LOGISTYKA. Wprowadzenie. Klient: definicja

Transkrypt

1 LOGISTYKA Wykład 3 Wprowadzenie Zdefiniowanie punktu rozdziału: Jest uwarunkowane przyjętą strategią konkurencyjną, Wpływa na poziom obsługi klienta. Punkt rozdziału Poziom obsługi klienta Strategia konkurencyjna Klient: definicja Klientem jest osoba fizyczna bądź prawna dokonująca zakupu towaru/ produktu przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie przejmująca tytuł jego własności 1

2 Logistyczna obsługa klienta: definicja Logistyczna obsługa klienta to wykonywanie wzajemnie skoordynowanych czynności/ usług logistycznych mających wpływ na satysfakcję klienta przy zakupie produktu, czyli ostatnim akcie procesu, który zaczyna się złożeniem zamówienia, a kończy dostawą produktu do klienta Logistyczna obsługa klienta: definicja Obsługa klienta w logistyce jest rozumiana jako system rozwiązań zapewniających klientowi satysfakcjonujące relacje pomiędzy czasem złożenia zamówienia, a czasem otrzymania zamówionego produktu, z zamiarem podtrzymywania tych pozytywnych relacji i współpracy z klientem w jak najdłuższym okresie czasu. Logistyczna obsługa klienta: definicja Umiejętność lub zdolność sprawnego i efektywnego zaspokajania oczekiwań i wymagań klienta, głównie co do czasu i miejsca dostarczania zamówionych produktów, przy wykorzystaniu wszystkich dostępnych form aktywności logistycznej, w tym transportu, magazynowania, zarządzania zapasami, informacją, opakowaniami i wielu innych. 2

3 Logistyczna obsługa klienta: definicja Wykonywane na bieżąco czynności w cyklu zamawiania, obejmujące przygotowanie niezbędnych informacji, dokumentacji oraz fizyczne realizowanie i rozliczanie dostaw, a także komunikowanie się z klientem, usuwanie szkód i błędów w dostawach; Oferowane standardów obsługi podlegające pomiarowi i ocenie, w trakcie i po wykonaniu, Filozofia zarządzania, deklarująca całkowite zorientowanie na klienta i podporządkowanie całej działalności firmy/ korporacji wymogom obsługi. DEFINICJA Opracowanie zamówień klientów to centralny obszar zadań związanych z wypełnianiem zobowiązań usługowych w produkcji przemysłowej. Tworzy ono człon łączący informację zewnętrzną i jej wewnętrzne przetworzenie, w ramach którego zapytania ofertowe i zamówienia trafiające do przedsiębiorstwa z rynku zostają przetworzone w wewnątrzzakładowe plany. W następstwie tego opracowanie zamówień wymaga wspólpracy prawie wszystkich działów przedsiębiorstwa, które albo zajmują się bezpośrednio świadczeniem usług, albo przygotowują dla nich odpowiednie dane i informacje kontrolne. H.-Ch. Pfohl "Systemy logistyczne..." str.75 CZYNNOŚCI Opracowanie zamówienia klienta: rejestracja zamówienia, ustalenie terminu realizacji zamówienia i ceny, jaką klient zapłaci za realizację zamówienia, potwierdzenie zamówienia, wystawienie faktury. 3

4 PORTFEL ZAMÓWIEŃ Atrakcyjność produkcji poszczególnych wyrobów: stopień zgodności napływających zamówień ze specjalizacją zakładu, perspektywa uzyskania wysokiej i ustabilizowanej sprzedaży, uzyskanie równomiernego obciążenia stanowisk roboczych zadaniami produkcyjnymi dostępność surowców i energii, łatwość uzyskania żądanego przez klientów poziomu jakości, niskie zaangażowanie kredytu inwestycyjnego i bieżącego. PORTFEL ZAMÓWIEŃ Główne uwarunkowania pochodzące od rynku to: konkurencja zaopatrzenie, kooperacja, ceny, terminy dostaw, warunki techniczne dostaw obowiązujące w odniesieniu do danych wyrobów PORTFEL ZAMÓWIEŃ Główne uwarunkowania pochodzące od przedsiębiorstwa to: techniczna możliwość realizacji zamówień zależąca od posiadanych maszyn i urządzeń oraz kwalifikacji personelu wolna w danym momencie zdolność produkcyjna, efektywność (opłacalność) produkcji danego wyrobu 4

5 PORTFEL ZAMÓWIEŃ Typowe sytuacje, jakie mogą wystąpić przy napełnianiu portfela zamówień: Duży popyt na wyroby gwarantujący możliwość uzyskania atrakcyjnych z punktu widzenia przedsiębiorstwa zamówień. Popyt na wyroby gwarantuje uzyskanie odpowiedniej ilości zamówień, które z punktu widzenia przedsiębiorstwa nie są zbyt atrakcyjne (nie zapewniają rozwoju przedsiębiorstwa). Popyt niski, nie zapewnia przychodów odpowiadających potrzebom przedsiębiorstwa. PROCEDURA 1. Opracowanie kryteriów atrakcyjności zamówień wynikających ze strategii przedsiębiorstwa. 2. Opracowanie kryteriów atrakcyjności zamówień wynikających z celów rozwojowych przedsiębiorstwa i zamierzeń modernizacyjnych. 3. Opracowanie wariantowej koncepcji planu produkcji zapewniającego realizację strategii i celów przedsiębiorstwa. Pojawia się zapytanie ofertowe / zamówienie 4. Skompletowanie danych do analizy zapytania ofertowego/zamówienia. PROCEDURA 5. Analiza zamówienia pod kątem jego atrakcyjności. 6. Czy wynik analizy pozytywny? Tak Nie Czy można wynegocjować korzystniejsze dla przedsiębiorstwa warunki realizacji? Tak -11. Nie Odrzucenie zapytania ofertowego /zamówienia. 9. Czy są kolejne zapytania ofertowe / zamówienia? Tak - 4. Nie Podjąć działania prowadzące do zwiększenia ilości zapytań/zamówień. 5

6 PROCEDURA 11. Uzgodnienie nowych warunków zamówienia. 12. Podpisanie umowy i wprowadzenie zamówienia do planu produkcji. Upłynął okres na jaki opracowywano plan produkcji 13. Porównanie koncepcji planu produkcji z rzeczywistym wykonaniem. 14. Identyfikacja przyczyn występujących różnic. 15. Opracowanie zaleceń co do zmian w strategii przedsiębiorstwa, planach rozwojowych i zamierzeniach modernizacyjnych. Elementy logistycznej obsługi klienta Elementy logistycznej obsługi klienta to jej cechy, do których klienci przywiązują z reguły największą wagę, w tym: Czas dostawy, Dostępność produktu z zapasu, Elastyczność, Częstotliwość, Punktualność, Dokładność, Kompletność, Niezawodność dostaw. Elementy logistycznej obsługi klienta Cechy elementów logistycznej obsługi klienta: Mają charakter ilościowy, Są mierzalne, Łatwo ustalić dla nich normy wykonania. 6

7 Czas dostawy Czas dostawy to czas upływający od momentu, kiedy klient ustali potrzeby w zamówieniu i przekaże je dostawcy, do momentu, gdy produkt zostanie mu dostarczony. Czas dostawy składa się z następujących czasów cząstkowych: Czas składania/ przekazywania zamówienia, Czas opracowywania informacji zawartej w zamówieniu, Czas przygotowania zamówionych produktów do wysyłki, Czas przewozu zamówionych produktów do klienta, Czas doręczenia zamówionych produktów do klienta. Czas składania zamówienia Zależy od przyjętego sposobu komunikowania się klienta z firmą. Składanie zamówień może odbywać się: Czas składania Pocztą, zamówienia Czas doręczenia Telefonicznie, Czas przewozu Czas opracowywania Faksem, Czas przygotowania Internetem, Bezpośrednio (zbierane przez akwizytorów lub dostarczane przez klientów) Czas opracowywania.. Zależy od systemu obiegu dokumentacji. Obejmuje sprawdzanie zdolności kredytowej klienta, rejestrację zamówienia, przygotowanie dokumentacji (polecenie wydania, faktura, list przewozowy, awizo). Jeśli informacje przetwarzane są elektronicznie to czas ten jest bardzo krótki. Czas doręczenia Czas opracowywania Czas przewozu Czas składania zamówienia Czas przygotowania 7

8 Czas przygotowania.. Obejmuje czas przeznaczony na prace manipulacyjne (wyszukiwanie, przemieszczanie z miejsc składowania, kompletowanie, pakowanie, ładowanie na środki transportu). Zależy od technik manipulacji, może być kontrolowany elektronicznie. Czas doręczenia Czas przygotowania Czas przewozu Czas opracowywania Czas składania zamówienia Czas przewozu.. Czas upływający od momentu załadowania dostawy na środki transportu do momentu jej dostarczenia do miejsca przeznaczenia i rozładowania Czas doręczenia Czas przewozu Czas składania zamówienia Czas przygotowania Czas opracowywania Czas doręczenia.. Czas ten wyodrębnia się z czasu przewozu, kiedy rozładowany towar z miejsc przeznaczenia trzeba jeszcze doręczyć klientowi do drzwi. Czas składania zamówienia Czas doręczenia Czas opracowywania Czas przewozu Czas przygotowania 8

9 Czas dostawy: podsumowanie Czas dostawy może być bardzo różny, Klienci na ogół preferują krótki czas dostawy, ale wiąże się to z kosztami, Standardy czasu dostawy ustalane są w relacji trade-off z kosztami i pozostałymi elementami obsługi Czas dostawy: podsumowanie Dogodność w składaniu zamówień: Sprawne odpowiadanie na zapytania klienta, Zapewnienie kompletnego przedstawiciela technicznego w kontaktach z klientem, Gotowość do prezentowania klientom produktów, Inne udogodnienia (np. kalkulacje itp.) Przejrzystość dokumentacji Dostępność produktu z zapasu Dostępność oznacza posiadanie w zapasie produktu w momencie, gdy klient go potrzebuje, lub wielkość popytu, który może być natychmiast zaspokojony z zapasów, pozostających na składzie dostawcy 9

10 Poziom dostępności Poziom dostępności mierzy się wskaźnikiem realizacji zamówień, wskaźnikiem wyczerpania zapasu i wskaźnikiem kompletności dostaw Wskaźnik dostępności Wskaźnik realizacji zamówień Wskaźnik wyczerpania zapasu Wskaźnik kompletności dostaw Wskaźnik realizacji zamówień Odsetek zamówień zrealizowanych lub możliwych do zrealizowania w danym momencie z zapasów dostawcy Wskaźnik wyczerpania zapasu Prawdopodobieństwo braku zapasu danych produktów w chwili, gdy klient się o nie pyta, lub je zamawia 10

11 Wskaźnik kompletności dostaw Jest uzależniony od potrzeb klientów i ilości dostępnych produktów, wyrażony procentowo. Oblicza się go w danym okresie dla poszczególnych klientów, produktów, branży, wielu zamówień i kombinacji klient-produkt. Elastyczność dostaw Zdolność do spełniania specjalnych wymogów lub obsługi w sytuacjach wyjątkowych. Polega na dostosowaniu czasu pracy, wielkości, asortymentu produktu i sposobu dostarczenia go do potrzeb klientów Częstotliwość dostaw Liczba dostaw w danym okresie, Zależy od rodzaju dostarczanych produktów i przyjętego systemu dostaw, Liczbę dostaw w danym czasie uważa się za jedną z najbardziej liczących się miar osiągniętego poziomu logistycznej obsługi klienta. 11

12 Punktualność dostaw Wpływa bezpośrednio na realizację planów klientów, Niepewność czasu dostawy powoduje że klient musi utrzymywać zapas bezpieczeństwa. Dokładność i kompletność dostaw Dokładność: Oznacza zgodność asortymentową dostawy z zamówieniem klienta bez nieoczekiwanych podmian lub pomyłek. Kompletność: Oznacza zgodność ilościową z zamówieniem klienta. Niezawodność dostaw Obejmuje wcześniej wymienione aspekty, oraz aspekty nie dające się zmierzyć, w tym: Zdolność i wolę dostarczania klientom dokładnej informacji o stanie zamówienia, Zaangażowanie dostawców w dotrzymanie ustalonych harmonogramów, Inne. 12

13 Niesprawności w obsłudze Biurowe, Proceduralne, Magazynowe, W odbiorach przesyłki. Obsługa posprzedażna Zapewnienie części zamiennych, Instalacje i naprawy, Obsługa zwrotów, Szybkie wycofywanie z rynku produktów, których użytkowanie może być niebezpieczne dla zdrowia lub życia. Mierniki poziomu obsługi logistycznej Mierniki dostępności, Mierniki zdolności, Mierniki jakości obsługi. 13

14 Mierniki dostępności Wskaźniki realizacji zamówień: Wskaźnik zamówień wg pozycji, Wskaźnik zamówień wg zapotrzebowanej linii produktów, Wskaźnik zamówień wg wartości, Wskaźnik kompletności zamówień. MIERNIKI DOSTĘPNOŚCI Wg pozycji Wg linii produktów Wg wartości Wg kompletności zamówień Wskaźnik zamówień wg pozycji liczba _ dostarczonych _ pozycji liczba _ zamówionych _ pozycji MIERNIKI DOSTĘPNOŚCI Wg pozycji Wg linii produktów Wg wartości Wg kompletności zamówień Wskaźnik zamówień wg zapotrzebowanej linii produktów liczba _ zapotrzebowanych _ linii _ dostarczonych _ kompletnie liczba _ zapotrzebowanych _ linii _ zamówionych MIERNIKI DOSTĘPNOŚCI Wg pozycji Wg linii produktów Wg wartości Wg kompletności zamówień 14

15 Wskaźnik zamówień wg wartości wartośa _ dostawy wartośa_ zamówienia MIERNIKI DOSTĘPNOŚCI Wg pozycji Wg linii produktów Wg wartości Wg kompletności zamówień Wskaźnik kompletności liczba _ zamówień _ dostarczonych _ kompletnie liczba _ zamówień MIERNIKI DOSTĘPNOŚCI Wg pozycji Wg linii produktów Wg wartości Wg kompletności zamówień Mierniki zdolności Przeciętny czas dostawy, Terminowość, Dostawy na czas, Elastyczność, Korygowanie niesprawności. MIERNIKI ZDOLNOŚCI Przeciętny czas dostawy terminowość Dostawy na czas Elastyczność Korygowanie niesprawności 15

16 Przeciętny czas dostawy Przeciętna liczba dni lub innych jednostek czasu upływających pomiędzy przyjęciem zamówienia i dostarczeniem zamówionych produktów klientowi. MIERNIKI ZDOLNOŚCI Przeciętny czas dostawy terminowość Dostawy na czas Elastyczność Korygowanie niesprawności Terminowość/ punktualność Ustala się poprzez porównanie dużej liczby rzeczywistych cyklów dostawy z planowanymi MIERNIKI ZDOLNOŚCI Przeciętny czas dostawy terminowość Dostawy na czas Elastyczność Korygowanie niesprawności Mierniki elastyczności Pozwalają kontrolować i oceniać wykonanie specjalnych i nieoczekiwanych potrzeb klienta związanych z jego zamówieniami, w tym: Załatwianie zamówień zaległych, Substytucje, Zapewnianie szybszego transportu, Inne. MIERNIKI ZDOLNOŚCI Przeciętny czas dostawy terminowość Dostawy na czas Elastyczność Korygowanie niesprawności 16

17 Mierniki korygowania niesprawności Odsetek zamówień, w których występowały pomyłki, uszkodzenia lub inne niedociągnięcia, Koszty działań korekcyjnych, Czas w jakim usunięto niesprawności lub załatwiono reklamacje. MIERNIKI ZDOLNOŚCI Przeciętny czas dostawy terminowość Dostawy na czas Elastyczność Korygowanie niesprawności Mierniki jakości Zapewnieni klientowi szybkiej, dokładnej i pełnej informacji dotyczącej zamówienia, Wsparcie techniczne po przeprowadzeniu transakcji, Poziom zamówień zrealizowanych perfekcyjnie (OTIF: on time, in full, error free). Poziom zamówień zrealizowanych perfekcyjnie (OTIF) Iloczyn wskaźników: Terminowości, Kompletności, Bezbłędności w dokumentacji, Bezszkodowości i bezbłędności dostaw. TERMINOWOŚĆ KOMPLETNOŚĆ BEZBŁĘDNOŚĆ BEZSZKODOWOŚĆ 17

18 Wskaźnik terminowości zam _ zrealizowane _ term 100% wszystkie _ przyj _ zam Wskaźnik kompletności wysł _ zam _ kompletne 100% wszystkie _ przyj _ zam Wskaźnik bezbłędności w dokumentacji praw _ wyst _ fv _ lub_ inne _ dok 100% wszystkie _ wyst _ fv _ lub_ inne _ dok 18

19 Wskaźnik bezszkodowości i bezbłędności dostaw dostawy _ zam _ bez _ szkód _ i _ bł 100% wszystkie _ przyjete _ zam Odsetek idealnie zrealizowanych zamówień cał _ liczba _ zam liczba _ zam _ z _ bł 100% cał _ liczba _ zam Polityka obsługi klienta Ustalenie standardów obsługi, Standardy określa się dla każdego elementu obsługi, Odzwierciedlają przyjęte w branży praktyki, Segmentacja klientów według oczekiwanego poziomu obsługi. 19

20 Segmentacja klientów Identyfikacja najważniejszych elementów/ cech obsługi logistycznej, Określenie relatywnego znaczenia każdego elementu/ cechy obsługi, Ustalenie konkurentów na aktualnie oferowanych poziomach usługi, Identyfikacja różnych preferencji, oczekiwań i wymagań klientów wyznaczenie segmentów rynku, Utworzenie alternatywnych pakietów usług/ poziomów obsługi, Ustalenie procedur monitoringu i kontroli. Koszty obsługi logistycznej Mogą być wykorzystywane przy podejmowaniu decyzji strategicznych i operacyjnych, Mogą wykorzystać różne narzędzia analizy i pomiaru kosztów (DPP dochodowość bezpośrednia produktu, DCP dochodowość bezpośrednia klienta, ABC rachunek kosztów działań). Pomiar kosztów narzędzia Analiza kosztów decyzje Koszty obsługi logistycznej W ujęciu operacyjnym analiza pozwala uzyskać odpowiedzi na następujące pytania: Czy koszty obsługi są zgodne z założonym budżetem? Jakie czynności są najbardziej kosztowne i dlaczego? Jak to wpływa na optymalizację kosztów całej logistyki? Co można zrobić żeby obniżyć koszty? 20