Profesjonalna obsługa Pacjenta zaktualizowanie wypracowanych standardów

Transkrypt

1 Oferta na przeprowadzenie autorskiego warsztatu: Profesjonalna obsługa Pacjenta zaktualizowanie wypracowanych standardów dedykowana dla Pana Krzysztofa Kułagi Autorka: dr inż. Agnieszka Kołodziejczyk, Agnieszka Biernacka

2 Spis treści 1. ZAŁOŻENIA PROJEKTU PROFESJONALNA OBSŁUGA PACJENTA ZAKTUALIZOWANIE WYPRACOWANYCH STANDARDÓW CELE PROJEKTU 4 3. EFEKTY BIZNESOWE PROPONOWANY PLAN PROJEKTU ROZWOJOWEGO 5 5. METODY PRACY 6 6. WARTOŚCI DODANE UJĘTE W CENIE.7 7. INWESTYCJA TRENER DEDYKOWANY DO PRZEPROWADZENIA SZKOLENIA KONTAKT Projekt: Profesjonalna obsługa Pacjenta zaktualizowanie wypracowanych standardów Projekt obejmuje: przeprowadzenie analizy aktualnego poziomu kompetencji dot. obsługi i komunikacji z pacjentem na podstawie rozmów z wyłonionymi przedstawicielami firmy oraz uzyskanymi od Klienta dodatkowymi materiałami, zmianę zachowania w zakresie obsługi i komunikacji z pacjentem, zwiększenie umiejętności, wiedzy i postawy w zakresie wypracowanych wcześniej standardów warsztat. 2

3 Założenia projektu: Grupa docelowa: rejestratorki, pielęgniarki oraz położne Ilość osób: 10 Rodzaj szkolenia: indywidualne zamknięte Czas trwania: 8h (sobota) Miejsce szkolenia: siedziba Klienta lub sala w Centrum ProLearning (koszt cateringu pokrywa Zleceniodawca) Cykl projektu: Audyt i zebranie potrzeb podczas spotkania/ rozmowy telefonicznej Zaprezentowanie działań rozwojowych Analiza dokumentów przekazanych przez Klienta Wstępna rozmowa z przedstawicielami firmy Warsztat Indywidualne, 30 minutowe spotkania z uczestnikami (follow up*) po warsztacie Podsumowanie i rekomendacje działań Propozycja dalszych działań rozwojowych * Usługa płatna, na życzenie Klienta. 3

4 2. Cel szkolenia aktualizacja/ odświeżenie wiedzy z zakresu standardów dotyczących obsługi Pacjenta, weryfikacja praktycznych umiejętności profesjonalnej obsługi Pacjenta na podstawie wypracowanych przez BG Clinic standardów, rozwinięcie umiejętności profesjonalnej obsługi Pacjenta, rozwinięcie umiejętności budowania pozytywnego wizerunku kliniki BG Clinic poprzez określone postawy i zachowania, rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Podczas szkolenia, uczestnicy, przede wszystkim ćwiczą doskonalą swój warsztat lub uczą się go od początku. 2. Efekty biznesowe lepsza obsługa Pacjentów oraz poprawa umiejętności nawiązywania i utrzymania pozytywnych relacji interpersonalnych z Pacjentami, budowanie pozytywnego wizerunku kliniki poprzez dobrą obsługę Pacjenta, radzenie sobie w trudnych sytuacjach podczas kontaktu z Pacjentem. 4

5 3. Proponowany plan szkolenia * 1. Reguły profesjonalnej obsługi Pacjenta diagnoza słabych i mocnych stron obsługi pacjenta w BG Clinic, elementy wzorcowej obsługi pacjenta/ usystematyzowanie najlepszych praktyk stosowanych w BG Clinic, budowanie pozytywnych relacji jako klucz do sukcesu w obsłudze pacjenta, rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z pacjenta, aktywne słuchanie i skutecznie mówienie. Podczas warsztatu uczestnicy wespół z trenerem dokonają przeglądu i omówienia dotychczasowego modelu obsługi klienta w placówce medycznej. Trener podzieli się z uczestnikami informacjami na temat najlepszych standardów obsługi pacjenta obowiązujących w służbie zdrowia. Uczestnicy, na podstawie przygotowanego scenariusza, przećwiczą umiejętność efektywnej interakcji z pacjentem w zaaranżowanej scence tematycznej. 2. Analiza potrzeb Pacjenta typologia, sposoby postępowania z różnymi pacjentami ze szczególnym uwzględnieniem pacjenta trudnego (agresywny, roszczeniowy, pod wpływem środków zmieniających świadomość, niecierpliwym), sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb pacjentów w BG Clinic wymiana doświadczeń; nowe techniki stosowane w sektorze usług medycznych. Uczestnicy, na podstawie własnych doświadczeń oraz wiedzy trenera, sporządzą typologię pacjentów, a także rozwiną umiejętności pracy z różnym typem pacjentów. 5

6 3. Trudne sytuacje w kontaktach z Pacjentami, asertywność w kontakcie z Pacjentem trudnym. źródła powstania trudnych sytuacji, rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych, rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami pacjentów, asertywne techniki radzenia sobie z pacjentem, emocje i stres w sytuacjach trudnych jak sobie z nimi radzić? Uczestnicy szkolenia przy wykorzystaniu kamery ćwiczą asertywne zachowanie się w różnych sytuacjach. Odtworzenie nagrań pozwoli spojrzeć na siebie z boku. 4. Weryfikacja procedur i standardów w zakresie obsługi Pacjenta - client code zaktualizowanie wypracowanych standardów profesjonalnej obsługi Pacjenta projekt. *Zagadnienia podlegają modyfikacjom po konsultacji z Klientem. 4. Metody pracy case study warsztaty ćwiczenia na autorskich arkuszach burze mózgów ćwiczenia indywidualne, grupowe dyskusje odgrywanie scenek moderowane uczenie się przez doświadczenie (cykl KOLBA) stosujemy najbardziej efektywna metodę uczenia się osób dorosłych, polegającą na specjalnie zaprojektowanych zadaniach, budujących osobiste przeżycia i doświadczenia, z których następnie wyciągane są wnioski i generalizowane ogólne zasady. Wiedza teoretyczna uzupełniana jest również przez trenera, a następnie uczestnicy stosują ją w praktyce poprzez rozwiązywanie realnych przypadków z własnego otoczenia follow-up sesje mające na celu weryfikację zastosowanych elementów z warsztatów w codziennej pracy 6

7 5. Wartości dodane ujęte w cenie PRZED WARSZTATEM Opracowanie metod warsztatowych projektu pod specyfikę branży; Rozmowa telefoniczna z wybranymi osobami w celu zapoznania się z przykładami funkcjonowania i specyfiki firmy; Doprecyzowanie programu szkolenia; Opracowanie dodatkowych materiałów szkoleniowych zgodnie z ustalonym planem; Opracowanie ćwiczeń dostosowanych pod specyfikę branży; PODCZAS WARSZTATÓW Przeprowadzenie warsztatów i zapewnienie wykwalifikowanego trenera; Przekazanie wypracowanych przez uczestników materiałów (hand out); Praktyczne przykłady z funkcjonowania firmy; Scenariusze opracowane na wcześniejszym etapie podczas analizy branży; Ćwiczenia zgodne z badanymi potrzebami; Case study; PO WARSZTACIE Badanie satysfakcji uczestników; Raport dotyczący rezultatów; Roczne konsultacje mailowe / telefoniczne dotyczące tematyki projektu; Imienne Certyfikaty dla każdego uczestnika; 7

8 6. Inwestycja Usługa ilość osób Miejsce Czas trwania Termin Cena netto Cena netto za osobę za grupę Warsztat 10 Siedziba Klienta 1 dzień Do uzgodnienia* 450,00 zł 4500,00 zł Follow up* 2-3 osobowe grupy Siedziba Klienta lub rozmowa telefoniczna 30 min./1 grupa Do 3 tygodni po warsztacie 60,00 zł 180,00 zł * Biorąc pod uwagę dostępność trenerów dedykowanych do przeprowadzenia szkolenia, proponowane terminy to: r. lub r. W przypadku mniejszej ilości osób obowiązuje cena jak za grupę. W przypadku realizowania szkolenia w siedzibie ProLearning do ceny należy doliczyć koszt sali (ok. 250,00 zł netto za dzień) oraz koszt cateringu (przerwy kawowe + obiad) w wysokości 38,00 zł netto za osobę/dzień. Na życzenie klienta istnieje możliwość przeprowadzenia odpłatnego audytu, tzw. follow up, polegającego na weryfikacji wiedzy i umiejętności uczestników szkolenia od czasu zrealizowanego projektu. Celem rozmów indywidualnych (follow up) jest zweryfikowanie tych obszarów, które udało się zaimplementować do życia organizacji po warsztatach oraz wprowadzenie dodatkowych rekomendacji usprawniających mechanizm pracy w zespole. Płatności będą realizowane przelewem na konto Centrum Innowacji ProLearning, w terminie 7 dni od otrzymania faktury Proforma. Faktura VAT zostanie wystawiona w dniu zakończenia szkolenia i wysłana w formie elektronicznej na wskazany przez Zamawiającego adres mailowy. Świadczenie usług w zakresie edukacji (w tym szkolenia) podlegają ustawie o podatku VAT 23%. 8

9 7. Trenerzy dedykowani do przeprowadzenia szkolenia Ewa Gadomska Specjalistka ds. public relations, copywriter, dziennikarka, trener. Zajmuje się szeroko pojętą komunikacją oraz PR. Od 2007 roku prowadzi szkolenia z kompetencji miękkich, sprzedażowych, reklamy, marketingu, marketingu politycznego i public relations. Prowadzi szkolenia z tematyki: kreowanie wizerunku, autoprezentacji, perswazji i manipulacji, motywacji, savoir vivre, etykiety językowej, wystąpień publicznych, efektywnego radzenia sobie ze stresem, komunikacji (werbalnej, niewerbalnej) oraz innych kompetencji miękkich, a także szkoleń specjalistycznych, z zakresu: profesjonalnej obsługi klienta, obsługi pacjenta w placówce medycznej, obsługi sekretariatu, zarządzania sobą w czasie, sprzedaży, negocjacji, marketingu, marketingu politycznego, marketingu usług medycznych, reklamy, public relations (budowanie strategii PR firmy, marki, produktu). Jej warsztaty to przede wszystkim zajęcia praktyczne, dzięki czemu uczestnicy mają okazję wykorzystać nowo nabytą wiedzę w praktyce. Prowadzi szkolenia zarówno w języku polskim, jak i angielskim. Współpracowała m.in. z: Niepublicznym Specjalistycznym Zakładem Opieki Zdrowotnej OLSZTYŃSKA, Zespołem Przychodni Specjalistycznych PRIMA Sp. z o.o., Euro-Clinic Sp. z o.o. Consultor Sp. z o.o., Mar-Med Polska Sp. z o.o., Niepublicznym Specjalistycznym Zakładem Opieki Zdrowotnej PROF-MED Sp. z o.o. czy Lekarze Specjaliści Sp. z o.o. 9

10 dr inż. Agnieszka Kołodziejczyk Menedżer, trener, mentorka, konsultantka zarządzania z wieloletnim doświadczeniem. Doktor nauk ekonomicznych, o specjalności kompetencje menedżera w kierowaniu zespołem wirtualnym i sieciowym. Posiada certyfikat coach ICF oraz Certyfikat Trenera Zarządzania Stowarzyszenia Konsultantów i Trenerów Zarządzania MATRIK. Certyfikowana mentorka w programie Kuźnia Kadr IV koordynowanego przez Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu. Od 6 lat zarządza własną firmą Centrum Innowacji ProLearning Tworzy i realizuje projekty związane z zarządzaniem ludźmi, zarządzaniem organizacją, rozwojem kompetencji menedżerskich, efektywną komunikacją, rozwojem osobistym oraz obsługą klienta. Doświadczenie zdobywała koordynując i realizując szkolenia informatyczne oraz usługi wdrożeniowe w Centrum Edukacyjnym Edusoft Sp. z o.o. oraz Computer Service Support SA. Nadzorowała przebieg prawidłowej realizacji szkoleń w ogólnopolskich projektach dofinansowanych przez EFS o łącznej wartości 40 mln zł. Nadzorowała i realizowała projekty rozwojowe dla firm z sektora farmaceutycznego takich, jak Wrocławskie Zakłady Zielarskie Herbapol S.A. czy Przedsiębiorstwo Produkcji Farmaceutycznej Hasco-Lek S.A. Zaprojektowała szkolenie dla Centrum Medycznego EMC S.A. z zakresu Obsługi Trudnego Pacjenta oraz dla Ośrodka Okulistyki Klinicznej Spectrum z zakresu Sprzedaży usług medycznych i obsługi pacjenta w placówce medycznej. Ponadto realizowała projekty szkoleniowe dedykowane dla personelu medycznego, min. dla następujących Klientów: Mediconcept Efektywna komunikacja w relacji z pacjentami i współpracownikami Medrem- Poliklinika- Profesjonalna obsługa Pacjenta zaktualizowanie wypracowanych standardów Multi- Medyk- Asertywność i efektywna komunikacja z pacjentem 10

11 7. Kontakt Centrum Innowacji ProLearning Agnieszka Biernacka Specjalista ds. sprzedaży usług szkoleniowo- doradczych Mobile: Siedziba Główna CI ProLearning Fabryczna Office Park, ul Wagonowa 2, Wrocław Warszawa Poznań Wrocław Katowice 11