Wpływ wybranych czynników na poziom oczekiwań i zadowolenia hospitalizowanych pacjentów

Transkrypt

1 494 Hygeia Public Health 2013, 48(4): Wływ wybranych czynników na oziom oczekiwań i zadowolenia hositalizowanych acjentów Influence of selected arameters on a level of exectations and satisfaction of hositalised atients Dorota Jachimowicz-Gaweł 1/, Agnieszka Weber 2/, Krzysztof Leksowski 3/, Małgorzata Leźnicka 1/ 1/ Zakład Organizacji i Zarządzania w Ochronie Zdrowia, Katedra Zdrowia Publicznego Wydział auk o Zdrowiu, Collegium Medicum w Bydgoszczy, Uniwersytet Mikołaja Koernika w Toruniu 2/ Absolwent Uniwersytetu Mikołaja Koernika w Toruniu, Collegium Medicum w Bydgoszczy, Wydziału auk o Zdrowiu, członek Koła aukowego Organizacji i Zarządzania w Ochronie Zdrowia 3/ Katedra Zdrowia Publicznego, Wydział auk o Zdrowiu, Collegium Medicum w Bydgoszczy, Uniwersytet Mikołaja Koernika w Toruniu Wstę. Oczekiwania klienta to ich rzyuszczenia, rzewidywania dotyczące tego, co może nastąić w trakcie interakcji usługowej. Budowane są one na odstawie wcześniejszych doświadczeń, działalności marketingowej firmy i jej reutacji. Oczekiwania acjenta mogą również być definiowane jako wymagane rzez acjenta cechy usługi dostarczonej rzez lacówkę (dotyczące różnych wymiarów usługi). Badania ozwalające ocenić wływ różnych czynników na oczekiwania acjenta i tym samym na oziom jego zadowolenia czy satysfakcji ozwalają na lesze doasowanie oferty rynkowej do otrzeb acjentów. Cel badań. Określenie wływu wybranych czynników na oziom oczekiwań i zadowolenia acjentów hositalizowanych w wybranym nieublicznym zakładzie oieki zdrowotnej. Badano związek omiędzy statusem materialnym acjenta, rodzajem zabiegu, stanem zdrowia oraz częstotliwością korzystania ze świadczeń zdrowotnych. Materiał i metoda. Gruę badaną stanowiło 155 acjentów kobiet i mężczyzn od 40 do 59 lat. Badania rzerowadzono w nieublicznym zakładzie oieki zdrowotnej. Do zrealizowania celu badań zastosowano metodę Servqual, oracowaną rzez A. Parasuraman a, V.A. Zeithaml a oraz L. Berry go. Polega ona na omiarze różnicy oziomu usługi oczekiwanej i ostrzeganej. Zależność zmiennych wyrażono liczbowo za omocą wsółczynnika korelacji liniowej Pearsona. Wyniki i wnioski. Wysokość dochodów (status majątkowy) w sosób nikły wływają na oziom oczekiwań. Rodzaj zabiegu wływa w niewielkim stoniu (rzy słabej istotności) na oziom oczekiwań względem dostęu do nowoczesnej aaratury medycznej i diagnostycznej oraz na dostęność oddziału szitalnego dla odwiedzających. Subiektywna ocena stanu zdrowia w sosób nikły koreluje z oziomem oczekiwań. Częstotliwość korzystania z usług medycznych wyraźnie wływa na oziom oczekiwań względem takich wyróżników, jak dostę do nowoczesnej aaratury medycznej i diagnostycznej, komfort i wyosażenie sal, czystość sali i omieszczeń sanitarnych (wysoka istotność statystyczna) oraz dostęność oddziału szitalnego dla odwiedzających (słaba istotność statystyczna). Słowa kluczowe: Servqual, oczekiwania, usługa, acjent, jakość Hygeia Public Health 2013, 48(4): adesłano: Zakwalifikowano do druku: Introduction. The customers exectations are their assumtions or redictions of what may haen during the service interaction. They are formed on the basis of revious exerience, comany s marketing activities and its standing. The atients exectations may also be defined as arameters of a service rovided by a centre and required by a atient (concerning various asects of the service). Studies allowing assessment of various arameters influencing the atients exectations and, therefore, the level of their contentment or satisfaction, assist in a better tailoring of the market offer to the atients needs. Aim. To determine the influence of selected arameters on the level of exectations and satisfaction of atients hositalised in the selected non-ublic health care centre. The research concerned a relationshi between the atient s material status, tye of treatment, health status and frequency of using health care services. Material & Method. The studied grou consisted of 155 atients, women and men, aged 40 to 59 years. The research was carried out in a non-ublic health care centre. In the study the Servqual method was used, develoed by A. Parasuraman, V.A. Zeithaml and L.Berry. It is based on measuring a difference between the level of exected and erceived service. The interdeendence of variables was exressed numerically, using the Pearson s linear correlation coefficient. Results & Conclusions. Income (material status) has a negligible effect on the level of exectations. The tye of treatment has a low influence (with weak significance) on the level of exectations concerning access to modern medical and diagnostic equiment, and availability of the hosital ward to visitors. A correlation between the subjective evaluation of health status and the level of exectations is negligible. The frequency of using medical services clearly influences the level of exectations towards such arameters as access to modern medical and diagnostic equiment, comfort and furnishing of rooms, room and bathroom cleanness (high statistical significance) and availability of a hosital ward to visitors (low statistical significance). Key words: Servqual, exectations, service, atient, quality Adres do koresondencji / Address for corresondence dr n. med. Dorota Jachimowicz-Gaweł, Zakład Organizacji i Zarządzania w Ochronie Zdrowia, Katedra Zdrowia Publicznego, Wydział auk o Zdrowiu, Collegium Medicum w Bydgoszczy, UMK w Toruniu, ul. Sandomierska 16, Bydgoszcz dwoloszynek@cm.umk.l

2 Jachimowicz-Gaweł D i ws. Wływ wybranych czynników na oziom oczekiwań i zadowolenia Wrowadzenie Jakość najrościej można zdefiniować jako sełnienie określonych wymagań lub zaleceń, bądź obecność ożądanych właściwości usługi. W raktyce ocena jakości dotyczy orównania stanu aktualnego działania z oziomem, jaki uznany jest za wzorcowy lub ożądany w określonej dziedzinie [1]. Pacjent dokonuje orównania czy jego oczekiwania względem usługi zostały sełnione. W ochronie zdrowia jakość definiowana jest jako stoień, w jakim każda usługa świadczona acjentowi, dostarczona zgodnie z aktualnym stanem wiedzy, odnosi rawdoodobieństwo uzyskania ożądanego wyniku oieki i redukuje rawdoodobieństwo nieożądanych rezultatów [2]. Pożądany wynik zdrowotny odnosi się do korzystnych efektów zdrowotnych, zarówno w odniesieniu do indywidualnego acjenta jak i sołeczeństwa oraz satysfakcji klienta z otrzymanej usługi. Wyróżnia się klienta zewnętrznego, którym jest acjent jak i wewnętrznego, którym jest rofesjonalista udzielający świadczeń zdrowotnych. Według definicji słownikowej satysfakcja to uczucie rzyjemności i zadowolenia. Uczucie zadowolenia doznawane z owodu tego, że się sełniły jakieś ragnienia, że się coś owiodło. Tak więc zadowolenie jest miarą sełnienia ragnień i otrzeb. Satysfakcja definiowana jest także jako stan sychiczny, który jest emocją wyrażającą zadowolenie z wyboru dokonywanego w akcie zakuu. Zadowolenie wystęuje wówczas, gdy rodukt/usługa sełnia oczekiwania klienta, niezadowolenie zaś, gdy nie może im srostać. Satysfakcja z usługi medycznej stanowi wyadkową oczątkowych oczekiwań acjenta oraz odbioru wykonanej usługi. ależy dążyć do tego, aby acjent otrzymywał więcej niż oczekuje [3-5]. Oczekiwania klienta to ich rzyuszczenia, rzewidywania dotyczące tego, co może nastąić w trakcie interakcji usługowej. Budowane są na odstawie wcześniejszych doświadczeń, działalności marketingowej firmy i jej reutacji [6]. Oczekiwania rzewidywane to rzekonania acjenta dotyczące rzebiegu konkretnej usługi zdrowotnej świadczonej rzez konkretną lacówkę. Określana jest również jako rawdoodobieństwo wystąienia określonych zdarzeń odczas świadczenia medycznego. atomiast oczekiwania idealne to wyobrażenia acjenta dotyczące najwyższego oziomu wykonania usługi zdrowotnej rzez dowolną lacówkę służby zdrowia [6]. Cel badań Określenie wływu wybranych czynników na oziom oczekiwań i zadowolenia hositalizowanych acjentów w wybranym nieublicznym zakładzie oieki zdrowotnej w materialnym wymiarze usługi. Badano również związek omiędzy statusem materialnym acjenta, źródłem informacji o lacówce, rodzajem zabiegu, źródłem finasowania świadczeń, ostrzeganiem własnego stanu zdrowia oraz częstotliwością korzystania ze świadczeń zdrowotnych. Materiał i metody W badaniu wzięło udział 155 resondentów, w tym 110 kobiet (71%) oraz 45 mężczyzn (29%), acjentów nieublicznego zakładu oieki zdrowotnej, udzielającego zarówno świadczeń szitalnych, jak i ambulatoryjnych, mieszczącego się 200 tysięcznym mieście w województwie kujawsko-omorskim. Szital jest jednostką o rofilu zabiegowym: chirurgicznym, ortoedycznym, ginekologicznym, urologicznym i okulistycznym. Szital dysonuje 30 łóżkami w osiemnastu okojach chorych. Jednorazowo w szitalu może być hositalizowanych 30 acjentów, rocznie jest hositalizowanych około chorych. Personel szitala liczy 84 osób w tym 34 lekarzy, 3 stomatologów, 34 ielęgniarek i ołożnych. Źródłem finansowania świadczeń są środki ochodzące z FZ jak i środki własne acjentów (tab. I). Tabela I. Struktura resondentów według łci Table I. Structure of resondents by gender Wiek Częstość Procent lat 3 1, lat lat 24 15, lat 39 25, lat 40 25, lat 22 14, lat 10 6,5 Ogółem Źródło: Oracowanie własne Odchylenie standardowe wynosi s=2,77; Mediana Me=47,84; Dominata Mo=55,21. W badanej gruie acjentów ołowa z nich osiadała wykształcenia średnie, co trzeci wykształcenie wyższe oraz zawodowe i odstawowe. Większość badanych była mieszkańcami miast (onad 80%), ozostała grua to mieszkańcy wsi. Przeciętne dochody (netto) rzyadające na jedną osobę w rodzinie rzedstawia tabela II. Jak wynika z zamieszczonej oniżej tabeli, dochody resondentów mieściły się najczęściej w rzedziale od 500 do 1000 PL na osobę na miesiąc (50% badanych). ajczęstszym źródłem informacji o lacówce byli członkowie rodziny oraz znajomi (66%), lekarz ierwszego kontaktu (17%) oraz Internet (12%). Połowa badanych była hositalizowana z owodu zabiegu chirurgicznego, co trzeci zabiegu ginekologicznego, co iąty zabiegu ortoedycznego. Większość świadczeń była finansowana ze środków FZ (90%). Połowa badanych ostrzega swój stan zdrowia jako dobry, co trzeci jako raczej dobry, niecałe 16% jako bardzo dobry. Połowa resondentów korzysta ze świadczeń zdrowotnych kilka razy w ciągu roku, 20% badanych mniej niż jeden raz w roku. W badaniach wykorzystano metodę Servqual. Polega ona na omiarze różnicy omiędzy

3 496 Hygeia Public Health 2013, 48(4): Tabela II. Struktura resondentów według statusu majątkowego Table II. Structure of resondents by financial status Przeciętne dochody (netto) rzyadające na jedną osobę w rodzinie Częstość Procent do 500 PL na os./mies. 9 5,8 ow. 500 do 1000 PL na os./mies ow do 1500 PL na os./mies ,3 ow do 2000 PL na os./mies ,4 ow do 2500 PL na os./mies ow do 3000 PL na os./mies. 10 6,5 ow do 3500 PL na os./mies. 4 2,6 ow PL na os./mies. 7 4,5 Ogółem Źródło: Oracowanie własne Wyniki Tabela III ilustruje wystęujące korelacje omiędzy badanymi czynnikami, tj. statusem materialnym, sosobem finansowania świadczenia, rodzajem zabiegu a oczekiwaniami w wymiarze materialnym. Wysokość dochodów (status majątkowy) w sosób nikły wływają na oziom oczekiwań. Sosób finansowania w rzyadku dwóch wyróżników wykazywał słabą wsółzależność dostę do nowoczesnej aaratury medycznej i diagnostycznej (wysoka istotność statystyczna), estetyczny i atrakcyjny wygląd (słaba istotność statystyczna). Rodzaj zabiegu wływa w sosób słaby (rzy słabej istotności) na oziom oczekiwań względem dostęu do nowoczesnej aaratury medycznej i diagnostyczne oraz na dostęność oddziału szitalnego dla odwiedzających. Tabela IV rzedstawia korelację zachodzącą omiędzy subiektywną oceną stanu zdrowia, częstotliwością korzystania z usług zdrowotnych a oczekiwaniami w wymiarze materialnym usługi. Subiektywna ocena stanu zdrowia w sosób nikły koreluje z oziomem oczekiwań. Słaba wsółzależność wystęuje w rzyadku dostęu do nowoczesnej aaratury medycznej i diagnostycznej oraz dostęności oddziału szitalnego dla odwiedzających (słaba istotność statystyczna). Częstotliwość korzystania z usług medycznych wyraźnie wływa na oziom oczekiwań względem takich wyróżników, jak dostę do nowoczesnej aaratury medycznej i diagnostycznej, komfort i wyosażenie sal chorych, czystość sal i omieszczeń sanitarnych (wysoka istotność statystyczna) oraz dostęność oddziału szitalnego dla odwiedzających (słaba istotność statystyczna). Tabela V ilustruje wyoziomem usługi oczekiwanej a usługi otrzymanej. Metoda ta została oracowana rzez A. Parasuraman a, V.A. Zeithaml a oraz L. Berry go. Autorzy tej metody uważają, że usługa jest ostrzegana indywidualnie, a zatem subiektywnie. A więc jakość usług nie może być oceniana obiektywnie, dlatego bardziej uzasadnione jest mówienie o ostrzeganej jakości usługi rzez klienta [7]. Podstawą fu nkcjonowania tej metody jest traktowanie jakości jako świadczenia usługi na oziomie sełniającym oczekiwania klientów lub je rzekraczającym. Metoda Servqual olega na rzerowadzeniu badania ankietowego, którego celem jest ustalenie rankingu wyodrębnionych wcześniej kryteriów oceny jakości usługi. Kwestionariusz składa się z dwóch części: ierwszej, ozwalającej ocenić oczekiwania co do określonej usługi i drugiej odnoszącej się do jakości usługi otrzymanej. W metodzie tej najczęściej stosuje się 7- lub 5-stoniową skalę Likerta. Różnica omiędzy stanem ożądanym a faktycznie doświadczanym rzez klienta jest ostrzeganą rzez niego jakością usługi, której ozytywna ocena warunkuje zadowolenie. W celu zbadania oziomu oczekiwań acjentów w wymiarze materialnym usługi, wyodrębniono nastęujące wyróżniki: oznakowanie dojazdu do szitala wyróżnik nr 2; dostę do nowoczesnej aaratury medycznej i diagnostycznej wyróżnik nr 10; estetyczny i atrakcyjny wygląd omieszczeń szitala wyróżnik nr 11; komfort i wyosażenie sal wyróżnik nr 12; czystość sal i omieszczeń sanitarnych wyróżnik nr 13; dostęność oddziału szitalnego dla odwiedzających wyróżnik nr 14. W celu zbadania oziomu zadowolenia acjentów w wymiarze materialnym usługi, wyodrębniono nastęujące wyróżniki: czy oznakowanie dojazdu do szitala jest wystarczające? ytanie nr 2; czy szital zaewnił Państwu dostę do nowoczesnej aaratury medycznej i diagnostycznej? ytanie nr 10; czy omieszczenia szitalne mają estetyczny i atrakcyjny wygląd? ytanie nr 11; czy sale mają komfortowe wyosażenie? ytanie nr 12; czy sale i omieszczenia sanitarne były czyste? ytanie nr 13; czy oddział szitalny był dostęny dla odwiedzających? ytanie nr 14. Zebrany materiał badawczy oddano analizie statystycznej rzerowadzonej za omocą rogramu SPSS PL. Zależność zmiennych wyrażono liczbowo za omocą wsółczynnika korelacji liniowej Pearsona r XY i rzyjęto wartości z rzedziału [-1, 1]. W analizie statystycznej rzyjęto nastęującą skalę: r XY = 0 zmienne nie są skorelowane 0 <r XY <0,1 korelacja nikła 0,1 = <r XY <0,3 korelacja wysoka 0,3 = <r XY <0,5 korelacja rzeciętna 0,5 = <r XY <0,7 korelacja wysoka 0,7 = <r XY <0,9 korelacja bardzo wysoka 0,9 = <r XY <1 korelacja rawie ełna.

4 Jachimowicz-Gaweł D i ws. Wływ wybranych czynników na oziom oczekiwań i zadowolenia Tabela III. Korelacja omiędzy statusem majątkowym, sosobem finansowania za zabieg, rodzajem zabiegu/badania a oczekiwaniami w wymiarze materialnym Table III. Correlation between financial status, mode of ayment for rocedure, kind of rocedure/examination and exectations regarding hosital stay Oczekiwania w wymiarze materialnym Dochody netto na os./mies. Sosób finansowania zabieg Rodzaj zabiegu Oznakowanie dojazdu do szitala -0,09 0,12-0,01 0,44-0,05 0, Dostę do nowoczesnej aaratury medycznej i diagnostycznej 0,05 0,27-0,13 0,05-0,12 0, Estetyczny i atrakcyjny wygląd omieszczeń szitala -0,03 0,32-0,11 0,07-0,08 0, Komfort i wyosażenie sal -0,06 0,22-0,09 0,13-0,05 0, Czystość sal i omieszczeń sanitarnych 0,02 0,39-0,09 0,11-0,08 0, Dostęność oddziału szitalnego dla odwiedzających -0,04 0,29 0,06 0,21-0,1 0, korelacja; istotność; liczebność. Źródło: oracowanie własne Tabela IV. Korelacja omiędzy subiektywną oceną stanu zdrowia, częstotliwością korzystania z usług zdrowotnych a oczekiwaniami w wymiarze materialnym Table IV. Correlation between financial status, frequency of using medical services and exectations regarding hosital stay Oczekiwania w wymiarze materialnym Częstotliwość korzystania z usług Subiektywna ocena stanu zdrowia zdrowotnych Oznakowanie dojazdu do szitala -0,06 0,19 0,05 0, Dostę do nowoczesnej aaratury medycznej i diagnostycznej -0,11 0,07 0,12 0, Estetyczny i atrakcyjny wygląd omieszczeń szitala -0,04 0,27 0,02 0, Komfort i wyosażenie sal -0,008 0,46 0,16 0, Czystość sal i omieszczeń sanitarnych -0,02 0,39 0,18 0, Dostęność oddziału szitalnego dla odwiedzających -0,12 0,06 0,11 0, korelacja; istotność; liczebność. Źródło: oracowanie własne Tabela V. Korelacja omiędzy statusem majątkowym, sosobem finansowania za zabieg, rodzajem zabiegu/badania a czynnikiem wagowym oczekiwań w wymiarze materialnym Table V. Correlation between financial status, mode of ayment for rocedure, kind of rocedure/examination and weight of exectations regarding hosital stay Czynnik wagowy oczekiwania w wymiarze materialnym Dochody netto na os./mies. Sosób finansowania za zabieg Rodzaj zabiegu Oznakowanie dojazdu do szitala -0,75 0,04-0,37 0,23 6 Dostę do nowoczesnej aaratury medycznej -0,09 0,15 0,02 0,4 0,004 0, i diagnostycznej Estetyczny i atrakcyjny wygląd omieszczeń szitala -0,16 0,14 0,14 0,18 0,4 0, Komfort i wyosażenie sal 0,04 0,32-0,02 0,40-0,06 0,27 88 Czystość sal i omieszczeń sanitarnych 0,01 0,43-0,07 0,22 0,048 0, Dostęność oddziału szitalnego dla odwiedzających 0,01 0,43-0,19 0,09-0,02 0,42 45 korelacja; istotność; liczebność. Źródło: oracowanie własne niki dotyczące korelacji omiędzy statusem majątkowym, sosobem finansowania świadczenia, rodzajem zabiegu/badania a czynnikiem wagowym oczekiwań w wymiarze materialnym. Jak wynika z tabeli VI, wysokość dochodów w sosób bardzo wysoki wływa na oziom istotności czynnika wagowego oznakowania dojazdu do szitala. Sosób finansowania oraz rodzaj zabiegu w sosób nikły lub słaby korelują z oziomem istotności omawianych wyróżników jakości. Subiektywna ocena stanu zdrowia w istotny sosób koreluje z oziomem czynnika wagowego oznakowania dojazdu do szitala. Częstotliwość korzystania z usług zdrowotnych również w sosób rzeciętny wływa na wyżej wymieniony wyróżnik. Pozostałe wyznaczniki wykazują nikłą lub słabą zależność z wymienionymi czynnikami. Sosób finansowania zabiegu oeracyjnego, rzy wysokiej istotności statystycznej w sosób nikły lub słaby korelował z oziomem satysfakcji, dotyczącej wyżej wymienionych wyróżników (tab. VII). Sosób finansowania zabiegu oeracyjnego, rzy wysokiej istotności statystycznej, w sosób nikły lub słaby korelował z oziomem uzyskanej satysfakcji z omawianych wyróżników. Status majątkowy oraz rodzaj zabiegu wykazywały w rzeważającej części nikłą wsółzależność z oziomem zadowolenia resondentów (tab. VIII). Subiektywna ocena stanu zdrowia oraz częstotliwość korzystania z usług medycznych wykazały nikły stoień

5 498 Hygeia Public Health 2013, 48(4): Tabela VI. Korelacja omiędzy subiektywną oceną stanu zdrowia, częstotliwością korzystania z usług zdrowotnych a czynnikiem wagowym oczekiwań w wymiarze materialnym Table VI. Correlation between financial status, frequency of using medical services and weight of exectations regarding hosital stay Czynnik wagowy oczekiwania w wymiarze materialnym Częstotliwość korzystania z usług Subiektywna ocena stanu zdrowia zdrowotnych Oznakowanie dojazdu do szitala -0,74 0,04-0,49 0,16 6 Dostę do nowoczesnej aaratury medycznej i diagnostycznej -0,04 0,3-0,03 0, Estetyczny i atrakcyjny wygląd omieszczeń szitala -0,14 0,17-0,09 0,28 42 Komfort i wyosażenie sal 0,06 0,26-0,2 0,03 88 Czystość sal i omieszczeń sanitarnych -0,06 0,24-0,16 0, Dostęność oddziału szitalnego dla odwiedzających 0,007 0,48-0,06 0,3 45 korelacja; istotność; liczebność. Źródło: oracowanie własne Tabela VII. Korelacja omiędzy dochodami resondentów (netto na os./mies.), sosobem finansowania za zabieg, rodzajem zabiegu/badania a oziomem zadowolenia acjentów z usługi medycznej w wymiarze materialnym Table VII. Correlation between the resondents income (net er erson/month), mode of ayment for rocedure, kind of rocedure/examination and level of satisfaction with medical services regarding hosital stay Poziom zadowolenia acjentów Dochody netto na os./mies. Sosób finansowania za zabieg Rodzaj zabiegu Czy oznakowanie dojazdu do szitala jest wystarczające? -0,01 0,45-0,05 0,26-0,01 0, Czy szital zaewnił Państwu dostę do nowoczesnej aaratury 0,04 0,3-0,12 0,05-0,08 0, medycznej i diagnostycznej? Czy omieszczenia szitalne mają estetyczny i atrakcyjny wygląd? 0,01 0,42 0,19 0, Czy sale mają komfortowe wyosażenie? -0,16 0,02-0,15 O, Czy sala i omieszczenia sanitarne były czyste? -0,04 0,028-0,24 0,001-0,04 0, Czy oddział szitalny był dostęny dla odwiedzających? -0,07 0,19-0,11 0,07-0,1 0, korelacja; istotność; liczebność. Źródło: oracowanie własne Tabela VIII. Korelacja omiędzy subiektywną oceną stanu zdrowia, częstotliwością korzystania z usług zdrowotnych a oziomem zadowolenia acjentów z usługi medycznej w wymiarze materialnym Table VIII. Correlation between self-assessment of health status, frequency of using medical services and level of satisfaction with medical services regarding hosital stay Poziom zadowolenia acjentów Subiektywna ocena stanu zdrowia Częstotliwość korzystania z usług zdrowotnych Czy oznakowanie dojazdu do szitala jest wystarczające? -0,11 0,07-0,05 0, Czy szital zaewnił Państwu dostę do nowoczesnej aaratury medycznej -0,01 0,4 0,1 0, i diagnostycznej? Czy omieszczenia szitalne mają estetyczny i atrakcyjny wygląd? -0,03 0,32 0,04 0, Czy sale mają komfortowe wyosażenie? -0,05 0,26 0,09 0, Czy sala i omieszczenia sanitarne były czyste? -0,08 0,16 0,06 0,2 155 Czy oddział szitalny był dostęny dla odwiedzających? -0,008 0,46 0,06 0, korelacja; istotność; liczebność. Źródło: oracowanie własne wsółzależności z oziomem satysfakcji badanych acjentów. Czynniki socjodemograficzne, sosób finansowania i rodzaj zabiegu, stan zdrowia oraz częstotliwość korzystania z usług zdrowotnych mają słaby lub nikły wływ na oziom zadowolenia acjentów w wymiarze materialnym usługi medycznej. Tylko sosób finansowania zabiegu wykazywały słabą wsółzależność z oziomem zadowolenia resondentów. Dyskusja Wsółczesny rynek usług medycznych charakteryzuje się obecnością na rynku świadczeń odmiotów ublicznych, jak i nieublicznych. W odniesieniu do wybranych rodzajów świadczeń zdrowotnych, daje się zauważyć wysycenie rynku, stąd też i konkurencję [8 11]. Rośnie zainteresowanie oferowaniem świadczeń sełniających oczekiwania acjenta, tym samym ozwalających na oczucie zadowolenia z wyboru danej lacówki oraz satysfakcji jaką odczuwa acjent. W rzerowadzonych badaniach analizowano związek różnych czynników wływających na oziom oczekiwań usługi w wymiarze materialnym. Czynniki socjodemograficzne, sosób finansowania i rodzaj zabiegu, stan zdrowia oraz częstotliwość korzystania z usług zdrowotnych mają słaby lub nikły wływ na oziom oczekiwań resondentów względem usług me-

6 Jachimowicz-Gaweł D i ws. Wływ wybranych czynników na oziom oczekiwań i zadowolenia dycznych w wymiarze materialnym usługi. ajwiększe wsółzależności obserwowano w odniesieniu do częstotliwości korzystania z usług zdrowotnych. Wcześniejsze doświadczenia mają istotny wływ na oziom oczekiwań acjentów. Czynniki socjodemograficzne, sosób finansowania i rodzaj zabiegu, stan zdrowia oraz częstotliwość korzystania z usług zdrowotnych mają słaby lub nikły wływ na oziom istotności czynników wagowych wyznaczników jakości usługi zdrowotnej ocenianej w wymiarze materialnym. Tylko oziom istotności czynnika wagowego oznakowania dojazdu do szitala w sosób istotny korelował ze statusem majątkowym, subiektywną oceną stanu zdrowia oraz z częstotliwością korzystania z usług medycznych. Metodę Servqual zastosował w badaniach Adam Rudzewicz. Celem jego badań ocena oziomu oczekiwań i satysfakcji acjentek oddziałów ołożniczo-ginekologicznych w szital ublicznym i nieublicznym. Ogólna ocena oziomu jakości świadczonych usług w szitalu ublicznym i rywatnym była na odobnym wysokim oziomie. Jednakże w ublicznym szitalu istniało kilka obszarów, które wymagały orawy. Pacjentki miały zastrzeżenia co do sosobu i chęci rzekazywania informacji. W szitalu rywatnym acjentki miały większe oczekiwania co do srzętu medycznego [12]. Podobnie wysoka ocenę oziomu świadczonych usług uzyskano w badaniach własnych. Dużą wagę w badaniach własnych acjenci rzywiązują do kwestii związanej z uzyskaniem wyczerujących informacji. W badaniach Katarzyny Krot ankietowane resondentki, acjentki również oddziałów ginekologiczno-ołożniczych większą uwagę rzywiązywały do funkcjonalnych asektów usługi, takich jak: chęć omocy, wsarcie sychiczne i emocjonalne, zaufanie. Dla acjentek z oważniejszymi schorzeniami istotne były również czynniki techniczne. atomiast im oważniejsze schorzenie i jego konsekwencje dla stanu zdrowia acjentki, tym ważniejsze okazywały się czynniki techniczne. Podobne wyniki uzyskano w badaniach własnych [6]. ajwiększe znaczenie dla badanych acjentów ma wiedza i kometencje ersonelu medycznego, solidność i fachowość oraz życzliwość i urzejmość. Istotne wyróżniki jakości w badaniach K. Krot był odobne jak w badaniach własnych. Pacjenci badanego szitala w badaniach własnych również doceniają bardziej wyznaczniki jakości z funkcjonalnego obszaru usługi medycznej. Mieli oni także roblem z rzeczywistą oceną wiedzy i kometencji ersonelu medycznego oraz nowoczesności aaratury medycznej, wynikający z braku kometencji medycznych. Roman Lewandowski badania jakości usługi medycznej metodą Servqual rzerowadził w szitalu rehabilitacyjnym, gdzie większość acjentów ma ograniczoną samodzielność i samoobsługę. Ankietowani acjenci i ich rodziny najwięcej uwag sygnalizowali wobec fachowości i zaufania oraz gotowości na oczekiwania acjenta. Większość oczekiwań acjentów w tym szitalu została sełniona, ale na minimalnym oziomie [13]. Metoda Servqual jest rzydatnym narzędziem w badaniu oczekiwań acjenta a tym samym umożliwia ocenę satysfakcji jako różnicy omiędzy usługą oczekiwaną i otrzymaną. iestety w niewielkim stoniu uwzględnia tzw. jakość obiektywną usług medycznych, dokonuje głównie omiaru rocesu jej dostarczenia [6, 14]. Piśmiennictwo / References 1. Kautsch M, Klich J, Whitfield M. Zarządzanie w oiece zdrowotnej. UJ, Kraków Kulik T, Latalski M. Zdrowie ubliczne. Czelej, Lublin Chmielewski D. CIT narzędzie w badaniu satysfakcji acjentów. Przew Menedż Zdr 2002, 2: Markowski A, Pawelec R. Wielki słownik wyrazów obcych i trudnych. Wilga, Warszawa 2001: Rudawska I. Satysfakcja acjenta czy ostrzegana jakość usługi zdrowotnej? O sosobach oceny relacji acjent usługodawca. Zdr Publ Zarz 2005, 1: Krot K. Jakość i marketing usług medycznych. Wolters Kulwer, Warszawa 2008: Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry L. A concetual model of service quality and its imlications for future research. J Mark 1985, 49: Chmielnicki. Oczekiwania acjentów szitala od adresem lekarzy i ielęgniarek. Zdr Publ 1997, 8: Łuczyńska B, Gorchans E, Berezowska E, Wysiecki P. Oczekiwania acjentów na informacje wobec ersonelu ielęgniarskiego. Zdr Publ 2003, 3/4: Kaała W, Drygas P. Personel ielęgniarski w organizacji ocena, wyobrażenia i oczekiwania otencjalnych klientów lacówek służby zdrowia w Polsce. Zdr Zarz 2001, 5: Kaała W, Konieczny A. Postulowana jakość usług medycznych. Wyobrażenia i oczekiwania chorych hositalizowanych w ankiecie Servqual. Menedż Zdr 2003, 1: Rudzewicz A. Jakość usług medycznych. Probl Jakości 2008, 3: Lewandowski R. Pomiar jakości usług medycznych z wykorzystaniem metody Servqual. Probl Jakości 2008, 9: Bukowska-Pietrzyńska A. Satysfakcja nabywców usług zdrowotnych. Probl Jakości 2008, 8: