MICROS: Wprowadzenie do Oracle Support i My Oracle Support (MOS) dla Klientów Micros

Transkrypt

1

2 MICROS: Wprowadzenie do Oracle Support i My Oracle Support (MOS) dla Klientów Micros Oracle Hospitality Support Copyright 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 2

3 Agenda Zmiany dla Klientów MICROS Nowa terminologia, Mapowanie produktów, Migracja Danych Pobieranie oprogramowania Rozpoczęcie pracy z My Oracle Support Tworzenie i praca nad Service Requests Dodatkowe zasoby 3

4 Zmiany dla Klientów serwisu MICROS 4

5 Co zmienia się dla Klientów Zakres: Wszyscy klienci MICROS serwisowani przez zespoły w Austrii, Belgii, Danii, Finlandii, Francji, Niemiec, Węgier, Irlandii, Izraela, Włoch, Holandii, Norwegii, Polsce, Portugalii, Hiszpanii, Szwecji, Szwajcarii i Wielkiej Brytanii. 16 listopad, 2015: Klienci i dilerzy Retail zostali włączeni do My Oracle Support (MOS) i systemu zgłoszeń 14 marca, 2016: Klienci i dilerzy z sektorów Retail i Hospitality zostaną przeniesieniu do nowego menu obsługi telefonicznej 14 marca, 2016: Klienci sektora Hospitality zostaną włączeni do My Oracle Support (MOS) i nowego systemu zgłoszeń Uwaga: Zmiana ta nie dotyczy klientów MICROS Fidelio Cruise oraz JTech Numery telefonów serwisu MICROS nie ulegają zmianie Klienci uzyskają dostęp do My Oracle Support (MOS) który zastąpi dotychczasowy portal zrejestracji zgłoszeń MICROS Self Service jako kanał serwisowy zostanie zastąpiony Service Requests - zgłoszenia serwisowe mogą być zakładane przez My Oracle Support lub telefonicznie przez dotychczasowe numery telefonów do działu wsparcia technicznego Support Identifier (SI) będzie konieczny aby uzyskać dostęp do My Oracle Support Support Identifier (SI) lub zidentyfikowany numer telefonu Klienta będzie niezbędnyi aby uzyskać dostęp do Oracle MICROS Support przez telefon Support Identifier został wysłany do Klientów mailem o tytule: Welcome to Oracle Support: Action Required MICROS Customers 5

6 Support Identifiers (SI) 1. Państwa Support Identifier został przekazany w liście powitalnym zatytułowanym Welcome to Oracle Support: Action Required MICROS Customers 2. Państwa Support Identyfier jest kluczem do serwisu Oracle : Mówi Oracle kim jesteście Identyfikuje posiadane przez Państwa produkty Weryfikuje prawa do serwisu wynikające z umowy serwisowej lub subskrypcji cloud Ważne przypomnienie: Jak wspomnieliśmy wcześniej, wszyscy Klienci potrzebują Support Identifier (SI) aby uzyskać dostęp do My Oracle Support, gdzie SI lub potwierdzony numer telefonu pozwoli na dostęp do serwisu przez telefon 3. Dostęp do Support Identifier i uprawnień w My Oracle Support jest zarządzany przez Państwa Klientów, w osobie Customer User Administartor (CUA) 4. Pierwsza osoba z Państwa firmy, która zaloguje się do My Oracle Support i doda Państwa SI do dswojego użytkownika zostanie zapytanie o pozostanie CUA Uwaga: Jedynie Klient może autoryzować swoich podwykonawców lub firmy świadczące usługi towarzyszące do korzystania z My Oracle Support w swoim imieniu. Dostęp i zasady korzystania z My Oracle Support są zdefiniowane w Terms of Use. 6

7 Dokumentacja Produktów Gdzie mogę znaleźć dokumentację dotyczącą produktów MICROS? Dokumentacja produktów MICROS dostępna jest w Oracle Help Center klikając na ikonę Industries. 7

8 Nowa terminologia, mapowanie produktów, migracja danych 8

9 Terminologia Terminologia Oracle Terminologia MICROS Opis My Oracle Support (MOS) Różne portale serwisowe używane przez MICROS Dostępne dla Klientów portale serwisowe Support Identifier (SI) Site ID, Store ID, Client Code, Company Name Unikalny identyfikator Klienta pozwalający na dostęp do serwisu określający rónież warunki umowy i serwisowane produkty Main Location Phone Number (MLPN) Site id, site phone number Główny numer telefonu Klienta u którego są zainstalowane produkty MICROS Service Request (SR) Case, Ticket, Incident Zgłoszenie serwisowe zaraportowane do działu wsparcia Knowledge Document Solution, Helper, Knowledge Article Pomocne informacje dotycząće powszechnych problemów, często zadawanych pytań oraz produktów Bug Bug, Defect, Software Change Request Prawdopodobny błąd w istenijącym kodzie programu bądź w nieudokumentowanej funkcjonalności Enhancement Request (ER) Enhancement Request, Code Redesign Zgłoszenie ulepszenia programu przez dodanie nowej funkcjonalności bądź zmianę istniejącej. Ulepszenia wprowadzane są w kolejnych, regularnie dostarczanych nowych wersjach oprogramowania Patch Patch, Hot Fix Zmiana lub zestaw zmian wprowadzany do oprogramowania nie będący częścią regularnie dostarczanych nowych wersji 9

10 Mapowanie produktów MICROS Podczas tworzenia SR dostępna będzie lista produktów powiazana z Państawa SI na portalu MOS SI odnosi się do konkretnego kontraktu serwisowego lub subskrypcji cloud oraz objętych umową produktów Należy wybrać odpowiednią nazwę produktu, którego dotyczy zgłoszenie Lista zawierająca mapowanie nazw produktów MICROS do nazw produktów wyświetlanych na liście w MOS dostępna jest na MICROS Welcome Center Na przykład: Nazwa produktu MICROS Produkt dostępny w MOS przy zakładaniu SR RES or 3700 Oracle Hospitality RES 3700 e7 Oracle Hospitality e7 SiMPHONY 2 Oracle Hospitality Simphony XBRi (Cloud) Oracle XBRi Cloud Service Xstore Oracle Retail Xstore Office Xstore (POS) Oracle Retail Xstore Point of Service 10

11 Migracja danych Migracja do MOS Nowe zgłoszenia dla MICROS-a tylko przez portal My Oracle Support dla branży Retail od 16 listiopada 2015 a dla branży Hospitality od 14 marca 2016 Dotychczasowe numery zgłoszeń Clarify pozostaną na tym portalu Serwis MICROS Oracle będzie kontynuował pracę nad otwartymi w Clarify zgłoszeniami i zamykał je po rozwiązaniu Serwis MICROS Oracle przeniesie dawno otwarte i kontunouwane zgłoszenia do MOS Uwaga: W przypadku przeniesionych do MOS zgłoszeń, zostanie nadany nowy, unikatowy numer SR do posługiwania się w celach serwisowych Baza wiedzy MICROS Wyselekcjonowana lista artykułów z bazy wiedzy MICROS będzie również dostęna w MOS 11

12 Pobieranie oprogramowania Aktualne wersje oprogramowania Oracle marki MICROS dosępne są na Oracle Software Delivery Cloud Aby uzyskać dostęp do Oracle Software Delivery Cloud, konieczne będzie konto Oracle Single Signon. Instrukcje dotyczące rejestracji konta zostaną przedstawione w prezentacji Po zalogowaniu się na stronę, wszystkie aktualne wersje produktów Oracle MICROS dostępne będą wyierając grupę produktów Oracle MICROS i odpowiednią platformę. Dodatkowe pytania i asystę można uzyskać kontaktując się z Oracle edelivery. 12

13 Rejestracja do My Oracle Support 13

14 Rejestracja do My Oracle Support Uruchom: aby się zalogować 14

15 Rejestracja do My Oracle Support Tworzenie konta Oracle 15

16 Rejestracja do My Oracle Support Potwierdzenie utworzenia konta 16

17 Rejestracja do My Oracle Support Potwierdzenie mailowe 17

18 Rejestracja do My Oracle Support Uruchom: aby się zalogować. 18

19 Rejestracja do My Oracle Support 19

20 Rejestracja do My Oracle Support 20

21 Rejestracja do My Oracle Support 21

22 Rejestracja do My Oracle Support Co się dzieje gdy jestem pierwszym użytkownikiem połączonym z Support Identifier? 22

23 Rejestracja do My Oracle Support 23

24 Rejestracja do My Oracle Support 24

25 Rejestracja do My Oracle Support 25

26 My Account Organization A1 Organization A2 Organization A Organization A Organization A Organization A1 Organization A2 Organization A3 Test User Test Way New York 26

27 Administrator Użytkowników Klienta czyli Customer User Administrator (CUA) 27

28 Komu przypisać rolę CUA? Administrator Użytkowników Klienta (CUA) jest odpowiedzialny za: Zrozumienie zasad i ról w swojej oraniazacji i przyrównanie ich dostępnych w My Oracle Support przywilejów Przypisanie przywilejów, uprawnień do grup użytkowników Zarządzanie użytkownikami i dostępnymi dla nich Support Identifier Pierwsza osoba, która użyje nadanego SI aby zarejestrować się do MOS, zostanie poproszona o przyjęcie roli Administratora Użytkowników Klienta CUA. Szkolenie: Customer User Administrator Zapewnienie, że najlepsze praktyki CUA są zastosowane: Posiadanie kilku CUA dla każdego z Support Identifiers Cykliczny audyt użytkowników posiadających dostęp do MOS Zapewnienie sprawnego zastąpienia odchodzącego CUA nową osobą 28

29 Którym z użytkowników Ty jesteś? CUA określi dla Ciebie odpowiedni dostęp do My Oracle Support (MOS) CUA Profil: Codzienny, operacyjny użytkownik produktów Oracle Dostęp: Knowledge Base, Społeczność i Fora My Oracle Support Profil: Administrator merytoryczny systemu, osoba konfigurująca systmy Oracle Dostęp: Tworzenie i aktualizacja Service Requests, Knowledge Base, Społeczność i Fora My Oracle Support Profil: Informatycy, osoby chcące nauczyć się więcej o produktach Oracle Dostęp: Knowledge Base, Społeczność i Fora My Oracle Support Profil: Zespół pracujący nad upgrade ami i aktywną rozbudową systemów również w oparciu o proaktywne działania w My Oracle Support Dostęp: Tworzenie i aktualizacja Service Requests, Knowledge Base, Społeczność i Fora My Oracle Support 29

30 Administrator Użytkowników Klienta podgląd (przez Cloud) Requester Organization Name Requester

31 Administrator Użytkowników Klienta Zarządzanie (przez Cloud) Organizatio NEW.REQUESTER@ACCOUNT.COM Requester NEW.REQUESTER@ACCOUNT.COM Organization Name Other Organization Name Organization Name For more information on CUA features and capabilities refer to the Customer User Administrator training available in MOS (Doc ID ) 31

32 Administrator Użytkowników Klienta podgląd (alternatywnie) CUA Approver CUA Approver Test User Requester

33 Administrator Użytkowników Klienta Zarządzanie (alternatywnie) Test User Organization M1 Maintenance I... Test Organization Organization A1 Test Support Ide.. Test Organization Aby uzyskać więcej informacji o zaawansowanych funkcjach dostępnych dla Administratora Użytkowników Klienta (Customer User Administrator CUA) takich jak tworzenie grup Support Identifiers lub zmiany dostępów pomiędzy użytkwonikami polecamy szkolenie Customer User Administrator dostępne na portalu MOS. 33

34 Etapy zakładania Service Request dla Klientów i najlepsze praktyki współpracy z Supportem 34

35 Nowy Support Matrix Rodzaj zapytania: Kontakt z: Pytania dotyczące używania oraz dostępu do My Oracle Support (MOS) Pytania techniczne z produktów Oracle Zgłoszenia defektów, usterek Pytania dotyczące użytkowania produktów Oracle Propozycje udoskonaleń i rozwoju produktów Patches tzw. łatki Oracle MICROS Support przez MOS lub telefonicznie z MICROS Support Oracle MICROS Support przez MOS lub telefonicznie z MICROS Support Oracle MICROS Support przez MOS lub telefonicznie z MICROS Support Oracle MICROS Support przez MOS lub telefonicznie z MICROS Support Oracle MICROS Support przez MOS lub telefonicznie z MICROS Support Oracle MICROS Support przez MOS lub telefonicznie z MICROS Support 35

36 Szansa na szybsze rozwiązanie? Zebranie wszystkich informacji przed założeniem SR Podsumowanie problemu Opis problemu Kody błędu/błędów Nazwa produktu, numer wersji Support Identifier Załączniki (np. Pliki logów czy ekrany błędów) Wpływ na działaność biznesową 36

37 My Oracle Support 37

38 My Oracle Support Vs. Cloud Support Portal dla Klienta Jeden obiekt i jeden lub kilka SI Użyj Cloud Support Portal do tworzenia i zarządzania zgłoszeniami serwisowymi Wiele obiektów i wiele różnych SI Użyj My Oracle Support do tworzenia i zarządzania zgłoszeniami serwisowymi 38

39 (Datavantage Authorization Server) (Product Information Manager) 39

40 40

41 Tworzenie Service Request 3 proste kroki TestUser TestUser@ .com 41

42 Tworzenie Software lub Hardware Service Request 42

43 Tworzenie Service Request TestUser

44 Tworzenie Service Request TestUser

45 Tworzenie Service Request przez My Oracle Support 45

46 Tworzenie Service Request przez My Oracle Support v 46

47 Tworzenie Service Request przez My Oracle Support 47

48 Poziomy ważności (Severity Levels) i eskalacja zgłoszenia do Managera (Requesting Manager Attention) 48

49 Definicje poziomów ważności wg. Oracle Oracle będzie kontynuował wypełnianie zobowiązań z dotychczasowych umów serwisowych MICROS do czasu ich wygaśnięcia lub wypowiedzenia Kiedy umowy wygasną lub zostaną wypowiedziane, warunki umowy serwisowej zmigrowane zostaną do standardów Oracle czyli zasad odpowiadających Premier Support lub Cloud Support Przed wygaśnięciem umowy z MICROS i w czasie korzystania z MOS, Oracle zapewni najwyższej jakości serwis niezależnie od tego czy Klient posiada aktualną umowę z MICROS czy jego warunki zostały zmigrowane do Premier Support lub Could Support Dodatkowe, szczegółowe informacje dotyczące warunków serwisu znajdują się: Oracle Software Technical Support Policies Oracle Hardware Technical Support Policies Oracle Cloud Services - Hosting and Delivery Policies 49

50 Co się wydarzy gdy wybrane zostanie Severity 1? 50

51 Eskalacja zgłoszenia do Managera (Requesting Manager Attention) Eskalować zgłoszenie do Managera można gdy: - SR nie jest rozwiązywany co powoduje utrudnienia pracy operacyjnej, opóźnia procesy lub projekty, wpływa na plany upgrade - Pilnie musicie Państwo przekazać ważne z punktu widzenia biznesowego informacje bezpośrednio do managerów serwisu - Jesteście Państwo niezadowoleni z rozwiązania przedstawionego przez Serwis w odpowiedzi na zgłaszany przez Was Service Request Zaangażowanie Managerów Serwisu może spowodować utworzenie action plan koniecznego do rozwiązania problemu opisanego w Service Request Telefon do Serwisu - Zadzwoń na lokalny numer Oracle MICROS support Aby zapoczątkować proces należy wybrać jedną z dostępnych opcji: Wybierz Talk to Manager i dalej postępuj zgodnie z zaleceniami lub Wybierz rozmowę z pracownikiem serwisu odnośnie Państwa zgłoszenia i w związku z jego ważnością poproś o: Call back: Przekazana prośba o oddzwonienie managera na podane przez Państwa dane kontaktowe Niepotrzebny call back: Przekażcie Państwo dokładne informacje bądź pytania do managera Więcej informacji uzyskacie Państwo w dokumencie Document dotyczącym zaangażowania kierownictwa serwisu w Państwa Service Request (SR) 51

52 Dodatkowe zasoby 52

53 Dodatkowe zasoby dotyczące przeniesienia i zmian MICROS Support site Zawiera aktualne linki do komunikatów wydawanych dla Klientów oraz wszystkich FAQ naszych Klientów MICROS Welcome Center na My Oracle Support Slajdy szkolenione dla Klientów i nagrania prezentacji i szkoleń FAQ naszych Klientów Komunikacja do Klientów Mapowanie produktów - matrix Linki do dokumentacji produktów Do wszystkich poruszonych w tej prezentacji tematów znajdą Państwo odniesienia w: Working Effectively with Support for MICROS Corporate Customers My Oracle Support Training Modules My Oracle Support Essentials Webcast Series 53

54 54

55 Confidential Oracle Internal/Restricted/Highly Restricted 55

56