Reklamacje Klienckie. Jak Utrzymać i Wzmocnić Pozytywny Wizerunek Firmy w Kontakcie z Reklamacyjnym Klientem?

Transkrypt

1 Reklamacje Klienckie. Jak Utrzymać i Wzmocnić Pozytywny Wizerunek Firmy w Kontakcie z Reklamacyjnym Klientem? Informacje o usłudze Numer usługi 2016/04/26/8675/8634 Cena netto 1 390,00 zł Cena brutto 1 709,70 zł Cena netto za godzinę 106,92 zł Cena brutto za godzinę 131,52 Usługa z możliwością dofinansowania Rodzaje usługi Nie Usługa szkoleniowa Liczba godzin usługi 13 Termin rozpoczęcia usługi Termin rozpoczęcia rekrutacji Termin zakończenia usługi Termin zakończenia rekrutacji Maksymalna liczba uczestników 12 Informacje o podmiocie świadczącym usługę Nazwa podmiotu ATL "ACHIEVEMENT THROUGH LEARNING" SP. Z O.O. Osoba do kontaktu MACIEJ MAJCHROWSKI Telefon maciej.majchrowski@atl.edu.pl Fax Cel usługi Cel biznesowy Rozwinięcie kompetencji i nabycie umiejętności w zakresie reklamacji klienckich.

2 Cel edukacyjny Celem szkolenia jest poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych metod obsługi Klienta reklamacyjnego, czyli wykorzystania faktu reklamacji do budowania relacji z Klientem i jego lojalności. Szczegółowe informacje o usłudze Czy usługa pozwala na zdobycie kwalifikacji rozumianych jako zbiór wiedzy lub umiejętności lub kompetencji społecznych potwierdzonych dokumentami: Nie Czy realizacja usługi wymaga ewaluacji: Nie Ramowy program usługi Pobierz pełną ofertę szkolenia wraz z formularzem zgłoszeniowym i informacjami organizacyjnymi (PDF)>> Harmonogram wszystkich szkoleń otwartych kliknij tutaj >> Szczegółowe informacje uzyskacie Państwo pod nr telefonu: , tel. kom.: Możliwość zdobycia, poszerzenia i utrwalenia wiedzy dotyczącej: Właściwej postawy osoby obsługującej reklamacje. Korzyści dla siebie i pracodawcy z profesjonalnej obsługi reklamacyjnego Klienta. Zachowań Klientów składających reklamacje. Zasad stosowania słów, gestów i sposobów zachowania w celu optymalnej komunikacji z Klientami. Przeszkód w efektywnym porozumiewaniu się oraz sposobów ich pokonywania. Technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami. Zasad zachowania asertywnego. Aktywnego słuchania. Budowania dobrych relacji oraz wzajemnego zaufania z Klientem. Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji. Psychologicznego oddziaływania na klienta. Metody przeformułowania obiekcji i odpowiadania na trudne pytania. Sposobów radzenia sobie z emocjami Klientów. Znajomości różnych typów Klientów i zasad doboru odpowiednich form do ich komunikacji. PROGRAM SZKOLENIA: 1. WPROWADZENIE. Ćwiczenie integracyjne. Cele, korzyści i metody pracy. Program szkolenia. Oczekiwania uczestników. 2. ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA REKLAMACYJNEGO. Obecne problemy wynikające z kontaktów z Klientem. Wizerunek obsługi klienta. Proaktywna postawa w obsłudze Klienta.

3 Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi Klienta. 3. ODCZYTYWANIE I PRZEKAZYWANIE SYGNAŁÓW NIEWERBALNYCH. Mowa ciała- postawa, gestykulacja, mimika. Strefy dystansu. Szybkość i tempo mówienia. Intonacja i dykcja. 4. DOSTOSOWANIE PRZEKAZU KOMUNIKACYJNEGO DO ROZMÓWCY I FORMY KOMUNIKOWANIA SIĘ. Typologia Klientów. Przeszkody komunikacyjne. Komunikacja jednostronna i dwustronna. Zasady telefonicznego komunikowania się z Klientem. 5. EMOCJE W CZASIE OBSŁUGI REKLAMACJI. Odczucia Klientów składających reklamacje. Techniki tonowania emocji Klientów. Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą. Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem. 6. POZYTYWNE NASTAWIENIE DO KLIENTA. Rola pozytywnego nastawienia. Pozytywne zwroty. Przeformułowania. Moc komplementu. 7. BADANIE POWODÓW REKLAMACJI I OCZEKIWAŃ KLIENTA. Techniki zadawania pytań. Empatyczne i aktywne słuchanie. Parafrazowanie. Sposób mówienia o przedmiocie reklamacji. 8. PRZEKONYWANIE I INFORMOWANIE KLIENTA. Dostosowanie przekazu do pozycji i osobowości Klienta. Zwracanie uwagi Klienta na określone elementy. Wywieranie wpływu i argumentowanie. Przekazywanie niepopularnych decyzji / informacji. 9. POKONYWANIE OBIEKCJI I ZASTRZEŻEŃ KLIENTA. Pozytywne nastawienie do zastrzeżeń i obiekcji Klientów. Obiekcje jako szansa, a nie zagrożenie. Metody reagowania na obiekcje. Od obiekcji do akceptacji. 10. KOMUNIKACJA ASERTYWNA W ROZMOWIE REKLAMACYJNEJ. Rola asertywności w rozmowie z Klientem. Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny. Nasza reakcja na sytuacje nieakceptowane. Reakcja na manipulacje Klientów. 3. PODSUMOWANIE SZKOLENIA PRZYSZŁE DZIAŁANIA.

4 Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia. Zarys indywidualnej implementacji nabytych umiejętności w codziennej pracy. METODY SZKOLENIOWE. Zajęcia odbywają się w formie warsztatu, w którym uczestnicy zdobywają niezbędną wiedzę w danej dziedzinie oraz umiejętności praktyczne potrzebne do zastosowania w Ich codziennej pracy. Pracujemy metodami, które dają możliwość opanowania nowych umiejętności, zachowań i nawyków w łatwy i skuteczny sposób, w atmosferze akceptacji, wyzwalającej ciekawość i poczucie komfortu. Szkolenie jest zorientowane na osiąganie pożądanych rezultatów, wprowadzając zmiany z poszanowaniem odrębności i wartości świata drugiej osoby. Kładziemy nacisk na myślenie kreatywne i metody integrowania wiedzy z doświadczeniem. Wykorzystujemy doświadczenie i umiejętności uczestników wynikające z Ich obecnej i wcześniejszej pracy zawodowej. Wśród wielu form aktywności, na szkoleniu możemy wyróżnić: wprowadzenia i podsumowania; moderowane dyskusje; ćwiczenia pojedyncze i w grupach; studia przypadków; dzielenie się najlepszymi praktykami, scenki i gry szkoleniowe. CZAS TRWANIA SZKOLENIA: I dnia, II dnia. CENA PROMOCYJNA SZKOLENIA WYNOSI 1390 zł. netto + 23% VAT i obejmuje: wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkolenia, uczestnictwo w szkoleniu w małych grupach, materiały szkoleniowe w segregatorze, zaświadczenie ukończenia szkolenia, obiad, przerwy kawowe. Cena szkolenia po okresie promocji wynosi: 1590 zł. netto + 23% VAT RABATY PRZY ZGŁOSZENIU: 2 OSÓB 10%, 3 OSÓB 15%, 4 OSÓB 20%. Szkolenia zamknięte dla grup już od 5 osób jeżeli jesteście państwo zainteresowani realizacją tego szkolenia w swojej firmie prosimy o kontakt telefoniczny: , tel. kom.: Serdecznie zapraszamy do współpracy w zakresie szkoleń dofinansowanych Funduszu Szkoleniowego. z Krajowego Grupa docelowa Szkolenie kierujemy do wszystkich osób, których zadaniem jest budować i wzmacniać pozytywny wizerunek firmy podczas kontaktów z Klientami zgłaszającymi reklamacje. Materiały dydaktyczne Uczestnicy otrzymają pełen zestaw materiałów szkoleniowych wraz z długopisem. Informacje dodatkowe CENA PROMOCYJNA SZKOLENIA WYNOSI 1390 zł. netto + 23% VAT i obejmuje: wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkolenia, uczestnictwo w szkoleniu w małych grupach, materiały szkoleniowe w segregatorze, zaświadczenie ukończenia szkolenia, obiad, przerwy kawowe. Cena szkolenia po okresie promocji wynosi: 1590 zł. netto + 23% VAT RABATY PRZY ZGŁOSZENIU: 2 OSÓB 10%, 3 OSÓB 15%, 4 OSÓB 20%. USTROŃ Cena szkolenia w zależności od wybranej opcji noclegu: Hotel Diament Spa& Wellness Ustroń****: - Pokój 2 osobowy: 1620 zł. netto + 23% VAT - Pokój 1 osobowy: 1690 zł. netto + 23% VAT Cena promocyjna z zakwaterowaniem obejmuje dodatkowo: nocleg (1 doba), pełne

5 wyżywieniem w tym udział w uroczystej kolacji, dostęp do strefy Wellness ( basen, sauna, siłownia, jacuzzi), inne atrakcje - piłkarzyki, x boxy, stoły do ping ponga wewnątrz i na zewnątrz. Harmonogram LP Przedmiot / Temat zajęć Data realizacji zajęć Godzina rozpoczęcia Godzina zakończenia Liczba godzin 1 Szkolenie I dzień :00 17:00 7:00 2 Szkolenie II dzień :00 15:00 6:00 Osoby prowadzące usługę Imię i nazwisko Specjalizacja (w tym role w ramach świadczonych usług rozwojowych i obszary tematyczne) Maciej Leszczyński Trener biznesu i rozwoju osobistego. Posiada trzynastoletnie praktyczne doświadczenie w zakresie obsługi Klienta, sprzedaży, negocjacji i zarządzania. Zna z autopsji zarówno specyfikę prowadzenia biznesowych rozmów negocjacyjnych, jak również wymagania stojące przed skutecznym doradcą bezpośrednim. Posiada kilkuletnie doświadczenie z zakresu zarządzania grupami obsługi i sprzedaży. Autor, konsultant i trener przy realizacji kompleksowych programów szkoleniowych dla Kluczowych Klientów. Podczas ostatnich trzynastu lat pracy, jako trener konsultant współpracował przy kilkudniowych, jak również kilkumiesięcznych projektach szkoleniowo-doradczych z następującymi Firmami: BZ WBK; BRE BANK; DEUTSCHE BANK; EURONET 24; IKB LEASING POLSKA; LEASING EXPERST; NBP; PBK LEASING POLSKA; LIBERTY DIRECT; MILLENNIUM LEASING; PTE PZU; TOYOTA LEASING POLSKA/TOYOTA BANK POLSKA; ROYAL PBK; SG EQUIPMENT LEASING; VB LEASING; ZUS; ARLA FOODS; BALLANTINES; BEKO (AGD); CERVA POLSKA; DUNAPAC/EUROBOX; ICT POLAND; INLINE; KOMPANIA PIWOWARSKA; NESTLE; REEBOK; ŚNIEŻKA; USBKEY4U; V&S LUKSUSOWA; BAZY I SYSTEMY BANKOWE; DELL; EVERCONCEPT; EVERSOFT; EXATEL; HOGART; IBM; INTERIA; MICROSOFT; NETIA; ORACLE; SAD; S&T SERVICES; TELEKOMUNIKACJA POLSKA; VECTRA; AUCHAN; AVANS; BIMS PLUS; MAKRO CASH AND CARRY; POCZTA POLSKA; POLISH TRAVEL QUO VADIS; SPS HANDEL - ZIELONY

6 MARKET; RENAULT; TOTALIZATOR SPORTOWY; AMGEN; CIBA VISION; NEWDERM; NOVARTIS: PHOENIX PHARMA; PIERRE FABRE; CEMEX; CHRYSO; FLEXLINK SYSTEMS POLSKA; HANZA GRUPA INWESTYCYJNA; HISPANO SUIZA POLSKA; KEMIRA; LONG BRIDGE; MEDUSAE-LED; MUREXIN; SKANSKA PROPERTY POLAND; WICHARY; AGRO-BAKAŁARZEWO; AGRO-BIZNES; AGRO-PLUS; AGROSIMEX; FRESH MAZOVIA; KAZGOD; NAROLCO; OHZIPR; TAMARK; TARGET; AXEL SPRINGER; BOUNIER BUSINESS POLSKA; EGMONT POLSKA; MEDIA EKSPRES; OMNIPRO; OPTIMEDIA; POLSKIE RADIO; TEQUILA POLSKA; TIME (RADIO ESKA); PW RZECZPOSPOLITA; KOLEJE MAZOWIECKIE; TRAMWAJE WARSZAWSKIE; URZĄD MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY; URZĄD MIASTA WIELUŃ; URZĄD WOJEWÓDZKI W GORZOWIE WIELKOPOLSKIM; AS KONTAKT; DUN AND BRADSTREET POLAND; ERNST&YOUNG; KEMA QUALITY POLSKA; MDDP; PGE OBRÓT; PGNIG; VATTENFALL; WILHELMSEN SHIPS EQUIPMENT. Opis kariery Wykształcenie Dyplomowany absolwent: Wydziału Zarządzania i Marketingu w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania im L.Koźmińskiego w Warszawie, Dwustopniowej, rocznej Szkoły Trenerów Biznesu,,Trop działającej pod Patronatem Polskiego Towarzystwa Psychologicznego, Szkoły Trenerów Rozwoju Osobistego Metodą Tippinga, Szkolenia akredytacyjnego dla Trenerów Insights Discovery. Informacje dodatkowe Lokalizacja usługi Adres: Zdrojowa 3 Ustroń, woj. śląskie Szczegóły miejsca realizacji usługi: Ustroń, Hotel Diament Ustroń SPA & Wellness ****, ul. Zdrojowa 3 Warunki logistyczne: Klimatyzacja, Udogodnienia dla osób z niepełnosprawnościami, Wi-fi