Materiał pobrany ze strony:

Transkrypt

1 Materiał pobrany ze strony: Rodzaje rezerwacji Przyjęcie rezerwacji Procedura przyjęcia rezerwacji Przykład procedury rezerwacji opracowany przez Vienna International Hotel & Resorts Bibliografia Pracownik działu rezerwacji jest pierwszą osobą, z którą kontaktuje się klient zainteresowany ofertą usług hotelowych. Często jest tak, że decyzję o skorzystaniu z usług hotelowych klient podejmuje na podstawie wrażenia, jakie odniósł w rozmowie z pracownikiem działu rezerwacji. Pracownik działu rezerwacji powinien doskonale orientować się w ofercie hotelu, być osobą komunikatywną - taką, która potrafi szybko zorientować się w potrzebach gościa i zachęci go do zakupu usług. Gość nie powinien zaskoczyć pracownika działu rezerwacji żadnym pytaniem o ofertę hotelu. Życzenia dotyczące rezerwacji przekazywane są do hotelu różnymi sposobami: bezpośrednio przez gościa, pośrednio, to znaczy na jego zlecenie przez osoby trzecie, np. przez biuro podróży, firmę. Rezerwacje przyjmowane są przez całą dobę. Goście mogą dokonać rezerwacji: osobiście dokonywana jest przez samego gościa podczas pobytu w hotelu. Stojąc twarzą w twarz z gościem recepcjonista może obserwować reakcję klienta. Pracownik hotelu ma możliwość pokazania gościowi pokoju i infrastruktury wewnątrz hotelu oraz jadłospisu. Gość ma możliwość wynegocjowania atrakcyjnych cen. Warunki rezerwacji ustalane są na miejscu; drogą telefoniczną klient może zapytać o wszystkie szczegóły, jakie go interesują przez telefon. Klient ma niewiele czasu na podjęcie decyzji, nie widzi hotelu i pracownika. Hotel przesyła pisemne potwierdzenie rezerwacji, które stanowi dowód zawarcia umowy hotelowej. Potwierdzenie sporządza się na odpowiednim druku;

2 drogą pisemną polega na wysyłaniu tzw. zamówienia zwykłą pocztą lub em czy faksem. W zamówieniu podaje się datę przybycia i opuszczenia hotelu, rodzaj pokoju oraz formę płatności. Hotel wysyła do klienta potwierdzenie przyjęcia rezerwacji; drogą elektroniczną poprzez stronę internetową. Większość hoteli na swojej stronie internetowej ma odpowiednią zakładkę Rezerwacje. Podaje się tam termin pobytu i typ pokoju, jaki interesuje klienta. Komputer szuka wolnych miejsc i podaje gościowi cenę za dobę. Jeśli gość zdecyduje się, to dokonuje rezerwacji podając wszystkie swoje dane. Zazwyczaj hotel życzy sobie, aby gość dokonał od razu płatności za pobyt. Płatność dokonywana jest z karty kredytowej. Po dokonaniu płatności klient otrzymuje potwierdzenie. Rezerwacja elektroniczna ze względu na dynamiczny rozwój telekomunikacji internetowej stała się bardzo popularną formą sprzedaży usług hotelowych. Jest to skuteczny sposób na promocję usług, skierowany także do klienta indywidualnego z różnych zakątków świata. Witryna www to swoista recepcja działająca 24 godziny na dobę. Odpowiednio dobrane zdjęcia i przejrzyste informacje dobrze prezentują walory obiektu i zachęcają do korzystania z jego usług. Rodzaje rezerwacji dla gości indywidualnych: Rezerwacja wstępna gość np. dzwoni do hotelu i chce zarezerwować pokój; nie jest jeszcze pewien np. daty pobytu lub liczby osób, ale mimo to dokonuje rezerwacji. Rezerwacja taka może być anulowana bez żadnych konsekwencji dla obu stron. Konieczne jest podanie terminu, w którym hotel otrzyma ostateczne potwierdzenie rezerwacji. Brak potwierdzenia oznacza, że rezerwacja została unieważniona. Rezerwacja niegwarantowana ma formę umowy, w której uwzględniono datę i godzinę, do której gość powinien przybyć do hotelu. Jeśli gość do tej godziny nie przyjedzie do hotelu, to jego pokój można będzie sprzedać komuś innemu (gość może jednak zadzwonić z informacją, że przyjedzie np. ok , bo jedzie pociągiem; należy to uwzględnić i trzymać dalej rezerwację). Dokonując takiej rezerwacji gość nie musi jej pisemnie potwierdzać lub dokonywć przedpłaty. Gość, który rezygnuje z miejsca w hotelu, nie ponosi konsekwencji finansowych. Rezerwacja gwarantowana wymaga bezwzględnego potwierdzenia na piśmie z podaniem warunków płatności lub dokonania przedpłat. Gość ponosi koszty pokoju nawet, jeżeli nie pojawi się w terminie (zazwyczaj za pierwszą dobę). Rezerwacja trzymana jest automatycznie do następnego dnia. Do góry Obowiązki pracownika recepcji przyjmującego rezerwację Pracownik przyjmujący rezerwacje:

3 Zna wszystkie typy pokoi w hotelu i potrafi opisać różnice w zestawieniu z cenami. Potrafi udzielić wyczerpującej informacji o usługach hotelowych. Potrafi informować gości o warunkach płatności. Potrafi udzielić informacji o dojeździe do hotelu. Potrafi obsługiwać urządzenia techniczne (faks, kserokopiarkę, komputer, centralę telefoniczną). Dokumentacja potrzebna do przyjęcia rezerwacji: Zestaw druków niezbędnych do rejestrowania rezerwacji (karta rezerwacji, grafik rezerwacji). Zestaw druków niezbędnych do prowadzenia korespondencji związanych z rezerwacją (np. potwierdzenie rezerwacji). Teczka z umowami podpisanymi przez hotel z biurami podróży lub innymi kontrahentami, z których wynikają szczegółowe zasady rezerwacji i możliwości korzystania z ulg i rabatów. Lista gości stałych z informacją o rabatach, z jakich skorzystali. Czarna księga lista gości niepożądanych. Regulamin hotelu (np. godziny rozpoczęcia i zakończenia doby hotelowej). Cennik i materiały zawierające kompletne informacje o usługach hotelowych. Aktualne informatory o imprezach turystycznych, kulturalnych i sportowych Rozkłady jazdy (np. pociągów). Pracownik działu rezerwacji odpowiedzialny jest za: Przyjmowanie rezerwacji pisemnych, osobistych, telefonicznych zgodnie z przyjętymi standardami. Wypełnianie na bieżąco grafiku rezerwacji (starannie i czytelnie). Żądanie od gości, by każda rezerwacja była potwierdzona. Niepodawanie gościom numeru pokoju podaje się tylko informację o rodzaju pokoju. Informowanie gości o standardzie usług (śniadania wliczone w cenę, zakaz palenia w hotelu, parking, bufet). Ustalenie godziny przyjazdu gościa. Przyjmowanie rezerwacji grupowych na piśmie; nie przyjmujemy ich telefonicznie i osobiście. Rezerwacje grupowe muszą być także potwierdzone pisemnie przez hotel. Anulowanie odwołanych rezerwacji poprzez wymazanie z grafika i adnotację w karcie rezerwacji anulowana z podpisem i datą, anulowanie jej w komputerze. Nanoszenie poprawek na kartę rezerwacji czerwonym długopisem i własnym podpisem. Nieudostępnianie gościom dokumentacji hotelowej do wglądu. Zwracanie uwagi przy przyjmowaniu rezerwacji na listę gości niepożądanych, VIP-ów itp. Prowadzenie dokumentacji rezerwacji pisemnych zgodnie z przyjętymi standardami (rejestrowanie pism, przygotowanie odpowiedzi, wysyłanie potwierdzenia rezerwacji).

4 Do góry 1) Gość dokonuje rezerwacji osobiście Przejrzyj dokładnie listę danych, które musisz uzyskać od klienta (formularz rezerwacyjny); Przywitaj gościa, zapytaj klienta o jego potrzeby i oczekiwania po to, aby zaproponować mu odpowiednią ofertę (rodzaj rezerwowanego pokoju, liczbę osób, datę przyjazdu i wyjazdu); Sprawdź, czy istnieje możliwość zakwaterowania w grafiku rezerwacji; Przekaż informacje dotyczące cen za pobyt, tego, co jest wliczone w cenę, zapytaj gościa czy chce dokonać rezerwacji (jeśli jest taka możliwość pokaż interesujące go pokoje), Dokonaj rezerwacji. Wpisz dane do karty rezerwacji (nazwisko osoby rezerwującej, dane kontaktowe, nazwiska gości, ilość osób, termin pobytu, godzinę przyjazdu, rodzaj pokoju, usługi dodatkowe, formę płatności, termin płatności, formę potwierdzenia); Powtórz gościowi dane dotyczące rezerwacji i upewnij się, że wszystko się zgadza. Zapytaj czy ma jeszcze jakieś życzenia; Poinformuj klienta o warunkach rezerwacji (podaj godzinę ważności rezerwacji, ostateczny czas jej potwierdzenia i powiedz, czy jest konieczna wpłata zaliczki); Podaj numer rezerwacji; Wyjaśnij procedurę anulowania rezerwacji; Pożegnaj gościa, życz mu miłego dnia, podziękuj za dokonanie rezerwacji; Nanieś rezerwację na grafik rezerwacji pokoi; Jeśli jest taka potrzeba, zarezerwuj usługi dodatkowe i przekaż informacje o rezerwacji do innych działów; Sporządź i wyślij potwierdzenie rezerwacji.wpisz rezerwację w program hotelowy na komputerze; Dołącz rezerwację do teczki z rezerwacjami pod datą przyjazdu; Po otrzymaniu potwierdzenia rezerwacji dołącz je do formularza rezerwacji; Pamiętaj! Musisz być pewien, że zrozumiałeś dokładnie żądania rozmówcy. Jeśli nie jesteś czegoś zupełnie pewien, powtórz podane informacje, by pozbyć się wszelkich wątpliwości. Jeśli nie możesz spełnić oczekiwań gościa, zaproponuj mu rozwiązanie zastępcze. Jeśli nie masz możliwości złożenia propozycji zastępczej, zasugeruj rozmówcy wpisanie go na listę rezerwową lub zaproponuj pokój w pobliskim hotelu należącym do tej samej firmy (lub tej, z którą współpraca układa się dobrze). 2) Gość dokonuje rezerwacji przez telefon Procedura przyjęcia rezerwacji jest taka sama jak przy rozmowie z gościem przy recepcji. Rozmowa przez telefon - ogólne zasady: 1. Otwarcie rozmowy: pierwsze dziesięć sekund i pierwsze dziesięć słów decyduje o wrażeniu. 2. Odbiór telefonu po 2-3 sygnałach: Jeżeli to ty dzwonisz, powinnieneś się przedstawić, wiedzieć, do kogo dzwonisz, w jakiej sprawie, jakie masz zadać pytania, masz też zaplanowane zakończenie rozmowy. Odbiór informacji od gościa - przedstaw się: Hotel, Nazwisko i imię, Stanowisko, W czym mogę pomóc? Stawiaj pytania otwarte, zaczynające się od słów: Gdzie? Co? Jak? W czym? Kiedy?. To zmusza

5 do udzielania konkretnych informacji i sprzyja właściwemu zrozumieniu. Stosuj aktywne słuchanie dawaj werbalne oznaki, że jesteś i słuchasz, sprawdzaj, czy dobrze zrozumiałeś wypowiedź gościa. Unikaj odsyłania gości/klientów do innego działu lub osoby. 3. Zakończenie rozmowy: pożegnaj się życzliwie, a słuchawkę odłóż dopiero, gdy zrobi to twój rozmówca. 3) Gość dokonuje rezerwacji pisemnie przyjęcie pisemnego zamówienia na usługi hotelu ( , faks, list), sprawdzenie obłożenia hotelu w grafiku, wpisanie rezerwacji do dziennika korespondencji (pisma przychodzące), wpisanie rezerwacji w grafik rezerwacji, wypełnienie karty rezerwacji, zarezerwowanie usług dodatkowych (jeżeli są takie), przekazanie innym działom informacji na temat rezerwacji usług dodatkowych, sporządzenie potwierdzenia rezerwacji wraz z kosztorysem, wpisanie potwierdzenia rezerwacji do dziennika korespondencji (pisma wychodzące), wysłanie potwierdzenia rezerwacji ( , faks, list), wpisanie rezerwacji w program hotelowy na komputerze, dołączenie rezerwacji do teczki z rezerwacjami pod datą przyjazdu, po otrzymaniu potwierdzenia rezerwacji - dołączenie go do formularza rezerwacji. Rezerwacje dla grup Rezerwacji grupowych mogą dokonywać np: organizacje społeczne, organizatorzy konferencji i szkoleń, agencje podróży i operatorzy turystyczni, firmy, osoby prywatne. Hotele świadczą szeroki zakres usług organizując m.in: przyjęcia weselne, przyjęcia imieninowe, przyjęcia z okazji rocznic, stypy, komunie, chrzciny, koncerty, pokazy i prezentacje, spotkani integracyjne, kursy, szkolenia, zjazdy i kongresy.

6 Każda rezerwacja grupowa (imprezy okolicznościowe) powinna być sporządzona na odpowiednim druku w formie pisemnej. Wymaga to szczegółowych uzgodnień i formalności związanych z rezerwacją. Zwykle rezerwację załatwia pośrednik wynajęty przez grupę, który kontaktuje się z działem sprzedaży wybranego hotelu. Żadna rezerwacja, bez względu na rodzaj, nie może pozostać bez odpowiedzi, nawet wtedy gdy nie jesteśmy w stanie zaspokoić potrzeb gościa. Musimy znaleźć takie rozwiązanie, które zadowoli naszego klienta, np. przedstawić mu propozycję alternatywną i przekonać, że właśnie o to mu chodziło. W żadnym wypadku nie wolno odsyłać klienta bez żadnej propozycji rozwiązania problemu. Źle potraktowany gość na pewno do nas nie wróci. Słownictwo specjalistyczne związane z rezerwacją: No show gość posiadający rezerwację, który ani z niej nie korzysta, ani też jej nie odwołuje. Przebukowanie przyjmowanie większej liczby zamówień niż hotel jest w stanie zrealizować. Trzeba dokonać dokładnych obliczeń, które pokażą, jaka liczba gości nie pojawia się lub anuluje rezerwacje. W ten sposób można ustalić bezpieczny sposób przebudowania. Jeśli hotel dokona przebudowania, a gość jednak pojawi się w hotelu, należy mu zapewnić: pokrycie kosztów przejazdu taksówką do innego hotelu i stamtąd do naszego hotelu, np. na spotkanie służbowe, pokrycie kosztów połączeń telefonicznych informujących np. kontrahentów o zmianie miejsca noclegu, różnicę w koszcie doby hotelowej. Overstays goście, którzy przedłużają pobyt. Understays goście, którzy opuszczają zakład wcześniej, niż to wynika z ich rezerwacji. Chance arrivals lub walk-ins goście, którzy przybywają bez rezerwacji z nadzieją, że uda im się zdobyć zakwaterowanie. Do góry

7

8

9

10 Do góry 1. Oparka S., Nowicka T., Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Skrypt praktycznej nauki zawodu. Cz. I, Polanica-Zdrój Oparka S., Nowicka T., Zeszyt do zajęć praktycznych. Organizacja i technika pracy w hotelarstwie, Polanica-Zdrój Thunhurst A., Fachowa obsługa gości. Działalność biura recepcji, Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa Orłowska J., Tkaczyk M., Organizacja pracy w hotelarstwie. Cz 1. Podręcznik do nauki zawodu technik hotelarstwa, REA, Warszawa Orłowska J., Tkaczyk M., Organizacja pracy w hotelarstwie. Cz 2. Podręcznik do nauki zawodu technik hotelarstwa, REA, Warszawa Czasopisma branżowe: Hotelarz, Doradca hotelarza Appa R., Fachowa obsługa gości. Jak zadowolić gości, PAPT, Warszawa Turkiewicz J. (red.), Bezpieczny hotel, PZH/Ministerstwo Gospodarki, Warszawa Do góry