Na pograniczu bankowości korporacyjnej i detalicznej obsługa bankowa mikrofirm. Wnioski z raportu PENTOR SA.

Transkrypt

1 FORUM BANKOWOŚCI ELEKTRONICZNEJ 2006 Na pograniczu bankowości korporacyjnej i detalicznej obsługa bankowa mikrofirm. Wnioski z raportu PENTOR SA. EUGENIUSZ ŚMIŁOWSKI MARCIN IDZIK 2005 Research International. No part of these materials may be used, reproduced or adapted without the prior written consent of the copyright owner. All rights reserved

2 Agenda Bankowcy o bankowości elektronicznej Wiedza przedsiębiorców o produktach i usługach bankowych Oczekiwania przedsiębiorców wobec banków, wybór banku Współpraca z bankiem, korzystanie z produktów i usług, komunikacja z bankiem ` Satysfakcja ze współpracy z bankiem, jej uwarunkowania Lojalność przedsiębiorców wobec banków Postrzeganie banków 2

3 Wypromowanie nowego typu relacji główne implikacje Innowacja w zarządzaniu środkami finansowymi, Rozszerzony zakres korzystania z oferty banków, Wysoki stopień zapotrzebowania na usługi bankowe, Wzrost poziomu uświadomienia oferty banków, Wzrost oczekiwań i wymagań wobec banków, Wysoki poziom satysfakcji ze współpracy z bankiem, Wzrost poziomu lojalności, Zmiana konstrukcji relacji z bankiem. 3

4 BANKOWCY O BANKOWOŚCI ELEKTRONICZNEJ 4

5 Ogólna opinia o bankowości elektronicznej wśród bankowców szczebla kierowniczego oddziałów ,3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,4 3, [4] bardzo pozytywna [3] raczej pozytywna [1]+[2] raczej/zdecydowanie negatywna ŚREDNIE Monitor Bankowy ZBP/Pentor, N=200 5

6 Opinia bankowców o tempie rozwoju bankowości elektronicznej w Polsce ,4 2,2 2,2 2,3 2,4 2,5 2, , , ,5 36, , [3] bardzo szybko [2] w umiarkowanym tempie [1] raczej wolno ŚREDNIE Monitor Bankowy ZBP/Pentor, N=200 6

7 Ocena bankowców zainteresowania klientów indywidualnych i instytucjonalnych usługami i produktami elektronicznymi banków KLIENCI INSTYTUCJONALNI Bardzo 45% Trochę 50% Bardzo 62% Prawie wcale 5% Trudno powiedz ieć 1% Prawie wcale 1% Trochę 36% KLIENCI INDYWIDUALNI Bardzo 11% Trochę 66% Bardzo 49% Trochę 48% Prawie wcale 22% Monitor Bankowy ZBP/Pentor, N=200 Trudno powiedzieć 1% Prawie wcale 1% 7

8 Ocena bankowców przygotowania banków do elektronicznej obsługi klientów indywidualnych i instytucjonalnych KLIENCI INSTYTUCJONALNI w pełnym zakresie 37% w ograniczonym 59% w pełnym zakresie 76% w ogóle nie 4% KLIENCI INDYWIDUALNI w ogóle nie 1% w ograniczonym 23% w ogranicz onym 66% w pełnym zakresie 75% w pełnym zakresie 25% w ogóle nie 9% Monitor Bankowy ZBP/Pentor, N=200 w ogóle nie 4% w ograniczonym 21% 8

9 Więcej niż mikro MIKRPRZEDSIĘBIORSTWA ,69 mln aktywnych firm (93% zbiorowości ogółem podmiotów gospodarki narodowej). W czerwcu 2004 r. w rejestrze Regon zarejestrowanych było przedsiębiorstw, w tym o liczbie pracujących do 9 osób, to przedsiębiorstwa aktywne. W 2004 roku zarejestrowano ponad nowych firm, a zakończyło działalność. 9

10 U PODSTAW Przedsiębiorcy wracają do łask bankowców Gazeta Prawna Będzie walka Rzeczpospolita Pora na segment mikro Puls Biznesu

11 Proszę powiedzieć, na ile poszczególne określenia pasują lub nie pasują do danego banku. 11% 12% Ma kompetentnych i życzliwych pracowników Pracownicy banku zawsze poświęcają wystarczającą ilość czasu dla klientów 16% Ma niskie opłaty za obsługę rachunku i kart % Oferuje atrakcyjne oprocentowanie lokat, kredytów 17% Ma ofertę dostosowana do moich potrzeb 19% Ten bank ma przyjazny dostęp do rachunku przez telefon i internet [4] Zdecydowanie pasuje [3] Raczej pasuje [2] Raczej nie pasuje [1] Zdecydowanie nie pasuje 13% Ma szeroką, różnorodną ofertę 23% Wprowadza nowe technologie i produkty 1 11% Ten bank wie czego potrzebuję, rozumie mnie 22% Dobrze traktuje zwykłych klientów o średnich i niższych dochodach 12% Rzetelnie informuje, \nie kiwa\" klientów" ocena średnia Audyt Bankowości Mikrofirm

12 Mikroprzedsiębiorstwa korzystanie z usług bankowości elektronicznej. bankowość internetowa N= % bankowość telefoniczna N=901 31% home banking N=871 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% N=2931 Tak firma korzysta Audyt Bankowości Mikrofirm

13 A który ze sposobów kontaktowania się z bankami Pan(i) preferuje, jest dla Pana(i) najbardziej odpowiedni. OGÓŁEM 51% 30% 16% 2%1% Wizyty w placówce 0% banku 20% 40% Kontakt 60% przez Internet 80% 100% Kontakt przez telefon Homebanking Wizyty przedstawiciela banku w firmie Firmy niekorzystające z bankowości internetowej N= % 8% 19% 1% Firmy korzystające z bankowości internetowej N= % 54% 12% 3% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Audyt Bankowości Mikrofirm 2005 N=

14 Na ile jest prawdopodobne, iż w przyszłości Pana(i) firma będzie kontaktować się z bankiem poprzez:. (oceny średnie gdzie 5 oznacza na pewno skorzysta z tej formy kontaktu, a 1 na pewno z niej nie skorzysta) 2,2 2,3 Firmy korzystające z bankowości internetowej N=1341 2,4 3 3,7 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Internet Wizytę przedstawiciela banku w firmie Wizytę w placówce banku Telefon Homebanking Audyt Bankowości Mikrofirm 2005 N=

15 KTO KORZYSTA Z KORPORACYJNEJ BANKOWOŚCI INTERNETOWEJ 15

16 Korzystanie z bankowości internetowej w ujęciu branżowym POŚREDNICTWO FINANSOWE OBSŁUGA NIERUCHOMOŚCI I FIRM EDUKACJA ZAOPATRYWANIE W ENERGIĘ ELEKTRYCZNĄ, GAZ I WODĘ OCHRONA ZDROWIA I OPIEKA SOCJALNA HANDEL I NAPRAWY TRANSPORT, SKŁADOWANIE I ŁĄCZNOŚĆ PRZEMYSŁ BUDOWNICTWO HOTELE I RESTAURACJE ROLNICTWO, ŁOWIECTWO I LEŚNICTWO 65,00% 52,78% 51,16% 50,00% 45,16% 44,42% 44,35% 44,31% 39,52% 34,02% 19,12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Firmy korzystające z bankowości internetowej N=1341 Audyt Bankowości Mikrofirm

17 Korzystanie z bankowości internetowej wg: staż firmy źródła finansowania firmy dłużej niż 11 lat 37,46% Kredyt w walutach obcych lub denominowany w walutach obcych preferencyjny Leasing 75,00% 63,96% Kredyt w walutach obcych lub denominowany w walutach obcych komercyjny 61,54% 9-11 lat 43,23% Kredyt obrotowy w rachunku 51,89% Emisja akcji 50,00% 6-8 lat 49,08% Kredyt złotowy komercyjny 49,46% Pożyczki z innych instytucji finansowych niż banki 48,72% 3-5 lata 51,14% Kredyt złotowy preferencyjny 46,64% Środki własne 45,88% Krócej niż 2 lata 59,90% Środki budżetowe np. subwencje 28,57% 0% 20% 40% 60% 80% Pożyczki innych przedsiębiorstw 23,53% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Firmy korzystające z bankowości internetowej N=1341 Audyt Bankowości Mikrofirm

18 WIEDZA O OFERCIE BANKÓW 18

19 Z reklamami jakich banków zetknął(ęła) się Pan(i) w ostatnim czasie? - Odsetek odpowiedzi żadne Firmy niekorzystające z bankowości internetowej 42% Firmy korzystające z bankowości internetowej 29% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Audyt Bankowości Mikrofirm 2005 N=

20 Proszę podać liczbę od 1 do 10 ze skali, na której 10 oznacza, że starannie przemyślał(a) Pan(i) wybór tego banku dla firmy: porównywał(a) rozmaite oferty, szukał(a) informacji, radził(a) się, a 1 oznacza, że wybrał(a) Pan(i) ten bank dość przypadkowo, bez dłuższego zastanawiania się. Średnia Firmy niekorzystające z bankowości internetowej N= % 3% 4% 4% 18% 6% 8% 15% 5% 22% 6,2 Firmy korzystające z bankowości internetowej N=1341 7% 2% 2% 4% 11% 9% 12% 22% 9% 21% 7,0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% N= Audyt Bankowości Mikrofirm

21 Chciał(a)bym, aby teraz posługując się skalą od 1 do 10 określił(a) Pan(i), na ile dobrze zna Pan(i) ogólnie usługi i produkty bankowe oferowane dla firm? (1 oznacza nie wie nic, a 10 wie wszystko) Średnia Firmy niekorzystające z bankowości internetowej N= % 7% 16% 13% 24% 8% 8% 4% 1% 2% 4,2 Firmy korzystające z bankowości internetowej N=1341 7% 3% 10% 11% 22% 18% 12% 10% 3% 3% 5,2 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% N=2931 Audyt Bankowości Mikrofirm

22 Proszę powiedzieć, jak dobrze są Panu(i) znane produkty i usługi bankowe dla firm. (średnia ocen gdzie 5 oznacza wie bardzo dużo, a 1 nie wie nic) zlecenia internetowe zabezpieczenie przed ryzykiem kursowym lokaty overnight 4,5 wpłaty i wypłaty gotówkowe przelewy krajowe (transakcje forward, opcje, SWAP) faktoring 4 polecenie zapłaty (direct debit) kredyt inwestycyjny w walutach obcych kredyt dyskontowy (pod weksel) polecenie wypłaty z zagranicy kredyt obrotowy w walutach obcych 3,5 3 2,5 2 1,5 karty płatnicze łącze komputerowe z bankiem (home banking) kredyt w rachunku bieżącym zlecenia telefoniczne (phone banking) wrzutnia nocna 1 lokaty terminowe złotowe polecenie wypłaty za granicę kredyty preferencyjne zarządzanie płynnością firmy kredyt obrotowy złotowy leasing rachunek bieżący pomocniczy N=2931 skrytki sejfowe udzielanie gwarancji bankowych rachunek inwestycyjny lokaty terminowe walutowe kredyt samochodowy przelewy zagraniczne doradztwo finansowe kredyt inwestycyjny złotowy Firmy korzystające z bankowości internetowej N=1341 Firmy niekorzystające z bankowości internetowej N=1590 Audyt Bankowości Mikrofirm

23 POPYT NA USŁUGI BANKÓW 23

24 Na ile jest prawdopodobne, że w najbliższym roku Pana(i) firma skorzysta z produktów i usług, z których firma obecnie nie korzysta? (gdzie 5 oznacza na pewno skorzysta, w 1 na pewno nie skorzysta) kredyt w rachunku bieżącym kredyt inwestycyjny w walutach obcych kredyt obrotowy w walutach obcych zabezpieczenie przed ryzykiem kursowym - transakcje forward, opcje, SWAP zarządzanie płynnością firmy doradztwo podatkowe negocjowanie kursu walutowego polecenie wypłaty za granicę przelewy zagraniczne 2,8 2,6 2,4 2,2 2 1,8 1,6 1,4 1,2 1 przelewy krajowe wpłaty i wypłaty gotówkowe rachunek bieżący pomocniczy polecenie zapłaty (direct debit) kredyt obrotowy złotowy karty kredytowe kredyt inwestycyjny złotowy karty płatnicze transakcje wymiany walut doradztwo finansowe leasing rachunek inwestycyjny łącze komputerowe z bankiem (home banking) lokaty terminowe złotowe lokaty terminowe walutowe rachunek skonsolidowany kredyty preferencyjne rachunek walutowy kredyt samochodowy udzielanie gwarancji bankowych zlecenia telefoniczne (phone banking) Firmy korzystające z bankowości internetowej N=1341 Firmy niekorzystające z bankowości internetowej N=1590 Audyt Bankowości Mikrofirm 2005 N=

25 OCZEKIWANIA WOBEC BANKÓW I ICH OFERT 25

26 Na ile ważne lub nieważne jest dla Pana(i) firmy, aby bank spełniał następujące oczekiwania oczekiwania. Bank troszczy się o moją firmę Średnia Firmy niekorzystające z bankowości internetowej N= % 24% 4% 5% 2% 0% 4,4 Firmy korzystające z bankowości internetowej N= % 22% 4% 5% 1% 4,5 Zależy mu na długotrwałych relacjach z klientem Firmy niekorzystające z bankowości internetowej N= % 25% 2% 1% 0% 4,6 Firmy korzystające z bankowości internetowej N= % 23% 2% 0% 4,7 Poważnie traktuje zgłaszane przez klienta problemy i widać poprawę po zgłoszeniu reklamacji Firmy niekorzystające z bankowości internetowej N= % 18% 0% 1% 4,7 Firmy korzystające z bankowości internetowej N= % 15% 2% 0% 4,8 [5] Bardzo ważne [4] Raczej ważne [3] Ani ważne, ani nieważne [2] Raczej nieważne [1] Zupełnie nieważne Trudno powiedzieć Audyt Bankowości Mikrofirm 2005 N=

27 Proszę wybrać liczbę od 1 do 10 ze skali, na której 10 oznacza, że spodziewał(a) się Pan(i), że bank spełni wszelkie oczekiwania Pana(i) firmy wobec banku, a 1 oznacza że, w sumie niewiele spodziewał(a) się Pan(i) po tym banku Średnia Firmy niekorzystające z bankowości internetowej N=1590 6% 2% 5% 6% 22% 7% 10% 17% 3% 20% 6,5 Firmy korzystające z bankowości internetowej N=1341 3% 1% 2% 3% 15% 8% 18% 22% 10% 18% 7,2 0% 20% 40% 60% 80% 100% N=2931 Audyt Bankowości Mikrofirm

28 SATYSFAKCJA, LOJALNOŚĆ 28

29 Gdyby dzisiaj miał(a) Pan(i) dokonać wyboru banku, to na ile prawdopodobne jest, że ponownie wybrał(a)by Pan(i) ten bank dla Pana(i) firmy? Proszę wybrać liczbę od 1 do 10 ze skali, na której 10 oznacza, że na pewno ponownie wybrał(a)by Pan(i)..., a 1 oznacza, że na pewno by go Pan(i) nie wybrał(a). Średnia Firmy niekorzystające z bankowości internetowej N=1590 8% 3% 4% 5% 15% 7% 6% 16% 7% 29% 6,8 Firmy korzystające z bankowości internetowej N=1341 5% 3% 2% 3% 14% 6% 9% 19% 11% 28% 7,2 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Audyt Bankowości Mikrofirm 2005 N=

30 Jaki jest poziom zadowolenia Pana(i) przedsiębiorstwa z dotychczasowej współpracy z głównym bankiem jeśli weźmiemy pod uwagę: (gdzie 5 oznacza bardzo zadowolony, a 1 bardzo niezadowolony) dogodne usytuowanie placówek bankowych -ich lokalizację doradztwo kredytowe liczbę miejsc parkingowych w pobliżu placówek bankowych liczbę placówek bankowych 4,5 4 3,5 5 kompleksowość oferowanych usług dostępność informacji o ofercie banku zakres dostępnych usług w ramach rachunku głównego prowizje i opłaty związane z prowadzeniem rachunku liczbę stanowisk obsługi klienta uwzględnianie indywidualnych potrzeb i preferencji mojej firmy 3 2,5 2 to, na ile oferta banku jest zrozumiała szybkość dokonywania rozliczeń kompetencje i życzliwość pracowników dyskrecję obsługi maksymalną wysokość dostępnego kredytu szybkość obsługi - brak kolejek wymagane zabezpieczenia kredytu warunki lokat czas oczekiwania na przyznanie kredytu doradztwo, faktyczną rozwiązywanie realizację obietnic problemów zawartych w reklamach wysokość prowizji i opłat od kredytu wysokość oprocentowania kredytu warunki spłaty kredytu Firmy korzystające z bankowości internetowej N=1341 Firmy niekorzystające z bankowości internetowej N=1590 Audyt Bankowości Mikrofirm 2005 N=

31 Czy w ciągu ostatnich 6 miesięcy Pana(i) firma doświadczyła jakiś problemów lub niedogodności w kontaktach z głównym bankiem? Firmy niekorzystające z bankowości internetowej N=128 Firmy korzystające z bankowości internetowej N=181 8% 13% N=2931 0% 5% 10% 15% Firmy niekorzystające z bankowości internetowej N=128 Firmy korzystające z bankowości internetowej N=181 Ogólnie rzecz biorąc, na ile jest Pan(i) zadowolony(a) lub niezadowolony ze sposobu, w jaki główny bank rozwiązał lub rozwiązuje ten problem? Firmy niekorzystające z 1% bankowości internetowej 21% 19% 26% 32% A czego dotyczył/y ten/te problemy? Odmowy udzielenia kredytu Trudności z bankowością elektroniczną/ internetową Reklamacji Kolejek w placówce Trudności z systemem informatycznym Niedotrzymania terminów Realizacji transakcji Zmian warunków współpracy/ umowy Obsługi infolinii 0% 2% 0% 1% 3% 5% 4% 4% 3% 4% 4% 4% 6% 8% 9% 14% 15% 18% Firmy korzystające z bankowości internetowej N=309 5% 24% 19% 23% 29% 0% 20% 40% [5] Bardzo zadowolony(a) 60% 80% 100% [4] Raczej zadowolony(a) [3] Ani zadowolony(a), ani niezadowolony(a) [2] Raczej niezadowolony(a) [1] Bardzo niezadowolony(a) Audyt Bankowości Mikrofirm 2005 Awarii bankomatu Zmian cen oferowanych usług Niekompletnego wyciągu 1% 1% 1% 0% 0% 3% N=309 0% 5% 10% 15% 20% Firmy niekorzystające z bankowości internetowej Firmy korzystające z bankowości internetowej 31

32 Na ile jest prawdopodobne, że w przyszłości Pana(i) firma rozszerzy zakres dotychczasowej współpracy z głównym bankiem? Średnia Firmy niekorzystające z bankowości internetowej N= % 39% 25% 17% 4% 3,4 Firmy korzystające z bankowości internetowej N= % 43% 24% 12% 3% 3,6 0% 20% 40% 60% 80% 100% [5] Zdecydowanie tak [4] Raczej tak [3] Ani tak, ani nie [2] Raczej nie [1] Zdecydowanie nie Odmowa Audyt Bankowości Mikrofirm 2005 N=

33 PERCEPCJA BANKÓW 33

34 Na podstawie doświadczeń Pana(i) firmy, proszę powiedzieć, jaka jest Pana(i) ogólna ocena działających w Polsce banków? Średnia Firmy niekorzystające z bankowości internetowej N=1590 3% 46% 36% 10% 5% 2,4 Firmy korzystające z bankowości internetowej N=1341 3% 55% 31% 7% 4% 2,6 0% 20% 40% 60% 80% 100% [4] Bardzo korzystna [3] Raczej korzystna [2] Raczej niekorzystna [1] Bardzo niekorzystna Trudno powiedzieć Audyt Bankowości Mikrofirm 2005 N=

35 Czy ogólnie rzecz biorąc według Pana(i) banki wspomagają, czy hamują proces rozwoju firm i przedsiębiorstw w Polsce? Średnia Firmy niekorzystające z bankowości internetowej N=1590 6% 37% 37% 14% 7% 2,4 Firmy korzystające z bankowości internetowej N=1341 5% 41% 34% 13% 7% 2,4 0% 20% 40% 60% 80% 100% [4] Zdecydowanie wspomagają [3] Raczej wspomagają [2] Raczej hamują [1] Zdecydowanie hamują Trudno powiedzieć Audyt Bankowości Mikrofirm 2005 N=

36 Wzmacnianie satysfakcji i lojalności klientów biznesowych oraz możliwość przyciągnięcia klientów atrakcyjnych finansowo - to dwie istotne korzyści dla banków płynące z wdrożenia elektronicznego kanału dostępu do usług finansowych. Firmy korzystające z bankowości internetowej: Podatne na informację oraz innowację Dysponujące wiedzą o ofercie banków Z wysokimi oczekiwaniami Ze sprecyzowaną potrzebą Wymagające Zadowolone Lojalne Z perspektywami 36