Konto bankowe. Przykładowe dane Powody, dla których klient zdecydował się na założenie głównego konta osobistego w banku A

Transkrypt

1 1 1

2 Audyt Bankowości Klientów Zamożnych Oferta badawcza 2

3 AUDYT KLIENTÓW ZAMOŻNYCH Szanowni Państwo, Pentor Research International od lat monitoruje rynek usług bankowych. Audyt Bankowości Klientów Zamożnych, to odpowiedź na liczne pytania i trudności związane z obsługą klientów zamożnych. Private banking jest symbolem relationship banking, zajmując szczególna pozycję w wachlarzu oferty bankowej. Wyjątkowy charakter tych usług wynika ze zmiany filozofii obsługi klienta odejściu od usług transakcyjnych opartych na cenie produktu, a skupieniu się na relacjach, synergii, współpracy z klientem. Oferowanie usług private banking jest nieodzownym elementem współczesnej oferty banków, jak również instytucji doradztwa finansowego, stanowi wyzwanie dla banków, generując przy tym trudności związane z obsługą klientów zamożnych. Podstawowe problemy zaczynają się od określenia adresatów usług private banking, różnej interpretacji potencjału rynku, nieporozumień związanych z kwalifikowaniem klientów personal banking do potencjału private banking, ograniczoną przydatnością klasycznych segmentacji. Powszechny jest brak wiedzy o kliencie, jego wymaganiach, oczekiwaniach, cechach szczególnych. Dodatkowe trudności w obsłudze klientów zamożnych sprawia mnogość opiekunów klienta, brak wieloletnich relacji z klientami ze względu na krótką historię rynku, brak warstwy społecznej opierającej zamożność na tzw. old money, niskie i zróżnicowane progi kapitałowe, brak w ofercie doradztwa podatkowego, kwestii spadkowych, zarządzania nieruchomościami, strategii emerytalnych. Powszechnym zjawiskiem jest brak zrozumienia zróżnicowanych potrzeb klientów, pasywność po stronie doradców, szablonowe doradztwo. Efektem tego stanu są zróżnicowane, częstokroć negatywne doświadczenia klientów. 3

4 AUDYT KLIENTÓW ZAMOŻNYCH PODDANE BADANIU PODSTAWOWE OBSZARY KONIECZNE EKSPLORACJI NA OBECNYM ETAPIE ROZWOJU RYNKU Adresaci usługi private banking Potencjał rynku, Sylwetka klienta i jego potrzeby, Komunikacja banków wobec klientów zamożnych, Standardy obsługi, reakcje i doświadczenia klientów. GŁÓWNE OBSZARY TEMATYCZNE Korzystanie z produktów finansowych Postawy wobec inwestowania Style oszczędzania i inwestowania Wizerunek baków i instytucji doradztwa finansowego Relacje z doradcą bankowym, Finansowe doradztwo niebankowe Nowe technologie i konsumpcja mediów Ubezpieczenia Psychologia zamożnego inwestora Wartości i style życia 4

5 KONTA RODZAJ POSIADANYCH KONT Udziały ilościowe poszczególnych banków w rynku kont osobistych Motywy wyboru banku prowadzącego konto Wysokość salda na poszczególnych kontach Konto osobiste w złotówkach Konto osobiste w walutach Konto oszczędnościowe Konto lokacyjne Kredyt odnawialny w rachunku PRODUKTY I USŁUGI FINANSOWE Konto bankowe Przykładowe dane Powody, dla których klient zdecydował się na założenie głównego konta osobistego w banku A Miła, profesjonalna obsługa BANK A Szeroka sieć oddziałów Szeroka sieć bankomatów Szybka obsługa, brak kolejek BANK B Pewny bank, godny zaufania BANK D Prawdziwe doradztwo BANK C BANK E Dogodna lokalizacja oddziału 5

6 PRODUKTY I USŁUGI FINANSOWE Karty bankowe KARTY Udziały ilościowe poszczególnych typów kart w rynku Udziały ilościowe wydawców kart w rynku Posiadane rodzaje kart (gold, platinium etc.) Częstość korzystania z kart podczas zakupów Częstość korzystania z bankomatu Przykładowe dane: Bank, w którym klient korzysta z karty debetowej BANK 1 BANK 2 BANK 3 BANK 4 BANK 5 16% 13% 13% 13% 11% 17% 12% 14% 14% 10% 7% 7% 16% 7% 7% 6% 8% 7% 21% 24% 28% 2 Ogółem (N=426) Od do zł (N=214) Od do zł (N=90) Od do zł (N=80) Powyżej zł (N=42) 6

7 PRODUKTY I USŁUGI FINANSOWE Kredyty POSIADANY KREDYT MIEJSCE ZACIĄGNIĘCIA KREDYTU Kredyt konsumpcyjny gotówkowy Kredyt konsumpcyjny zakup na raty Kredyt mieszkaniowy/ budowlany/ hipoteczny Kredyt inwestycyjny Kredyt samochodowy Bank Firma pośrednictwa kredytowego SKOK INFORMACJE O KREDYCIE Przykładowe dane Okres, na jaki zaciągnięto kredyt Kwota kredytu Wysokość miesięcznych rat Korzystanie z produktów bankowych przez klientów banku 4% BANK A Karta kredytowa Udział banku w poszczególnych rynkach produktowych 10% 7% Kredyt mieszkaniowy/budowlany 12% Lokata terminowa w złotówkach 8% 8% Kredyt samochodowy 6% 35% Kredyt odnawialny w rachunku 4% 20% Kredyt konsumpcyjny (na raty) 2% 7

8 PRODUKTY I USŁUGI FINANSOWE Jednostki uczestnictwa w funduszach inwestycyjnych UDZIAŁY ILOŚCIOWE INSTYTUCJI W RYNKACH FUNDUSZY RODZAJ POSIADANYCH FUNDUSZY PODEJMOWANE ORAZ PLANOWANE DZIAŁANIA Fundusz akcji krajowych Fundusz papierów dłużnych Fundusz rynku pieniężnego Fundusz zrównoważony Fundusz stabilnego wzrostu Fundusz ochrony kapitału Fundusz krajowy Fundusz zagraniczny Wycofanie środków Powody sprzedaży posiadanych funduszy Plany zakupowe 8

9 PRODUKTY I USŁUGI FINANSOWE Formy inwestycji POPULARNOŚĆ ORAZ UDZIAŁY ILOŚCIOWE POSZCZEGÓLNYCH BANKÓW I INSTYTUCJI Lokaty terminowe złotowe Lokaty terminowe dewizowe Lokaty inwestycyjne (lokaty z funduszem) Bony lokacyjne Certyfikaty depozytowe Akcje przedsiębiorstw notowanych na Warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych Akcje przedsiębiorstw notowanych na zagranicznych giełdach papierów wartościowych Jednostki uczestnictwa w funduszach inwestycyjnoubezpieczeniowych Obligacje Skarbu Państwa i inne obligacje Polisy inwestycyjne Nieruchomości Antyki, dzieła sztuki Złoto, biżuteria 9

10 WIZERUNEK BANKÓW I INSTYTUCJI FINANSOWYCH WIZERUNEK INSTYTUCJI WAŻNOŚĆ ORAZ OCENA CECH BANKÓW Do rozważenia OCENA Nie zależy nam Banki Towarzystwa Funduszy Inwestycyjnych Otwarte Fundusze Emerytalne Doradcy inwestycyjni Biura maklerskie Bankowość prywatna Towarzystwa ubezpieczeń na życie Analiza ćwiartkowa Analiza ćwiartkowa przykładowe dane aktywnie doradza swoim klientom bank dla masowych klientow szeroka i róznorodna oferta bank dla wymagających bank o międzynarodow ym zasięgu bank polecany przez specjalistów bank który wie czego potrzebuje usługi banku sa warte swojej ceny prestiżowy bank Utrzymać Poprawić 4 0,25 0,35 0,45 0,55 0,65 0,75 WAŻNOŚĆ 10

11 STYLE OSZCZĘDZANIA I INWESTOWANIA OSZCZEDZANIE I INWESTOWANIE POZIOM OSZCZĘDNOŚCI Postawy wobec oszczędzania i inwestowania Style oszczędzania i inwestowania Posiadane oszczędności Znajomość i postrzeganie form lokowania oszczędności Aktualna wartość oszczędności i aktywów Wzrost / spadek posiadanych oszczędności w przeciągu ostatnich 12 miesięcy Szacowany wzrost/ spadek w ciągu najbliższych 12 miesięcy Przykładowe dane Opinie na temat inwestowania/oszczędzania Ogółem (N=1005) 16% 22% 41% 13% 7% Od do zł (N=493) 17% 21% 41% 14% 8% Od do zł (N=205) 15% 23% 45% 7% Od do zł (N=201) 14% 24% 3 15% 6% Powyżej zł (N=106) 15% 22% 40% 17% 7% [1] Lokując oszczędności staram się uniknąć płacenia podatku od zysków kapitałowych, tzw. podatku Belki [5] Lokując oszczędności nie zwracam uwagi na tzw. podatek Belki 11

12 RELACJE Z DORADCĄ BANKOWYM DORADCA BANKOWY Ogólna opinia na temat pracy doradcy Udziały ilościowe banków w usługach doradców finansowych Korzystanie oraz zainteresowanie obsługą w systemie private banking Motywy wyboru doradcy Satysfakcja ze współpracy z doradca Przykładowe dane Bank w którym klient korzysta z usług bankowego doradcy finansowego - ogółem. BANK 1 14% 13% 13% 16% 21% Ogółem (N=343) BANK 2 6% 13% 13% 1 Od do zł (N=118) Od do zł (N=78) Od do zł (N=85) BANK 3 5% 10% 12% 13% 21% Powyżej zł (N=62) 12

13 FINANSOWE DORADZTWO NIEBANKOWE DORADZTWO NIEBANKOWE Znajomość i korzystanie Plany korzystania Motywy korzystania Częstość kontaktu z doradcą Satysfakcja z obsługi przez niebankowego doradcę finansowego Chęć polecenia usług swojego niebankowego doradcy finansowego Przykładowe dane Powody, dla których klient zdecydował się na usługi w zakresie doradztwa w instytucji A Prawdziwe doradztwo 10% 50% Miła, profesjonalna obsługa 5% 35% Instytucja pewna, godna zaufania 30% Pierwsze wskazanie Wszystkie wskazania Możliwość korzystania z usług stałego doradcy finansowego 5% 25% 13

14 POTENCJAŁ PLANY SKORZYSTANIA Z USŁUG FINANSOWYCH Chęć skorzystania z nowych produktów i usług finansowych Prawdopodobieństwo skorzystania z nowych produktów i usług finansowych w głównym banku Powody wyboru innego banku niż główny Przykładowe dane Satysfakcja i lojalność Bank daleki od ideału Bank wręcz idealny 4% 3% 2% OGÓŁEM BANK A BANK B 82% 91% 97% 5% 8% BANK C BANK D 88% 88% 16% 1% [1] Bank, z którego usług korzystam jest bardzo daleki od ideału [7] Bank, z którego usług korzystam to dla mnie bank idealny 14

15 ŹRÓDŁA INFORMACJI NA TEMAT USŁUG FINANSOWYCH ŹRÓDŁA INFORMACJI Reklama Ulotki Bezpośrednie wizyty w placówce banku Internet Infolinie Eksperci finansowi, doradcy Artykuły, publikacje w prasie Opinie znajomych rodzina i ocena tego źródła informacji Przykładowe dane Czy zdarza się Panu(i) rozmawiać z przyjaciółmi i znajomymi na temat sposobów oszczędzania i inwestowania Ogółem (N=1005) 14% 7% 8% 21% 21% 20% 10% W ogóle nie rozmawiam z przyjaciółmi i znajomymi na temat sposobów oszczędzania i inwestowania środków finansowych Bardzo często rozmawiam z przyjaciółmi i znajomymi na temat sposobów oszczędzania i inwestowania środków finansowych. 15

16 UBEZPIECZENIA TYPY POSIADANYCH UBEZPIECZEŃ UDZIAŁY ILOŚCIOWE TOWARZYSTW UBEZPIECZENIOWYCH Indywidualna polisa ubezpieczeń na życie Grupowe ubezpieczenie na życie Kontynuowane indywidualnie grupowe ubezpieczenie na życie Polisa inwestycyjna Motywy wyboru towarzystwa Motywy decyzji o zakupie ubezpieczenia Przykładowe dane Firmy w których klienci posiadają dany typ ubezpieczenia - ogółem. Towarzystwo 1 30% Towarzystwo 2 20% Towarzystwo 3 15% Towarzystwo 4 8% Towarzystwo 5 7% Ogółem (N=570) 16

17 NOWE TECHNOLOGIE I KONSUMPCJA MEDIÓW INTERNET MEDIA Sposoby wykorzystywania bankowości internetowej Częstość korzystania z Internetu Najczęściej odwiedzane strony internetowe Stosunek do nowych technologii Najpopularniejsze kanały telewizyjne Najpopularniejsze kanały radiowe Najpopularniejsze gazety i czasopisma Przykładowe dane Śledzę uważnie wszelkie nowinki techniczne, udoskonalenia urządzeń elektronicznych, tak jak telewizory, telefony, komputery, aparaty cyfrowe Ogółem (N=1005) 38% 20% 26% 7% 1% 3,2 Od do zł (N=493) 8% 38% 18% 28% 6% 1% 3,1 Od do zł (N=205) 10% 35% 23% 22% 3,2 Od do zł (N=201) 11% 42% 17% 24% 5% 1% 3,3 Powyżej zł (N=106) 8% 38% 21% 26% 7% 3,2 [5] Zdecydowanie tak [4] Raczej tak [3] Ani tak, ani nie [2] Raczej nie [1] Zdecydowanie nie Trudno powiedzieć, nie wiem 17

18 WARTOŚCI I STYLE ŻYCIA STYL ŻYCIA Cel i częstotliwość podróży Podróże prywatne Podróże służbowe Stosunek do konsumpcyjnej strony życia WARTOŚCI Przykładowe dane Miejsca urlopu za granicą. Bezpieczeństwo Indywidualność Przywództwo Miłość Szacunek KRAJ 1 KRAJ 2 KRAJ 3 KRAJ 4 4% 5% 13% 14% 12% 11% 13% 10% 8% 8% 14% 8% 18% 21% 21% Ogółem (N=453) Od do zł (N=192) Od do zł (N=95) Od do zł (N=110) Powyżej zł (N=56) 18

19 METODA BADANIA Badanie zrealizowane zostało na celowo-kwotowej ogólnopolskiej próbie korzystających banków o miesięcznych dochodach respondenta powyżej 5000 tysięcy złotych netto. Audyt realizowany był techniką wywiadów bezpośrednich wspomaganych komputerowo (CAPI). Badanie realizowane było w dniach 17 sierpnia 23 września 2008 r. Łącznie zrealizowano 1005 wywiadów według następującej struktury: klienci o dochodach od do zł 257 wywiadów, klienci o dochodach od do zł 236 wywiadów, klienci o dochodach od do zł 107 wywiadów, klienci o dochodach od do zł 98 wywiadów, klienci o dochodach od do zł 100 wywiadów, klienci o dochodach od do zł 101 wywiadów, klienci o dochodach powyżej zł -106 wywiadów. W trosce o najwyższą jakość danych procedurą szczegółowej kontroli i weryfikacji telefonicznej objęte zostało 30% próby. 19

20 FORMA RAPORTU ZAWARTOŚĆ RAPORTU Notę metodologiczną Wstęp Omówienie i analiza wyników Podsumowanie, tabele statystyczne Graficzne przedstawienie wyników badania FORMA RAPORTU Drukowana Część prezentacyjno-opisowa Tabelaryczne zestawienie wyników badań Elektroniczna Część prezentacyjno-opisowa Tabelaryczne zestawienie wyników badań ( w formacie Excel) Baza danych w formacie SPSS 20

21 KONTAKT Ewa Kantecka Senior Research Executive Agnieszka Rządca Research Executive Marcin Idzik Associate Director

22 2 22