Analiza wpływu współpracy usługodawcy na zadowolenie firmy

Transkrypt

1 GAJEWSKA Teresa 1 Analiza u współpracy usługodawcy na zadowolenie firmy WSTĘP Podstawową usługą na rynku usług logistycznych wynikającą z konieczności przemieszczania dóbr lub osób z miejsca na miejsce jest usługa transportowa. Wiąże się ona z przekazaniem przez zleceniodawcę ładunku, natomiast podstawowy zakres czynności jest wyznaczony przez zadanie zmiany lokalizacji tego ładunku z punktu wysyłkowego do punktu odbioru. Podstawowymi grupami podmiotów rynku usług logistycznych są: usługodawcy (jednostki świadczące usługi logistyczne), usługobiorcy (nabywcy usług logistycznych) oraz podmioty sfery regulacji (jednostki administracji państwowej i samorządowej). Zakres badań umożliwiających analizę uwarunkowań organizacyjnych poziomu satysfakcji klienta z jakości nabywanych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego obejmował takie aspekty ich oceny jak: współpracy z przedsiębiorstwem świadczącym usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na satysfakcję firmy oraz przydatność wdrożonych systemów zarządzania oraz standardów w przedsiębiorstwie. 1. DEFINICJE JAKOŚCI USŁUGI LOGISTYCZNEJ W literaturze przedmiotu nie występuje definicja jakości usługi logistycznej. Znormalizowana została natomiast jakość usługi związanej z transportem, definiowana jako zbiór kryteriów jakości i odpowiednich środków, za które usługodawca (jednostka deklarująca spełnienie) jest odpowiedzialny [8]. W normie PN-EN 13816:2004 zawarto także następujące pojęcia dotyczące jakości usługi: świadczona jakość usługi, to osiągnięty poziom wobec obiektywnie wymiernych kryteriów, odczuwana jakość usługi, to odczucia klienta o jakości dostarczonej usługi, oczekiwana jakość usługi, to poziom wymagany przez klienta, domyślnie lub jawnie, zamierzona jakość usługi, to poziom, który usługodawca planuje osiągnąć. Jakość usługi można określić także wg PN-EN ISO 9000:2006, jako stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania 2 [s. 25]. Terminem dotyczącym jakości jest m. in. pojęcie zadowolenia klienta 3 definiowane jako percepcja klienta dotycząca stopnia w jakim jego wymagania zostały spełnione [s. 27]. Uwzględniając powyższe definicje można przyjąć, że jakość usługi logistycznej określa stopień, w jakim zbiór typowo logistycznych kryteriów jakości i stanu odpowiednich środków technicznych, za które usługodawca jest odpowiedzialny, spełnia wymagania. Poza wdrożeniem procesu zapewnienia jakości konieczne jest ciągłe doskonalenie i uznanie, że osiągane wyniki wymagają ulepszenia w sposób zarówno ewolucyjny, jak i rewolucyjny. Doskonalenie o charakterze ewolucyjnym to codzienny obowiązek pracowników sfery logistyki, natomiast zmiany rewolucyjne konieczne są do utrzymania i zwiększania przewagi konkurencyjnej i spoczywają w obowiązku kierownictwa [4]. Ocena jakości usług logistycznych wymaga w pierwszej kolejności zdefiniowania podstawowych wskaźników pomiaru, takich jak: terminowość, regularność, niezawodność, kompletność, elastyczność, bezbłędność, szkodliwość, produktywność [2, 3, 5, 6]. 1 Dr inż. T. Gajewska, asystent naukowo-dydaktyczny, Politechnika Krakowska, Wydział Mechaniczny, Instytut Pojazdów Szynowych, Zakład Systemów Logistycznych 2 Inherentny jako przeciwny do przypisany oznacza tkwiący w istocie czegoś, szczególnie jako stała właściwość, związana z wymaganiem. Wymaganie to potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe [9]. 3 Zadowolenie klienta jest tożsame z pojęciem satysfakcji klienta. 1871

2 Brak u (0 pkt.) Mały (1 pkt.) Średni (2 pkt.) Duży (3 pkt.) (4 pkt.) Obszary działalności 2. METODOLOGIA BADAŃ Prowadzone badania bezpośrednie miały charakter ilościowy. W badaniu ilościowym została wykorzystana metoda badań ankietowych w oparciu o kwestionariusz ankiety [7], [10]. Do realizacji celów badawczych został opracowany kwestionariusz ankiety badawczej skierowany do nabywców usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego. Kwestionariusz ankiety badawczej poddano weryfikacji w trakcie badań pilotażowych z obecnością ankietera. Dobór próby badawczej miał charakter losowy. Łącznie do badań pozyskano 269 ankiet uzyskanych metodą elektroniczną i środowiskową od odbiorców korzystających z usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego. Charakterystykę przedsiębiorstw, które wzięły udział w badaniu zaprezentowano w tabeli 1. Tab. 1. Obszary działalności badanych przedsiębiorstw Charakterystyka przedsiębiorstw korzystających z usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego Struktura przedsiębiorstw [%] Produkcja i dystrybucja produktów żywnościowych 59,18 Produkcja i dystrybucja produktów leczniczych 12,36 Hipermarkety 8,61 Branżowe sklepy 9,36 Apteki 5,99 Inne 4,49 Uzyskane w badaniu wyniki poddano szczegółowej analizie statystycznej. Do porównania grup zawierających zmienne ilościowe zastosowano test istotności χ 2 [1], [11]. Obliczenia przeprowadzono z wykorzystaniem komputerowego pakietu Statistica POZYTYWNY I NEGATYWNY WPŁYW WSPÓŁPRACY Z USŁUGODAWCĄ NA FUNKCJONOWANIE FIRMY I JEJ ZADOWOLENIE Z USŁUG WYNIKI BADAŃ Analizę organizacyjnych uwarunkowań poziomu satysfakcji klienta z jakości nabywanych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego rozpoczęto od przedstawienia deklaracji usługobiorców na temat u współpracy z przedsiębiorstwem świadczącym usługi logistyczne w zakresie drogowego transportu chłodniczego na ich satysfakcję z jakości usług. W tabeli 2 przedstawiono średnie oceny u współpracy oraz procentowe wskazania braku u, małego u, średniego u, dużego u i bardzo dużego u współpracy z przedsiębiorstwem świadczącym usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. Tab. 2. Ocena u współpracy z przedsiębiorstwem świadczącym usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie firmy % wskazań Wpływ współpracy z przedsiębiorstwem świadczącym usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie firmy Średnia ocen u współpracy (pkt.) Pozytywny 3,81 4,09 10,41 15,61 39,78 30,11 Negatywny 2,99 25,28 18,59 11,90 19,70 24,54 Na podstawie deklaracji przedstawicieli przedsiębiorstw (usługobiorców) wykazano, że dla ponad 69% spośród nich współpracy z przedsiębiorstwem świadczącym usługi logistyczne w zakresie drogowego transportu chłodniczego na poziom zadowolenia ich firmy przedstawia się jako pozytywny, uwzględniając duży i bardzo duży współpracy. W wyniku przeprowadzonych badań stwierdzono równocześnie wysoki odsetek klientów, którzy ocenili współpracy z 1872

3 Negatywny Pozytywny podmiotami świadczącymi usługi logistyczne na ich zadowolenie jako negatywny (44% wskazań). Na tej podstawie można przypuszczać, że prawie połowa respondentów jest niezadowolonych z wywiązywania się przez przedsiębiorstwo świadczące usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego z dotrzymywania uzgodnionych warunków podpisanej umowy lub też z wyników wzajemnych relacji, w związku z czym powstają konflikty we wzajemnej współpracy. Analizie statystycznej poddano zależność oceny u współpracy z przedsiębiorstwem świadczącym usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie firmy od przestrzennego zasięgu działalności przedsiębiorstwa. Wartość współczynnika p jest wynikiem testu istotności χ 2. Wartość współczynnika p poniżej wartości 0,05 oznacza, że pomiędzy badanymi zmiennymi występuje istotnie statystyczna zależność. Otrzymane wyniki zaprezentowano w tabeli 3. Tab. 3. Zależność oceny u współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie przedsiębiorstwa od przestrzennego zasięgu jego działalności Ocena u współpracy z firmą transportową na zadowolenie przedsiębiorstwa w zależności od przestrzennego zasięgu jego Wpływ współpracy działalności (% wskazań) Wartość p Lokalny Regionalny Ogólnopolski Międzynarodowy Brak u 45,45 18,18 9,09 27,27 Mały 14,29 42,86 25,00 17,86 Średni 11,90 9,52 21,43 57,14 Duży 11,21 14,95 22,43 51,40 11,11 13,58 30,86 44,44 Brak u 17,65 13,24 19,12 50,00 Mały 8,00 24,00 20,00 48,00 Średni 6,25 18,75 40,63 34,38 Duży 3,77 15,09 18,87 62,26 22,73 15,15 30,30 31,82 0, ,00722 Objaśnienie: podkreślone wartości w tabeli oznaczają liczności przydzielonych ocen przez respondentów pomiędzy badanymi zmiennymi >10. Na podstawie przeprowadzonej analizy statystycznej zauważono istotnie statystyczną zależność pomiędzy przestrzennym zasięgiem działalności przedsiębiorstwa, a oceną u współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na ich funkcjonowanie. Zarówno w przypadku pozytywnego jak również negatywnego u współpracy z usługodawcą wartość współczynnika p<0,05. Wykazano, że im przestrzenny zasięg działalności przedsiębiorstwa jest szerszy, tym pozytywny współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego jest większy. Natomiast nie można określić jednoznacznie zależności pomiędzy przestrzennym zasięgiem działalności przedsiębiorstwa, a negatywnym em współpracy na działalność firmy, o czym świadczą zróżnicowane wartości ocen w tabeli 3. Analizie statystycznej poddano również zależność pomiędzy uzyskanym stażem pracy respondenta, a oceną u współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. Wartość współczynnika p jest wynikiem testu istotności χ 2. Wartość p poniżej wartości 0,05 oznacza, że istnieje zależność pomiędzy stażem pracy respondenta, a oceną u na jego przedsiębiorstwo współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego. Otrzymane rezultaty podano w tabeli

4 Negatywny Pozytywny Negatywny Pozytywny Tab. 4. Zależność oceny u współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie przedsiębiorstwa od stażu pracy respondenta Wpływ Ocena u współpracy z firmą transportową na zadowolenie Wartość współpracy przedsiębiorstwa w zależności od stażu pracy respondenta (% wskazań) p Od 0 do 3 lat Powyżej 3 do 6 lat Powyżej 6 do 9 lat Więcej Brak u 20,00 60,00 0,00 20,00 Mały 28,57 17,86 7,14 46,43 Średni 19,05 35,71 9,52 35,71 Duży 36,45 14,02 11,21 38,32 43,21 17,28 12,35 27,16 Brak u 25,00 19,12 7,35 48,53 Mały 30,61 34,69 8,16 26,53 Średni 53,13 15,63 6,25 25,00 Duży 35,85 24,53 16,98 22,64 36,36 10,61 12,12 40,91 0, ,00941 Objaśnienie: podkreślone wartości w tabeli oznaczają liczności przydzielonych ocen przez respondentów pomiędzy badanymi zmiennymi >10. Na podstawie przeprowadzonej analizy statystycznej wykazano istotną zależność pomiędzy stażem pracy respondenta, a oceną pozytywnego i negatywnego u współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na funkcjonowanie przedsiębiorstwa (p<0,05). Im staż pracy jest większy tym ocena u współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne jest wyższa. Można domniemywać, że pracownicy, którzy mają większe doświadczenie w przedsiębiorstwie, bardziej analitycznie mogą ocenić wzajemnej współpracy z usługodawcą. Zbadano również zależność pomiędzy wykształceniem respondenta, a oceną u współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Wartość współczynnika p jest rezultatem zastosowanego testu istotności χ 2. Wartość współczynnika p poniżej wartości 0,05 oznacza, że istnieje istotna zależność pomiędzy badanymi cechami. Uzyskane wyniki zaprezentowano w tabeli 5. Tab. 5. Zależność oceny u współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie przedsiębiorstwa od wykształcenia respondenta Ocena u współpracy z firmą transportową na zadowolenie Wpływ współpracy przedsiębiorstwa w zależności od wykształcenia respondenta (% wskazań) Wartość p Wyższe licencjackie/ Wyższe Zawodowe Średnie inżynierskie magisterskie Brak u 0,00 11,11 0,00 88,89 Mały 0,00 7,14 7,14 85,71 Średni 14,29 19,05 14,29 52,38 0,00038 Duży 1,87 26,17 13,08 58,88 2,53 12,66 26,58 58,23 Brak u 5,88 17,65 16,18 60,29 Mały 0,00 20,00 4,00 76,00 Średni 12,50 0,00 21,88 65,63 Duży 0,00 19,61 15,69 64,71 0, ,13 26,56 23,44 46,88 Objaśnienie: podkreślone wartości w tabeli oznaczają liczności przydzielonych ocen przez respondentów pomiędzy badanymi zmiennymi >

5 W wyniku analizy statystycznej wykazano, że istnieje istotna zależność pomiędzy wykształceniem respondenta, a oceną pozytywnego i negatywnego u współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie przedsiębiorstwa (p<0,05). Zauważono, że im pracownicy posiadają wykształcenie wyższe tym wyżej oceniają pozytywny współpracy z usługodawcą na satysfakcję ich firmy. Wykazano również, że im pracownicy posiadają wykształcenie wyższe tym wyżej oceniają negatywny współpracy z firmą świadczącą usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na satysfakcję z jakości usług. Powyższe zależności są prawidłowe ponieważ pracownicy z wyższym wykształceniem posiadają odpowiednią wiedzę oraz wyższą świadomość, a tym samym lepiej są w stanie ocenić współpracy klienta z usługodawcą. WNIOSKI Prowadzone badania wśród przedstawicieli przedsiębiorstw świadczących usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego w Polsce umożliwiły dokonanie oceny organizacyjnych uwarunkowań poziomu satysfakcji klienta z jakości nabywanych usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego. Określono współpracy przedsiębiorstw specjalizujących się w obszarze transportu chłodniczego na zadowolenie firmy. Podsumowując analizę organizacyjnych uwarunkowań poziomu satysfakcji klienta z jakości nabywanych usług należy stwierdzić, że ok. 70% respondentów ocenia współpracy z usługodawcą na funkcjonowanie firmy i jej zadowolenie z usług jako pozytywny. Wykazano istotną zależność ocen u współpracy na zadowolenie z jakości od przestrzennego zasięgu jego działalności. Streszczenie Podstawową usługą na rynku usług logistycznych wynikającą z konieczności przemieszczania dóbr lub osób z miejsca na miejsce jest usługa transportowa. Wiąże się ona z przekazaniem przez zleceniodawcę ładunku, natomiast podstawowy zakres czynności jest wyznaczony przez zadanie zmiany lokalizacji tego ładunku z punktu wysyłkowego do punktu odbioru. Celem niniejszej pracy jest próba oceny u współpracy z przedsiębiorstwami świadczącymi usługi logistyczne w zakresie transportu chłodniczego na zadowolenie firmy. Zakres badań obejmował pozytywny i negatywny współpracy usługodawcy na satysfakcję firmy. Badania przeprowadzono w oparciu o opracowany kwestionariusz ankiety badawczej skierowanej do nabywców usług logistycznych. Podmiotami biorącymi udział w badaniach byli klienci korzystający z usług logistycznych w zakresie transportu chłodniczego w Polsce. Należeli do nich producenci i dystrybutorzy produktów żywnościowych, producenci i dystrybutorzy produktów leczniczych, hipermarkety, branżowe sklepy oaz apteki. The influence of cooperation of logistics providers on contentment of company Abstract The basic service on the market of logistic services, which is results of transport people and goods in place to place is transport service. It is connected with transfer ordering party of freight, in turn the basic extent of activities is determined by function of change location this freight in point of shipment to receipt. The aim of this paper is the evaluation influence of cooperation of logistics providers on contentment of company. The study area involved the following aspects: positive and negative influence of cooperation on satisfaction company. The research was conducted on the basis of the questionnaire designed for purchasers of logistic services. The subjects of the research were companies which are using refrigerated transport. To this group belongs: producers and distributors of food products, producers and distributors medicinal products, hypermarkets, local shops and pharmacies. BIBLIOGRAFIA 1. Aczel A. D., Statystyka w zarządzaniu. PWN, Warszawa

6 2. Beniusiene I., Petukiene E., The Indicators of Service Quality Measurement of Logistics Services. Socialiniai tyrimai / Social Research 2012, no. 2 (27). 3. Christopher M., Logistics and supply chain management. Creating value adding networks. Third edition, Great Britain: Prentice Hall Coyle W., Bardi E.J., Langley Jr. C.J., Zarządzanie logistyczne. PWE, Warszawa Franceschini F., Rafele C., Quality evaluation in logistic services. International Journal of agilemanagement systems 2000, no. 2(1). 6. Lorenc A., Metodyka prognozowania rzeczywistego zużycia paliwa. Czasopismo Techniczne M-7, Politechnika Krakowska, Kraków Oppenheim A. N., Kwestionariusze, wywiady, pomiary postaw. Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań PN-EN 13816:2004. Transport logistyka i usługi. Publiczny transport pasażerski. Definicje, cele i pomiary dotyczące jakości usług. 9. PN-EN ISO 9000:2006. Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia. 10. Sagan A., Badania marketingowe: podstawowe kierunki. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków Sobczyk M., Statystyka. Wydawnictwo PWN, Warszawa PODZIĘKOWANIA Prezentowane wyniki badań zostały zrealizowane w ramach projektu EUREKA E! 6726 LOADIX dofinansowanego ze środków Narodowego Centrum Badań i Rozwoju 1876