Poniżej przedstawiono szczegółowe informacje dotyczące organizacji warsztatów:

Transkrypt

1 Nr sprawy OR-KP-III IB Załącznik nr 3 do Regulaminu planowania i udzielania zamówień publicznych w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Mazowieckiego w Warszawie ZAPYTANIE OFERTOWE w ramach zakupu dostaw, usług lub robót budowlanych o wartości przekraczającej 5000 zł (bez VAT) i nie przekraczającej wyrażonej w złotych równowartości kwoty EURO (bez VAT) 1. Zamawiający: Urząd Marszałkowski Województwa Mazowieckiego w Warszawie zaprasza do złożenia oferty na: 2. Przedmiot zamówienia: Przygotowanie i przeprowadzenie minimalnie 1 a maksymalnie 10 dwudniowych warsztatów z obszaru profesjonalnej obsługi tzw. trudnego klienta dla pracowników Urzędu Marszałkowskiego Województwa Mazowieckiego w Warszawie. Poniżej przedstawiono szczegółowe informacje dotyczące organizacji warsztatów: 2.1 Termin warsztatów: luty - listopad 2018 r., dni powszednie, dla I grupy uczestników preferowane są następujące terminy: 16-17, maja 2018 r., 6-7, czerwca 2018 r.; 2.2 Czas trwania i godziny pojedynczych warsztatów: (łącznie 2 dni warsztatowe 16 godzin dydaktycznych); 2.3 Liczba dni warsztatowych dla pojedynczej grupy: 2 dni; 2.4 Liczba uczestników łącznie: maksymalnie 160 uczestników; 2.5 Liczba grup warsztatowych: minimalnie 1 grupa, maksymalnie 10 grup; 2.6 Liczebność pojedynczej grupy: maksymalnie 16 osób. 2.7 Forma warsztatów: Warsztaty z elementami wykładu, ćwiczenia praktyczne, analiza przypadku, grupowe i indywidualne rozwiązywanie problemów, symulacje, testy, dyskusja moderowana i inne formy aktywizujące. 2.8 Uczestnicy warsztatów: Pracownicy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Mazowieckiego w Warszawie. Warsztaty będę skierowane do 4 grup docelowych (poszczególne grupy warsztatowe mogą ulec zmianie, co nie wpłynie na jakość świadczenia usług oraz cenę warsztatów): 1) Pierwszą grupę uczestników warsztatów będą stanowiły osoby mające kontakt telefoniczny lub bezpośredni w budynku Urzędu, zarówno z klientami zewnętrznymi jak i wewnętrznymi: zatrudnione w Kancelarii Ogólnej, pracownicy pierwszego kontaktu w Urzędzie, odpowiedzialni m.in. za rejestrowanie przesyłek wpływających do Urzędu oraz wysyłanie przesyłek wychodzących z Urzędu; infolinii; udzielający klientom informacji o komórkach organizacyjnych Urzędu, właściwych do załatwienia sprawy; 1

2 zatrudnione w Kancelarii Sejmiku - w Biurze Obsługi Klubów Radnych i Biurze Przewodniczącego Sejmiku, pracownicy odpowiedzialni m.in. za umawianie zgłaszających się osób na spotkania z radnymi, wykonujący czynności punktu kancelaryjnego oraz związane z obsługą sekretariatu Przewodniczącego Sejmiku Województwa, Dyrektora Kancelarii i zastępcy Dyrektora Kancelarii; zatrudnione w Delegaturach w Ciechanowie, Płocku, Ostrołęce i Radomiu pracownicy pierwszego kontaktu w delegaturze, wykonujący czynności kancelaryjne odpowiedzialni m.in. za udzielanie klientom informacji niezbędnych do załatwienia sprawy. 2) Drugą grupę uczestników warsztatów będą stanowili pracownicy merytoryczni mający z klientami kontakt telefoniczny lub bezpośredni w budynku Urzędu: zatrudnieni w Departamencie Rolnictwa i Rozwoju Obszarów Wiejskich w Wydziale Wdrażania Programów Unijnych dla Rolnictwa, Wydziale Autoryzacji Płatności Programów Unijnych dla Rolnictwa i Wydziale Leader odpowiedzialni za przyjmowanie, rejestrowanie i kontrolę administracyjną (ocenę formalną i merytoryczną) wniosków o przyznanie pomocy i wniosków o płatność; przygotowywanie projektów umów, aneksów/decyzji i decyzji zmieniających dla beneficjentów w sprawie dofinansowania projektów; prowadzenie spraw związanych z odwołaniami wnioskodawców zgodnie z procedurą obsługi wezwań do usunięcia naruszenia prawa, rozpatrywanie i stwierdzanie nieprawidłowości w przypadku podejrzenia ich wystąpienia lub stwierdzenia zgodnie z procedurą rozpatrywania i stwierdzania nieprawidłowości; zatrudnieni w Departamencie Organizacji - Biurze ds. ADR i Praw Jazdy dla Korpusu Dyplomatycznego - odpowiedzialni za prowadzenie spraw związanych z przewozem towarów niebezpiecznych w zakresie: prowadzenia rejestru podmiotów prowadzących kursy dla kierowców przewożących towary niebezpieczne, przewodniczenia i udziału w komisjach egzaminacyjnych przeprowadzających egzaminy dla kierowców przewożących towary niebezpieczne, rozpatrywania skarg co do przebiegu egzaminu dla kierowców przewożących towary niebezpieczne, wydawania zaświadczeń ADR oraz prowadzenia ewidencji wydanych zaświadczeń. 3) Trzecią grupę uczestników warsztatów będą stanowili pracownicy merytoryczni mający z klientami kontakt bezpośredni poza budynkiem Urzędu: zatrudnieni w Departamencie Polityki Ekologicznej, Geologii i Łowiectwa - w Wydziale Łowiectwa i Rybactwa Śródlądowego oraz w Delegaturze w Siedlcach prowadzący sprawy z zakresu łowiectwa, w tym sprawy związane z odszkodowaniami za szkody w uprawach i płodach rolnych wyrządzone przez zwierzęta łowne objęte całoroczną ochroną na obszarach obwodów łowieckich polnych i niewchodzących w skład obwodów łowieckich oraz za szkody wyrządzone w uprawach i płodach rolnych przez jelenie, daniele, sarny i dziki na terenach niewchodzących w skład obwodów łowieckich. zatrudnieni w Departamencie Gospodarki Odpadami, Emisji i Pozwoleń Zintegrowanych w Wydziale Pozwoleń i Opinii Środowiskowych odpowiedzialni m.in. za prowadzenie spraw i przygotowywanie projektów decyzji administracyjnych dotyczących pozwoleń zintegrowanych, pozwoleń wodnoprawnych dla przedsięwzięć będących w kompetencji Marszałka Województwa, prowadzenie spraw dotyczących nadzoru nad realizacją warunków określonych w pozwoleniach wodnoprawnych, wykonywanie przeglądów pozwoleń wodnoprawnych; wydawanie opinii do postanowień dotyczących przeprowadzenia oceny oddziaływania na środowisko określonych przedsięwzięć, wymagających uzyskania pozwolenia zintegrowanego, do postanowień dotyczących określenia zakresu raportów oddziaływania na środowisko, do decyzji o środowiskowych uwarunkowaniach, jeżeli planowane przedsięwzięcie kwalifikowane jest jako instalacja. zatrudnieni w Departamencie Rolnictwa i Rozwoju Obszarów Wiejskich - Wydziale Kontroli Administracyjnych zajmujący się oceną prawidłowości przeprowadzania przez beneficjentów postępowań o udzielenie zamówień publicznych w zakresie realizowanych robót, dostaw i usług; prowadzeniem czynności kontrolnych w ramach kontroli administracyjnych; oceną prawidłowości przeprowadzania przez beneficjentów postępowań o udzielenie zamówień publicznych w zakresie realizowanych robót, dostaw i usług; wykrywaniem i przeciwdziałaniem nieprawidłowościom oraz informowanie o ich wystąpieniu zgodnie z przyjętymi procedurami i obowiązującymi przepisami prawa. 2

3 4) Czwartą grupę uczestników warsztatów będą stanowili pracownicy merytoryczni zatrudnieni w Departamencie Organizacji - Wydziale Szkoleń i Rozwoju Kompetencji - osoby odpowiedzialne m.in. organizowanie szkoleń grupowych; prowadzenie spraw związanych z kierowaniem pracowników Urzędu na szkolenia indywidualne, studia podyplomowe, aplikacje prawnicze; prowadzenie spraw związanych z organizacją okresowych ocen pracowników Urzędu oraz monitorowanie ich przebiegu; organizowanie praktyk studenckich w Urzędzie osoby mające kontakt telefoniczny lub bezpośredni z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi. 2.9 Miejsce warsztatów: Sala szkoleniowa zapewniona przez Zamawiającego Wymagania dotyczące Wykonawcy: 1) Wykonawca przeprowadzi przed warsztatami badanie potrzeb szkoleniowych uczestników (m.in. ankieta, wywiad, spotkanie) i określi poziom zaawansowania uczestników w temacie warsztatów; 2) Wykonawca przekaże Zamawiającemu materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej wraz z klauzulą: Materiały dydaktyczne wyłącznie do użytku służbowego pracowników Urzędu Marszałkowskiego Województwa Mazowieckiego w Warszawie, w celu umieszczenia materiałów na stronie intranetowej Urzędu; 3) Wykonawca zapewni każdemu uczestnikowi materiały szkoleniowe w wersji papierowej; 4) Zamawiający otrzyma dodatkowy komplet materiałów szkoleniowych do dokumentacji; 5) Wykonawca przygotuje dla każdego uczestnika materiały piśmiennicze (tj. notes, długopis); 6) Wykonawca przygotuje przed warsztatami zestaw 20 pytań testowych jednokrotnego wyboru sprawdzających wiedzę nabytą na ww. warsztatach; 7) Wykonawca wystawi imienne zaświadczenia o ukończeniu warsztatów wszystkim uczestnikom; 8) Wykonawca przekaże Zamawiającemu do akceptacji wzór zaświadczenia o ukończeniu warsztatów, który będzie zawierał program warsztatów i informację o liczbie godzin dydaktycznych; 9) Cena warsztatów nie ulegnie zmianie do końca listopada 2018 r Realizacja przedmiotu zamówienia będzie obejmowała następujące etapy: 1) przeprowadzenie badania potrzeb szkoleniowych (forma m. in. ankieta, wywiad, spotkanie); 2) przygotowanie programów warsztatów dla każdej grupy uczestników w oparciu o przeprowadzone badanie potrzeb szkoleniowych i ewentualne konsultacje; 3) przygotowanie materiałów szkoleniowych oraz testów sprawdzających wiedzę i przekazanie ich Zamawiającemu do akceptacji co najmniej 5 dni roboczych przed rozpoczęciem warsztatów; 4) przeprowadzenie warsztatów zgodnie z przyjętymi programami; 5) przygotowanie i przekazanie Zamawiającemu zaświadczeń o ukończeniu warsztatów dla ich uczestników, najpóźniej w terminie 10 dni roboczych od zakończenia pojedynczych warsztatów Zakres merytoryczny warsztatów: I. Cele warsztatów dla pierwszej grupy uczestników. a) Główny cel warsztatów: Uczestnicy warsztatów poznają zasady profesjonalnej obsługi klienta. Wzrośnie jakość obsługi klienta zewnętrznego i jego zadowolenie z kontaktu z Urzędem, co wpłynie na pozytywny wizerunek Urzędu. b) Szczegółowe cele oraz zagadnienia warsztatów: Po warsztatach uczestnicy będą: 1) znać rolę własnych przekonań i postaw w kontakcie z klientem, 2) kształtować wizerunek Urzędu poprzez najwyższe standardy kultury osobistej, wygląd oraz sposób zachowania w indywidualnym kontakcie z klientem (pierwsze wrażenie, jego rola w procesie budowania relacji z klientem; wygląd i zachowanie osoby będącej wizytówką Urzędu), 3

4 3) znać rolę komunikacji niewerbalnej w kontakcie z klientem (mowa ciała) oraz spójności mowy ciała z przekazem słownym, 4) znać zasady prowadzenia profesjonalnych rozmów telefonicznych, schemat rozmowy telefonicznej, 5) rozpoznawać typy obsługiwanych klientów, ich oczekiwania i znać sposoby radzenia sobie z nimi, 6) stosować techniki aktywnego słuchania w celu dotarcia do potrzeb klienta, 7) stosować asertywne zachowanie w codziennych kontaktach oraz w sytuacjach konfliktowych (klienci nieuprzejmi, krzykliwi), 8) znać bariery w komunikacji i sposoby ich przełamywania, 9) radzić sobie z obiekcjami, zastrzeżeniami, krytyką, obrażaniem, zastraszaniem, domaganiem się załatwienia sprawy klienta, 10) lepiej organizować swój czas pracy, ustalać priorytety, planować zadania do wykonania, 11) radzić sobie ze stresem w sytuacjach trudnych i konfliktowych z klientem. II. Cele warsztatów dla drugiej grupy uczestników. a) Główny cel warsztatów: Uczestnicy warsztatów poznają zasady skutecznego porozumiewania się w relacjach z trudnym klientem. Rozwiną swoje kompetencje w zakresie konstruktywnego zachowania w sytuacjach trudnych i konfliktowych. b) Szczegółowe cele oraz zagadnienia warsztatów: Po warsztatach uczestnicy będą: 1) znać rolę własnych przekonań i postaw w kontakcie z klientem, 2) znać rolę komunikacji niewerbalnej w kontakcie z klientem (mowa ciała) oraz spójności mowy ciała z przekazem słownym), 3) stosować zasady etykiety i savoir-vivre w pracy i relacjach zawodowych, 4) rozpoznawać typy obsługiwanych klientów i ich oczekiwania, w tym tzw. trudnego klienta, 5) znać czynniki, od których zależne są trudności w relacji z klientem, 6) reagować asertywnie w codziennych kontaktach zawodowych, 7) znać bariery w komunikacji i sposoby ich przełamywania, 8) odpowiednio reagować na trudne sytuacje w relacjach z klientami (klienci kłótliwi, roszczeniowi, krzykliwi, stosujący groźby, wywierający presję, używający wulgaryzmów, uporczywie domagający się informacji i wyjaśnień), 9) stosować techniki mediacyjne w sytuacji konfliktu, 10) lepiej organizować swój czas pracy, ustalać priorytety, planować zadania do wykonania, 11) lepiej kontrolować własne emocje w kontaktach z trudnym klientem, 12) radzić sobie ze stresem w sytuacjach trudnych i konfliktowych z klientem. III. Cele warsztatów dla trzeciej grupy uczestników. a) Główny cel warsztatów: Uczestnicy warsztatów rozwiną swoje kompetencje w zakresie konstruktywnego zachowania w sytuacjach trudnych, zagrażających zdrowiu i życiu w kontaktach z trudnym klientem poza budynkiem Urzędu. b) Szczegółowe cele oraz zagadnienia warsztatów: Po warsztatach uczestnicy będą: 1) znać rolę własnych przekonań i postaw w kontakcie z klientem, 2) znać rolę komunikacji niewerbalnej w kontakcie z klientem (mowa ciała) oraz spójności mowy ciała z przekazem słownym), 3) stosować zasady etykiety i savoir-vivre w pracy i relacjach zawodowych, 4) rozpoznawać typy obsługiwanych klientów i ich oczekiwania, w tym tzw. trudnego klienta, 4

5 5) znać czynniki, od których zależne są trudności w relacji z klientem, 6) rozwiną umiejętność radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami klientów, 7) znać przyczyny, formy i cel agresji, 8) rozpoznawać symptomy zapowiadające atak, 9) znać metody neutralizacji ataku fizycznego i obrony przed nim, 10) znać sposoby przeciwdziałania agresji, 11) stosować procedury bezpieczeństwa, 12) stosować techniki wywierania pozytywnego wpływu na klientów, 13) lepiej kontrolować własne emocje w kontaktach z trudnym klientem, 14) radzić sobie ze stresem w sytuacjach trudnych i konfliktowych z klientem. IV. Cele warsztatów dla czwartej grupy uczestników. a) Główny cel warsztatów: Uczestnicy warsztatów poznają zasady skutecznego porozumiewania się w relacjach z klientami. Rozwiną swoje kompetencje w zakresie konstruktywnego zachowania w codziennych i konfliktowych kontaktach zawodowych. b) Szczegółowe cele oraz zagadnienia warsztatów: Po warsztatach uczestnicy będą: 1) znać rolę własnych przekonań i postaw w kontakcie z klientem, 2) znać zasady prowadzenia profesjonalnych rozmów telefonicznych, schemat rozmowy telefonicznej, 3) znać rolę komunikacji niewerbalnej w kontakcie z klientem (mowa ciała) oraz spójności mowy ciała z przekazem słownym), 4) stosować zasady etykiety i savoir-vivre w pracy i relacjach zawodowych, 5) rozpoznawać typy obsługiwanych klientów i ich oczekiwania, w tym tzw. trudnego klienta, 6) znać czynniki, od których zależne są trudności w relacji z klientem, 7) reagować asertywnie w codziennych kontaktach zawodowych oraz sytuacjach trudnych, 8) znać bariery w komunikacji i sposoby ich przełamywania, 9) lepiej organizować swój czas pracy, ustalać priorytety, planować zadania do wykonania, 10) lepiej kontrolować własne emocje w kontaktach z trudnym klientem, 11) radzić sobie ze stresem w sytuacjach trudnych i konfliktowych z klientem. 3. Termin realizacji zamówienia: luty - listopad 2018 r. 4. Miejsce lub sposób uzyskania informacji oraz dodatkowej dokumentacji określającej szczegółowe wymogi dotyczące przedmiotu zamówienia: Osoby uprawnione do udzielania informacji: Ilona Borowska-Łopatkiewicz tel ; Katarzyna Batogowska tel Kryteria oceny ofert: Punktacja przyznawana jest każdemu Wykonawcy osobno w każdym etapie. Do realizacji usługi wybrany zostaje Wykonawca (z Wykonawców, którzy przejdą do II etapu), który zdobędzie największą liczbę punktów w II etapie (punkty uzyskane przez Wykonawców w II etapie nie sumują się z punktami zdobytymi w etapie I). 5.1 Etapy zapytania ofertowego: I Etap a) Spośród zgłoszonych ofert zostaną wybrane maksymalnie 3 z największą liczbą punktów, które przejdą do II etapu zapytania ofertowego. b) Maksymalnie trzech wybranych Wykonawców zostanie poinformowanych drogą mailową o przejściu do II etapu. 5

6 II Etap a) Podczas II etapu trener wskazany przez Wykonawcę w formularzu oferty (Wykonawcy wybrani w I etapie) przeprowadzi nieodpłatnie próbkę warsztatu z przedmiotowej tematyki, która będzie trwała 60 minut w przypadku każdego Wykonawcy w siedzibie Zamawiającego. b) Termin przeprowadzenia próbnego warsztatu zostanie wskazany przez Zamawiającego. c) Nieobecność wybranego trenera we wskazanym terminie będzie równoznaczna z odrzuceniem ww. Wykonawcy. W ww. przypadku Zamawiający będzie miał prawo wybrać kolejnego Wykonawcę z listy do udziału w II etapie zapytania ofertowego. d) Zamawiający będzie informował o terminie przeprowadzenia próbki warsztatu minimum na tydzień przed wyznaczonym terminem (chyba, że Wykonawcy w porozumieniu z Zamawiającym dojdą do porozumienia o wcześniejszym terminie spotkania). e) Do realizacji warsztatów zostanie wybrany jeden Wykonawca. I Etap Zamawiający informuje, że oferty w I etapie będą oceniane według następujących kryteriów: 5.2 Program oraz harmonogram szkolenia (Pr) 60 procent (maksymalnie 60 pkt) a) pkt Zaproponowana koncepcja treści merytorycznych i praktycznych jest dostosowana do potrzeb ujętych w zapytaniu ofertowym. Poprzez program warsztatów zostaną zrealizowane wszystkie wyznaczone cele wskazane w zapytaniu ofertowym. Wykonawca zaproponował adekwatne rozwinięcie przedmiotowych zagadnień. Harmonogram warsztatów odpowiednio rozplanowany. b) pkt Zaproponowana koncepcja treści merytorycznych i praktycznych jest dostosowana do potrzeb ujętych w zapytaniu ofertowym. Poprzez program warsztatów zostaną zrealizowane wszystkie wyznaczone cele wskazane w zapytaniu ofertowym. Brak propozycji dotyczących rozwinięcia przedmiotowych zagadnień. Harmonogram warsztatów w większości odpowiednio rozplanowany. c) pkt Zaproponowana koncepcja treści merytorycznych i praktycznych nie jest w pełni dostosowana do potrzeb ujętych w zapytaniu ofertowym. Poprzez program warsztatów nie zostaną w pełni zrealizowane wszystkie wyznaczone cele wskazane w zapytaniu ofertowym. Brak propozycji dotyczących rozwinięcia przedmiotowych zagadnień. Harmonogram warsztatów nie w pełni odpowiednio rozplanowany. d) 0-15 pkt Zaproponowana koncepcja treści merytorycznych i praktycznych jest nie jest dostosowana do potrzeb ujętych w zapytaniu ofertowym Program warsztatów nie jest spójny z naszymi oczekiwaniami i wytycznymi zawartymi w zapytaniu ofertowym. Poprzez program nie zostaną zrealizowane wyznaczone cele warsztatów. Harmonogram warsztatów nie jest odpowiednio rozplanowany. 5.3 Cena szkolenia (C) 35 procent (maksymalnie 35 pkt) Najtańsza oferta uzyskuje 35 punktów, pozostałe oferty uzyskują proporcjonalnie mniej punktów przyznanych według wzoru: C = (C. min. / C. oferty) x 35 C = liczba punktów za kryterium cena C. min = najniższa cena wynikająca ze złożonych ofert C. oferty = cena oferty badanej 5.4 Klauzula społeczna (K) - 5 procent (0 lub 5 pkt) Klauzulę społeczną uznaje się za spełnioną, jeśli oferent do realizacji przedmiotu zamówienia zatrudni min. 2 osoby: bezrobotne lub młodociane w celu przygotowania zawodowego, o których mowa w przepisach o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy lub osoby niepełnosprawne, o których mowa w przepisach o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnianiu osób niepełnosprawnych lub osoby o których mowa w przepisach o zatrudnieniu socjalnym lub we właściwych przepisach państw członkowskich Unii Europejskiej lub Europejskiego Obszaru Gospodarczego. W celu udokumentowania klauzuli społecznej, oferent powinien dołączyć do oferty stosowne oświadczenie o spełnianiu wymogów klauzuli społecznej (według wzoru załączonego do Zapytania ofertowego). 6

7 5.5 Liczba punktów możliwych do uzyskania w I Etapie (O1) wynosi 100 Sumaryczna liczba punktów (O1) możliwych do uzyskania przez każdą z nadesłanych ofert zostanie obliczona wg następującego wzoru: O1 = Pr + C + K Pr - Program oraz harmonogram szkolenia - 60% C - Cena szkolenia - 35% K Klauzula społeczna - 5% II Etap Zamawiający informuje, że oferty (trenerzy) w II etapie będą oceniane według następujących kryteriów: 5.6 Aktywizacja uczestników i reakcja na ich potrzeby (A) 20 procent (maksymalnie 20 pkt) a) pkt Trener prowadzi warsztaty w sposób dynamiczny. Przez cały czas utrzymuje atencję uczestników. Uczestnicy są zaangażowani w zajęcia. Trener reaguje na ich potrzeby. b) pkt Trener prowadzi warsztaty w sposób dynamiczny. Przez większą część zajęć utrzymuje atencję uczestników. Uczestnicy są w większość zaangażowani w zajęcia. Trener stara się reagować na ich potrzeby. c) 6-10 pkt Trener prowadzi warsztaty w sposób mniej dynamiczny. Przez część zajęć utrzymuje atencję uczestników. Uczestnicy są tylko w części zaangażowani w zajęcia. Trener nie zawsze reaguje na potrzeby uczestników. d) 0-5 pkt Trener prowadzi warsztaty w sposób chaotyczny. Ma trudności z utrzymaniem atencji uczestników. Uczestnicy z trudnością angażują się w zajęcia. Trener nie zawsze reaguje na potrzeby uczestników. 5.7 Komunikatywność trenera i atmosfera na szkoleniu (K) 20 procent (maksymalnie 20 pkt) a) pkt Trener prowadzi warsztaty w sposób komunikatywny. Przekazuje wiedzę w sposób jasny, precyzyjny, nie pozostawiający wątpliwości. Nawiązuje bardzo dobry kontakt z uczestnikami. Tworzy bardzo przyjazną atmosferę na szkoleniu. b) pkt Trener prowadzi warsztaty raczej w sposób komunikatywny. W większości przekazuje wiedzę w sposób jasny, dość precyzyjny, nie pozostawiający wątpliwości. Nawiązuje dość dobry kontakt z uczestnikami. Tworzy przyjazną atmosferę na szkoleniu. c) 6-10 pkt Trener prowadzi warsztaty w sposób średnio komunikatywny. Przekazuje wiedzę w sposób nie zawsze jasny, dość precyzyjny, czasem pozostawiający wątpliwości. Nawiązuje dość dobry kontakt z uczestnikami. Tworzy dość przyjazną atmosferę na szkoleniu. d) 0-5 pkt Trener prowadzi warsztaty w sposób mało komunikatywny. Przekazuje wiedzę w sposób nie zawsze jasny, mało precyzyjny, nie zrozumiały, pozostawiający wątpliwości. Ma trudności z nawiązaniem kontaktu z uczestnikami. Trudno mu stworzyć przyjazną atmosferę na szkoleniu. 5.8 Przygotowanie do zajęć (P) 20 procent (maksymalnie 20 pkt) a) pkt Trener jest bardzo dobrze przygotowany do zajęć. Przekazuje wiedzę na wysokim poziomie merytorycznym z przedmiotowego tematu. Pewnie odpowiada na pytania dodatkowe. Udziela pełnych informacji. 7

8 b) pkt Trener jest raczej dobrze przygotowany do zajęć. Przekazuje wiedzę na dość wysokim poziomie merytorycznym z przedmiotowego tematu. Dość pewnie odpowiada na pytania dodatkowe. Udziela pełnych informacji. c) 6-10 pkt Trener jest nie w pełni przygotowany do zajęć. Przekazuje wiedzę na nie dość wysokim poziomie merytorycznym z przedmiotowego tematu. Odpowiada na pytania dodatkowe za mało pewnie. Udziela niepełnych informacji. d) 0-5 pkt Trener jest słabo przygotowany do zajęć. Przekazuje wiedzę na zbyt niskim poziomie merytorycznym z przedmiotowego tematu. Odpowiada na pytania dodatkowe niepewnie. Udziela niepełnych informacji. 5.9 Organizacja zajęć (Oz) 20 procent (maksymalnie 20 pkt) a) pkt Trener dobrze organizuje i rozplanowuje czas na przeprowadzenie zajęć. Uwidoczniona jest bardzo dobrze zaplanowana koncepcja zajęć. b) pkt Trener dość dobrze organizuje i rozplanowuje czas na przeprowadzenie zajęć. Uwidoczniona jest dość dobrze zaplanowana koncepcja zajęć. c) 6-10 pkt Trener słabo organizuje i rozplanowuje czas na przeprowadzenie zajęć. Mało uwidoczniona jest zaplanowana koncepcja zajęć. d) 0-5 pkt Trener źle organizuje i rozplanowuje czas na przeprowadzenie zajęć. Nie uwidacznia się koncepcja zajęć Kultura prowadzenia zajęć, prezencja trenera/trenerów, język prowadzenia zajęć (J) 20 procent (maksymalnie 20 pkt) a) pkt Trener prowadzi warsztaty z dużą kulturą osobistą. Prezentuje się w sposób nienaganny, schludny, odpowiednio dopasowany do charakteru zajęć. Posługuje się poprawnym językiem. b) pkt Trener prowadzi warsztaty z dość dużą kulturą osobistą. Prezentuje się w sposób adekwatny, schludny, dość dopasowany do charakteru zajęć. Posługuje się dość poprawnym językiem. c) 6-10 pkt Trener prowadzi warsztaty z niewystarczającą kulturą osobistą. Prezentuje się w sposób nie dość schludny, nie wystarczająco dopasowany i adekwatny do charakteru zajęć. Posługuje się nie dość poprawnym językiem. d) 0-5 pkt Trener prowadzi warsztaty z niewystarczającą kulturą osobistą. Nie prezentuje się w sposób schludny, nie wystarczająco dopasowany i adekwatny do charakteru zajęć. Nie posługuje się poprawnym językiem Liczba punktów możliwych do uzyskania w II Etapie (O2) wynosi 100 a) Sumaryczna liczba punktów (O2) możliwych do uzyskania przez każdego z maksymalnie trzech wybranych Wykonawców, którzy wezmą udział w II etapie zapytania ofertowego, zostanie obliczona wg następującego wzoru: O2 = A + K+ P + Oz + J A Aktywizacja uczestników i reakcja na ich potrzeby 20 procent K Komunikatywność trenera i atmosfera na szkoleniu 20 procent P Przygotowanie do zajęć - 20 procent Oz Organizacja zajęć - 20 procent J Kultura prowadzenia zajęć, prezencja trenera/trenerów, język prowadzenia zajęć - 20 procent 8

9 b) Trener biorący udział w II etapie zapytania ofertowego musi zdobyć co najmniej 60 punktów. Jeśli trener zaprezentowany przez danego Wykonawcę, zdobędzie mniej niż 60 punktów, oferta przedmiotowego Wykonawcy nie będzie podlegała dalszej ocenie, a tym samym nie będzie brana pod uwagę przy wyborze do realizacji usługi. W przypadku zgłoszenia przez Wykonawcę więcej niż jednego trenera, liczba punktów jaką uzyskają trenerzy będzie średnią arytmetyczną sumy punktów uzyskanych przez każdego z nich. 6. Oferta powinna zawierać: 6.1 Wymagania formalne dotyczące trenera/trenerów: Warsztaty zostaną przeprowadzone tylko przez trenera/trenerów spełniających wymagania określone w zapytaniu ofertowym. Każdy trener będzie spełniał poniższe wymagania: a) w ciągu ostatnich 3 lat (styczeń 2015 styczeń 2018) przeprowadził minimum 20 warsztatów z zakresu profesjonalnej obsługi tzw. trudnego klienta, w tym min. 10 warsztatów dla jednostek administracji publicznej; Zestawienie szkoleń, o których mowa w punkcie 6.1 a) wraz z podaniem imienia i nazwiska osoby kontaktowej z firmy/instytucji, dla której zostało przeprowadzone szkolenie (mogącej potwierdzić prawidłowe wykonanie usługi) oraz z numerem telefonu należy wykazać w formularzu oferty w części III pkt a. Jeżeli tytuł wykazanego szkolenia nie będzie jednoznacznie wskazywał na zakres tematyczny z zapytania ofertowego, proszę wpisać dodatkowo główne zagadnienia, których dotyczyło szkolenie; b) będzie posiadał udokumentowane wykształcenie wyższe (skan dokumentu); c) przedłoży CV. Wymagania wobec trenera/trenerów, o których mowa w punkcie 6.1 b) i c) należy wykazać w formularzu oferty - w części III pkt b. Do oferty należy załączyć skany dokumentów potwierdzających ww. wymagania, CV i/lub skany posiadanych zaświadczeń i certyfikatów, jeśli zostały wykazane w formularzu oferty. 6.2 Oświadczenia i dokumenty składane wraz z ofertą a) Wypełniony elektronicznie i podpisany formularz oferty wraz z wymaganymi dokumentami. b) Wypełnione i podpisane oświadczenie dla trenera/trenerów. Każdy trener wskazany w formularzu oferty powinien wypełnić i podpisać odrębne oświadczenie. Oferty złożone bez ww. oświadczenia będą niszczone. c) Aktualne zaświadczenie o wpisie do Centralnej Ewidencji Informacji o Działalności Gospodarczej w formie wydruku ze strony internetowej CEDIG (w odniesieniu do przedsiębiorców będących osobami fizycznymi) lub z Krajowego Rejestru Sądowego (w odniesieniu do podmiotów, na które przepisy nakładają obowiązek uzyskania wpisu do tego rejestru). d) wypełnione i podpisane oświadczenie dotyczące spełnienia klauzuli społecznej (jeśli zostanie spełniona). 6.3 Rozpatrzone zostaną tylko te oferty, które: a) będą spełniały wszystkie ww. wymogi, b) będą zawierały ww. dokumenty, c) wpłyną w terminie składania ofert wskazanym w niniejszym zapytaniu ofertowym - decyduje data i godzina wpływu na serwer Urzędu Marszałkowskiego Województwa Mazowieckiego w Warszawie. Po upływie terminu nadsyłania ofert ich uzupełnienie nie jest możliwe, z wyjątkiem sytuacji, gdy Zamawiający prosi o złożenie dodatkowych dokumentów lub wyjaśnień. Niespełnienie ww. wymogów formalnych oraz brak wymaganych dokumentów, będzie skutkowało nierozpatrzeniem oferty. 9

10 7. W załączeniu wzór umowy. Umowa zostanie zawarta na podstawie wzoru umowy, który stanowi załącznik do zapytania ofertowego. W przypadku, gdy Wykonawcą zamówienia będzie osoba fizyczna, jedyną możliwą formą umowy jest umowa zlecenie. 8. Sposób przygotowania oferty: Ofertę z podaniem ceny w PLN (z VAT) oraz elementami zawartymi w pkt 6 należy sporządzić w języku polskim, w następujący sposób: nazwa i adres zamawiającego, nazwa i adres dostawcy, z adnotacją: Zapytanie ofertowe nr sprawy: OR-KP-III IB do zamówienia na: warsztaty z obszaru profesjonalnej obsługi tzw. trudnego klienta dla pracowników Urzędu Marszałkowskiego Województwa Mazowieckiego w Warszawie. 9. Miejsce i termin złożenia ofert: ofertę należy złożyć do dnia: r. do godz drogą elektroniczną na adres oferty-szkolenia@mazovia.pl WZ. SEKRETARZA WOJEWÓDZTA DYREKTORA URZĘDU WIESŁAWA MIECZNIKOWSKA ZASTĘPCA DYREKTORA DEPARTAMENTU ORGANIZACJI DS. KADR I PŁAC 1 lutego 2018 r. 10