Organizacja i Zarządzanie w Transporcie

Transkrypt

1 Organizacja i Zarządzanie w Transporcie (WYKŁAD 06) dr Adam SALOMON, Katedra Transportu i Logistyki AMG

2 OiZwT tematyka wykładu 06 Negocjacje w organizacjach transportowych (definicja, cel. stanowisko negocjacyjne, wspólne cechy procesów negocjacyjnych, czynniki wpływające na przebieg negocjacji, czynnik czasu w negocjacjach, przekazywanie informacji w negocjacjach, styl w negocjacjach, rodzaje negocjacji, główne style negocjowania, techniki i taktyki negocjacyjne, ustępowanie w negocjacjach, techniki związane z wykorzystaniem czasu jako element taktyki w negocjacjach, BATNA, negocjacje płacowe, fazy klasycznego procesu negocjacji, ludzki aspekt negocjacji, komunikacja w negocjacjach, gesty rąk, sposoby siadania przy stole do negocjacji). 2

3 OiZwT Negocjacje - definicja Proces komunikacji, zarówno międzyludzkiej jak i marketingowej nierozerwalnie jest związany z prowadzeniem rozmów, sporów i uzgodnień. Stad integralną częścią tego procesu są negocjacje. Roger Fischer i William Ury traktują negocjacje jako dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągniecie porozumienia, gdy niektóre przynajmniej interesy zaangażowanych stron są konfliktowe. 3

4 OiZwT Negocjacje - opis Negocjacje najczęściej kojarzone są ze sztuką prowadzenia rozmów, dyskusji i pertraktacji pomiędzy stronami. Celem negocjacji jest osiągnięcie takiego porozumienia, które umożliwia realizację uzasadnionych interesów obu stron w maksymalnym stopniu. Negocjacje są formą rozmowy o dużej złożoności i wysokim stopniu trudności. 4

5 OiZwT Cel prowadzonych negocjacji Celem negocjacji jest sprawne i polubowne osiąganie porozumienia satysfakcjonującego obie strony. Niezależnie, jakiego tematu dotyczą negocjacje, strony zajmują jakieś stanowisko, które informuje druga stronę, czego oczekuje partner, umożliwia orientacje, służy za punkt odniesienia w niepewnej i pełnej presji sytuacji. 5

6 OiZwT Stanowisko negocjacyjne Niezależnie, jakiego tematu dotyczą negocjacje, strony zajmują jakieś stanowisko, które informuje druga stronę, czego oczekuje partner, umożliwia orientacje, służy za punkt odniesienia w niepewnej i pełnej presji sytuacji. Stanowisko stanowi często element przetargowy w negocjacjach, a negocjatorzy tak bardzo się z nim identyfikują, że prowadzą grę przetargową o swoją pozycję. Gubią przy tym istotę problemu, czując się przegranymi, jeżeli muszą ustąpić. Upieranie się przy zajętym stanowisku staje się przeszkodą na drodze do szybkiego osiągnięcia porozumienia. 6

7 OiZwT Wspólne cechy procesów negocjacyjnych 1) wspólność interesów; 2) sprzeczność interesów; 3) postrzeganie konfliktu przez strony negocjujące. 7

8 OiZwT Ważny wniosek dotyczący negocjacji bez wspólnych interesów nie ma po co negocjować, a bez sprzecznych nie ma o czym. F. C. Ikle, How Nations negotiate, New York Harper and Raw 1964, w: P. J. Dabrowski, Praktyczna teoria negocjacji, SORBOG Sp. z o.o., Warszawa 1990, s. 9. 8

9 OiZwT Czynniki wpływające na przebieg negocjacji czynniki związane z konkretnym przedmiotem rozmów (np.: czas, cena, termin, ilość, organizacja itp.); cechy osobowości rozmówców (przede wszystkim ich umiejętności negocjacyjne, zachowanie, wygląd); sytuacja, w jakiej dochodzi do negocjacji; kontekst społeczny; przyjęte założenia strategiczne. 9

10 OiZwT Negocjacje należy podejmować, gdy: 1) obie strony sa gotowe do zawarcia umowy (wyrażają gotowość); 2) istnieje zarówno zgodność jak i konflikt między stronami; 3) dysponuje się wystarczającymi kompetencjami decyzyjnymi; 4) jest się przygotowanym do prowadzenia negocjacji. 10

11 OiZwT Negocjacji nie należy podejmować, gdy: 1) szanse są niewielkie, nie ma się do zaoferowania nic szczególnego, co mogłoby zainteresować drugą stronę; 2) nie ma się wiele do zyskania; 3) nadmierne pobudzenie emocjonalne może być przyczyną błędnych decyzji; 4) istnieją inne, mniej pracochłonne czy kosztowne sposoby realizacji potrzeb. 11

12 OiZwT Czynnik czasu w negocjacjach Prawidłowością negocjacji jest to, że 80% ustępstw ma miejsce w ciągu ostatnich 20% czasu trwania negocjacji. 12

13 OiZwT Przekazywanie informacji w negocjacjach Antropolog Albert Mehrabian odkrył, że informacje przepływające w procesie komunikacji interpersonalnej pochodzą z następujących źródeł: 7% - informacji przekazują słowa osoby mówiącej; 38% - brzmienie jej głosu (ton, modulacja, inne dźwięki); 55% - zachowania niewerbalne (mowa ciała). 13

14 OiZwT Przekazywanie informacji w negocjacjach Udział w % 38% 55% 7% mowa ciała słowa brzmienie głosu 14

15 OiZwT Przekazywanie informacji w negocjacjach Dane te są podstawą do stwierdzenia, iż partnerzy rozmawiają całym ciałem. Dlatego też sztuka negocjacji polega na równoczesnym opanowaniu zarówno: komunikacji werbalnej; komunikacji niewerbalnej. Przede wszystkim jednak należy opanować style i techniki negocjowania, przydatne w różnych sytuacjach, przy wykorzystaniu powyższych sposobów komunikacji. 15

16 OiZwT Styl w negocjacjach Styl w negocjacjach to efekt postawy negocjatora i podmiotu, który on reprezentuje, w stosunku do drugiej strony. Jest to pomysł i elastyczność reagowania na rozwijającą się sytuację. O wyborze danego stylu decyduje najczęściej zasada symetrii, czyli stosunku pomiędzy siłą negocjacyjną obydwu stron. 16

17 OiZwT: Rodzaje negocjacji (kryterium: stosunek stron) W zależności od stosunku stron, można wyróżnić negocjacje o układzie: 1) symetrycznym (gdy strony mają podobny status, np. dyplomaci podobnego szczebla); 2) asymetrycznym (gdy jedna strona ma znacznie wyższy status niż druga). 17

18 OiZwT: Poziomy kontaktów pomiędzy uczestnikami negocjacji W każdym procesie negocjacji można wyróżnić dwa poziomy kontaktów pomiędzy uczestnikami negocjacji: 1) poziom kontaktów merytorycznych; 2) poziom kontaktów interpersonalnych. Zostaną one omówione w dalszej części wykładu. 18

19 OiZwT: Główne style negocjowania 1) dominacja; 2) dostosowywanie się; 3) unikanie; 4) kompromis; 5) negocjacje interaktywne. 19

20 OiZwT: DOMINACJA jako jeden z głównych stylów negocjowania (1/3) Dominacja charakteryzuje się dążeniem do zrealizowania własnych interesów kosztem niezaspokojenia potrzeb drugiej strony. Z badań dwuosobowych gier eksperymentalnych wynika, że osoby przyjmujące postawy rywalizacyjne ujawniają silne dążenie do władzy, dogmatyzmu, machiawelizmu, podejrzliwość i poczucie niższości. Partner w negocjacjach traktowany bywa jako rywal lub wróg. 20

21 OiZwT: DOMINACJA jako jeden z głównych stylów negocjowania (2/3) Techniki tego stylu negocjacji można scharakteryzować za pomocą następujących cech: 1) Uczestnicy są przeciwnikami. 2) Celem jest zwycięstwo. 3) Żądaj ustępstw jako warunku stosunków wzajemnych. 4) Bądź twardy w stosunku do ludzi i problemu. 5) Nie ufaj innym. 6) Okop się na swoim stanowisku. 7) Stosuj groźby. 8) Wprowadzaj w błąd co do dolnej granicy porozumienia. 9) Żądaj jednostronnych korzyści jako warunku zawarcia porozumienia. 10) Poszukaj jednego rozwiązania tego, które ty akceptujesz. 11) Upieraj się przy swoim stanowisku. 12) Staraj się wygrać wolę walki. 13) Wywieraj presję. 21

22 OiZwT: DOMINACJA jako jeden z głównych stylów negocjowania (3/3) Styl dominacyjny zwany jest również stylem twardym. Stosowanie tego stylu niesie z sobą wiele zagrożeń związanych z brakiem zaufania, niechęcią ze strony partnerów, zerwaniem stosunków, wytwarzaniem niekorzystnego image o negocjującym itp. 22

23 OiZwT: DOSTOSOWYWANIE SIĘ jako jeden z głównych stylów negocjowania (1/3) Istotą stylu dostosowywania się jest świadoma rezygnacja z zaspokojenia własnych potrzeb w celu zrealizowania potrzeb drugiej strony i utrzymania z nią dobrych stosunków. 23

24 OiZwT: DOSTOSOWYWANIE SIĘ jako jeden z głównych stylów negocjowania (2/3) Do charakterystycznych cech tego stylu należy zaliczyć następujące stwierdzenia: 1) Uczestnicy są przyjaciółmi. 2) Celem jest porozumienie. 3) Ustępuj, aby pielęgnować wzajemne stosunki. 4) Bądź miękki w stosunku do ludzi i problemu. 5) Ufaj innym. 6) Łatwo zmieniaj stanowisko. 7) Składaj oferty. 8) Odkryj dolną granicę porozumienia (minimum tego co możesz zaakceptować). 9) Akceptuj jednostronne straty w imię osiągnięcia porozumienia. 10)Poszukaj jednego rozwiązania takiego, które oni zaakceptują. 11)Upieraj się przy porozumieniu. 12)Staraj się unikać walki. 13)Poddawaj się presji. 24

25 OiZwT: DOSTOSOWYWANIE SIĘ jako jeden z głównych stylów negocjowania (3/3) Ze stosowaniem tego stylu negocjowania związane jest niebezpieczeństwo utraty autorytetu w oczach partnera na skutek jednostronnej, dobrowolnej eksploatacji własnej osoby i rezygnacji z własnych celów (co nie jest logiczne i wyklucza lojalną współpracę partnerów). Stosunek do partnera rośnie na skutek jego logicznego postępowania, natomiast ten styl stwarza niebezpieczeństwo niepoważnego traktowania się przez obie strony. 25

26 OiZwT: UNIKANIE jako jeden z głównych stylów negocjowania Unikanie to styl charakterystyczny dla rezygnacji jednej ze stron zarówno z realizacji własnych interesów jak i z realizacji interesów drugiej strony. Istota takiego zachowania opiera się na założeniu, że korzyści osiągniętego porozumienia byłyby niższe od kosztów udziału w negocjacjach. Strona liczy na samoistne wygaśniecie konfliktu, co może być przyczyną przegranej obu stron. Unikają konfrontacji, grają na zwłokę licząc, i problem sam się rozwiąże. 26

27 OiZwT: KOMPROMIS jako jeden z głównych stylów negocjowania Kompromis opiera się na założeniu, że każda ze stron częściowo korzysta i częściowo traci, jeśli chodzi o realizację swoich interesów. Wbrew przekonaniu, i jest to jedyne, najbardziej sprawiedliwe rozwiązanie konfliktu, można często znaleźć lepsze rozwiązanie problemu, będące realizacją uzasadnionych interesów obu stron. 27

28 OiZwT: Style negocjowania charakterystyka Scharakteryzowane powyżej style negocjowania sprowadzają swą istotę do gry o sumie zerowej. W praktyce jednak rzadko można spotkać tak klarowną sytuację, że zwycięstwo jednej ze stron powoduje porażkę drugiej. 28

29 OiZwT: Negocjacje wokół meritum Styl negocjacji integratywnych opracowany został przez dwóch amerykańskich autorów Rogera Fishera i Williama Ury`ego. Można w nim wyróżnić cztery kluczowe zasady, których musi przestrzegać negocjujący: 1) Oddziel ludzi od problemu; czasem przez antypatie do przedstawiciela drugiej strony rezygnujemy z dobrych interesów, lub odwrotnie sympatia skłania nas do przyjęcia złych umów ; 2) Skoncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach. 3) Opracuj możliwości korzystne dla obu stron. 4) Upieraj się przy stosowaniu obiektywnych kryteriów. 29

30 OiZwT: Dobór właściwego stylu negocjacji Dobór właściwego stylu zależy zarówno od wyznaczonego celu, jak również od poprawnego sposobu przygotowania do negocjacji, umiejętności negocjatorów, właściwego poznania przeciwnika, jego celów i potrzeb. 30

31 OiZwT: Zasady dobrze prowadzonego procesu negocjacyjnego (1/3) 1) Negocjacje należy zaczynać od spraw, w których stanowiska są zbliżone. 2) Należy się przygotować niezalenie od tego, jak proste i bezproblemowe wydają się oczekujące rozmowy. Dobre przygotowanie to połowa sukcesu. 3) Nie należy targować się o drobiazgi, gdy ustępstwa niewiele kosztują. 4) Należy być bardzo czujnym, żeby zrozumieć, czy dana chwila jest czasem mówienia czy milczenia. 5) Najpierw należy pomyśleć nad tym, co się chce powiedzieć, potem zaś mówić. 31

32 OiZwT: Zasady dobrze prowadzonego procesu negocjacyjnego (2/3) 6) Należy nauczyć się sztuki milczenia z pełnym zainteresowaniem. 7) Zawsze trzeba być przygotowanym na wszystko. 8) Należy spróbować zejść na płaszczyznę rozmówcy ( znaleźć się w jego skórze ), a łatwiejsze będzie zrozumienie obu stron. 9) Zamiast mówić: Nie zgadzam się z tym, ponieważ..., należy mówić: Nie sądzi Pan, że )Im ktoś głośniej mówi do Ciebie, tym Ty mów ciszej. 32

33 OiZwT: Zasady dobrze prowadzonego procesu negocjacyjnego (3/3) 11)Niewiedza w negocjacjach i interesach drogo kosztuje. 12)Nie należy podpisywać porozumień i uzgodnień, w których są puste miejsca. 13)W negocjacjach należy korzystać z pomocy ekspertów. 14)W negocjacjach nie ma miejsca na zmęczenie, niekompetencje, nieprzygotowanie, nieuprzejmość. 33

34 OiZwT: Techniki i taktyki negocjacyjne Maciej Stelmaszczyk w swojej książce (Negocjowanie kontraktów handlowych. Poradnik dla eksporterów i importerów, CD KHZ Sp. z o.o., Warszawa 1992) podaje, że wprawni negocjatorzy wykorzystują około 600 technik i taktyk negocjacyjnych. Do najważniejszych z nich można zaliczyć: 1) sztukę ustępowania; 2) wysokie żądania; 3) odrzucenie pierwszej propozycji; 4) technikę: dobry zły facet; 5) technikę ograniczonych kompetencji; 6) techniki związane z wykorzystaniem czasu. 34

35 OiZwT: Ustępowanie w negocjacjach Ustępowanie w negocjacjach jest sztuką, której musi się nauczyć każdy negocjator. Gary Karrass, w książce Dobić targu sformułował kilka wskazówek dotyczących sztuki ustępowania: 1) ustępstwa powinny być niewielkie. 2) ustępstwa powinny być stopniowo malejące. 3) ustępować należy powoli i niełatwo. 4) nie każde ustępstwo partnera musi być odwzajemnione. 5) unikaj zasady dzielenia różnicy na pół. 6) należy ostrożnie traktować absurdalną propozycje drugiej strony. 7) nie idź pierwszy na ustępstwa w ważnych sprawach. 8) należy wystrzegać się eskalacji ustępstw pod koniec negocjacji. 9) małe ustępstwa zachęcają do ustępstw partnera, duże wzbudzają jego zachłanność. 35

36 OiZwT: Wysokie żądania jako element taktyki w negocjacjach Wysokie żądania. Taktyka zachęcająca do postepowania zgodnie z zasadą: żądaj wiele, otrzymasz też wiele. Wysokie żądania budzą respekt przeciwnika. Kto rozpoczyna negocjacje od wysokich żądań, ten z reguły w efekcie więcej osiąga. 36

37 OiZwT: Odrzucenie pierwszej propozycji jako element taktyki w negocjacjach Odrzucenie pierwszej propozycji. Jeżeli tylko sytuacja pozwala na to, należy po raz pierwszy powiedzieć nie. Zawsze przynajmniej raz należy powiedzieć nie, zanim się powie tak. 37

38 OiZwT: Dobry zły facet jako element taktyki w negocjacjach Dobry zły facet. Po jednej stronie zasiada dwóch partnerów. Jeden jest zły, stawia wygórowane żądania, drugi stara się iść na ustępstwa kontrahentowi. Celem tej techniki jest akceptacja warunków dobrego, będącego w gruncie rzeczy celem negocjacji. 38

39 OiZwT: Technika ograniczonych kompetencji jako element taktyki w negocjacjach Technika ograniczonych kompetencji. Jeżeli nie możemy ustępować w negocjacjach z powodu braku kompetencji (upoważnienia przełożonego), możemy skłaniać do ustępstw partnera. Dobrze jest wysłać delegata na negocjacje, ale bardzo niekorzystne jest negocjowanie z cudzym delegatem. 39

40 OiZwT: Techniki związane z wykorzystaniem czasu jako element taktyki w negocjacjach Techniki związane z wykorzystaniem czasu: 1) celowe przedłużanie rozmów, jeżeli partnerowi zależy na czasie; 2) unikanie podjęcia decyzji ( granie na zwłokę ). 40

41 OiZwT: Negocjacje (charakterystyka) Negocjacje nie zawsze kończą się porozumieniem. O wiele łatwiej negocjować, jeżeli się rozważy, jakie decyzje należałoby podjąć w przypadku nieosiągnięcia porozumienia. Znajomość odpowiedzi na pytanie, co stanie się w przypadku załamania rozmów, daje negocjatorowi przewagę psychologiczną. Natura ludzka jest tak skonstruowana, że najbardziej boimy się nieznanego. 41

42 OiZwT: BATNA (ang. Best Alternative To a Negotiated Agreement, najlepsza alternatywa negocjowanego porozumienia) Najlepsza alternatywa daje poczucie rzeczywistej wartości zawieranego porozumienia. Stanowi pewne minimum, które wyznacza obszar negocjacyjny dla stron. 42

43 OiZwT: BATNA to plan B, rozwiązanie alternatywne, które negocjujący podejmie, gdy w wyniku przebiegu negocjacji nie dojdzie do żadnego porozumienia, lub jedyne porozumienie możliwe do osiągnięcia będzie nieakceptowalne przez tego negocjatora. BATNA Best Alternative To a Negotiated Agreement (najlepsza alternatywa negocjowanego porozumienia) 43

44 OiZwT: Etapy przygotowań BATNA (wg Rogera Fishera i Williama Ury ego) 1) określenie wszystkich możliwych do wymyślenia działań, jakie można będzie podjąć, jeśli porozumienie nie zostanie osiągnięte; 2) udoskonalenie kilku najbardziej obiecujących pomysłów i przekształcenie ich w praktyczne możliwości działania; 3) dokonanie tymczasowego wyboru jednej z możliwości tej, która wydaje się najlepsza. 44

45 OiZwT: Negocjacje płacowe Przykładem mogą być negocjacje w sprawie płacy, gdy zatrudniamy się w jakiejś firmie spedycyjnej. Mogą zaistnieć dwa przypadki: jeżeli mamy możliwość wyboru pomiędzy ofertami, bądź jest to nasza ostatnia deska ratunku. Jak wtedy wyglądają nasze negocjacje? W pierwszym przypadku BATNA sprawia, że jesteśmy partnerem silniejszym (możemy się zgodzić), natomiast w drugim słabszym (musimy się zgodzić). 45

46 OiZwT: Fazy klasycznego procesu negocjacji 1. faza wstępna 2. negocjacje właściwe 3. podpisanie umowy 46

47 OiZwT: Faza wstępna negocjacji (1/3) Samo przystąpienie do właściwej fazy negocjacji często jest poprzedzone spełnieniem określonych żądań pod adresem naszego partnera. Wielu negocjatorów pragnie za spełnienie warunków wstępnych przystąpić do negocjacji (bądź też odstąpić od nich). Tego typu postępowanie jest zazwyczaj ryzykowne. 47

48 OiZwT: Faza wstępna negocjacji (2/3) Do rozwiązania konfliktu (sporu) może nie dojść, jeżeli jedna ze stron uzna, że wysuwane warunki wstępne są nie do przyjęcia. Należy także dodać, że warunki wstępne nie mogą przesądzać o rezultatach negocjacji. Stawianie np. zbyt wygórowanych wymagań, niemożliwych do przyjęcia przez naszego partnera może spowodować fiasko na starcie tego procesu. 48

49 OiZwT: Faza wstępna negocjacji (3/3) Dużo gorszym warunkiem wstępnym jest żądanie bezwarunkowej kapitulacji co przekreśla szanse na jakiekolwiek negocjacje. Jeżeli nasz partner w prowadzonym sporze nie uznaje powszechnie akceptowanych zasad, kryteriów oceny, zasad rozwiazywania sporów to nie dyskutuje się, nie prowadzi się negocjacji z tym, który te zasady neguje. 49

50 OiZwT: Negocjacje właściwe (3/5) Każdy z partnerów przystępujących do negocjacji (właściwych) przychodzi z własnym zdaniem, z własnymi poglądami, kryteriami oceny, z własnymi metodami rozwiązywania kwestii konfliktowych, spornych. Tego typu indywidualne spojrzenie nie powinno być jednak przeszkodą w rozpoczęciu rozmowy i wzajemnego przekonywania partnerów. 50

51 OiZwT: Ludzki aspekt negocjacji Ludzki (osobisty) aspekt negocjacji może być pomocny lub przeszkadzający. Zapewnienie dobrej atmosfery rozmów, wzajemne zaufanie partnerów, próba poszukiwania wspólnoty interesów, łagodzenie różnic, wzajemne ustępstwa to jedne z ważniejszych sposobów poszukiwania porozumienia i dojścia do sukcesu. 51

52 OiZwT: Czynniki wpływające na negocjacje właściwe W teorii upatruje się, że grupa następujących czynników ma decydujący wpływ na przebieg negocjacji właściwych: 1) cechy partnerów uczestniczących w negocjacjach; 2) charakter negocjacji międzypodmiotowych; 3) kontekst sytuacyjny negocjacji. 52

53 OiZwT: Element końcowy procesu negocjacji Elementem końcowym procesu negocjacji powinna być umowa (kontrakt). Może ona mieć charakter umowy dwu lub wielostronnej (szczególnie przy negocjacjach zbiorowych). 53

54 OiZwT: Komunikacja w negocjacjach dopasowanie niewerbalne Umiejętność i konieczność wpływania na ludzi potwierdzają badania przedstawione przez Roberta Błauta w książce Skuteczne negocjacje, z których wynika, i wiedza techniczna a w 80% wpływa na awans pracowników szeregowych i jedynie w 20% na awans osób zajmujących stanowiska dyrektorskie. Awans tej drugiej grupy zależy natomiast a w 80% od umiejętności kierowania ludźmi, czyli od właściwego porozumiewania się z nimi. 54

55 OiZwT: Komunikacja w negocjacjach dopasowanie niewerbalne i werbalne Podstawę efektywności komunikacji interpersonalnej stanowią dwie techniki nawiązywania i utrzymywania pewnej harmonii z drugą stroną: 1) dopasowanie niewerbalne, polegające na odzwierciedleniu zachowań rozmówcy; 2) dopasowanie werbalne. 55

56 OiZwT: Dopasowanie niewerbalne Dopasowanie niewerbalne polega na odzwierciedleniu pewnych zachowań partnera. Nie może być ono jednak zbyt widoczne i przesadzone, ponieważ rozmówca może odebrać to jako kpinę, czy przedrzeźnianie. Dopasowanie niewerbalne ma stworzyć odpowiedzi klimat zrozumienia, bezpieczeństwa, itp. 56

57 1) postawę ciała; 2) gesty; 3) rytm oddychania; 4) ton głosu, barwę, brzmienie; 5) tempo mówienia. niewerbalnie można: OiZwT: Odzwierciedlać 57

58 OiZwT: Odzwierciedlenie postawy ciała (niewerbalne) Odzwierciedlenie postawy ciała może polegać na dopasowaniu sposobu stania, siedzenia, ułożenia rąk i nóg, opierania się o oparcie krzesła bądź stół, pochylenie lub odchylenie od stołu, zwrócenie tułowia w jedną lub drugą stronę, skłonienie lub pochylenie głowy. Ten sposób odzwierciedlenia jest chyba najłatwiejszy, ale zarazem najłatwiej go rozpoznać. Wymaga on więc taktu, subtelności i umiejętności takiego naśladowania, aby było niedostrzegalne przez partnera. 58

59 OiZwT Podanie ręki (negocjacje) Sposób podania dłoni zdradza charakter tego kto wykonuje ten gest i przekazuje drugiej osobie jedną z trzech wiadomości: 1) dominację (ten człowiek chce mieć nade mną przewagę muszę uważać); 2) uległość (mogę go zdominować, będzie mi posłuszny); 3) równość (lubię go, będzie się nam dobrze współpracować). 59

60 Te komunikaty niewerbalne przesyłane są nieświadomie. Ważne, aby nauczyć się je rozpoznawać, a także kontrolować. OiZwT Podanie ręki (negocjacje) 60

61 OiZwT: Znak dominacji (podanie ręki w negocjacjach) znak dominacji witający kieruje wnętrze własnej dłoni do dołu, a osoba witana (którą ten pierwszy chce zdominować) trzyma swoją dłoń wnętrzem do góry. Według badań większość osób, które osiągnęły sukces na stanowiskach kierowniczych, stosuje właśnie ten rodzaj uścisku ręki; 61

62 OiZwT: Uścisk z wnętrzem dłoni skierowanym do góry (podanie ręki w negocjacjach) uścisk z wnętrzem dłoni skierowanym do góry to często wyraz oddania decyzji, podporządkowania się, przekazania władzy; 62

63 OiZwT: Uścisk dłoni z potrząsaniem ręki (podanie ręki w negocjacjach) uścisk dłoni z potrząsaniem ręki witanego do góry i do dołu oznacza kontakt oficjalny, może być wyrazem konwencjonalnej radości i nadziei na dobry interes; często obserwowany u dyplomatów przy podpisywaniu kontraktów; 63

64 OiZwT: Uścisk dłoni z objęciem drugą dłonią ramienia partnera (podanie ręki w negocjacjach) (1/2) uścisk dłoni z objęciem drugą dłonią ramienia partnera lub podtrzymaniem jego łokcia może wyrażać chęć zbliżenia i przyjaźni; niekiedy może oznaczać wtargnięcie w strefę intymną rozmówcy i wywołać u niego agresję; 64

65 OiZwT: Uścisk dłoni z objęciem drugą dłonią ramienia partnera (podanie ręki w negocjacjach) (2/2) Na zdjęciu obok Putin ustawił się po lepszej stronie kadru, gdyż to jego dłoń jest na wierzchu i odbiorcy wydaje się, że to on sprawuje kontrolę. Stojąc po tej stronie co Putin, łatwiej jest też podawać prawą rękę, nie wyginając przy tym nienaturalnie ciała. Tusk nie czuje się komfortowo w tym momencie. 65

66 OiZwT: Podanie rozluźnionej, sflaczałej dłoni (podanie ręki w negocjacjach) podanie rozluźnionej, sflaczałej dłoni może być wyrazem delikatności jak również braku zdecydowania czy chęci dominowania. 66

67 OiZwT: Podanie rozluźnionej, sflaczałej dłoni (podanie ręki w negocjacjach) 67

68 OiZwT: Gesty rąk korzystnie wpływające na wizerunek Wśród gestów rąk możemy wyróżnić kilka mających neutralny charakter a co za tym idzie korzystnie wpływających na wizerunek. neutralny gest gest wieżyczki splecenie palców 68

69 neutralny gest polegający na złożeniu rąk stronami wewnętrznymi do siebie, połączone z trzymaniem rąk na naturalnej wysokości tzn. powyżej pasa, ale poniżej barków lub chwilowym rozłożeniu rąk; neutralny gest 69OiZwT: Gesty rąk

70 gest wieżyczki polegający na złączeniu opuszków palców jednej ręki z opuszkami drugiej. Wieżyczka nadaje jej właścicielowi wygląd intelektualisty, osoby skoncentrowanej na tym co mówi, eksperta; OiZwT: Gesty rąk gest wieżyczki (1/2) 70

71 gest wieżyczki polegający na złączeniu opuszków palców jednej ręki z opuszkami drugiej. Wieżyczka nadaje jej właścicielowi wygląd intelektualisty, osoby skoncentrowanej na tym co mówi, eksperta; OiZwT: Gesty rąk gest wieżyczki (2/2) 71

72 OiZwT: Gesty rąk splecenie palców splecenie palców gest polegający na ułożeniu palców jednej ręki między palcami drugiej. Kciuki mogą pozostać złączone opuszkami, ułatwiając w dużym stopniu przejście z koszyka do wieżyczki. 72

73 OiZwT: Gesty rąk koszyczek Koszyczek zaciśnięty mocno: bezradność, frustracja, zdenerwowanie, a nawet agresja; Koszyczek zaciśnięty średnio: stres i niepewność; Koszyczek z luźno złożonych palców: panowanie nad emocjami. 73

74 OiZwT: Gesty rąk wytwarzające bariery między rozmówcami Niestety istnieją także takie gesty rąk, które mogą wytworzyć między rozmówcami bariery. Są to: gest jednostronnie zamknięty; gest nauczycielski; postawa obejmująca. 74

75 OiZwT: Gesty rąk gest jednostronnie zamknięty gest jednostronnie zamknięty polega na chwytaniu jednej wyprostowanej ręki drugą w okolicy łokcia; 75

76 OiZwT: Gesty rąk gest nauczycielski gest nauczycielski polega na spleceniu obu rąk przy klatce piersiowej; Jest to postawa stwarzająca duży dystans oraz bariery w porozumiewaniu. 76

77 OiZwT: Gesty rąk postawa obejmująca postawa obejmująca, która w odbiorze wygląda jakbyśmy sami siebie obejmowali; zdradza ona niepewność rozmówcy. 77

78 OiZwT: Gesty rąk dodatkowe informacje (1/6) Stukanie palcami po blacie biurka może być wyrazem zdenerwowania. 78

79 OiZwT: Gesty rąk dodatkowe informacje (2/6) Złożenie dłoni jak do modlitwy (ale z rozchylonymi palcami) wskazuje często na poczucie wyższości lub dodawanie sobie w ten sposób animuszu przekonywanie siebie o wyższości. 79

80 OiZwT: Gesty rąk dodatkowe informacje (3/6) Otwarta dłoń symbolizuje prawdę i uczciwość. Gdy ktoś chce być szczery i otwarty zawsze ukazuje wewnętrzną stronę dłoni. Kiedy usiłuje coś przed nami ukryć, ukrywa również ręce za sobą, w kieszeni, pod stołem. Jest to gest nieświadomy, a jednocześnie powodujący poczucie, że dzieje się coś nieszczerego. 80

81 OiZwT: Gesty rąk dodatkowe informacje (4/6) Ręka zasłaniająca usta, kciuk wbity w policzek, palce dotykające ust albo też zaciśnięta dłoń, która dyskretnie je zasłania, wszystko to może być wyrazem nieszczerości lub kłamstwa. Kiedy widzimy że rozmówca unosi ręce ku twarzy oznacza że coś, gest ten nazywa się Strażnikiem ust. Wygląda to tak jakby człowiek podświadomie chciał powstrzymać się od wypowiedzenia kłamstwa lub usłyszenia go. Aby ukryć gest "strażnika ust" ludzie wywołują lub udają kaszel. 81

82 OiZwT: Gesty rąk dodatkowe informacje (5/6) Obgryzanie paznokci jest zazwyczaj oznaką niepewności. 82

83 OiZwT: Gesty rąk dodatkowe informacje (6/6) Kciuki w języku gestów symbolizują siłę charakteru, naturę dominującą nad otoczeniem. Dlatego ludzie odznaczający się tą cechą często wkładają ręce do kieszeni, pozostawiając kciuki na wierzchu. Gdy pozostawiają kciuk na zewnątrz lub gdy wkładają ręce do tylnych kieszeni, to może to świadczyć o tym, że starają się ukryć swą dominującą naturę. 83

84 OiZwT: Sposoby siadania przy stole do negocjacji (wprowadzenie) Sposób w jaki siadamy przy stole do rozmowy biznesowej buduje nasze nastawienie wobec drugiej osoby i samej rozmowy. Ponadto zajmowane miejsce pokazuje co chcemy osiągnąć w czasie negocjacji. Podczas spotkań biznesowych wyróżnia się cztery podstawowe układy pozycji osób siedzących przy stole rozmów. 84

85 OiZwT: Sposoby siadania przy stole do negocjacji 1 z 4 (pozycja Oko w oko ) Z jednej strony, pozycja ta jest wygodna, ponieważ osoby zasiadające przy stole mają pełny ogląd na siebie. Z drugiej jednak strony, jest to pozycja dość konfrontacyjna i wprowadza dystans między osobami, które ze sobą rozmawiają. Głównie dzieje się tak za sprawą stołu, który stanowi barierę między nimi. Osoby zasiadające w ten sposób dają do zrozumienia, że w czasie rozmowy nie będzie mowy o poufałości. Taki układ krzeseł powoduje, że rozmówcy podświadomie będą uparcie dążyć do osiągnięcia swoich celów. Oko w oko 85

86 OiZwT: Sposoby siadania przy stole do negocjacji 2 z 4 (pozycja Po jednej stronie stołu ) Komunikacja przy takim układzie krzeseł jest dość utrudniona, ale bardziej przyjazna niż pozycja Oko w oko. Dlatego siadanie obok siebie powinno nastąpić wtedy, gdy wspólne stanowisko jest już wstępnie uzgodnione i teraz wystarczy dopracować szczegóły. Taka pozycja jest wykorzystywana również w przypadku, kiedy obie strony pracują przy wspólnym projekcie. Po 1. stronie stołu 86

87 OiZwT: Sposoby siadania przy stole do negocjacji 3 z 4 (pozycja Nie jestem zainteresowany ) Pozycja ta jest bardzo rzadko spotykana w czasie rozmów. Jeśli ktoś zdecyduje się na nią, to oznaczać to będzie, że zupełnie nie jest zainteresowany spotkaniem i najchętniej chciałby uniknąć jakichkolwiek relacji. Osobom siedzącym w ten sposób nie uda się nawiązać bliższych kontaktów z powodu powstałego dystansu między nimi. Nie jestem zainteresowany 87

88 OiZwT: Sposoby siadania przy stole do negocjacji 4 z 4 (pozycja Na rogu ) Pozycja ta umożliwia swobodny kontakt wzrokowy (a także jego brak, gdy jest taka potrzeba) oraz daje każdej z osób potrzebny dystans. Dzięki temu, że barierą jest tylko róg stołu, nikt nie czuje się bezpośrednio atakowany i zagrożony, a także szanuje osobiste granice rozmówcy. Osoby siedzące w ten sposób podświadomie chcą stworzyć przyjazną atmosferę w czasie spotkania. Na rogu 88

89 OiZwT KONIEC ZAJĘĆ 89