TAJEMNICZY KLIENT W 17 URZĘDACH DZIELNIC M.ST. WARSZAWY RAPORT DLA URZĘDU M.ST. WARSZAWY

Transkrypt

1 TAJEMNICZY KLIENT W 17 URZĘDACH DZIELNIC M.ST. WARSZAWY RAPORT DLA URZĘDU M.ST. WARSZAWY Warszawa, Grudzień 2015

2 Spis Tytuł treści slajdu 1/2 Metodologia badania 4 Wyniki badania 5 Opis i schemat badania 15 Wszystkie urzędy 21 Otoczenie wygląd urzędu 22 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 30 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta ogólnie 32 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy 35 Urzędnik sposób załatwienia przedstawionej sprawy 40 2

3 Spis Tytuł treści slajdu 2/2 Jednostki organizacyjne: PI, WOM, Delegatura BAiSO 49 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 51 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta ogólnie 53 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy 58 Urzędnik sposób załatwienia przedstawionej sprawy 63 Poszczególne urzędy 75 Otoczenie wygląd urzędu 76 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 87 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta ogólnie 91 Urzędnik obsługa przedstawionej sprawy 97 Urzędnik sposób załatwienia przedstawionej sprawy 105 3

4 Informacje o metodzie Metoda Ilościowo-jakościowa Technika Tajemniczy Klient Wielkość próby 17 urzędów 340 wizyt (20 wizyt w każdym urzędzie) Definicja próby Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAiSO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Ochota, Południe, Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, Żoliborz Dobór próby Adresowy według listy urzędów Termin realizacji 5 października 13 listopada 2015 Ze względu na zaokrąglenia wartości po przecinku, w niektórych przypadkach dane na wykresach mogą się nie sumować do 100 proc. 4

5 WYNIKI BADANIA WYNIKI BADANIA

6 Rezultaty badania 1 z 7 W zdecydowanej większości urzędów oznakowania stanowisk WOM (Wydziałów Obsługi Mieszkańców), delegatur BAiSO (Biura Administracji i Spraw Obywatelskich) oraz Punktów Informacyjnych (PI) były widoczne i czytelne. Na tle wszystkich badanych urzędów nieco gorzej widoczność tablic informacyjnych oceniono na Targówku, w Śródmieściu, na Żoliborzu, w Rembertowie oraz na Białołęce. W tej ostatniej placówce odsetek pozytywnych deklaracji był najniższy wyniósł 7. Negatywne oceny oznakowania PI pojawiły się w 4 urzędach: w Rembertowie, na Białołęce, Targówku oraz w Śródmieściu. Najwięcej krytycznych ocen dotyczyło oznakowania poszczególnych stanowisk WOM, PI oraz delegatur BAiSO. Braki w tym zakresie stwierdzono w 8 spośród 17 badanych urzędów dzielnic. W największym stopniu dotyczyły one Targówka. Karty informacyjne były dostępne podczas 98% realizowanych wizyt. Niewielka grupa audytorów odnotowała ich brak na Białołęce, Ochocie, Pradze Północ oraz w Śródmieściu. W ocenie zdecydowanej większości audytorów karty informacyjne były uporządkowane (96%) i znajdowały się w miejscu, w którym łatwo je zauważyć (93%). Największe trudności z ich odnalezieniem pojawiły się na Targówku oraz Białołęce. Formularze i wnioski były dostępne podczas 99% realizowanych wizyt. Nieliczne osoby odnotowały ich brak w urzędach dzielnic na Pradze Południe, w Śródmieściu oraz na Ochocie. 6

7 Rezultaty badania 2 z 7 W zdecydowanej większości przypadków (9) formularze znajdowały się w widocznym miejscu na terenie urzędu. Największe trudności z ich odnalezieniem pojawiły się na Targówku oraz Białołęce. W tych placówkach odsetek pozytywnych deklaracji był najniższy wyniósł odpowiednio 4 i 7. W większości badanych urzędów (93%) liczbę blatów, stolików służących do wypełniania formularzy oceniono jako wystarczającą dla potrzeb interesantów. Największe braki w tym zakresie stwierdzono na Targówku oraz Białołęce. Podczas 8 zrealizowanych wizyt odległość blatów, stolików od wzorów wypełnionych formularzy/wniosków została oceniona jako odpowiednia. Zastrzeżenia w tym zakresie stwierdzono w 10 urzędach. Najgorzej wypadły placówki w Śródmieściu oraz na Targówku, gdzie odsetek pozytywnych wskazań wyniósł po 4. Liczba miejsc siedzących dla mieszkańców została oceniona jako wystarczająca podczas 9 przeprowadzonych audytów. Najmniej pozytywnych ocen odnotowano na Targówku (4) oraz Białołęce (6). W trakcie 1 wizyt audytorom zaoferowano pomoc w momencie, kiedy znaleźli się na terenie urzędu. Najczęściej wsparcie proponowali urzędnicy z Wilanowa (5 z 20 wizyt), a także Ochoty oraz Rembertowa (w każdej placówce 4 z 20 wizyt). W 3 z 17 badanych urzędów dzielnic (Białołęka, Targówek, Wesoła) podczas żadnej z sesji badawczych nie zaoferowano audytorom pomocy. 7

8 Rezultaty badania 3 z 7 W większości badanych urzędów (93%) istniejący system numerkowy był sprawny. Rembertów to jedyna dzielnica, w której brakuje takiego rozwiązania. 73% urzędników obsługujących audytorów posiadało widoczne identyfikatory z imieniem i nazwiskiem. Najlepiej pod tym względem wypadli urzędnicy Wawra (9 pozytywnych wskazań), a najgorzej urzędnicy Wesołej (jedynie 4 pozytywnych wskazań). W trakcie badania 93% urzędników ubranych było w strój służbowy określony w Standardach Obsługi Klienta Urzędu m.st. Warszawy. Przy ocenie tej kategorii najmniej pozytywnych ocen otrzymała Północ (7). Podobnie jak w poprzednich pomiarach na większości urzędniczych biurek panował porządek (9). W tegorocznym badaniu najsłabiej pod tym względem wypadła Białołęka (73% pozytywnych opinii). W porównaniu z 2014 r. znacząco wzrósł odsetek urzędników, którzy na swoich biurkach mają przedmioty niezwiązane z pracą (stosunek 18% do ). W ostatniej edycji badania najlepiej pod tym względem wypadli urzędnicy Wesołej. W ich przypadku żaden z audytorów nie dostrzegł niepotrzebnych rzeczy na stanowisku pracy. W trakcie pomiaru tylko nieliczni audytorzy (6%) zauważyli na biurkach urzędników naczynia, np. kubki, talerzyki. 8

9 Rezultaty badania 4 z 7 Podobnie jak w roku ubiegłym 98% urzędników od razu zajęło się obsługą sprawy audytora. 9 urzędników uprzejmie powitało audytorów podczas pierwszego kontaktu (wynik lepszy o 5 pp. niż w zeszłym roku). W tegorocznym pomiarze najrzadziej zdarzało się to w dzielnicy Wesoła (8). Nieliczni urzędnicy () rozstali się z audytorem bez uprzejmego pożegnania. Najczęściej miało to miejsce w dzielnicach Włochy oraz Ochota. Audytorzy bardzo dobrze ocenili dykcję urzędników 99% z nich mówiło wyraźnie. Kontakt wzrokowy z interesantem podtrzymywany był podczas 97% wizyt. W czasie rozmowy z audytorem 3% urzędników zajmowało się prywatnymi sprawami. Najczęściej takie sytuacje miały miejsce na Pradze Północ. W jednym tylko przypadku (na Bielanach) audytor zauważył, że urzędnik w trakcie załatwiania sprawy żuł gumę. W tej placówce odnotowano także jeden przypadek spożywania posiłku przez urzędnika w trakcie obsługi interesanta. 9

10 Rezultaty badania 5 z 7 Zaledwie podczas 4% wizyt audytorzy zetknęli się ze zniecierpliwieniem ze strony urzędników. Spokojne podejście najrzadziej towarzyszyło pracownikom Ursusa oraz Ochoty. 7 urzędników dopytywało interesantów o szczegóły dotyczące przedstawianej sprawy (wynik lepszy o 4 pp. niż w zeszłym roku). Na tle innych urzędów najlepiej oceniono Włochy, gdzie wszyscy pracownicy samorządowi pytali o dodatkowe kwestie. Na Pradze Południe taką inicjatywę wykazywała mniej niż połowa pracowników urzędu (4), a w Śródmieściu 5. W ocenie audytorów wszyscy urzędnicy posługiwali się językiem zrozumiałym dla mieszkańców. Urzędnicy relatywnie rzadko opuszczali swoje stanowisko pracy podczas załatwiania sprawy zdarzyło się to 3% z nich. Niemal co trzeci urzędnik (3) poinformował audytora o możliwości telefonicznego lub SMS-owego powiadomienia o odbiorze dokumentów, decyzji (wynik lepszy o 4 pp. aniżeli w zeszłym roku). 3 urzędników zaproponowało audytorom wyjaśnienie formularza lub pomogło go wypełnić. W tym przypadku średnią ocenę bardzo zaniżali pracownicy Śródmieścia oraz Wawra. Tylko z nich oferowało audytorom tego rodzaju pomoc. 10

11 Rezultaty badania 6 z 7 Niemal połowa urzędników (46%) nie poinformowała audytorów o dostępnych (w urzędzie lub na stronie internetowej) kartach informacyjnych zawierających wszystkie potrzebne informacje odnośnie załatwianej sprawy. Tego typu sytuacje najczęściej miały miejsce w Śródmieściu, na Pradze Północ, Pradze Południe, Białołęce, Ochocie oraz w Ursusie. Podczas załatwiania spraw urzędnicy najczęściej informowali audytorów o wymaganych dokumentach (73%), miejscu ich złożenia (7) oraz wymaganych opłatach lub ich braku (7). Rzadziej podawane informacje dotyczyły terminu odpowiedzi (57%). 1 audytorów musiało dopytywać urzędników o wszystkie informacje jest to wynik o 7 pp. wyższy niż w zeszłym roku. Ponad połowa urzędników (6) po wyjaśnieniu sprawy upewniała się, czy interesant na pewno wszystko zrozumiał. Najczęściej opisywane praktyki towarzyszyły urzędnikom w Warze i na Żoliborzu (po 9 pozytywnych wskazań). Najmniej skrupulatni byli urzędnicy Ochoty i Targówka (odpowiednio 36% i 26% pozytywnych ocen). Prawidłowy termin rozpatrzenia wniosku podało 73% urzędników, tj. o 10 pp. mniej niż w roku

12 Rezultaty badania 7 z 7 W ocenie większości audytorów (97%) urzędnicy są mili i uprzejmi. Podobnie jak w poprzednim roku ogólny poziom zadowolenia z obsługi jest bardzo dobry. Spośród wszystkich audytorów, którzy odwiedzili urzędy, aż 9 zadeklarowało zadowolenie ze sposobu obsługi przez urzędnika. Najbardziej zadowoleni z wizyt (wg średniej ze sposobu obsługi) byli audytorzy załatwiający sprawę w następujących dzielnicach: Rembertów, Wilanów, Wola, Żoliborz. Najniższy poziom zadowolenia z obsługi odnotowano w następujących urzędach dzielnic: Śródmieście, Północ, Ursus, Wesoła. 12

13 WYNIKI BADANIA RANKING URZĘDÓW

14 Ranking urzędów URZĄD DZIELNICY OGÓŁEM Otoczenie: Wygląd urzędu Wygląd zewnętrzny urzędnika i stanowisko pracy Urzędnik: Zachowanie wobec interesanta Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy Wola % 99% 8 10 Bemowo % 76% 99% Wilanów % 83% 98% Wawer % 78% 94% Żoliborz % 78% 10 Bielany % 96% 77% 96% Włochy 89% 9 84% 97% 78% 96% Rembertów 88% 77% 9 99% 77% 99% Ursynów 87% 9 87% 98% 6 94% Północ % 97% 66% 9 Wesoła 84% 89% % Śródmieście 84% 84% 9 98% 54% 93% Ursus 84% 89% 8 93% 67% 88% Ochota 84% 89% 78% 96% 6 9 Południe 83% 84% 87% 96% 57% 9 Białołęka 79% 7 69% 97% 63% 9 Targówek 79% 7 79% 96% 58% 9 Ranking stworzono na podstawie odpowiedzi pozytywnych. najlepsze wyniki w danej grupie ocenianych kryteriów

15 WYNIKI BADANIA SCHEMAT BADANIA

16 Schemat badania URZĄD MIASTA 1 PUNKTY INFORMACYJNE (PI) 2 WYDZIAŁY OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW (WOM) 3 DELEGATURY BIURA ADMINISTRACJI i SPRAW OBYWATELSKICH (BAiSO) 16

17 Rodzaje spraw urzędowych: audyty informacyjne Nr Nazwa sprawy Miejsce realizacji 1 Zgłoszenie utraty dowodu osobistego BAISO 2 Wyrejestrowanie pojazdu z powodu kradzieży BAISO 3 Rejestracja pojazdu nowego zakupionego w Polsce BAISO 4 Zameldowanie siostrzenicy na pobyt czasowy BAISO 5 Pierwsze prawo jazdy kat. B BAISO 6 Becikowe PI 7 Agresywny pies PI 8 Zbycie samochodu PI 9 Wypis i wyrys PI 10 Monopolowy PI 11 Skarga konsumenta WOM 12 Wędkarz WOM 13 Oczko wodne WOM

18 Rodzaje spraw faktycznie załatwianych w urzędach Nr Nazwa sprawy 1 Udostępnienie spisu wyborców 2 Zaświadczenie o zameldowaniu 3 Dowód tymczasowy dla dziecka poniżej 5. roku życia 4 Wydanie wtórnika znaków legalizacyjnych (z powodu utraty lub zniszczenia) 5 Międzynarodowe prawo jazdy 6 Informacja publiczna 7 Duplikat Karty Warszawiaka Miejsce realizacji BAISO BAISO BAISO BAISO BAISO WOM WOM

19 Metodologia badania Tajemniczy Klient TECHNIKA BADANIA MYSTERY SHOPPING : Specjalnie przeszkoleni audytorzy w roli potencjalnych klientów obserwują i oceniają sposób oraz jakość obsługi. Dane zbierane są w trakcie rozmowy z pracownikami urzędu oraz poprzez obserwację ich zachowań. Arkusz ocen określa zagadnienia i elementy, na które audytorzy mieli zwracać uwagę podczas wizyty. Po wyjściu z urzędu audytorzy zaznaczają swoje obserwacje w kwestionariuszu. SPOSÓB REALIZACJI: Przed badaniem miało miejsce szkolenie audytorów w zakresie standardów obsługi w urzędach. Na każdy urząd przypadało: 5 wizyt w WOM, 5 wizyt w PI oraz 10 wizyt w Delegaturach BAiSO. 19

20 Kryteria oceny OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC KLIENTA URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 20

21 WYNIKI BADANIA WSZYSTKIE URZĘDY

22 OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYNIKI BADANIA

23 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (1) 2015 (N=340) 2014 (N=340) 2013 (N=340) Czy widoczna jest tablica informacyjna? Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM/PI/ BAiSO jest widoczne/czytelne? 97% 98% 96% 98% 98% 98% 94% 94% 97% 23

24 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 2015 (N=340) 2014 (N=340) 2013 (N=340) Na sali, kieszonki, stojaki % Przy okienku, na ladzie 14% 1 2 W punkcie informacyjnym 6% 3 Na korytarzu* 3% Na stolikach 4% 1 Na tablicy W innym miejscu Nie ma, brak kart informacyjnych 4% 4% * Zmiana kafeterii, w 2015 roku brak tej odpowiedzi. 24

25 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2015 (N=334) 98% 2014 (N=340) 99% 2013 (N=327) 99% Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2015 (N=334) (N=340) 98% 2013 (N=327) 9 Serie1 Tak Tak Serie2 Nie 25

26 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (4) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 2015 (N=340) 2014 (N=340) 2013 (N=340) Na sali, kieszonki, stojaki 8 84% 8 Przy okienku, na ladzie 24% 2 23% W informacji, przy punkcie informacyjnym 9% 1 4 Na stolikach W innym miejscu 1 Nie ma, brak formularzy/wniosków 26

27 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (5) Czy formularze / wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2015 (N=336) 97% 3% 2014 (N=340) 99% 2013 (N=335) 99% Czy formularze / wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2015 (N=336) 9 8% 2014 (N=340) 97% 3% 2013 (N=335) 94% 6% Tak Nie 27

28 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? 2015 (N=340) 2014 (N=340) 2013 (N=340) Na tablicy % W okienku PI/ przy stanowisku WOM/ delegatury BAiSO 9% 6% 7% Poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAiSO 13% 28% 28% Na stolikach 1 18% W kieszonkach, na stojakach 7% 23% W innym miejscu Nie ma, brak wzorów 4% 7% 4% 28

29 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (7) Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? % 18% 2015 (N=340) 2014 (N=340) 2013 (N=340) Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 93% 94% 89% 7% 6% (N=340) 2014 (N=340) 2013 (N=340) Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? % 9% 8% 6% 2015 (N=340) 2014 (N=340) 2013 (N=340) Czy działa system numerkowy? 78% 79% 93% 4% 3% 6% 18% 18% 2015 (N=340) 2014 (N=340) 2013 (N=340) Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 1 7% % 88% 2015 (N=340) 2014 (N=340) 2013 (N=340) Tak Nie Brak systemu numerkowego 29

30 WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

31 Wszystkie urzędy Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? 7 93% 9 19% 6% 7% 9% 2015 (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Czy na biurku urzędnika jest porządek? 84% 9 9 4% 3% 3% (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Czy na biurku są naczynia? 6% 3% 9 86% 88% 6% 4% (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 76% % 3% 13% 6% 2015 (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? Gdzie umieszczony był identyfikator? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Tak 66% 73% 7 74% % 16% Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku Identyfikator był przypiety w innym miejscu niż na szyi % % 3% 6% 2015 (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2015 (N=257) 2014 (N=228) 2013 (N=246)) 31

32 ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

33 Wszystkie urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Czy urzędnik przywitał Cię? 2015 (N=340) 2014 (N=340) 2013 (N=340) Tak, zajął się sprawą Zachował się inaczej** Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? 2015 (N=354*) 2014 (N=340) 2013 (N=340) 9 88% 89% Odesłał w inne miejsce 98% 98% 98% Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy Nie od razu, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił Nie od razu, nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 8% (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc w uprzejmy sposób Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme Tak, przywitał, ale użył innych słów a powitanie nie było uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle **W 2015 roku kafeteria zmieniona na tak/nie 6% 3% 4% 9% % 8

34 Wszystkie urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się utrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 97% 94% 9 3% 6% 8% 2015 (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Czy urzędnik mówił wyraźnie? 99% 99% 98% 2015 (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 3% 3% 97% 98% 97% 2015 (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / pił herbatę, kawę lub inny napój? Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik żuł gumę 10 99% 99% (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2015 (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 4% 6% 96% 9 94% 2015 (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Tak 9 94% 9 Nie 6% 8% 2015 (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 34

35 URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

36 Wszystkie urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 7 67% 64% 29% 33% 36% 2015 (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) (N=354*) Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 99% 99% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 3% 97% 2015 (N=354*) Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 3% 6% 97% 94% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Tak Nie Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? (N=10 osób, przy których urzędnik opuszczał stanowisko pracy) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. N=9 pracowników poinformowało, w jakim celu opuszcza stanowisko pracy. N=1 pracowników nie poinformowało, w jakim celu opuszcza stanowisko pracy 36

37 Wszystkie urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 2015 (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Wydał druk formularza / wniosku 58% 58% 6 49% 3 37% Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej urzędu 1 3% 23% 23% 3 64% 59% Tak Nie Nie dotyczy** 5 Nie dotyczy** 3% Nie wydał formularzy / nie poinformował * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 16% 13% ** Zmiana kafeterii w 2015 roku brak opcji nie dotyczy 4% (N=204)*** (N=346*) 2013 (N=352*) *** W 2015 zmiana podstawy procentowania 37

38 Wszystkie urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? 2015 (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Wyjaśniał sprawę z głowy 88% 84% 84% Dał Ci kartę informacyjną 9% 26% 17% Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi Posługiwał się komputerem Korzystał z pomocy innych urzędników Trudno powiedzieć 8% 6% 3% 1 4% 9% 6% 4% 7% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Powiedział gdzie możesz znaleźć kartę informacyjną na terenie Urzędu Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Nie wspomniał o karcie informacyjnej Nie dotyczy duplikatu Karty Warszawiaka 2 18% % 64% 38 67%

39 Wszystkie urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (4) Czy w trakcie rozmowy z Tobą zadzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? Czy urzędnik odebrał dzwoniący telefon? 3% 2015 Tak, odebrał 4 wskazania Nie, nie odebrał żadnego 1 wskazanie 49% 46% Tak 76% Nie dzwonił** Czy urzędnik przed odebraniem telefonu przeprosił Ciebie / powiadomił, że odbierze telefon? 16% 6% 2015 (N=354*) 39% (N=346*) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=352*) Nie dzwonił, bo nie było aparatu telefonicznego / komórki Nie dzwonił, ale nie widziałem co jest na biurku 2015 Tak 3 wskazania Nie 1 wskazanie ** W 2015 r. kafeteria zmieniona z nie dzwonił, a był na biurku 39

40 URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

41 Wszystkie urzędy Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) Czy urzędnik poinformował Cię sam o następujących krokach do załatwienia przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2015 (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Wymagane dokumenty 73% 8 9 Wymagane opłaty/brak opłat 46% 7 69% Miejsce złożenia dokumentów 59% 7 7 Termin odpowiedzi (czas oczekiwania na rozpatrzenie) 48% 57% 64% Audytor o wszystko musiał dopytać 1 9% Nie dotyczy Odsetek odpowiedzi TAK * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 41

42 Wszystkie urzędy Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy 2014, 2013 (2) Które ze stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik sam z siebie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Po dopytaniu o opłaty urzędnik... (zadawane gdy urzędnik nie poinformował o opłatach lub ich braku 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Poinformował mnie o braku opłat Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat 8% 7% 37% 3 27% 18% Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej 8% 7% 44% 6 Nie podał sumy tylko podawał wysokość poszczególnych opłat Nie odpowiedział na pytanie 3% 6% Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłat\braku opłat * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 26% 4 Nie dotyczy 26% 46% 42

43 Wszystkie urzędy Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy 2015 (3) Które ze stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik sam z siebie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2015 (N=250) Po dopytaniu o opłaty urzędnik... (zadawane gdy urzędnik nie poinformował o opłatach lub ich braku 2015 (N=104) Poinformował mnie o braku opłat 44% Poinformował, że nie ma opłat 44% Podał wyłącznie sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat 16% 38% Nie odpowiedział na pytanie Podał sumę oraz podał wysokość poszczególnych opłat Podał wyłącznie wysokość poszczególnych opłat 8% 29% Podawał wyłącznie wysokość poszczególnych opłat Podał wyłącznie sumę 14% 43

44 Wszystkie urzędy Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 2015 (N=224)** 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2015 (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Tak, w kasie 23% 3 63% Tak, prawidłowo mnie poinformował 73% 78% 83% Tak, w banku 13% Poinformował mnie ale nieprawidłowo 8% 3% Tak, na poczcie 6% W ogóle mnie nie poinformował 2 13% 2 W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty 1 8% 18% Nie dotyczy * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 58% 66% ** W 2015 zmiana podstawy procentowania 44

45 Wszystkie urzędy Urzędnik: Sposób załatwiania przedstawionej sprawy (4) (N=354*) Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego/ jej wyjaśnienia? 6 39% 2014 (N=346*) 59% (N=352*) Tak Nie Nie dotyczy Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 3 27% 3 49% 48% % 2015 (N=354*) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? 8% (N=354*) 2014 (N=346*) 7% 93% 2013 (N=352*) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 45

46 Wszystkie urzędy Urzędnik: Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy (1) Zachowanie urzędnika 2015 (N=354*) 2014 (N=346*) Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 67% 79% 27% 19% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? % 27% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? % 3 4% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 6 76% 3 17% 4% 3% 6% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 5 66% 4 2 6% 8% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Zdecydowanie tak Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie nie 46

47 Wszystkie urzędy Urzędnik: Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy (2) Zachowanie urzędnika porównanie w latach 2015 (N=354*) 2014 (N=340) 2013 (N=352) Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 97% 94% 94% 99% 98% 96% 94% 9 88% 93% 93% 89% % Zsumowane odpowiedzi zdecydowanie TAK i raczej TAK * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 47

48 Wszystkie urzędy Urzędnik: Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik wyrażał przy Tobie swoje uwagi, komentarze dotyczące urzędu, urzędników, zarządu, prezydenta m.st. Warszawy? 2015 (N=354*) 99% 2014 (N=346*) 99% 2013 (N=352*) 10 Tak Nie * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 48

49 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE: PI, WOM, DELEGATURA BAiSO WYNIKI BADANIA

50 Jednostki organizacyjne Funkcjonowanie urzędów: jednostki organizacyjne ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED WOM PI BAiSO Rok 2015: Rok 2014: Rok 2013: 2,9 minuty 2,2 minuty 7,5 minuty N=85 N=84 N=171 4,7 minuty 2,8 minuty 8,8 minuty N=85 N=85 N=170 1,8 minuty 2,5 minuty 8,2 minuty N=85 N=85 N=170 ŚREDNIA LICZBA OSÓB W KOLEJCE Rok 2015: 0,6 osób 0,6 osób 2,2 osób Rok 2014: 0,6 osób 0,5 osób 2,3 osób Rok 2013: 0,7 osób 0,9 osób 2,2 osób 50

51 WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

52 Jednostki organizacyjne Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? WOM PI BAiSO 9 89% 7 68% 96% 93% 93% 9 74% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 93% 98% 8 96% 94% 8 96% 9 88% Czy na biurku są naczynia? 7% 6% 7% 4% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem 67% 7 i nazwiskiem? 69% 76% 96% % 7 77% % 8 66% 7 TAK (N=89) 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2015 (N=84) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2015 (N=181) 2014 (N=169) 2013 (N=178) identyfikator powieszony na szyi identyfikator przypięty w innym miejscu niż na szyi identyfikator w okienku/ na biurku 1 18% 7 4% 14% 8 13% 14% 73% 51

53 ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

54 Jednostki organizacyjne Zachowanie się urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? WOM PI BAiSO % 83% 69% 69% 98% 97% 98% 9% 2015 (N=85) 28% 2014 (N=106) 7% 2013 (N=85) 17% 2015 (N=84) (N=87) 2013 (N=85) 3% 2014 (N=169) 2015 (N=171) 2013 (N=170) Zachował się w inny sposób Nie, odesłał w inne miejsce Tak, zajął się sprawą 54

55 Jednostki organizacyjne Zachowanie się urzędnika wobec interesanta (2) Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? WOM PI BAiSO 94% 98% 97% 99% 99% 99% 99% 97% 98% 4% 2015 (N=89) 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2015 (N=84) Trudno powiedzieć Nie od razu, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=87) 2013 (N=85) 2015 (N=181) 2014 (N=169) Nie od razu, nie wyjaśnił przyczyny, ani nie przeprosił Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy 2013 (N=178) 55

56 Jednostki organizacyjne Zachowanie się urzędnika wobec interesanta (3) Czy urzędnik przywitał się? Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme Tak przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów WOM PI BAiSO 3% 3% 16% 3% 8% 7% 88% 8 64% 7% 6% 13% 9 77% 78% 1 7% 9% 89% 84% 7 Tak przywitał mnie, ale użył innych słów, a powitanie nie było uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle 6% 8% 1 3% 9% 3% 4% 1 * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=89) 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2015 (N=84) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2015 (N=181) 2014 (N=169) 2013 (N=178) 56

57 Jednostki organizacyjne Zachowanie się urzędnika wobec interesanta (4) Czy urzędnik podczas rozmowy utrzymywał kontakt wzrokowy? WOM PI BAiSO 96% 98% % 9 97% 9 9 Czy urzędnik mówił wyraźnie? 99% 99% 99% 10 99% 96% 99% 98% 98% Czy urzędnik podczas rozmowy zajmował się prywatnymi sprawami? 3% 3% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł lub pił? Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 8% 7% 8% 3% 1 4% 3% Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? Odsetek odpowiedzi TAK * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=89) 2014 (N=106) 2013 (N=89) 93% 93% (N=84) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 96% (N=181) 2014 (N=169) 2013 (N=178) % 93%

58 URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

59 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? WOM 7 6 PI 53% 66% BAiSO 3% 7 6 Czy używał terminologii zrozumiałej dla Ciebie? 100 % 99% 99% % 98% Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 9% 7 67% 3% 7% (N=89) 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2015 (N=84) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2015 (N=181) 2014 (N=169) 2013 (N=178) Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? Odsetek odpowiedzi TAK * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. PI (N=4): wszyscy pracownicy poinformowali BAiSO (N=6): 1 pracownik nie poinformował 59

60 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz go znaleźć? Wydał druk formularza/wniosku Poinformował, gdzie można znaleźć taki formularz/ wniosek na terenie urzędu Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej Urzędu WOM PI BAiSO 19% 2 18% 2 6% 4% 48% 57% % 18% 19% % 8% % 69% 5 6 Nie dotyczy 1 16% 1 Nie wspomniał o formularzu Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? (2015) Tak Nie 19% (N=89) 2014 (N=106) 2013 (N=89) % 6% 2015 (N=89) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 4 13% 2015 (N=181) 2014 (N=169) 2013 (N=178) 4 59% 5 59

61 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM PI BAiSO Wyjaśniał sprawę z głowy 76% 8 73% 87% 9 84% 94% 93% 9 Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi 1 6% 1 1 6% 7% 6% Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi 6% Posługiwał się komputerem 2 7% 16% 2 1 7% 3% 6% Korzystał z pomocy innych urzędników 13% 8% 16% 6% 8% 3% Nie wiem/trudno powiedzieć 6% 2015 (N=89) 2015 (N=84) 2015 (N=181) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=106) 2013 (N=89) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2014 (N=169) 2013 (N=178) 61

62 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (4) WOM PI BAiSO 18% 13% 13% 2 9% 16% 2 8% 8% 19% % 16% 6% 2 18% 33% 18% 1 6% % % 5 48% 69% 73% 19% 2015 (N=89) (N=106) (N=89) Nie dotyczy Karty Warszawiaka 2015 (N=84) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2015 (N=181) 2014 (N=169) Nie wspominał o karcie informacyjnej 2013 (N=178) Powiedział, że taka karta informacyjna Powiedział, gdzie można znaleźć jest dostępna na stronie internetowej Urzędu kartę informacyjną na terenie urzędu * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Wydał kartę 62

63 URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

64 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy w 2013 i 2014 r. (1) Sprawy, o których urzędnik poinformował sam (bez dopytywania) WOM PI BAiSO Wymagane dokumenty 83% 76% 7 93% 96% 88% Wymagane opłaty lub brak opłat 4 67% 54% 4 49% 7 Miejsce złożenia dokumentów 73% 7 66% 56% 58% 79% Termin odpowiedzi 59% 4 47% 46% 73% 54% Poinformował mnie o WSZYSTKICH sprawach 26% % 3 6 * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. a 2014 (N=106) 2013 (N=89) a 2014 (N=87) 2013 (N=85) a 2014 (N=169) 2013 (N=178) 64

65 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy w 2015 r. (2) Sprawy, o których urzędnik poinformował sam (bez dopytywania) WOM PI BAiSO Wymagane dokumenty 79% 64% 74% Wymagane opłaty lub brak opłat 64% 63% 77% Miejsce złożenia dokumentów % Termin odpowiedzi 6 54% 57% O wszystko musiałem(am) dopytać 13% 17% 8% 2015 (N=89) 2015 (N=84) 2015 (N=181) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 65

66 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy w 2013 i 2014 r. (1) Które z poniższych stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik SPONTANICZNIE, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? 3 8% WOM PI BAiSO 26% 8% 24% 3% % 36% % % 27% 4 37% % 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2014 (N=87) 2013 (N=85) Podał wyłącznie sumę Podał sumę oraz wysokość poszczególnych opłat Podawał wyłącznie wysokość poszczególnych opłat Poinformował mnie o braku opłat Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłat / braku opłat * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=169) 2013 (N=178) 66

67 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy w 2015 r. (2) Które z poniższych stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik SPONTANICZNIE, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? 4% 33% WOM PI BAiSO 28% 17% 28% 44% 63% 4 37% 2015 (N=57) 2015 (N=53) Zmiana kafeterii w 2015 r. Poinformował mnie o braku opłat Podał wyłącznie sumę Podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat Podawał wyłącznie wysokość poszczególnych opłat * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=140) 67

68 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy w 2015 r. (3) Czy PO DOPYTANIU urzędnik? WOM PI BAiSO 3% 6% 13% 1 3% 14% 27% 5 39% 49% 34% 4 16% (N=32) (N=31) (N=41) Nie odpowiedział na pytanie Poinformował, że nie ma opłat Podał wyłącznie sumę Podał sumę oraz podał wysokość poszczególnych opłat Podał wyłącznie wysokość poszczególnych opłat 68 UWAGA! ZMIANA KAFETERII I SPOSOBU ZADAWANIA PYTANIA w 2015 r. brak możliwości porównania wyników.

69 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy w 2013 i 2014 r. (4) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? WOM PI BAiSO Tak, w kasie 33% 27% 13% 9% 38% 27% Tak, w banku** Tak, na poczcie** Tak w banku/ na poczcie 8% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłat 14% 1 9% 13% 9% 4% Nie dotyczy % 7 53% 6 * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. a 2014 (N=106) 2013 (N=89) ** Zmiana kategorii w 2015 r. a 2014 (N=87) 2013 (N=85) a 2014 (N=169) 2013 (N=178) 69

70 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy w 2015 r. (5) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? WOM PI BAiSO Tak, w kasie 5 73% 87% Tak, w banku* 29% 2 1 Tak, na poczcie* 13% 7% 7% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłat 3 27% 17% 2015 (N=31) a a 2015 (N=45) 2015 (N=104) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. ** Zmiana kategorii w 2015 r. 70

71 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (6) Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? WOM PI BAiSO Tak, prawidłowo mnie poinformował 66% % 7 76% 87% 83% Poinformował mnie, ale nieprawidłowo 1 3% 9% W ogóle mnie nie poinformował 24% % 16% 29% 14% 8% 1 * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=89) 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2015 (N=84) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2015 (N=181) 2014 (N=169) 2013 (N=178) 71

72 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (7) Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego/ jej wyjaśnienia? WOM PI BAiSO 58% 64% 69% 6 54% 6 67% 6 5 Czy urzędnik poinformował, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 29% 3 39% 3 28% 19% 29% 24% 3 Odsetek odpowiedzi TAK * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=89) 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2015 (N=84) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2015 (N=181) 2014 (N=169) 2013 (N=178) 72

73 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (8) Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? WOM PI BAiSO 1 1 9% 8% 6% 6% 6% 88% 89% % 98% 94% 94% 2015 (N=89) 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2015 (N=84) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2015 (N=181) 2014 (N=169) 2013 (N=178) NIE (zdecydowanie + raczej nie) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. TAK (zdecydowanie + raczej tak) 73

74 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) WOM PI BAiSO Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 94% 9 97% 99% 94% 99% 98% 94% 98% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 99% 98% 98% % 98% 96% 88% 9 84% 98% 99% 99% 97% 98% 98% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? % 9 88% 96% 94% 96% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 88% 87% 9 87% 89% 87% 96% 94% 96% Odsetek odpowiedzi Zdecydowanie tak oraz Raczej tak * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=89) 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2015 (N=84) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2015 (N=181) 2014 (N=169) 2013 (N=178) 74

75 POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYNIKI BADANIA

76 OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYNIKI BADANIA

77 Ogółem (N=340) Bemowo Ochota Północ Ursynów Wesoła Włochy Żoliborz Bielany Południe Ursus Wawer Wilanów Wola Śródmieście Targówek Białołęka Rembertów Ogółem (N=340) Bielany Ochota Południe Północ Ursus Wawer Wesoła Włochy Wola Bemowo Ursynów Wilanów Żoliborz Śródmieście Targówek Rembertów Białołęka Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (1) Czy widoczna jest tablica informacyjna? N=20 wizyt w każdym urzędzie % Czy oznakowanie PI jest widoczne/czytelne? % Odsetek odpowiedzi TAK 77

78 Ogółem (N=340) Bemowo Bielany Rembertów Żoliborz Ochota Śródmieście Wawer Wola Włochy Północ Ursus Wilanów Wesoła Południe Ursynów Białołęka Targówek Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (2) Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI delegatur BAISO jest widoczne/ czytelne? N=20 wizyt w każdym urzędzie % Odsetek odpowiedzi TAK 78

79 Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (3) Gdzie znajdują się karty informacyjne? N=20 wizyt w każdym urzędzie Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Na sali, kieszonki, stojaki Przy okienku, na ladzie W punkcie informacyjnym Na stoliku W innym miejscu Nie ma/ brak kart informacyjnych 79

80 Ogółem (N=340) Bemowo Bielany Ursynów Wawer Włochy Wola Żoliborz Wilanów Północ Południe Wesoła Rembertów Śródmieście Ochota Ursus Białołęka Targówek Ogółem (N=340) Bemowo Bielany Rembertów Wawer Wesoła Wilanów Wola Żoliborz Włochy Targówek Północ Południe Ursynów Ochota Śródmieście Białołęka Ursus Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (4) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? N=20 wizyt w każdym urzędzie % Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? % Odsetek odpowiedzi TAK 80

81 Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (5) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? % 1 Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ 9 2 Rembertów N=20 wizyt w każdym urzędzie Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Na sali, kieszonki, stojaki Przy okienku, na ladzie W punkcie informacyjnym Na stolikach W innym miejscu Nie ma brak pustych formularzy 81

82 Ogółem (N=340) Bemowo Ursynów Wawer Włochy Żoliborz Bielany Wilanów Śródmieście Wola Rembertów Południe Ochota Wesoła Północ Ursus Białołęka Targówek Ogółem (N=340) Bemowo Bielany Rembertów Wawer Wesoła Włochy Wola Wilanów Żoliborz Białołęka Ochota Śródmieście Północ Południe Ursus Ursynów Targówek Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (6) Czy formularze/ wnioski, które są na terenie urzędu są ułożone w należytym porządku? N=20 wizyt w każdym urzędzie % Czy formularze/ wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? Odsetek odpowiedzi TAK 82

83 Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (7) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? N=20 wizyt w każdym urzędzie % 18% 2 13% 1 9% 7% 1 Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe 1 4 Północ Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Na tablicy Poza okienkiem W okienku Na stolikach W kieszonkach, na stojakach W innym miejscu Nie są dostępne brak wzorów 83

84 Ogółem (N=340) Wola Wesoła Żoliborz Bemowo Ursynów Wilanów Wawer Włochy Rembertów Ochota Ursus Bielany Białołęka Północ Południe Targówek Śródmieście Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (8) Czy odległość blatów/ stolików od wzorów wypełnionych formularzy/wniosków na tablicach/w skoroszytach jest odpowiednia? N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi TAK 84

85 Ogółem (N=340) Bielany Żoliborz Bemowo Śródmieście Ursus Wola Wawer Włochy Wilanów Ursynów Ochota Północ Wesoła Południe Rembertów Białołęka Targówek Ogółem (N=340) Bielany Ochota Ursus Ursynów Wawer Wesoła Włochy Żoliborz Bemowo Śródmieście Wola Wilanów Południe Północ Rembertów Białołęka Targówek Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (9) Czy liczba blatów/stolików do pisania formularzy/wniosków jest wystarczająca? N=20 wizyt w każdym urzędzie % Czy liczba miejsc siedzących dla osób oczekujących jest wystarczająca? Odsetek odpowiedzi TAK 85

86 Ogółem (N=340) Wilanów Ochota Rembertów Północ Bielany Żoliborz Śródmieście Włochy Wawer Bemowo Wola Południe Ursus Ursynów Targówek Wesoła Białołęka Ogółem (N=338) Południe Ursynów Wawer Wesoła Włochy Wola Ochota Śródmieście Żoliborz Bemowo Białołęka Wilanów Ursus Targówek Bielany Północ Rembertów* Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (10) Czy działa system numerowy? N=20 wizyt w każdym urzędzie % Czy ktoś z pracowników urzędu podszedł do Ciebie i zaoferował pomoc? Odsetek odpowiedzi TAK * brak systemu numerkowego 86

87 WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

88 Ogółem (N=354*) Wawer Wola Bemowo Śródmieście Włochy Targówek Rembertów Północ Wilanów Bielany Żoliborz Ursus Ochota Ursynów Białołęka Południe Wesoła Poszczególne urzędy Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy (1) Czy pracownik miał identyfikator? % % 9% 13% % 19% % 3 27% 1 14% 2 27% % % % 6 59% 5 4 * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Tak Nie Trudno powiedzieć 88

89 Ogółem (N=257*) Targówek Wawer Wesoła Włochy Bielany Bemowo Śródmieście Ochota Ursus Ursynów Południe Rembertów Białołęka Wola Północ Wilanów Żoliborz Poszczególne urzędy Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy (2) Gdzie umieszczony był identyfikator? % 7% 18% 19% 1 13% 14% 7% 7% 23% 17% 8% 27% % % % 88% 87% % 77% 7 73% 69% 17% 6 13% 47% 53% 4 27% 33% Przypięty/ powieszony na szyi Przypięty w innym miejscu niż na szyi Znajduje się w okienku * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Pytanie zadawane po filtrze. 89

90 Ogółem (N=354*) Ogółem (N=354*) Poszczególne urzędy Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy (2) Północ Bemowo Bielany Rembertów Rembertów Ursynów Śródmieście Żoliborz Ursynów Śródmieście Wilanów Bemowo Włochy Bielany Południe Targówek Wawer Wilanów Żoliborz Ochota Wola Wola Białołęka Wawer Południe Wesoła Wesoła Ursus Ochota Włochy Ursus Targówek Północ Białołęka Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? Odsetek odpowiedzi TAK % % Czy na biurku urzędnika jest porządek? % 73% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 90

91 Ogółem (N=354*) Bemowo Południe Wesoła Północ Rembertów Śródmieście Ursus Wola Bielany Wilanów Żoliborz Wawer Ursynów Włochy Targówek Białołęka Ochota Ogółem (N=354*) Wesoła Południe Wawer Północ Ursynów Śródmieście Bielany Rembertów Bemowo Ursus Ochota Włochy Wola Wilanów Targówek Żoliborz Białołęka Poszczególne urzędy Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy (3) Odsetek odpowiedzi TAK Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? % % Czy na biurku są naczynia? Odsetek odpowiedzi NIE % % 8 76% 74% 73% 73% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 91

92 ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

93 Ogółem (N=354*) Białołęka Bielany Południe Północ Rembertów Śródmieście Targówek Wawer Wilanów Włochy Wola Żoliborz Ochota Bemowo Ursynów Wesoła Ursus Ogółem (N=354*) Bemowo Rembertów Ursynów Wesoła Północ Włochy Wola Żoliborz Białołęka Bielany Południe Targówek Wawer Wilanów Śródmieście Ursus Ochota Poszczególne urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Odsetek odpowiedzi TAK Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? % * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 93

94 Ogółem (N=354*) Bemowo Bielany Ochota Południe Północ Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Wola Żoliborz Targówek Rembertów Włochy Białołęka Śródmieście Ogółem (N=354*) Ursynów Wesoła Włochy Wola Żoliborz Bemowo Ochota Rembertów Bielany Wilanów Północ Ursus Białołęka Wawer Śródmieście Targówek Południe Poszczególne urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? Odsetek odpowiedzi TAK % Czy urzędnik mówił wyraźnie? % * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 94

95 Ogółem (N=354*) Bemowo Białołęka Ochota Południe Północ Rembertów Targówek Ursus Ursynów Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Śródmieście Wawer Bielany Ogółem (N=354*) Bemowo Ochota Rembertów Śródmieście Włochy Żoliborz Targówek Białołęka Wawer Południe Ursynów Wesoła Wilanów Wola Ursus Bielany Północ Poszczególne urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (3) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? Odsetek odpowiedzi NIE % Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / pił herbatę, kawę lub inny napój? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 95

96 Ogółem (N=354*) Bemowo Śródmieście Wawer Wilanów Wola Białołęka Południe Bielany Żoliborz Północ Rembertów Ursynów Wesoła Targówek Ursus Ochota Włochy Ogółem (N=354*) Bemowo Północ Rembertów Ursynów Wawer Wola Żoliborz Wilanów Ochota Bielany Włochy Śródmieście Południe Targówek Białołęka Ursus Wesoła Poszczególne urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (4) Czy urzędnik uprzejmie Cię przywitał? Odsetek odpowiedzi TAK % 86% 8 8 Czy urzędnik uprzejmie Ciebie pożegnał? % 86% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 96

97 Ogółem (N=354*) Bemowo Białołęka Rembertów Wola Żoliborz Śródmieście Ursynów Wawer Wilanów Targówek Włochy Północ Południe Bielany Wesoła Ochota Ursus Ogółem (N=354*) Bemowo Białołęka Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Bielany Poszczególne urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (5) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik żuł gumę? Odsetek odpowiedzi NIE Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? % % % 8 * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 97

98 URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

99 Ogółem (N=354*) Bemowo Białołęka Bielany Południe Rembertów Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Północ Śródmieście Targówek Ochota Ogółem (N=354*) Włochy Wola Wawer Bemowo Rembertów Żoliborz Ursus Bielany Wilanów Północ Ursynów Wesoła Białołęka Ochota Targówek Śródmieście Południe Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) Odsetek odpowiedzi TAK Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? % % % 59% 57% Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 99

100 Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza/wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz/ wniosek? % 58% 59% 59% % 43% 4 33% 23% 24% 27% 27% 1 16% % 14% 18% 9% 9% 1 2 9% Ogółem (N=354*) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe 2 5 Północ Rembertów Śródmieście % 57% 57% % % 2 24% 2 24% 24% 2 24% % % % 1 Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Wydał druk formularza/ wniosku Poinformował, gdzie znaleźć taki formularz/ wniosek na terenie Urzędu Poinformował, że takie formularze/ wnioski są dostępne na stronie internetowej Urzędu Nie wspomniał o formularzu * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 100

101 Ogółem (N=354*) Białołęka Bielany Wawer Wilanów Ochota Ursynów Wesoła Wola Bemowo Targówek Włochy Rembertów Śródmieście Ursus Żoliborz Północ Południe Ogółem (N=354*) Wilanów Ochota Północ Ursus Wesoła Ursynów Wola Włochy Żoliborz Białołęka Bielany Południe Bemowo Rembertów Targówek Śródmieście Wawer Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Odsetek odpowiedzi TAK, w analizach uwzględniono odpowiedzi nie dotyczy Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku lub wyjaśnił, jak wypełnić formularz wniosek? % 29% 27% 24% 23% % Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? Odsetek odpowiedzi NIE % % * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 101

102 Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (4) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? % 9 68% 86% 8 77% 7 23% 1 8% 1 14% 14% 9% 1 9% 14% 14% 6% 9% 14% 14% Ogółem (N=354*) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście % % 7 26% % 4% 1 1 Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Wyjaśniał jak załatwić sprawę z głowy Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi (ustawy, monitory itp.) Posługiwał się komputerem Korzystał z pomocy innych urzędników * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 102

103 Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (5) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? % % % 38% 38% 26% % 23% 14% 18% 18% 18% % Ogółem (N=354*) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście % % 2 29% 29% 33% 33% % % 29% 29% 19% 2 13% % 19% 19% Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Dał Ci kartę informacyjną Powiedział gdzie możesz znaleźć kartę informacyjną na terenie Urzędu Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Nie wspomniał o karcie informacyjnej * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 103

104 Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (6) Czy urzędnik poinformował Ciebie o następujących krokach do załatwienia przedstawionej przez Ciebie sprawy? % % Ogółem (N=354*) % 9 76% % 64% 64% % 27% 3 18% 9% 1 Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście % % % % % 76% 8 76% Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Wymagane dokumenty Wymagane opłaty / Brak opłat Miejsce złożenia dokumentów Termin odpowiedzi (czas oczekiwania na rozpatrzenie) O wszystko musiałem dopytywać 104

105 Ogółem (N=354*) Żoliborz Wawer Wilanów Wola Bemowo Rembertów Bielany Północ Ursus Śródmieście Wesoła Południe Włochy Ursynów Białołęka Ochota Targówek Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (5) Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego wyjaśnienia? % % % 26% Odsetek odpowiedzi TAK * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 105

106 URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

107 Ogółem (N=354*) Wilanów Żoliborz Wola Rembertów Włochy Bielany Bemowo Targówek Białołęka Ochota Wawer Ursynów Południe Ursus Północ Śródmieście Wesoła Poszczególne urzędy Ogólna ocena zadowolenia z obsługi przez urzędnika TOP-2-BOX ( Zdecydowanie tak + Raczej tak ) % % 29% 2 48% % 9 86% % 7 43% Zdecydowanie tak Raczej tak T2B %

108 Ogółem (N=354*) Bemowo Bielany Południe Rembertów Ursynów Wawer Włochy Wola Żoliborz Białołęka Wilanów Śródmieście Targówek Ochota Ursus Północ Wesoła Ogółem (N=354*) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Rembertów Śródmieście Wilanów Wola Żoliborz Targówek Wawer Włochy Północ Ursynów Ursus Wesoła Poszczególne urzędy Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy przez urzędnika (1) Czy urzędnik był uprzejmy i miły? Odsetek odpowiedzi Zdecydowanie tak oraz Raczej tak % % Czy urzędnik udzielał informacji w sposób zrozumiały? 10 99% % * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 108

109 Ogółem (N=354*) Rembertów Włochy Wola Żoliborz Bemowo Wilanów Bielany Wawer Ochota Białołęka Ursus Północ Ursynów Śródmieście Targówek Południe Wesoła Ogółem (N=354*) Bemowo Wola Żoliborz Rembertów Wilanów Włochy Targówek Ochota Wawer Ursynów Białołęka Bielany Północ Wesoła Południe Ursus Śródmieście Poszczególne urzędy Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy przez urzędnika (2) Odsetek odpowiedzi Zdecydowanie tak oraz Raczej tak Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? % % % 8 8 Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? % % 86% 8 * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 109

110 Ogółem (N=354*) Południe Ursynów Białołęka Bielany Ochota Północ Rembertów Śródmieście Ursus Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Targówek Bemowo Ogółem (N=354*) Bemowo Białołęka Wola Żoliborz Śródmieście Północ Targówek Bielany Rembertów Ochota Południe Ursynów Wesoła Wawer Wilanów Włochy Ursus Poszczególne urzędy Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy przez urzędnika (3) Czy podczas rozmowy odczuwałeś niechęć ze strony urzędnika? Odsetek odpowiedzi NIE % 8 Czy urzędnik wyrażał przy Tobie swoje uwagi/ komentarze dotyczące urzędu/ urzędników/ zarządu/ prezydenta m.st. Warszawy? 10 99% % * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 110

111 ARC Rynek i Opinia Sp. z o.o. ul. Juliusza Słowackiego Warszawa tel.: fax.: office@arc.com.pl TO, CO ISTOTNE