Zarządzanie relacjami z klientem - CRM MARKETINGOWE STRATEGIE NA TRUDNE CZASY

Transkrypt

1 Zarządzanie relacjami z klientem - CRM MARKETINGOWE STRATEGIE NA TRUDNE CZASY

2 DECYZJE INWESTYCYJNE W OPARCIU O FAZĘ DOJRZAŁOŚCI RYNKU Faza Faza embrionalna dojrzewania Faza dojrzałości Faza spadku Łączna sprzedaż na rynku Czas + SKALA + Średnia rentowność w branży SPECJALIZACJ 2

3 WARTOŚĆ FIRMY Wartość rynkowa i księgowa największych światowych spółek 1 kapitalizacja / mln $/ udział kapitału intelektualnego w kapitalizacji /w %/ kapitał intelektualny / mln $/ Wal-Mart Stores Johnson& Johnson Procter&Gamble General Electric Coca-Cola SPÓŁKA / źródło: www. Businessweek.com; www. standardandpoors.com 1

4 WARTOŚĆ FIRMY SPRZEDAŻ I UDZIAŁY STABILNOŚĆ DZIAŁANIA NA RYNKU WARTOŚĆ FIRMY DŁUGOTERMINOWO EFEKTY FINANSOWE PRZEWAGA KONKURENCYJNA

5 SCHEMAT FUNKCJONALNY KLIENT WARTOŚĆ FIRMY

6 OPIS FIRMY DEALER SAMOCHODÓW Rok założenia: 1968 Obrót Spółki: 162 mln PLN Personel: 220 osób Lokalizacja: 3 salony sprzedaży i blacharnia lakiernia Baza klientów: aktywnych kontrahentów Obszary działalności: sprzedaż samochodów serwis mechaniczny serwis blacharsko-lakierniczy działalność towarzysząca

7 IDENTYFIKACJA PROBLEMU AKTYWNOŚĆ KLIENTÓW 24% 34% 20% Klienci korzystający z usług tylko jednej branży Klienci korzystający z usług dwóch branży Klienci nieaktywni w 2001 roku Klienci korzystający z wielu branż %

8 IDENTYFIKACJA PROBLEMU DEALER SAMOCHODÓW Istnieje możliwość zwiększenia wielkości sprzedaży u obecnie obsługiwanych klientów poprzez zwiększenie komplementarności zakupów. Zwiększenie komplementarności i wielkości zakupów u wybranych klientów może spowodować obniżenie kosztów ich obsługi i zwiększenie ich rentowności. Największe możliwości w zakresie potencjału zakupowego leżą u klienta instytucjonalnego.

9 ROZWIĄZANIA DEALER SAMOCHODÓW wdrożenie systemu, który pozwala na ewidencjonowanie kosztów bezpośrednich związanych z obsługą poszczególnych klientów, reorganizacja (przeformułowanie) obecnie istniejących procesów obsługi klienta (działających w oparciu o normy ISO) w sposób umożliwiający realizację polityki CRM, zmodyfikowanie funkcji zarządzanie pakietem usług i polityką cenową z uwzględnieniem możliwości indywidualizacji, usprawnienie procesu pozyskiwania informacji o kliencie i wdrażania nowych rozwiązań lub modyfikacji działań.

10 OPIS FIRMY PRODUCENT OPAKOWAŃ Obrót Spółki: 800 mln PLN Personel: 3 tys. osób Lokalizacja: 3 zakłady produkcyjne Klienci: producenci artykułów spożywczych i RTV AGD Obszary działalności: opakowania Wartości: jakość usługi innowacyjność doradztwo dla klienta

11 IDENTYFIKACJA PROBLEMU PRODUCENT OPAKOWAŃ Niewywiązywanie się ze standardów obsługi klienta wynikających z prowadzonej polityki CRM. Niesatysfakcjonujący poziom sprzedaży aktywnej. Zbyt wysokie angażowanie sił i środków działu handlowego w nadzorowanie zleceń w procesie produkcyjnym i logistycznym.

12 ROZWIĄZANIA PRODUCENT OPAKOWAŃ Wprowadzenie klientów. systemu zarządzania Zmiana systemu planowania. Przebudowa aplikacji CRM. Zautomatyzowanie procesów produkcyjnych. Usprawnienie systemu motywacyjnego. portfelem

13 OPIS FIRMY FIRMA ELEKTROTECHNICZNA Obrót Spółki: PONIŻEJ 10 mln PLN Personel: 30 osób Klienci: Podmioty biorące udział w procesie inwestycyjnym: Biuro Projektowe, Wykonawca Robót Elektrycznych, Inwestor, Główny Wykonawca. Obszary działalności: urządzenia elektrotechniczne Szanse: Euro 2012 Rozwój bazy hotelowej Inwestycje publiczne ze środków UE

14 IDENTYFIKACJA PROBLEMU FIRMA ELEKTROTECHNICZNA Identyfikacja inwestycji. Dotarcie do kluczowych decyzje zakupu. Realizacja planów sprzedaży. Skracanie kanału dystrybucji. osób podejmujących

15 ROZWIĄZANIA FIRMA ELEKTROTECHNICZNA Rozbudowa sił sprzedaży. Zmiana celów i priorytetów działania handlowców. Opracowanie systemu CRM gromadzącego przetwarzającego dane o inwestycjach. i Opracowanie marketingowych instrumentów wsparcia. Promocja marki firmy. Montaż produktów pod własną marką.

16 SCHEMAT FUNKCJONALNY KLIENT WARTO ŚĆ FIRMY