BADANIE OPINII PACJENTÓW NA TEMAT WIADCZE PODSTAWOWEJ OPIEKI ZDROWOTNEJ WYBRANE ASPEKTY

Transkrypt

1 BADANIE OPINII PACJENTÓW NA TEMAT WIADCZE PODSTAWOWEJ OPIEKI ZDROWOTNEJ WYBRANE ASPEKTY GABRIELA MAREK, DOROTA JACHIMOWICZ-WOŁOSZYNEK Streszczenie Celem podj tych bada było poznanie opinii pacjentów na temat funkcjonowania wybranej jednostki podstawowej opieki zdrowotnej. Grup badan stanowiło 88 pacjentów w podeszłym wieku, 44 kobiety i 44 m czyzn. Metod badawcz był sonda diagnostyczny. Narz dziem badawczym kwestionariusz autorstwa: A. Sarnowska, D. Jachimowicz-Wołoszynek. Na podstawie przeprowadzonych bada wykazano, e pacjenci w podeszłym wieku wysoko oceniaj badane aspekty: prawa pacjenta, warunki sanitarno-higieniczne, organizacj pracy. Słowa kluczowe: podstawowa opieka zdrowotna, lekarz rodzinny, satysfakcja, osoba starsza 1. Wprowadzenie Satysfakcja pacjenta jest jednym z aspektów wyniku podj tego działania przez podmioty funkcjonuj ce w systemie opieki zdrowotnej, obok po danych efektów zdrowotnych. Wprowadza si przy tym poj cie klienta zewn trznego, którym jest pacjent oraz klienta wewn trznego, którym jest pracownik innej jednostki organizacyjnej. Jest wa nym elementem w pomiarze jako ci opieki medycznej. Satysfakcja pacjenta jest miar spełnienia oczekiwa osoby leczonej lub maj cej kontakt z opiek zdrowotn, oznacza te zadowolenie, dobre samopoczucie. Stopie satysfakcji pacjenta jest rozpatrywany jako jedna ze składowych jako ci opieki medycznej oraz główny czynniki wpływaj cy na przestrzeganie zalece lekarza, prowadz cych do lepszych efektów klinicznych 1. Od lat osiemdziesi tych mierzenie poziomu satysfakcji pacjenta z usług medycznych jest najcz ciej stosowanym wska nikiem jako ci 2. Satysfakcja pacjenta mo e by traktowana jako reakcja konsumenta na do wiadczenia z otrzymanych usług, w tym przypadku medycznych. Donabedian wyodr bnia dwa aspekty usługi zdrowotnej: aspekt techniczny oraz interpersonalny. Aspekt techniczny obejmuje zastosowanie nauki i technologii medycznych dla rozwi zania problemu zdrowotnego, aspekt interpersonalny dotyczy relacji pacjent-lekarz 3. Satysfakcja pacjenta zale y od ró nicy miedzy tym, co dostaje, a subiektywnymi oczekiwaniami je eli ta ró nica jest pozytywna, pacjent jest usatysfakcjonowany, je eli jest negatywna pacjent jest niezadowolony 4,5. 1 D. Kurpas, A. Steciwko, Satysfakcja pacjenta jako główny wska nik poziomu jako ci podstawowej opieki zdrowotnej, Przegl d Lekarski, 2005, 62, 12, Michał A. Kornatowski, Satysfakcja pacjenta jako wska nik poziomu jako ci opieki zdrowotnej, Antidotum, 1995, 1, s Ibidem. 4 A. Mykowska, Satysfakcja pacjenta a jako obsługi medycznej, Zdrowie i Zarz dzanie, 2002, IV, 6, s

2 186 Gabriela Marek, Dorota Jachimowicz-Wołoszynek Badanie opinii pacjentów na temat wiadcze podstawowej opieki zdrowotnej wybrane aspekty 2. Cel bada Celem bada było poznanie opinii pacjentów na temat wybranych aspektów wiadcze podstawowej opieki zdrowotnej. Na podstawie celu bada sformułowano nast puj ce problemy badawcze: 1. Jak badane kobiety i m czy ni oceniaj jako wiadcze podstawowej opieki zdrowotnej w aspekcie przestrzegania praw pacjenta? 2. Jak badane kobiety i m czy ni oceniaj jako wiadcze podstawowej opieki zdrowotnej w aspekcie warunków sanitarno-higienicznych? 3. Jak badane kobiety i m czy ni oceniaj jako wiadcze podstawowej opieki zdrowotnej w aspekcie organizacji pracy w przychodni? 4. Czy płe jest czynnikiem ró nicuj cych uzyskane oceny? W oparciu o postawione problemy badawcze postawiono nast puj c hipotez : Ocena poszczególnych aspektów jako ci wiadcze podstawowej opieki zdrowotnej w opinii kobiet i m czyzn ró ni si. 3. Materiał i metoda Grup badan stanowiło 88 pacjentów korzystaj cych z opieki lekarza podstawowej opieki zdrowotnej wybranej, niepublicznej jednostki opieki zdrowotnej w Bydgoszczy, w ród nich 44 kobiet i 44 m czyzn w wieku lat. Badania przeprowadzono w okresie kwiecie maj 2010 roku. Wi kszo badanych osób utrzymywała si z emerytury lub renty, cz z nich pracowała zarobkowo. Wi kszo badanej grupy korzystała z usług lekarza rodzinnego powy ej 6 razy w ci gu roku. Poni ej zamieszczone ryciny przedstawiaj rozkład badanej grupy z uwzgl dnieniem wieku, ródła utrzymania oraz cz sto ci korzystania z usług lekarza rodzinnego. 5 I. Rudawska, Satysfakcja pacjenta czy postrzegana jako usługi zdrowotnej? O sposobach oceny relacji pacjent usługodawca, Zdrowie Publiczne i Zarz dzanie, 2005, III, 1,

3 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 54, % procent ankietowanych 3 25% 15% 36% 26% 17% 5% lat lat lata lat przedziały wiekowe Rysunek 1. Rozkład badanej grupy w zale no ci od wieku Wi kszo badanych pacjentów stanowiły osoby w wieku lata, co jest reprezentatywne dla populacji osób w podeszłym wieku, pozostał grup stanowili pacjenci w wieku lat. Rycina zamieszczona poni ej ilustruje rozkład badanej grupy w zale no ci od ródła utrzymania emerytura 61% renta 22% zatrudnienie pracuj bezrobotna/-y 3% ucz si / studiuj Rysunek 2. Rozkład badanej grupy w zale no ci od ródła utrzymania Analiza badanej grupy pacjentów z uwzgl dnieniem ródła utrzymania wykazała, e około 61% pacjentów utrzymuje si z emerytury, 22% z renty, tylko badanych pracuje.

4 188 Gabriela Marek, Dorota Jachimowicz-Wołoszynek Badanie opinii pacjentów na temat wiadcze podstawowej opieki zdrowotnej wybrane aspekty 7 6 procent ankietowanych 4 3 2% ani razu mniej ni 3 razy 24% od 3 do 6 razy 64% powy ej 6 razy cz sto korzystania z usług w ostatnim roku Rysunek 3. Cz sto korzystania z usług lekarza rodzinnego Wi kszo badanych pacjentów (88%) korzystała z usług lekarza podstawowej opieki zdrowotnej wi cej ni 3 razy w ci gu roku, a powy ej 6 z nich powy ej 6 razy do roku. Zastosowan w badaniach własnych metod badawcz był sonda diagnostyczny. Narz dziem badawczym był kwestionariusz autorstwa A. Sarnowska, D. Jachimowicz-Wołoszynek. Analiz korelacji mi dzy cechami jako ciowymi okre lonymi na podstawie kwestionariusza wykonano programem Microsoft Excel, wykorzystuj c standardowe funkcje tego arkusza. We wszystkich przypadkach badania zale no ci mi dzy cechami wykorzystano statystyki dla tabel dwudzielnych i wielodzielnych 2. Istotn statystycznie zale no mi dzy zmiennymi przyj to wówczas, gdy odpowiadaj cy otrzymanej statystyce 2 poziom istotno ci p spełniał kryterium p <0,005. W przypadku, gdy 0,05<0,10 przyj to istnienie zale no ci bliskiej istotno ci statystycznej mi dzy zmiennymi. Poni ej zamieszczona tabela I. ilustruje badane obszary poddane analizie wraz z pytaniami.

5 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 54, Tabela 1. Badane obszary jako ci usługi z poszczególnymi pytaniami Obszar Pytanie ankiety dotyczyło? I. wiadomo praw pacjenta Samodzielnego wyboru lekarza rodzinnego wiadomo ci prawa zmiany lekarza rodzinnego raz na pół roku II. Warunki sanitarno higieniczne w przychodni Oceny estetyki wn trza gabinetu lekarskiego Oceny czysto ci gabinetu lekarskiego Oceny warunków sanitarnych III. Organizacja pracy w przychodni Sposobu rejestracji do lekarza rodzinnego Cz stotliwo ci odmowy rejestracji na dany dzie w skali roku Zasad oczekiwania na wizyt Akceptacji obowi zuj cej zasady oczekiwania Przestrzegania godzin wyznaczonych wizyt Przyjmowania pacjentów w zadeklarowanych godzinach przyj 4. Wyniki bada własnych Poni ej przedstawiono uzyskane wyniki w odniesieniu do badanego obszaru II, dotycz cego znajomo ci prawa do samodzielnego wyboru lekarza rodzinnego oraz zmiany lekarza raz na pół roku. W odniesieniu do wi kszo ci badanych kobiet i m czyzn (8), prawo do samodzielnego wyboru lekarza rodzinnego było przestrzegane, w przypadku badanych prawo to nie było przestrzegane. Nieco mniej korzystne wyniki uzyskano w odniesieniu do znajomo ci prawa pacjenta przez badanych co do mo liwo ci zmiany lekarza raz na pół roku. Prawie co trzecia badana oraz co czwarty badany nie deklarował znajomo ci tego prawa. Uzyskane wyniki ilustruj ryciny 4. oraz 5. Nie stwierdzono zale no ci istotnej statystycznie w odniesieniu do kobiet i m czyzn w badanym obszarze, co zostało przedstawione w tabeli II.

6 190 Gabriela Marek, Dorota Jachimowicz-Wołoszynek Badanie opinii pacjentów na temat wiadcze podstawowej opieki zdrowotnej wybrane aspekty tak nie % 64% % 36% Rysunek 4. wiadomo prawa zmiany lekarza rodzinnego raz na pół roku 7 6 procent ankietowanych % 31% tak nie wiadomo prawa zmiany lekarza raz na pół roku Rysunek 5. wiadomo prawa zmiany lekarza rodzinnego

7 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 54, Tabela 2. Czynniki uj te w obszarze II wiadomo ci praw pacjenta w zale no ci od płci pacjenta Pytanie ankiety warto liczba stopni poziom statystyki swobody istotno ci χ 2 df p Samodzielny wybór lekarza rodzinnego 0, ,000 wiadomo prawa zmiany lekarza rodzinnego raz na pół roku 1, ,248 zale no istotna statystycznie: p<0,050 zale no bliska istotnej statystycznie: 0,050<p<0,100 zale no nieistotna statystycznie: p>0,100 Poni ej zamieszczone tabele oraz ryciny przedstawiaj uzyskane wyniki w III badanym obszarze, obejmuj cym: ocen estetyki wn trza gabinetu lekarskiego, ocena czysto ci gabinetu, ocena warunków sanitarnych. Tabela 3. Ocena estetyki wn trza gabinetu lekarskiego Liczebno (procent w grupie płci) bdb db raczej db zła b. zła 25 (57%) 16 (36%) 2 (5%) 0 () 0 () 22 () 20 (45%) 2 (5%) 0 () 0 () bdb db raczej db zła b. zła 6 57% 45% % 5% 5% Rysunek 6. Ocena estetyki wn trza gabinetu lekarskiego

8 192 Gabriela Marek, Dorota Jachimowicz-Wołoszynek Badanie opinii pacjentów na temat wiadcze podstawowej opieki zdrowotnej wybrane aspekty Jak wynika z powy ej zamieszczonej tabeli i ryciny dotycz cych oceny estetyki wn trza gabinetu lekarskiego, wi kszo ankietowanych kobiet i m czyzn oceniło ten aspekt bardzo dobrze i dobrze. Oceny niskiej i skrajnie niskiej nie odnotowano. Tabela IV. i rycina 7. ilustruj uzyskane wyniki w odniesieniu do oceny czysto ci gabinetu lekarskiego. Tabela 4. Ocena czysto ci gabinetu lekarskiego Liczebno (procent w grupie płci) bdb db raczej db zła b. zła 28 (64%) 13 (3) 1 (2%) 1 (2%) 0 () 27 (61%) 15 (34%) 2 (5%) 0 () 0 () bdb db raczej db zła b. zła % 61% % 2% 5% 2% Rysunek 7. Ocena czysto ci gabinetu lekarskiego Jak wynika z powy ej zamieszczonej tabeli i ryciny dotycz cych oceny czysto ci gabinetu lekarskiego, aspekt ten oceniło bardzo dobrze i dobrze 41 badanych kobiet (94%), oraz 42 m czyzn (95%), co stanowi zdecydowan wi kszo. Podobne wyniki uzyskano w ocenie warunków sanitarnych, co ilustruje rycina 7. Nie stwierdzono ró nic istotnych statystycznie w ocenie obszaru II, co ilustruje tabela V.

9 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 54, bdb db raczej db zła b. zła % 32% 2% 2% 43% 7% Rysunek 8. Ocena warunków sanitarnych Tabela 5. Czynniki uj te w sferze III warunków sanitarno higienicznych w przychodni w zale no ci od płci pacjenta warto statystyki liczba stopni swobody poziom istotno ci pytanie ankiety χ 2 df p Ocena estetyki wn trza gabinetu lekarskiego 0, ,759 Ocena czysto ci gabinetu lekarskiego 0, ,999 Ocena warunków sanitarnych 1, ,789 zale no istotna statystycznie: zale no bliska istotnej statystycznie: zale no nieistotna statystycznie: p<0,050 0,050<p<0,100 p>0,100 Poni ej zaprezentowano uzyskane wyniki o cenie obszaru III, tj. oceny organizacji pracy w przychodni, który obejmuje: sposób rejestracji do lekarza rodzinnego, cz stotliwo odmowy rejestracji na dany dzie w skali roku, zasad oczekiwania na wizyt, akceptacji obowi zuj cej zasady oczekiwania, przestrzegania godzin wyznaczonych wizyt, przyjmowania pacjentów w zadeklarowanych godzinach.

10 194 Gabriela Marek, Dorota Jachimowicz-Wołoszynek Badanie opinii pacjentów na temat wiadcze podstawowej opieki zdrowotnej wybrane aspekty telefonicznie przez osob trzeci w rejestracji 44% 43% 43% 43% 42% 41% 4 39% 38% 39% 39% 39% 41% 37% 36% Rysunek 9. Sposób rejestracji do lekarza rodzinnego Jak wynika z powy ej zamieszczonej tabeli i ryciny, 19 kobiet i 19 m czyzn (43%) wykazało, i rejestruj si najcz ciej w rejestracji, 18 m czyzn (41%) i 17 kobiet (39%) przez osob trzeci, podobnie je eli chodzi o rejestrowanie si telefoniczne. Rycina 9. ilustruje wyniki dotycz ce odmowy przyj cia pacjenta przez lekarza w danym dniu na wizyt. tak nie % 68% % 32% Rysunek 10. Odmowa rejestracji na dany dzie w skali roku

11 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 54, Z odmow rejestracji na dany dzie spotkali si co trzecia badana (36%) i co trzeci badany (32%). Wi kszo badanych kobiet (98%) i m czyzn (93%) akceptuje obowi zuj ce w przychodni zasady oczekiwania. Tabela VI oraz rycina 10 ilustruj cz stotliwo przestrzegania godzin wyznaczonych wizyt w przychodni. Tabela 6. Przestrzeganie godzin wyznaczonych wizyt liczebno (procent w grupie płci) tak, zawsze zazwyczaj tak zazwyczaj nie nie, nigdy 18 (41%) 22 () 1 (2%) 0 () 12 (27%) 25 (57%) 3 (7%) 0 () tak, zawsze zazwyczaj tak zazwyczaj nie nie, nigdy % 2% 57% 27% 7% Rysunek 11. Przestrzeganie godzin wyznaczonych wizyt Wyniki dotycz ce oceny tego aspektu s podobne. W opinii wi kszo ci badanych kobiet (91%) oraz m czyzn (84%) godziny wyznaczonych wizyt s przestrzegane zawsze i zazwyczaj. Podobne wyniki uzyskano w odniesieniu do przyjmowania przez lekarza pacjentów w zadeklarowanych godzinach. W opinii połowy badanych kobiet lekarz zawsze przyjmuje pacjentów zadeklarowanych godzinach, co trzeci jest podobnego zdania. Zdaniem co drugiej kobiety i co drugiego m czyzny zazwyczaj lekarz przyjmuje pacjentów w zadeklarowanych godzinach.

12 196 Gabriela Marek, Dorota Jachimowicz-Wołoszynek Badanie opinii pacjentów na temat wiadcze podstawowej opieki zdrowotnej wybrane aspekty tak, zawsze zazwyczaj tak zazwyczaj nie nie, nigdy 6 57% 43% 48% 4 3 9% 32% 11% Rysunek 12. Czy lekarz przyjmuje pacjentów w zadeklarowanych godzinach przyj? W badanym obszarze nie stwierdzono ró nic w ocenie badanych aspektów w grupie kobiet i m czyzn, co ilustruje tabela VII. Tabela 7. Czynniki uj te w sferze IV organizacji pracy przychodni w zale no ci od płci pacjenta Pytanie ankiety warto statystyki liczba stopni swobody poziom istotno ci χ 2 df p Sposób rejestracji do lekarza rodzinnego 0, ,986 Odmowa rejestracji na dany dzie w skali roku 0, ,653 Akceptacja obowi zuj cej zasady oczekiwania 0, ,609 Przestrzeganie godzin wyznaczonych wizyt 1, ,568 Czy lekarz przyjmuje pacjentów w zadeklarowanych godzinach przyj? 0, ,712 zale no istotna statystycznie: p<0,050 zale no bliska istotnej statystycznie: 0,050<p<0,100 zale no nieistotna statystycznie: p>0,100

13 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 54, Podsumowanie Ocena wiadcze podstawowej opieki zdrowotnej jest wa nym ródłem informacji o potrzebach i preferencjach pacjentów, stanowi wska nik jako ci udzielanych wiadcze, umo liwia podj cie działa koryguj cych. W badanych własnych poddano ocenie przez kobiety i m czyzn w wieku podeszłym trzy obszary, tj. prawa pacjenta wybrane aspekty, warunki sanitarnohigieniczne oraz organizacj pracy w przychodni. Ocena badanych obszarów była wysoka. Wi kszo badanych kobiet i m czyzn samodzielnie dokonali wyboru lekarza rodzinnego. Nieco mnie korzystne wyniki uzyskano w obszarze wiadomo ci prawa zmiany lekarza raz na pół roku. Co druga badana oraz co trzeci badany nie ma takiej wiadomo ci. Ocena II obszaru dotycz cego warunków sanitarno-higienicznych była równie korzystna. Estetyka gabinetu lekarskiego został oceniona korzystnie. Wi kszo badanych kobiet i m czyzn aspekt ten oceniło bardzo dobrze i dobrze. Podobnie oceniono czysto w gabinecie lekarskim. Wi kszo badanych oceniło ten aspekt bardzo dobrze i dobrze. Ocena warunków sanitarnych była równie wysoko, nieco mniej korzystnie aspekt ten ocenili m czy ni. W odniesieniu do organizacji pracy w przychodni uzyskane wyniki były podobnie wysokie. Preferowan form rejestracji jest rejestracja w okienku, przez osob trzeci oraz telefoniczna. Wi kszo badanych kobiet oraz m czyzn nie spotkała si z odmow rejestracji na dany dzie. Co trzeci badany pacjent spotkał si z tak odmow. W opinii badanych pacjentów zawsze i zazwyczaj s przestrzegane godziny wyznaczonych wizyt. Podobne wyniki uzyskano w odniesieniu do przyjmowania prze lekarza pacjentów w zadeklarowanych godzinach przyj. Nie stwierdzono ró nic w ocenie poszczególnych aspektów w grupie kobiet i m czyzn. Bibliografia [1] Kornatowski Michał A., Satysfakcja pacjenta jako wska nik poziomu jako ci opieki zdrowotnej, Antidotum, 1995, 1, [2] Kurpas D., Steciwko A., Satysfakcja pacjenta jako główny wska nik poziomu jako ci podstawowej opieki zdrowotnej, Przegl d Lekarski, 2005, 62, 12, [3] Mykowska A., Satysfakcja pacjenta a jako obsługi medycznej, Zdrowie i Zarz dzanie, 2002, IV, 6, s [4] Rudawska I., Satysfakcja pacjenta czy postrzegana jako usługi zdrowotnej? O sposobach oceny relacji pacjent usługodawca, Zdrowie Publiczne i Zarz dzanie, 2005, III, 1,

14 198 Gabriela Marek, Dorota Jachimowicz-Wołoszynek Badanie opinii pacjentów na temat wiadcze podstawowej opieki zdrowotnej wybrane aspekty SELECTED ASPECTS OF QUALITY OF SERVICES IN PRIMARY HEALTH CARE IN TEH SURVEYED Summary The aim of examinations was to again patients opinion about the function of certain units of the primary health care. The examined group consisted of 88 old age people, 44 women and 44 men. The examining method was an diagnostic opinion poll. The examining toll was questionnaire: A. Sarnowska, D. Jachimowicz- Wołoszynek. On the basis of studies have shown that elderly patients appreciate the aspects investigated: patient s rights, sanitary and hygienic conditions organization of work. Keywords: primary health care, family doctor, satisfaction, old age person Dorota Jachimowicz-Wołoszynek Katedra Zdrowia Publicznego Wydział Nauk o Zdrowiu Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu Collegium Medicum im. L. Rydygiera w Bydgoszczy ul. Sandomierska 16, Bydgoszcz dwoloszynek@cm.umk.pl Gabriela Marek Studenckie Koło Naukowe Organizacji i Zarz dzania w Ochronie Zdrowia przy Zakładzie Organizacji i Zarz dzania w Ochronie Zdrowia Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu Collegium Medium im. L. Rydygiera w Bydgoszczy