TRÓJMIEJSKI MONITORING SPRZEDAŻY ALKOHOLU NIELETNIM

Transkrypt

1 TRÓJMIEJSKI MONITORING SPRZEDAŻY ALKOHOLU NIELETNIM RAPORT Z BADANIA

2 P rzedstawiamy Państwu raport na temat sprzedaży alkoholu osobom nieletnim lub wyglądem budzącym wątpliwości co do ich pełnoletności. Celem naszego opracowania jest przedstawienie stanu przestrzegania ustawy o wychowaniu w trzeźwości w trójmiejskich sklepach spożywczych i stacjach paliw oraz przyjrzenie się kwestii odpowiedzialności społecznej sprzedawców. Nieletni, aby osiągnąć swój cel, potrafią wykazać się sporą pomysłowością. Przede wszystkim starają się wyglądać na starszych niż są w rzeczywistości poprzez ubiór czy makijaż. Wchodząc do sklepu są pewni siebie, nieco nonszalanccy. Jako miejsce zakupu wybierają zazwyczaj mniejsze niesieciowe sklepy, położone na uboczu. To tylko niektóre z taktyk stosowanych przez młodych. Sprzedający doskonale wiedzą, że polskie prawo zakazuje sprzedaży alkoholu osobom poniżej 18 roku życia. Wiedzą też, że skutkiem łamania zakazu jest utrata zezwolenia na sprzedaż bądź kary finansowe. Czy taka wiedza gwarantuje, że każdy kupujący o młodym wyglądzie zostanie poproszony o dowód? Czy nasze dzieci i czy my rodzice możemy czuć się bezpieczni? Czy możemy zaufać sprzedawcom w dużej części także rodzicom że nastolatek nie nabędzie za ich przyzwoleniem alkoholu? Poprzez niniejsze opracowanie pragnęlibyśmy skierować uwagę sprzedających oraz zwykłych klientów na problem dostępności alkoholu dla nieletnich i tym samym zmniejszyć przyzwolenie na tego typu zachowania. Zapraszamy do zapoznania się z raportem. Przemysław Budaszewski Katarzyna Pawłowska 2

3 METODOLOGIA BADANIA W okresie kwiecień - maj przeprowadzono obserwacje typu tajemniczy klient w 130 trójmiejskich sklepach, prowadzących sprzedaż alkoholu. Wszystkie sklepy należały do sieci sprzedażowych. Badanie odbyło się w Gdańsku (n=66), Gdyni (n=45) oraz Sopocie (n=19). SPRZEDAŻ ALKOHOLU W przeprowadzonym badaniu sprawdziliśmy, czy sklepy przestrzegają zakazu sprzedaży alkoholu osobom nieletnim lub swoim wyglądem budzącym wątpliwości co do pełnoletności. Na drodze młodego człowieka do alkoholu zawsze stoi sprzedawca, który poprzez swoją postawę i zachowanie albo ułatwi, albo uniemożliwi zakup. Dobór próby uwzględniał liczbę sklepów danej sieci w Trójmieście. Próba została podzielona ze względu na rodzaj sklepów wedle ich wielkości i oferowanego asortymentu. Na potrzeby niniejszego badania wyróżniono: Hipermarkety (Auchan, Carrefour, E. Leclerc, Tesco) Supermarkety (Groszek, Intermarche, Lewiatan, Piotr i Paweł, Polomarket, Stokrotka oraz supermarket drogeryjny Rossmann) Dyskonty (Biedronka, Kaufland, Lidl, Netto) Convenience store (Carrefour, Fresh Market, Małpka Express, Żabka) Stacje paliw (BP, Circle K, Shell, Lotos, Orlen) Badanie w terenie realizowane było przez cztery osoby: dwie niepełnoletnie (17 lat) i dwie pełnoletnie (18 lat) o wyglądzie budzącym wątpliwości co do ich pełnoletności. Udawali się oni do kasy z winem lub czteropakiem piwa oraz dodatkowym dowolnym produktem niealkoholowym. Jeśli pracownik prosił o dowód osobisty, klient odpowiadał, że go zapomniał i czekał na reakcję kasjera. Natomiast w przypadku, gdy pracownik nie weryfikował pełnoletniości i zakup doszedłby do skutku, klient oświadczał, że zapomniał pieniędzy i stać go tylko na drobną rzecz, którą wybrał, ostatecznie nie dokonując zakupu alkoholu. 3

4 SPRZEDAŻ ALKOHOLU NIELETNIM W LICZBACH 55% 72 W tylu przypadkach doszłoby do zakupu alkoholu przez młodych W tylu sklepach doszłoby do zakupu alkoholu przez młodych Na 130 punkty sprzedaży, aż w 72 przypadkach sprzedawca w żaden sposób nie upewnił się, czy kupujący alkohol jest osobą pełnoletnią. Oznacza to, że w ponad połowie sytuacji młody człowiek nie miał najmniejszego problemu z zakupem trunku. 4

5 SPRZEDAŻ ALKOHOLU W PODZIALE NA MIASTA Sprzedaż alkoholu nieletnim w podziale na miasta 100% 80% 60% 55% 55% 56% 58% 40% 20% 0% Ogółem Gdańsk Gdynia Sopot n=130 n=66 n=45 n=19 Gdańsk, Gdynia i Sopot nie różniły się w sposób istotny w podejściu do problemu. We wszystkich tych miastach osoba niepełnoletnia mogła bez większego problemu znaleźć punkt sprzedaży, gdzie pracownik nie sprawdził jej wieku i tym samym przyzwolił na zakup alkoholu. 5

6 SPRZEDAŻ ALKOHOLU W PODZIALE NA TYP SKLEPU Sprzedaż alkoholu nieletnim w podziale na typ sklepu 100% 80% 71% 74% 60% 55% 57% 40% 27% 29% 20% 0% Ogółem Hipermarket Dyskont Supermarket Convenience store n=130 Stacja paliw n=11 n=31 n=23 n=42 n=23 Jednak nie we wszystkich punktach sprzedaży można równie skutecznie nabyć alkohol. Najłatwiejsze było to na stacjach paliw, w tzw. convenience store oraz w supermarketach, gdzie ponad połowa prób zakończyła się bezrefleksyjnym kasowaniem alkoholu osobie młodej. Dużo bardziej skuteczni pod tym względem byli pracownicy kas w hipermarketach i dyskontach, którzy udaremnili ponad 2/3 prób zakupu. 6

7 KOMENTARZ DO BADANIA Julia, 17 lat, zakupu alkoholu dokonałaby w 68% przypadków Uważam, że zakup alkoholu przez osobę nieletnią jest dosyć łatwy. Zaskoczyło mnie to, że w wielu supermarketach można to zrobić bez najmniejszego problemu. Wydawało mi się, że w takich popularnych sklepach będzie to niemożliwe. Myślałam też, że lokalizacja sklepu będzie istotna. Wchodziłam do wielu sklepów z myślą Nie sprzedadzą mi, przecież to Gdańsk Główny!, a jednak dochodziło do sprzedaży. Uważam, że sprzedawcy powinni sprawdzać dowód bądź legitymację, nie zwracając uwagi na powagę, makijaż, ubiór czy nawet postawę klienta, bo te czynniki mogą być bardzo mylące. Olaf, lat 16, zakupu alkoholu dokonałby w 47% przypadków Podchodząc do kasy nie umiałem przewidzieć, jaka będzie reakcja kasjera, bo byli kasjerzy, którzy sprzedawali alkohol, niezależnie od tego, w jakim byli wieku. Większość pracowników, z którymi się spotkałem, jednak nie sprzedawała mi alkoholu, bo zadawali pytania i upewniali się, czy mam 18 lat. Niektórzy pracownicy, po tym jak sprawdzili, że jednak nie mam dowodu osobistego i gdy powiedzieli, że nie sprzedadzą mi alkoholu, nie byli już tak mili, jak w momencie, gdy podchodziłem do kasy. Nawet zostałem wyśmiany lub skomentowany. Wolałbym, aby nie traktowano mnie jak kogoś gorszego. 7

8 Beata, mama niepełnoletniego tajemniczego klienta Moim zdaniem łatwo jest kupić alkohol nieletnim w mniejszych sieciówkach. W dużych sieciach zauważyłam, że kasjer na wyświetlaczu kasy ma podpowiedź typu: czy sprawdziłeś dowód osobisty i dzięki temu częściej nie sprzedaje. W małych sklepach sieciowych i franczyzach zauważyłam, że częściej kasjer nie zadaje pytania o dowód osobisty. Najbardziej byłam zaskoczona tym, że syn mógłby kupić alkohol prawie na każdej stacji benzynowej. 8

9 SPRZEDAŻ ALKOHOLU NA STACJACH PALIW Sprzedaż alkoholu nieletnim na stacjach paliw 100% 100% 80% 60% 55% 74% 51% 60% 67% 75% 75% 40% 20% 0% Ogółem Stacje paliw Sklepy spożywcze n=130 n=23 n=107 Sieć 1 Sieć 2 Sieć 3 Sieć 4 Sieć 5 n=5 n=6 n=4 n=4 n=4 Najłatwiej alkohol kupić na stacjach paliw tylko w ¼ punktów pracownicy zachowali czujność i odmówili sprzedaży młodym ludziom. Są sieci, które w ogóle nie radzą sobie z problemem i przyzwalają, by każdy nieletni wyszedł z trunkiem. 9

10 SPRZEDAŻ ALKOHOLU W SIECIACH SPOŻYWCZYCH Sprzedaż alkoholu w sieciach spożywczych 100% 100% 80% 60% 55% 74% 51% 50% 57% 68% 75% 40% 33% 20% 0% Ogółem Stacje paliw Sklepy spożywcze 10% 0% Auchan Sieć 1 Sieć 2 Sieć 3 Sieć 4 Sieć 5 Sieć 6 Sieć 7 n=130 n=23 n=107 n=3 n=10 n=18 n=4 n=7 n=28 n=8 n=4 Zestawienia wyników dla sieci, w których najczęściej doszłoby do sprzedaży alkoholu nieletnim dla n 4 oraz Auchan jedyna sieć, w której sprzedawcy zweryfikowali wiek młodego klienta. W sieciach spożywczych sytuacja wygląda dużo lepiej. W sieci Auchan żaden kasjer nie sprzedał alkoholu nieletniemu, w innych sieciach zdarzyło się to sporadycznie. Niestety były też sieci, gdzie każda wizyta nieletniego tajemniczego klienta zakończyła się skasowaniem alkoholu. 10

11 KOMENTARZ DO BADANIA Urząd Miasta Gdyni Z badań jednoznacznie wynika, że w połowie przypadków zostało złamane prawo. Zaskoczyło i zdziwiło mnie, że najwięcej takich sprzedaży odnotowano na stacjach paliw. Jest to ewidentny sygnał dla służb porządkowych, że te miejsca powinny być pod szczególną kontrolą. Aleksandra Robaszkiewicz Communication Manager Lidl Polska Jako społecznie odpowiedzialna firma przykładamy ogromną wagę do istotnych społecznie zagadnień. W ostatnich latach przeprowadzono wiele społecznych kampanii poruszających tematykę przeciwdziałania sprzedaży alkoholu nieletnim. Z kolei naszym wkładem w te działania jest wewnętrzna kampania wśród pracowników firmy. Od lat prowadzimy projekt Odpowiedzialny Sprzedawca, w ramach którego odbywają się cykliczne szkolenia wszystkich pracowników, przekazywane są im materiały informacyjne, plakaty eksponowane w pomieszczeniach socjalnych, artykuły oraz komiksy w Intranecie, plakietki "Jestem Odpowiedzialnym Sprzedawcą". Pracownicy doskonale znają zasady sprzedaży napojów alkoholowych oraz papierosów. Dodatkowo strefa przykasowa jest obrendowana informacjami w tym zakresie (naklejki na kasetki, naklejki ze strefami wiekowymi na ekranie wyświetlacza, tabliczka na podajniku na papierosy "Pochwal się dokumentem"). 11

12 OZNAKOWANIE W SKLEPACH Obecność przy kasie oznakowania dotyczącego sprzedaży alkoholu nieletnim 35% Tak 65% Nie n=130 W 1/3 sklepów przy kasie brakuje zauważalnego oznakowania dotyczącego sprzedaży alkoholu nieletnim. Biorąc pod uwagę 72 sklepy, w których doszłoby do zakupu alkoholu, aż w 50 z nich młodzi tajemniczy klienci zauważyli oznakowanie mówiące o tym, że osobom poniżej 18 roku życia alkohol nie jest sprzedawany. Czy takie oznaczenia niosą ze sobą jakieś przesłanie, czy też są tylko pustym frazesem? 100% Oznakowanie przy kasie a sprzedaż 80% 60% 40% 60% 40% 48% 52% Sprzedaż Brak sprzedaży 20% 0% Oznakowanie n=84 Brak oznakowania n=46 12

13 KOMENTARZ DO BADANIA Beata, mama niepełnoletniego tajemniczego klienta Nie ma znaczenia, czy sklep / stacja jest dobrze oznaczony, ma plakaty, standy czy naklejki przy kasach - wszystko zależy jednak od świadomości kasjera i jego pracodawcy. Być może większa kampania społeczna w mediach byłaby tu rozwiązaniem. Z drugiej zaś strony, pokazuje to ogromny problem związany z brakiem kontroli w sklepach. Niektórzy ze sprzedawców chcieli sprzedać tak, jakby nie mieli świadomości, że sklep może stracić koncesję lub mieli jednak pewność, że kontrole przeprowadzane są tak rzadko, że są wręcz mało prawdopodobne. 13

14 CBM TEST Jest gdyńską firmą badawczą, specjalizującą się w badaniach związanych z jakością obsługi klienta. Jesteśmy prekursorem i liderem badań typu tajemniczy klient na polskim rynku. Co roku pracownicy firmy realizują ponad obserwacji, z których blisko połowa ma miejsce w sklepach spożywczych. W 2017 i 2018 roku firma zrealizowała blisko 1000 obserwacji związanych z zakupem alkoholu przez osoby nieletnie. Jesteśmy profesjonalnymi doradcami w zakresie jakości obsługi klienta i doświadczeń klienta z firmą. Pomagamy naszym partnerom w ich doskonaleniu się w obsłudze i kontakcie z klientem. Od 18 lat dostarczamy naszym partnerom rozwiązania, dzięki którym mogą efektywnie zarządzać satysfakcją swoich klientów. Więcej informacji udzielą: Przemysław Budaszewski: p.budaszewski@cbmtest.pl Katarzyna Pawłowska: k.pawlowska@cbmtest.pl