Dobre praktyki w obszarze przenoszenia się na narzędzia współpracy w chmurze we własnym tempie

Transkrypt

1 Dobre praktyki w obszarze przenoszenia się na narzędzia współpracy w chmurze we własnym tempie Model hybrydowy może umożliwić sprawność działania przy jednoczesnym zminimalizowaniu zakłóceń Irwin Lazar Wiceprezes i dyrektor ds. usług Nemertes Research I kwartał 2019 roku Nemertes Research DN7258 1

2 Spis treści Streszczenie... 3 Rozwiązanie UC w chmurze: stan przygotowania przedsiębiorstwa... 4 Definicja komunikacji opartej na chmurze... 4 Marsz do chmury... 4 Opcje wdrażania rozwiązania UCC w chmurze... 5 Powody przechodzenia do chmury... 6 Trendy w zakupach rozwiązań chmurowych... 7 Definicja hybrydowych usług w chmurze... 8 Przykłady wdrożeń chmury hybrydowej... 9 Impulsy powodujące przechodzenie do chmury Biznesowe wdrożenie chmury hybrydowej Podsumowanie i zalecenia Nemertes Research DN7691 2

3 Streszczenie Liderzy IT coraz częściej wybierają usługi ujednoliconej komunikacji opartej o chmurę, aby zwiększyć dynamikę działania, obsłużyć transformację cyfrową oraz zapewnić dostęp do nowych i pojawiających się funkcji, takich jak spotkania z obsługą wideo, współpraca zespołowa i centrum kontaktu w chmurze. Oceniając usługi chmurowe, muszą brać pod uwagę istniejące środowiska. Często najlepszą ścieżką rozwoju nie jest podejście wszystko albo nic, ale wdrożenie strategii przejściowej, która umożliwi integrację aplikacji chmurowych z istniejącymi lokalnymi platformami. Liderzy IT powinni: Rozwijać zastosowania biznesowe dla hybrydowych usług chmurowych, w szczególności szukając możliwości uproszczenia zaopatrzenia i wsparcia dla pracowników zdalnych i tych pracujących w oddziałach, oraz wykorzystywać nowe narzędzia do współpracy w zespole i aplikacje do spotkań, które łatwo się zintegrują z istniejącymi platformami lokalnymi. Ocenić zastosowania biznesowe w oparciu o wymierną wartość biznesową, wykorzystując nowe aplikacje, które można zintegrować z istniejącą infrastrukturą. Może to obejmować oszczędności, nowe możliwości zarobków, lepszą produktywność, skrócenie cykli, wzrost sprzedaży i/lub poprawę obsługi klientów. Oceniać oferty usług w oparciu o możliwość ich integracji z istniejącym środowiskiem. Być cały czas na bieżąco wraz z planami działań dostawców z dodawaniem nowych funkcji do chmury. Nemertes Research DN7258 3

4 Rozwiązanie UC w chmurze: stan przygotowania przedsiębiorstwa Liderzy IT coraz częściej kierują się potrzebą ciągłego ulepszania możliwości współpracy i zaangażowania klientów przy jednoczesnym zminimalizowaniu wydatków. Muszą wspierać działania związane z transformacją cyfrową, często poprzez wdrażanie nowych technologii, które umożliwiają uzyskiwanie wymiernych korzyści biznesowych obniżając koszty, zwiększając prędkość i zapewniając doskonałe doświadczenie klientów. Usługi komunikacyjne dostarczane z chmury są środkiem umożliwiającym organizacjom osiągnięcie pozytywnych wyników biznesowych. Dzięki przyspieszeniu dostępu do nowych funkcji przy jednoczesnym zminimalizowaniu nakładów inwestycyjnych, usługi w chmurze umożliwiają organizacjom zwiększenie elastyczności i konkurencyjności. Dla wielu chmura nie jest rozwiązaniem wszystko albo nic. Sukces polega raczej na określeniu, które z usług chmurowych warto wprowadzać teraz, jak je najlepiej zintegrować z istniejącymi platformami lokalnymi oraz jak zaplanować dalszą pełną migrację do chmury. Definicja komunikacji opartej na chmurze Nemertes definiuje chmurową komunikację ujednoliconą jako model dostarczania usług, w ramach którego dostawca posiada, utrzymuje i dostarcza aplikacje z własnych centrów danych. Klienci kupują aplikacje, których potrzebują, zazwyczaj w modelu opartym na subskrypcji dla poszczególnych użytkowników, a dostawca usług obsługuje wszystkie funkcje zarządzania, udostępniania i konserwacji aplikacji. Klienci mogą płacić dodatkowe opłaty za punkty końcowe (np. telefony, systemy wideokonferencji i tablice cyfrowe) lub mogą one być zawarte w opłacie abonamentowej. W ramach rozwiązania UC w chmurze istnieje kilka modeli dostarczania, m.in.: Czyste usługi w chmurze, w których wielu klientów używa tej samej wielodostępowej platformy, a dostawca tworzy indywidualne wirtualne instancje w celu odizolowania danych klientów. Usługi hostowane, w których dostawcy tworzą dopasowane instancje w platformach dla każdego klienta. Marsz do chmury W 2018 roku firma Nemertes przeprowadziła analizę rozwiązań z zakresu komunikacji w przedsiębiorstwie i strategii współpracy 653 liderów IT pracujących w organizacjach na całym świecie. Na rysunku 1 przedstawiono przegląd uczestników. Nemertes Research DN7258 4

5 Rysunek 1: Profil uczestnika badania UCC firmy Nemertes Opcje wdrażania rozwiązania UCC w chmurze Uczestnicy korzystają z szerokiego zakresu usług współpracy opartych na chmurze: 29,1% uczestników w pełni zaadoptowało platformy w chmurze na potrzeby rozwiązana komunikacji i komunikacji ujednoliconej, natomiast 38,3% korzysta z połączenia platform lokalnych i w chmurze. Zaledwie 32,6% korzysta tylko z platform lokalnych. (Zob. rys. 2). Nemertes Research DN7258 5

6 Rysunek 2: Architektura ujednoliconego centrum kontaktu (UCC) Modele oparte na chmurze są bardziej popularne wśród mniejszych organizacji (mniej niż 100 pracowników) i średnich ( ), natomiast duże firmy (>1000) preferują podejście hybrydowe. (Zob. rys. 3). Rysunek 3: Architektura ujednoliconego centrum kontaktu (UCC) według wielkości firmy Powody przechodzenia do chmury Liderzy IT wybierają usługi chmurowe z różnych powodów, ale najważniejszym z nich jest zwiększenie elastyczności. (Zob. rys. 5). Usługi w chmurze sprawiają, że organizacje są bardziej elastyczne na różne sposoby: Umożliwienie klientom szybkiego wdrażania nowych funkcji, takich jak współpraca zespołowa, wielokanałowe centrum kontaktu czy aplikacje konferencyjne obsługujące wideokonferencje. Zapewnianie szybkiego dostępu do najnowszych funkcji i możliwości, w tym nowych technologii, takich jak sztuczna inteligencja, wirtualni asystenci głosowi, rozpoznawanie uczestników i inteligentne boty. Dostawcy rozwiązań chmurowych mogą bardziej inwestować w bezpieczeństwo niż my. Dyrektor, usługi technologiczne, dostawca usług medycznych Zmniejszenie obciążenia pracowników IT, którzy mogą się skupić na zwiększaniu świadomości użytkowników i wprowadzaniu nowych funkcji, które poprawiają wewnętrzne i zewnętrzne przepływy pracy. Pracownicy działu IT poświęcają mniej czasu na rozwiązywanie problemów, konfigurację i zarządzanie zmianą, a więcej na współpracę z jednostkami biznesowymi, aby uzyskać wymierną wartość dzięki wdrażanym technologiom. Obniżenie kosztów operacyjnych poprzez eliminację wymagań związanych z obsługą operacyjną, konserwację i kompleksowe umowy dotyczące dostępu do sieci PSTN i konferencji. Nemertes Research DN7258 6

7 Rysunek 4: Powody przechodzenia na usługi chmurowe Innym głównym powodem przechodzenia na rozwiązania chmurowe jest możliwość obniżenia kosztów kapitałowych poprzez przejście na modele płatności oparte na subskrypcji. Ma to dwie główne korzyści: Bardziej przewidywalne koszty dzięki możliwości łatwego wspierania modeli zwrotu kosztów, które przenoszą koszty IT na sektory biznesowe. Eliminacja dużych nakładów inwestycyjnych na aktualizacje oprogramowania lub pozyskiwanie nowych funkcji. Dodatkowymi czynnikami mogą być potencjalne oszczędności, zwłaszcza w obszarach takich jak konserwacja i wsparcie operacyjne, szybszy dostęp do nowych funkcji dostarczanych zazwyczaj najpierw przez dostawców chmurowych oraz możliwość przesunięcia zasobów IT na stanowiska, które lepiej dostarczą wymierną korzyść biznesową, wspierając strategiczne inicjatywy. Trendy w zakupach rozwiązań chmurowych Większość dużych organizacji kupuje usługi chmurowe za pośrednictwem dostawców usług zarządzanych (MSP), którzy albo utrzymują własne platformy chmurowe albo hurtowo sprzedają platformę dostarczaną przez innego dostawcę usług lub MSP. (Zob. rys. 5). Takie podejście umożliwia klientom uzyskanie usług obejmujących szkolenia, wdrażanie, ocenę sieci, monitorowanie i zarządzanie i/lub usługi integracji aplikacji oprócz zestawu funkcji platformy chmurowej. Nemertes Research DN7258 7

8 Rysunek 5: Jak kupować usługi w chmurze? Definicja hybrydowych usług w chmurze W przypadku rozwiązań chmurowych wiele organizacji nie stosuje podejścia wszystko albo nic. Jak widać na rysunkach 1 i 2, duży odsetek organizacji, szczególnie tych zatrudniających ponad 1000 pracowników, stosuje hybrydowy model łączenia usług chmurowych z platformami lokalnymi. Większe organizacje zazwyczaj uważają, że rezygnacja z dotychczasowych, amortyzowanych systemów lokalnych, które są głęboko zintegrowane z istniejącymi aplikacjami i procesami biznesowymi, byłaby nieekonomiczna. Chcą jednak wykorzystywać nowe aplikacje, które zazwyczaj są dostępne wyłącznie w chmurze. Są to m.in.: Współpraca zespołowa aplikacje do współpracy w ramach procesów łączą nieustanną komunikację przez wiadomości błyskawiczne, współpracę multimedialną (np. konferencje głosowe/wideo, udostępnianie ekranu) oraz W tym roku przenosimy 80% aplikacji UCC do chmury. Chociaż przeniesienie komunikacji głosowej i wideo jeszcze trochę potrwa. Dyrektor ds. informatyki, firma świadcząca usługi integracje z aplikacjami biznesowymi, które umożliwiają współpracę osadzoną w kontekście. Na przykład aplikacja do współpracy zespołowej może importować dane z aplikacji sprzedażowej, dając członkom zespołu możliwość omówienia wydarzeń w czasie rzeczywistym i podjęcia odpowiednich działań. Większość aplikacji do współpracy zespołowej jest dostępna tylko w chmurze. Niektórzy dostawcy wyróżniają się ofertą współpracy zespołowej, wspierając integrację z systemami lokalnymi. Na przykład Nemertes Research DN7258 8

9 w architekturze Cisco użytkownik Jabbera może nawiązywać lub odbierać połączenia od osoby korzystającej z aplikacji WebEx Teams. Spotkania aplikacje obsługujące konferencje głosowe, wideo i internetowe umożliwiają uczestnikom łączenie się z dowolnego miejsca, na dowolnym urządzeniu, w tym za pomocą systemów wideo sal konferencyjnych i z komputerów stacjonarnych. Hybrydowe podejście umożliwia organizacjom integrację istniejących punktów końcowych wideo, optymalizację ruchu danych w celu maksymalnej poprawy wydajności i obniżenie kosztów dzięki bezpośredniemu łączeniu systemów telefonicznych z chmurą, uniknięcie kosztów opłat PSTN i opłat za korzystanie z magistrali SIP. Centrum kontaktu nowe technologie w centrum kontaktu, takie jak boty wspomagane przez sztuczną inteligencję, inteligentne przekierowywanie połączeń i wielokanałowe zaangażowanie klientów to funkcje, które często są dostępne tylko w chmurze. Połączenie tych funkcji z istniejącymi możliwościami dystrybucji telefonii i połączeń w modelu hybrydowym umożliwia klientom włączenie usług w chmurze z obecnie wykorzystywanymi środowiskami telefonii i centrum kontaktu. Przykłady wdrożeń chmury hybrydowej Przykład architektury hybrydowej UC przedstawiono na rysunku 6. W tym scenariuszu klient jest w stanie powiązać swoją lokalną platformę telefoniczną ze spotkaniami, zespołami, centrum kontaktu i aplikacjami telefonicznymi dostarczonymi za pośrednictwem chmury, korzystając z możliwości oferowanych przez usługi chmurowe w celu udoskonalenia narzędzi do komunikacji, zarówno wewnętrznej, jak i ukierunkowanej na klientów. Rysunek 6: Architektura hybrydowego modelu UC Nemertes Research DN7258 9

10 Przykłady zastosowania rozwiązań hybrydowych: Pracownicy zdalni osoby pracujące z domu, w biurach klientów lub na współdzielonych powierzchniach biurowych mogą korzystać z usług chmurowych w celu uniknięcia konieczności wdrażania sprzętu lokalnego lub w celu korzystania z nowych funkcji, takich jak współpraca zespołowa ze zintegrowanym połączeniem głosowym. Biura oddziałów pracownik w małym biurze oddziału może otrzymywać połączenia, brać udział w spotkaniach, współpracować z zespołem i korzystać z usług centrum kontaktu od dostawcy chmury, którego platforma jest zintegrowana z aplikacjami wdrożonymi w siedzibie przedsiębiorstwa. Takie podejście pozwala obniżyć koszty IT związane z obsługą zdalnych urządzeń oddziału (np. telefony i bramki), a także umożliwia korzystanie z usług zdalnych i pomocy technicznej od dostawcy chmury. Zdalne biura mogą korzystać z Internetu lub funkcji sieci SD-WAN (definiowanej programowo sieci WAN) w celu zapewnienia wysokiej jakości połączeń głosowych i wideo, nawet za pośrednictwem usług internetowych WAN. Impulsy powodujące przechodzenie do chmury Liderzy IT wymieniają różne wydarzenia, które są impulsem do przejścia na chmurę, m.in.: Zmiany organizacyjne, takie jak nowy dyrektor ds. informatyki, który wyznaje zasadę, że chmura jest najważniejsza Koniec okresu eksploatacji istniejących systemów lokalnych Wprowadzenie nowych funkcji lub aplikacji, które są dostępne tylko w ramach usługi chmurowej Osiąganie limitów przepustowości istniejącej infrastruktury w siedzibie klienta Wygaśnięcie umów, tworzenie punktu przegięcia w celu oceny usług chmurowych i modeli wyceny subskrypcji. Biznesowe wdrożenie chmury hybrydowej Liderzy IT oceniający rozwiązanie UC w chmurze muszą rozważyć różne czynniki, aby wybrać właściwy kierunek rozwoju. Należą do nich: Elastyczność dzięki usługom w chmurze pracownicy działu IT mogą pracować nad innymi inicjatywami, ponieważ dostawcy zajmują się wstępnym wdrożeniem oraz zarządzaniem chmurą. Ponadto organizacje mogą szybciej i łatwiej dodawać nowe funkcje i uaktualnienia, ponieważ to dostawca rozwiązań w chmurze przeprowadza wszystkie ważniejsze uaktualnienia i testy. W firmie, która wykorzystuje model hybrydowy, pracownicy IT mogą zająć się pozostałymi lokalnymi systemami. Koszty Nemertes nieustannie znajduje szeroki wachlarz kosztów operacyjnych, opierając się na wybranych dostawcach i strategiach chmurowych. Zazwyczaj przejście na chmurę powoduje wzrost kosztów w pierwszym roku, ponieważ firmy przechodzą z modelu licencji wieczystej często z całkowicie zamortyzowanym sprzętem, do modelu subskrypcji z ustalonymi kosztami licencji dla poszczególnych użytkowników. Po pierwszym roku niektóre organizacje obserwują obniżenie kosztów operacyjnych w chmurze dzięki skróceniu czasu utrzymania systemu przez pracowników, kosztów utrzymania sprzętu i dostępu do sieci PSTN. W modelach hybrydowych utrzymywanie zamortyzowanych lokalnych platform może obniżyć koszty operacyjne i pozwolić na uzyskanie nowych funkcji w chmurze. Wartość biznesowa nowych usług 75% organizacji posiada lub planuje strategię transformacji cyfrowej (DT) zaprojektowanej z myślą o wykorzystaniu nowych technologii do poprawy wewnętrznych procesów biznesowych; dostarczaniu nowych produktów lub Nemertes Research DN

11 usług; i/lub zwiększeniu zaangażowania klientów w celu poprawy konkurencyjności; obniżeniu kosztów; i/lub wchodzeniu na nowe rynki. Dzięki ocenie danych, takich jak lepsze możliwości sprzedaży i wskaźniki domykania procesu sprzedaży, wyższy poziom utrzymania klientów i krótszy czas realizacji, organizacje mogą obserwować wymierne korzyści biznesowe z inwestycji w chmurę. Z drugiej strony, ocena nowych usług w chmurze jako pełnej wymiany infrastruktury lokalnej w porównaniu z przyjęciem tylko wybranych funkcji w chmurze wyraźnie wskazuje na potencjalne korzyści podejścia hybrydowego. Określenie właściwej kombinacji rozwiązań chmurowych i lokalnych większość organizacji, zwłaszcza średnich i dużych, zazwyczaj polega na połączeniu aplikacji lokalnych i chmurowych. W związku z tym wybierają dostawców usług w oparciu o ich zdolność do obsługiwania istniejących platform, a jednocześnie umożliwiają integrację z nowymi funkcjami i ostateczne przejście do chmury. Podsumowanie i zalecenia Platformy do obsługi rozwiązań chmurowych oparte na rozwiązaniach UC oferują liderom firm IT ogromną możliwość obniżenia kosztów, poprawy elastyczności i zapewnienia wymiernych korzyści biznesowych. Jednak dla wielu, szczególnie większych organizacji, idealnym rozwiązaniem będzie połączenie nowych usług chmurowych z istniejącymi platformami lokalnymi. Dzięki temu klienci już dziś osiągają korzyści, mimo że całkowicie do chmury przeniosą się z czasem i we własnym tempie. Liderzy IT powinni rozważyć przypadki biznesowe, które integrują platformy lokalne z nowymi usługami chmurowymi, zwłaszcza dla pracowników zdalnych i biur oddziałów, oraz wykorzystać aplikację do współpracy zespołowej i zaawansowane platformy do angażowania klientów. Liderzy IT powinni: Rozwijać zastosowania biznesowe dla hybrydowych usług chmurowych, w szczególności szukając możliwości uproszczenia konfiguracji i wsparcia dla pracowników zdalnych i tych pracujących w oddziałach, oraz wykorzystywać integrację nowych narzędzi do współpracy w zespole i aplikacji do spotkań. Ocenić zastosowania biznesowe w oparciu o wymierną wartość biznesową, wykorzystując nowe aplikacje, które można zintegrować z istniejącą infrastrukturą. Może to obejmować oszczędności, nowe możliwości zarobków, lepszą produktywność, skrócenie cykli, wzrost sprzedaży i/lub poprawę obsługi klientów dzięki dodawaniu i/lub przenoszeniu funkcji do chmury. Oceniać oferty usług w chmurze w oparciu o możliwość ich integracji z istniejącym środowiskiem. Ciągle być na bieżąco z planami działania dostawców. W większym stopniu migrować do chmury z powodu impulsów operacyjnych, ewoluujących potrzeb i planów działania dostawców rozwiązań chmurowych. O Nemertes: Nemertes to globalna firma doradcza i konsultingowa, opierająca swoje usługi o badania analizujące wartość biznesową nowych technologii. Od 2002 roku dostarczyliśmy strategicznych rekomendacji w oparciu o operacyjne i biznesowe dane metryczne, aby pomóc organizacjom dokonać udanej transformacji technologicznej dla pracowników i klientów. Krótko mówiąc: dobre dane firmy Nemertes pomagają klientom podejmować dobre decyzje. Nemertes Research DN