ZARZĄDZANIE INFORMACJĄ O KLIENCIE W WARUNKACH DYNAMICZNIE ROZWIJAJĄCEGO SIĘ RYNKU CONSUMER FINANCE

Transkrypt

1 ZARZĄDZANIE INFORMACJĄ O KLIENCIE W WARUNKACH DYNAMICZNIE ROZWIJAJĄCEGO SIĘ RYNKU CONSUMER FINANCE D E B A TA protokół uzgodnień wrzesień 2016 Zwiększenie zakresu przedmiotowego i podmiotowego informacji o kliencie, idące w parze z efektywnością ich gromadzenia i przetwarzania pozwoli zwiększyć liczbę konsumentów korzystających z usług rynku finansowego, multimediów, ubezpieczeń i wielu innych branż, a także równolegle poprawi bezpieczeństwo zawieranych transakcji i ściągalność wierzytelności. Aby rynki zarządzania wierzytelnościami i consumer finance mogły zdyskontować możliwości, jakie w tym obszarze daje im rozwój technologii, musi dość do zmian na kilku płaszczyznach, w tym regulacyjnej (m.in. w przepisach dot. przetwarzania danych osobowych oraz informacji gospodarczych) i biznesowej (dynamika i zakres innowacji technologicznej jako funkcja procesów dostosowawczych po stronie instytucji finansowych i dostawców usług dla konsumentów w zakresie customer and user experience). Duże oczekiwania rynek wiąże z pozytywnymi zmianami w otoczeniu prawnym, w szczególności ze zgłoszonym przez Ministerstwo Rozwoju projektem ustawy dotyczącym ułatwienia dochodzenia wierzytelności oraz implementacją unijnej dyrektywy PSDII. WYŚCIG O KLIENTA DIAGNOZA: 1. Rosnący rynek wierzytelności Rynek wierzytelności w Polsce rozwija się bardzo dynamicznie. Według Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych (KPF) w III kw r. podmioty runku wierzytelności obsługiwały łącznie portfele o wartości

2 2 61,6 mld zł. To trzykrotny wzrost wartości od końca 2010 r. ERIF BIG SA informuje w swym ostatnim Raporcie z badania wielkości i struktury bazy potwierdzonym przez KPMG Audyt Sp. z o.o., że na koniec lipca 2016 posiadał w bazie 5,1 mln zobowiązań finansowych o łącznej wartości 24,7 mld zł. To aż 47 proc. więcej niż w okresie od stycznia do lipca 2015, i o 11 proc. więcej kwartał do kwartału, co m.in. potwierdza tym samym tezę o rosnącym znaczeniu informacji o kliencie dla polskiego systemu gospodarczego oraz wzrastającą jego użyteczność. W procesach udostępniania informacji gospodarczych dla ochrony konsumenta i ochrony ryzyka przedsiębiorców kardynalnego znaczenia nabierają szczelność, niezawodność, dostępność i kompleksowość systemu. Zaufaniu do systemu sprzyja również rozwój i asymilacja nowych technologii, która umożliwia sprawniejsze zarządzanie informacjami o kliencie przez dostawców usług, a także przyczynia się do szybszego upowszechniania wiedzy o znaczeniu tzw. negatywnych i pozytywnych informacji finansowych w wymiarze społecznym. Dziś każdy konsument może założyć sobie profil w jednym z biur informacji gospodarczych (dalej: BIG) jest ich w Polsce 5, czy Biurze Informacji Kredytowej i monitorować/weryfikować swoje dane, a poprzez zgodę na udostępnianie w BIG informacji na temat terminowo spłacanych zobowiązań przyczyniać się do budowania lub odbudowywania swojej wiarygodności kredytowej, a przez to zapobiegania wykluczeniu finansowemu lub proaktywnego wpływania na swoją aktualną i przyszłą tożsamość finansową na rynku usług i produktów. Siła tego rozwiązania sprawdza się doskonale w czasach koniunktury i dekoniunktury na rynku, gdzie procesy sprzedażowe nierozłącznie muszą wiązać się z coraz lepiej zarządzanym ryzykiem. 2. Rozwój consumer finance Jednocześnie rośnie rynek consumer finance. Dziś to już nie tylko rynek oparty na finansowaniu bankowym (kredyty gotówkowe, ratalne, karty kredytowe, limity kredytowe), ale też tzw. finansowanie alternatywne, którego podmiotami są instytucje pożyczkowe (działające w dużej mierze online) udzielające pożyczek pieniężnych czy dostawcy towarów lub usług (w tym e-commerce) oferujący różne formy odroczonej płatności. Jednym z przyszłych kierunków tego sektora może być uzupełnianie tradycyjnego rynku usług finansowych i płatniczych dzięki nowatorskiemu podejściu, wysokiej elastyczności modeli biznesowych, oferty produktowej i dynamice wprowadzania zmian oraz realnej gotowości do asymilacji rozwiązań fintech. Nowe trendy, takie jak finansowane społecznościowe np. crowdfunding lub peer-2-peer lending, czy oparte na zaawansowanych technologiach blockchainowych, mogą zacząć uatrakcyjniać, a może nawet zmieniać rynek, wpływając pośrednio również na kształt rynku usług bankowych.

3 3 3. Innowacyjność jako kapitał społeczny Polacy są bardzo otwarci na nowe technologie. Pokazują to liczne badania, a także wdrożenia nowoczesnych technologii, z których wciąż nie korzystają (lub korzystają w znacznie mniejszym stopniu) Hiszpanie, Francuzi czy Amerykanie np. płatności zbliżeniowe, szybkie przelewy online itd. Polska dokonała żabiego skoku w dziedzinie technologii Polacy praktycznie nie korzystali z czeków, niedużym powodzeniem cieszyło się polecenie zapłaty, tymczasem intensywnie wykorzystują wszelkie nowinki technologiczne. REKOMENDACJE: 1. W rozwoju usług należy podążać za głosem klienta. Na tym między innymi polega innowacyjność w myśleniu o usługach świadczonych także na rynku wierzytelności i consumer finance. Przykładem innowacyjnego podejścia na rynku wierzytelności wtórnych jest sposób postrzegania dłużnika jako klienta, któremu należy pomóc w skutecznej spłacie zobowiązania (m.in. rozkładając je na raty itd.). Przykładem innowacyjnych technologii jest np. rozwój portali zawierających informacje z zakresu historii kredytowej klienta (np. ogólnopolski serwis infokonsument.pl, BIG.pl), umożliwiające 24-godzinny dostęp do informacji o wiarygodności płatniczej na swój temat/na temat klienta/kontrahenta. 2. Na korzyść rynków consumer finance działa systematyczny, choć cały czas niewystarczający wzrost poziomu edukacji ekonomicznej. Rekomendowane jest więc systemowe i strukturalne wzmocnienie działań o charakterze edukacyjnym w dziedzinie np. finansów osobistych. Skutkować to będzie większą świadomością społeczną w zakresie moralności płatniczej, większym zainteresowaniem posiadaniem pozytywnej historii płatniczej, zmniejszaniem skali zatorów płatniczych i ograniczaniem zjawisk nadmiernego zadłużenia lub nawet wykluczenia finansowego. Sprzyjać też będzie większej dostępności wiarygodnej informacji o kliencie a zachęcani do budowania swojej historii kredytowej konsumenci zaczną sami dostarczać informacji, które pozwolą wychodzić do nich z ofertą skrojoną na miarę. WYŚCIG O EFEKTYWNOŚĆ DIAGNOZA: 1. Choć znaczenie pozytywnych informacji gospodarczych o klientach rośnie, w obiegu wciąż jest ich zbyt mało. Z pewnością ważne jest to, by informacje pozytywne były nie tylko technicznie identyfikowane w momencie pobrania informacji gospodarczej z BIG, ale też umiejętnie analizowane i wykorzystywane na etapie oceny wniosku o np. kredyt. Jednocześnie coraz więcej firm i instytucji bierze pod uwagę w swoich modelach scoringowych obydwie kategorie informacji gospodarczych, zarówno negatywną, jak i pozytywną istotne są dla nich bowiem kompleksowe, wiarygodne i przejrzyste dane, dostępne w czasie rzeczywistym. Pomaga to im lepiej

4 4 ocenić ryzyko współpracy i potencjał klienta. 2. Problemem dla firm-usługodawców jest brak procedur i procesów wzajemnej wymiany informacji o klientach. Barierą są tu m.in. przepisy ustawy o ochronie danych osobowych itp. Brakuje tzw. systemu ostrzegania przed klientami z kategorii fraud. Wypracowanie takich procedur, oprócz liberalizacji przepisów, wymaga również dialogu i współpracy usługodawców (szczególnie z sektora mediów i telekomunikacji). REKOMENDACJE: 1. Przewagę konkurencyjną na rynku osiągnie ten, kto m.in. w najbardziej efektywny sposób będzie potrafił przetwarzać dostępne dane o kliencie. Klucz tkwi nie tylko w ich liczbie (wielkości dostępnych zbiorów bazodanowych), ale także jakości (kompleksowości, wiarygodności i niezawodności). Proces wymaga nie tylko zaawansowanych narzędzi technologicznych o dużej mocy obliczeniowej, lecz także unikatowego modelu wynikającego z wnikliwej analizy potrzeb przedsiębiorstwa i apetytu na ryzyko, otoczenia konkurencyjnego i wymagań rynku. 2. Ze względu na znaczenie oceny punktowej w procesie podejmowania decyzji kredytowych i oceny wiarygodności płatniczej istotny dla rynku jest dalszy rozwój modeli scoringowych. Będą one tym bardziej efektywne, im bardziej szeroki zestaw danych będzie mógł być aplikowany również z baz BIG. Stąd zasadne jest dalsze poszerzanie katalogu gromadzonych przez BIG informacji. Prowadzić do tego mają m.in. dyskutowane obecnie zmiany ustawy o udostępnianiu informacji gospodarczych i wymianie danych gospodarczych pochodzących z publicznych rejestrów (np. PESEL) czy danych dotyczących zobowiązań publicznoprawnych. Regulacje powinny stymulować również możliwość tworzenia modeli scoringowych i udostępniania ocen punktowych po stronie BIG, tak aby mogły bardziej efektywnie wspierać zachodzące procesy decyzyjne w polskich firmach i instytucjach, w szczególności te zautomatyzowane (np. wszelkie usługi udostępniane online), które już przestały być domeną wyłącznie usług finansowych, w tym firm pożyczkowych i fintech). W OCZEKIWANIU NA REGULACJE DIAGNOZA: 1. System wymiany informacji gospodarczych został stworzony pierwotnie jako narzędzie likwidacji zatorów płatniczych. Percepcja biur informacji gospodarczej i całej branży przez długi czas wiązała się jedynie z informacją negatywną o niespłaconych zobowiązaniach. Działania podmiotów gospodarczych (firm windykacyjnych, działów windykacji) wykorzystujących wpis do BIG jako argument w procesach windykacyjnych w relacji z klientem stworzyły klimat i wrażenia, że informacja gospodarcza jest wykorzystywana przeciwko klientowi (dłużnikowi) i należy go chronić. W konsekwencji przepisy nie są tworzone

5 5 pod kątem efektywnego wykorzystywania informacji gospodarczej (pozytywnej i negatywnej) w procesie oceny ryzyka i wiarygodności płatniczej klientów na etapie analizy wniosków i podejmowania decyzji sprzedażowych, a także wymiany informacji pomiędzy różnymi uczestnikami rynku. 2. Przedstawiciele sektora mają duże oczekiwania wobec procedowanego przez Ministerstwo Rozwoju projektu ustawy o zmianie niektórych ustaw w celu ułatwienia dochodzenia wierzytelności. Projekt jest obecnie na etapie konsultacji publicznych. Dodatkowo przedstawiciele branży oczekują na implementację unijnej dyrektywy PSD2 (nowa dyrektywa w sprawie usług płatniczych), która ma wypełnić lukę w przepisach dot. nowoczesnych usług płatniczych. Mówi się, że ma ona wpłynąć na kształt całego rynku usług płatniczych. 3. Przedstawiciele rynku zgadzają się co do tego, że Ministerstwo Rozwoju rozumie potrzeby branży, ma właściwą diagnozę stanu rzeczy i do tego wsłuchuje się w potrzeby rynku Zielona Księga Brakuje jednak współpracy międzyresortowej (Ministerstwo Sprawiedliwości, Ministerstwo Finansów). 5. Rynek zgłasza potrzebę dalszego ilościowego, poza jakościowym, wzrostu zasobów informacji gromadzonych przez BIG. Czekając na zwiększone możliwości ustawowe umożliwiające w przyszłości powiększanie bazy o nowe tytuły spraw, np. podatkowych czy składkowych w ramach zobowiązań publicznoprawnych, warto podkreślić, że to wierzyciele, czyli partnerzy biznesowi BIG, mają bezpośredni wpływ na wielkość ich baz. Mimo że nie ma obligatoryjnej (ustawowej) zasady wzajemności, instytucje i firmy współpracujące z BIG powinny dążyć do pełnego raportowania, na zasadzie chcesz pobierać-dopisuj. Regularne zasilanie bazy danych BIG jest kluczowe dla zapewniania kompletności i aktualności informacji dostępnych dla wszystkich uczestników wymiany. 6. Klient jest dziś chroniony prawem, jednak nie w tych obszarach, w których należałoby go chronić. Obecne przepisy nie uwzględniają tego, że celem biur informacji gospodarczej jest udostępnianie rzetelnej, aktualnej i kompletnej informacji o kliencie (także, a może przede wszystkim pozytywnej), a nie ograniczanie dostępu do informacji w imię (nie zawsze właściwie pojmowanej) ochrony jego danych. 4. Jednocześnie proponowane przepisy, choć stanowią odpowiedź na niektóre najbardziej palące i od dawna rozpoznane potrzeby, nie stymulują do rozwoju. Prawo nie nadąża za zmianami rynkowymi szczególnie związanymi z rozwojem technologii. REKOMENDACJE: 1. Na nowe przepisy określające działalność BIG nie powinny wpływać jednostkowe przypadki naruszania prawa przez niektóre instytucje finansowe. Przepisy przewidujące gwarancje dla dłużników, w

6 6 szczególności konsumentów, powinny być ustanawiane z zachowaniem zasady proporcjonalności. 2. Ustawodawca powinien stymulować współpracę międzysektorową, umożliwiając wymianę informacji gospodarczej pomiędzy podmiotami z różnych branż (nie tylko w obrębie sektora finansowego, lecz również m.in. telekomunikacja, e-commerce, media). Dzięki temu będzie można tworzyć lepsze modele scoringowe, a także wykorzystywać informacje pozytywne o rzetelnych dłużnikach. 3. Należy ujednolicić przepisy regulujące działalność BIK i BIG. Pierwsze są regulowane przez dosyć ogólny przepis Prawa bankowego, drugie przez bardzo szczegółową ustawę bigowską. Ten dualizm prawny niekorzystnie wpływa na wymianę międzysektorową, a także na konkurencję na rynku wymiany informacji o kontrahentach. 4. Konieczne jest zwiększenie poziomu cyfryzacji obiegu dokumentów wynika to zarówno ze zmian technologicznych, jak z konieczności wdrożenia regulacji unijnych (np. eidas). Ministerstwo Cyfryzacji rozumie potrzebę elektronicznych dokumentów, jednak w praktyce nadal trzeba stosować listy polecone do powiadamiania o wpisie do BIG. 5. W pracach legislacyjnych należy uwzględniać Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich, opublikowane 4 maja 2016 r. w Dzienniku Urzędowym UE, które wejdzie w życie w maju 2018 r. W celu uniknięcia kolizji konieczna jest zmiana kilkudziesięciu krajowych ustaw sektorowych. Prace w tym zakresie toczą się zdecydowanie zbyt wolno W spotkaniu wzięli udział: Marek Bosak, dyrektor ds. komunikacji, Vivus Finance, Michał Czuma, dyrektor biura przeciwdziałania wyłudzeniom, PKO BP Leasing SA, Anna Dużyńska- Pucha, radca prawny, Konfederacja Lewiatan, Roma Eywik-Molak, dyrektor bilingu i windykacji ITI Neovision SA, Tomasz Fedyna, członek zarządu, Wonga.com, Krystian Kłosiński, kierownik działu windykacji, P4, Tomasz Kwiecień, prezes zarządu, AASA, Tomasz Ostrowski, adwokat, Adwokaci Sobolewski-Hajbert i Ostrowski Spółka Partnerska, Anna Pakulska, dyrektor sprzedaży, ERIF Biuro Informacji Gospodarczej SA, Wojciech Paradowski, dyrektor biura operacji księgowych i windykacji, PZU, Łukasz Piechowiak, dyrektor biura analiz, Związek Firm Pożyczkowych, Jarosław Smoła, dyrektor departamentu podatków, rachunkowości i kontroli przychodów, P4, Mirosława Szakun, doradca ds. prawnych, Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych, Edyta Szymczak, prezes zarządu, ERIF Biuro Informacji Gospodarczej SA, Katarzyna Urbańska, wicedyrektor do spraw regulacji usług finansowych, PwC, Bartosz Wyżykowski, prawnik, Biuro Rzecznika Finansowego

7 Protokół uzgodnień jest efektem debaty eksperckiej w formule okrągłego stołu zorganizowanej przez ośrodek dialogu i analiz THINKTANK 20 września 2016 r. w ramach projektu Sektor Finansowy w Polsce bilans i perspektywy. Więcej na temat debaty czytaj TUTAJ. Katarzyna Kozłowska, red. naczelna magazynu THINKTANK, Jakub Gontarek, Kierownik Projektów THINKTANK, Mirosława Szakun, doradca ds. prawnych, Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych 7

8 THINKTANK, ośrodek dialogu i analiz, powstał w 2009 roku. Inspiruje i wzmacnia debatę publiczną w Polsce, tworzy platformę refleksji i wymiany wiedzy między liderami biznesu i administracji. Prowadzi badania, wydaje raporty i analizy, w których opisuje najważniejsze trendy z zakresu zarządzania, przywództwa i polityki państwowej. Działania THINKTANK, obejmują takie sfery jak zwiększanie szans polskich firm w środowisku globalnym, promowanie dobrych praktyk w obszarze administracji czy poprawa kompetencji przywódczych liderów biznesu. THINKTANK spaja sieć ekspertów i wybitne osobistości polskiego i międzynarodowego życia publicznego. W Radzie Strategicznej ośrodka zasiadają m.in.: laureat Pokojowej Nagrody Nobla Muhammad Yunus, wieloletni wiceprzewodniczący Komisji Europejskiej Günter Verheugen. THINKTANK Society skupia liderów biznesu i administracji publicznej, zainteresowanych dzieleniem się doświadczeniami, rozwijaniem wiedzy oraz umiejętności zarządczych.