Ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw (usługodawców i usługobiorców) w zakresie kryteriów wyboru usług logistycznych
|
|
- Dominika Janowska
- 8 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 Teresa Gajewska Ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw (usługodawców i usługobiorców) w zakresie kryteriów wyboru usług logistycznych Streszczenie: Celem niniejszej pracy jest ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw usługodawców i usługobiorców, czyli poziomu wiedzy i zdolności zdawania sobie sprawy z problemów w zakresie ważności kryteriów wyboru usług logistycznych i wyboru usługodawcy. Ocenie poddano 19 kryteriów jakościowych, w tym ważność informatyzacji jako istotnego parametru wpływającego na wybór usługodawcy i usług logistycznych. Badania przeprowadzono w oparciu o opracowany kwestionariusz ankiety badawczej skierowanej do usługodawców i nabywców usług logistycznych. Podmiotami badań były przedsiębiorstwa świadczące usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego i korzystające z tych usług. Słowa kluczowe: informatyzacja, poziom świadomości, kryteria jakościowe, usługi logistyczne Wstęp W okresie ostatnich kilkunastu lat rozwija się dynamicznie podaż usług logistycznych 1. Jest to głównie spowodowane zwiększeniem się popytu na usługi transportowe w coraz szerszym zakresie, łącznie z magazynowaniem towarów, jak również zespołem czynności formalnoprawnych 2. Usługi logistyczne oceniane są w oparciu o różne kryteria. Kryteria oceny usług logistycznych zaproponowane przez A. Jezierskiego dzielą się na trzy grupy: ogólne, typowo logistyczne i pozostałe. Szczegółowe zestawienie kryteriów oceny usług logistycznych podano na rys Przykładowy zestaw kryteriów ogólnych obejmować może [Jezierski 2005]: zaufanie i rzetelność firma usługowa i jej pracownicy są rzetelni i dbają o interesy swoich klientów, usługa zaś świadczona jest dokładnie i sumiennie, informacje o usługach świadczonych przez daną firmę powinny być podawane precyzyjnie i w sposób najbardziej komunikatywny, odpowiedzialność usługodawcy działają kompetentnie, szybko oraz uwzględniają oczekiwania i żądania nabywców, bezpieczeństwo eliminacja ryzyka w procesie świadczenia usługi, kompetencje i uprzejmość personelu świadczącego usługi. W ocenie usługi logistycznej najistotniejszą grupę stanowią kryteria typowo logistyczne. Wyróżnia się tu m.in. [Jezierski 2005]: czas dostaw czas upływający od momentu złożenia zamówienia do momentu otrzymania (przyjęcia) produktu przez klienta, i jego elementy, kompletność dostaw zdolność dostawcy do realizacji pełnej specyfikacji zamówionych produktów 3, 1 Podaż definiowana jest jako ilość dostarczonych wyrobów przez dostawców do klientów w szczególnym okresie czasu, wyrażona ilościowo lub w terminologii finansowej [PN-EN 14943:2006. Usługi transportowe. Logistyka. Słownik terminów]. 2 Gołembska E.: Kompendium wiedzy o logistyce, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa Kompletność dostaw wg D. Kempny zaliczana jest do niezawodności, która obejmuje prawidłową realizację (dokładność, kompletność) i punktualność oczekiwanych dostaw, czyli terminowość dostaw oraz utrzymanie 201
2 Ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw (usługodawców i usługobiorców) w zakresie ( ) elastyczność dostaw jest zdolnością dostosowywania czasu (np. pory dnia i nocy), wielkości, asortymentu i sposobu dostawy do oczekiwań klientów. W skład grupy pozostałych kryteriów oceny usługi logistycznej wchodzą wszelkie inne kryteria, które również mają istotny wpływ na jej ocenę. Bardzo często są to kryteria finansowe, np. cena usługi logistycznej, która często w określonym stopniu determinuje wybór dostawcy usługi logistycznej 4. Kryteria oceny usług logistycznych zaufanie i rzetelność informacje o usługach odpowiedzialnoś ć bezpieczeństwo kompetencje Kryteria ogólne czas dostaw kompletność dostaw niezawodność dostaw elastyczność dostaw Kryteria typowo logistyczne cena usługi Kryteria pozostałe Rysunek 1. Grupy kryteriów oceny usług logistycznych wg A. Jezierskiego Źródło: opracowanie własne 5. Przyjęcie zestawu kryteriów oceny usług logistycznych pozwala nie tylko dokonać oceny jakości usługi, lecz również umożliwia porównanie jej poziomu u różnych dostawców usług. Badania własne Celem prowadzonych badań była ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw usługodawców i usługobiorców, czyli poziomu wiedzy i zdolności zdawania sobie sprawy z problemów w zakresie ważności kryteriów wyboru usług logistycznych i wyboru usługodawcy. W ocenie świadomości podmiotów świadczących usługi uwzględniono ich stosunek do ważności kryteriów wyboru oferowanych usług. W badaniu wzięto pod uwagę 19 kryteriów mogących istotnie wpływać na wybór usług logistycznych, spośród opublikowanych w literaturze przedmiotu m.in. w Raporcie Specjalnym Operatora Logistycznego Roku 2011, jak również przez A. Jezierskiego i H. Brdulak. Wśród nich znalazło się sześć kryteriów jakościowych usługi, takich jak: terminowość dostaw, bezbłędność dostaw, szybkość dostaw, kompletność dostaw, na określonym, względnie niskim dopuszczalnym poziomie ilościowych ubytków i pomyłek [Kempny D., Obsługa logistyczna, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2008, s. 84]. 4 Jezierski A., Multiperspektywiczne definiowanie jakości procesów logistycznych w dobie konsumenckiej, LogForum 2005, nr 6, s Na podstawie: ibidem, s
3 elastyczność dostaw i kompleksowość usług oraz infrastruktura techniczna jako kryterium, które może także kształtować poziom jakości usługi logistycznej a także informatyzacja. Badania właściwe zostały przeprowadzone na przełomie 2010 i 2011 r. Z kolei badania dotyczące weryfikacji ocen przedstawicieli przedsiębiorstw usługodawców i usługobiorców zrealizowano w połowie 2012 r. Zostały one poprzedzone badaniami pilotażowymi, które odbyły się w Krakowie na grupie 100 przedstawicieli przedsiębiorstw funkcjonujących w obszarze transportu drogowego w Polsce. Do realizacji celów badawczych zostały opracowane 2 kwestionariusze ankiety badawczej. Pierwszy z nich skierowano do 268 przedstawicieli przedsiębiorstw (usługodawców) i otrzymano zwrotnie 46 kwestionariuszy ankiet od przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie drogowego transportu chłodniczego w Polsce. Natomiast drugi z opracowanych kwestionariuszy wysłano do 1321 podmiotów i otrzymano zwrotnie od 269 nabywców usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego (usługobiorców). Badania przeprowadzono z wykorzystaniem baz takich firm jak: Panorama Firm, Yellow Pages, czy też rankingów przedsiębiorstw oferujących usługi transportu chłodniczego, a także ofertami zamieszczonymi na portalu logintrans.com.pl (elektroniczna giełda transportowa). W związku z czym dobór próby badawczej był celowy. Natomiast realizowane badania były ogólnopolskie. Zestawienie ocen ważności kryteriów wyboru usług logistycznych wg ich usługodawców przedstawiono w tabeli 1. Tabela 1. Ważność kryteriów wyboru usług logistycznych wg ich usługodawców Kryteria wyboru usług logistycznych Średnia ocen ważności (pkt.) Kryterium o dużej (4 pkt.) i bardzo dużej ważności (5 pkt.) (% wskazań) Miejsce w rankingu Terminowość dostaw 4, Bezbłędność dostaw 4, Szybkość dostaw 4, Bezpieczeństwo 4, Częstotliwość dostaw 4, Obieg informacji o stanie dostaw 4, Infrastruktura techniczna 4, Kompletność dostaw 4, Doświadczenie i wiarygodność 4, Cena odpowiadająca jakości 4, Elastyczność dostaw 4, Dostępność usługi 4, Potencjał wykonawczy 4, Kompleksowość usług 3, Informatyzacja 3, Czas odpowiedzi na zapytanie 3, ofertowe Innowacyjność 3, Zasięg geograficzny dostaw 3, Spory i reklamacje 3, Źródło: badania własne Analizując, dla wszystkich respondentów kryteriami wyboru usług logistycznych o dużej i bardzo dużej ważności były: terminowość dostaw, bezbłędność dostaw oraz kompletność dostaw. Drugą grupę kryteriów z 93% wskazań o dużej i bardzo dużej ważności stanowiły: szybkość dostaw, bezpieczeństwo oraz częstotliwość dostaw. Trzecią grupę kryteriów z procentowym udziałem ważności rzędu 87% wskazań tworzyły: obieg informacji o stanie dostaw, infrastruktura techniczna, doświadczenie i wiarygodność oraz cena odpowiadająca jakości. Natomiast aż dla 80% badanych kryteriami o dużej i bardzo dużej ważności były: elastyczność dostaw i potencjał wykonawczy. Z kolei kryterium dotyczące informatyzacji w opinii ponad 60% ankietowanych stanowiło kryterium o dużej i bardzo dużej ważności stanowiąc 8 pozycję 203
4 Ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw (usługodawców i usługobiorców) w zakresie ( ) w rankingu ważności wg usługodawców. Należy zauważyć, że na 19 analizowanych kryteriów, żadne nie otrzymało średniej oceny ważności poniżej 3 pkt., natomiast aż 13 kryteriów uzyskało oceny ważności powyżej 4 pkt. Odnosząc się do wyników badań opublikowanych w Raporcie Specjalnym przez Operatora Logistycznego Roku 2011 stwierdzono, że potwierdzają one, że kryteriami w największym stopniu decydującymi o wyborze usług logistycznych wg ich usługodawców są: bezbłędność dostaw (95,2%), terminowość dostaw (95,0%) oraz kompletność dostaw (93,8%). Kryteria opublikowane w Raporcie Specjalnym także zostały ocenione przez klientów bardzo wysoko. Spośród 15 kryteriów żadnego nie oceniono poniżej 50% wskazań ważności natomiast aż 13 z nich okazało się ważne dla ponad 70% usługobiorców 6. Na podstawie deklaracji przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego określono ważność elementów wpływających na wybór oferowanej usługi logistycznej. Według grupy przedsiębiorstw funkcjonujących w zakresie transportu chłodniczego najważniejszymi kryteriami wyboru usługodawcy były: terminowość dostaw (4,80 pkt.), bezbłędność dostaw (4,67 pkt.), szybkość dostaw (4,61 pkt.) oraz bezpieczeństwo (4,48 pkt.). Kryterium dotyczące sporów i reklamacji oceniono jako najmniej ważne. Również i w tym zakresie podjęto próbę opracowania modelu oceny prawidłowości wyboru oferowanej usługi logistycznej. Uzyskane wyniki poddano analizie statystycznej, w wyniku której wyznaczono hierarchię relatywnie podobnych elementów. Podane w tabeli 2. wartości p są wynikiem testu Wilcoxona weryfikującego hipotezę zerową głoszącą równość ważności poszczególnych grup kryteriów, czyli braku znaczących różnic pomiędzy analizowanymi grupami. Wartość testu poniżej wartości 0,05 oznacza, że ważności podanych kryteriów wyboru usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego istotnie różnią się od siebie. Przedstawione dane pozwalają określić ile poziomów ważności posiada utworzona hierarchia. Na podstawie wnioskowania statystycznego zauważono sześć poziomów ważności kryteriów wyboru usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego. Poziomy te tworzą: 1. terminowość dostaw (y 1 ), 2. bezbłędność dostaw (y 2 ), szybkość dostaw (y 3 ), bezpieczeństwo (y 4), 3. częstotliwość dostaw (y 5), obieg informacji o stanie dostaw (y 6 ), infrastruktura techniczna (y 7), kompletność dostaw (y 8 ), doświadczenie i wiarygodność (y 9 ), cena odpowiadająca jakości (y 10), elastyczność dostaw (y 11 ), 4. dostępność usługi (y 12 ), potencjał wykonawczy (y 13), kompleksowość usług (y 14 ), 5. informatyzacja (y 15 ), czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe (y 16), innowacyjność (y 17), 6. zasięg geograficzny dostaw (y 18), spory i reklamacje (y 19 ). Na podstawie uzyskanych wyników analizy statystycznej stwierdzono, że terminowość dostaw jest istotnie ważniejsza od wszystkich pozostałych kryteriów wyboru usług logistycznych podanych w tabeli 2. Analizując bezbłędność dostaw można zauważyć, że relatywnie ważniejszym kryterium od niej jest jedynie terminowość dostaw. Natomiast szybkość dostaw i bezpieczeństwo znajdują się na tym samym poziomie ważności, a wszystkie pozostałe kryteria są mniej ważne. Z kolei częstotliwość dostaw, obieg informacji o stanie dostaw, infrastruktura techniczna, kompletność dostaw, doświadczenie i wiarygodność, cena odpowiadająca jakości oraz elastyczność dostaw znajdują się na tym samym poziomie ważności. Relatywnie ważniejszymi kryteriami od nich są: terminowość dostaw, bezbłędność dostaw, szybkość dostaw oraz bezpieczeństwo. Dostępność usługi, potencjał wykonawczy oraz kompleksowość usług są na równym poziomie ważności, a 11 kryteriów znajdujących się powyżej nich w tabeli 2 jest istotnie od nich ważniejsza. W dolnej części hierarchii ważności kryteriów znajdują się: informatyzacja, czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe oraz innowacyjność. Są one na tym samym poziomie ważności. Natomiast najmniej relatywnie istotnymi kryteriami wyboru usługodawcy w opinii klientów są: zasięg geograficzny dostaw oraz spory i reklamacje. 6 Raport Specjalny 2011, Badanie satysfakcji klientów, Operator Logistyczny Roku
5 205
6 Ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw (usługodawców i usługobiorców) w zakresie ( ) Przyjmując ułamek obliczony ze stosunku średnich ocen ważności do maksymalnej oceny kryteriów wyboru usług logistycznych można obliczyć współczynniki dla każdego z podanych kryteriów. Zatem a 1 =0,96 dla y 1, a 2 =0,92 dla y 2, y 3 i y 4, a 3 =0,87 dla y 5, y 6, y 7, y 8, y 9, y 10 i y 11, a 4 =0,81 dla y 12, y 13 i y 14, a 5 =0,74 dla y 15, y 16 i y 17, a 6 =0,71 dla y 18 i y 19. W związku z czym model oceny prawidłowości wyboru usługodawcy w skali od 0 do 5 (0 brak wyboru lub nieprawidłowy wybór; 5 bardzo wysoki poziom prawidłowości wyboru) można zapisać następującym wzorem: 6 P ab i i i 1 6 a, i i 1 gdzie: P - prawidłowość wyboru usługodawcy, a i - współczynniki poszczególnych grup czynników (y), (im współczynnik jest większy tym czynnik decydujący o prawidłowości wyboru usługodawcy ma większe znaczenie), b i - średnia ocena czynników (y) wystawiona przez respondenta dla i tej grupy, wartość ocen={0,1,2,3,4,5}. Największą wartość bliską 1 uzyskały cztery współczynniki: terminowość dostaw, bezbłędność dostaw, szybkość dostaw i bezpieczeństwo. W związku z czym można przypuszczać, że w opinii usługodawców były one najważniejsze dla klientów podczas wyboru świadczonej usługi logistycznej. Jednak należy zauważyć, że najniższa wartość współczynnika wynosi 0,71 (spory i reklamacje oraz zasięg geograficzny dostaw) ale znacznie powyżej 0,5. Na tej podstawie można stwierdzić, że wszystkie analizowane kryteria, w tym informatyzacja były w mniejszym lub większym stopniu ważne dla klienta przy wyborze usługi logistycznej. Z kolei analizowanym aspektem oceny jakości świadczonych usług logistycznych umożliwiającym dokonanie oceny poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw w opinii usługobiorców była ważność kryteriów wyboru usługodawcy w zakresie drogowego transportu chłodniczego. Przedmiotem badań było 19 kryteriów mogących istotnie wpływać na wybór usługodawcy. Źródła ich wyboru były analogiczne jak w przypadku przedstawicieli usługodawców. Wśród podanych kryteriów była także poddana analizie informatyzacja, jako istotny czynnik oceny jakości usług logistycznych. Zestawienie ocen ważności kryteriów wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego przedstawiono w tabeli
7 Tabela 3. Ocena ważności kryteriów wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego Kryteria wyboru usługodawcy Średnia ocen ważności (w pkt.) Kryterium o dużej (4 pkt.) i bardzo dużej ważności (5 pkt.) (% wskazań) Miejsce w rankingu Terminowość dostaw 4,72 95,17 1 Bezbłędność dostaw 4,63 92,94 2 Szybkość dostaw 4,37 76,58 7 Bezpieczeństwo 4,27 65,43 13 Doświadczenie i wiarygodność 4,24 63,20 15 Infrastruktura techniczna 4,13 86,99 3 Kompletność dostaw 4,11 76,58 7 Elastyczność dostaw 4,10 86,62 4 Obieg informacji o stanie dostaw 4,04 72,12 10 Dostępność usługi 4,01 77,32 6 Czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe 4,00 61,71 16 Spory i reklamacje 3,96 72,12 10 Częstotliwość dostaw 3,91 69,89 12 Zasięg geograficzny dostaw 3,90 71,00 11 Kompleksowość usług 3,88 64,31 14 Cena odpowiadająca jakości 3,74 54,28 17 Informatyzacja 3,74 83,27 5 Potencjał wykonawczy 3,72 76,21 8 Innowacyjność 3,57 73,61 9 Źródło: badania własne Według ponad 90% przedstawicieli przedsiębiorstw (usługobiorców) kryteriami wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego o dużej i bardzo dużej ważności były: terminowość dostaw i bezbłędność dostaw. Z kolei drugą grupą kryteriów o dużej i bardzo dużej ważności (ponad 80% wskazań) stanowiły: infrastruktura techniczna, elastyczność dostaw oraz informatyzacja. Natomiast w opinii ponad 70% respondentów kolejną grupą istotnych kryteriów przy wyborze usługodawcy były: dostępność usługi, szybkość dostaw, kompletność dostaw, potencjał wykonawczy, innowacyjność, obieg informacji o stanie dostaw, spory i reklamacje oraz zasięg geograficzny dostaw. Dla ponad 60% badanych, takie kryteria jak: częstotliwość dostaw, bezpieczeństwo, kompleksowość usług, doświadczenie i wiarygodność oraz czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe, zaliczały się do tych, które w istotnym stopniu decydowały o wyborze usługodawcy. Ostatnią pozycję w hierarchii ważności stanowiła cena odpowiadająca jakości (z 54% wskazań o dużej i bardzo dużej ważności). Należy zauważyć, że podobnie jak w przypadku oceny ważności kryteriów przez przedstawicieli przedsiębiorstw (usługodawców), przedstawionych uprzednio, przedstawiciele przedsiębiorstw (usługobiorców) także wysoko ocenili ważność kryteriów decydujących o wyborze przedsiębiorstwa świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. Spośród 19 analizowanych elementów aż 11 uzyskało średnią ocenę ważności powyżej 4 pkt., natomiast żadne nie uzyskało oceny ważności poniżej 3 pkt. Należy także zwrócić uwagę, że średnia ocena ważności kryterium dotyczącego informatyzacji w opinii przedstawicieli przedsiębiorstw usługobiorców wyniosła 3,74 pkt. jednocześnie będąc dla ponad 83% grupy badanych nabywców usług logistycznych w zakresie drogowego transportu chłodniczego kryterium o dużej i bardzo dużej ważności. 207
8 Ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw (usługodawców i usługobiorców) w zakresie ( ) 208
9 Na podstawie deklaracji klientów korzystających z usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego wyłoniono ważność elementów wpływających na ocenę świadczonej jakości usług. Uzyskane wyniki poddano analizie statystycznej, w wyniku której wyznaczono hierarchię relatywnie podobnych elementów. Uzyskane rezultaty podano w tabeli 4. Według przedstawicieli przedsiębiorstw (usługobiorców) najważniejszymi kryteriami wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego były: terminowość dostaw (4,72 pkt.), bezbłędność dostaw (4,63 pkt.) oraz szybkość dostaw (4,37 pkt.). Potencjał wykonawczy i innowacyjność oceniono jako najmniej ważne (odpowiednio 3,72 pkt. i 3.57 pkt.). Podobnie jak w etapie poprzednim także w tym zakresie podjęto próbę opracowania modelu oceny prawidłowości wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. Przedstawione w tabeli 4 wartości p są wynikiem testu Wilcoxona weryfikującego hipotezę zerową głoszącą równość ważności poszczególnych grup kryteriów, czyli braku znaczących różnic pomiędzy analizowanymi grupami. Wartość testu poniżej wartości 0,05 oznacza, że ważności podanych kryteriów wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego istotnie różnią się od siebie. Przedstawione w tabeli 4 dane pozwalają określić ile poziomów ważności posiada utworzona hierarchia. Na podstawie wnioskowania statystycznego zauważono sześć poziomów ważności kryteriów wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. Poziomy te kształtują się następująco: 1. terminowość dostaw (u 1 ), bezbłędność dostaw (u 2 ), 2. szybkość dostaw (u 3 ), bezpieczeństwo (u 4 ), doświadczenie i wiarygodność (u 5 ), 3. infrastruktura techniczna (u 6 ), kompletność dostaw (u 7 ), elastyczność dostaw (u 8 ), obieg informacji o stanie dostaw (u 9 ), 4. dostępność usługi (u 10 ), czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe (u 11 ), spory i reklamacje (u 12 ), częstotliwość dostaw (u 13 ), zasięg geograficzny dostaw (u 14 ), kompleksowość usług (u 15 ), 5. cena odpowiadająca jakości (u 16 ), informatyzacja (u 17 ), potencjał wykonawczy (u 18), 6. innowacyjność (u 19 ). Na podstawie przeprowadzonej analizy statystycznej stwierdzono, że terminowość dostaw i bezbłędność dostaw znajdują się na podobnym poziomie pod względem ważności. Natomiast wszystkie pozostałe kryteria są mniej istotne od nich. Z kolei szybkość dostaw, bezpieczeństwo oraz doświadczenie i wiarygodność według klientów są relatywnie podobnymi kryteriami wyboru usługodawcy pod względem ważności. Jedynie terminowość i bezbłędność dostaw są od nich ważniejsze. Na trzecim poziomie pod względem relatywnie podobnych kryteriów pod względem ważności znajdują się: infrastruktura techniczna, kompletność dostaw, elastyczność dostaw oraz obieg informacji o stanie dostaw. Z kolei grupa kryteriów plasująca się na czwartym poziomie, takich jak: dostępność usługi, czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe, spory i reklamacje, częstotliwość dostaw, zasięg geograficzny dostaw oraz kompleksowość usług, na podstawie przeprowadzonej analizy statystycznej znajduje na tym samym poziomie ważności. W skład piątej grupy podobnie ważnych kryteriów wliczają się: cena odpowiadająca jakości, informatyzacja oraz potencjał wykonawczy. Jedynie innowacyjność znajduje się niżej pod względem ważności od wszystkich 18 kryteriów znajdujących się powyżej niej w tabeli 4.8 i oceniona została jako najmniej istotne kryterium wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. W celu obliczenia współczynników dla podanych kryteriów wykorzystano wyniki prowadzonych badań w opinii przedstawicieli przedsiębiorstw (usługobiorców) w zakresie oceny ich ważności. Przyjmując ułamek obliczony ze stosunku średnich ocen ważności do maksymalnej oceny kryteriów wyboru usług logistycznych można obliczyć współczynniki dla każdego z 19 kryteriów. Zatem a 1 =0,93 dla u 1 i u 2, a 2 =0,86 dla u 3, u 4 i u 5, a 3 =0,82 dla u 6, u 7, u 8 i u 9, a 4 =0,79 dla u 10, u 11, u 12, u 13, u 14 i u 15, a 5 =0,75 dla u 16, u 17 i u 18, a 6 =0,71 dla u 19. Model oceny prawidłowości 209
10 Ocena poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw (usługodawców i usługobiorców) w zakresie ( ) wyboru usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego można zapisać zatem następującym wzorem: 6 P i 1 6 i 1 ab i i a, i gdzie: P - prawidłowość wyboru usługodawcy, a i - współczynniki poszczególnych grup czynników (u), (im współczynnik jest większy tym czynnik decydujący o prawidłowości wyboru usługodawcy ma większe znaczenie), b i - średnia ocena czynników (u) wystawiona przez respondenta dla i tej grupy, wartość ocen={0,1,2,3,4,5}. Na podstawie obliczonych współczynników zauważono że dwa kryteria otrzymały wartość powyżej 0,9. Były to: terminowość dostaw i bezbłędność dostaw. Na tej podstawie można przypuszczać, że w opinii klientów miały one największe znaczenie przy wyborze usługodawcy świadczącego usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. Wartości poszczególnych współczynników dla danych kryteriów są do siebie zbliżone. Należy również zauważyć, że najniższą wartość współczynnika uzyskało kryterium dotyczące innowacyjności (0,70) jednak znacznie powyżej 0,5. Dlatego też, można stwierdzić, że wszystkie analizowane kryteria wyboru usługodawcy były w mniejszym lub większym stopniu ważne w opinii przedstawicieli przedsiębiorstw (usługobiorców) przy wyborze usługodawcy. Ponadto należy stwierdzić, że wszystkie uwzględnione kryteria kształtujące jakość usługi charakteryzowały współczynniki a i o wartości powyżej 0,7. Podsumowanie Przeprowadzone badania pozwoliły na dokonanie oceny poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw usługodawców i usługobiorców, czyli poziomu wiedzy i zdolności zdawania sobie sprawy z problemów w zakresie ważności kryteriów wyboru usług logistycznych i wyboru usługodawcy, wśród których była również informatyzacja. Na podstawie analizy ocen ważności wytypowanych kryteriów wyboru usług logistycznych i usługodawcy w opinii przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego i nabywców korzystających z tych usług można określić stan poziomu świadomości przedstawicieli przedsiębiorstw jako zadowalający. Zarówno usługodawcy jak i usługobiorcy mają świadomość, że dla nich najważniejszymi kryteriami wyboru usług logistycznych są: terminowość dostaw, bezbłędność dostaw i szybkość dostaw. Z kolei w opinii ponad 60% przedstawicieli przedsiębiorstw usługodawców i ponad 80% przedstawicieli przedsiębiorstw usługobiorców kryterium dotyczące informatyzacji stanowi kryterium o dużej i bardzo dużej ważności. W związku z czym można przypuszczać, że informatyzacja jest ważnym kryterium przy wyborze usługodawcy pomimo tego, że istnieje znaczna grupa ważniejszych od niej kryteriów. 210
11 Bibliografia 1. Brdulak H..: Satysfakcja klientów w branży TSL, Rzeczpospolita, nr 72, Warszawa Gołembska E.: Kompendium wiedzy o logistyce, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa Jezierski A.: Multiperspektywiczne definiowanie jakości procesów logistycznych w dobie konsumenckiej, LogForum, nr 6, Poznań Kempny D.: Obsługa logistyczna, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice PN-EN 14943:2006. Usługi transportowe. Logistyka. Słownik terminów. 6. Raport Specjalny 2011, Badanie satysfakcji klientów, Operator Logistyczny Roku, Evaluation of Awareness Level of Services Providers and Services Purchasers in Criteria of Logistics Services Area Summary: The aim of this paper is to evaluate an awareness level of services providers and services purchasers understood as a level of their knowledge and their ability to realize issues related to the importance criteria selection of logistics services as well as the selection of the providers. The evaluation consists of 19 qualitative criteria including the importance of computerization as being an essential criteria of provider s selection. The research was conducted on the basis of the questionnaire designed for providers and purchasers of logistic services. The subjects of the research were companies which are providing logistics services in refrigerated transport area as well as the ones using those services. Keywords: computerization, level of awareness, quality criteria, logistics services dr inż. Teresa Gajewska Autorka jest absolwentką studiów doktoranckich w Uniwersytecie Ekonomicznym w Krakowie, gdzie uzyskała stopień naukowy dr inż. nauk ekonomicznych w dyscyplinie towaroznawstwo. Jej zainteresowania naukowe dotyczą tematyki zarządzania procesami logistycznymi, w tym transportu chłodniczego. Ma w swoim dorobku naukowym liczne publikacje naukowe i wystąpienia w konferencjach naukowych. 211
Ocena postaw przedsiębiorstw na temat doskonalenia jakości świadczonych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego
UWAGA UWAGA Poniższy artykuł jest jedynie polskim tłumaczeniem artykułu dr. inż. Teresy Gajewskiej pt. Assessment of companies attitudes connected with perfection of quality logistics services in refrigerated,
Bardziej szczegółowoAnaliza wpływu współpracy usługodawcy na zadowolenie firmy
GAJEWSKA Teresa 1 Analiza u współpracy usługodawcy na zadowolenie firmy WSTĘP Podstawową usługą na rynku usług logistycznych wynikającą z konieczności przemieszczania dóbr lub osób z miejsca na miejsce
Bardziej szczegółowoPoziom konkurencyjności przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego
GAJEWSKA Teresa 1 Poziom konkurencyjności przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego WSTĘP Konkurencyjność odgrywa dużą rolę w procesie kształtowania pozycji przedsiębiorstw
Bardziej szczegółowoTab. 1. Ocena przydatności wdrożonych systemów zarządzania, w tym zarządzania jakością i standardów w przedsiębiorstwie % wskazań.
GAJEWSKA Teresa 1 Ocena przydatności wdrożonych systemów i standardów zarządzania w przedsiębiorstwach świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego WSTĘP Zgodnie z ustaleniami Ustawy
Bardziej szczegółowoORGANIZACJA PROCESÓW DYSTRYBUCJI W DZIAŁALNOŚCI PRZEDSIĘBIORSTW PRODUKCYJNYCH, HANDLOWYCH I USŁUGOWYCH
Systemy Logistyczne Wojsk nr 41/2014 ORGANIZACJA PROCESÓW DYSTRYBUCJI W DZIAŁALNOŚCI PRZEDSIĘBIORSTW PRODUKCYJNYCH, HANDLOWYCH I USŁUGOWYCH ORGANIZATION OF DISTRIBUTION PROCESSES IN PRODUCTIVE, TRADE AND
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA
RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Rzeszów, sierpień 2016 r. Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ... 3 2 METODOLOGIA... 5
Bardziej szczegółowoKryteria wyboru operatorów usług telefonicznych przez abonentów w Polsce
Roman Nierebiński Opisano czynniki, wpływające na wybór operatora usług telefonii stacjonarnej i komórkowej. Wskazano najczęściej wybieranych operatorów telefonicznych oraz podano motywy wyboru. telekomunikacja,
Bardziej szczegółowoSATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE
Anna Kasprzyk Mariusz Giemza Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie SATYSFAKCJA KLIENTÓW SKLEPÓW SPOŻYWCZYCH FUNKCJONUJĄCYCH W SIECI HANDLOWEJ - BADANIA ANKIETOWE Wprowadzenie
Bardziej szczegółowoOrganizacja procesów dystrybucji w działalności przedsiębiorstw
Ewa Staniewska Politechnika Częstochowska Organizacja procesów dystrybucji w działalności przedsiębiorstw Wprowadzenie Dystrybucja jest jednym z najważniejszych ogniw w łańcuchu logistycznym, które ma
Bardziej szczegółowoAnaliza jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym z wykorzystaniem metody Servqual
GAJEWSKA Teresa 1 Analiza jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym z wykorzystaniem metody Servqual WSTĘP Usługi logistyczne oceniane są przede wszystkim poprzez pomiar satysfakcji klienta.
Bardziej szczegółowoOPINIE PRODUCENTÓW OKIEN O DOSTAWCACH
Centrum Analiz Branżowych opis zawartości raportu OPINIE PRODUCENTÓW OKIEN O DOSTAWCACH Warszawa, kwiecień 2015 OPIS BADANIA NOTA METODOLOGICZNA CEL BADANIA: Opinie producentów okien o dostawcach, edycja
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoRaport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.
AiK.065.20.2018 Raport z badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród
Bardziej szczegółowo> Elektroniczne czasopismo naukowe z dziedziny logistyki < MULTIPERSPEKTYWICZNE DEFINIOWANIE JAKOŚCI PROCESÓW LOGISTYCZNYCH W DOBIE KONSUMENCKIEJ
http://www.logforum.net LogForum > Elektroniczne czasopismo naukowe z dziedziny logistyki < ISSN 1734-459X 2005 Vol.1 Issue 2 No 6 MULTIPERSPEKTYWICZNE DEFINIOWANIE JAKOŚCI PROCESÓW LOGISTYCZNYCH W DOBIE
Bardziej szczegółowoOCENA JAKOŚCI KSZTAŁCENIA
OCENA JAKOŚCI KSZTAŁCENIA Analiza wyników ankiet nauczycieli akademickich za rok 2016/2017 Biuro ds. Jakości Kształcenia Dział Organizacji Dydaktyki INFORMACJE OGÓLNE Niniejszy raport obejmuje wyniki drugiego
Bardziej szczegółowoProblemy decyzyjne obsługi klientów w transporcie intermodalnym
Problemy decyzyjne obsługi klientów w transporcie intermodalnym dr Katarzyna Markowska Politechnika Śląska Decision-making problems of customer service in intermodal transport Streszczenie: W niniejszym
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoDo realizacja tego zadania zalicza się weryfikację poprawności rozwiązań zaproponowanych przez realizatora (wykonawcę), czyli:
Opis wymagań dotyczących usług w zakresie ewaluacji produktów projektu innowacyjnego w zakresie opracowania i wdrożenia koncepcji, metodyki oraz narzędzi badań wskaźników jakości życia i jakości usług
Bardziej szczegółowoRynek Budowlany-J.Deszcz 2013-03-02
Politechnika Śląska w Gliwicach Wydział Budownictwa Katedra Procesów Budowlanych Badania i analizy rynku w działalności przedsiębiorstwa budowlanego. Potrzeby badań rynku na etapie planowania biznesu Kim
Bardziej szczegółowoBadania satysfakcji pracowników. www.biostat.com.pl
to powszechnie stosowane narzędzie pozwalające na ocenę poziomu zadowolenia oraz poznanie opinii pracowników w zakresie wybranych obszarów działalności firmy. Za pomocą skal pomiarowych badanie daje możliwość
Bardziej szczegółowoANALIZA ANKIETY KURSÓW PRZEDMIOTOWYCH
Koszalin, dn. 12.0.2017r. Pani Prorektor d/s Kształcenia dr hab. Danuta Zawadzka, prof. nadzw. PK Sprawozdanie z wyników ankietyzacji oceniających kursy przedmiotowe realizowane na Studiach Doktoranckich
Bardziej szczegółowoZa przeprowadzenie ankietyzacji odpowiadał Pełnomocnik Dziekana ds. Ankietyzacji dr hab. inż. Barbara Kliszczewicz, prof. nzw. Pol. Śl.
1. Formalna podstawa ankietyzacji Ankietyzację przeprowadzono zgodnie z Zarządzeniem Nr 87/12/13 Rektora Politechniki Śląskiej z dnia 30 września 2013 roku w sprawie przeprowadzania badań ankietowych wśród
Bardziej szczegółowoOPINIE PRODUCENTÓW OKIEN O DOSTAWCACH
opis zawartości raportu OPINIE PRODUCENTÓW OKIEN O DOSTAWCACH O badaniu Opinie producentów okien o dostawcach, jest dziewiątym wydaniem raportu, w którym zaprezentowano, jak producenci okien w Polsce postrzegają
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA
RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA Marzec 2013 Wprowadzenie Niniejszy raport podsumowuje badanie zadowolenia klientów zewnętrznych przeprowadzone w ramach
Bardziej szczegółowoBADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA. Centrum Logistyczne DMT 2016
BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA 2016 Wprowadzenie Nasza historia sięga 1999 roku. Wiemy, że sprawny operator logistyczny to oszczędność czasu i pieniędzy dla klienta. Dlatego każdego partnera i jego potrzeby
Bardziej szczegółowoRaport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.
Raport z badania Ankietowego Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5. Badanie ankietowe przeprowadzone wśród Klientów UM
Bardziej szczegółowoWYNIKI BADANIA SATYSFAKCJI UŻYTKOWNIKÓW MBP W RADOMIU. Kim są użytkownicy Miejskiej Biblioteki Publicznej w Radomiu?
WYNIKI BADANIA SATYSFAKCJI UŻYTKOWNIKÓW MBP W RADOMIU Miejska Biblioteka Publiczna w Radomiu w ramach uczestnictwa w projekcie Analiza Funkcjonowania Bibliotek przeprowadziła badanie satysfakcji użytkowników.
Bardziej szczegółowoTRENDY NA RYNKU POWIERZCHNI MAGAZYNOWYCH I USŁUG LOGISTYCZNYCH. Raport PMR Consulting & Research
TRENDY NA RYNKU POWIERZCHNI MAGAZYNOWYCH I USŁUG LOGISTYCZNYCH Raport PMR Consulting & Research AGENDA 1. Metodologia i streszczenie managerskie 3 2. Zakres korzystania z powierzchni magazynowych i usług
Bardziej szczegółowoGSMONLINE.PL. UKE: Polacy o rynku telekomunikacyjnym w roku
GSMONLINE.PL UKE: Polacy o rynku telekomunikacyjnym w roku 2013 2013-12-13 UKE opublikowało raporty z badań w zakresie korzystania z usług telekomunikacyjnych. Uzyskane rezultaty zawierają opinie konsumentów
Bardziej szczegółowoZbiorcze zestawienie wyników badań ankietowych dotyczących oceny warunków realizacji procesu kształcenia na wydziale (ankieta studencka)
Akademia Górniczo-Hutnicza im. St. Staszica w Krakowie Pełnomocnik Rektora ds. Jakości Kształcenia Zbiorcze zestawienie wyników badań ankietowych dotyczących oceny warunków realizacji procesu kształcenia
Bardziej szczegółowoWpływ logistycznych aspektów obszaru e-commerce na częstotliwość dokonywania zakupów przez internet
Symulacja w Badaniach i Rozwoju Vol. 8, No. 1-2/2017 Teresa GAJEWSKA Politechnika Krakowska im. Tadeusza Kościuszki w Krakowie, Wydział Mechaniczny, al. Jana Pawła II 37, 31-864 Kraków E mail: teresa.gajewska@mech.pk.edu.pl
Bardziej szczegółowoII. Zestawienie i analiza wyników Pomiaru przeprowadzonego za pomocą ankiety elektronicznej.
R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2018 ROKU I. Wprowadzenie. Celem pomiaru satysfakcji klientów Urzędu Miasta Racibórz, zwanym dalej Pomiarem jest uzyskanie
Bardziej szczegółowoSPRAWOZDNIE Z BADANIA ANKIETOWEGO JAKOŚĆ REALIZACJI ZAJĘĆ DYDAKTYCZNYCH NA WYDZIALE BIOINŻYNIERII ZWIERZĄT (semestr zimowy 2017/2018)
SPRAWOZDNIE Z BADANIA ANKIETOWEGO JAKOŚĆ REALIZACJI ZAJĘĆ DYDAKTYCZNYCH NA WYDZIALE BIOINŻYNIERII ZWIERZĄT (semestr zimowy 2017/2018) Na podstawie Zarządzenia Nr 50/2017 Rektora Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego
Bardziej szczegółowoBadanie pilotażowe satysfakcji Interesanta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Torunia
Badanie pilotażowe satysfakcji Interesanta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Torunia Urząd Miasta Torunia Wydział Komunikacji Społecznej i Informacji 2012 r. 1 SPIS TREŚCI WSTĘP... 3 1. Kim
Bardziej szczegółowoStreszczenie rozprawy doktorskiej pt. Uwarunkowania stosowania koncepcji otwartych innowacji w instytucjach naukowych i badawczo-rozwojowych
mgr Aneta Olejniczak Promotor: prof. dr hab. Agnieszka Izabela Baruk Streszczenie rozprawy doktorskiej pt. Uwarunkowania stosowania koncepcji otwartych innowacji w instytucjach naukowych i badawczo-rozwojowych
Bardziej szczegółowoWSKAŹNIKI LOGISTYCZNE W PRZEDSIĘBIORSTWACH DZIAŁAJĄCYCH W POLSCE W 2016 ROKU
WSKAŹNIKI LOGISTYCZNE W PRZEDSIĘBIORSTWACH DZIAŁAJĄCYCH W POLSCE W 2016 ROKU Poznań, luty 2017 1 Wprowadzenie Logistyka stanowi bardzo istotny sektor gospodarki Polskiej. Szacuje się że udział logistyki
Bardziej szczegółowoRaport powstał w ramach projektu Małopolskie Obserwatorium Gospodarki.
Raport powstał w ramach projektu Małopolskie Obserwatorium Gospodarki. Publikację przygotował: PBS Spółka z o.o. Małopolskie Obserwatorium Gospodarki Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego Departament
Bardziej szczegółowoOcena wypełniania obowiązków dydaktycznych przez prowadzącego zajęcia dydaktyczne (dotyczy semestru zimowego r. akad. 2015/2016).
1. Formalna podstawa ankietyzacji Ankietyzację przeprowadzono zgodnie z Zarządzeniem Nr 87/12/13 Rektora Politechniki Śląskiej z dnia 30 września 2013 roku w sprawie przeprowadzania badań ankietowych wśród
Bardziej szczegółowo2017/2018 sem. letni SPRAWOZDANIE Z ANKIETYZACJI. Pełnomocnik Dziekana ds. ankietyzacji. Dr hab. inż. Barbara Kliszczewicz, prof.
2017/2018 sem. letni SPRAWOZDANIE Z ANKIETYZACJI Pełnomocnik Dziekana ds. ankietyzacji Dr hab. inż. Barbara Kliszczewicz, prof. PŚ 1. Formalna podstawa ankietyzacji Ankietyzację przeprowadzono zgodnie
Bardziej szczegółowoOpinia na temat rynku telekomunikacyjnego i ocena UKE w 2011 roku Klienci instytucjonalni
Opinia na temat rynku telekomunikacyjnego i ocena UKE w 2011 roku Klienci instytucjonalni Raport z badania konsumenckiego przeprowadzonego przez PBS DGA sp. z o.o. i CBM INDICATOR sp. z o.o. grudzień 2011
Bardziej szczegółowoPomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.
Anna Jurek 133846 Izabela Sokołowska 133991 Gr. Pon. P godz. 15.15 Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego-
Bardziej szczegółowoLogistyka i Zarządzanie Łańcuchem Dostaw. Opracował: prof. zw dr hab. Jarosław Witkowski
Logistyka i Zarządzanie Łańcuchem Dostaw Opracował: prof. zw dr hab. Jarosław Witkowski Tradycyjna LOGSTYKA Nowoczesna. Specjalizacja - koncentracja na poszczególnych fazach i działaniach logistyki,
Bardziej szczegółowoLOGISTYKA. Wprowadzenie. Klient: definicja
LOGISTYKA Wykład 3 Wprowadzenie Zdefiniowanie punktu rozdziału: Jest uwarunkowane przyjętą strategią konkurencyjną, Wpływa na poziom obsługi klienta. Punkt rozdziału Poziom obsługi klienta Strategia konkurencyjna
Bardziej szczegółowoZNACZENIE ZARZĄDZANIA ZASOBAMI LUDZKIMI W DOSKONALENIU JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ AKREDYTOWANE LABORATORIA BADAWCZE
Joanna Wierzowiecka Akademia Morska w Gdyni ZNACZENIE ZARZĄDZANIA ZASOBAMI LUDZKIMI W DOSKONALENIU JAKOŚCI USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ AKREDYTOWANE LABORATORIA BADAWCZE Jednym z wymagań stawianych systemom
Bardziej szczegółowoRaport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r.
Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2013 r. 31 grudnia 2013 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od dnia 04
Bardziej szczegółowoBadanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu
Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy
Bardziej szczegółowoZasady interpretacji Raportu antyplagiatowego
Zasady interpretacji Raportu antyplagiatowego Strona 1 z 8 Spis treści 1. Informacje ogólne... 3 2. Wskaźniki analizy antyplagiatowej... 4 3. Wskaźniki dodatkowe analizy antyplagiatowej... 5 4. Konflikty...
Bardziej szczegółowoRaport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2016 r. 31 grudnia 2016 r.
Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2016 r. 31 grudnia 2016 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od 2005 roku
Bardziej szczegółowoRaport powstał w ramach projektu Małopolskie Obserwatorium Gospodarki.
1 S t r o n a Raport powstał w ramach projektu Małopolskie Obserwatorium Gospodarki. Publikację przygotował: PBS Spółka z o.o. Małopolskie Obserwatorium Gospodarki Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego
Bardziej szczegółowoW KRYZYSIE DOBRE WARUNKI HANDLOWE SĄ NAJWAŻNIEJSZE OCENA WSPÓŁPRACY PRODUCENTÓW FMCG Z SIECIAMI DETALICZNYMI 2012/2013
W KRYZYSIE DOBRE WARUNKI HANDLOWE SĄ NAJWAŻNIEJSZE OCENA WSPÓŁPRACY PRODUCENTÓW FMCG Z SIECIAMI DETALICZNYMI 2012/2013 WARUNKI HANDLOWE BYŁY W 2012 ROKU WAŻNIEJSZE NIŻ WSPÓŁPRACA PRZY ROZWOJU BIZNESU,
Bardziej szczegółowoWPROWADZENIE. Strona 1/14
URZĄD MIASTA CHEŁM Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2012 r. 31 grudnia 2012 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia
Bardziej szczegółowoZa przeprowadzenie ankietyzacji odpowiadała Pełnomocnik Dziekana ds. Ankietyzacji dr hab. inż. Barbara Kliszczewicz, prof. PŚ.
1. Formalna podstawa ankietyzacji Ankietyzację przeprowadzono zgodnie z Zarządzeniem Nr 87/12/13 Rektora Politechniki Śląskiej z dnia 30 września 2013 roku w sprawie przeprowadzania badań ankietowych wśród
Bardziej szczegółowoRaport z badania jakości kształcenia. doktorantów
1 z 16 Raport z badania jakości kształcenia przeprowadzonego wśród doktorantów w roku akademickim 2017/2018 Biuro Rady ds. Jakości Kształcenia UAM, październik 2018 2 z 16 WPROWADZENIE Niniejszy raport
Bardziej szczegółowoRAPORT Z BADANIA. satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok 2012
RAPORT Z BADANIA satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok Badanie ankietowe przeprowadzone wśród klientów Urzędu Miasta w dniach lutego r. marca r. Dzierżoniów, kwiecień
Bardziej szczegółowoCertyfikaty produktowe gwarantem bezpieczeństwa produktów. Anna Krawczyk Katedra Zarządzania Jakością Wydział Zarządzania UŁ
Certyfikaty produktowe gwarantem bezpieczeństwa produktów Anna Krawczyk Katedra Zarządzania Jakością Wydział Zarządzania UŁ Plan prezentacji Znaczenie bezpieczeństwa produktów w zjednoczonej Europie Uwarunkowania
Bardziej szczegółowoABSORPCJA FUNDUSZY UNIJNYCH A KONKURENCYJNOŚĆ PRZEDSIĘBIORSTW W POLSCE
ABSORPCJA FUNDUSZY UNIJNYCH A KONKURENCYJNOŚĆ PRZEDSIĘBIORSTW W POLSCE dr Jolanta Brodowska-Szewczuk Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny w Siedlcach Wydział Nauk Ekonomicznych i Prawnych Plan wystąpienia
Bardziej szczegółowoRaport powstał w ramach projektu Małopolskie Obserwatorium Gospodarki.
1 S t r o n a Raport powstał w ramach projektu Małopolskie Obserwatorium Gospodarki. Publikację przygotował: PBS Spółka z o.o. Małopolskie Obserwatorium Gospodarki Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego
Bardziej szczegółowoI.1.1. Technik logistyk 342[04]
I.1.1. Technik logistyk 342[04] Do egzaminu zostało zgłoszonych: 777 Przystąpiło łącznie: 588 przystąpiło: 584 przystąpiło: 578 ETAP PISEMNY ETAP PRAKTYCZNY zdało: 492 (84,2%) zdało: 325 (56,2%) DYPLOM
Bardziej szczegółowoMETODY WYKORZYSTYWANE DO BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWACH TURYSTYCZNYCH - WYNIKI BADAŃ
Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków 2008, ss. 260-267. Joanna Dziadkowiec Katedra Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie METODY WYKORZYSTYWANE DO BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTA W ACH
Bardziej szczegółowoSpecjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne
Zagadnienia na egzamin dyplomowy na Wydziale Zarządzania Społecznej Akademii nauk Studia pierwszego stopnia kierunek zarządzanie w roku akademickim 2012/2013 Specjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne
Bardziej szczegółowoZAKRES BADAŃ SATYSFAKCJI KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWACH TURYSTYCZNYCH WYNIKI BADAŃ
Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. Sikora T., Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 2006, ss. 144-151 Joanna Dziadkowiec Tadeusz Sikora Katedra Zarządzania Jakością Akademia Ekonomiczna
Bardziej szczegółowoLuka jakościowa w ujęciu wybranych postulatów przewozowych w badaniach preferencji transportowych pasażerów komunikacji miejskiej
Kazimierz Lejda 1, Maksymilian Mądziel 2 Politechnika Rzeszowska Luka jakościowa w ujęciu wybranych postulatów przewozowych w badaniach preferencji transportowych pasażerów komunikacji miejskiej Wstęp
Bardziej szczegółowoUNIWERSYTET ŚLĄSKI WYDZIAŁ MATEMATYKI, FIZYKI I CHEMII Studia podyplomowe Analiza Instrumentalna
UNIWERSYTET ŚLĄSKI WYDZIAŁ MATEMATYKI, FIZYKI I CHEMII Studia podyplomowe Analiza Instrumentalna D O K U M E N T Y K I E R U N K O W E G O Z E S P O Ł U Z A P E W N I A N I A J A K O Ś C I K S Z T A Ł
Bardziej szczegółowoCZY UCZNIOWIE POWINNI OBAWIAĆ SIĘ NOWEGO SPOSOBU OCENIANIA PRAC EGZAMINACYJNYCH?
Aktualne problemy dydaktyki przedmiotów przyrodniczych CZY UCZNIOWIE POWINNI OBAWIAĆ SIĘ NOWEGO SPOSOBU OCENIANIA PRAC EGZAMINACYJNYCH? Marta Jaksender, Robert Zakrzewski*, Anna Wypych-Stasiewicz Uniwersytet
Bardziej szczegółowoWYKORZYSTANIE GIEŁD TRANSPORTOWYCH A KSZTAŁTOWANIE JAKOŚCI USŁUG TRANSPORTOWYCH W DROGOWYCH PRZEWOZACH ŁADUNKÓW
WYKORZYSTANIE GIEŁD TRANSPORTOWYCH A KSZTAŁTOWANIE JAKOŚCI USŁUG TRANSPORTOWYCH W DROGOWYCH PRZEWOZACH ŁADUNKÓW Oleksandra OSYPCHUK Streszczenie: Ważną role w działalności przedsiębiorstw odgrywa informacja.
Bardziej szczegółowoRaport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. za okres 01 lipca 2015 r. 31 grudnia 2015 r.
Raport z badania satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm za okres 01 lipca 2015 r. 31 grudnia 2015 r. WPROWADZENIE Cel badania, przedmiot oraz metodologia Od 2005 roku
Bardziej szczegółowoCzego oczekują klienci firm doradczych?
Czego oczekują klienci firm doradczych? Kwestie badań satysfakcji, zarówno klientów, jak i pracowników, stanowią obszar dyskusji od wielu lat. Znaczenie satysfakcji klienta mocno podkreślają normy serii
Bardziej szczegółowoAnkietyzację dotyczyła oceny wypełniania obowiązków dydaktycznych przez prowadzącego zajęcia dydaktyczne w semestrze zimowym r. akad. 2017/2018.
1. Formalna podstawa ankietyzacji Ankietyzację przeprowadzono zgodnie z Zarządzeniem Nr 87/12/13 Rektora Politechniki Śląskiej z dnia 30 września 2013 roku w sprawie przeprowadzania badań ankietowych wśród
Bardziej szczegółowoRaport z badania jakości kształcenia. studentów studiów stacjonarnych
1 z 25 Raport z badania jakości kształcenia przeprowadzonego wśród studentów studiów stacjonarnych w roku akademickim 2017/2018 Studia I i II stopnia WYDZIAŁ NEOFILOLOGII Biuro Rady ds. Jakości Kształcenia
Bardziej szczegółowoHR Excellence in Research. Raport. z badania ankietowego przeprowadzonego wśród pracowników Akademii Morskiej w Gdyni
HR Excellence in Research Raport z badania ankietowego przeprowadzonego wśród pracowników Akademii Morskiej w Gdyni Gdynia 2017 1 Charakterystyka badania Cel badania: poznanie opinii pracowników Akademii
Bardziej szczegółowoZasady badania opinii pracodawców w Rankingu 2015. metodologia badania
Zasady badania opinii pracodawców w Rankingu 2015 metodologia badania Warszawa, lipiec 2015 Historia badania Ranking Szkół Wyższych przygotowywany jest corocznie od trzynastu lat przez miesięcznik Perspektywy
Bardziej szczegółowoJak statystyka może pomóc w odczytaniu wyników sprawdzianu
16 Jak statystyka może pomóc w odczytaniu wyników sprawdzianu Wyniki pierwszego ważnego egzaminu sprawdzianu w klasie szóstej szkoły podstawowej mogą w niebagatelny sposób wpływać na losy pojedynczych
Bardziej szczegółowoRECENZJA. rozprawy doktorskiej Jolanty GRZEBIELUCH nt. "Znaczenie strategii marketingowej w
Prof. zw. dr hab. Marian Noga Wyższa Szkota Bankowa we Wrocławiu RECENZJA rozprawy doktorskiej Jolanty GRZEBIELUCH nt. "Znaczenie strategii marketingowej w zarządzaniu podmiotem leczniczym będącym spółką
Bardziej szczegółowoLOGISTYKA ZAOPATRZENIA PRODUKCJI. Katedra Systemów Logistycznych
LOGISTYKA ZAOPATRZENIA I PRODUKCJI Katedra Systemów Logistycznych ĆwICZENIA 6 wybór DOSTAwCY wybór ODPOwIEDNIEGO DOSTAwCY JEST GwARANTEm NIEZAwODNOśCI REALIZOwANYCh DOSTAw materiałów Metody oceny i wyboru
Bardziej szczegółowoKryteria oceny ofert oraz warunki udziału w przetargach drogowych
Pomorskie Forum Drogowe Gdynia, 14 października 2016 r. Kryteria oceny ofert oraz warunki udziału w przetargach drogowych Janusz Rymsza Instytut Badawczy Dróg i Mostów Kryteria oceny ofert wg firmy Grupa
Bardziej szczegółowoCzy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie?
Czy audit jednostki certyfikującej powinien byd jedynym narzędziem wpływającym na kształtowanie polityki jakości w urzędzie? Artur Szwoch Polska Izba Handlu Zagranicznego Certyfikacja Sp. z o.o. PIHZ
Bardziej szczegółowoBadanie zadowolenia pasażerów Metra Warszawskiego
Badanie zadowolenia pasażerów Metra Warszawskiego Raport przygotowany przez: TNS Polska S.A. Warszawa, 23.06.2014 Plan prezentacji 1 Informacje na temat realizacji badania 03 2 Podsumowanie wyników badania
Bardziej szczegółowoRAPORT NR 8. Opracowanie: dr Aldona Kubala-Kukuś dr Małgorzata Wysocka-Kunisz
RAPORT NR 8 Wydziałowego Zespołu ds. Oceny Jakości Kształcenia dotyczący badań ankietowych przeprowadzonych wśród studentów po semestrze letnim roku akademickiego 2016/2017 Opracowanie: dr Aldona Kubala-Kukuś
Bardziej szczegółowoSprawozdanie z oceny realizacji zajęć dydaktycznych dokonanej przez studentów w semestrze zimowym 2015/2016
Biuro ds. Jakości Kształcenia Szkoła Wyższa im. Pawła Włodkowica w Płocku 09-402 Płock, Al. Kilińskiego 12 tel. (0 24) 366 42 30, fax (0 24) 366 41 89 www.wlodkowic.pl; bjk@wlodkowic.pl Sprawozdanie z
Bardziej szczegółowoZASADY I KRYTERIA BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW SYSTEM BADANIA KLIENTÓW I ICH OCZEKIWAŃ PSB BUDOMAT
ZASADY I KRYTERIA BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW SYSTEM BADANIA KLIENTÓW I ICH OCZEKIWAŃ PSB BUDOMAT 1. Założenia systemu System badania klientów i ich oczekiwań PSB BUDOMAT ma na celu usprawnienie komunikacji
Bardziej szczegółowo1. Analiza ankiet kursów przedmiotowych
Sprawozdanie z ankietyzacji realizowanej na studiach stacjonarnych i niestacjonarnych na Wydziale Mechanicznym w roku akademickim 2017/2018 (semestr zimowy) Na podstawie art. 132 ust. 1 3 ustawy z dnia
Bardziej szczegółowoŚLĄSKI ZWIĄZEK GMIN I POWIATÓW Ul. Stalmacha Katowice Tel / , Fax /
Raport z identyfikacji dobrych praktyk w obszarze XV. Organizacja pracy urzędu w ramach projektu Benchmarking narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin
Bardziej szczegółowoEFEKTY KSZTAŁCENIA ORAZ MACIERZE POKRYCIA KIERUNKU LOGISTYKA obowiązuje od roku akad. 2017/18
AD/ 13 RW w dniu 29.06.2017 r. EFEKTY KSZTAŁCENIA ORAZ MACIERZE POKRYCIA KIERUNKU LOGISTYKA obowiązuje od roku akad. 2017/18 STUDIA LICENCJACKIE -------------------------------------------------------------------------------------------------
Bardziej szczegółowoCzy logistyka może pomóc zbudować konkurencyjność
A leading automotive logistics company A leading automotive logistics company Czy logistyka może pomóc zbudować konkurencyjność Prezentacja CAT Cargo Logistics Polska Michał Sierański 2014-05-28 Agenda
Bardziej szczegółowoRaport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.
Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, styczeń 2013r. 1 Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od
Bardziej szczegółowoDziennikarze technologiczni pod lupą ComPress
Dziennikarze technologiczni pod lupą ComPress Agencja Public Relations ComPress zrealizowała badanie mające na celu poznanie opinii dziennikarzy zajmujących się nowymi technologiami na temat preferowanych
Bardziej szczegółowoAnaliza niezawodności dostaw w transporcie chłodniczym
GAJEWSKA Teresa 1 KACZOR Grzegorz 2 Analiza niezawodności dostaw w transporcie chłodniczym WSTĘP W ocenie usługi logistycznej najistotniejszą grupę stanowią kryteria typowo logistyczne. Wyróżnia się tu
Bardziej szczegółowoBadanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu
Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Skuteczne, przejrzyste i efektywne urzędy administracji samorządowej Urząd Miejski w Świeciu Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy
Bardziej szczegółowoBadanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków
Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Urząd Gminy Czarnków Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Styczeń 2013 do Maj
Bardziej szczegółowoSatysfakcja użytkowników z usług biblioteki w opinii studentów i pracowników naukowych Uniwersytetu Rzeszowskiego
Satysfakcja użytkowników z usług biblioteki w opinii studentów i pracowników naukowych Uniwersytetu Rzeszowskiego Dr Zenona Krupa Biblioteka Uniwersytetu Rzeszowskiego Ważna opinia Naturalnym jest, że
Bardziej szczegółowoSYMULACYJNA OCENA POTENCJAŁU ROZWOJOWEGO MIAST WOJEWÓDZTWA LUBUSKIEGO W KONTEKŚCIE WSPÓŁPRACY TRANSGRANICZNEJ Z BRANDENBURGIĄ
Streszczenie SYMULACYJNA OCENA POTENCJAŁU ROZWOJOWEGO MIAST WOJEWÓDZTWA LUBUSKIEGO W KONTEKŚCIE WSPÓŁPRACY TRANSGRANICZNEJ Z BRANDENBURGIĄ Celem analiz było wskazanie miast i obszarów w województwie lubuskim,
Bardziej szczegółowoPodsumowanie wyników badań z dn r.
Podsumowanie wyników badań z dn..0.208 r. Tytuł i numer: Firma społeczna - co to takiego?, MDU/8/208 Program: Konkurs ofert na realizację zadań publicznych z zakresu działań na rzecz młodzieży w 208 r.
Bardziej szczegółowoR A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2015 ROKU
R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2015 ROKU I. Wprowadzenie. Celem pomiaru satysfakcji klientów jest uzyskanie informacji o jakości obsługi klientów Urzędu
Bardziej szczegółowoBadanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków
Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Urząd Gminy Czarnków Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Lipiec 2012 do Grudzień
Bardziej szczegółowoZamawiający: Gmina Bytom
Strona 1 z 62 Zamawiający: Gmina ytom ul. Parkowa 2 41-902 ytom Wykonawca: EU-ONSULT Sp. z o.o. ul. Toruńska 18, lokal D 80-747 Gdańsk Utila sp. z o.o. ul. Targowa 42/20 03-733 Warszawa Strona 2 z 62 Spis
Bardziej szczegółowoMarketing usług logistycznych
Marketing usług logistycznych WYDZIAŁ INŻYNIERII ZARZĄDZANIA dr inż. Joanna Majchrzak Katedra Marketingu i Sterowania Ekonomicznego Mail: joanna.majchrzak@put.poznan.pl Dyżur: Poniedziałek 13:00 14:30
Bardziej szczegółowoAnaliza wyników badania ankiety satysfakcji klienta 2017
Analiza wyników badania y satysfakcji klienta 2017 Kraków dn.17.08.2017 Opracowanie: Joanna Jochymek, Bartosz Nowak Podstawa Badania Zgodnie z wymaganiami Normy ISO 9001:2008 8.2.1 InterKadra Sp. z o.o.,
Bardziej szczegółowoJakość pracy urzędników odpowiedzialnych za obsługę przedsiębiorców (sposób odnoszenia się do petentów, wiedzę, komunikatywność, itp.
Wyniki badań społecznych przedsiębiorcy miasta i gminy Pobiedziska Strategia Rozwoju Miasta i Gminy Pobiedziska na lata 2012-2022 Pobiedziska, luty 2012 Badanie przeprowadzono na próbie 50 przedsiębiorstw
Bardziej szczegółowoZbiorcze zestawienie wyników badań ankietowych dotyczących oceny przebiegu i organizacji studiów doktoranckich (ankieta doktorancka)
Akademia Górniczo-Hutnicza im. St. Staszica w Krakowie Pełnomocnik Rektora ds. Jakości Kształcenia Zbiorcze zestawienie wyników badań ankietowych dotyczących oceny przebiegu i organizacji studiów doktoranckich
Bardziej szczegółowoLeasing samochodów osobowych w mikroprzedsiębiorstwach: Raport Oferteo.pl
Leasing samochodów osobowych w mikroprzedsiębiorstwach: Raport Oferteo.pl Leasing jest najpopularniejszą w Polsce formą finansowania zakupu samochodów do firm. Z roku na rok rośnie zainteresowanie tą formą
Bardziej szczegółowo