BADANIE TAJEMNICZY KLIENT CZĘŚĆ I Raport ogólny

BADANIE TAJEMNICZY KLIENT CZĘŚĆ I Raport ogólny Raport przygotowany dla: Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy Przygotowane przez: Marek Zajic Warszawa, listopad 2008

Spis treści (1/2) Informacja o badaniu 4 REZULTATY BADANIA 5 SCHEMAT I OPIS BADANIA 15 WSZYSTKIE URZĘDY 20 Otoczenie - wygląd urzędu 21 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 30 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 32 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 35 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 40 ciąg dalszy na następnej stronie 2

Spis treści (2/2) JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE 48 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 50 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 52 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 57 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 62 POSZCZEGÓLNE URZĘDY - ZESTAWIENIE 71 Otoczenie - wygląd urzędu 72 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 84 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 88 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 94 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 100 3

Informacja o badaniu Główny cel ocena obsługi interesantów w urzędach dzielnic miasta st. Warszawy Metoda Obserwacja uczestnicząca Technika Tajemniczy Klient Wielkość próby Definicja próby głównej 15 urzędów - 300 wizyt Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAiSO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Południe, Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, śoliborz. Miejsce badania Warszawa Termin realizacji 23 wrzesień - 14 październik 2008 4

Rezultaty Badania Rezultaty badania 5

Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia WYGLĄD URZĘDU (1) Podobnie jak w przedniej edycji badania realizowanej w 2007r., tablice informacyjne są dobrze widoczne w większości urzędów dzielnicowych (92%). Największe trudności z dostrzeŝeniem tablicy informacyjnej mieli audytorzy w urzędzie w Śródmieściu (6). Oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne i czytelne w większości urzędów (97%). Najsłabiej pod tym względem wypadł urząd na śoliborzu (8) Audytorzy dobrze ocenili oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI i Delegatur BAISO (96%). Najsłabiej po tym względem wypadł urząd w Rembertowie (8). W niemal wszystkich urzędach podczas audytu karty informacyjne były dostępne na sali. Tylko w 1% realizowanych wizyt, audytorzy zetknęli się z brakiem kart informacyjnych. Pojedyncze przypadki braku kart informacyjnych na sali miały miejsce w urzędach na Ursusie, Bemowie i we Włochach. Widoczna jest tu znaczna poprawa w stosunku do roku ubiegłego kiedy to, z taką sytuacją miało do czynienia 19% audytorów. Z 62% w 2007r. do 9 w 2008r. zwiększyła się liczba urzędów, w których karty umieszczone są w przygotowanych do tego celu stojakach lub kieszonkach. W większości urzędów karty są w miejscu widocznym (9) i są uporządkowane (98%). Najsłabiej pod względem widoczności miejsca w którym są karty wypadł urząd w Rembertowie (79%). Formularze/ wnioski dostępne były w niemal 10 realizowanych wizyt. Tylko w jednym przypadku, w urzędzie w Rembertowie formularze i wnioski w trakcie wizyt nie były dostępne. Z 51% w 2007r. do 72% w 2008r. zwiększyła się liczba urzędów, w których formularze/wnioski były umieszczone na stojakach lub w kieszonkach. Formularze/ wnioski w niemal wszystkich przypadkach były uporządkowane (98%) i znajdowały się w łatwym do zauwaŝenia miejscu (88%). Najtrudniej je znaleźć w urzędach na Ursynowie (7) i w Rembertowie (79%). 6

Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia WYGLĄD URZĘDU (2) Z 14% w 2007r. do 6% w 2008 r. zmniejszyła się liczba wizyt, w których wzory wypełnienia formularzy i wniosków były niedostępne dla audytorów. Najsłabiej prezentują się w tym przypadku urzędy: Rembertów () oraz Śródmieście (). W przypadku 76% wizyt odległość stolików/blatów od wzorów wypełnionych formularzy/wniosków została oceniona jako odpowiednia (w 2007 wynik wyniósł 72%). Najsłabsze oceny w odnotowano w Rembertowie (3), Włochach (4) i Śródmieściu (5). Najlepiej natomiast wypadły urzędy w Białołęce, Pradze Południe, i Pradze Północ (po 10). Liczba stolików do pisania formularzy wniosków została oceniona jako wystarczająca w 92% wizyt i w porównaniu z ubiegłą edycją badania nie zmieniła się (91%). Najsłabiej pod tym względem wypadły urzędy na Bielanach i w Rembertowie (po 7). W trakcie 94% wizyt liczba miejsc siedzących została oceniona jako wystarczająca, co jest wynikiem o 6% lepszym od ubiegłorocznego. Pod tym względem najniŝej oceniony został Rembertów (8). W wizyt gdy audytor znalazł się na terenie urzędu pracownik urzędu podszedł do niego i zaoferował mu pomoc. Najczęściej taka sytuacja miała miejsce w Wilanowie i we Włochach (po 4 przypadki). Dwukrotnie taka sytuacja spotkała audytorów w Wesołej i na Bielanach oraz po jednym takim przypadku zanotowano w urzędach na Bemowie, Rembertowie, Śródmieściu i śoliborzu. Z 78% w 2007r. do 7 w 2008r. zmniejszyła się liczba wizyt w których na terenie urzędu dostępne były bezpłatne gazetki/wydawnictw. Najsłabiej pod tym względem wypadły urzędy na Ursynowie (4) i Rembertowie (5). Natomiast najlepiej oceniony został urząd w Wawrze (10). 7

Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I STANOWISKA PRACY W porównaniu z 2007r. o zmniejszyła się liczba wizyt w których ubiór urzędnika został określony jako słuŝbowy (87%). Najsłabiej pod tym względem wypadł urząd w Białołęce (6), najlepiej urzędy na Pradze Północ i Targówku (po 9). Porównywalnie jak w ubiegłym roku w przypadku 84% wizyt na biurkach urzędników był porządek. Najsłabiej pod tym względem wypadły Punkty Informacyjne (78%). W przypadku poszczególnych urzędów najsłabiej wypadł Targówek (64%) a najlepiej śoliborz (10). W przypadku 3% wizyt na biurku urzędnika były naczynia (talerzyki, kubki). Najczęściej taka sytuacja miała miejsce w Punktach Informacyjnych (7%). Zmniejszyła się liczba sytuacji w których na biurku urzędnika były przedmioty nie związane z pracą. W poprzedniej edycji badania odnotowano 14% takich przypadków, w obecnym badaniu odsetek ten wyniósł 6%. Dokładnie tak jak przed rokiem 61% audytowanych urzędników miało identyfikator z imieniem i nazwiskiem. Spośród jednostek organizacynych najlepiej pod tym względem wypadli pracownicy WOM (76% - wzrost z 67% w 2007r.) następnie pracownicy Punktów Informacyjnych (51% - spadek z 71% w 2007r.) najsłabiej w tym aspekcie wypadli pracownicy delegatur BAISO (36% - wzrost z 32%) Najrzadziej identyfikatory zostały zauwaŝone w urzędach dzielnic: Białołęka (39%), Wawer (43%), Targówek (4) Najczęściej identyfikatory noszą pracownicy urzędów na Ursynowie (8), w Śródmieściu (78%) i Rembertowie (78%) 8

Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Z 82% w 2007r. do 8 w 2008r. wzrosła liczba przypadków, w których urzędnik podjął się załatwienia sprawy nie odsyłając audytora w inne miejsce. Taka sytuacja najczęściej miała miejsce w delegaturach BAiSO (97%), i WOM (88%), a najrzadziej w Punktach Informacyjnych (67%). Spośród wszystkich obsługujących pracowników (zarówno w miejscu docelowym jak i w miejscu do którego audytor został odesłany) w 94% przypadków obsługa sprawy rozpoczęła się od razu. W 4% przypadków urzędnik nie rozpoczął obsługi sprawy przepraszając i wyjaśniając przyczynę, a w 2% wizyt, nie przepraszając i nie wyjaśniając przyczyny nie rozpoczął od razu obsługi sprawy. W 7 przypadkach urzędnicy nie zajęli się sprawą od razu, ani nie przeprosili za zwłokę. Takie sytuacje pojawiły się w urzędach: Bemowo, Białołęka, Bielany, Południe, Północ, Wesoła, śoliborz. Generalnie audytorzy byli przywitani w uprzejmy sposób (84%) co w porównaniu z ubiegłą edycją badania oznacza poprawę (w 2007r. - 74%). Przy co dziesiątej wizycie nie miało miejsca przywitanie ze strony urzędnika (8%). Jednymi urzędami, w których urzędnik zawsze się przywitał były urzędy na Ursusie i Bielanach. Co piąta wizyta nie zakończyła się uprzejmym poŝegnaniem ze strony urzędnika () jednak w porównaniu z ubiegłym rokiem oznacza to poprawę (34% - w 2007r.). 9

Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Niemal wszyscy audytorzy uznali, Ŝe urzędnicy mówili wyraźnie (98%). Wysoki odsetek urzędników w trakcie wizyty utrzymywał kontakt wzrokowy z interesantem (91%). Najsłabiej pod tym względem wypadł urząd w Wilanowie (82%). Sporadycznie zdarzały się przypadki, w których urzędnicy podczas obsługi audytora zajmowali się prywatnymi sprawami (9 wizyt) miało to miejsce w urzędach Południe, śoliborz, Białołęka (po 2 wizyty), Północ Ursus, Wesoła (po 1 wizycie). W trakcie badania trzykrotnie zdarzyło się, Ŝe urzędnik obsługujący audytora j spoŝywał posiłek, Ŝuł gumę lub pił napój. Sytuacje takie miały miejsce na Bemowie, Wawrze i Białołęce. W 11% wizyt urzędnicy w trakcie obsługi okazywali zniecierpliwienie. Spośród jednostek organizacyjnych najczęściej tak sytuacja miała miejsce w Punktach Informacyjnych. Urzędem w którym najczęściej pracownicy okazywali zniecierpliwienie była Białołęka (3). Natomiast w Wawrze nie zdarzyło się to ani raz. 10

Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Dwie trzecie urzędników dopytywało się o szczegóły przedstawionej sprawy (66%). W porównaniu z ubiegłym rokiem widoczny jest tu wzrost (54% w 2007r.). Najczęściej o szczegóły przedstawionej sprawy dopytywali się pracownicy WOM (73%), rzadziej pracownicy delegatur BAiSO a najrzadziej pracownicy Punktów Informacyjnych (5). Najrzadziej o szczegóły sprawy dopytywali się urzędnicy w Białołęce (5), Wawrze (5) i Wilanowie (58%). Najczęściej o szczegóły sprawy dopytywali się urzędnicy z Wesołej (79%) i Rembertowa (8). Niemal wszyscy pracownicy urzędów posługiwali się zrozumiałą terminologią (99%, w zeszłorocznym pomiarze 9). Pracownicy urzędów sporadycznie opuszczali stanowisko pracy (w urzędach na śoliborzu, Pradze Południe, Śródmieściu, Bemowie, Ursynowie, Wesołej). Tylko na śoliborzu urzędnik poinformował interesanta w jakim celu to robi. 11

Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Z 67% w 2007r. do 76% w 2008r. wzrósł odsetek wizyt w trakcie których urzędnik wydał druk formularza wniosku. 17% urzędników poinformowało gdzie moŝna znaleźć taki druk.najczęściej taki druk wydawali urzędnicy w Punkcie informacyjnym (83%), na Ursynowie (9), na Pradze Północ (9). Najrzadziej druk formularza wniosku wydawali urzędnicy w delegaturze BAiSO (67%), w Wilanowie (47%), na Pradze Południe (5). Tak jak w poprzednim roku 1% urzędników poinformował, Ŝe takie formularze/wnioski znajdują się na stronie internetowej urzędu. Sytuacja taka miała miejsce w Wilanowie i na Bielanach. Co trzeci audytowany urzędnik zaproponował wyjaśnienie wniosku (32%). Najczęściej byli to pracownicy WOM (43%), pracownicy urzędów na śoliborzu (57%) i w Rembertowie( 5). Najrzadziej propozycję pomocy w wypełnieniu formularza wniosku, składali urzędnicy z delegatur BAiSO (13%), pracownicy urzędów na Pradze Południe (1) i w Wilanowie (16%). Ponad dwie trzecie urzędników w trakcie obsługi nie wspomniała o karcie Informacyjnej (71%), co szósty urzędnik wydaje taką kartę (16%), a co dziesiąty powiedział gdzie moŝna znaleźć (9%). 4% urzędników po kartę odsyła do strony internetowej. Najczęściej kartę informacyjną wydawali urzędnicy w Punktach Informacyjnych (22%). Podobnie jak przed rokiem Urzędnicy zazwyczaj wyjaśnali sprawę z głowy (91%). Co dziesiąty urzędnik korzystał z pomocy innych urzędników (9%). Kartami posługiwało się łącznie tylko 4% urzędników a komputerem 4%. Natomiast 1% urzędników posługiwał się papierowymi aktami prawnymi. 12

Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Z 89% w 2007r. do 83% w 2008r. Zmniejszył się odsetek urzędników, którzy spontanicznie bez dopytywania ze strony interesanta informowali o wymaganych dokumentach. Najrzadziej takich informacji spontanicznie udzielają pracownicy PI (68%), urzędnicy z Wilanowa (74%) i Śródmieścia (7). Ponad połowa urzędników spontanicznie informuje o wymaganych opłatach (54%, w 2007 41%). Najrzadziej w taki sposób o opłatach informują pracownicy WOM (4), urzędnicy z Wilanowa (37%) i Śródmieścia (). Blisko dwie trzecie pracowników urzędów bez dopytywania informuje o miejscu złoŝenia dokumentów (63%, w 2007r. 54%), najrzadziej są to urzędnicy z Punktów Informacyjnych (5), Śródmieścia(5) i Wawra (5) Dokładnie tak jak przed rokiem 3 urzędników bez dopytywania informowało interesantów o terminie odpowiedzi. Najrzadziej czynili to pracownicy delegatur BAiSO, urzędów w Ursusie () i Śródmieściu (). Z 53% w 2007r. do 38% w 2008r. zmniejszył się odsetek urzędników nie podających w ogóle informacji o opłatach lub ich braku. Dwóch na pięciu urzędników podaje informację o wysokości opłat nie wchodząc w szczegóły, (), 7% dodatkowo podaje wysokość opłat składowych natomiast 1% podaje tylko poszczególne opłaty nie podając sumy całkowitej. Informację o opłatach najłatwiej jest uzyskać w PI (57% suma bez szczegółów) a najtrudniej w WOM (31%). Urzędnicy, jeśli informują o miejscu uiszczenia opłaty, to wskazują zazwyczaj kasę urzędu 32% wizyt (w 2007 roku 24% wizyt). Blisko dwie trzecie urzędników prawidłowo podało termin odpowiedzi na przedstawiona sprawę (6). Oznacza to poprawę w porównaniu z poprzednią edycją badania gdzie połowa urzędników prawidłowo podawała taką informację (5). Najsłabiej w tym aspekcie wypadły urzędy w Białołęce, na Pradze Południe i w Wawrze (po 5). 6% badanych urzędników poinformowało, Ŝe odpowiedź moŝna uzyskać drogą telefoniczną. Najczęściej taką informację podawali pracownicy WOM (8%), a najrzadziej delegatur BAiSO. Niemal połowa urzędników upewnia się, Ŝe interesant wszystko zrozumiał (44%). Najczęściej tak sytuacja ma miejsce w WOM (46%) i delegaturach BAiSO (4) najrzadziej w Punktach Informacyjnych (37%). 13

Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) 14% interesantów podczas obsługi odczuwało niechęć ze strony urzędnika (przed rokiem było to 17%). Najczęściej niechęć ze strony urzędnika odczuwali audytorzy na Białołęce (), Pradze Południe (3) i w Wilanowie (26%). Nieco wyŝszy niŝ w poprzednim roku jest ogólny poziom zadowolenia z obsługi (74% osób zdecydowanie i raczej zadowolonych, w poprzednim roku było to 71%). Audytorzy najczęściej zadowoleni byli po wizytach w urzędach: na Bielanach (9) w Ursusie (86%) w Rembertowie (8) NajniŜszy poziom zadowolenia z obsługi wystąpił po wizytach w urzędach dzielnic: Śródmieście (5) Białołęka (5) Bemowo (63%) Taki poziom zadowolenia z obsługi urzędnicy tak jak przed rokiem urzędnicy zawdzięczają przede wszystkim uprzejmości (87%), postrzeganym kompetencjom (82%) i zrozumiałości przekazywanych informacji (92%). NajniŜej zostało ocenione zaangaŝowanie urzędnika (poświęcenie wystarczającej uwagi i czasu) w sprawę interesanta (69%). Najbardziej zadowoleni z obsługi byli interesanci WOM. Najczęściej czuli się poinformowani w sposób zrozumiały (94%) W trakcie trzech wizyt urzędnicy przy interesancie wymieniali uwagi dotyczące urzędu, urzędników lub zarządu. Takie sytuacja miała miejsce w Rembertowie, na Bielanach i Pradze Północ 14

Schemat i opis badania 15

Schemat badania URZĄD MIASTA 1 PUNKTY INFORMACYJNE (PI) 2 WYDZIAŁY OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW (WOM) 3 DELEGATURY BIURA ADMINISTRACJI i SPRAW OBYWATELSKICH (BAiSO) 16

Zgłaszane sprawy Rejestracja pojazdu nowego zakupionego w Polsce (WOM) Zgłoszenie wpisu do ewidencji działalności gospodarczej (WOM) Wydanie zezwolenia na sprzedaŝ napojów alkoholowych przeznaczonych do spoŝycia poza miejscem sprzedaŝy (WOM). Wydawanie pozwoleń na prowadzenie: prac konserwatorskich, restauratorskich, robót budowlanych, badań konserwatorskich i architektonicznych, a takŝe innych działań przy zabytku nieruchomym wpisanym do rejestru zabytków (WOM) Wydanie dowodu osobistego po raz pierwszy (delegatura BAiSO) Zgłoszenie wpisu do ewidencji działalności gospodarczej (WOM) Utrata lub zniszczenie tablic/y rejestracyjnej/ych wydanie wtórnika tablic/y rejestracyjnej/ych (WOM) Wydanie wtórnika nalepki kontrolnej lub wydanie znaków legalizacyjnych w przypadku ich zniszczenia lub utraty (PI) Wydanie wypisów z operatu ewidencji gruntów i budynków (WOM) Wydawanie zezwoleń na prowadzenie hodowli lub utrzymanie psa rasy uznawanej za agresywną (WOM) Wydawanie decyzji o pozwoleniu na rozbiórkę (WOM) Regulacja tytułu prawnego do komunalnego lokalu mieszkalnego (WOM) Wymeldowanie z pobytu stałego lub czasowego ponad 3 miesiące (delegatura BAiSO) Wymiana dowodu osobistego (Delegatura BAiSO) Wydanie dowodu osobistego po raz pierwszy dla osoby niepełnoletniej (delegatura BAiSO) Wydanie wtórnika prawa jazdy (PI) Zameldowanie na pobyt stały lub czasowy ponad dwa miesiące cudzoziemca, obywatela państwa członkowskiego UE i członka jego rodziny niebędącego obywatelem państwa członkowskiego UE (delegatura BAiSO) Wydanie decyzji o wykreśleniu z ewidencji działalności gospodarczej (PI) Wydawanie zezwoleń na usuwanie drzew lub krzewów z terenu nieruchomości (WOM) Wymiana dowodu osobistego (PI) Wydanie międzynarodowego prawa jazdy (PI) 17

Metodologia badania Tajemniczy Klient TECHNIKA BADANIA MYSTERY SHOPPING : Specjalnie przeszkoleni audytorzy w roli potencjalnych klientów obserwują i oceniają sposób oraz jakość obsługi. Dane zbierane są w trakcie rozmowy z pracownikami urzędu oraz poprzez obserwację ich zachowań. Arkusz ocen określa zagadnienia i elementy, na które audytorzy mają zwracać uwagę podczas wizyty. Po wyjściu z urzędu audytorzy zaznaczają swoje obserwacje w kwestionariuszu. SPOSÓB REALIZACJI: Przed badaniem miało miejsce szkolenie audytorów w zakresie standardów obsługi w urzędach. Na kaŝdy urząd przypadało: 10 wizyt w WOM, 5 wizyt w PI, 5 wizyt w Delegaturach BAiSO. 18

Kryteria oceny OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY URZĘDNIK - ZACHOWANIE SIĘ WOBEC KLIENTA URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 19

WSZYSTKIE URZĘDY 20

Otoczenie wygląd urzędu 21

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) Czy widoczna jest tablica informacyjna? 92% 9 Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? 97% 96% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI delegatur BAISO jest widoczne/ czytelne? 96% 98% 2008(N=300) 2007 (N=285) 22

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 2008 (N=300) 2007 (N=285) Na sali (kieszonki stojaki) 62% 9 Tylko 2007: Za okienkiem u urzędnika 1 Przy okienku (na ladzie) 7% W innym miejscu 1 Nie ma brak 1% 19% 23

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane 2008 (N=296) 98% 2% 2007 (N=285) 76% 3% 21% Tak Nie Nie dotyczy Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauwaŝyć? 2008 (N=296) 9 2007 (N=285) 74% 21% Tak Nie Nie dotyczy 24

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (4) Gdzie znajdują się formularze/ wnioski? 2008 (N=300) 2007 (N=285) Na sali (kieszonki stojaki) 51% 72% Tylko 2007: Za okienkiem u urzędnika 48% Przy okienku (na ladzie) 2 3 W innym miejscu 27% 3 Nie ma brak 3% 25

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (5) Czy formularze/ wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2008 (N=299) 98% 1% 1% 2007 (N=285) 91% 4% Tak Nie Nie dotyczy Czy fomularze/wnioski, które są na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauwaŝyć? 2008 (N=299) 88% 11% 1% 2007 (N=285) 79% 17% 4% Tak Nie Nie dotyczy 26

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (6) Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 76% 24% Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 92% 8% Czy ilość miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 94% 6% Czy są dostępne bezpłatne gazetki wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? 7 3 Czy działa system numerkowy? 66% 2% 32% Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? podszedł do Ciebie 9 Tak Nie Brak systemu numerkowego N=300 27

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (7) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy wniosków? 2008 (N=300) 2007 (N=285) Na tablicy 5 56% Poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAiSO 11% 26% W okienku PI/ stanowisku WOM/ delegatury BAiSO 2% W innym miejscu 21% 41% Nie są dostępne 6% 14% 28

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (8) 2008 (N=300) 2007 (N=285) Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 76% 72% Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 92% 91% Czy ilość miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca w trakcie wizyty? 89% 94% Czy są dostępne bezpłatne gazetki wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? 7 78% Czy działa system numerkowy? 66% 68% Czy któryś z pracowników podszedł do Ciebie i zaoferował pomoc? 7% 29

Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 30

WSZYSTKIE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Czy urzędnik jest ubrany na słuŝbowo? 2008 (N=328) 2007 (N=285) 87% 92% 11% 2% 6% 2% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 2008 (N=328) 2007 (N=285) 84% 83% 3% 13% 11% Czy na biurku są naczynia? 2008 (N=328) 2007 (N=285) 3% 2% 82% 86% 1 13% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 2008 (N=328) 2007 (N=285) 74% 8 6% 14% 14% 12% Czy urzędnik ma MIAŁ identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 2008 (N=328) 2007 (N=285) 61% 61% 34% 33% TAK Tak (N=200) Nie Trudno powiedzieć 6% Gdzie umieszczony był identyfikator 2008 (N=200) 2007 (N=174) 84% 93% 8% 8% 7% Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku Identyfikator był przypiety w innym miejscu niŝ na szyji 31

Zachowanie urzędnika wobec interesanta 32

WSZYSTKIE URZĘDY ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Tak, zajął się sprawą Czy urzędnik przywitał Cię? 2008 (N=328) 2007 (N=285) Odeslał w inne miejsce Zachował się inaczej Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy 8 82% 1 12% 6% 2008 (N=299) 2007 (N=285) Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc w uprzejmy sposób Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale uŝył innych słów Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme 12% 22% 3% 52% 72% NIE OD RAZU, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił NIE OD RAZU i nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił 94% 9 Tak, przywitał, ale uŝył innych słów a powitanie nie było uprzejme 3% 2% Trudno powiedzieć 4% 2% 2008 (N=328) 1% 2007 (N=285) 4% Nie przywitał mnie w ogóle 8% 33

WSZYSTKIE URZĘDY ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 2008 (N=328) 2007 (N=285) 91% 88% 9% 11% 1% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 2008 (N=328) 2007 (N=285) 98% 9 2% 4% 1% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 2008 (N=328) 2007 (N=285) 3% 4% 97% 9 1% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / Ŝuł gumę / pił herbatę, kawę lub inny napój? 2008 (N=328) 1% 2007 (N=285) 2% 99% 96% 2% Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 2008 (N=328) 2007 (N=285) 11% 12% 89% 87% 1% Czy urzędnik uprzejmie Cię poŝegnał? 2008 (N=328) 2007 (N=285) 66% 8 33% 1% Tak Nie Trudno powiedzieć 34

Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 35

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2008 (N=295) 2007 (N=251) 54% 66% 34% 6% Czy urzędnik uŝywał zrozumiałej terminologii? 2008 (N=295) 2007 (N=251) 9 99% 1% 3% 7% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 2008 (N=295) 2% 2007 (N=251) 2% 91% 98% 6% TAK 2008 Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? (N=6 osoby, przy których urzędnik opuszczał stanowisko pracy) Tak Nie Brak odpowiedzi Jeden pracownik poinformował, w jakim celu opuszcza stanowisko pracy Pięciu pracowników nie poinformowało w jakim celu opuszcza stanowisko pracy 36

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie moŝesz znaleźć taki formularz / wniosek? Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 2008 (N=295) 2007 (N=251) Wydał druk formularza / wniosku 67% 76% 32% 29% Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu 17% Tak Nie Nie dotyczy Poinformował, Ŝe są one dostępne na stronie internetowej urzędu 1% 1% 63% 63% Nie dotyczy 6% 12% 8% 2008 (N=295) 2007 (n=251) 37

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? Wyjaśniał sprawę z głowy 91% 89% Nie wspominał o karcie informacyjnej 71% 77% Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Korzystał z pomocy innych urzędników Posługiwał się komputerem 4% 4% 9% 3% 4% 3% Wydał kartę informacyjną Powiedział, gdzie moŝna znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu 16% 17% 9% Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi 1% Powiedział, Ŝe karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej urzędu 4% 1% Trudno powiedzieć 8% 2008 (N=295) 2007 (N=251) 2008 (N=295) 2007 (N=251) 38

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy w trakcie rozmowy z Tobą zadzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? Czy urzędnik odebrał dzwoniący telefon? Tak 4% 6% 2008 (N=11) Tak, odebrał wszystkie - 9 wskazań Nie, nie odebrałŝadnego - 2 wskazania Nie dzwonił a był na biurku 61% 64% Czy urzędnik przed odebraniem telefonu przeprosił Ciebie / powiadomił, Ŝe odbierze telefon? Nie dzwonił, bo nie było aparatu telefonicznego / komórki 7% 2008 (N=9): Tak 4 wskazań Nie 5 wskazań Nie dzwonił, ale nie widziałem co jest na biurku 28% 22% 7% 2008 (N=295) 2007 (N=251) 39

Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 40

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) Wymagane dokumenty 83% 89% Wymagane opłaty 41% 54% Miejsce złoŝenia dokumentów 54% 63% Termin odpowiedzi 3 3 2008 (N=291) 2007 (N=251) 41

Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) W jaki sposób urzędnik SPONTANICZNIE, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? Czy po dopytaniu PO DOPYTANIU urzędnik... Nie podał Ŝadnej informacji o opłatach 38% N=291 Poinformował, Ŝe wymienił wszystkie opłaty 54% Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat Nie podał sumy tylko podawał wysokość poszczególnych opłat 1% 7% Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej Nie odpowiedział na pytanie 13% 13% Brak opłat 21% Poinformował o braku opłat 14% 42

Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie moŝna uiścić opłatę? Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 2008 (N=291) 2007 (N=251) 2008 (N=295) 2007 (N=251) Tak, w kasie 24% 32% Tak, prawidłowo MNIE poinformował 5 6 Tak, w banku 3% Poinformował, MNIE ale nieprawidłowo 4% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty 3 37% W ogóle MNIE nie poinformował 3 Nie dotyczy 32% 39% Brak odpowiedzi 6% 43

Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik upewnił się, Ŝe zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 2008 (N=295) 44% 56% 2007 (N=251) 39% 5 6% Czy urzędnik poinformował Cię, Ŝe istnieje moŝliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 2008 (N=295) 2007 (N=251) 6% 2% 92% 94% 6% Tak Nie Trudno powiedzieć 2008: Czy podczas rozmowy odczuwałe(a)ś niechęć ze strony urzędnika? 2008 (N=295) 14% 86% 2007: Czy podczas rozmowy z urzędnikiem czułeś/aś się jak niechciany klient? 2007 (N=251) 17% TAK (zdecydowanie + raczej tak) Trudno powiedzieć 82% 1% NIE (zdecydowanie + raczej nie) 44

WSZYSTKIE URZĘDY OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA (1) Zachowanie Urzędnika Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 51% 36% 11% 2% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 5 42% 6% 2% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 44% 38% 14% 4% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci duŝo uwagi/ czasu? 33% 36% 21% 1 Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 31% 43% 18% 8% N=295 Zdecydowanie tak Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie nie 45

WSZYSTKIE URZĘDY OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA (2) Zachowanie Urzędnika Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 84% 87% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 92% 9 Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 82% 81% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci duŝo uwagi/ czasu? 63% 69% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 74% 71% 2008 (N=295, suma odpowiedzi "tak" i "raczej tak") 2007 (N=251 suma odpowiedzi "tak" i "raczej tak") 46

WSZYSTKIE URZĘDY OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA (3) Czy urzędnik wyraŝał przy Tobie swoje uwagi, komentarze dotyczące urzędu, urzędników, zarządu, prezydenta m.st. Warszawy? nie 99% tak 1% N=299 47

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE (PI, WOM, DELEGATURY BAiSO) 48

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE FUNKCJONOWANIE URZĘDÓW - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO (ŚREDNIO) WOM PI BAiSO Rok 2008: Rok 2007: 3 minuty 1 minuta 4 minuty N=207 N=70 N=52 5 minut 1 minuta 10 minut N=172 N=82 N=75 LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO( ŚREDNIO) Rok 2008: 0,8 osób 0,3 osoby 1 osoba Rok 2007: 1,2 osoby 0,4 osoby 3,8 osób 49

Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 50

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik jest ubrany na słuŝbowo? 89% 9 84% 88% 84% 88% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 88% 79% 78% 83% 83% 93% Czy na biurku są naczynia? 2% 2% 7% 3% 1% 2% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 84% 69% 7 73% 84% 8 Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 76% 67% 51% 73% 36% 32% TAK 2008 2008 (N=172) 2007 (N=150) 2008 (N=81) 2007 (N=75) 2008 (N=75) 2007 (N=60) identyfikator powieszony na szyi Identyfikator znajduje się w okienku (Urzędnik nie nosi identyfikatora) 11% 7% 82% 2% 98% 4% 26% 7 identyfikator w okienku / na biurku N=130 N=41 N=27 51

Zachowanie się urzędnika wobec klienta 52

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? WOM PI BAiSO 88% 8 67% 67% 97% 93% 8% 7% 1 28% 31% 2% 3% 7% 2008 (N=148) 2007 (N=150) 2008 (N=76) 2007 (N=75) 2008 (N=75) 2007 (N=60) zachował się w inny sposób Nie, odesłał w inne miejsce (PI/ WOM) Tak, zajął się sprawą 53

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? WOM PI BAiSO 93% 91% 98% 8 93% 93% 1% 2% 1 3% 7% 1% 4% 2% 2% 1% 1% 3% 2008 (N=172) 2007 (N=150) 2008 (N=81) 2007 (N=75) 2008 (N=75) 2007 (N=60) Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy Nie zajął się moją sprawą od razu, ale przywitał mnie/ wyjaśnił przyczynę/przeprosił za zwłokę Nie zajął się moją sprawą od razu, nie wyjaśnił dlaczego/ nie przeprosił za zwłokę, musiałem(-am) czekać Trudno powiedzieć 54

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (3) Czy urzędnik przywitał się? WOM PI BAiSO Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc 77% 5 69% 6 6 37% Tak przywitał mnie uprzejmie ale uŝył innych słów 8% 19% 11% 21% 21% 3 Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme 6% 1% 1% Tak przywitał mnie,ale uŝył innych słów a powitanie nie było uprzejme 1% 3% 1% 4% Nie przywitał mnie w ogóle 8% 19% 1 13% 8% 32% 2008 (N=172) 2008 (N=81) 2008 (N=75) 2007 (N=150) 2007 (N=75) 2007 (N=60) 55

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (4) Odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik podczas rozmowy utrzymywał kontakt wzrokowy? 9 86% 84% 88% 88% 9 Czy urzędnik mówił wyraźnie? 99% 9 99% 96% 9 97% Czy urzędnik podczas rozmowy zajmował się prywatnymi sprawami? 2% 4% 7% 3% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł lub pił? 1% 3% 1% 1% 3% Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 9% 12% 1 12% 9% 13% Czy urzędnik uprzejmie Cię poŝegnał? 76% 69% 83% 71% 84% 5 2008 (N=172) 2008 (N=81) 2008 (N=75) 2007 (N=150) 2007 (N=75) 2007 (N=60) 56

Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 57

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 53% 73% 5 67% 43% 61% Czy uŝywał terminologii zrozumiałej dla Ciebie? 98% 99% 10 96% 10 9 Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 1% 2% 3% 2% 4% 4% 2008 (N=160) 2007 (N=143) 2008 (N=60) 2007 (N=52) 2008 (N=75) 2007 (N=56) Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? WOM (N=1): pracownik poinformował PI (N=2): Ŝaden pracownik nie poinformował BAiSO (N=3): Ŝaden pracownik nie poinformował 58

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie moŝesz go znaleźć? WOM PI BAiSO Wydał druk formularza/wniosku 78% 66% 83% 92% 67% 46% Poinformował gdzie moŝna znaleźć taki formularz/wniosek na terenie urzędu 14% 19% 13% 8% 2 36% Poinformował, Ŝe są one dostępne na stronie internetowej Urzędu 1% 1% 4% Nie dotyczy 7% 1 4% 2% 8% 18% Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? (2008) tak nie nie dotyczy 2008 (N=160) 2007 (N=143) 43% 52% N=160 2008 (N=60) 2008 (N=75) 2007 (N=52) 2007 (N=56) 2% 27% 13% 81% 72% N=60 N=75 59

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM PI BAiSO Wyjaśniał sprawę z głowy 91% 86% 88% 88% 9 98% Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi 2% 2% 1 12% 3% 2% Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi 1% 1% 2% Posługiwał się komputerem 1% 4% 1% Korzystał z pomocy innych urzędników? 11% 4% 2% 1 2% 1% Nie wiem/trudno powiedzieć 13% 2% 2008 (N=160) 2007 (N=143) 2008 (N=60) 2007 (N=52) 2008 (N=75) 2007 (N=56) 60

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy wydał kartę informacyjną? WOM PI BAiSO 1 9% 12% 6% 1% 22% 1 7% 46% 1 7% 4% 71% 82% 61% 4% 4% 5 78% 91% 2008 (N=160) 2007 (N=143) 2008 (N=60) 2007 (N=52) 2008 (N=75) 2007 (N=56) Wydał kartę informacyjną Powiedział, gdzie moŝna znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu Powiedział, Ŝe taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Nie wspominał o karcie informacyjnej 61

Urzędnik - sposób Urzędnik - sposób załatwienia załatwienia przedstawionej sprawy JEDNOSTKI sprawy ORGANIZACYJNE 62

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) WOM PI BAiSO WYMAGANE DOKUMENTY 8 63% 93% 87% 96% 86% WYMAGANE OPŁATY BRAK OPŁAT 28% 4 58% 6 5 69% MIEJSCE ZŁOśENIA DOKUMENTÓW 52% 64% 5 83% 32% 7 TERMIN ODPOWIEDZI 38% 3 47% 5 19% 36% 2006 (N=157) 2007 (N=143) 2008 (N=60) 2007 (N=52) 2008 (N=74) 2007 (N=56) 63

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Które z poniŝszych stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik spontanicznie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM PI BAiSO 31% 6% 2% 1 46% 57% 1 2% 2% 2 47% 22% 31% 2008 (N=157) 2008 (N=60) 2008 (N=74) Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat Nie podał sumy tylko podawał wysokość poszczególnych opłat Poinformował mnie o braku opłat Nie podał mi spontanicznie Ŝadnej informacji na temat opłat / braku opłat 64

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy PO DOPYTANIU urzędnik. WOM PI BAiSO 36% 57% 68% 3% 8% 1 13% 41% 13% 1 2008 (N=157) 2008 (N=60) 2008 (N=74) Brak opłat Pie odpowiedział na pytanie Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej Poinformował, Ŝe wymienił wszystkie opłaty 65

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik poinformował, gdzie moŝna uiścić opłatę? WOM PI BAiSO Tak, w kasie 28% 5 26% 1 54% Tak, w banku / na poczcie 1% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłat 38% 13% 29% 47% Nie dotyczy 34% 4 1 33% 27% 52% 2008(N=157) 2008 (N=60) 2008 (N=74) 2007 (N=143) 2007 (N=52) 2007 (N=56) 66

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (5) Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? WOM PI BAiSO Tak, prawidłowo mnie poinformował 43% 76% 5 8 36% 49% Poinformował mnie ale nieprawidłowo 6% 6% 8% 2% W ogóle mnie nie poinformował 19% 41% 13% 37% 51% 63% 1 2% 2008 (N=157) 2007 (N=143) 2008 (N=60) 2007 (N=52) 2008 (N=74) 2007 (N=56) 67

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (6) WOM PI BAiSO Czy urzędnik upewnił się, Ŝe zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 46% 37% 4 29% 62% 46% Czy urzędnik poinformował, Ŝe istnieje moŝliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 1% 8% 2% 3% 2008 (N=160) 2007 (N=143) 2008 (N=60) 2007 (N=52) 2008 (N=75) 2007 (N=56) 68

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (7) Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? WOM PI BAiSO 1 13% 12% 1 16% 8 8 87% 87% 8 84% 2008 (N=160) 2007 (N=143) 2008 (N=60) 2007 (N=52) 2008 (N=75) 2007 (N=56) 2% Trudno powiedzieć NIE (zdecydowanie + raczej nie) TAK (zdecydowanie + raczej tak) 69

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA Odsetek odpowiedzi: Zdecydowanie TAK i raczej TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 88% 8 83% 92% 89% 84% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 94% 88% 8 94% 91% 91% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 84% 8 7 87% 66% 88% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci duŝo uwagi/ czasu? 59% 71% 58% 83% 5 73% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 8 69% 5 81% 64% 77% 2008 (N=160) 2007 (N=143) 2008 (N=60) 2007 (N=52) 2008 (N=75) 2007 (N=56) 70

POSZCZEGÓLNE URZĘDY - ZESTAWIENIE 71

Otoczenie Otoczenie - wygląd wygląd urzędu urzędu POSZCZEGÓLNE URZĘDY 72

POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) Czy widoczna jest tablica informacyjna? 10 8 6 Odsetek odpowiedzi TAK 10 10 10 10 10 10 10 10 92% 8 8 8 9 9 9 6 Ogółem (N=300) Śródmieście śoliborz Wilanów Rembertów Włochy Wawer Bielany Wesoła Ursynów Ursus Targówek Północ Południe Białołęka Bemowo Czy oznakowanie PI jest widoczne/czytelne? Odsetek odpowiedzi TAK 97% 8 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 6 Ogółem (N=300) śoliborz Białołęka Bielany Śródmieście Bemowo Południe Północ Rembertów Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie 73

POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI delegatur BAISO jest widoczne/ czytelne? Odsetek odpowiedzi TAK 96% 9 9 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 8 8 6 Ogółem (N=300) Rembertów Bemowo Bielany Południe Północ Śródmieście Targówek Wilanów Włochy Białołęka Ursus Ursynów Wawer Wesoła śoliborz N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie 74

POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) Gdzie znajdują się są karty informacyjne? 10 8 6 9 7 7 8 8 9 9 9 3 3 2 1 1 1 1 1 1% Ogółem (N=300) Ursynów Śródmieście Wawer Wesoła Rembertów 2 Północ 2 2 Bielany 10 8 6 9 9 9 9 9 9 10 10 1 2 1 Włochy Wilanów Bemowo 2 2 3 1 1 1 1 śoliborz Ursus Białołęka Targówek 1 1 Południe na sali, kieszonki, stojaki przy okienku, na ladzie w innym miejscu nie ma/ brak N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie 75

POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (4) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? Odsetek odpowiedzi TAK 98% 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 89% 8 6 Ogółem (N=296) Rembertów Śródmieście Ursynów Wilanów Bielany Bemowo Ursus Północ Białołęka Południe Targówek Wawer Wesoła Włochy śoliborz Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauwaŝyć? 10 8 Odsetek odpowiedzi TAK 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 79% 6 Ogółem (N=296) Rembertów Śródmieście Ursynów Wilanów Bielany Bemowo Ursus Północ Białołęka Południe Targówek Wawer Wesoła Włochy śoliborz 76

POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (5) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 10 8 72% 7 7 7 7 6 3 27% 5 5 5 5 4 3 3 3 3 4 2 2 Ogółem (N=300) Ursynów Bielany Północ Targówek Południe Wesoła Bemowo 10 8 6 7 7 7 8 4 3 2 1 Rembertów Wawer Białołęka Wilanów 8 8 8 8 4 3 2 3 3 Włochy Śródmieście Ursus śoliborz na sali (kieszonki/ stojaki) przy okienku (na ladzie) w innym miejscu nie ma/ brak N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie 77

POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (6) Czy formularze/ wnioski, które są na terenie urzędu są ułoŝone w naleŝytym porządku? Odsetek odpowiedzi TAK. N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie. (Rembertów N=19). 10 98% 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 6 10 8 6 88% 7 79% 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 10 Ogółem (N=299) Ursynów Rembertów Południe Bielany Wilanów śoliborz Bemowo Białołęka Śródmieście Targówek Włochy Północ Ursus Wawer Wesoła Ogółem (N=299) Rembertów Bemowo Bielany Południe Ursynów śoliborz Białołęka Północ Śródmieście Targówek Ursus Wawer Wesoła Wilanów Włochy Czy formularze/ wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauwaŝyć? Odsetek odpowiedzi TAK. N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie. (Rembertów N=19). 78

POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (7) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy wniosków? 10 8 6 7 7 7 56% 5 5 41% 2 3 3 3 4 2 1 11% 6% 1 1 1 1 1 1 Ogółem (N=300) Białołęka Ursynów Północ Południe 8 Rembertów Targówek śoliborz 10 8 6 5 3 1 Śródmieście 6 7 7 7 8 9 9 3 3 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Bemowo Wilanów Włochy na tablicy poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAiSO w okienku PI/ przy stanowisku WOM/ delegatury BAiSO w innym miejscu nie są dostępne/brak wzorów N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie Wawer Ursus Bielany Wesoła 79

POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (8) Czy odległość blatów/ stolików od wzorów wypełnionych formularzy/ wniosków na tablicach/ w skoroszytach jest odpowiednia? Odsetek odpowiedzi TAK 10 8 6 76% 3 4 5 6 7 7 8 8 8 8 8 9 10 10 10 Ogółem (N=300) Rembertów Włochy Śródmieście Bemowo Wilanów Wawer Bielany Targówek Ursus Wesoła śoliborz Ursynów Białołęka Południe Północ N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie 80

POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (9) Czy liczba blatów/ stolików do pisania formularzy/ wniosków jest wystarczająca w trakcie wizyty? Odsetek odpowiedzi TAK 8 10 6 92% 7 7 8 9 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 Ogółem (N=300) Bielany Rembertów Wilanów Południe Targówek Włochy Północ Ursus Wesoła śoliborz Bemowo Białołęka Śródmieście Ursynów Wawer Czy ilość miejsc siedzących dla osób oczekujących jest wystarczająca? 10 8 6 Odsetek odpowiedzi TAK 94% 8 8 8 8 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 Ogółem (N=300) Rembertów Bielany Targówek Wilanów Włochy Południe Ursus Wesoła śoliborz Bemowo Białołęka Północ Śródmieście Ursynów Wawer 81 N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie

POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (10) Czy są dostępne bezpłatne gazetki/ wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? Odsetek odpowiedzi TAK 10 8 6 7 4 5 5 5 5 6 6 7 7 7 8 8 9 9 10 Ogółem (N=300) Ursynów Rembertów Południe Północ Śródmieście śoliborz Targówek Bielany Wesoła Bemowo Białołęka Wilanów Ursus Włochy Wawer Czy ktoś z pracowników urzędu podszedł do Ciebie i zaoferował pomoc? Odsetek odpowiedzi TAK 10 8 6 1 1 Ogółem (N=300) Białołęka Południe Północ Targówek Ursus Ursynów Wawer Bemowo Rembertów Śródmieście śoliborz Bielany Wesoła Wilanów Włochy N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie 82

Odsetek odpowiedzi TAK 10 8 6 66% 3 6 9 10 10 10 10 10 10 10 10 83 Ogółem (N=300) Rembertów Ursus Wesoła Wilanów Bielany Białołęka Włochy Bemowo Południe Północ Śródmieście Targówek Ursynów Wawer śoliborz POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (11) Czy działa system numerowy? N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie

Wygląd zewnętrzny Wygląd urzędnika zewnętrzny i jego urzędnika stanowisko i jego pracy stanowisko pracy POSZCZEGÓLNE URZĘDY 84

POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY (1) Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 10 8 6 9% 18% 34% 5 52% 48% 27% 52% 14% 4% 9% 4% 4% 9% 9% 51% 38% 39% 41% 26% 27% 9% 3% 4% 19% 31% 1 18% 3 3 29% 3 5 8% 1 8% 4% 4% 9% 13% 9% 7 7 73% 48% 5 52% 5 57% 6 62% Ogółem (N=328) Białołęka (N=23) Targówek (N=22) Wawer Północ (N=23) Wilanów (N=22) Trudno powiedzieć (nie widać całego urzędnika, nie wiadomo co miał na szyi) Nie ma Ŝadnego identyfikatora przy urzędniku Tak, miał przypięty w innym miejscu niŝ na szyi śoliborz (N=23) Wesoła Ursus (N=23) Bielany (N=22) Bemowo Włochy Rembertów (N=26) Południe Tak, znajduje się w okienku (urzędnik nie nosi identyfikatora ale identyfikator jest widoczny np. leŝy na biurku) Tak, miał przypięty\ powieszony na szyi Ursynów Śródmieście (N=22) 85

POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY (2) Czy urzędnik jest ubrany na słuŝbowo? Odsetek odpowiedzi TAK 10 8 6 87% 86% 87% 88% 9 9 91% 91% 91% 91% 9 9 77% 8 81% 6 10 8 6 84% 77% 77% 78% 8 82% 83% 86% 9 91% 9 9 9 71% 64% 10 Ogółem (N=328) Targówek (N=22) Bemowo Rembertów (N=26) Bielany (N=22) Białołęka (N=23) Włochy Wilanów (N=22) Ursus (N=23) Wawer Południe Północ (N=23) Ursynów Wesoła Śródmieście (N=22) śoliborz (N=23) Ogółem (N=328) Białołęka (N=23) Wilanów (N=22) Wesoła Bemowo Wawer śoliborz (N=23) Rembertów (N=26) Ursynów Włochy Bielany (N=22) Śródmieście (N=22) Północ (N=23) Ursus (N=23) Południe Targówek (N=22) Czy na biurku urzędnika jest porządek? Odsetek odpowiedzi TAK 86

POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY (3) Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Odsetek odpowiedzi TAK 10 8 8 8 81% 82% 83% 86% 86% 87% 9 9 91% 8 64% 68% 7 71% 6 Czy na biurku są brudne naczynia? 10 8 6 3% 4% 4% 9% 1 Ogółem (N=328) Rembertów (N=26) Śródmieście (N=22) Ursus (N=23) Wawer Włochy śoliborz (N=23) Białołęka (N=23) Północ (N=23) Targówek (N=22) Wilanów (N=22) Bemowo Ursynów Wesoła Bielany (N=22) Południe Ogółem (N=328) Targówek (N=22) Bielany (N=22) Białołęka (N=23) Bemowo Ursynów Włochy Rembertów (N=26) Wilanów (N=22) Ursus (N=23) Wawer Śródmieście (N=22) śoliborz (N=23) Południe Wesoła Północ (N=23) Odsetek odpowiedzi TAK 87

Zachowanie się Zachowanie się urzędnika wobec wobec interesanta klienta POSZCZEGÓLNE URZĘDY 88

POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? 10 8 Odsetek odpowiedzi TAK. N=20 wizyt w kaŝdym urzędzie (Białołęka 19) 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 10 7 7 74% 6 Ogółem (N=299) Rembertów Wilanów Białołęka Północ Bemowo Bielany Śródmieście Targówek Ursus śoliborz Ursynów Wesoła Południe Wawer Włochy Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? 94% 9 9 91% 91% 91% 91% 9 9 9 9 9 96% 96% 10 10 10 8 6 Ogółem (N=328) Południe Wesoła Śródmieście (N=22) Wilanów (N=22) Białołęka (N=23) śoliborz (N=23) Ursynów Włochy Bemowo Wawer Bielany (N=22) Północ (N=23) Rembertów (N=26) Targówek (N=22) Ursus (N=23) 89

POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 10 8 6 Odsetek odpowiedzi TAK 91% 82% 8 8 87% 9 9 91% 91% 91% 91% 9 9 9 9 96% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 10 98% 91% 9 9 9 9 96% 10 10 10 10 10 10 10 10 10 8 6 Ogółem (N=328) Białołęka (N=23) Wesoła Włochy Bemowo Wilanów (N=22) Ursus (N=23) Bielany (N=22) Południe Północ (N=23) 90 Rembertów (N=26) Śródmieście (N=22) Targówek (N=22) Ursynów Wawer śoliborz (N=23) Ogółem (N=328) Wilanów (N=22) Południe Ursynów Ursus (N=23) Włochy Wawer Śródmieście (N=22) Białołęka (N=23) Północ (N=23) śoliborz (N=23) Wesoła Bemowo Bielany (N=22) Targówek (N=22) Rembertów (N=26) Odsetek odpowiedzi TAK

POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (3) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 10 Odsetek odpowiedzi TAK 5 3% 4% 4% 9% 9% 1 Ogółem (N=328) Bemowo Bielany (N=22) Rembertów (N=26) Śródmieście (N=22) Targówek (N=22) Ursynów Wawer Wilanów (N=22) Włochy Północ (N=23) Ursus (N=23) Wesoła Białołęka (N=23) śoliborz (N=23) Południe Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / Ŝuł gumę / pił herbatę, kawę lub inny napój? 10 Odsetek odpowiedzi TAK 5 1% Ogółem (N=328) Białołęka (N=23) Bielany (N=22) Południe Północ (N=23) Rembertów (N=26) Śródmieście (N=22) Targówek (N=22) Ursus (N=23) Wesoła Wilanów (N=22) Włochy śoliborz (N=23) Bemowo Wawer Ursynów 91

POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (4) Czy urzędnik uprzejmie Cię przywitał? 10 8 6 Odsetek odpowiedzi TAK 84% 73% 73% 7 61% 83% 8 8 86% 88% 9 9 91% 91% 9 96% Czy urzędnik uprzejmie Ciebie poŝegnał? 10 8 6 Odsetek odpowiedzi TAK 8 77% 77% 8 81% 82% 83% 83% 8 86% 87% 9 91% 68% 7 5 Ogółem (N=328) Południe Wilanów (N=22) Białołęka (N=23) Rembertów (N=26) Śródmieście (N=22) Ursynów Bemowo Targówek (N=22) Północ (N=23) Ursus (N=23) Wesoła Wawer śoliborz (N=23) Włochy Bielany (N=22) Ogółem (N=328) Białołęka (N=23) Targówek (N=22) Wilanów (N=22) Południe Północ (N=23) Ursynów Wesoła Wawer Rembertów (N=26) Włochy Bemowo Śródmieście (N=22) Ursus (N=23) Bielany (N=22) śoliborz (N=23) 92