5, 6.3.6 wynika z rozwoju SMU lub dostosowania SMU w związku ze zmianami w otoczeniu SMU. Należy zaznaczyć, że zakres ten jest różny od zakresu prac wskazanego w pkt. 3.1, w którym zmiany w SMU wynikają z konieczności realizacji prac instalacji, wdrożenia lub zmian konfiguracji SMU mających na celu poprawę dostępności, wydajności i niezawodności a także bezpieczeństwa SMU, w tym świadczenie wsparcia w implementacji najnowszych, dostępnych na rynku wersji oprogramowania i wydanych poprawek oprogramowania. Zamawiający i Wykonawca, w trybie negocjacji, uzgadniają i potwierdzają warunki realizacji Usługi dodatkowej w szczególności zakres i harmonogram prac z podziałem na ewentualne etapy, kalkulację pracochłonności, podział zadań do realizacji pomiędzy Zamawiającym i Wykonawcą oraz przedmiot odbioru usług przedstawionych w ofercie Wykonawcy. 6.4. Kryteria odbioru Usług dodatkowych określają warunki wskazane w Zleceniu usługi dodatkowej. W kryteriach odbioru w szczególności należy uwzględnić (o ile ma zastosowanie do danego Zlecenia):

6.4.1. Kompletność i poprawność dokumentacji potwierdzonej Protokołem odbioru. 6.4.2. Pozytywny wynik przeprowadzonego testu i produkcyjnego uruchomienia wytworzonego Produktu (np. dostosowania wytworzonych zmian dostosowawczych SMU) na podstawie zatwierdzonego przez Strony harmonogramu, przeprowadzony przez Zamawiającego przy wsparciu Wykonawcy, potwierdzony raportem z testów oraz Protokołem odbioru. 6.4.3. Potwierdzenie przeprowadzenia warsztatów raportem uwzględniającym m.in. liczbę godzin i uczestników oraz plan warsztatów a także poprawność przeprowadzenia warsztatów potwierdzoną wynikami testów lub ankiet z warsztatów, kompletność i poprawność przygotowanej dokumentacji, w tym terminowość, kompletność i poprawność udzielonych odpowiedzi na zbiorcze zapytania związane z tematyką warsztatów. 6.4.4. Przekazanie raportu z audytu zawierającego wskazanie na obszary niepoprawnie funkcjonujące, zawierającego sformułowane wnioski wraz z rekomendacjami dalszych działań. Do przedstawionego przez Wykonawcę raportu Zamawiający może wysłać pytania do 5 dni roboczych od jego otrzymania. Dostawca powinien odpowiedzieć na pytania w ciągu 5 dni roboczych. Za spełnienie kryterium odbioru uznaje się w tym przypadku, zatwierdzenie przez Zamawiającego raportu z audytu. 6.4.5. O ile Zlecenie Usługi dodatkowej nie stanowi inaczej, Zamawiający w ciągu 7 dni od przekazania przedmiotu odbioru, dokonuje ich weryfikacji i w tym czasie ma prawo zgłaszania do nich uwag. W przypadku braku uwag, Usługa dodatkowa podlega odbiorowi. W przypadku zgłoszenia uwag przez Zamawiającego, Wykonawca przedstawia w formie pisemnej swoje stanowisko do uwag oraz usuwa zastrzeżenia będące przedmiotem uwag w uzgodnionym pomiędzy Zamawiającym i Wykonawcą terminie, określającym nowy planowany dzień odbioru Usługi dodatkowej. W przypadku uwzględnienia wszystkich uwag Zamawiającego przez Wykonawcę, Usługa dodatkowe podlega odbiorowi. Jeżeli nie wszystkie uwagi zostały uwzględnione Zamawiający i Wykonawca ustalają sposób procedowania z pozostałymi przypadkami uwag. 7. Sposób rozliczania świadczonych usług 7.1. Usługi opieki serwisowej SMU w zakresie Obsługi Incydentów standardowych i krytycznych obsługiwane będą po zakończonym okresie stabilizacji przez okres pół roku - w ramach gwarancji SMU. Po okresie półrocznym - rozliczanie w trybie jednostkowych zgłoszeń. 7.2. Usługi Utrzymania SMU w zakresie Wsparcia w lokalizacji w zakresie zgłoszeń standardowych rozliczane będą w trybie jednostkowych zgłoszeń. 7.3. Usługi Utrzymania SMU w zakresie usługi parametryzacji i konfiguracji rozliczane będą w trybie jednostkowych zgłoszeń. 7.4. Usługi Utrzymania SMU w zakresie wsparcia utrzymania rozliczane będą w ramach ryczałtu.

7.5. Usługi dodatkowe rozliczane będą każdorazowo w wyniku odbioru przez Zamawiającego produktów Zlecenia usługi dodatkowej. 7.6. Usługi opieki serwisowej (maintenance) rozliczane będą w ramach ryczałtu. 7.7. Usługa migracji rozliczana będzie jednostkowo zgodnie z uzgodnionymi etapami realizacji prac w cyklach wynikających z przyjętych etapów realizacji prac. 8. Metryka usługi Obsługa Incydentów [SMU_ODI] 8.1. Dane identyfikacyjne: Identyfikator usługi Wersja metryki usługi Okres obowiązywania Nazwa usługi Poziom świadczenia usługi Osoba wiodąca ze strony Zamawiającego Osoba wiodąca ze strony Wykonawcy SMU_ODI Obsługa Incydentów Incydent standardowy jednostkowe rozliczenie Incydent krytyczny jednostkowe rozliczenie Incydenty obsługiwane będą po zakończonym okresie stabilizacji przez okres pół roku - w ramach gwarancji SMU Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze Osób Wiodących Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze Osób Wiodących 8.2. Zakres usługi: Usługa obejmuje swym zakresem działania niezbędne do jak najszybszego przywrócenia poprawnego działania oprogramowania, w tym: rejestrację Incydentu, zidentyfikowanie przyczyn wystąpienia Incydentu, przekazanie Rozwiązania wraz z podaniem przyczyny Incydentu. Lp. A Etap obsługi Zgłoszenia Przekazanie Zgłoszenia Realizuje Zamawiający Działania Przekazanie Zgłoszenia do CS Wykonawcy przez upoważnione osoby Zamawiającego: Za pośrednictwem udostępnionego interfejsu wymiany danych między CZ Zamawiającego i CS Wykonawcy. Przekazanie Zgłoszenia pocztą e-mail pod wskazany adres tylko w przypadku awarii ww. interfejsu. Komunikacja z Zamawiającym Lista osób upoważnionych przez Zamawiającego do kierowania Zgłoszeń do CS Wykonawcy. Wypełniony Formularz Zgłoszenia B Zarejestrowanie Zgłoszenia Zgłoszenia zrealizowane w innej formie uznaje się za nieskuteczne. Zarejestrowanie Zgłoszenia w CS Wykonawcy. Przekazanie zwrotnego identyfikatora Zgłoszenia z CS

Lp. Etap obsługi Zgłoszenia Realizuje CS Wykonawcy Działania Status Incydentu na zakończenie Etapu: Incydent przyjęty. Komunikacja z Zamawiającym Wykonawcy do CZ Zamawiającego. OBSŁUGA START C* Prośba o przekazanie dodatkowych informacji. Realizuje CS Wykonawcy D* Przekazanie dodatkowych informacji Realizuje Zamawiający E Udostępnienie Obejścia lub Rozwiązania Realizuje CS Wykonawcy Skierowanie do Zamawiającego prośby o przekazanie dodatkowych informacji bądź wykonanie dodatkowych czynności niezbędnych do Rozwiązania lub wskazania przyczyn powstania Incydentu. Przekazanie przez Zamawiającego dodatkowych informacji bądź wykonanie dodatkowych czynności niezbędnych do Rozwiązania i wskazania przyczyn powstania Incydentu. Udostępnienie Obejścia lub Rozwiązania wraz z podaniem przyczyn powstania Incydentu. Przekazanie zapytania do CZ Zamawiającego. OBSŁUGA STOP w przypadku pierwszego zapytania do CZ Zamawiającego. Kolejne prośby o przekazanie dodatkowych informacji nie powodują zatrzymania czasu obsługi. Przekazanie odpowiedzi lub potwierdzenie wykonania dodatkowych czynności. OBSŁUGA START Przekazanie informacji o udostępnieniu Obejścia lub Rozwiązania wraz z podaniem przyczyn powstania Incydentu Uzupełniony formularz zgłoszenia (rozwiązanie wraz z podaniem przyczyn powstania Incydentu). OBSŁUGA STOP F Potwierdzenie skuteczności Obejścia lub Rozwiązania Realizuje CZ Zamawiającego Potwierdzenie przez Zamawiającego skuteczności Obejścia lub Rozwiązania. Status Incydentu na zakończenie Etapu: Rozwiązanie Potwierdzony. Rozwiązanie Odrzucony. W przypadku odrzucenia Rozwiązania CS Wykonawcy kontynuuje obsługę Zgłoszenia. Rekomendacja odnośnie trybu wprowadzenia zmiany zawierającej udostępnione Rozwiązanie. Przekazanie informacji przez zgłaszającego potwierdzającej lub nie skuteczność Obejścia\Rozwiązania lub przyczyn powstania Incydentu. W przypadku zanegowania skuteczności Obejścia/Rozwiązania lub przyczyn powstania Incydentu. OBSŁUGA - START W przypadku potwierdzenia skuteczności Obejścia czas obsługi jest zatrzymywany (OBSŁUGA STOP) na czas 16 godzin roboczych. W ciągu tego czasu Wykonawca zobligowany jest do dostarczenia

Lp. Etap obsługi Zgłoszenia Działania Komunikacja z Zamawiającym rozwiązania docelowego wraz z podaniem przyczyn powstania Incydentu. Jeśli w tym czasie rozwiązanie docelowe nie zostanie dostarczone, czas obsługi jest automatycznie wznawiany. (OBSŁUGA START) W przypadku potwierdzenia skuteczności Rozwiązania i przyczyn powstania Incydentu. G Zamknięcie Zgłoszenia Realizuje CS Wykonawcy Status Incydentu na zakończenie Etapu: zamknięty. OBSŁUGA STOP i zakończenie obsługi. *) Punkty C i D są opcjonalne i dotyczą przypadku, gdy podczas obsługi Zgłoszenia, CS Wykonawcy zwraca się do CZ Zamawiającego z prośbą o dodatkowe informacje dotyczące Zgłoszenia. Tego typu prośby powinny być kierowane tylko w przypadkach, kiedy dodatkowe informacje są niezbędne do rozwiązania Incydentu lub wskazania przyczyn powstania Incydentu. 8.3. Kalendarz świadczenia usługi: Usługa świadczona jest w dni robocze w godzinach 8:00-16:00. 8.4. Zakres danych wymaganych do zarejestrowania Incydentu: 8.4.1. Identyfikator niniejszej usługi. 8.4.2. Dane jednoznacznie określające upoważnionego zgłaszającego (imię, nazwisko, telefon, mail). 8.4.3. Dane jednoznacznie określające pracownika, u którego wystąpiła nieprawidłowość (imię, nazwisko, telefon, mail) (jeżeli dotyczy). 8.4.4. Opis zgłoszonej nieprawidłowości. 8.5. Warunki wymagane do realizacji usługi: 8.5.1. Zgłoszeń mogą dokonywać osoby upoważnione przez Zamawiającego. 8.5.2. Zamawiający, na czas Obsługi Zgłoszenia umożliwi bezpośredni dostęp do systemu Zamawiającego w zakresie niezbędnym do świadczenia usługi. 8.5.3. Czas bieżącej obsługi Zgłoszeń objętych usługą, w przypadku udokumentowanego braku bezpośredniego dostępu do systemu Zamawiającego, z przyczyn niezależnych od CS Wykonawcy, ulega wydłużeniu o okres wymagany do jego przywrócenia, pod warunkiem zgłoszenia przez CS Wykonawcy informacji o niedostępności systemu Zamawiającego. 8.6. Limity zgłoszeń Incydentów:

20 miesięcznie - na poziomie standardowym. 5 miesięcznie - na poziomie krytycznym. 8.7. Wymagania jakościowe dla poziomu świadczenia usługi: Kategoria Parametry usługi Symbol parametru Nazwa parametru Wartość parametru (jedn.) SMU.ODI.OB1 Czas obsługi Incydent standardowy: <= 32 godziny robocze SMU.ODI.OB2 Czas obsługi Incydent krytyczny <= 8 godzin roboczych SMU.ODI.POT Czas potwierdzenia Incydent standardowy i Incydent krytyczny: <= 30 minut Sposób pomiaru / opis parametru Czas liczony od momentu potwierdzenia Zgłoszenia przez CS Wykonawcy lub w przypadku braku potwierdzenia od momentu upływu 30 minut od wysłania Zgłoszenia do CS Wykonawcy do momentu zakończenia obsługi Zgłoszenia przez Wykonawcę w ramach usługi SMU_ODI, tj. do czasu przekazania przez Wykonawcę skutecznego Rozwiązania i podania przyczyn powstania Incydentu, pomniejszany o okresy jego wstrzymania. Czas liczony od momentu potwierdzenia Zgłoszenia przez CS Wykonawcy lub w przypadku braku potwierdzenia od momentu upływu 30 minut od wysłania Zgłoszenia do CS Wykonawcy do momentu zakończenia obsługi Zgłoszenia przez Wykonawcę w ramach usługi SMU_ODI, tj. do czasu przekazania przez Wykonawcę skutecznego Rozwiązania i podania przyczyn powstania Incydentu, pomniejszany o okresy jego wstrzymania. Czas liczony od momentu wysłania Zgłoszenia z CZ Zamawiającego do CS Wykonawcy do momentu zarejestrowania zwrotnego identyfikatora Zgłoszenia przekazanego przez CS Wykonawcy w systemie obsługi Zgłoszeń Zamawiającego Definicja spełnienia parametru Spełnienie wartości parametrów dla 100% zgłoszeń. Spełnienie wartości parametrów dla 100% zgłoszeń. Spełnienie wartości parametrów dla 100% zgłoszeń. 9. Metryka usługi Konsultacji [SMU_KON] 9.1. Dane identyfikacyjne: Identyfikator usługi Wersja metryki usługi SMU_KON

Okres obowiązywania Nazwa usługi Poziom świadczenia usługi Osoba wiodąca ze strony Zamawiającego Osoba wiodąca ze strony Wykonawcy Obsługa Konsultacji Konsultacja standardowa - jednostkowe rozliczenie Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze Osób Wiodących Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze Osób Wiodących 9.2. Zakres usługi: Usługa obejmuje swym zakresem działania związane z udzieleniem Konsultacji w odpowiedzi na zgłoszone przez Zamawiającego zapytanie. Zgłoszenie Konsultacji może obejmować zagadnienia związane z instalacją, wdrażaniem i utrzymaniem w tym parametryzacją i konfiguracją SMU, a także zagadnienia związane z zapewnieniem optymalnego funkcjonowania SMU i zasobów wykorzystywanych przez SMU oraz komponentów niezbędnych do jego działania. Wynikiem Zgłoszenia Konsultacji, może być zestaw rekomendacji, wskazówek, wytycznych, zaleceń, informacji. Lp. A Etap obsługi Zgłoszenia Przekazanie Zgłoszenia Konsultacji Realizuje Zamawiający Działania Przekazanie Zgłoszenia do CS Wykonawcy przez upoważnione osoby Zamawiającego: Za pośrednictwem udostępnionego interfejsu wymiany danych między CZ Zamawiającego i CS Wykonawcy. Przekazanie Zgłoszenia pocztą e-mail pod wskazany adres tylko w przypadku awarii ww. interfejsu. Komunikacja z Zamawiającym Lista osób upoważnionych przez Zamawiającego do kierowania Zgłoszeń do CS Wykonawcy. Wypełniony Formularz Zgłoszenia B Zarejestrowanie Zgłoszenia Konsultacji Realizuje CS Wykonawcy Zgłoszenia zrealizowane w innej formie uznaje się za nieskuteczne. Zarejestrowanie Zgłoszenia w CS Wykonawcy. Status Zgłoszenia na zakończenie Etapu: Zgłoszenie przyjęte. Przekazanie zwrotnego identyfikatora Zgłoszenia z CS Wykonawcy do CZ Zamawiającego. OBSŁUGA START C* Prośba o przekazanie dodatkowych informacji. Realizuje CS Wykonawcy D* Przekazanie dodatkowych informacji Realizuje Skierowanie do Zamawiającego prośby o przekazanie dodatkowych informacji bądź wykonanie dodatkowych czynności niezbędnych do przekazania odpowiedzi przez Wykonawcę. Przekazanie przez Zamawiającego dodatkowych informacji bądź wykonanie dodatkowych czynności niezbędnych przekazania odpowiedzi przez Wykonawcę. Przekazanie zapytania do CZ Zamawiającego. OBSŁUGA STOP w przypadku pierwszego zapytania do CZ Zamawiającego. Kolejne prośby o przekazanie dodatkowych informacji nie powodują zatrzymania czasu obsługi. Przekazanie odpowiedzi lub potwierdzenie wykonania dodatkowych czynności.

Lp. E Etap obsługi Zgłoszenia Zamawiający Przekazanie odpowiedzi za Zgłoszenie Konsultacji Realizuje CS Wykonawcy Działania Udostępnienie Odpowiedzi. Komunikacja z Zamawiającym OBSŁUGA START Przekazanie informacji o udostępnieniu Odpowiedzi. Uzupełniony formularz zgłoszenia (rozwiązanie). OBSŁUGA STOP F Potwierdzenie uzyskania kompletnej odpowiedzi na Zgłoszenie Konsultacji Realizuje CZ Zamawiającego Potwierdzenie przez Zamawiającego uzyskania odpowiedzi na Zgłoszenie Konsultacji. Status Zgłoszenia Konsultacji na zakończenie Etapu: Konsultacja Potwierdzona. Konsultacja Odrzucona. Przekazanie Informacji przez zgłaszającego potwierdzającej lub nie kompletność uzyskanej odpowiedzi. W przypadku zanegowania kompletności przekazanej odpowiedzi na Zgłoszenie Konsultacji. W przypadku odrzucenia Konsultacji CS Wykonawcy kontynuuje obsługę Zgłoszenia. OBSŁUGA - START W przypadku braku potwierdzenia kompletności uzyskanej odpowiedzi czas obsługi jest zatrzymywany (OBSŁUGA STOP) na czas 16 godzin roboczych. W ciągu tego czasu Wykonawca zobligowany jest do dostarczenia docelowej odpowiedzi. Jeśli w tym czasie odpowiedź docelowa nie zostanie dostarczona, czas obsługi jest automatycznie wznawiany. (OBSŁUGA START) W przypadku potwierdzenia skuteczności Rozwiązania. G Zamknięcie Zgłoszenia Realizuje CS Wykonawcy Status Incydentu na zakończenie Etapu: zamknięty. OBSŁUGA STOP i zakończenie obsługi. *) Punkty C i D są opcjonalne i dotyczą przypadku, gdy podczas obsługi Zgłoszenia Konsultacji, CS Wykonawcy zwraca się do CZ Zamawiającego z prośbą o dodatkowe informacje dotyczące Zgłoszenia Konsultacji. Tego typu prośby powinny być kierowane tylko w przypadkach, kiedy dodatkowe informacje są niezbędne do udzielenie odpowiedzi. 9.3. Kalendarz świadczenia usługi: Usługa świadczona jest w dni robocze w godzinach 8:00-16:00.

9.4. Zakres danych wymaganych do zarejestrowania Zgłoszenia: 9.4.1. Identyfikator niniejszej usługi. 9.4.2. Dane jednoznacznie określające upoważnionego zgłaszającego (imię, nazwisko, telefon, mail). 9.4.3. Opis zgłaszanej Konsultacji. 9.5. Warunki wymagane do realizacji usługi: Kategoria Parametry usługi 9.5.1. Zgłoszeń mogą dokonywać osoby upoważnione przez Zamawiającego. 9.5.2. W trakcie udzielania Konsultacji dopuszcza się kontakty telefoniczne ze zgłaszającym, jednak fakt ich odbycia będzie rejestrowany. W przypadku jeśli kontakt telefoniczny zainicjował Konsultację fakt ten należy potwierdzić poprzez zarejestrowanie Zgłoszenia. 9.5.3. Limity Zgłoszeń Konsultacji: 10 miesięcznie na poziomie standardowym. 9.5.4. Wymagania jakościowe dla poziomu świadczenia usługi: Symbol parametru Nazwa parametru SMU.KON.OB1 Czas obsługi SMU.KON.POT Czas potwierdzenia Wartość parametru (jedn.) Konsultacja standardowa: <= 32 godziny robocze Konsultacja standardowa: <= 30 minut Sposób pomiaru / opis parametru Czas liczony od momentu potwierdzenia Zgłoszenia przez CS Wykonawcy lub w przypadku braku potwierdzenia od momentu upływu 30 minut od wysłania Zgłoszenia do CS Wykonawcy do momentu zakończenia obsługi Zgłoszenia Konsultacji przez Wykonawcę w ramach usługi SMU_KON, tj. do czasu potwierdzenia kompletnej odpowiedzi na Zgłoszenie Konsultacji przez Zamawiającego. Czas liczony od momentu wysłania Zgłoszenia Konsultacji z CZ Zamawiającego do CS Wykonawcy do momentu zarejestrowania zwrotnego identyfikatora Zgłoszenia Konsultacji przekazanego przez CS Wykonawcy w systemie obsługi Zgłoszeń Zamawiającego. Definicja spełnienia parametru Spełnienie wartości parametrów dla 100% zgłoszeń. Spełnienie wartości parametrów dla 100% zgłoszeń. 10. Metryka usługi świadczenia Wsparcia w lokalizacji [SMU_LOK] 1.1. Dane identyfikacyjne: Identyfikator usługi SMU_LOK

Wersja metryki usługi Okres obowiązywania Nazwa usługi Poziom świadczenia usługi Osoba wiodąca ze strony Zamawiającego Osoba wiodąca ze strony Wykonawcy Wsparcie w lokalizacji Jednostkowe rozliczenie Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze Osób Wiodących Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze Osób Wiodących 1.2. Zakres usługi: Usługa obejmuje swym zakresem działania niezbędne do zarejestrowania oraz obsługi Zgłoszenia zapotrzebowania na usługę świadczenia Wsparcia w lokalizacji w ramach usługi utrzymania. Lp. Etap obsługi Zgłoszenia Działania Komunikacja z Zamawiającym A Przekazanie Zgłoszenia Realizuje Zamawiający Lista osób upoważnionych przez Zamawiającego do kierowania Zgłoszeń do CS Wykonawcy. Przekazanie Zgłoszenia do CS Wykonawcy przez upoważnione osoby Zamawiającego: Za pośrednictwem udostępnionego interfejsu wymiany danych między CZ Zamawiającego i CS Wykonawcy. Przekazanie Zgłoszenia pocztą e-mail pod wskazany adres tylko w przypadku awarii ww. interfejsu. Wypełniony Formularz Zgłoszenia B Zarejestrowanie Zgłoszenia Realizuje Wykonawca Zgłoszenia zrealizowane w innej formie uznaje się za nieskuteczne. Zarejestrowanie Zgłoszenia przekazanego przez Zamawiającego. Przekazanie zwrotnego identyfikatora Zgłoszenia w CS Wykonawcy do zgłaszającego. C D E Uzgodnienie celów i zakresu wsparcia Realizuje Wykonawca w uzgodnieniu z Zamawiającym Uzgodnienie harmonogramu realizacji wsparcia Realizuje Wykonawca w uzgodnieniu z Zamawiającym Potwierdzenie przez Wykonawcę gotowości do realizacji wsparcia Realizuje Wykonawca w uzgodnieniu z Zamawiającym Dokonanie ustaleń między zlecającym i Wykonawcą. Przygotowanie i uzgodnienie harmonogramu realizacji oraz listy osób wykonujących usługę wsparcia w lokalizacji między zlecającym i Wykonawcą. Przekazanie Zamawiającemu informacji o gotowości Wykonawcy do świadczenia wsparcia w uzgodnionym terminie i zakresie. Przekazanie informacji o: potrzebie uzupełnienia Zgłoszenia, przyjęciu Zgłoszenia lub odrzuceniu Zgłoszenia. Potwierdzenie uzgodnień poprzez dokonanie zapisu w Zgłoszeniu. Akceptacja przez Zamawiającego harmonogramu realizacji wsparcia. Przekazanie do Zamawiającego informacji o gotowości do realizacji wsparcia zgodnie z uzgodnionym harmonogramem. F Uzgodnienie terminu i Przeprowadzenie szczegółowych uzgodnień Potwierdzenie uzgodnionego

Lp. Etap obsługi Zgłoszenia Działania Komunikacja z Zamawiającym szczegółów realizacji wsparcia Realizuje Wykonawca w uzgodnieniu z Zamawiającym między realizatorem i odbiorcą usługę wsparcia w lokalizacji. W ramach uzgodnień dopuszcza się kontakt telefoniczny, który każdorazowo należy potwierdzać wpisem w zgłoszeniu. terminu harmonogramu. G H I Realizacja wsparcia Realizuje Wykonawca Potwierdzenie wykonania wsparcia Realizuje Zamawiający Zamknięcie Zgłoszenia Realizuje Wykonawca Przeprowadzenie wsparcia w lokalizacji zgodnie z uzgodnieniami. Wsparcie w lokalizacji Przekazanie potwierdzenia wykonania wsparcia do Zamawiającego. Przekazanie potwierdzenia zamknięcia Zgłoszenia. 1.3. Kalendarz świadczenia usługi: 1.3.1. Usługa jest świadczona w dni robocze w godzinach 8:00-16:00, chyba że do realizacji usługi wymagane jest wyłączenie środowiska SMU. W takim przypadku usługa Wsparcia w lokalizacji świadczona jest poza kalendarzem udostępniania SMU, z uwzględnieniem soboty lub niedzieli. 1.4. Zakres danych wymaganych do zarejestrowania Zgłoszenia: 1.4.1. Identyfikator niniejszej usługi. 1.4.2. Identyfikator usługi, której dotyczy Zgłoszenie. 1.4.3. Dane jednoznacznie określające zgłaszającego. 1.4.4. Wskazane cele i zakres wsparcia. 1.4.5. Termin rozpoczęcia i zakończenia realizacji wsparcia (jeżeli dotyczy). 1.4.6. Lokalizacja realizacji wsparcia. 1.4.7. Proponowany wymiar godzinowy i cykliczność wsparcia (jeżeli dotyczy). 1.5. Warunki wymagane do realizacji usługi: 1.5.1. Osoby wykonujące usługę wsparcia w lokalizacji posiadają stosowne upoważnienia wystawione przez Wykonawcę zobowiązane są je okazać na życzenie Zamawiającego. 1.5.2. Zamawiający zapewni dostęp fizyczny do pomieszczeń w jednostkach Zamawiającego, w których wykonywana jest usługa. 1.5.3. Zamawiający umożliwi Wykonawcy dostęp do SMU, niezbędny do realizacji zadań. 1.5.4. Zamawiający umożliwi Wykonawcy realizację usługi zgodnie z terminami i miejscami określonymi w harmonogramie.

1.5.5. Wykonawca nie ponosi odpowiedzialności za usługi niewykonane w uzgodnionym terminie lub zakresie z przyczyn leżących po stronie Zamawiającego. 1.5.6. Uzgodnienia pomiędzy Stronami kroków C i D w ramach pkt. 9.2 nie powinny trwać dłużej niż 5 dni roboczych. 1.5.7. Zamawiający będzie zgłaszał z co najmniej 5-dniowym wyprzedzeniem zapotrzebowanie na usługę Wsparcia w lokalizacji. 1.5.8. W trakcie ustalania celów i zakresu Wsparcia w lokalizacji dopuszcza się kontakty telefoniczne ze zgłaszającym, jednak fakt ich odbycia będzie rejestrowany. 1.5.9. Limity Zgłoszeń Wsparcia w lokalizacji: Limit zgłoszeń wynosić będzie 3 rocznie. 1.6. Wymagania jakościowe dla poziomu świadczenia usługi: Kategoria Parametry usługi Symbol parametru SMU.LOK.CEL Nazwa parametru Wykonanie wsparcia w lokalizacji Wartość parametru (jedn.) Sposób pomiaru / opis parametru 100% Liczba celów spełnionych, do liczby wszystkich zakładanych celów Wsparcia. Definicja spełnienia parametru Spełnienie 100% uzgodnionych celów Wsparcia. SMU.LOK.POT Czas potwierdzenia Wsparcie standardowe: <= 30 minut Czas liczony od momentu wysłania Zgłoszenia Wsparcia z CZ Zamawiającego do CS Wykonawcy do momentu zarejestrowania zwrotnego identyfikatora Zgłoszenia Konsultacji przekazanego przez CS Wykonawcy w systemie obsługi Zgłoszeń Zamawiającego. Spełnienie wartości parametrów dla 100% zgłoszeń. 2. Metryki usługi Wsparcia utrzymania SMU [SMU_UTR] Dane identyfikacyjne Identyfikator Usługi Wersja Metryki Usługi Okres obowiązywania od: Nazwa Usługi Zakres Usługi SMU_ UTR#00 SMU_UTR_1.01.001 Wsparcie utrzymania Usługi SMU W zakresie Usługi Wykonawca: 1. Zapewnia działanie Usługi na zdefiniowanym w Metryce poziomie; 2. Zapewnia dotrzymanie zdefiniowanych w Metryce poziomów obsługi serwisowej; 3. Realizuje zadania administrowania na poziomie aplikacyjnym.

Opis celu świadczenia Usługi IT Typ Usługi IT Grupa Usług IT Kod aplikacji Osoba wiodąca ze strony Wykonawcy Osoba wiodąca ze strony Zamawiającego Usługa obejmuje swym zakresem utrzymywanie wszystkich komponentów wchodzących w skład SMU zapewniając gwarantowany poziom dostępności, niezawodności, wydajności i ciągłości systemu. W odniesieniu do wszystkich komponentów SMU, Wykonawca ma obowiązek: 4. Realizować standardowe procedury administrowania i operowania; 5. Monitorować prawidłowość parametrów środowiska SMU; 6. Reagować na wykryte nieprawidłowości i niezwłocznie wykonywać diagnozę oraz stosować obejścia i rozwiązania odpowiednie dla typu nieprawidłowości, zalecane przez producenta oprogramowania; 7. Weryfikować spójność działania poszczególnych komponentów SMU; 8. Zapewniać prawidłową wymianę informacji pomiędzy poszczególnymi komponentami SMU; 9. Analizować zmiany w środowisku SMU pod kątem zapewnienia ciągłości pracy i wymaganej pojemności dla potrzeb dostępności i wydajności SMU; 10. Sprawować kontrolę zgodności przebiegu procesów SMU z obowiązującymi modelami usług. Celem usługi jest zapewnienie na gwarantowanym poziomie dostępności, niezawodności, wydajności i ciągłości Systemu Monitorowania Usług SMU Usługa aplikacyjna UU - Obszar wewnętrznych i uzupełniających usług IT SMU (nowe oprogramowanie) Imię i nazwisko osoby wiodącej Wykonawcy dostępne w Rejestrze Osób Wiodących Imię i nazwisko osoby wiodącej Zamawiającego dostępne w Rejestrze Osób Wiodących Uwarunkowania świadczenia Usługi Wykonawcy Kalendarz świadczenia Usługi IT Kalendarz serwisowania Usługi IT Charakterystyka pracy użytkowników Usługi IT Parametry utrzymania Usługi Symbol parametru UTR.1 Nazwa parametru Dostępność komponentów SMU 24h/7/365 dla komponentów zbierających, przetwarzających i agregujących dane z monitorowania 8:00-16:00 dla pozostałych komponentów SMU Każdorazowo zakres i czas przerwy serwisowej będzie uzgadniany z osobą wiodącą ze strony ZUS, co najmniej 7 dni robocze przed planowanym wystąpieniem przerwy. Liczba użytkowników konsol technologicznych 450 Liczba użytkowników konsol usługowych 300 Wartość parametru D >= 98 % UTR.2 Ciągłość komponentów SMU C < 3 godz. UTR.3 UTR.4 Niezawodność komponentów SMU Zapewnienie dostępności działania komponentów zbierających i agregujących dane z monitorowania N >= 70 godz. D_AGR = 100% Zakres wsparcia i uczestnictwa w procesach utrzymania Pilność Usługi IT Krytyczna Metoda pomiaru parametru Metoda INT_M_01 Metoda INT_M_02 Metoda INT_M_03 Metoda INT_M_04 Definicja poziomu utrzymania Definicja INT_D_01 Definicja INT_D_02 Definicja INT_D_03 Definicja INT_D_04

Poziom wsparcia Usługi IT Elementy obsługi serwisowej oraz sposób wykonywania poszczególnych usług serwisowych, a w szczególności wymagane poziomy świadczenia usług są opisane w Metrykach usług opieki serwisowej i Metrykach usług utrzymania. 1. Obsługa Incydentów 2. Parametryzacje i konfiguracje 3. Konsultacje 4. Wsparcie w lokalizacji Metody pomiaru parametrów i definicje osiągnięcia poziomu utrzymania Usług: Metody pomiaru INT_M_01, INT_M_02, INT_M_03, INT_M_04 paramentów UTR.1, UTR.2, UTR.3, UTR.4 oparte są na udostępnianych informacjach o zdarzeniach z nieprawidłowego działania SMU. Zdarzenia te Wykonawca udostępnia w postaci pliku płaskiego lub w postaci wpisów do bazy danych Zamawiającego. Na tej podstawie Zamawiający przygotowuje zgodnie z poniższymi Definicjami pomierzony poziom utrzymania Usługi. Usługę uznaje się za Dostępną, kiedy spełniony jest poniższy warunek (Definicja INT_D_01 i (Definicja INT_D_04): Warunek dostępności usługi Wykryte i zarejestrowane zdarzenia dotyczące dostępności SMU o statusie krytycznym. Wymagana wartość 0 Dostępność Usługi jest wyrażona poprzez stosunek pomierzonego czasu dostępności do uzgodnionego czasu świadczenia Usługi (według kalendarza świadczenia Usługi), zgodnie ze wzorem: D = (Td - Tn) / Td * 100 D dostępność Usługi w uzgodnionych przedziałach czasowych, zgodnie z Kalendarzem Świadczenia Usługi [%]. Td liczba minut, kiedy Usługa powinna być dostępna w danym okresie rozliczeniowym; czas ten bezpośrednio wynika z Kalendarza świadczenia Usługi [min.]. Tn liczba minut w okresie rozliczeniowym, kiedy Usługa powinna być dostępna, a nie zostały spełnione warunki dostępności Usługi [min.]. Usługę uznaje się za Ciągłą, kiedy spełniony jest poniższy warunek (Definicja INT_D_02): Ciągłość Usługi jest wyrażana przez wskaźnik RTO (Recovery Time Objective) maksymalny czas po wystąpieniu awarii/katastrofy potrzebny do odtworzenia Usługi, który jest wyznaczany w okresie rozliczeniowym, wynikającym z Kalendarza świadczenia Usługi, zgodnie ze wzorem: C = RTO = Longest_DownTime C ciągłość Usługi [godz.]. RTO (Recovery Time Objective) maksymalny czas po wystąpieniu awarii/katastrofy potrzebny do odtworzenia Usługi [godz.]. Longest_DownTime maksymalny czas po wystąpieniu zdarzeń krytycznych, wykrytych i zarejestrowanych w danym okresie rozliczeniowym, wynikającym bezpośrednio z Kalendarza świadczenia Usługi, które wskazują na brak dostępności i/lub wydajności świadczonej Usługi [godz.].- Usługę uznaje się za Niezawodną, kiedy spełniony jest poniższy warunek (Definicja INT_D_03):

Warunek niezawodności usługi Wykryte i zarejestrowane zdarzenia dt. dostępności SMU o statusie krytycznym, skojarzone z Usługą. Wymagana wartość 0 Niezawodność Usługi jest miarą długości czasu, przez który Usługa jest zdolna wykonywać przewidziane funkcje bez przerwy. Niezawodność Usługi jest wyrażana poprzez stosunek uzgodnionego czasu świadczenia Usługi (według Kalendarza świadczenia Usługi) do liczby zarejestrowanych krytycznych zdarzeń powodujących brak dostępności usługi, zgodnie ze wzorem: N = Td / (Li + 1) N niezawodność Usługi [godz.]. Td łączny czas, kiedy Usługa powinna być dostępna w danym okresie rozliczeniowym; czas ten bezpośrednio wynika ze zsumowania godzin z Kalendarza świadczenia Usługi [godz.]. Li liczba zdarzeń o statusie krytycznym, wykrytych i zarejestrowanych w danym okresie rozliczeniowym, które związane są z brakiem dostępności Usługi w okresie obejmującym kalendarz jej świadczenia. 3. Metryki usługi Parametryzacji i konfiguracji SMU [SMU_UPK] 3.1. Dane identyfikacyjne: Identyfikator usługi serwisowej Wersja metryki usługi Okres obowiązywania Nazwa usługi serwisowej Poziomy świadczenia usługi Osoba wiodąca ze strony Zamawiającego Osoba wiodąca ze strony Wykonawcy SMU_UPK Parametryzacja i konfiguracja SMU Poziom standardowy jednostkowe rozliczenie Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze Osób Wiodących Imię i nazwisko osoby wiodącej dostępne w Rejestrze Osób Wiodących 3.2. Zakres usługi: Usługa obejmuje swym zakresem działania niezbędne do zarejestrowania oraz obsługi Zgłoszenia zapotrzebowania na usługę świadczenia Parametryzacji i konfiguracji SMU. Lp. A Etap obsługi Zgłoszenia Przekazanie Zgłoszenia Realizuje Zamawiający Działania Przekazanie Zgłoszenia do CS Wykonawcy przez upoważnione osoby Zamawiającego: Za pośrednictwem udostępnionego interfejsu wymiany danych między CZ Zamawiającego i CS Wykonawcy. Przekazanie Zgłoszenia pocztą e-mail pod wskazany adres tylko w przypadku awarii ww. interfejsu. Komunikacja z Zamawiającym Lista osób upoważnionych przez Zamawiającego do kierowania Zgłoszeń do CS Wykonawcy. Wypełniony Formularz Zgłoszenia Zgłoszenia zrealizowane w innej formie uznaje się za nieskuteczne.

Lp. B Etap obsługi Zgłoszenia Zarejestrowanie Zgłoszenia Realizuje CS Wykonawcy Działania Zarejestrowanie Zgłoszenia w CS Wykonawcy. Status Zgłoszenia na zakończenie Etapu: Zgłoszenie przyjęte. Komunikacja z Zamawiającym Przekazanie zwrotnego identyfikatora Zgłoszenia z CS Wykonawcy do CZ Zamawiającego. OBSŁUGA START C* Prośba o przekazanie dodatkowych informacji. Realizuje CS Wykonawcy D* Przekazanie dodatkowych informacji Realizuje Zamawiający E Udostępnienie zrealizowanej Parametryzacji / Konfiguracji Realizuje CS Wykonawcy Skierowanie do Zamawiającego prośby o przekazanie dodatkowych informacji bądź wykonanie dodatkowych czynności niezbędnych do przekazania odpowiedzi przez Wykonawcę. Przekazanie przez Zamawiającego dodatkowych informacji bądź wykonanie dodatkowych czynności niezbędnych przekazania odpowiedzi przez Wykonawcę. Udostępnienie Parametryzacji / Konfiguracji. Przekazanie zapytania do CZ Zamawiającego. OBSŁUGA STOP w przypadku pierwszego zapytania do CZ Zamawiającego. Kolejne prośby o przekazanie dodatkowych informacji nie powodują zatrzymania czasu obsługi. Przekazanie odpowiedzi lub potwierdzenie wykonania dodatkowych czynności. OBSŁUGA START Przekazanie informacji o zrealizowanej Parametryzacji / Konfiguracji. Uzupełniony formularz zgłoszenia (informacja o wykonanej Parametryzacji / Konfiguracji). F Potwierdzenie zrealizowanej Parametryzacji / Konfiguracji Realizuje CZ Zamawiającego Potwierdzenie przez Zamawiającego realizacji Parametryzacji / Konfiguracji. Status Zgłoszenia na zakończenie Etapu: Potwierdzony. Odrzucony. W przypadku odrzucenia Rozwiązania CS Wykonawcy kontynuuje obsługę Zgłoszenia. OBSŁUGA STOP Przekazanie informacji przez zgłaszającego potwierdzającej lub nie realizację Parametryzacji / Konfiguracji. W przypadku zanegowania skuteczności wykonania Parametryzacji / Konfiguracji OBSŁUGA - START W przypadku braku potwierdzenia skuteczności wykonania Parametryzacji / Konfiguracji czas obsługi jest zatrzymywany (OBSŁUGA STOP) na czas 16 godzin roboczych. W ciągu tego czasu Wykonawca zobligowany jest do dostarczenia poprawionej Parametryzacji. Konfiguracji. Jeśli w tym czasie nie zostanie wykonana Parametryzacja / Konfiguracja, czas obsługi jest

Lp. Etap obsługi Zgłoszenia Działania Komunikacja z Zamawiającym automatycznie wznawiany. (OBSŁUGA START) W przypadku potwierdzenia realizacji Parametryzacji / Konfiguracji G Zamknięcie Zgłoszenia Realizuje CS Wykonawcy Status Incydentu na zakończenie Etapu: zamknięty. OBSŁUGA STOP i zakończenie obsługi. *) Punkty C i D są opcjonalne i dotyczą przypadku, gdy podczas obsługi Zgłoszenia, CS Wykonawcy zwraca się do CZ Zamawiającego z prośbą o dodatkowe informacje dotyczące Zgłoszenia. Tego typu prośby powinny być kierowane tylko w przypadkach, kiedy dodatkowe informacje są niezbędne do udzielenie odpowiedzi. 3.3. Kalendarz świadczenia usługi: 3.3.1. Usługa jest świadczona w dni robocze w godzinach 8:00-16:00, chyba że do realizacji usługi wymagane jest wyłączenie środowiska SMU. W takim przypadku usługa Parametryzacji i konfiguracji SMU świadczona jest poza kalendarzem udostępniania SMU, z uwzględnieniem soboty lub niedzieli. 3.4. Zakres danych wymaganych do zarejestrowania Zgłoszenia: 3.4.1. Identyfikator niniejszej usługi. 3.4.2. Identyfikator usługi, której dotyczy Zgłoszenie. 3.4.3. Dane jednoznacznie określające zgłaszającego. 3.4.4. Nazwa komponentu podlegającego Parametryzacji / Konfiguracji. 3.4.5. Opis Parametryzacji / Konfiguracji SMU. 3.5. Warunki wymagane do realizacji usługi: 3.5.1. Zgłoszeń mogą dokonywać osoby upoważnione przez Zamawiającego. 3.5.2. Zamawiający będzie zgłaszał z co najmniej z 1-dniowym wyprzedzeniem zapotrzebowanie na usługę Parametryzacji i konfiguracji SMU. 3.5.3. Limity Zgłoszeń Parametryzacji i konfiguracji SMU: 10 miesięcznie na poziomie standardowym. 3.6. Wymagania jakościowe dla poziomu świadczenia usługi:

Kategoria Parametry usługi Symbol parametru Nazwa parametru SMU.UPK.OB1 Czas obsługi SMU.UPK.POT Czas potwierdzenia Wartość parametru (jedn.) Parametryzacja / Konfiguracja standardowa: <= 32 godziny robocze Parametryzacja / Konfiguracja: <= 30 minut Sposób pomiaru / opis parametru Czas liczony od momentu wysłania Zgłoszenia do CS Wykonawcy do momentu zakończenia obsługi Zgłoszenia Konsultacji przez Wykonawcę w ramach usługi SMU_UPK, tj. do czasu potwierdzenia zrealizowanej Parametryzacji / Konfiguracji przez Zamawiającego. Czas liczony od momentu wysłania Zgłoszenia Konsultacji z CZ Zamawiającego do CS Wykonawcy do momentu zarejestrowania zwrotnego identyfikatora Zgłoszenia przekazanego przez CS Wykonawcy w systemie obsługi Zgłoszeń Zamawiającego. Definicja spełnienia parametru Spełnienie wartości parametrów dla 100% zgłoszeń. Spełnienie wartości parametrów dla 100% zgłoszeń. 4. Raportowanie Raport ze stanu usługi raport miesięczny Raport ze stanu usług Miesięczny raport poziomu świadczenia usług Wykonawcy 1. Identyfikator usługi 2. Nazwa usługi 3. Wersja metryki 4. Raport za okres 5. Usługa Wykonawcy 6. Utrzymanie parametrów usługi Podpis Osoby wiodącej ze strony Zamawiającego Zastrzeżenia Wykonawcy Potwierdzenie raportu Data potwierdzenia Podpis Osoby wiodącej ze strony Wykonawcy

5. Formularz Zgłoszenia Incydentu Formularz Zgłoszenia Incydentu Nr Zgłoszenia: Data i godzina zgłoszenia: Dane Zgłaszającego (zakres informacji zgodny z umową): Identyfikator usługi: Nazwa aplikacji: Opis Zgłoszenia: Data i godzina potwierdzenia przyjęcia Zgłoszenia Serwisowego: Rozwiązanie: Data i godzina dostarczenia rozwiązania Zgłoszenia Serwisowego: Uwagi Zgłaszającego (w przypadku zakwestionowania skuteczności rozwiązania)