Badanie Tajemniczy Klient w 2011 roku
|
|
- Wanda Filipiak
- 6 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 Badanie Tajemniczy Klient w 2011 roku Zrealizowane w Wydziałach Obsługi Mieszkańców oraz delegaturach Biura Administracji i Spraw Obywatelskich Urzędu m.st. Warszawy
2 Index 1. Wyniki badania 2. Schemat badania 3. Wszystkie Urzędy 4. Otoczenie - wygląd Urzędu 5. Wygląd zewnętrzny pracownika i jego stanowisko pracy 6. Zachowanie urzędnika wobec interesanta 7. Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku W Wydziałach Obsługi Mieszkańców oraz delegaturach Biura Administracji i Spraw Obywatelskich Urzędu m.st. Warszawy TNS OBOP Konrad Kuźma Justyna Furman 8. Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 9. Jednostki organizacyjne (PI, WOM, delegatura BAiSO) 10. Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Urząd Miasta Stołecznego Warszawy TNS
3 Index 11. Zachowanie urzędnika wobec interesanta 12. Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 13. Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 14. Poszczególne urzędy 15. Otoczenie - wygląd Urzędu 16. Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 17. Zachowanie urzędnika wobec interesanta 18. Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 19. Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy
4 Metodologia Metoda: Obserwacja uczestnicząca Technika: Tajemniczy Klient Wielkość próby: 17 urzędów 340 wizyt (20 wizyt w każdym urzędzie) Definicja próby: Miejsce badania: Punkty Informacyjne (PI), stanowiska WOM oraz Delegatury BAiSO w Urzędach Dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Ochota, Południe, Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, Żoliborz Warszawa Termin realizacji: Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > 4
5 Wyniki badania Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
6 Rezultaty badania poszczególne zagadnienia OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) Oznakowanie stanowisk WOM oraz Punktów Informacyjnych jest widoczne / czytelne w zdecydowanej większości urzędów. W większości urzędów dzielnicowych dobrze widoczna jest także tablica informacyjna. Najwięcej problemów było na Ochocie, gdzie problem ze znalezieniem tablicy miało 1 audytorów. W przypadku 86% zrealizowanych wizyt karty informacyjne były dostępne na sali. Jest to wynik porównywalny z poprzednim rokiem, aczkolwiek od 2009 roku daje się zauważyć poprawę w tym zakresie. Najmniejszy problem z dostępem do kart informacyjnych był w Urzędzie Dzielnicy Ochota, gdzie w przypadku wszystkich wizyt karty znajdowały się na sali. Najgorzej zaś w tym zakresie wypadły: Włochy (brak kart w przypadku 3 zrealizowanych wizyt) oraz Bielany (2 braków). W zdecydowanej większości urzędów karty informacyjne są uporządkowane i znajdują się w miejscu gdzie łatwo je zauważyć. Zastrzeżenia co do porządku w kartach informacyjnych pojawiają się tylko w przypadku urzędu dzielnicy Bielany, gdzie podczas co dziesiątej wizyty karty informacyjne nie były uporządkowane. Zastrzeżenia pojawiają się również w przypadku urzędu dzielnicy Włochy, gdzie karty informacyjne relatywnie najczęściej znajdują się w miejscu gdzie trudno je zauważyć. Problem ze znalezieniem kart miał co piąty audytor. Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 6
7 Rezultaty badania poszczególne zagadnienia OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) Formularze / wnioski były dostępne w przypadku wszystkich zrealizowanych wizyt. Najczęściej (w 88% przypadków) znajdowały się na sali, lub przy okienku urzędnika (26%). W zdecydowanej większości urzędów formularze / wnioski znajdują się w miejscu gdzie łatwo je zauważyć. Największe zastrzeżenia pojawiają się podobnie jak w przypadku kart informacyjnych w przypadku Urzędu Dzielnicy Włochy gdzie problem ten pojawił się w przypadku zrealizowanych wizyt. W prawie wszystkich urzędach formularze / wnioski leżą w należytym porządku, drobne zastrzeżenia zrealizowanych wizyt dotyczą Urzędów Dzielnic: Rembertów, Wawer oraz Włochy. W przypadku 8% (rok wcześniej 6%) zrealizowanych wizyt nie udało się odnaleźć wzorów wypełnionych formularzy / wniosków. Najgorzej wypada w tym kryterium Urząd dzielnicy Włochy (w przypadku 3 wizyt audytorzy nie odnaleźli wzorów wypełnionych formularzy / wniosków) oraz Wesoła (). Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 7
8 Rezultaty badania poszczególne zagadnienia OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) Odległość blatów / stolików od wzorów wypełnionych formularzy / wniosków jest oceniana lepiej niż w roku ubiegłym. W przypadku 8 zrealizowanych wizyt (rok wcześniej 68%) została uznana za odpowiednią. Widać również, iż wyraźnie wzrosło zadowolenie z liczby blatów / stolików w urzędach. W przypadku 93% zrealizowanych wizyt (rok wcześniej 84%) audytorzy uznali, iż jest wystarczająco dużo blatów / stolików. Największe braki w tym względzie dotyczą Urzędów Dzielnic: Wola (2 audytorów uznało, iż blatów / stolików jest zbyt mało), Włochy (), Żoliborz (1) oraz Wilanów (1). W zdecydowanej większości urzędów liczba miejsc siedzących została oceniona na wystarczającą (w przypadku 96% zrealizowanych wizyt). Największe zastrzeżenia w tym względzie budzą Urzędy Dzielnic: Włochy (w przypadku 1 zrealizowanych wizyt audytorzy uznali, że jest zbyt mało miejsc siedzących) oraz Żoliborz (1). W 7% zrealizowanych wizyt pracownik urzędu zaoferował pomoc audytorowi. Jest to wynik porównywalny z rokiem poprzednim (2010 r. 6%). Najczęściej miało to miejsce w Urzędach Dzielnic: Ochota (), Włochy (1) oraz Żoliborz (1). W porównaniu do poprzednich pomiarów istotnie zmalała dostępność darmowych gazetek w urzędach 36% zrealizowanych wizyt (rok wcześniej 7, dwa lata wcześniej 7). Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 8
9 Rezultaty badania poszczególne zagadnienia WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I STANOWISKA PRACY (1) Nieco ponad połowa ocenianych urzędników miała widoczne identyfikatory (54%). Wskaźnik ten maleje od dłuższego czasu (rok wcześniej 62%, dwa lata wcześniej 71%). Najtrudniej było zauważyć identyfikatory u urzędników Wydziału Obsługi Mieszkańców oraz w Urzędach Dzielnic: Białołęka, Bielany, Włochy i Żoliborz (dotyczy to ponad połowy wizyt). Większość urzędników ubrana była w strój służbowy. Widać w przypadku tego wskaźnika tendencję malejącą (w roku %, rok wcześniej 84%, zaś dwa lata wcześniej 92%). Podobnie jak w przypadku poprzednich pomiarów na większości urzędniczych biurek panuje ład (9). Zarzuty w tej kwestii pojawiły się w przypadku co piątej wizyty w takich urzędach jak: Bemowo, Białołęka, Wawer i Włochy. Poza Białołęką wszystkie wymienione urzędy podobnie w tym zakresie wypadły w poprzednim pomiarze. Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 9
10 Rezultaty badania poszczególne zagadnienia WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I STANOWISKA PRACY (2) W przypadku 8% zrealizowanych wizyt na biurku urzędnika dało się zauważyć przedmioty nie związane bezpośrednio z pracą. Najczęściej sytuacja taka miała miejsce w przypadku Urzędów Dzielnic: Białołęka, Włochy oraz Wawer. W przypadku 6% wizyt stwierdzono na biurkach urzędników obecność naczyń (talerzyków, kubków). Najczęściej (w wizyt) sytuacja taka miała miejsce w Urzędzie Dzielnicy Ursus, a nieco rzadziej w Urzędach Dzielnic: Bemowo, Północ oraz Śródmieście (1 przypadków w każdym z wymienionych urzędów). Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 10
11 Rezultaty badania poszczególne zagadnienia ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) W zdecydowanej większości przypadków (93% zrealizowanych wizyt) urzędnik od razu zajął się obsługą sprawy. Jest to wynik porównywalny z rokiem ubiegłym (rok wcześniej 9). W zdecydowanej większości wizyt (94% zrealizowanych wizyt) interesant został powitany przez urzędnika w sposób uprzejmy. Jest to wynik wyższy niż w roku ubiegłym (rok wcześniej 86%). W przypadku 3% zrealizowanych wizyt powitanie w ogóle nie miało miejsca. Widać wyraźną poprawę w przypadku tego wskaźnika w stosunku do lat poprzednich (rok wcześniej 11%, dwa lata wcześniej 1). Rzadko zdarzały się przypadki (3% zrealizowanych wizyt) kiedy powitanie urzędnika nie było uprzejme. Jest to wynik identyczny z wynikiem uzyskanym w poprzednim pomiarze. Najsłabiej pod tym względem wypadają Urzędy Dzielnic: Białołęka gdzie uprzejme powitanie miało miejsce w przypadku 7 zrealizowanych wizyt oraz Wawer i Bemowo (po 8). W 1 zrealizowanych wizyt (rok wcześniej 18%) zabrakło uprzejmego pożegnania przez urzędnika. Najsłabiej pod tym względem wypada Urząd Dzielnicy Ursus gdzie sytuacje tego typu zdarzają się dwukrotnie częściej ( zrealizowanych wizyt). Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 11
12 Rezultaty badania poszczególne zagadnienia ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Podczas prawie wszystkich wizyt (99%, rok wcześniej 98%) urzędnicy mówili wyraźnie. Najsłabiej w tym zakresie wypadają urzędy Dzielnicy Wawer oraz Bielany w przypadku 1 wizyt audytorzy ocenili, iż urzędnik mówił niewyraźnie. Kontakt wzrokowy z interesantem utrzymywało 94% urzędników (rok wcześniej 91%). Znacznie od reszty urzędów odstaje Urząd Dzielnicy Wawer, gdzie audytorzy ocenili, iż urzędnik utrzymywał z nimi kontakt wzrokowy tylko w przypadku 7 zrealizowanych wizyt. Podczas 7% zrealizowanych wizyt urzędnicy, obsługując interesanta zajmowali się prywatnymi sprawami. Jest to wynik ponad dwukrotnie wyższy niż osiągnięty w poprzednim pomiarze (rok wcześniej 3%). Najczęściej miało to miejsce w Urzędach Dzielnic: Bemowo i Rembertów i dotyczyło 1 zrealizowanych wizyt w każdym z urzędów. W czasie 3% zrealizowanych wizyt audytorzy stwierdzili, iż w czasie obsługi urzędnik jadł posiłek. Jest to wynik nieco gorszy niż w roku ubiegłym (rok wcześniej 1%). Najczęściej miało to miejsce w Urzędzie Dzielnicy Bemowo. Nieznacznie spadł odsetek wizyt w których audytorzy stwierdzili, iż obsługujący ich urzędnik był zniecierpliwiony (7%, rok wcześniej 11%). Najczęściej sytuacje takie miały miejsce w urzędach dzielnic: Bemowo i Białołęka (po 1 w każdym z urzędów). Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 12
13 Rezultaty badania poszczególne zagadnienia OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Ponad połowa urzędników (54%) dopytywała interesantów o szczegóły wyjaśnianej sprawy. Najrzadziej, w przypadku mniej niż połowy zrealizowanych wizyt, miało to miejsce w Urzędach Dzielnic: Wawer (32%), Wesoła (42%), Białołęka (42%), Targówek (44%) oraz Żoliborz (4). Większość urzędników (94%) posługuje się zrozumiałą terminologią, językiem zrozumiałym dla interesanta. Problemy ze zrozumieniem urzędnika mieli pojedynczy audytorzy wizytujący Urzędy Dzielnic: Wola, Bielany, Wawer i Śródmieście. Pracownicy urzędów sporadycznie opuszczali stanowisko pracy (3%). Jeśli się to zdarzało, to miało to najczęściej miejsce w Urzędach Dzielnic: Wesoła (11%) i Żoliborz (1). Druk formularza / wniosku wydano 6 Tajemniczych Klientów (rok wcześniej 7). Najrzadziej wydawali je pracownicy Urzędów Dzielnic: Południe (druk wydano w 4 zrealizowanych wizyt) oraz Wola (5). Co piątego audytora (rok wcześniej osiągnięto taki sam wynik) poinformowano gdzie na terenie urzędu można znaleźć odpowiedni druk formularza. W przypadku 3% zrealizowanych wizyt (rok wcześniej 4%) urzędnik poinformował, że odpowiednie formularze / wnioski znajdują się na stronie internetowej urzędu. Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 13
14 Rezultaty badania poszczególne zagadnienia OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Co czwartemu Tajemniczemu Klientowi (28%) urzędnik zaproponował wyjaśnienie lub wyjaśnił w jaki sposób wypełnić formularz / wniosek. Najrzadziej wyjaśnienia proponowali urzędnicy z dzielnic: Bemowo, Wola i Włochy. W delegaturach BAiSO relatywnie częściej informuje się gdzie można znaleźć druk na terenie urzędu, jednak interesantom jest on wydawany rzadziej niż w Punktach Informacyjnych i Wydziałach Obsługi Mieszkańców. Dlatego też w BAiSO urzędnicy najrzadziej (19%) proponują wyjaśnienie w jaki sposób wypełnić formularz / wniosek. W 76% zrealizowanych wizyt urzędnicy nie wspominali w ogóle o karcie informacyjnej. Od zeszłego roku wynik ten nie uległ zmianie. Urzędnik wydał kartę informacyjną w przypadku 9% zrealizowanych wizyt (rok wcześniej 13%). Podobnie jak we wcześniejszych pomiarach (rok wcześniej 91%, dwa lata wcześniej 9) urzędnicy najczęściej wyjaśniali sprawę z głowy 92% nie korzystając z żadnych pomocy. W 4% zrealizowanych wizyt urzędnicy posługiwali się papierowymi kartami informacyjnymi, zaś w 6% - komputerem. Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 14
15 Rezultaty badania poszczególne zagadnienia SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY W 29% zrealizowanych wizyt urzędnik poinformował o możliwości telefonicznego powiadomienia o odbiorze decyzji (rok wcześniej 13%). W prawie połowie zrealizowanych wizyt (4) urzędnik upewnił się czy interesant zrozumiał ich wyjaśnienie (rok wcześniej 39%, dwa lata wcześniej 34%). Najrzadziej miało to miejsce w urzędach dzielnicy: Białołęka (26%) oraz Bemowo (32%). Interesanci odczuwali niechęć ze strony urzędników w przypadku 16% zrealizowanych wizyt (rok wcześniej 19%). Najczęściej miało to miejsce w przypadku urzędów dzielnic: Wawer (32%), Białołęka (26%) i Wesoła (26%). Ogólny poziom zadowolenia z obsługi jest bardzo wysoki. Spośród wszystkich audytorów, którzy odwiedzili urzędy w czasie trwania badania 94% deklarowało zadowolenie z obsługi przez urzędnika (rok wcześniej 79%). Najbardziej zadowoleni byli audytorzy, którzy odwiedzili urzędy dzielnic: Rembertów, Północ oraz Ochota. W każdym z przypadków zadowolenie (suma odpowiedzi: zdecydowanie zadowolony i raczej zadowolony) osiągnęła 10. Urzędnicy sporadycznie wyrażali uwagi na temat urzędu (1% zrealizowanych wizyt). Taka sytuacja miała miejsce jedynie w urzędach dzielnic: Wilanów (6%), Południe (), Śródmieście () oraz Żoliborz (). Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wyniki badania 15
16 Schemat badania Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
17 Schemat badania URZĄD MIASTA 1 PUNKTY INFORMACYJNE (PI) 2 WYDZIAŁY OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW (WOM) 3 DELEGATURY BIURA ADMINISTRACJI i SPRAW OBYWATELSKICH (BAiSO) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Schemat badania 17
18 Zgłaszane sprawy Zawiadomienie o montażu instalacji gazowej w samochodzie Wniosek o udostępnienie informacji publicznej Wydawanie wypisów z operatu ewidencji gruntów i budynków Wydawanie zezwoleń na usunięcie drzew i krzewów Wydawanie wypisu i wyrysu z miejscowego planu zagospodarowania przestrzennego m.st. Warszawy Zameldowanie na pobyt stały lub czasowy ponad 3 miesiące mieszkanie u cioci Wniosek o wpis informacji o zawieszeniu / wznowieniu działalności gospodarczej Przyznanie dodatku mieszkaniowego Wniosek o wydanie wtórnika prawa jazdy Wydawanie zezwolenia na sprzedaż napojów alkoholowych przeznaczonych do spożycia w miejscu sprzedaży Zameldowanie na pobyt stały lub czasowy ponad 3 miesiące przeprowadzka starszej pani Wydanie dowodu osobistego po raz pierwszy Wymiana dowodu osobistego w związku ze zmianą danych Wymeldowanie z pobytu stałego lub czasowego ponad 3 miesiące Wymeldowanie z pobytu stałego lub czasowego ponad 3 miesiące Wydanie dowodu osobistego po raz pierwszy dowód dla nieletniego Zgłoszenie zamiaru wykonania budowy lub robót budowlanych niewymagających pozwolenia na budowę Bonifikata od opłat rocznych z tytułu użytkowania wieczystego, udzielana osobom fizycznym, jeżeli dochód miesięczny na jednego członka gospodarstwa domowego nie przekracza 5 przeciętnego wynagrodzenia w gospodarce narodowej w roku poprzedzającym rok, za który opłata ma być wnoszona Wydawanie zezwolenia na hodowlę lub utrzymanie psa rasy uznawanej za agresywną Rejestracja pojazdu, który był zarejestrowany w Polsce MIEJSCE REALIZACJI WOM WOM WOM WOM WOM BAiSO PI WOM WOM PI BAiSO BAiSO BAiSO PI BAiSO PI WOM WOM PI WOM Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Schemat badania 18
19 Metodologia badania Tajemniczy Klient Technika badania Mystery Shopping : Specjalnie przeszkoleni audytorzy w roli potencjalnych klientów obserwowali i oceniali sposób oraz jakość obsługi. Dane zbierane były w trakcie rozmowy z pracownikami urzędu oraz poprzez obserwację ich zachowań. Arkusz ocen określał zagadnienia i elementy, na które audytorzy mieli zwracać uwagę podczas wizyty. Po wyjściu z urzędu audytorzy zaznaczali swoje obserwacje w kwestionariuszu. Sposób realizacji: Przed badaniem miało miejsce szkolenie audytorów w zakresie standardów obsługi w urzędach. Na każdy urząd przypadało: 10 wizyt w WOM 5 wizyt w PI 5 wizyt w delegaturach BAiSO Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Schemat badania 19
20 Kryteria oceny 1 OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU 2 WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY 3 URZĘDNIK ZACHOWANIE SIĘ WOBEC INTERESANTA 4 URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 5 URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Schemat badania 20
21 Wszystkie Urzędy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
22 Otoczenie - wygląd Urzędu Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
23 WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 97% Czy widoczna jest tablica informacyjna? 94% 92% Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? 99% 97% 96% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI delegatur BAISO jest widoczne/ czytelne? 96% 96% 96% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 23
24 WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 86% Na sali (kieszonki stojaki) 83% 12% Przy okienku (na ladzie) 16% 11% 4% W innym miejscu 23% 19% 8% Nie ma / brak 6% 1 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 24
25 WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane 2011 (N=313) 99% 1% 2010 (N=320) 97% 2% 1% 2009 (N=288) 98% 2% Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2011 (N=313) 96% 4% 2010 (N=320) 89% 8% 2% 2009 (N=288) 93% 7% Tak Nie Nie dotyczy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 25
26 WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (4) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) Na sali (kieszonki stojaki) 73% 88% Przy okienku (na ladzie) 22% 26% 33% W informacji, przy punkcie informacyjnym 7% W innym miejscu 1 27% 34% Nie ma / brak 2% 3% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 26
27 WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (5) Czy formularze / wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane 2011 (N=340) 99% 1% 2010 (N=333) 99% 1% 2009 (N=312) 97% 2% Czy formularze / wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2011 (N=340) 96% 4% 2010 (N=333) 89% 9% 2% 2009 (N=312) 91% 9% Tak Nie Nie dotyczy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 27
28 WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) Na tablicy 4 56% 56% Poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAiSO 36% 43% W okienku PI/ stanowisku WOM/ delegatury BAiSO 3% 7% 6% W innym miejscu 18% 41% 39% Nie są dostępne 6% 8% 8% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 28
29 WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (7) Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 8 68% 1 3 2% 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 93% 84% 82% 7% 16% 18% 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) Czy ilość miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 96% 84% 82% 4% 1 1% 18% 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) Czy są dostępne bezpłatne gazetki wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? Czy są dostępne bezpłatne gazetki wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? 36% % 22% 3 3% 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) Czy działa system numerkowy? Czy działa system numerkowy? 76% 7 1% 6% 4% 16% 22% 24% 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 7% 6% 7% 93% 92% 93% Tak Nie Brak systemu numerkowego 1% 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 29
30 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
31 WSZYSTKIE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Tak Nie Trudno powiedzieć Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 79% 84% 92% 16% 1 2% 6% 2% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 9 88% 9 3% 7% 3% 9% 3% 7% Czy na biurku są naczynia? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 6% 4% 2% 87% 86% 9 7% 11% 8% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 8 81% 87% 8% 7% 8% 11% 8% Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? TAK Gdzie umieszczony był identyfikator 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2011 (N=340) 2010 (N=212) 2009 (N=227) 54% 62% 71% 74% 81% 82% 37% Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku Identyfikator był przypiety w innym miejscu niż na szyi 36% 24% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wygląd zewnętrzny pracownika i jego stanowisko pracy 22% 12% 11% 9% 2% 4% 7% 7% 31
32 Zachowanie urzędnika wobec interesanta Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
33 WSZYSTKIE URZĘDY ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Tak, zajął się sprawą Zachował się inaczej 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2% 93% 3% 7% (N=320) 2% 88% 1 Odesłał w inne miejsce Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc w uprzejmy sposób Czy urzędnik przywitał Cię? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów 12% 21% 62% 66% 9 Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy NIE OD RAZU, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił NIE OD RAZU i nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił (N=340) (N=340) 2% 2% 1% 1% (N=340) (N=340) 1% 1% 97% 97% 94% 94% (N=320) (N=320) 1% 1% 94% 94% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme Tak, przywitał, ale użył innych słów a powitanie nie było uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle 1% 3% 1% 3% 1% 3% 11% 1 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 33
34 WSZYSTKIE URZĘDY ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 94% 91% 91% 6% 9% 9% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 99% 98% 1% 2% 2009 (N=320) 98% 2% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 7% 3% 6% 93% 97% 94% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek lub pił napój? 2011 (N=340) 3% 2010 (N=340) 1% 2009 (N=320) 1% 97% 99% 99% Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 7% 11% 11% 93% 89% 88% 1% Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 2011 (N=340) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 74% 81% % 1% 2 1% Tak Nie Trudno powiedzieć Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 34
35 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
36 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2011 (N=323) 2010 (N=327) 2009 (N=293) 54% 57% 66% 46% 33% 3% 1% Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 2011 (N=323) 2010 (N=327) 2009 (N=293) 94% 94% 9 6% 1% 6% 2% 3% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 2011 (N=323) 2010 (N=327) 2009 (N=293) 3% 3% 3% 97% 93% 96% 4% 1% TAK 2011 Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? (N=9 osób, przy których urzędnik opuszczał stanowisko pracy) Tak Nie Brak odpowiedzi Trzech pracowników poinformowało, w jakim celu opuszcza stanowisko pracy Sześciu pracowników nie poinformowało w jakim celu opuszcza stanowisko pracy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 36
37 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 2011 (N=323) 2010 (N=327) 2009 (N=293) Wydał druk formularza / wniosku Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej urzędu 3% 4% 4% % Tak Nie Nie dotyczy 28% 62% 34% 59% 41% 58% Nie dotyczy 12% 11% 1 1 7% 2011 (N=323) 2010 (N=327) 1% 2009 (N=293) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 37
38 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? Wyjaśniał sprawę z głowy 92% 91% 9 Nie wspominał o karcie informacyjnej 76% 76% Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Korzystał z pomocy innych urzędników Posługiwał się komputerem Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi Trudno powiedzieć 4% 6% 2% 3% 7% 1% 6% 4% 4% 1% 3% 1% 3% 2% 2011 (N=323) 2010 (N=327) 2009 (N=293) Wydał kartę informacyjną Powiedział, gdzie można znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu Powiedział, że karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej urzędu 9% 13% 13% 11% 1 3% 6% 2% 4% 2011 (N=323) 2010 (N=327) 2009 (N=293) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 38
39 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy w trakcie rozmowy z Tobą zadzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? Czy urzędnik odebrał dzwoniący telefon? Tak 1% 2% 37% 2% 2011 (N=4) Tak, odebrał wszystkie - 3 wskazania Tak, odebrał tylko niektóre - 1 wskazanie Nie dzwonił, a był na biurku 56% 61% Nie dzwonił, bo nie było aparatu telefonicznego / komórki Nie dzwonił, ale nie widziałem co jest na biurku 3 32% 16% 13% 26% 24% Czy urzędnik przed odebraniem telefonu przeprosił Ciebie / powiadomił, że odbierze telefon? 2011 (N=4): Tak 3 wskazania Nie 1 wskazanie 2011 (N=327) 2010 (N=327) 2009 (N=293) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 39
40 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
41 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) Wymagane dokumenty 78% 91% 92% Wymagane opłaty 37% 49% 48% Miejsce złożenia dokumentów 49% 54% 61% Termin odpowiedzi 3 43% W przypadku 27% zrealizowanych wizyt urzędnik poinformował interesanta o WSZYSTKICH sprawach. o wszystko audytor musiał się sam dopytywać 6% 7% 2011 (N=327) 2010 (N=327) 2009 (N=293) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 41
42 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) W jaki sposób urzędnik SPONTANICZNIE, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? Czy PO DOPYTANIU urzędnik... Nie podał żadnej informacji o opłatach 43% 54% 47% Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty 38% 49% 59% Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz wysokość poszczególnych opłat Nie podał sumy tylko wysokość poszczególnych opłat 1 1% 6% 1 3% 3% 3% 33% Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej Nie odpowiedział na pytanie 6% 23% 3 17% 18% 22% Poinformował o braku opłat 4% 17% 43% Brak opłat 13% 26% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 42
43 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 2011 (N=327) 2010 (N=340) 2009 (N=293) 2011 (N=327) 2010 (N=340) 2009 (N=293) Tak, w kasie 28% 29% Tak, prawidłowo MNIE poinformował 56% 69% 74% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty 8% 26% 31% 64% Poinformował, MNIE ale nieprawidłowo W ogóle MNIE nie poinformował 3% 4% 6% 1 28% 3 Nie dotyczy 3 44% Brak odpowiedzi 2% 12% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 43
44 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) 2011 (N=327) 4 5 Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 2010 (N=312) 39% 61% 2009 (N=293) 34% 66% Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 2011 (N=327) 2010 (N=306) 2009 (N=293) 7% 1 29% 8 93% 71% Tak Nie Czy podczas rozmowy odczuwałe(a)ś niechęć ze strony urzędnika? 2011 (N=327) 2010 (N=317) 2009 (N=293) 16% 19% 17% 84% 81% 82% 1% TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) Trudno powiedzieć Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 44
45 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) ZACHOWANIE URZĘDNIKA 2011 Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 59% 36% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 64% 33% 3% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 62% 34% 3% 1% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 59% 3 1% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 53% 41% 1% 2011 (N=327) Zdecydowanie tak Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie nie Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 45
46 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) ZACHOWANIE URZĘDNIKA porównanie w latach Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 87% 86% 84% 87% 9 97% 9 96% 96% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? Na wykresie: suma odpowiedzi: tak i raczej tak 72% 73% 79% 76% 2011 (N=327) 2010 (N=318) 2009 (N=293) 94% 94% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 46
47 WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik wyrażał przy Tobie swoje uwagi, komentarze dotyczące urzędu, urzędników, zarządu, prezydenta m.st. Warszawy? tak 1% 1% 1% nie 99% 99% 99% 2011 (N=327) 2010 (N=318) 2009 (N=293) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 47
48 Jednostki organizacyjne (PI, WOM, delegatura BAiSO) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
49 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE FUNKCJONOWANIE URZĘDÓW JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO (ŚREDNIO) WOM PI BAiSO Rok 2011: 4,4 minuty 1,9 minuty 4,5 minuty N=170 N=88 N=82 Rok 2010: 3 minuty 3 minuty 3 minuty N=170 N=85 N=85 Rok 2009: Rok 2011: 4,5 minuty 2 minuty 4 minuty N=159 N=81 N=80 LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO( ŚREDNIO) 1,6 osób 2,1 osób 3,2 osób Rok 2010: 1,8 osób 1,8 osób 1,8 osób Rok 2009: 1,6 osób 1,3 osób 1,6 osób Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Jednostki organizacyjne (PI, WOM, delegatura BAiSO) 49
50 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
51 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? WOM 84% 81% 94% PI % BAiSO 62% 89% 94% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 91% 88% 92% 82% 93% 89% 98% 84% 88% Czy na biurku są naczynia? 11% 2% 2% 2% 2% 2% 7% 3% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 8 79% 87% 88% 84% 91% 78% 88% Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? TAK 2011 identyfikator powieszony na szyi identyfikator przypięty w innym miejscu niż na szyi identyfikator w okienku / na biurku 52% 73% 74% 2011 (N=170) 2010 (N=170) 2009 (N=159) 19% 3% 78% 2011 (N=88) 2010 (N=85) 2009 (N=81) 57% 64% 78% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 4% 76% 5 42% 56% 2011 (N=82) 2010 (N=85) 2009 (N=80) 29% 2% 69% 51
52 Zachowanie urzędnika wobec interesanta Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
53 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? WOM PI BAiSO % 86% 84% 96% 92% 98% 96% 9 96% 84% 92% 6 98% 96% % 1 2% 1 3% 9 4% 1% 3% 2% 1% 4% 4% 2% 1% 2% 3% (N=88) 2010 (N=85) 2009 (N=81) 2011 (N=82) 2010 (N=85) 2009 (N=80) 2011 (N=170) (N=170) 2010 (N=170) (N=170) 2009 (N=159) (N=159) 2011 (N=88) 2010 (N=85) 2009 (N=81) 2011 (N=82) 2010 (N=85) 2009 (N=80) Tak, zajął się sprawą Nie, odesłał w inne miejsce (PI/ WOM/ BAiSO) Zachował się w inny sposób Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 53
54 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? WOM PI BAiSO 98% 93% 96% 9 91% 89% 98% 98% 96% 2% 1% 1% 1% 4% 3% 2% 1% 1% 1 7% 2% 1% 2% 1% 4% 2011 (N=170) 2010 (N=170) 2009 (N=159) 2011 (N=88) 2010 (N=85) 2009 (N=81) 2011 (N=82) 2010 (N=85) 2009 (N=80) Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy Nie zajął się moją sprawą od razu, ale przywitał mnie/ wyjaśnił przyczynę/przeprosił za zwłokę Nie zajął się moją sprawą od razu, nie wyjaśnił dlaczego/ nie przeprosił za zwłokę, musiałem(-am) czekać Trudno powiedzieć Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 54
55 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (3) Czy urzędnik przywitał się? WOM PI BAiSO Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc 58% 59% 91% 69% 63% 89% 86% 62% 84% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme 1% 22% 16% 2% 11% 6% 2% 8% 28% Tak przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów 4% 6% 3% 2% 6% 4% Tak przywitał mnie, ale użył innych słów a powitanie nie było uprzejme 4% 1% 1% 1% 4% 2% 3 Nie przywitał mnie w ogóle 3% 12% 18% 13% 22% 2% 7% 3% 2011 (N=170) 2010 (N=170) 2009 (N=159) 2011 (N=88) 2010 (N=85) 2009 (N=81) 2011 (N=82) 2010 (N=85) 2009 (N=80) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 55
56 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (4) Odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik podczas rozmowy utrzymywał kontakt wzrokowy? 98% 89% 9 91% 91% 88% 89% 93% 96% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 99% 98% 97% 97% 96% 98% 10 99% 98% Czy urzędnik podczas rozmowy zajmował się prywatnymi sprawami? 11% 2% 4% 4% 7% 4% 8% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł lub pił? 6% 2% 1% 1% 1% Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 6% 1 11% 8% 13% 14% 9% 9% 9% Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 93% 79% 68% 88% 76% 68% 87% 92% 91% 2011 (N=170) 2010 (N=170) 2009 (N=159) 2011 (N=88) 2010 (N=85) 2009 (N=81) 2011 (N=82) 2010 (N=85) 2009 (N=80) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 56
57 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
58 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 56% 53% 7 57% 52% 58% 49% 72% 5 Czy używał terminologii zrozumiałej dla Ciebie? 9 91% 96% 88% 9 89% 98% 96% 96% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 4% 3% 1% 1% 1% 2011 (N=167) 2010 (N=160) 2009 (N=158) 2011 (N=76) 2010 (N=82) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? WOM (N=8): trzech pracowników poinformowało BAiSO (N=1): żaden pracownik nie poinformował Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 58
59 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz go znaleźć? Wydał druk formularza/wniosku WOM PI BAiSO 63% 74% 68% 8 76% 7 49% 56% 63% Poinformował gdzie można znaleźć taki formularz/wniosek na terenie urzędu 17% 19% 21% 9% 12% 12% 39% 29% 24% Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej Urzędu 2% 8% 6% 1% 6% 1% Nie dotyczy Odsetek odpowiedzi: TAK Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? (2011) tak nie nie dotyczy 18% 8% 7% 2011 (N=167) 2010 (N=160) 2009 (N=158) % 2011 (N=76) 2010 (N=82) 2009 (N=57) 21% 74% 6% 14% 13% 2011 (N=) 2010 (N=85) 2009 (N=78) 4% 19% 78% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 59
60 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy? Wyjaśniał sprawę z głowy Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi 3% 7% WOM PI BAiSO 9 88% 9 8% 1 9% 88% 94% 86% 4% 2% 99% 9 10 Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi 1% 6% 1% 3% Posługiwał się komputerem 8% 3% 6% 9% 2% 4% 6% Korzystał z pomocy innych urzędników? 4% 11% 9% 4% 6% 2% 1% 4% Nie wiem/trudno powiedzieć 1% 4% 1% 2011 (N=167) 2010 (N=160) 2009 (N=158) 4% 2011 (N=76) 2010 (N=82) 2009 (N=57) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 2% 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) 60
61 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy wydał kartę informacyjną? 1 7% WOM PI BAiSO 1% 2% 1% 11% 11% 8% 3% 1% 21% 3% 21% 11% 33% 16% 7% 14% 96% 9 81% 64% 81% 68% 78% 58% 71% 2011 (N=167) 2010 (N=160) 2009 (N=158) 2011 (N=76) 2010 (N=82) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) Wydał kartę informacyjną Powiedział, gdzie można znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Nie wspominał o karcie informacyjnej Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 61
62 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
63 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) Wymagane dokumenty WOM PI BAiSO 89% 91% 73% 74% 92% 82% 94% 92% 97% Wymagane opłaty Brak opłat 5 44% % 3 26% 58% Miejsce złożenia dokumentów 59% 61% 42% 29% 6 54% 68% 62% 6 Termin odpowiedzi 53% 46% 33% 21% 48% 32% 31% 32% 42% O WSZYSTKICH sprawach 41% 6% 19% 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 63
64 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Które z poniższych stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik SPONTANICZNIE, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM PI BAiSO 13% 1 1 2% 27% 4% 32% 1% 6% 2% 8% 14% 9% 38% 4 6% 4% 13% 36% 42% 5 46% 62% 1% 29% 44% 21% 7 1% 53% 5 38% 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz wysokość poszczególnych opłat Nie podał sumy tylko wysokość poszczególnych opłat Poinformował mnie o braku opłat Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłat / braku opłat Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 64
65 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy PO DOPYTANIU urzędnik. WOM PI BAiSO 66% 66% 49% 49% % 32% 11% 11% 42% 43% 31% 31% % 1 16% 2 2 7% 7% 28% 28% 27% 27% 14% 14% 9% 9% % 24% 7% 7% 29% 29% 42% 42% 29% 29% 46% 46% 1% 1% 22% 22% 4% 4% 29% 29% 16% 17% 16% 17% 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej Nie odpowiedział na pytanie Brak opłat Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 65
66 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? WOM PI BAiSO Tak, w kasie 32% 44% 32% 44% 26% 33% 3% 4% 59% Tak, w banku / na poczcie 3% 1% 2% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłat 7% 3 39% 14% 21% 42% 14% 6% Nie dotyczy 21% 29% 61% 2 41% 53% 3 92% 82% 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 66
67 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (5) Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? WOM PI BAiSO Tak, prawidłowo mnie poinformował 59% 7 72% 37% 7 67% 68% 64% 86% Poinformował mnie ale nieprawidłowo 6% 6% 12% 1% 1% W ogóle mnie nie poinformował 8% 24% 1 3 9% 32% 26% 61% 36% Trudno powiedzieć 14% 16% 4% 3% 2% 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 67
68 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (6) Odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO 5 38% 31% Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego/jej wyjaśnienia? 41% 29% 33% 29% 32% 38% 33% 31% 18% Czy urzędnik poinformował, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 14% 11% 14% 1 3% 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 68
69 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (7) Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? WOM PI BAiSO 13% 18% 13% 18% 1 18% 16% 18% 18% 23% 1 16% 12% 23% 87% 74% 79% 87% 82% 74% 7 79% 82% 82% 77% 7 82% 88% 77% 8% 9% 1% 8% 2% 9% 2% 1% 2% 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 201 TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) Trudno powiedzieć Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 69
70 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA Odsetek odpowiedzi: Zdecydowanie TAK i raczej TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 98% 79% 83% 94% 91% 91% 89% 9 Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 98% 8 94% 96% 89% 9 98% 9 99% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 96% 76% 8 94% 79% 98% 82% 9 Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 9 62% 74% 66% 63% 9 94% 79% 79% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 9 73% 74% 93% % 7 83% 2011 (N=167) 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2011 (N=80) 2010 (N=85) 2009 (N=78) Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 70
71 Poszczególne urzędy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
72 Otoczenie - wygląd Urzędu Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
73 Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Północ Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Żoliborz Południe Wola Rembertów Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Północ Rembertów Śródmieście Ursus Wawer Wesoła Wilanów Wola Południe Ursynów Targówek Włochy Żoliborz POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (1) Czy widoczna jest tablica informacyjna? N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK % Czy oznakowanie PI jest widoczne/czytelne? % Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 73
74 Ogółem (N=340) Bemowo Północ Rembertów Ursus Wawer Wesoła Białołęka Bielany Południe Śródmieście Targówek Ursynów Wilanów Włochy Wola Żoliborz Ochota POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (2) N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI delegatur BAISO jest widoczne/ czytelne? % Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 74
75 POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (3) Gdzie znajdują się karty informacyjne? N=20 wizyt w każdym urzędzie 10 86% % 8% % Ogółem (N=340) Ochota Białołęka Północ Wawer Ursus Ursynów Wilanów Żoliborz Bemowo Południe Rembertów Śródmieście Targówek Włochy Wola Bielany Wesoła na sali, kieszonki, stojaki przy okienku, na ladzie w innym miejscu nie ma/ brak Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 75
76 Ogółem (N=313) Bemowo (N=18) Bielany Ochota Południe Północ Śródmieście (N=18) Targówek (N=18) Ursus Wawer Wesoła (N=17) Wilanów Ursynów (N=18) Wola (N=17) Żoliborz (N=18) Białołęka Rembertów (N=18) Włochy (N=17) Ogółem (N=313) Bemowo (N=18) Białołęka Ochota Południe Północ Rembertów (N=18) Śródmieście (N=18) Targówek (N=18) Ursus Ursynów (N=18) Wawer Wesoła (N=17) Wilanów Włochy (N=17) Wola (N=17) Żoliborz (N=18) Bielany POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (4) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 10 6 Odsetek odpowiedzi: TAK 99% % Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 10 96% % 94% 94% 9 89% 82% 6 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 76
77 POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (5) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? N=20 wizyt w każdym urzędzie 10 88% % % 1 1 Ogółem (N=340) Ursynów Wawer Żoliborz Ochota Śródmieście Ursus Włochy Wola Bemowo Rembertów Bielany Południe Północ Białołęka Targówek Wesoła Wilanów na sali (kieszonki\ stojaki) przy okienku (na ladzie) w informacji, przy punkcie informacyjnym w innym miejscu Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 77
78 Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Śródmieście Ursus Wola Żoliborz Północ Targówek Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Południe Rembertów Włochy Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wesoła Wilanów Wola Żoliborz Rembertów Wawer Włochy POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (6) N=20 wizyt w każdym urzędzie Czy formularze/ wnioski, które są na terenie urzędu są ułożone w należytym porządku? Odsetek odpowiedzi: TAK 10 99% Czy formularze/ wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? % Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 78
79 POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (7) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? N=20 wizyt w każdym urzędzie % % % 2 8% 1 7% Ogółem (N=340) Bielany Wilanów Śródmieście Wesoła Ursus Ursynów Żoliborz Bemowo Białołęka Południe Północ Rembertów Wawer Włochy Wola Targówek Ochota na tablicy poza okienkiem w okienku w innym miejscu nie są dostępne Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 79
80 Ogółem (N=340) Ursynów Wola Bemowo Białołęka Ochota Północ Targówek Bielany Wesoła Wilanów Żoliborz Ursus Wawer Włochy Południe Rembertów Śródmieście POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (8) N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy odległość blatów/ stolików od wzorów wypełnionych formularzy/wniosków na tablicach/ w skoroszytach jest odpowiednia? Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 80
81 Ogółem (N=340) Bemowo Ochota Południe Północ Rembertów Ursus Ursynów Wawer Białołęka Bielany Śródmieście Targówek Wesoła Wilanów Wola Żoliborz Włochy Ogółem (N=340) Bemowo Bielany Ochota Południe Północ Targówek Wesoła Rembertów Ursus Ursynów Wawer Białołęka Śródmieście Wilanów Żoliborz Włochy Wola POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (9) N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy liczba blatów/stolików do pisania formularzy/wniosków jest wystarczająca w trakcie wizyty? % Czy ilość miejsc siedzących dla osób oczekujących jest wystarczająca? % Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 81
82 Ogółem (N=340) Ochota Włochy Żoliborz Północ Rembertów Wesoła Wilanów Bemowo Białołęka Targówek Ursynów Wola Bielany Południe Śródmieście Ursus Wawer Ogółem (N=340) Wilanów Wola Białołęka Ursus Włochy Żoliborz Bemowo Śródmieście Targówek Wawer Bielany Północ Rembertów Wesoła Ochota Południe Ursynów POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (10) Czy są dostępne bezpłatne gazetki/ wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? % N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK 2 1 Czy ktoś z pracowników urzędu podszedł do Ciebie i zaoferował pomoc? % Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 82
83 Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Południe Śródmieście Bielany Ochota Północ Ursynów Wilanów Wola Żoliborz Włochy Wawer Targówek Wesoła Ursus Rembertów POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE WYGLĄD URZĘDU (11) N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy działa system numerowy? % Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Otoczenie - wygląd Urzędu 83
84 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
85 Ogółem (N=340) Białołęka Bielany Włochy Żoliborz Północ Wawer Wola Bemowo Śródmieście Targówek Ursynów Wesoła Południe Rembertów Ursus Ochota Wilanów POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY (1) Czy pracownik miał identyfikator? N=20 wizyt w każdym urzędzie Posortowane według odpowiedzi: nie ma żadnego identyfikatora przy urzędniku 10 9% % 5 12% 2% tak, miał przypięty\ powieszony na szyi tak, miał przypięty w innym miejscu niż na szyi tak, znajduje się w okienku nie ma żadnego identyfikatora przy urzędniku trudno powiedzieć Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 85
86 Ogółem (N=340) Południe Północ Rembertów Ochota Ursus Wilanów Wola Bielany Śródmieście Targówek Ursynów Wesoła Żoliborz Bemowo Białołęka Wawer Włochy Ogółem (N=340) Bielany Południe Północ Rembertów Ursus Wesoła Ochota Śródmieście Ursynów Wola Bemowo Białołęka Targówek Wilanów Włochy Żoliborz Wawer POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY (2) Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK % Czy na biurku urzędnika jest porządek? Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 86
87 Ogółem (N=340) Ursus Bemowo Północ Śródmieście Białołęka Bielany Ochota Południe Rembertów Targówek Ursynów Wesoła Włochy Żoliborz Wawer Wilanów Wola Ogółem (N=340) Północ Ursus Ochota Rembertów Wola Południe Śródmieście Targówek Ursynów Wilanów Żoliborz Bemowo Bielany Wesoła Wawer Włochy Białołęka POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY (3) Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy na biurku są naczynia? % Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 87
88 Zachowanie urzędnika wobec interesanta Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
89 Ogółem (N=340) Bemowo Bielany Ochota Południe Rembertów Śródmieście Targówek Ursynów Wesoła Włochy Żoliborz Północ Wilanów Wola Ursus Wawer Białołęka Ogółem (N=340) Południe Rembertów Włochy Śródmieście Ursus Wawer Wola Żoliborz Bemowo Białołęka Bielany Ochota Północ Targówek Ursynów Wesoła Wilanów POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? % N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? 10 97% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 89
90 Ogółem (N=340) Bemowo Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Białołęka Bielany Wawer Ogółem (N=340) Bemowo Rembertów Ursynów Wesoła Wilanów Wola Ochota Północ Śródmieście Targówek Ursus Włochy Białołęka Bielany Żoliborz Południe Wawer POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? % N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy urzędnik mówił wyraźnie? 10 99% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 90
91 Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Targówek Wilanów Żoliborz Bielany Ursus Ursynów Wawer Wesoła Włochy Wola Ogółem (N=340) Bemowo Rembertów Śródmieście Targówek Ursynów Wesoła Żoliborz Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Ursus Wawer Wilanów Wola Włochy POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (3) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 10 N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK 6 7% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / żuł gumę / pił herbatę, kawę lub inny napój? % 1 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 91
92 Ogółem (N=340) Ochota Północ Śródmieście Targówek Wesoła Wilanów Wola Bemowo Bielany Rembertów Włochy Białołęka Południe Ursynów Wawer Żoliborz Ursus Ogółem (N=340) Bielany Ochota Rembertów Śródmieście Wesoła Wilanów Południe Północ Targówek Ursus Ursynów Włochy Wola Żoliborz Bemowo Wawer Białołęka POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (4) Czy urzędnik uprzejmie Cię przywitał? 10 94% N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy urzędnik uprzejmie Ciebie pożegnał? Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 92
93 Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Ochota Południe Północ Rembertów Ursus Wawer Bielany Śródmieście Targówek Wesoła Wola Żoliborz Ursynów Wilanów Włochy POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (5) N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi: TAK Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? % Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Zachowanie urzędnika wobec interesanta 93
94 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
95 Ogółem (N=323) Bemowo Targówek (N=18) Południe Rembertów Włochy Żoliborz Białołęka Ochota Ursus Wesoła Północ (N=18) Ursynów (N=18) Wilanów (N=17) Śródmieście Wawer Bielany (N=18) Wola Ogółem (N=323) Ursus Południe Śródmieście Włochy Rembertów Wilanów (N=17) Ochota Ursynów (N=18) Bemowo Bielany (N=18) Północ (N=18) Wola Żoliborz Targówek (N=18) Białołęka Wesoła Wawer POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? Odsetek odpowiedzi: TAK % 79% % 58% 56% 53% % 42% 42% 32% Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 10 94% % 94% 94% 9 89% 89% 8 6 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 95
96 POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza/wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz/ wniosek? % 78% 78% 7 74% 7 68% 68% 22% 21% 12% 11% 11% % 6% 11% 11% 11% 3% 1 Ogółem (N=323) Bielany (N=18) Północ (N=18) Ursynów (N=18) Żoliborz Białołęka Rembertów Bemowo 21% Ursus % % 53% 53% 53% 5 42% 3 26% 11% % 21% 2 17% 16% 12% 6% Targówek (N=18) Śródmieście Włochy Wesoła Wilanów (N=17) Ochota Wawer Wola Południe Wydał druk formularza\ wniosku Poinformował, gdzie znaleźć taki formularz\ wniosek na terenie Urzędu Poinformował, że takie formularze\ wnioski są dostępne na stronie internetowej Urzędu Nie dotyczy 4 Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 96
97 Ogółem (N=327) Wesoła Żoliborz Północ (N=18) Bielany Ursus Wawer Południe Bemowo Białołęka Ochota Rembertów Śródmieście Targówek Ursynów Wilanów (N=18) Włochy Wola Ogółem (N=323) Ursynów (N=18) Ursus Wesoła Rembertów Śródmieście Bielany (N=18) Północ (N=18) Ochota Białołęka Południe Żoliborz Wilanów (N=17) Targówek (N=18) Wawer Włochy Wola Bemowo POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Odsetek odpowiedzi: TAK Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku lub wyjaśnił, jak wypełnić formularz wniosek? % 44% 37% 37% % 33% 32% 26% % 22% 21% 1 11% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? % 11% 1 6% Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 97
98 POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? % % 94% 6% 4% 11% 3% 6% 6% 1% 6% Ogółem (N=323) Rembertów Ursus Śródmieście Bemowo Wawer Wesoła Północ (N=18) Targówek (N=18) % 94% 9 89% 89% % 6% 6% 11% 11% 16% 11% % 6% 1 Ursynów (N=18) Wilanów (N=17) Wola Białołęka Ochota Południe Włochy Bielany (N=18) Żoliborz Wyjaśniał jak załatwić sprawę z głowy Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi (ustawy, monitory itp.) Posługiwał się komputerem Korzystał z pomocy innych urzędników nie wiem\ trudno powiedzieć Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 98
99 POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (5) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? % 9% 6% 76% 22% 11% 61% 74% 7 Ogółem (N=323) Targówek (N=18) Bemowo Śródmieście 7 78% 83% 79% 16% 11% % 11% 6% 11% 11% % Żoliborz Bielany (N=18) Północ (N=18) Wesoła Rembertów % 89% 79% 12% 21% 21% % 16% 6% 6% 6% 63% 89% 74% 7 7 Włochy Wilanów (N=17) Ursynów (N=18) Białołęka Ochota Ursus Wawer Wola Południe Dał Ci kartę informacyjną Powiedział gdzie możesz znaleźć kartę informacyjną na terenie Urzędu Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Nie wspomniał o karcie informacyjnej Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku > Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 99
100 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy Badanie Tajemniczy Klient zrealizowane w 2011 roku
BADANIE TAJEMNICZY KLIENT
BADANIE TAJEMNICZY KLIENT w Wydziałach Obsługi Mieszkańców oraz delegaturach Biura Administracji i Spraw Obywatelskich Urzędu m.st. Warszawy RAPORT Przygotowany dla Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy Warszawa,
Bardziej szczegółowoTAJEMNICZY KLIENT W 17 URZĘDACH DZIELNIC M.ST. WARSZAWY
TAJEMNICZY KLIENT W 17 URZĘDACH DZIELNIC M.ST. WARSZAWY RAPORT Z BADANIA Przygotowano dla: Centrum Komunikacji Społecznej Urzędu m.st. Warszawy Badanie Tajemniczy Klient 2012 Spis treści (1/2) METODOLOGIA
Bardziej szczegółowoURZĘDY WEDŁUG DZIELNIC
URZĘDY WEDŁUG DZIELNIC Spis treści Urząd dzielnicy Bemowo 3 Urząd dzielnicy Białołęka 25 Urząd dzielnicy Bielany 47 Urząd dzielnicy Praga Południe 69 Urząd dzielnicy Praga Północ 91 Urząd dzielnicy Rembertów
Bardziej szczegółowoTAJEMNICZY KLIENT W 17 URZĘDACH DZIELNIC M.ST. WARSZAWY RAPORT DLA URZĘDU M.ST. WARSZAWY
TAJEMNICZY KLIENT W 17 URZĘDACH DZIELNIC M.ST. WARSZAWY RAPORT DLA URZĘDU M.ST. WARSZAWY Warszawa, Listopad 2014 Spis Tytuł treści slajdu 1/2 Metodologia badania 4 Wyniki Badania 5 Opis i schemat badania
Bardziej szczegółowoBadanie jakości obsługi w Urzędach m.st. Warszawy
Badanie jakości obsługi w Urzędach m.st. Warszawy Raport z badania ilościowego według typu placówki Grudzień 2017 Spis treści Informacje o badaniu 3 Badanie Mystery Shopping (audyty osobiste).. 8 Placówki
Bardziej szczegółowoTAJEMNICZY KLIENT W 17 URZĘDACH DZIELNIC M.ST. WARSZAWY RAPORT DLA URZĘDU M.ST. WARSZAWY
TAJEMNICZY KLIENT W 17 URZĘDACH DZIELNIC M.ST. WARSZAWY RAPORT DLA URZĘDU M.ST. WARSZAWY Warszawa, Grudzień 2015 Spis Tytuł treści slajdu 1/2 Metodologia badania 4 Wyniki badania 5 Opis i schemat badania
Bardziej szczegółowoTAJEMNICZY KLIENT W 17 URZĘDACH DZIELNIC M.ST. WARSZAWY RAPORT DLA URZĘDU M.ST. WARSZAWY
TAJEMNICZY KLIENT W 17 URZĘDACH DZIELNIC M.ST. WARSZAWY RAPORT DLA URZĘDU M.ST. WARSZAWY Warszawa, Grudzień 2013 Tytuł Spis treści slajdu (1/2) METODOLOGIA BADANIA 4 WYNIKI BADANIA 5 OPIS I SCHEMAT BADANIA
Bardziej szczegółowoJakość obsługi w 17 Urzędach Dzielnic m.st. Warszawy w latach
Raport z badania Jakość obsługi w 7 Urzędach Dzielnic m.st. Warszawy w latach 04-06 Warszawa 07 Opracowanie: Urząd m.st. Warszawy, Biuro Marketingu Miasta Spis treści Informacje o badaniu str. 3-4 Podsumowanie
Bardziej szczegółowoBADANIE TAJEMNICZY KLIENT
BADANIE TAJEMNICZY KLIENT w Wydziałach Obsługi Mieszkańców oraz delegaturach Biura Administracji i Spraw Obywatelskich Urzędu m.st. Warszawy RAPORT Przygotowany dla Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy Warszawa,
Bardziej szczegółowoBADANIE TAJEMNICZY KLIENT
BADANIE RAPORT przygotowany dla: Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy Warszawa, Grudzień 2006 Spis treści (1 z 2) Informacja o badaniu 3 REZULTATY BADANIA 5 SCHEMAT I OPIS BADANIA 14 WSZYSTKIE URZĘDY 19
Bardziej szczegółowoBadanie jakości obsługi w Urzędzie m.st. Warszawy R A P O R T O G Ó L N Y Z B A D A N I A T A J E M N I C Z Y K L I E N T
Badanie jakości obsługi w Urzędzie m.st. Warszawy R A P O R T O G Ó L N Y Z B A D A N I A T A J E M N I C Z Y K L I E N T G R U D Z I E Ń 2016 Schemat i opis badania B A D A N I E J A K O Ś C I O B S Ł
Bardziej szczegółowoBADANIE TAJEMNICZY KLIENT CZĘŚĆ I Raport ogólny
BADANIE TAJEMNICZY KLIENT CZĘŚĆ I Raport ogólny Raport przygotowany dla: Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy Przygotowane przez: Marek Zajic Warszawa, listopad 2008 Spis treści (1/2) Informacja o badaniu
Bardziej szczegółowoBADANIE TAJEMNICZY KLIENT
BADANIE RAPORT przygotowany dla: Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy Warszawa, Grudzień 2005 Spis treści (1 z 2) Informacja o badaniu 3 Główne wnioski i rekomendacje 4 Mocne i słabe strony urzędów 5 Rezultaty
Bardziej szczegółowoBADANIE TAJEMNICZY KLIENT
BADANIE TAJEMNICZY KLIENT Raport przygotowany dla: Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy Przygotowane przez: Iza Smolaga Warszawa, styczeń 2008 2 Spis treści (1/2) Informacja o badaniu 3 REZULTATY BADANIA
Bardziej szczegółowoWYKAZ OBRĘBÓW EWIDENCYJNYCH
MIASTO STOŁECZNE WARSZAWA NAZWA DZIELNICY WYKAZ OBRĘBÓW EWIDENCYJNYCH BEMOWO 6-06-15 146502_8.0615 BEMOWO 6-08-01 146502_8.0801 BEMOWO 6-08-02 146502_8.0802 BEMOWO 6-08-03 146502_8.0803 BEMOWO 6-08-04
Bardziej szczegółowoSCENKA 1 - MARKETING TAJEMNICZY KLIENT ZGŁOSZENIE WPISU DO EWIDENCJI DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ (1) WYMAGANE DOKUMENTY: WYMAGANE OPŁATY:
POSZCZEGÓLNE SCENKI SCENKA 1 MARKETING SCENKA 1 - MARKETING ZGŁOSZENIE WPISU DO EWIDENCJI DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ (1) WYMAGANE DOKUMENTY: WOM: Wypełniony formularz "Zgłoszenie o dokonanie wpisu do ewidencji
Bardziej szczegółowoUCHWAŁA Nr LXXI/2228/2010 RADY MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY. z dnia 28 stycznia 2010 r.
UCHWAŁA Nr LXXI/2228/2010 RADY MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY z dnia 28 stycznia 2010 r. zmieniająca uchwalę w sprawie nadania statutów dzielnicom miasta stołecznego Warszawy. Na podstawie art. 35 ustawy
Bardziej szczegółowoMARKETING NOWY SAMOCHÓD
POSZCZEGÓLNE SCENKI LISTA SCENEK NUMER SCENKI 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 NAZWA SCENKI MARKETING NOWY SAMOCHÓD MAZURY WYDANIE WTÓRNIKA PRAWA JAZDY INSTALACJA GAZOWA ZMIANA ADRESU
Bardziej szczegółowoUsługi kulturalne w warszawskich dzielnicach
Usługi kulturalne w warszawskich dzielnicach Raport z badania ilościowego Warszawa, wrzesień 2014 Centrum Komunikacji Społecznej Urząd m.st. Warszawy Informacje o badaniu Cel: Technika: Poznanie potrzeb,
Bardziej szczegółowoWarszawski Omnibus Lokalny
Warszawski Omnibus Lokalny Znajomość warszawskich inwestycji Raport badawczy Grudzień 01 Inwestycje w Warszawie - wnioski 1/3 Porównanie trzech pytań: o dzielnicę zamieszkania warszawiaków, miejsce nauki
Bardziej szczegółowoWarszawski Omnibus Lokalny Edycja V- Zieleń miejska i sport w mieście
Warszawski Omnibus Lokalny Edycja V- Zieleń miejska i sport w mieście Spis treści Metodologia badań i cele badawcze 3-4 Ocena terenów zielonych w Warszawie 5-15 Sport w mieście i sporty miejskie 16-26
Bardziej szczegółowoAnaliza rynku lokali mieszkalnych w Warszawie. jesień 2014
Analiza rynku lokali mieszkalnych w Warszawie jesień 214 Niniejsze opracowanie przedstawia kompleksową analizę sytuacji na rynku mieszkań w Warszawie i jest skierowane do deweloperów, banków, klientów
Bardziej szczegółowoPiecza zastępcza w m.st. Warszawa. Warszawskie Centrum Pomocy Rodzinie
Piecza zastępcza w m.st. Warszawa Warszawskie Centrum Pomocy Rodzinie Piecza zastępcza System pieczy zastępczej to zespół osób, instytucji i działań mających na celu zapewnienie czasowej opieki i wychowania
Bardziej szczegółowoLICZBA BEZROBOTNYCH WG DZIELNIC WARSZAWSKICH /STAN NA DZIEŃ 31.12.2004r./
Lokal dla przedsiębiorczych Urząd Pracy m.st. Warszawy Biuro Polityki Lokalowej Urzędu m.st. Warszawy PROGRAM Lokal dla przedsiębiorczych Dotyczy najmu lokali użytkowych w domach wielolokalowych dla osób
Bardziej szczegółowoBADANIE TAJEMNICZY KLIENT CZĘŚĆ II Poszczególne Scenki
BADANIE TAJEMNICZY KLIENT CZĘŚĆ II Poszczególne Scenki Raport przygotowany dla: Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy Przygotowane przez: Marek Zajic Warszawa, listopad 2008 Opis Scenek Rejestracja pojazdu
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W STYCZNIU 2013 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W STYCZNIU 23 ROKU 2 W styczniu 23 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 83 wypadki drogowe (o 24 więcej niż w styczniu 22 r.), w wyniku których 3 osoby poniosły
Bardziej szczegółowoWakacje w mieście. Raport badawczy
Wakacje w mieście Raport badawczy Spis treści Slajdy Metodologia badania 3 Czas wolny podczas wakacji 4-12 Możliwości darmowego spędzania czasu wolnego 13-25 Struktura demograficzna 26-29 Kontakt 30 Metodologia
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W STYCZNIU 2014 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W STYCZNIU 2 ROKU 2 W styczniu 2 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 8 wypadków drogowych (o 5 mniej niż w styczniu 23 r.), w wyniku których 5 osób poniosło
Bardziej szczegółowoRaport z Badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.
Raport z Badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród Klientów UM
Bardziej szczegółowoBADANIE TAJEMNICZY KLIENT CZĘŚĆ II Poszczególne scenki. RAPORT Przygotowano dla: Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy
BADANIE TAJEMNICZY KLIENT CZĘŚĆ II Poszczególne scenki RAPORT Przygotowano dla: Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy Warszawa, grudzień 2009 Opis Scenek NAZWA SCENKI Nowy samochód Sklep z alkoholem OPIS
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W LUTYM 2014 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W LUTYM 24 ROKU 2 W lutym 24 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 58 wypadków drogowych (o 7 mniej niż w lutym 23 r.), w wyniku których osoba poniosła śmierć
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W MARCU 2013 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W MARCU 23 ROKU 2 W marcu 23 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 79 wypadków drogowych (o 7 więcej niż w marcu 22 r.), w wyniku których 2 osoby poniosły
Bardziej szczegółowoRaport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.
Raport z badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród Klientów UM
Bardziej szczegółowoBadanie pilotażowe satysfakcji Interesanta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Torunia
Badanie pilotażowe satysfakcji Interesanta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Torunia Urząd Miasta Torunia Wydział Komunikacji Społecznej i Informacji 2012 r. 1 SPIS TREŚCI WSTĘP... 3 1. Kim
Bardziej szczegółowoR A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2015 ROKU
R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2015 ROKU I. Wprowadzenie. Celem pomiaru satysfakcji klientów jest uzyskanie informacji o jakości obsługi klientów Urzędu
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W LUTYM 2013 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W LUTYM 23 ROKU 2 W lutym 23 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 79 wypadków drogowych (o 3 więcej niż w lutym 22 r.), w wyniku których 2 osoby poniosły
Bardziej szczegółowoBUDŻET PARTYCYPACYJNY W WARSZAWIE na 2015 r. 13 stycznia 2014 r.
BUDŻET PARTYCYPACYJNY W WARSZAWIE na 2015 r. 13 stycznia 2014 r. Budżet partycypacyjny co to takiego Budżet partycypacyjny to proces, w trakcie którego mieszkańcy decydują o wydatkowaniu części budżetu
Bardziej szczegółowoWarszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE
Warszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE Znak jakości przyznany przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku 11 stycznia 2012 roku Fundacja Centrum Badania Opinii Społecznej ul. Żurawia
Bardziej szczegółowoFORMULARZ OFERTOWY NA. CZĘŚĆ** ZAMÓWIENIA PUBLICZNEGO NA USŁUGI SPOŁECZNE pn.
Załącznik Nr 1 do SIWZ CUS/ZP/13/2018 FORMULARZ OFERTOWY NA. CZĘŚĆ** ZAMÓWIENIA PUBLICZNEGO NA USŁUGI SPOŁECZNE pn. Świadczenie na terenie m.st. Warszawy 01.02.2019 r. - 31.01.2020 r.. w okresie Wykonawca:.......
Bardziej szczegółowoUCHWAŁA NR LII/1600/2009 RADY MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY z dnia 16 kwietnia 2009 r.
UCHWAŁA NR LII/1600/2009 RADY MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY z dnia 16 kwietnia 2009 r. w sprawie zasad ustalania i poboru oraz terminów płatności i wysokości stawek opłaty targowej Na podstawie art. 18 ust.
Bardziej szczegółowoULGI W SPŁACIE ZOBOWI
ULGI W SPŁACIE ZOBOWIĄZAŃ PODATKOWYCH ORAZ NALEśNOŚCI, DO KTÓRYCH NIE STOSUJE SIĘ PRZEPISÓW USTAWY ORDYNACJA PODATKOWA ZA OKRES OD 1 STYCZNIA 2008 ROKU DO 31 GRUDNIA 2008 ROKU 1. Wstęp Prezydent m.st.
Bardziej szczegółowoWarszawa, r. INFORMACJA Z OTWARCIA OFERT
Warszawa, 12.01.2018 r. CUS/ZP/3/2017 Dotyczy: postępowania na usługi społeczne pn. Świadczenie specjalistycznych usług opiekuńczych dla osób z zaburzeniami psychicznymi, w tym dla osób z autyzmem oraz
Bardziej szczegółowoUCHWAŁA NR LII/1600/2009 RADY MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY z dnia 16 kwietnia 2009 r.
UCHWAŁA NR LII/1600/2009 RADY MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY z dnia 16 kwietnia 2009 r. w sprawie zasad ustalania i poboru oraz terminów płatności i wysokości stawek opłaty targowej Na podstawie art. 18 ust.
Bardziej szczegółowoBadanie zadowolenia pasażerów Metra Warszawskiego
Badanie zadowolenia pasażerów Metra Warszawskiego Raport przygotowany przez: TNS Polska S.A. Warszawa, 23.06.2014 Plan prezentacji 1 Informacje na temat realizacji badania 03 2 Podsumowanie wyników badania
Bardziej szczegółowoSTYCZEŃ 2009 RYNEK WTÓRNY I RYNEK NAJMU MIESZKAŃ W WYBRANYCH MIASTACH POLSKI RYNEK WTÓRNY I RYNEK NAJMU MIESZKAŃ W WYBRANYCH MIASTACH POLSKI
RYNEK WTÓRNY I RYNEK NAJMU MIESZKAŃ STYCZEŃ 2009 ANALIZA DANYCH OFERTOWYCH Z SERWISU GAZETADOM.PL Miesięczny przegląd rynku mieszkaniowego w wybranych miastach Polski jest przygotowywany na podstawie danych
Bardziej szczegółowoUchwała Nr LXIV/1947/2005 Rady Miasta Stołecznego Warszawy z dnia 19 grudnia 2005 roku w sprawie budżetu m. st. Warszawy na 2006 rok
Uchwała Nr LXIV/1947/2005 Rady Miasta Stołecznego Warszawy z dnia 19 grudnia 2005 roku w sprawie budżetu m. st. Warszawy na 2006 rok Na podstawie art. 18 ust. 2 pkt 4 ustawy z dnia 8 marca 1990 roku o
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W PAŹDZIERNIKU 2015 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W PAŹDZIERNIKU 215 ROKU 2 W październiku 215 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 14 wypadki drogowe (o 8 mniej niż w październiku 214r.), w wyniku których
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W MARCU 2014 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W MARCU 24 ROKU 2 W marcu 24 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 87 wypadków drogowych (o 4 więcej niż w marcu 23 r.), w wyniku których 3 osoby poniosły
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA
RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Rzeszów, sierpień 2016 r. Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ... 3 2 METODOLOGIA... 5
Bardziej szczegółowoCENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ
CENTRUM BADANIA OPINII SPOŁECZNEJ SEKRETARIAT OŚRODEK INFORMACJI 629-35 - 69, 628-37 - 04 693-46 - 92, 625-76 - 23 UL. ŻURAWIA 4A, SKR. PT.24 00-503 W A R S Z A W A TELEFAX 629-40 - 89 INTERNET http://www.cbos.pl
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W KWIETNIU 2014 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W KWIETNIU 24 ROKU 2 W kwietniu 24 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 9 wypadków drogowych (o 9 więcej niż w kwietniu 23 r.), w wyniku których 5 osób poniosło
Bardziej szczegółowoR A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU
R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU I. Wprowadzenie. Celem pomiaru satysfakcji klientów jest pozyskanie informacji o jakości obsługi klientów
Bardziej szczegółowoOCENA ZRÓŻNICOWANIA W DOSTĘPNOŚCI DO NATURALNYCH TERENÓW ZIELENI W WARSZAWIE PRZY UŻYCIU STANDARDU SDNTZ
OCENA ZRÓŻNICOWANIA W DOSTĘPNOŚCI DO NATURALNYCH TERENÓW ZIELENI W WARSZAWIE PRZY UŻYCIU STANDARDU SDNTZ Agata Winiarska, Gabriela Maksymiuk, Renata Giedych Wydział Ogrodnictwa, Biotechnologii i Architektury
Bardziej szczegółowoOcena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miasta w Gdańsku
Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów Urzędu Miasta w Gdańsku Sopot, grudzień 2010 Metodologia badania Projekt badawczy: Ocena jakości pracy oraz obsługi klientów UM w Gdańsku 2 Klient: Urząd Miasta
Bardziej szczegółowoPolak w urzędzie KOMUNIKAT Z BADAŃ. ISSN Nr 173/2017. Grudzień 2017
KOMUNIKAT Z BADAŃ ISSN 353-58 Nr 173/017 Polak w urzędzie Grudzień 017 Przedruk i rozpowszechnianie tej publikacji w całości dozwolone wyłącznie za zgodą. Wykorzystanie fragmentów oraz danych empirycznych
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W KWIETNIU 2013 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W KWIETNIU 213 ROKU 2 W kwietniu 213 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 88 wypadków drogowych (o 19 więcej niż w kwietniu 212 r.), w wyniku których 4 osoby
Bardziej szczegółowoOGŁOSZENIE. Zlecenie realizacji zadań publicznych w powyższym zakresie nastąpi w formie wspierania w rozumieniu art.4 ust.2 w/w ustawy.
OGŁOSZENIE Na podstawie art. 13 ust. 1 ustawy z dnia 24 kwietnia 2003 roku o działalności pożytku publicznego i o wolontariacie (Dz. U. Nr 96, poz. 873 z późn. zm.) Prezydent m.st. Warszawy ogłasza otwarty
Bardziej szczegółowoPolska-Warszawa: Usługi w zakresie zdrowia i opieki społecznej 2018/S Usługi społeczne i inne szczególne usługi zamówienia publiczne
1 / 14 Niniejsze ogłoszenie w witrynie TED: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:772-2018:text:pl:html Polska-Warszawa: Usługi w zakresie zdrowia i opieki społecznej 2018/S 001-000772 Usługi społeczne
Bardziej szczegółowoCzy Warszawa staje się hub-em dla sektora kreatywnego? Analiza wyników badań
Czy Warszawa staje się hub-em dla sektora kreatywnego? Analiza wyników badań 27.03.2019 dr hab. prof. SGH Rafał Kasprzak, Instytut Zarządzania, SGH 1 Plan Rola sektora kreatywnego w gospodarce Liczba podmiotów
Bardziej szczegółowoDIELNICE M.ST. WARSZAWY W AKTUALNYCH PORÓWNANIACH STATYSTYCZNYCH
Oddział Warszawski Polskiego Towarzystwa Statystycznego http://www.stat.gov.pl/pts/ Urząd d Statystyczny w Warszawie http://www.stat.gov.pl/warsz warsz Władysław Wiesław Łagodziński DIELNICE M.ST. WARSZAWY
Bardziej szczegółowoWyciąg z analizy do Internetu
Załącznik nr 4 do analizy nr OR-0114/19/10 Wyciąg z analizy do Internetu Badanie przeprowadzono w dniach od 4 do 28 września 2012 r. na próbie 894 klientów opuszczających budynek Urzędu (wyjściem głównym
Bardziej szczegółowoRaport z kontroli warszawskich placów zabaw w 2010 r.
Raport z kontroli warszawskich placów zabaw w 2010 r. Opracowanie: Alicja Sopińska Centrum Komunikacji Społecznej Urzędu m.st. Warszawy Sierpień 2010 r. Spis tre ci I. Informacja o kontroli II. Podsumowanie
Bardziej szczegółowoWarszawa, dnia 14 czerwca 2019 r. Poz UCHWAŁA NR XIII/252/2019 RADY MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY. z dnia 30 maja 2019 r.
DZIENNIK URZĘDOWY WOJEWÓDZTWA MAZOWIECKIEGO Warszawa, dnia 14 czerwca 2019 r. Poz. 7479 UCHWAŁA NR XIII/252/2019 RADY MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY z dnia 30 maja 2019 r. w sprawie zmian w budżecie miasta
Bardziej szczegółowoWARSZAWA PRZYJAZNA SENIOROM Społeczne Rady Seniorów. Warszawa r.
WARSZAWA PRZYJAZNA SENIOROM Społeczne Rady Seniorów Warszawa 04.02.2014 r. PROGRAM WARSZAWA PRZYJAZNA SENIOROM na lata 2013-2020 Uchwała nr LXXII/1870/2013 Rady m.st. Warszawy z dnia 5 grudnia 2013r. WARSZAWA
Bardziej szczegółowoRYNEK MIESZKANIOWY WARSZAWA IV KWARTAŁ 2018
RYNEK MIESZKANIOWY WARSZAWA IV KWARTAŁ 2018 rednet Property Group sp. z o.o. ul. Flisa 4 bud. B Warszawa tel.: +48 22 318 72 00, faks: +48 22 318 72 10 raporty@rednetproperty.com www.raporty.rednetproperty.com
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W CZERWCU 2014 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W CZERWCU 214 ROKU 2 W czerwcu 214 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 19 wypadków drogowych (o 3 mniej niż w czerwcu 213 r.), w wyniku których 5 osób poniosło
Bardziej szczegółowoZałącznik do zarządzenia nr 1510/2019 Prezydenta Miasta Stołecznego Warszawy z dnia r.
Załącznik do zarządzenia nr 1510/2019 Prezydenta Miasta Stołecznego z dnia 27.09.2019 r. Wykaz planowanych dyżurów udzielania lub świadczenia na terenie m.st. w 2019 r. Dzielnica Adresy lokalu Dni i godziny
Bardziej szczegółowoDynamika zmian wyników egzaminów zewnętrznych na przestrzenie lat dr Krzysztof Dziurzyński
Dynamika zmian wyników egzaminów zewnętrznych na przestrzenie lat 2005-2010 dr Krzysztof Dziurzyński Z wynikami egzaminów zewnętrznych jest jak z giełdą albo wszystkim przyrastają notowania albo wszystkim
Bardziej szczegółowoMAJ 2008 RYNEK WTÓRNY I RYNEK NAJMU MIESZKAŃ W WYBRANYCH MIASTACH POLSKI RYNEK WTÓRNY I RYNEK NAJMU MIESZKAŃ W WYBRANYCH MIASTACH POLSKI
RYNEK WTÓRNY I RYNEK NAJMU MIESZKAŃ RYNEK WTÓRNY I RYNEK NAJMU MIESZKAŃ MAJ 2008 ANALIZA DANYCH OFERTOWYCH Z SERWISU GAZETADOM.PL Miesięczny przegląd rynku mieszkaniowego w wybranych miastach Polski jest
Bardziej szczegółowoZałącznik do zarządzenia nr 1967/2018 Prezydenta Miasta Stołecznego Warszawy z dnia r.
Załącznik do zarządzenia nr 1967/2018 Prezydenta Miasta Stołecznego z dnia 28.12.2018 r. Wykaz planowanych dyżurów udzielania lub świadczenia na terenie m.st. w 2019 r. Dzielnica Adresy lokalu Dni i godziny
Bardziej szczegółowoZałącznik do zarządzenia nr 280/2019 Prezydenta Miasta Stołecznego Warszawy z dnia r.
Załącznik do zarządzenia nr 280/2019 Prezydenta Miasta Stołecznego z dnia 22.02.2019 r. Wykaz planowanych dyżurów udzielania lub świadczenia na terenie m.st. w 2019 r. Dzielnica Adresy lokalu Dni i godziny
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W SIERPNIU 2013 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W SIERPNIU 21 ROKU 2 W sierpniu 21 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 12 wypadków drogowych (o 4 więcej niż w sierpniu 212 r.), w wyniku których 8 osób
Bardziej szczegółowoUchwała Nr VI/41/2007 Rady Miasta Stołecznego Warszawy z dnia 22 lutego 2007 roku. w sprawie budżetu m. st. Warszawy na 2007 rok
Uchwała Nr VI/41/2007 Rady Miasta Stołecznego Warszawy z dnia 22 lutego 2007 roku w sprawie budżetu m. st. Warszawy na 2007 rok Na podstawie art. 18 ust. 2 pkt 4 ustawy z dnia 8 marca 1990 roku o samorządzie
Bardziej szczegółowoPokój z widokiem: hedoniczne modele cen mieszkań. dr hab. Emilia Tomczyk Instytut Ekonometrii SGH
Pokój z widokiem: hedoniczne modele cen mieszkań dr hab. Emilia Tomczyk Instytut Ekonometrii SGH Artykuł M. Widłak [Instytut Ekonomiczny NBP], E. Tomczyk (2010) Measuring price dynamics: evidence from
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA. satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok 2012
RAPORT Z BADANIA satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok Badanie ankietowe przeprowadzone wśród klientów Urzędu Miasta w dniach lutego r. marca r. Dzierżoniów, kwiecień
Bardziej szczegółowoOkręgowa Komisja Egzaminacyjna w Warszawie
Okręgowa Komisja Egzaminacyjna w Warszawie WSTĘPNA INFORMACJA O WYNIKACH EGZAMINU MATURALNEGO W WOJEWÓDZTWIE MAZOWIECKIM W 2010 ROKU Strona 1 z 9 Ogólne dane statystyczne Do egzaminu maturalnego przystąpiło
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W PAŹDZIERNIKU 2014 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W PAŹDZIERNIKU 14 ROKU W październiku 14 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 1 wypadki drogowe (o 1 mniej niż w październiku 13 r.), w wyniku których osoby
Bardziej szczegółowoBENCHMARKING INNE ORGANIZACJE
WNIOSKI OGÓLNE: (wnioski z bieżącego badania okresowego oraz wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w
Bardziej szczegółowoRaport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.
AiK.065.20.2018 Raport z badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród
Bardziej szczegółowoFORMULARZ OFERTOWY NA. CZĘŚĆ** ZAMÓWIENIA PUBLICZNEGO NA USŁUGI SPOŁECZNE pn.
Załącznik Nr 1 do SIWZ CUS/ZP/1/2017 FORMULARZ OFERTOWY NA. CZĘŚĆ** ZAMÓWIENIA PUBLICZNEGO NA USŁUGI SPOŁECZNE pn. Świadczenie usług na terenie m.st. Warszawy w okresie 01.02.2018-31.01.2019. Wykonawca:.......
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W MAJU 2014 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W MAJU 214 ROKU 2 W maju 214 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 113 wypadków drogowych (o 28 więcej niż w maju 213 r.), w wyniku których 3 osoby poniosły
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W PAŹDZIERNIKU 2013 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W PAŹDZIERNIKU 2013 ROKU 2 W październiku 2013 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 135 wypadków drogowych (o 16 więcej niż w październiku 2012 r.), w wyniku
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W LISTOPADZIE 2013 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W LISTOPADZIE 2013 ROKU 2 W listopadzie 2013 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 119 wypadków drogowych (o 34 więcej niż w listopadzie 2012 r.), w wyniku
Bardziej szczegółowoWarszawa, dnia 31 października 2017 r. Poz UCHWAŁA NR LVI/1391/2017 RADY MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY. z dnia 19 października 2017 r.
DZIENNIK URZĘDOWY WOJEWÓDZTWA MAZOWIECKIEGO Warszawa, dnia 31 października 2017 r. Poz. 9651 UCHWAŁA NR LVI/1391/2017 RADY MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY z dnia 19 października 2017 r. w sprawie zmian w budżecie
Bardziej szczegółowonieodpłatnej pomocy prawnej Poniedziałek piątek: Poniedziałek piątek: Poniedziałek piątek:
Załącznik do zarządzenia nr 997/2017 Prezydenta Miasta Stołecznego z dnia 1 czerwca 2017 r. Miejskie lokale, w których będą usytuowane punkty nieodpłatnej pomocy prawnej oraz harmonogram wskazujący dni
Bardziej szczegółowoPoniedziałek piątek: Poniedziałek piątek: Poniedziałek piątek:
Załącznik do zarządzenia nr 160/2018 Prezydenta Miasta Stołecznego z dnia 31.01.2018 r. Miejskie lokale, w których będą usytuowane punkty nieodpłatnej pomocy prawnej oraz harmonogram wskazujący dni i godziny,
Bardziej szczegółowoANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w III kwartale 2010 roku
ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w III kwartale 2010 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie
Bardziej szczegółowoXLVII WARSZAWSKA OLIMPIADA MŁODZIEŻY
BURMISTRZOM DZIELNIC DYREKTOROM SZKÓŁ NAUCZYCIELOM WYCHOWANIA FIZYCZNEGO I TRENEROM Przedstawiamy komunikat końcowy XLVII Warszawskiej Olimpiady Młodzieży. Jest on podsumowaniem całorocznej pracy nauczycieli
Bardziej szczegółowoXLVII WARSZAWSKA OLIMPIADA MŁODZIEŻY
BURMISTRZOM DZIELNIC DYREKTOROM SZKÓŁ NAUCZYCIELOM WYCHOWANIA FIZYCZNEGO I TRENEROM Przedstawiamy komunikat końcowy XLVII Warszawskiej Olimpiady Młodzieży. Jest on podsumowaniem całorocznej pracy nauczycieli
Bardziej szczegółowoUCHWAŁA NR RADY MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY z dnia... r. zmieniająca uchwałę w sprawie nadania statutów dzielnicom miasta stołecznego Warszawy
Załącznik do uchwały nr VI/64/2019 Rady m.st. Warszawy z dnia 25 stycznia 2019 r. UCHWAŁA NR RADY MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY z dnia... r. zmieniająca uchwałę w sprawie nadania statutów dzielnicom miasta
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W SIERPNIU 2014 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W SIERPNIU 214 ROKU 2 W sierpniu 214 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 76 wypadków drogowych (o 36 mniej niż w sierpniu 213 r.), w wyniku których 3 osoby
Bardziej szczegółowoOFERTA/CENNIK. 3 wys. 40 mm. *Wyjściową jednostką obliczeniową jest 1 moduł (41m x 40mm). szer. 123 mm. wys. 80 mm. szer. 123 mm
Nasz zasięg OFERTA/CENNIK *Wyjściową jednostką obliczeniową jest 1 moduł (41m x 40mm). 3 wys. 40 mm szer. 123 mm 6 a wys. 80 mm szer. 123 mm Dodatkowy rabat przy większej ilości wydań Dwa wydania Trzy
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W LISTOPADZIE 2014 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W LISTOPADZIE 21 ROKU 2 W listopadzie 21 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 8 wypadki drogowe (o 32 mniej niż w listopadzie 213 r.), w wyniku których 1
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W GRUDNIU 2012 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W GRUDNIU 202 ROKU 2 W grudniu 202 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 76 wypadków drogowych (o 20 mniej niż w grudniu 20 r.), w wyniku których 4 osoby poniosły
Bardziej szczegółowoANALIZA WYNIKÓW EGZAMINU MATURALNEGO Z INFORMATYKI /przedmiot dodatkowy/
ANALIZA WYNIKÓW EGZAMINU MATURALNEGO Z INFORMATYKI /przedmiot dodatkowy/ Razem Liczba unieważnień. Podstawowe dane statystyczne Egzamin maturalny z informatyki na Mazowszu odbył się w szkołach. Liczba
Bardziej szczegółowoII. Zestawienie i analiza wyników Pomiaru przeprowadzonego za pomocą ankiety elektronicznej.
R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2018 ROKU I. Wprowadzenie. Celem pomiaru satysfakcji klientów Urzędu Miasta Racibórz, zwanym dalej Pomiarem jest uzyskanie
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W GRUDNIU 2013 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE W GRUDNIU 2013 ROKU 2 W grudniu 2013 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 100 wypadków drogowych (o 27 więcej niż w grudniu 2012 r.), w wyniku których 4 osoby
Bardziej szczegółowoWYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE WE WRZEŚNIU 2014 ROKU
WYPADKI DROGOWE W WARSZAWIE WE WRZEŚNIU 214 ROKU 2 We wrześniu 214 roku na terenie miasta stołecznego Warszawy odnotowano: 99 wypadków drogowych (o 12 mniej niż we wrześniu 213 r.), w wyniku których 1
Bardziej szczegółowoCzy mieszkańcy Warszawy są zadowoleni ze swojego życia? Subiektywny dobrostan jako sposób mierzenia jakości życia
Prezentacja Czy mieszkańcy Warszawy są zadowoleni ze swojego życia? Subiektywny dobrostan jako sposób mierzenia jakości życia Warszawa 2015 Opracowanie: Przemysław Piechocki (Urząd m.st. Warszawy, Biuro
Bardziej szczegółowoRAPORT. Projekt Aktywna Rodzina. 18 gier miejskich w Warszawie
RAPORT Projekt Aktywna Rodzina 18 gier miejskich w Warszawie 1 SZCZEGÓŁY Aktywna Rodzina Projekt Aktywna Rodzina to seria 18 gier miejskich i pikników rodzinnych. Tematem przewodnim gier jest walka Kapitana
Bardziej szczegółowo