TAJEMNICZY KLIENT W 17 URZĘDACH DZIELNIC M.ST. WARSZAWY RAPORT DLA URZĘDU M.ST. WARSZAWY

Transkrypt

1 TAJEMNICZY KLIENT W 17 URZĘDACH DZIELNIC M.ST. WARSZAWY RAPORT DLA URZĘDU M.ST. WARSZAWY Warszawa, Grudzień 2013

2 Tytuł Spis treści slajdu (1/2) METODOLOGIA BADANIA 4 WYNIKI BADANIA 5 OPIS I SCHEMAT BADANIA 15 WSZYSTKIE URZĘDY 21 Otoczenie: wygląd Urzędu 22 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 30 Zachowanie urzędnika wobec interesanta 32 Urzędnik: obsługa przedstawionej sprawy 35 Urzędnik: sposób załatwienia przedstawionej sprawy 40 2

3 Tytuł Spis treści slajdu (2/2) JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE: PI, WOM, Delegatura BAiSO 48 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 50 Zachowanie urzędnika wobec interesanta 52 Urzędnik: obsługa przedstawionej sprawy 57 Urzędnik: sposób załatwienia przedstawionej sprawy 62 POSZCZEGÓLNE URZĘDY 71 Otoczenie: wygląd urzędu 72 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 83 Zachowanie urzędnika wobec interesanta 85 Urzędnik: obsługa przedstawionej sprawy 93 Urzędnik: sposób załatwienia przedstawionej sprawy 101

4 Tytuł Metodologia slajdu badania Metoda Obserwacja Uczestnicząca Technika Tajemniczy Klient Wielkość próby 17 urzędów 340 wizyt (20 wizyt na Urząd) Definicja próby Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAiSO w Urzędach Dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Ochota, Praga Południe, Praga Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, Żoliborz Dobór próby Adresowy według listy Urzędów Termin realizacji

5 WYNIKI BADANIA WYNIKI BADANIA

6 Rezultaty badania 1 z 7 W zdecydowanej większości urzędów oznakowania stanowisk WOM, delegatur BAiSO oraz Punktów Informacyjnych były widoczne i czytelne. Tablice informacyjne zlokalizowane w urzędach dzielnic były dobrze widoczne w większości urzędów dzielnicowych. Jedynie na Białołęce 25% audytorów miało problem z jej znalezieniem. Podobnie jak w zeszłym roku karty informacyjne były dostępne na sali podczas 96% realizowanych audytów. Jedynie na Wawrze kart informacyjnych brakowało w 20% przypadków, w innych urzędach zdarzało się to sporadycznie. W zdecydowanej większości urzędów karty informacyjne znajdowały się w kieszonkach w łatwo zauważalnym miejscu. Zazwyczaj były porządnie poukładane. Formularze i wnioski były dostępne podczas 98% realizowanych wizyt. Zazwyczaj znajdowały się w łatwym do zauważenia miejscu. Najtrudniej było je znaleźć w urzędzie w Rembertowie. 6

7 Rezultaty badania 2 z 7 89% audytorów liczbę blatów, stolików służących do wypełniania formularzy oraz wniosków oceniło jako wystarczającą dla potrzeb interesantów. Zbyt mało stolików służących do tego celu było na Targówku (60% respondentów oceniło liczbę jako wystarczającą), Białołęce oraz Wilanowie (po 75%). Podczas 75% zrealizowanych wizyt odległość blatów, stolików do wywieszonych wypełnionych formularzy/ wniosków została oceniona jako odpowiednia. W porównaniu do roku ubiegłego jest to nieznacznie wyższy wynik (w %). Liczba miejsc siedzących została oceniona jako wystarczająca podczas 94% wizyt. W porównaniu do zeszłorocznego pomiaru, kiedy to odsetek odpowiedzi pozytywnych wynosił 84%, nastąpił wzrost o 10%. Urzędami, w których liczba miejsc siedzących została oceniona znacząco gorzej są Targówek (70%) oraz Wilanów (75%). W 12% wizyt audytorom zaoferowano pomoc w momencie, kiedy znaleźli się na terenie urzędu. Najczęściej pomoc oferowano w urzędzie na Ochocie (7 z 20 wizyt) i w Wilanowie (6 na 20 wizyt). Najgorzej wyglądało to na Białołęce i Targówku podczas żadnej z wizyt nie zaoferowano pomocy audytorom. W 79 % procentach wizyt w urzędach działał system numerkowy. Rembertów, Ursus oraz Wesoła to dzielnice, w których jeszcze brakuje systemu numerkowego. 7

8 Rezultaty badania 3 z 7 70% urzędników obsługujących audytorów podczas wizyt posiadało widoczne identyfikatory z imieniem i nazwiskiem. Jest to znaczący spadek w porównaniu z rokiem ubiegłym, kiedy identyfikatory miło 81% urzędników. Identyfikatory najrzadziej noszą urzędnicy pracujący w dzielnicy Bemowo co trzeci urzędnik w tej dzielnicy miał widoczny imienny identyfikator. 72% urzędników ubranych było w strój służbowy określony w Standardach Obsługi Klienta Miasta Stołecznego Warszawy. W 2012 roku strój służbowy miało o 14% urzędników więcej. Podobnie jak w poprzednich pomiarach na większości urzędniczych biurek panował porządek (84%). Największy zauważalny podczas audytów bałagan panował na biurkach urzędników pracujących w dzielnicach Targówek (50%) oraz Białołęka (67%). Podczas 18% wizyt audytorzy na biurkach urzędników zauważyli przedmioty niezwiązane z ich pracą. Najczęściej miało to miejsce na Targówku. Naczynia (kubki, talerzyki) na biurkach urzędników znajdowały się bardzo rzadko zaledwie u 3% urzędników dało się zauważyć leżące na biurkach naczynia. Relatywnie najwięcej takich przypadków odnotowano w urzędzie w Wilanowie. 8

9 Rezultaty badania 4 z 7 98% urzędników od razu zajęło się obsługą sprawy audytora. Jest to wzrost o 5% w porównaniu z rokiem % urzędników uprzejmie powitało audytorów podczas pierwszego kontaktu. Najmniej serdeczni byli urzędnicy z Ursusa. 8% urzędników nie pożegnało audytora w uprzejmy sposób. Najczęściej miało to miejsce na Białołęce, w Wilanowie oraz w Wesołej. Audytorzy bardzo dobrze ocenili dykcję urzędników 98% z nich mówiło wyraźnie. Kontakt wzrokowy z interesantem podtrzymywany był podczas 92% wizyt w warszawskich urzędach dzielnicowych. Najrzadziej kontakt wzrokowy utrzymywali urzędnicy z Ochoty, Białołęki oraz Bielan. W czasie rozmowy z interesantami 3% urzędników zajmowało się prywatnymi sprawami taka sytuacja najczęściej zdarzała się na Ursynowie, Ochocie i Bemowie. Wyłącznie na Bielanach jeden urzędnik podczas załatwiania sprawy z audytorem żuł gumę. 9

10 Rezultaty badania 5 z 7 Wyłącznie w Wilanowie, na Ochocie i Pradze Północ zdarzali się urzędnicy, którzy podczas obsługi audytorów spożywali posiłek. Zaledwie podczas 6% wizyt audytorzy zetknęli się ze zniecierpliwieniem ze strony urzędników. Najczęściej ze zniecierpliwieniem spotykali się audytorzy w Wilanowie. 64% urzędników wyjaśniających przedstawioną sprawę, dopytywało interesantów o szczegóły dotyczące ich spraw. W roku 2012 odsetek urzędników dopytujących o szczegóły był nieznacznie wyższy i wyniósł 68%. Na Białołęce odsetek urzędników dopytujących audytorów był najniższy co trzeci urzędnik zadawał dodatkowe pytania. Zdecydowana większość urzędników (99%) posługiwała się językiem zrozumiałym dla interesanta. Urzędnicy relatywnie rzadko opuszczali swoje stanowisko pracy 6% z nich odchodziło za stanowiska. W porównaniu do roku 2012, odsetek ten jest niszy o 6%. 10

11 Rezultaty badania 6 z 7 30% urzędników poinformowało o możliwości telefonicznego lub SMS-owego powiadomienia o odbiorze gotowych dokumentów, decyzji. Najczęściej taką możliwość sygnalizowani pracownicy urzędów na Włochach (57%) i Bielanach (45%), najrzadziej na Białołęce i Targówku (po 10%). 37% urzędników zaproponowało audytorom wyjaśnienie wypełnienia lub pomogło wypełnić formularz, wniosek. W 2012 roku 32% urzędników oferowało pomoc przy uzupełnieniu formularza, wniosku. 66% urzędników w ogóle nie poinformowało audytorów o dostępnych (w urzędzie lub na stronie) kartach informacyjnych zawierających wszystkie potrzebne informacje odnośnie załatwianej strawy urzędowej. 29% urzędników poinformowało audytorów o wszystkich wymaganych krokach podczas załatwiania sprawy: wymaganych dokumentach, opłatach, terminie odpowiedzi oraz miejscu złożenia dokumentów. 59% urzędników po wyjaśnieniu sprawy, upewniało się czy audytor na pewno wszystko zrozumiał. Najczęściej robili to urzędnicy w Urzędach na Bielanach (80%) i Włochach (76%)... Prawidłowy termin rozpatrzenia wniosku podało 78% urzędników w porównaniu do roku 2012 nastąpił niewielki wzrost (przed rokiem 74% urzędników podało poprawny termin). 57% urzędników podało informację o wymaganych opłatach lub ich braku. Najrzadziej informowali o tym urzędnicy w urzędach na Ochocie i w Wawrze. 11

12 Rezultaty badania 7 z 7 Zdecydowana większość audytorów (94%) obsługujących ich urzędników oceniła jako miłych i uprzejmych. Podczas 6% wizyt, audytorzy odczuli niechęć ze strony obsługujących ich urzędników (w roku ubiegłym takich przypadków było dwa razy więcej). Podobnie jak w poprzednim roku, ogólny poziom zadowolenia z obsługi jest bardzo dobry. Spośród wszystkich audytorów, którzy odwiedzili urzędy, aż 92% zadeklarowało zadowolenie ze sposobu obsługi przez urzędnika. Najbardziej zadowoleni z wizyt (wg średniej ze sposobu obsługi) byli audytorzy załatwiający sprawę w następujących dzielnicach: Praga Południe (100% zadowolonych petentów, wskaźnik zadowolenia 98%); Ursus (100% zadowolonych petentów, wskaźnik zadowolenia 99%); Wesoła (100% zadowolonych petentów, wskaźnik zadowolenia 97%); Wola (100% zadowolonych petentów, wskaźnik zadowolenia 98%). Najniższy poziom zadowolenia z obsługi wystąpił po wizytach w poniższych urzędach dzielnic: Białołęka (76% zadowolonych petentów, wskaźnik zadowolenia 87%); Rembertów (85% zadowolonych petentów, wskaźnik zadowolenia 92%); Śródmieście (85% zadowolonych petentów, wskaźnik zadowolenia 90%); Ochota (85% zadowolonych petentów, wskaźnik zadowolenia 91%). 12

13 WYNIKI BADANIA RANKING URZĘDÓW

14 Tytuł Ranking slajdu urzędów URZĄD DZIELNICY OGÓŁEM Otoczenie - Wygląd urzędu Wygląd zewnętrzny urzędnika i stanowisko pracy Urzędnik: Zachowanie wobec interesanta Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy Włochy 88% 88% 91% 97% 68% 98% Ursynów 87% 90% 87% 96% 64% 98% Wola 87% 89% 79% 98% 70% 98% Żoliborz 86% 90% 92% 96% 60% 93% Bielany 86% 87% 92% 93% 61% 96% Praga Południe 84% 89% 69% 97% 69% 98% Praga Północ 84% 86% 80% 96% 64% 96% Ursus 84% 80% 85% 99% 58% 99% Wawer 84% 83% 88% 95% 61% 93% Ochota 84% 88% 90% 92% 58% 91% Wesoła 83% 81% 80% 93% 64% 97% Śródmieście 83% 85% 86% 96% 55% 90% Rembertów 82% 73% 92% 96% 58% 92% Wilanów 82% 88% 70% 88% 68% 94% Bemowo 81% 90% 69% 92% 58% 94% Białołęka 75% 77% 70% 90% 50% 87% Targówek 74% 78% 56% 96% 50% 92% Ranking stworzono na podstawie odpowiedzi pozytywnych. najlepsze wyniki w danej grupie ocenianych kryteriów

15 WYNIKI BADANIA SCHEMAT BADANIA

16 Tytuł Schemat slajdu badania URZĄD MIASTA 1 PUNKTY INFORMACYJNE (PI) 2 WYDZIAŁY OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW (WOM) 3 DELEGATURY BIURA ADMINISTRACJI i SPRAW OBYWATELSKICH (BAiSO) 16

17 Nr Rodzaje spraw urzędowych: audyty informacyjne Nazwa sprawy Miejsce realizacji 1 Dokonanie adnotacji o przystosowaniu pojazdu do zasilania gazem BAiSO 3 Przyznanie jednorazowej zapomogi z tytułu urodzenia się dziecka od 1 stycznia 2013 roku PI 6 Zameldowanie na pobyt czasowy trwający ponad 3 miesiące obywateli RP BAiSO 7 Udzielanie porad i pomocy konsumentom PI 8 Przyznanie dodatku mieszkaniowego PI 10 Wydawanie zezwolenia na sprzedaż napojów alkoholowych przeznaczonych do spożycia poza miejscem sprzedaży 11 Zameldowanie na pobyt stały obywateli RP BAiSO 14 Wymeldowanie z pobytu stałego lub czasowego ponad 3 miesiące dla obywateli RP PI 15 Wymeldowanie z pobytu stałego lub czasowego ponad 3 miesiące dla obywateli RP BAiSO 16 Wymiana dowodu osobistego upływ terminu ważności BAiSO 17 Wydanie zezwolenia na usunięcie drzew i krzewów WOM 18 Bonifikata od opłat rocznych z tytułu użytkowania wieczystego, udzielana osobom fizycznym, jeżeli dochód miesięczny na jednego członka gospodarstwa domowego nie przekracza 50% przeciętnego wynagrodzenia w gospodarce narodowej w roku poprzedzającym rok, za który opłata ma być wnoszona 19 Wydawanie zezwolenia na prowadzenie hodowli lub utrzymanie psa rasy uznawanej za agresywną WOM 20 Rejestracja pojazdu używanego zakupionego w Polsce BAiSO PI WOM

18 Nr Rodzaje spraw faktycznie załatwianych w urzędach Nazwa sprawy Miejsce realizacji 2 Udostępnianie informacji publicznej na wniosek WOM 4 Wymiana dowodu osobistego BAiSO 5 Wydanie wypisu i wyrysu z obowiązującego miejscowego planu zagospodarowania przestrzennego WOM 9 Wydawanie międzynarodowego prawa jazdy BAiSO 12 Wydanie zaświadczenia o zameldowaniu BAiSO 13 Wydanie dowodu osobistego po raz pierwszy BAiSO

19 Metodologia badania Tajemniczy Klient TECHNIKA BADANIA MYSTERY SHOPPING : Specjalnie przeszkoleni audytorzy w roli potencjalnych klientów obserwują i oceniają sposób oraz jakość obsługi. Dane zbierane są w trakcie rozmowy z pracownikami urzędu oraz poprzez obserwację ich zachowań. Arkusz ocen określa zagadnienia i elementy, na które audytorzy mieli zwracać uwagę podczas wizyty. Po wyjściu z urzędu audytorzy zaznaczają swoje obserwacje w kwestionariuszu. SPOSÓB REALIZACJI: Przed badaniem miało miejsce szkolenie audytorów w zakresie standardów obsługi w urzędach. Na każdy urząd przypadało: 5 wizyt w WOM, 5 wizyt w PI oraz 10 wizyt w Delegaturach BAiSO. 19

20 Tytuł Kryteria slajdu oceny OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC KLIENTA URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 20

21 WYNIKI BADANIA WSZYSTKIE URZĘDY

22 OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYNIKI BADANIA

23 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (1) 23

24 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 24

25 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 25

26 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (4) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 26

27 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (5) Czy formularze / wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane? Czy formularze / wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 27

28 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? 28

29 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (7) Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 2013 (N=340) 2012 (N=340) 2011 (N=340) Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 2013 (N=340) 2012 (N=340) 2011 (N=340) Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 2013 (N=340) 2012 (N=340) 2011 (N=340) Czy działa system numerkowy? 2013 (N=340) 2012 (N=340) 2011 (N=340) Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 2013 (N=340) 2012 (N=340) 2011 (N=340) 29

30 WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

31 Wszystkie urzędy Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? 2013 (N=352*) 2012 (N=340) 2011 (N=340) Czy na biurku urzędnika jest porządek? 2013 (N=352*) 2012 (N=340) 2011 (N=340) Czy na biurku są naczynia? 2013 (N=352*) 2012 (N=340) 2011 (N=340) Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 2013 (N=352*) 2012 (N=340) 2011 (N=340) Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 2013 (N=352*) 2012 (N=340) 2011 (N=340) Gdzie umieszczony był identyfikator? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=245) 2012 (N=280) 2011 (N=340) 31

32 ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

33 Wszystkie urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Czy urzędnik przywitał Cię? 5% 2% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc w uprzejmy sposób Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? 1% Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme 2% Tak, przywitał, ale użył innych słów a powitanie nie było uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 33

34 Wszystkie urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? Czy urzędnik mówił wyraźnie? Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / pił herbatę, kawę lub inny napój? Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik żuł gumę Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=352*) 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2013 (N=352*) 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2013 (N=352*) 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2013 (N=352*) 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2013 (N=352*) 2012 (N=340) 2013 (N=352*) 2012 (N=340) 2011 (N=340) 2013 (N=352*) 2012 (N=340) 2011 (N=340) 34

35 URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

36 Wszystkie urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2013 (N=352*) 2012 (N=339) 2011 (N=323) Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 2013 (N=352*) 2012 (N=339) 2011 (N=323) Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 2013 (N=352*) 2012 (N=339) 2011 (N=323) Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? (N=21 osób, przy których urzędnik opuszczał stanowisko pracy) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 12 pracowników poinformowało, w jakim celu opuszcza stanowisko pracy. 9 pracowników nie poinformowało w jakim celu opuszcza stanowisko pracy 36

37 Wszystkie urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? Wydał druk formularza / wniosku Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej urzędu Nie wydał formularzy / nie poinformował * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 37

38 Wszystkie urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? Wyjaśniał sprawę z głowy Dał Ci kartę informacyjną Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi Posługiwał się komputerem Korzystał z pomocy innych urzędników Powiedział gdzie możesz znaleźć kartę informacyjną na terenie Urzędu Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Nie wspomniał o karcie informacyjnej Nie dotyczy Trudno powiedzieć * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 38

39 Wszystkie urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (4) Czy w trakcie rozmowy z Tobą zadzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? Czy urzędnik odebrał dzwoniący telefon? 2013 (N=10): Tak, odebrał 8 wskazań Nie, nie odebrał żadnego 2 wskazania Czy urzędnik przed odebraniem telefonu przeprosił Ciebie / powiadomił, że odbierze telefon? 2013 (N=8): Tak 6 wskazań Nie 2 wskazania * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 39

40 URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

41 Wszystkie urzędy Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) Sprawy, o których urzędnik poinformował sam (bez dopytywania) Odsetek odpowiedzi TAK * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 41

42 Wszystkie urzędy Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (2) W jaki sposób urzędnik spontanicznie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? Czy po dopytaniu urzędnik... Poinformował mnie o braku opłat Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat Nie podał sumy tylko podawał wysokość poszczególnych opłat Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej Nie odpowiedział na pytanie Nie dotyczy Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłat\braku opłat * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 42

43 Wszystkie urzędy Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? Tak, w kasie Tak, prawidłowo mnie poinformował Tak, w banku Poinformował mnie ale nieprawidłowo Tak, na poczcie W ogóle mnie nie poinformował W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty Nie dotyczy * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 43

44 Wszystkie urzędy Urzędnik: Sposób załatwiania przedstawionej sprawy (4) 2013 (N=352) Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego/ jej wyjaśnienia? 2012 (N=339) 2011 (N=327) Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 2013 (N=352) 2012 (N=339) 2011 (N=327) Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=352) 2012 (N=339) 2011 (N=327) 44

45 Wszystkie urzędy Urzędnik: Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy (1) Zachowanie urzędnika: (N=352) Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 45

46 Wszystkie urzędy Urzędnik: Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy (2) Zachowanie urzędnika porównanie w latach Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? Zsumowane odpowiedzi zdecydowanie TAK i raczej TAK * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 46

47 Wszystkie urzędy Urzędnik: Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik wyrażał przy Tobie swoje uwagi, komentarze dotyczące urzędu, urzędników, zarządu, prezydenta m.st. Warszawy? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 47

48 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE: PI, WOM, DELEGATURA BAiSO WYNIKI BADANIA

49 Jednostki organizacyjne Funkcjonowanie urzędów: jednostki organizacyjne ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED WOM PI BAiSO Rok 2013: Rok 2012: Rok 2011: 1,8 minuty 2,5 minuty 8,2 minuty N=85 N=85 N=170 4,2 minuty 4,2 minuty 5,2 minuty N=170 N=85 N=85 4,4 minuty 1,9 minuty 4,5 minuty N=170 N=88 N=82 ŚREDNIA LICZBA OSÓB W KOLEJCE Rok 2013: 0,7 osób 0,9 osób 2,2 osób Rok 2012: 0,9 osób 0,9 osób 1,4 osób Rok 2011: 1,6 osób 2,1 osób 3,2 osób 49

50 WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

51 Jednostki organizacyjne Tytuł Wygląd slajdu zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? WOM PI BAiSO Czy na biurku urzędnika jest porządek? Czy na biurku są naczynia? Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? TAK 2013 identyfikator powieszony na szyi identyfikator przypięty w innym miejscu niż na szyi identyfikator w okienku/ na biurku

52 ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

53 Jednostki organizacyjne Tytuł Zachowanie slajdu się urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? WOM PI BAiSO 53

54 Jednostki organizacyjne Tytuł Zachowanie slajdu się urzędnika wobec interesanta (2) Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? WOM PI BAiSO * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 54

55 Jednostki organizacyjne Tytuł Zachowanie slajdu się urzędnika wobec interesanta (3) Czy urzędnik przywitał się? Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme Tak przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów WOM PI BAiSO Tak przywitał mnie, ale użył innych słów, a powitanie nie było uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 55

56 Jednostki organizacyjne Tytuł Zachowanie slajdu się urzędnika wobec interesanta (4) Czy urzędnik podczas rozmowy utrzymywał kontakt wzrokowy? Czy urzędnik mówił wyraźnie? Czy urzędnik podczas rozmowy zajmował się prywatnymi sprawami? Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł lub pił? WOM PI BAiSO Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? Odsetek odpowiedzi TAK * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 56

57 URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

58 Jednostki organizacyjne Tytuł Urzędnik: slajdu Obsługa przedstawionej sprawy (1) Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM PI BAiSO Czy używał terminologii zrozumiałej dla Ciebie? Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? Odsetek odpowiedzi TAK * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. WOM (N=8): 2 pracowników nie poinformowało PI (N=1): 1 pracownik nie poinformował BAiSO (N=12): 6 pracowników nie poinformowało 58

59 Jednostki organizacyjne Tytuł Urzędnik: slajdu Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz go znaleźć? Wydał druk formularza/wniosku Poinformował gdzie można znaleźć taki formularz/wniosek na terenie urzędu Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej Urzędu WOM PI BAiSO Nie dotyczy Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? (2013) Tak Nie Nie dotyczy

60 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM PI BAiSO Wyjaśniał sprawę z głowy Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi Posługiwał się komputerem Korzystał z pomocy innych urzędników Nie wiem/trudno powiedzieć * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 60

61 Jednostki organizacyjne Tytuł Urzędnik: slajdu Obsługa przedstawionej sprawy (4) WOM PI BAiSO * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 61

62 URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

63 Jednostki organizacyjne Tytuł Urzędnik: slajdu Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) Sprawy, o których urzędnik poinformował sam (bez dopytywania) WOM PI BAiSO Wymagane dokumenty Wymagane opłaty lub brak opłat Miejsce złożenia dokumentów Termin odpowiedzi O WSZYSTKICH sprawach * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 63

64 Jednostki organizacyjne Tytuł Urzędnik: slajdu Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (2) Które z poniższych stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik SPONTANICZNIE, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM PI BAiSO * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 64

65 Jednostki organizacyjne Tytuł Urzędnik: slajdu Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (3) Czy PO DOPYTANIU urzędnik? WOM PI BAiSO * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 65

66 Jednostki organizacyjne Tytuł Urzędnik: slajdu Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (4) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? WOM PI BAiSO Tak, w kasie Tak w banku/ na poczcie W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłat Nie dotyczy * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 66

67 Jednostki organizacyjne Tytuł Urzędnik: slajdu Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (5) Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? WOM PI BAiSO Tak, prawidłowo mnie poinformował Poinformował mnie ale nieprawidłowo W ogóle mnie nie poinformował * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 67

68 Jednostki organizacyjne Tytuł Urzędnik: slajdu Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (6) Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? WOM PI BAiSO Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego/ jej wyjaśnienia? Czy urzędnik poinformował, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? Odsetek odpowiedzi TAK * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 68

69 Jednostki organizacyjne Tytuł Urzędnik: slajdu Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (7) Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? WOM PI BAiSO * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 69

70 Jednostki organizacyjne Tytuł Urzędnik: slajdu Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? WOM PI BAiSO Odsetek odpowiedzi Zdecydowanie tak oraz raczej tak * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 70

71 POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYNIKI BADANIA

72 OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYNIKI BADANIA

73 Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (1) Czy widoczna jest tablica informacyjna? N=20 wizyt w każdym urzędzie Czy oznakowanie PI jest widoczne/czytelne? Odsetek odpowiedzi TAK 73

74 Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (2) Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI delegatur BAISO jest widoczne/ czytelne? N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi TAK 74

75 Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (3) Gdzie znajdują się karty informacyjne? N=20 wizyt w każdym urzędzie 75

76 Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (4) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? N=20 wizyt w każdym urzędzie Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? Odsetek odpowiedzi TAK 76

77 Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (5) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? N=20 wizyt w każdym urzędzie 77

78 Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (6) Czy formularze/ wnioski, które są na terenie urzędu są ułożone w należytym porządku? N=20 wizyt w każdym urzędzie Czy formularze/ wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? Odsetek odpowiedzi TAK 78

79 Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (7) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? N=20 wizyt w każdym urzędzie 79

80 Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (8) Czy odległość blatów/ stolików od wzorów wypełnionych formularzy/wniosków na tablicach/w skoroszytach jest odpowiednia? N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi TAK 80

81 Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (9) Czy liczba blatów/stolików do pisania formularzy/wniosków jest wystarczająca? N=20 wizyt w każdym urzędzie Czy liczba miejsc siedzących dla osób oczekujących jest wystarczająca? Odsetek odpowiedzi TAK 81

82 Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (10) Czy działa system numerowy? N=20 wizyt w każdym urzędzie Czy ktoś z pracowników urzędu podszedł do Ciebie i zaoferował pomoc? Odsetek odpowiedzi TAK 82

83 WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

84 Poszczególne urzędy Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy (1) Czy pracownik miał identyfikator? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 84

85 Poszczególne urzędy Tytuł Wygląd slajdu zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy (2) Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? Odsetek odpowiedzi TAK Czy na biurku urzędnika jest porządek? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 85

86 Poszczególne urzędy Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy (3) Odsetek odpowiedzi TAK Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Czy na biurku są naczynia? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 86

87 ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

88 Poszczególne urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Odsetek odpowiedzi TAK Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 88

89 Poszczególne urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? Odsetek odpowiedzi TAK Czy urzędnik mówił wyraźnie? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 89

90 Poszczególne urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (3) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? Odsetek odpowiedzi TAK Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / pił herbatę, kawę lub inny napój? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 90

91 Poszczególne urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (4) Czy urzędnik uprzejmie Cię przywitał? Odsetek odpowiedzi TAK Czy urzędnik uprzejmie Ciebie pożegnał? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 91

92 Poszczególne urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (5) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik żuł gumę? Odsetek odpowiedzi TAK Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 92

93 URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

94 Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) Odsetek odpowiedzi TAK Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 94

95 Poszczególne urzędy Tytuł Urzędnik: slajdu Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza/wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz/ wniosek? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 95

96 Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Odsetek odpowiedzi TAK Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku lub wyjaśnił, jak wypełnić formularz wniosek? Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 96

97 Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (4) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 97

98 Poszczególne urzędy Tytuł Urzędnik: slajdu Obsługa przedstawionej sprawy (5) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 98

99 Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (6) Czy urzędnik poinformował Ciebie o następujących krokach do załatwienia przedstawionej przez Ciebie sprawy? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 99

100 Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (5) Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego wyjaśnienia? Odsetek odpowiedzi TAK * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 100

101 URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

102 Poszczególne urzędy Ogólna ocena zadowolenia z obsługi przez urzędnika TOP-2-BOX ( Zdecydowanie tak + Raczej tak ) Średnia oceny 4,46 3,81 3,65 3,64 3,60 3,50 3,60 3,57 3,43 3,48 3,48 3,40 3,38 3,20 3,33 3,36 3, ,05

103 Poszczególne urzędy Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy przez urzędnika (1) Czy urzędnik był uprzejmy i miły? Odsetek odpowiedzi Zdecydowanie tak oraz raczej tak Czy urzędnik udzielał informacji w sposób zrozumiały? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 103

104 Poszczególne urzędy Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy przez urzędnika (2) Odsetek odpowiedzi Zdecydowanie tak oraz raczej tak Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 104

105 Poszczególne urzędy Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy przez urzędnika (3) Czy podczas rozmowy odczuwałeś niechęć ze strony urzędnika? Odsetek odpowiedzi TAK Czy urzędnik wyrażał przy Tobie swoje uwagi/ komentarze dotyczące urzędu/ urzędników/ zarządu/ prezydenta m.st. Warszawy? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 105

106 ARC Rynek i Opinia Sp. z o. o. ul. Juliusza Słowackiego 12 - budynek KIRKOR Warszawa tel.: fax.: TO, CO ISTOTNE