TAJEMNICZY KLIENT W 17 URZĘDACH DZIELNIC M.ST. WARSZAWY RAPORT DLA URZĘDU M.ST. WARSZAWY

Transkrypt

1 TAJEMNICZY KLIENT W 17 URZĘDACH DZIELNIC M.ST. WARSZAWY RAPORT DLA URZĘDU M.ST. WARSZAWY Warszawa, Listopad 2014

2 Spis Tytuł treści slajdu 1/2 Metodologia badania 4 Wyniki Badania 5 Opis i schemat badania 15 Wszystkie urzędy 21 Otoczenie - wygląd urzędu 22 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 30 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 32 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 35 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 40 2

3 Spis Tytuł treści slajdu 2/2 Jednostki organizacyjne: PI, WOM, Delegatura BAiSO 48 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 50 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 52 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 57 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 62 Poszczególne urzędy 71 Otoczenie - wygląd urzędu 72 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 83 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 85 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 93 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 101 3

4 Informacje o metodzie Metoda Ilościowo-jakościowa Technika Tajemniczy Klient Wielkość próby 17 urzędów 340 wizyt (20 wizyt na Urząd) Definicja próby Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAiSO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Ochota, Południe, Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, Żoliborz Dobór próby Adresowy według listy urzędów Termin realizacji 24 września 31 października

5 WYNIKI BADANIA WYNIKI BADANIA

6 Rezultaty badania 1 z 7 W zdecydowanej większości urzędów oznakowania stanowisk WOM, delegatur BAiSO oraz Punktów Informacyjnych były widoczne i czytelne. Tablice informacyjne zlokalizowane w urzędach dzielnic były dobrze widoczne w większości urzędów dzielnicowych. Jedynie na Wilanowie 1 audytorów miało problem z jej znalezieniem. Podobnie jak w zeszłym roku karty informacyjne były dostępne na sali podczas 96% realizowanych audytów. Jedynie na Pradze Północ kart informacyjnych brakowało w 1 przypadków, w innych urzędach zdarzało się to sporadycznie. W zdecydowanej większości urzędów (średnio w 9 przypadków) karty informacyjne znajdowały się w kieszonkach w łatwo zauważalnym miejscu. Jedynym wyjątkiem był urząd dzielnicy Włochy, gdzie umiejscowienie kart informacyjnych było bardziej zróżnicowane częściowo zajmując kieszonki na sali i częściowo inne miejsca. Karty w urzędach były niemal w każdym przypadku porządnie poukładane. Formularze i wnioski były dostępne podczas 9 realizowanych wizyt. Jest to wynik niższy od notowanych w poprzednich falach badania o 3-4%. Największy odsetek audytorów zgłaszał brak formularzy w urzędzie dzielnicy Południe (1). Umiejscowienie formularzy było zazwyczaj dogodne, łatwe do zauważenia. 6

7 Rezultaty badania 2 z 7 94% audytorów liczbę blatów, stolików służących do wypełniania formularzy oraz wniosków oceniło jako wystarczającą dla potrzeb interesantów. Najniższy wynik odnotowano w dzielnicy Wilanów, gdzie tylko połowa audytorów uznała liczbę blatów za wystarczającą. Podczas 8 zrealizowanych wizyt odległość blatów, stolików do wywieszonych wypełnionych formularzy/ wniosków została oceniona jako odpowiednia. Wynik ten oznacza 7% wzrostu w porównaniu z rokiem ubiegłym i aż 1 w zestawieniu z rokiem Wynik odnotowany w dzielnicy Wawer znacząco odbiegał jednak od tych wyników osiągając poziom 2. Liczba miejsc siedzących została oceniona jako wystarczająca podczas 9 wizyt. Jest to wynik o niższy niż w roku ubiegłym. Urzędem, w których liczba miejsc siedzących została oceniona znacząco gorzej był Wilanów (5). Podczas 7% wizyt audytorom zaoferowano pomoc w momencie, kiedy znaleźli się na terenie urzędu. Najczęściej pomoc oferowano w urzędzie na Wilanowie i we Włochach (5 z 20 wizyt) a także na Ochocie (4 na 20 wizyt). W 6 z 17 badanych dzielnic podczas żadnej z wizyt nie zaoferowano pomocy audytorom. Wyniki te wskazują na pogorszenie jakości pracy urzędów w tej kwestii w porównaniu z ubiegłym rokiem. W 96% procentach wizyt w urzędach istniejący system numerkowy był sprawny. Rembertów i Ursus to dzielnice, w których jeszcze brakuje systemu numerkowego. 7

8 Rezultaty badania 3 z 7 66% urzędników obsługujących audytorów podczas wizyt posiadało widoczne identyfikatory z imieniem i nazwiskiem. Jest to wynik niższy o 4% niż w roku ubiegłym i aż o 1 niższy niż w roku Identyfikatory najrzadziej noszą urzędnicy pracujący w dzielnicach Włochy i Północ ponad połowa urzędników w tych dzielnicach nie miała widocznych imiennych identyfikatorów. 9 urzędników ubranych było w strój służbowy określony w Standardach Obsługi Klienta Miasta Stołecznego Warszawy. Po wyraźnie niższym wyniku zanotowanym w 2013 roku (7) wskaźnik ten znów osiągnął więc wysoki poziom, przewyższając nawet wynik z roku 2012 (86%). Podobnie jak w poprzednich pomiarach na większości urzędniczych biurek panował porządek (9). Stosunkowo największy bałagan panował na biurkach urzędników Targówka (76%), jednak odnotowano w tej dzielnicy wyraźną 26% poprawę w tej materii. Podczas wizyt audytorzy na biurkach urzędników zauważyli przedmioty niezwiązane z ich pracą. Na Targówku i Białołęce zdarzało się to najczęściej odpowiednio w 19% i 2 przypadków. Naczynia (kubki, talerzyki) na biurkach urzędników znajdowały się bardzo rzadko zaledwie u urzędników. Na Targówku jednak nawet co 5 urzędnik obsługujący audytorów miał na swoim biurku naczynia. Na Białołęce zaś prawie co 6. 8

9 Rezultaty badania 4 z 7 Podobnie jak w roku ubiegłym 97% urzędników od razu zajęło się obsługą sprawy audytora (w 2013 roku wskaźnik ten wynosił 98%). 9 urzędników uprzejmie powitało audytorów podczas pierwszego kontaktu. Najrzadziej zdarzało się to w dzielnicy Włochy. 6% urzędników nie pożegnało audytora w uprzejmy sposób. Najczęściej miało to miejsce w dzielnicach Targówek, Wawer, Wilanów, oraz Śródmieście. Audytorzy bardzo dobrze ocenili dykcję urzędników 99% z nich mówiło wyraźnie. Kontakt wzrokowy z interesantem podtrzymywany był podczas 94% wizyt w warszawskich urzędach dzielnicowych. W czasie rozmowy z interesantami urzędników zajmowało się prywatnymi sprawami. Stosunkowo często zachowywali się w ten sposób pracownicy urzędów na Bielanach i w Wawrze zdarzało się to w 1 audytów. W żadnym z audytów nie zdarzyło się, żeby urzędnik w trakcie załatwiania sprawy z audytorem pozwolił sobie na żucie gumy. 9

10 Rezultaty badania 5 z 7 W Śródmieściu, na Bielanach i w Wawrze zdarzali się pojedynczy urzędnicy, którzy jedli lub pili w trakcie załatwiania sprawy z audytorem. Zaledwie podczas wizyt audytorzy zetknęli się ze zniecierpliwieniem ze strony urzędników. Relatywnie najmniejszą cierpliwość wykazywali urzędnicy na Ursynowie, w Wawrze, w Wesołej i na Wilanowie (1). 67% urzędników dopytywało interesantów o szczegóły dotyczące przedstawianej sprawy. Na tle innych urzędów zdecydowanie pod tym względem wyróżniał się Żoliborz, gdzie aż 9 urzędników dopytywało o szczegóły sprawy. Na Targówku i w Śródmieściu taką inicjatywę wykazywała mniej niż połowa pracowników urzędu. Zdecydowana większość urzędników (99%) posługiwała się językiem zrozumiałym dla interesanta. Urzędnicy relatywnie rzadko opuszczali swoje stanowisko pracy zdarzało się to 3% z nich. W poprzednich latach sytuacje takie miały miejsce częściej w 1 i 6% przypadków odpowiednio w latach 2012 i

11 Rezultaty badania 6 z 7 27% urzędników poinformowało o możliwości telefonicznego lub SMS-owego powiadomienia o odbiorze gotowych dokumentów, decyzji. 3 urzędników zaproponowało audytorom wyjaśnienie wypełnienia lub pomogło wypełnić formularz, wniosek. Średnią bardzo zaniżali jednak pracownicy urzędu na Wilanowie, gdzie taką propozycję złożyło audytorom tylko pracowników. 67% urzędników w ogóle nie poinformowało audytorów o dostępnych (w urzędzie lub na stronie) kartach informacyjnych zawierających wszystkie potrzebne informacje odnośnie załatwianej strawy urzędowej. Podczas załatwiania spraw urzędnicy najczęściej informowali audytorów o wymaganych dokumentach (9). Rzadziej podawane informacje dotyczyły wymaganych opłat, miejsca złożenia dokumentów i wymaganego terminu odpowiedzi urzędnicy podawali te informacje w 64% - 7. audytorów musiało dopytywać urzędników o wszystkie informacje na Wilanowie i w Śródmieściu działo się tak nawet w 1 przypadków. 6 urzędników po wyjaśnieniu sprawy, upewniało się czy audytor na pewno wszystko zrozumiał. Najczęściej robili to urzędnicy na Bielanach (8). Najmniej skrupulatni byli urzędnicy w Rembertowie, Wawrze, na Targówku i Pradze Południe (4-4). Prawidłowy termin rozpatrzenia wniosku podało 83% urzędników o więcej niż w roku Pozostali nie informowali audytorów o terminie w ogóle (13%), lub podawali błędną informację (3%). 11

12 Rezultaty badania 7 z 7 Zdecydowana większość audytorów (94%) obsługujących ich urzędników oceniła jako miłych i uprzejmych. Taki sam wynik odnotowano w ubiegłym roku. Podobnie jak w poprzednim roku, ogólny poziom zadowolenia z obsługi jest bardzo dobry. Spośród wszystkich audytorów, którzy odwiedzili urzędy, aż 9 zadeklarowało zadowolenie ze sposobu obsługi przez urzędnika. Najbardziej zadowoleni z wizyt (wg średniej ze sposobu obsługi) byli audytorzy załatwiający sprawę w następujących dzielnicach: Ursus, Północ. Najniższy poziom zadowolenia z obsługi wystąpił po wizytach w poniższych urzędach dzielnic: Śródmieście, Targówek. 12

13 WYNIKI BADANIA RANKING URZĘDÓW

14 Ranking urzędów URZĄD DZIELNICY OGÓŁEM Otoczenie: Wygląd urzędu Wygląd zewnętrzny urzędnika i stanowisko pracy Urzędnik: Zachowanie wobec interesanta Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy Ochota % 7 96% Żoliborz % 99% 7 99% Bemowo 88% 88% 9 96% 67% 97% Rembertów 88% 79% 97% 98% 69% 98% Ursynów 88% 89% 9 98% 7 93% Wola 88% 88% % 98% Ursus 87% % 7 97% Bielany 86% 86% 87% 94% 67% 9 Północ 86% 87% 87% 98% 64% 93% Wawer 86% 8 99% 9 64% 93% Włochy 86% 87% 88% 97% 6 97% Białołęka 8 83% 8 98% 63% 98% Wesoła 84% 8 86% 97% 63% 9 Południe % 97% 56% 9 Targówek 8 86% 77% 9 54% 94% Wilanów % 93% 6 89% Śródmieście 79% 84% 86% 9 54% 8 Ranking stworzono na podstawie odpowiedzi pozytywnych. najlepsze wyniki w danej grupie ocenianych kryteriów

15 WYNIKI BADANIA SCHEMAT BADANIA

16 Schemat badania URZĄD MIASTA 1 PUNKTY INFORMACYJNE (PI) 2 WYDZIAŁY OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW (WOM) 3 DELEGATURY BIURA ADMINISTRACJI i SPRAW OBYWATELSKICH (BAiSO) 16

17 Nr Rodzaje spraw urzędowych: audyty informacyjne Nazwa sprawy 2 Wydanie karty wędkarskiej WOM 3 5 Zameldowanie na pobyt czasowy trwający ponad 3 miesiące cudzoziemców oraz obywateli państw członkowskich Unii Europejskiej i członków ich rodzin Zezwolenie na sprzedaż napojów alkoholowych przeznaczonych do spożycia w miejscu sprzedaży /gastronomia/ Miejsce realizacji BAiSO WOM 8 Wyrejestrowanie pojazdu z powodu demontażu (kasacja w uprawnionej stacji demontażu) BAiSO 9 Wyrobienie karty dużej rodziny PI 10 Wydanie wtórnika tablic rejestracyjnych BAiSO 11 Przyznanie dodatku energetycznego PI 12 Głosowanie korespondencyjne BAiSO 15 Wymiana dowodu osobistego PI 16 Wydawanie wypisu i wyrysu z obowiązującego miejscowego planu zagospodarowania przestrzennego PI 17 Wydawanie zezwoleń na usunięcie drzew i krzewów PI 18 Wydanie wtórnika dowodu rejestracyjnego BAiSO 19 Zgłoszenie wymeldowania z pobytu stałego lub czasowego trwającego ponad 3 miesiące dla obywateli RP BAiSO 20 Zameldowanie na pobyt stały obywateli RP BAiSO

18 Nr Rodzaje spraw faktycznie załatwianych w urzędach Nazwa sprawy 1 Udostępnianie informacji publicznej na wniosek WOM Miejsce realizacji 4 Wydanie międzynarodowego prawa jazdy BAiSO 6 Wydanie zaświadczenia ze zbiorów meldunkowych, zbioru PESEL oraz ewidencji wydanych i unieważnionych dowodów osobistych na wniosek zainteresowanej osoby a dotyczący jej danych BAiSO 7 Wydanie dowodu osobistego po raz pierwszy BAiSO 13 Karta Warszawiaka WOM 14 Wydanie zaświadczenia o niezaleganiu WOM

19 Metodologia badania Tajemniczy Klient TECHNIKA BADANIA MYSTERY SHOPPING : Specjalnie przeszkoleni audytorzy w roli potencjalnych klientów obserwują i oceniają sposób oraz jakość obsługi. Dane zbierane są w trakcie rozmowy z pracownikami urzędu oraz poprzez obserwację ich zachowań. Arkusz ocen określa zagadnienia i elementy, na które audytorzy mieli zwracać uwagę podczas wizyty. Po wyjściu z urzędu audytorzy zaznaczają swoje obserwacje w kwestionariuszu. SPOSÓB REALIZACJI: Przed badaniem miało miejsce szkolenie audytorów w zakresie standardów obsługi w urzędach. Na każdy urząd przypadało: 5 wizyt w WOM, 5 wizyt w PI oraz 10 wizyt w Delegaturach BAiSO. 19

20 Kryteria oceny OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC KLIENTA URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 20

21 WYNIKI BADANIA WSZYSTKIE URZĘDY

22 OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYNIKI BADANIA

23 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (1) Czy widoczna jest tablica informacyjna? Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM / PI / BAiSO jest widoczne /czytelne? 98% 96% 96% 98% 98% 97% 94% 97% 9 23

24 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? Na sali, kieszonki, stojaki Przy okienku, na ladzie W punkcie informacyjnym Na korytarzu Na stolikach Na tablicy W innym miejscu Nie ma 14% 1 6% 3% 4% 7% 4% 4% 4% 24% 9 86% 93% 24

25 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? % 2013 (N=327) 99% 2012 (N=326) 99% Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? % 2013 (N=327) (N=326) 96% 4% Tak Nie Nie dotyczy 25

26 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (4) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? Na sali, kieszonki, stojaki 84% 8 89% Przy okienku, na ladzie 2 23% 27% W informacji, przy punkcie informacyjnym 9% 1 W innym miejscu 14% Nie ma 26

27 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (5) Czy formularze / wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane? % 2013 (N=335) 99% 2012 (N=334) 99% Czy formularze / wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? % 3% 2013 (N=335) 94% 6% 2012 (N=334) 9 Tak Nie Nie dotyczy 27

28 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (6) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? Na tablicy 7 67% 66% W okienku PI/ przy stanowisku WOM/ delegatury BAiSO 6% 7% 6% Poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAiSO 18% 28% 28% Na stolikach 1 Na stojakach 7% W innym miejscu 4% 14% Nie są dostępne 4% 14% 28

29 Wszystkie urzędy Otoczenie: Wygląd Urzędu (7) Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? % 18% Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 94% 89% 9 1 6% 8% Czy liczba miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 9 94% 9 8% 6% 8% Czy działa system numerkowy? 78% 79% 78% 4% 3% 18% 18% 17% Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 7% 1 13% 93% 88% 87% Tak Nie Brak systemu numerkowego 29

30 WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

31 Wszystkie urzędy Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? % 19% 1 7% 9% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 Czy na biurku urzędnika jest porządek? 84% 9 9 4% 3% 1 3% 6% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 Czy na biurku są naczynia? 3% 86% 9 9 4% (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 8 89% 9 3% 13% 6% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 66% 7 8 Tak Nie Trudno powiedzieć 3 24% 17% 3% 6% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 Gdzie umieszczony był identyfikator? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników % 17% 16% 16% Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku Identyfikator był przypiety w innym miejscu niż na szyi (N=228) 2013 (N=246) 2012 (N=275) 31

32 ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

33 Wszystkie urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Czy urzędnik przywitał Cię? Tak, zajął się sprawą Zachował się inaczej Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? % 89% 84% Odesłał w inne miejsce 98% 98% 99% 1 Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy Nie od razu, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił Nie od razu, nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc w uprzejmy sposób Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme Tak, przywitał, ale użył innych słów a powitanie nie było uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle 3% 3% 9% 6%

34 Wszystkie urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 94% 9 94% 6% 8% 6% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 Czy urzędnik mówił wyraźnie? 99% 98% 99% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 3% 4% 98% 97% 96% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / pił herbatę, kawę lub inny napój? 99% 99% (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik żuł gumę (N=346*) 2013 (N=352*) Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 6% 7% 9 94% 93% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Tak 94% 9 9 Nie 6% 8% 8% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*)

35 URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

36 Wszystkie urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 67% 64% 68% 33% 36% (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=339) Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 99% 99% 97% 3% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=339) 3% 97% 2014 (N=346*) Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 6% 1 Tak 94% 88% Nie 2013 (N=352*) 2012 (N=339) Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? (N=11 osób, przy których urzędnik opuszczał stanowisko pracy) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 5 pracowników poinformowało, w jakim celu opuszcza stanowisko pracy. 6 pracowników nie poinformowało w jakim celu opuszcza stanowisko pracy 36

37 Wszystkie urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=339) Wydał druk formularza / wniosku 58% % 3 Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej urzędu 3% 6% 23% % 59% 5 Tak Nie Nie dotyczy 3% Nie dotyczy Nie wydał formularzy / nie poinformował * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 13% 1 4% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 13% 2012 (N=339) 37

38 Wszystkie urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=339) Wyjaśniał sprawę z głowy 84% 84% 87% Dał Ci kartę informacyjną 9% 17% 19% Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi Posługiwał się komputerem Korzystał z pomocy innych urzędników Trudno powiedzieć 6% 3% 3% 4% 9% 13% 4% 7% 4% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Powiedział gdzie możesz znaleźć kartę informacyjną na terenie Urzędu Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Nie wspomniał o karcie informacyjnej Nie dotyczy 18% 1 17% 67% 64% 6 38

39 Wszystkie urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (4) Czy w trakcie rozmowy z Tobą zadzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? Czy urzędnik odebrał dzwoniący telefon? 3% 3% 49% 46% 5 Tak Nie dzwonił, a był na biurku 2014 (N=6): Tak, odebrał 6 wskazań Nie, nie odebrał żadnego 0 wskazania Czy urzędnik przed odebraniem telefonu przeprosił Ciebie / powiadomił, że odbierze telefon? 39% % Nie dzwonił, bo nie było aparatu telefonicznego / komórki Nie dzwonił, ale nie widziałem co jest na biurku 2014 (N=6): Tak 0 wskazań Nie 6 wskazań (N=346*)(N=352*) (N=339) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 39

40 URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

41 Wszystkie urzędy Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) Sprawy, o których urzędnik poinformował sam (bez dopytywania) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=339) Wymagane dokumenty Wymagane opłaty/brak opłat 46% 59% 69% Miejsce złożenia dokumentów 59% 68% 7 Termin odpowiedzi (czas oczekiwania na rozpatrzenie) 48% 4 64% Audytor o wszystko musiał dopytać 9% 7% Nie dotyczy Odsetek odpowiedzi TAK * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 41

42 Wszystkie urzędy Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (2) W jaki sposób urzędnik spontanicznie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? Czy po dopytaniu urzędnik (N=346*) 2013 (N=352) 2012 (N=339) Poinformował mnie o braku opłat 3 28% 37% Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty 44% 5 6 Podał sumę nie wchodząc w szczegóły 18% 2 27% Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej 8% 7% 27% Podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat 8% 7% 8% Nie odpowiedział na pytanie 3% 6% 2 Nie podał sumy tylko podawał wysokość poszczególnych opłat Nie dotyczy 26% 46% Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłat\braku opłat 26% 4 4 * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 42

43 Wszystkie urzędy Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=339) Tak, w kasie 23% 3 28% Tak, prawidłowo mnie poinformował 78% 74% 83% Tak, w banku Poinformował mnie ale nieprawidłowo 3% 3% Tak, na poczcie 13% W ogóle mnie nie poinformował 13% 2 23% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty 1 8% 13% Nie dotyczy * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 58% 59% 66% 43

44 Wszystkie urzędy Urzędnik: Sposób załatwiania przedstawionej sprawy (4) 6 39% 2014 (N=346*) Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego/ jej wyjaśnienia? 59% (N=352*) 53% 47% 2012 (N=339) Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 2 27% 3 49% 7 79% 24% 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=339) Tak Nie Nie dotyczy Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 8% 9 7% 93% 1 89% TAK (zdecydowanie + raczej tak) NIE (zdecydowanie + raczej nie) 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) 2012 (N=339) 44

45 Wszystkie urzędy Urzędnik: Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy (1) Zachowanie urzędnika 2014 (N=346*) 2013 (N=352*) Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 67% 67% 3 27% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? % 27% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 64% 6 28% 3 6% 4% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? % 3 6% 6% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 5 56% 4 36% 6% 8% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Zdecydowanie tak Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie nie 45

46 Wszystkie urzędy Urzędnik: Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy (2) Zachowanie urzędnika porównanie w latach (N=352) 2012 (N=339) Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 94% 94% 9 98% 96% 97% 9 88% 96% 93% 89% 94% 9 87% 94% Zsumowane odpowiedzi zdecydowanie TAK i raczej TAK * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 46

47 Wszystkie urzędy Urzędnik: Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik wyrażał przy Tobie swoje uwagi, komentarze dotyczące urzędu, urzędników, zarządu, prezydenta m.st. Warszawy? 2014 (N=346*) 99% 2013 (N=352*) (N=339) 99% Tak Nie * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 47

48 JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE: PI, WOM, DELEGATURA BAiSO WYNIKI BADANIA

49 Jednostki organizacyjne Funkcjonowanie urzędów: jednostki organizacyjne ŚREDNI CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED WOM PI BAiSO Rok 2014: Rok 2013: Rok 2012: 4,7 minuty 2,8 minuty 8,8 minuty N=85 N=85 N=170 1,8 minuty 2,5 minuty 8,2 minuty N=85 N=85 N=170 4,2 minuty 4,2 minuty 5,2 minuty N=170 N=85 N=85 ŚREDNIA LICZBA OSÓB W KOLEJCE Rok 2014: 0,6 osób 0,5 osób 2,3 osób Rok 2013: 0,7 osób 0,9 osób 2,2 osób Rok 2012: 0,9 osób 0,9 osób 1,4 osób 49

50 WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

51 Jednostki organizacyjne Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? WOM PI BAiSO 89% 7 88% 93% 68% % 87% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 98% 8 88% 94% 8 98% 9 88% 93% Czy na biurku są naczynia? Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 6% 96% 8 89% Czy urzędnik ma 7 identyfikator z imieniem 69% i nazwiskiem? 8 TAK (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=169) 4% 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=85) % 7 89% 3% 2014 (N=169) 2013 (N=178) 2012 (N=85) 66% % 9 identyfikator powieszony na szyi identyfikator przypięty w innym miejscu niż na szyi identyfikator w okienku/ na biurku % 9% 83% 14% 23% 63% 51

52 ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

53 Jednostki organizacyjne Zachowanie się urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? WOM PI BAiSO 7 69% 69% 64% 93% 86% 97% 98% 10 26% 28% 2014 (N=106) 7% 2013 (N=85) 1 4% 2012 (N=170) (N=87) 2013 (N=85) (N=62) 3% 2014 (N=169) 2013 (N=170) 2012 (N=99) Zachował się w inny sposób Nie, odesłał w inne miejsce Tak, zajął się sprawą 53

54 Jednostki organizacyjne Zachowanie się urzędnika wobec interesanta (2) Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? WOM PI BAiSO 98% 97% 98% 99% 99% 99% 97% 98% (N=89) (N=173) (N=87) (N=85) (N=85) (N=169) 2014 (N=106) Trudno powiedzieć Nie od razu, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=178) Nie od razu, nie wyjaśnił przyczyny, ani nie przeprosił Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy 2012 (N=85) 54

55 Jednostki organizacyjne Zachowanie się urzędnika wobec interesanta (3) Czy urzędnik przywitał się? Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme WOM PI BAiSO 3% 16% % 78% 7% 7% 77% 78% 89% 1 19% 84% 7 73% Tak przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów 8% 7% 4% 13% 9% Tak przywitał mnie, ale użył innych słów, a powitanie nie było uprzejme Nie przywitał mnie w ogóle 8% 1 6% 3% 9% 4% 4% 1 6% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=170) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=85) 2014 (N=169) 2013 (N=178) 2012 (N=85) 55

56 Jednostki organizacyjne Zachowanie się urzędnika wobec interesanta (4) Czy urzędnik podczas rozmowy utrzymywał kontakt wzrokowy? WOM PI BAiSO 98% % % Czy urzędnik mówił wyraźnie? 99% 99% 97% 99% 96% 10 98% 10 98% Czy urzędnik podczas rozmowy zajmował się prywatnymi sprawami? 3% 4% 7% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł lub pił? Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 7% 8% 1 3% 1 6% 3% Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 93% % 93% 93% 9 Odsetek odpowiedzi TAK * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=170) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=85) 2014 (N=169) 2013 (N=178) 2012 (N=85) 56

57 URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

58 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM % PI 53% 66% 8 BAiSO % Czy używał terminologii zrozumiałej dla Ciebie? 99% 99% 96% % 98% 98% 96% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 9% 13% 18% 3% 7% 4% Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? Odsetek odpowiedzi TAK 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=172) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=68) WOM (N=2): 1 pracownik nie poinformował PI (N=4): 2 pracowników nie poinformowało BAiSO (N=5): 3 pracowników nie poinformowało 2014 (N=169) 2013 (N=178) 2012 (N=80) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 58

59 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz go znaleźć? Wydał druk formularza/wniosku Poinformował gdzie można znaleźć taki formularz/ wniosek na terenie urzędu Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej Urzędu WOM PI BAiSO 6% 4% 4% 2 18% 19% 57% 6 69% 18% 19% 19% 1 14% 7 54% 39% 4 28% % Nie dotyczy 1 9% 16% 33% 1 8% Nie wspomniał o formularzu 1 6% Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? (2014) 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=169) 37% 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=85) 29% 2014 (N=169) 2013 (N=178) 2012 (N=85) 3 Tak Nie Nie dotyczy 3% 6 67% 4% 6 59

60 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM PI BAiSO Wyjaśniał sprawę z głowy 8 73% % 87% 93% 9 99% Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi 6% 1 4% 6% 7% 4% Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi 6% Posługiwał się komputerem 7% 16% 9% 1 33% 3% 6% Korzystał z pomocy innych urzędników 8% 16% 7% 6% 8% Nie wiem/trudno powiedzieć 6% 2014 (N=106) 2014 (N=87) 2014 (N=169) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=89) 2012 (N=175) 2013 (N=85) 2012 (N=85) 2013 (N=178) 2012 (N=85) 60

61 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (4) WOM PI BAiSO 13% 13% 9% 2 8% 8% 18% 14% 1 16% 6% 2 18% 36% 6% 1 6% % % % 73% (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=169) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=85) 2014 (N=169) Wydał kartę informacyjną Powiedział, gdzie można znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Nie wspominał o karcie informacyjnej * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=178) 2012 (N=85) 61

62 URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

63 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) Sprawy, o których urzędnik poinformował sam (bez dopytywania) WOM PI BAiSO Wymagane dokumenty 83% 76% % 93% 96% 88% 99% Wymagane opłaty lub brak opłat 4 67% 69% 54% 4 48% 49% 48% 7 Miejsce złożenia dokumentów 73% % 56% 67% 58% 79% 84% Termin odpowiedzi 59% % 46% 38% 73% 54% 4 O WSZYSTKICH sprawach 26% 1 5 7% 4 27% 3 6 * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=169) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=85) 2014 (N=169) 2013 (N=178) 2012 (N=85) 63

64 3 8% Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (2) Które z poniższych stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik SPONTANICZNIE, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM PI BAiSO 26% 26% 8% 1 4% 24% 3% % 36% 1 8% 29% % 6% 3 28% % 27% 4 28% 37% % (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=169) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=85) 2014 (N=169) 2013 (N=178) 2012 (N=85) Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz wysokość poszczególnych opłat Nie podał sumy tylko wysokość poszczególnych opłat Poinformował mnie o braku opłat Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłat / braku opłat * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 64

65 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (3) Czy PO DOPYTANIU urzędnik? WOM PI BAiSO 27% 46% 68% 53% 4 59% 43% 6 73% 8% 4% 4 9% 8% 1 36% 1 6% 48% 13% 23% 39% 8% 48% 34% 6% 33% 23% 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=169) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=85) 2014 (N=169) 2013 (N=178) Brak opłat - nie dotyczy Nie odpowiedział na pytanie Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=85) 65

66 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (4) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? WOM PI BAiSO Tak, w kasie 33% 27% 3 13% 9% 29% 38% 27% 19% Tak w banku/ na poczcie 8% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłat 14% 1 2 9% 13% 9% 4% Nie dotyczy % 78% 7 68% 53% 6 8 * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=169) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=85) 2014 (N=169) 2013 (N=178) 2012 (N=85) 66

67 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (5) Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? WOM PI BAiSO Tak, prawidłowo mnie poinformował % % 83% 84% Poinformował mnie, ale nieprawidłowo 3% 7% W ogóle mnie nie poinformował % 16% 29% 28% 8% 1 16% * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=169) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=85) 2014 (N=169) 2013 (N=178) 2012 (N=85) 67

68 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (6) Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego/ jej wyjaśnienia? WOM PI BAiSO 4 64% 69% 54% % Czy urzędnik poinformował, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 14% 3 39% 28% 19% 39% 24% 3 19% Odsetek odpowiedzi TAK * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=169) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=85) 2014 (N=169) 2013 (N=178) 2012 (N=85) 68

69 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (7) Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? WOM PI BAiSO 1 9% 13% 8% 6% 13% 6% 6% 7% 89% 9 87% 9 94% 87% 94% 94% 93% 2014 (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=169) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=85) 2014 (N=169) 2013 (N=178) 2012 (N=99) Trudno powiedzieć NIE (zdecydowanie + raczej nie) TAK (zdecydowanie + raczej tak) * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 69

70 Jednostki organizacyjne Urzędnik: Sposób załatwienia przedstawionej sprawy (1) WOM PI BAiSO Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 9 97% 93% 94% 99% 94% 94% 98% 94% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 98% 98% 94% % 98% 96% 99% 9 84% 89% 99% 99% 10 98% 98% 99% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? % 88% 94% 96% 9 Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 87% % 87% 8 94% 96% 93% Odsetek odpowiedzi Zdecydowanie tak oraz Raczej tak * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników (N=106) 2013 (N=89) 2012 (N=169) 2014 (N=87) 2013 (N=85) 2012 (N=85) 2014 (N=169) 2013 (N=178) 2012 (N=85) 70

71 POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYNIKI BADANIA

72 OTOCZENIE: WYGLĄD URZĘDU WYNIKI BADANIA

73 Ogółem Bemowo Ochota Północ Rembertów Śródmieście Targówek Ursynów Wesoła Włochy Żoliborz Bielany Południe Ursus Wawer Wilanów Wola Białołęka Ogółem Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Ursus Wawer Wesoła Włochy Wola Żoliborz Bemowo Rembertów Śródmieście Targówek Ursynów Wilanów Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (1) Czy widoczna jest tablica informacyjna? N=20 wizyt w każdym urzędzie % Czy oznakowanie PI jest widoczne/czytelne? % Odsetek odpowiedzi TAK 73

74 Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Północ Rembertów Targówek Wesoła Żoliborz Ochota Śródmieście Ursus Wawer Wola Południe Ursynów Wilanów Włochy Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (2) Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI delegatur BAISO jest widoczne/ czytelne? N=20 wizyt w każdym urzędzie % Odsetek odpowiedzi TAK 74

75 Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (3) Gdzie znajdują się karty informacyjne? N=20 wizyt w każdym urzędzie % 2 8% 4% Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Na sali, kieszonki, stojaki Przy okienku, na ladzie W innym miejscu Nie ma/ brak 75

76 Ogółem Bemowo Bielany Ochota Południe Północ Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Włochy Wola Żoliborz Białołęka Rembertów Wilanów Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Wola Żoliborz Włochy Targówek Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (4) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? N=20 wizyt w każdym urzędzie % Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? % % Odsetek odpowiedzi TAK 76

77 Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (5) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? N=20 wizyt w każdym urzędzie % % Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ 9 1 Rembertów 9 1 Śródmieście % % % Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Na sali, kieszonki, stojaki Przy okienku, na ladzie W puncie informacyjnym W innym miejscu Nie ma brak 77

78 Ogółem Bemowo Ochota Południe Ursus Ursynów Wawer Wesoła Włochy Wola Żoliborz Białołęka Bielany Rembertów Śródmieście Wilanów Północ Targówek Ogółem Bemowo Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Włochy Wola Żoliborz Bielany Wilanów Białołęka Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (6) Czy formularze/ wnioski, które są na terenie urzędu są ułożone w należytym porządku? N=20 wizyt w każdym urzędzie % Czy formularze/ wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? % % Odsetek odpowiedzi TAK 78

79 Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (7) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy / wniosków? N=20 wizyt w każdym urzędzie % 2 13% 1 6% 1 4% 1 Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Na tablicy Poza okienkiem W okienku W innym miejscu Nie są dostępne 79

80 Ogółem Ursus Włochy Wola Wesoła Żoliborz Bemowo Rembertów Ursynów Bielany Ochota Targówek Północ Białołęka Wilanów Południe Śródmieście Wawer Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (8) Czy odległość blatów/ stolików od wzorów wypełnionych formularzy/wniosków na tablicach/w skoroszytach jest odpowiednia? N=20 wizyt w każdym urzędzie Odsetek odpowiedzi TAK 80

81 Ogółem Bielany Ochota Północ Ursynów Wesoła Żoliborz Bemowo Śródmieście Ursus Wola Białołęka Południe Rembertów Targówek Wawer Włochy Wilanów Ogółem Bielany Ochota Północ Ursus Ursynów Wawer Wesoła Włochy Żoliborz Bemowo Śródmieście Białołęka Południe Rembertów Targówek Wola Wilanów Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (9) Czy liczba blatów/stolików do pisania formularzy/wniosków jest wystarczająca? N=20 wizyt w każdym urzędzie 10 94% Czy liczba miejsc siedzących dla osób oczekujących jest wystarczająca? Odsetek odpowiedzi TAK 81

82 Ogółem Wilanów Włochy Ochota Bemowo Północ Targówek Bielany Rembertów Wesoła Wola Żoliborz Białołęka Południe Śródmieście Ursus Ursynów Wawer Ogółem (N=338) Południe Targówek Ursynów Wawer Wesoła Włochy Wola Bielany Ochota Północ Śródmieście Żoliborz Bemowo Białołęka Wilanów Rembertów* Ursus* Poszczególne urzędy Otoczenie: Wygląd urzędu (10) Czy działa system numerowy? N=20 wizyt w każdym urzędzie % Czy ktoś z pracowników urzędu podszedł do Ciebie i zaoferował pomoc? % Odsetek odpowiedzi TAK * brak systemu numerkowego 82

83 WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY WYNIKI BADANIA

84 Ogółem Wawer Rembertów Bemowo Śródmieście Wilanów Ursus Targówek Białołęka Wesoła Południe Bielany Ursynów Włochy Wola Północ Żoliborz Ochota Poszczególne urzędy Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy (1) Czy pracownik miał identyfikator? % % % Tak, miał przypięty/ powieszony na szyi Tak, znajduje się w okienku Trudno powiedzieć * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Tak, miał przypięty w innym miejscu niż na szyi Nie ma żadnego identyfikatora przy urzędniku 84

85 Ogółem Ogółem Poszczególne urzędy Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy (2) Bemowo Ochota Północ Białołęka Wawer Rembertów Włochy Ursus Ochota Ursynów Rembertów Włochy Ursus Wola Wesoła Żoliborz Wola Śródmieście Ursynów Bemowo Żoliborz Bielany Północ Południe Śródmieście Wawer Targówek Białołęka Bielany Wesoła Wilanów Wilanów Południe Targówek Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? Odsetek odpowiedzi TAK % 86% 86% Czy na biurku urzędnika jest porządek? % * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 85

86 Ogółem Ochota Południe Północ Rembertów Ursynów Wawer Żoliborz Wola Bemowo Bielany Ursus Wesoła Włochy Śródmieście Wilanów Białołęka Targówek Ogółem Północ Rembertów Ursus Ursynów Wawer Włochy Śródmieście Bielany Ochota Południe Wesoła Wilanów Żoliborz Wola Bemowo Targówek Białołęka Poszczególne urzędy Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy (3) Odsetek odpowiedzi TAK Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Czy na biurku są naczynia? Odsetek odpowiedzi NIE * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 86

87 ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA WYNIKI BADANIA

88 Ogółem Białołęka Bielany Południe Północ Targówek Wawer Wilanów Włochy Wola Żoliborz Bemowo Ochota Rembertów Ursus Ursynów Śródmieście Wesoła Ogółem Południe Rembertów Białołęka Ochota Północ Śródmieście Ursus Ursynów Wawer Wesoła Bemowo Bielany Targówek Włochy Wola Wilanów Żoliborz Poszczególne urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Odsetek odpowiedzi TAK % Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? % * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 88

89 Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Wola Żoliborz Targówek Rembertów Włochy Śródmieście Ogółem Północ Ursus Ursynów Wesoła Włochy Wola Żoliborz Targówek Bemowo Białołęka Ochota Rembertów Wawer Śródmieście Bielany Południe Wilanów Poszczególne urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? Odsetek odpowiedzi TAK % % Czy urzędnik mówił wyraźnie? % * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 89

90 Ogółem Bemowo Białołęka Ochota Południe Północ Rembertów Targówek Ursus Ursynów Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Śródmieście Bielany Wawer Ogółem Bemowo Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Ursynów Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Targówek Białołęka Ursus Bielany Wawer Poszczególne urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (3) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? Odsetek odpowiedzi NIE % Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / pił herbatę, kawę lub inny napój? % * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 90

91 Ogółem Rembertów Ursus Wesoła Włochy Wola Północ Bemowo Białołęka Ochota Południe Ursynów Żoliborz Bielany Targówek Wawer Wilanów Śródmieście Ogółem Północ Rembertów Ursynów Wola Żoliborz Bielany Ochota Białołęka Południe Wesoła Śródmieście Ursus Targówek Bemowo Wawer Wilanów Włochy Poszczególne urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (4) Czy urzędnik uprzejmie Cię przywitał? Odsetek odpowiedzi TAK Czy urzędnik uprzejmie Ciebie pożegnał? 94% % * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 91

92 Ogółem Bemowo Białołęka Rembertów Włochy Wola Żoliborz Targówek Bielany Ochota Południe Ursus Północ Śródmieście Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Poszczególne urzędy Zachowanie urzędnika wobec interesanta (5) Odsetek odpowiedzi NIE Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik żuł gumę? Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 92

93 URZĘDNIK: OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

94 Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Południe Rembertów Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Północ Śródmieście Targówek Ochota Ogółem Żoliborz Wesoła Bielany Ochota Ursynów Wola Bemowo Białołęka Rembertów Północ Wawer Wilanów Południe Ursus Włochy Targówek Śródmieście Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (1) Odsetek odpowiedzi TAK Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? % % % 4 Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? % * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 94

95 Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza/wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz/ wniosek? % % 6% Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Wydał druk formularza/ wniosku Poinformował, gdzie znaleźć taki formularz/ wniosek na terenie Urzędu Poinformował, że takie formularze/ wnioski są dostępne na stronie internetowej Urzędu Nie dotyczy Nie wspomniał o formularzu * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 95

96 Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Wawer Wilanów Ochota Ursynów Wesoła Włochy Żoliborz Północ Wola Południe Ogółem Żoliborz Ochota Bielany Białołęka Ursus Włochy Bemowo Północ Rembertów Ursynów Wola Targówek Wesoła Południe Wawer Śródmieście Wilanów Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (3) Odsetek odpowiedzi TAK Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku lub wyjaśnił, jak wypełnić formularz wniosek? Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? Odsetek odpowiedzi NIE % * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 96

97 Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (4) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? % % % Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Wyjaśniał jak załatwić sprawę z głowy Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi (ustawy, monitory itp.) Posługiwał się komputerem Korzystał z pomocy innych urzędników Nie wiem/ trudno powiedzieć * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 97

98 Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (5) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? % % 2 2 9% Ogółem Ochota Wola Bemowo Północ Wawer Rembertów Białołęka Włochy Ursynów Wilanów Południe Wesoła Targówek Żoliborz Ursus Bielany Śródmieście Dał Ci kartę informacyjną Powiedział gdzie możesz znaleźć kartę informacyjną na terenie Urzędu Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Nie wspomniał o karcie informacyjnej 8 * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 98

99 Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (6) Czy urzędnik poinformował Ciebie o następujących krokach do załatwienia przedstawionej przez Ciebie sprawy? % 64% Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. Wymagane dokumenty Wymagane opłaty / Brak opłat Miejsce złożenia dokumentów Termin odpowiedzi (czas oczekiwania na rozpatrzenie) O wszystko musiałem dopytywać 99

100 Ogółem Bielany Ochota Ursynów Żoliborz Ursus Północ Wola Wesoła Bemowo Białołęka Śródmieście Wilanów Włochy Rembertów Wawer Targówek Południe Poszczególne urzędy Urzędnik: Obsługa przedstawionej sprawy (5) Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego wyjaśnienia? % % 4 Odsetek odpowiedzi TAK * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 100

101 URZĘDNIK: SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY WYNIKI BADANIA

102 Ogółem Ursus Północ Bielany Wawer Białołęka Ochota Włochy Ursynów Wesoła Bemowo Śródmieście Wilanów Żoliborz Południe Rembertów Wola Targówek Poszczególne urzędy Ogólna ocena zadowolenia z obsługi przez urzędnika TOP-2-BOX ( Zdecydowanie tak + Raczej tak ) Zdecydowanie tak Raczej tak Średnia oceny 3,4 3,7 3,6 3,4 3,5 3,3 3,5 3,5 3,5 3,5 3,3 3,2 3,3 3,4 3,3 3,3 3,3 1023,2

103 Ogółem Bemowo Bielany Ochota Południe Rembertów Targówek Ursus Ursynów Wawer Włochy Wola Żoliborz Północ Białołęka Wesoła Wilanów Śródmieście Ogółem Bemowo Białołęka Rembertów Włochy Wola Żoliborz Północ Targówek Bielany Ursus Ochota Wawer Wesoła Wilanów Ursynów Południe Śródmieście Poszczególne urzędy Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy przez urzędnika (1) Czy urzędnik był uprzejmy i miły? Odsetek odpowiedzi Zdecydowanie tak oraz Raczej tak % Czy urzędnik udzielał informacji w sposób zrozumiały? 10 98% % * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 103

104 Ogółem Rembertów Ursus Włochy Wola Żoliborz Targówek Ochota Bemowo Białołęka Bielany Północ Południe Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Śródmieście Ogółem Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Wawer Wola Żoliborz Ursus Rembertów Ursynów Wilanów Północ Targówek Włochy Wesoła Śródmieście Poszczególne urzędy Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy przez urzędnika (2) Odsetek odpowiedzi Zdecydowanie tak oraz Raczej tak Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 10 93% % * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 104

105 Ogółem Targówek Południe Ursynów Bemowo Białołęka Bielany Ochota Północ Rembertów Śródmieście Ursus Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Ogółem Bemowo Białołęka Północ Wola Targówek Wawer Bielany Rembertów Ursus Wilanów Włochy Żoliborz Ochota Południe Ursynów Wesoła Śródmieście Poszczególne urzędy Ocena sposobu załatwienia przedstawionej sprawy przez urzędnika (3) Czy podczas rozmowy odczuwałeś niechęć ze strony urzędnika? Odsetek odpowiedzi NIE % % Czy urzędnik wyrażał przy Tobie swoje uwagi/ komentarze dotyczące urzędu/ urzędników/ zarządu/ prezydenta m.st. Warszawy? 1 * W niektórych sytuacjach audytorzy byli obsługiwani przez dwóch urzędników. 105

106 ARC Rynek i Opinia Sp. z o.o. ul. Juliusza Słowackiego Warszawa tel.: fax.: office@arc.com.pl TO, CO ISTOTNE