Znaczenie Dobrej Jakości

Transkrypt

1

2 Znaczenie Dobrej Jakości Wysoka jakość prowadzi do wysokiego zadowolenia klientów oraz jest nagradzana przez zwiększone zyski. Zwiększona jakość Zwiększona satysfakcja klienta Zwiększona sprzedaż Reputacja firmy Zmienność produktu Zdobyty rynek Wyższa cena Zmniejszone koszty Większa produktywność

3 Determinanty Jakości Produktu Wykonanie Zgodność Postrzegana jakość Estetyka Rzetelność Cechy specjalne Obsługa po sprzedaży Trwałość Bezpieczeństwo główna charakterystyka produktu / wszystko działa specyfikacje, standardy i oczekiwania klientów pośrednia ocena jakości, reputacja i ra@ngi projekt, gust, jakość materiału, dopasowanie pewność wykonania, brak usterek dodatkowa charakterystyka gwarancje, utrzymanie, obsługa żywotność produktu, odporność Niebezpieczństwo wypadku

4 Determinanty Jakości Usługi Systemowe podejście do zadowolenia klienta poprzez różne atrybuty jakości usługi Wejście (Wymagania klienta) Reagowanie Dostępność Grzeczność / Przyjazność Rzetelność Komunikacja Kompetencja Empa@a Zabezpieczenie Wiarygodność Czas Uprzejmość Zrozumienie klienta

5 Konsekwencje Niskiej Jakości (Koszt Niskiej Jakości) Produkty niskiej jakości mogą rozczarować klienta i prowadzić do upadku produktu Klient nie kupi więcej danego lub innego produktu firmy Klient poskarży się na jakość produktu firmy znajomym lub rodzinie Niska jakość kosztuje i zmniejsza zyski Badania wykazały, że zadowolony klient powie o swoim doświadczeniu kilku osobom, podczas gdy niezadowolony średnio 19!!!

6

7 Total Quality Management (TQM) Kompleksowe Zarządzanie Jakością Definicja Szeroki program organizacyjny integrujący wszystkie funkcje i procesy biznesowe (projektowanie, planowanie, produkcja, dystrybucja i serwis), skupiając je na maksymalizacji zadowolenia klienta poprzez nieustanną poprawę. Gary Dessler, 9th Ed.pg.266

8 Total Quality Management (TQM) Kompleksowe Zarządzanie Jakością

9 Total Quality Management (TQM) Kompleksowe Zarządzanie Jakością Jakość wg Deminga to przewidywalny stopień jednorodności i niezawodności przy niskich kosztach i dostosowaniu do wymagań rynku. Istota zarządzania jakością według Deminga jest osadzona na trzech podstawowych zasadach: 1. zorientowanie na klienta, 2. ciągłe doskonalenie, 3. jakość określona przez system.

10 Kompleksowe Zarządzanie Jakością (KZJ) - Piramida Zarządzanie jakością to integracyjna filozofia zarządzania w celu ciągłej poprawy jakości produktu i procesu SMART ART

11 Total Quality Management (TQM) Kompleksowe Zarządzanie Jakością SMART ART Total (Kompleksowe) Zarządzanie przez jakość obejmujewszystkich oraz wszystkie zadania idziałania w firmie. Quality (Jakość) Stopień do którego produkt lub usługa spełnia oczekiwania Management (Zarządzanie) Jakość musi być zarządzana poprzez planowanie, organizację, kierownictwo oraz kontrolę.

12 TQM System Model Przywództwo z celem Orientacja na klienta Obustronnie korzystne relacje z klientem Program Zero Błędów Podejście procesowe Podejmowanie decyzji w oparciu o fakty Zaangażowanie wszystkich pracowników Treningi i dalsza edukacja Częste kontrole zarządcze Ciągłe udoskonalenie

13 Deming Cycle (PDCA Cycle / PDSA Cycle) Cykl należy powtarzać wielokrotnie, w celu nieustannej poprawy i do momentu aż proces jest doskonały Faza 7: Planuj przyszłość Faza 1: Zidentyfikuj poprawę Faza 6: Standaryzuj rozwiązanie Faza 2: Przeanalizuj process Continuous Improvement Faza 3: Stwórz optymalne rozwiązanie Faza 5: Sprawdź implementację rozwiązania Faza 4: Implementuj rozwiązanie Plan Do Check Act also called PDCA, plan do study act also called PDSA, Also called Shewhart cycle

14 14 Punktów Deminga Konkurencyjność jest zależna od zadowolenia klienta uwarunkowanego zaspokojeniem jego potrzeb i oczekiwań poprzez ciągłe doskonalenie wyrobów i usług organizacji. Dlatego wdrożenie TQM w organizacji wymaga totalnej zmiany stylu zarządzania w kierunku realizacji następujących zasad 1. Stwórz i utrwal sytuację, w której wszyscy będą dążyć do ciągłego doskonalenia produktów i usług. 2. Ucz każdego nowej filozofii. 3. Wyeliminuj uzależnienie od powszechnej kontroli jakości. 4. Nie przyznawaj kontraktów tylko na podstawie cen. 5. Zadaniem kierownictwa jest ciągłe doskonalenie systemu 6. Opracuj nowoczesne metody szkolenia poświęcone przede wszystkim zapobieganiu 7. Wprowadź nowoczesne metody nadzoru 8. Odpędź strach. 9. Usuń bariery istniejące pomiędzy różnymi działami organizacji. 10. Wyrzuć plakaty i hasła, które wzywają do doskonalenia jakości. 11. Zrezygnuj z określania ścisłych norm i wskaźników liczbowych. 12. Usuń wszystkie przeszkody, które uniemożliwiają ludziom zadowolenie z ich osiągnięć. 13. Wprowadź żywy i urozmaicony program szkoleń i treningów. 14. Stwórz taki system na szczeblu naczelnego kierownictwa, który będzie codziennie wymagał realizacji i analizy powyższych 13 punktów.

15 Śmiertelne choroby systemu Na podstawie doświadczeń zebranych w trakcie pracy w organizacjach japońskich i amerykańskich Deming określił bariery uniemożliwiające realizację programów jakościowych (nazwał je śmiertelnymi chorobami). Są to 1. Orientacja na doraźny zysk; chęć osiągnięcia zysku w krótkim czasie zagraża przyszłości organizacji. 2. Dominacja kryteriów liczbowych. 3. Rotacja kierownictwa, która osłabia współpracę i zaangażowanie pracowników w programy jakości. 4. Sformalizowane systemy oceny pracowników które podsycają niezdrową rywalizację pomiędzy pracownikami, niszczą ideę pracy zespołowej. 5. Brak stabilności celów i metod zarządzania, co prowadzi do zamieszania w organizacji.

16 Deming Prize W dowód uznania zasług dla gospodarki japońskiej imieniem Deminga została nazwana narodowa nagroda jakości. Nagroda Deminga jest przyznawana od 1951 r. przez Związek Japońskich Naukowców i Inżynierów za osiągnięcia w działalności dzięki wprowadzeniu kompleksowego sterowania jakością (TQC).

17

18 W każdej jakościowej rewolucji zakończonej sukcesem brali udział wyższi managerowie. Nie znam wyjątków...

19 Trylogia Jurana Najbardziej znaną jego koncepcją jest tzw. trylogia Jurana. Zgodnie z tą koncepcją zarządzanie powinno składać się z trzech etapów: 1. planowania jakości, które polega na określeniu wymagań klienta i identyfikowanie właściwości produktu zapewniających zgodność produktu z wymaganiami; określenie optymalnych poziomów właściwości produktu, 2. doskonalenia jakości, czyli określenia procesu, który jest w stanie dostarczyć dany produkt oraz jego optymalizacja, 3. kontroli jakości, czyli uzyskania pewności, że proces jest w stanie dostarczyć dany produkt, przetworzenie procesu na język operacji.

20 Trylogia Jurana Najbardziej znaną jego koncepcją jest tzw. trylogia Jurana.

21 Typy systemów zarządzania Jurana

22

23 Jakość musi być spowodowana, nie kontrolowana!

24 Jakość musi być spowodowana, nie kontrolowana! Definicja jakości Crosby ego wyrażona jest w postaci czterech absolutów : 1. Jakość jest określana jako zgodność ze specyfikacją, nie wyraża oceny, czy produkt jest dobry. 2. Jakość osiąga się poprzez profilaktykę, a nie poprzez ocenianie. 3. Standard jakości oznacza brak usterek i nie ma tu miejsca na dopuszczalny poziom jakości. 4. Jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie wskaźnikami.

25 Zero Defektów Zasada Zero Defektów była techniką kontroli jakości skupiającą się na działaniu wolnym od błedów poprzez ustalanie celów i mierzeniu poprawy Ciągła Poprawa Jasne zobowiązanie zarządu / Zespoły poprawy jakości Ziden@fikuj aktualne I potencjalne kwes@e jakości. Ustal mierzalne standardy I ujawnij wskaźniki jakości. Policz koszt jakości. Stosuj standardy jakości jako najwyższy priorytet / Zwiększaj świadomość jakości Zdefiniuj cele i kluczowe priorytety do osiągnięcia Trenuj kierowników aby utrzymali dni z zerem błędów Analizuj i monitoruj postęp. Publikuj wyniki Oceń wysiłki zespołowe. Zweryfikuj cele I powtórz od kroku 2.

26 Do It Right the First Time Zrób to dobrze za pierwszym razem I uzyskaj mierzalne efekty! 1. Crosby najbardziej znany jest ze sformułowania i propagowania koncepcji dobrze za pierwszym razem i zero defektów. 2. Krytykował podejścia, w których przyjmowany jest tzw. dopuszczalny poziom jakości (ang. Acceptable Quality Level), czyli akceptowalną liczbę wad i usterek. 3. Crosby twierdził, że organizacja nie może z góry zakładać, że zostaną popełnione błędy

27 Do It Right the First Time; Uzyskaj mierzalne efekty Opracowane przez Crosby ego determinanty sukcesu organizacji stały się ponadczasowe. Ludzie przeważnie robią rzeczy dobrze za pierwszym razem Zmiana w otoczeniu jest przewidywana i wykorzystywana dla firmy. Wzrost jest stały i opłacalny. Nowe produkty i usługi zjawiają się gdy są potrzebne. Każdy jest szczęśliwy, że tu pracuje. A rozwijany przez niego ruch projakościowy zyskał popularność jako czynnik innowacyjny w biznesie i przemyśle.

28

29 Kłaść podwaliny pod nowoczesną kontrolę jakości

30 Total Quality Control Jakość wg. Armanda V. Feigenbauma jest w swej istocie efektem właściwego zarządzania i organizacji: 1. jakość nie jest funkcją techniczną, lecz systemowym procesem, który dotyczy całej działalności, 2. jakość musi być zorganizowana tak, aby doceniono zarówno jakościową pracę jednostek, jak też prowadzoną zespołowo w poszczególnych działach, 3. jakość należy egzekwować w obszarze marke@ngu, rozwoju, techniki wytwarzania i szczególnie w usługach, a nie jedynie w produkcji i tylko w stosunku do robotników, 4. nowoczesna poprawa jakości wymaga stosowania nowych technik, 5. poprawę jakości uzyskuje się przy pomocy i udziale wszystkich zatrudnionych, nie zaś kilku specjalistów, 6. należy stworzyć przejrzysty system zarządzania jakością totalną w całej organizacji - system zorientowany na klienta, który ludzie rozumieją, w który wierzą i którego częścią chcą być.

31 Determinanty Jakości 7M 1. Markets - uwarunkowania rynkowe. 2. Men - zasoby ludzkie. 3. Money - środki finansowe. 4. Management - metody i techniki zarządzania. 5. Materials - surowce i materiały. 6. Machines and Methods - maszyny, urządzenia i stosowane technologie. 7. Miscellaneous kompleksowość.

32 Sterowanie jakością Każda organizacja powinna opracować metodę postępowania prowadzącą do osiągnięcia celów związanych z jakością. Feigenbaum określa ją mianem sterowania jakością (Quality Control ). Podstawą sterowania jakością jest określenie standardu jakości produktu. Kolejne etapy sterowania jakością to: 1. Ustalanie standardu jakości. 2. Oszacowanie dostosowania produktu do standardu. 3. Działania korygujące i zapobiegawcze. 4. Doskonalenie standardu jakości.

33

34 Porażka jest nasieniem sukcesu.

35 Diagram Ryby (Przyczyn i Skutków / Ishikawa) Diagram przyczynowo- skutkowy jest graficzną analizą wpływu różnych czynników oraz ich wzajemnych powiązań wywołujących określony problem jakościowy oraz analizą rezultatów (skutków) spowodowanych działaniem tych powiązań. Metoda ta utworzona została w celu rozpoznania zależności pomiędzy wymaganiami klienta a jakością finalnego wyrobu i ułatwiającego ustalanie jego cech. Diagram porządkuje logicznie i chronologicznie przyczyny lub czynności ze względu na zdefiniowany problem. Cause Effect Descripfon 1 Descripfon 2 Descripfon 3 Placeholder Placeholder Placeholder Placeholder Placeholder Placeholder Placeholder Placeholder Placeholder Placeholder Placeholder Placeholder Effect that needs improvement Descripfon 4 Descripfon 5 Descripfon 6

36 Diagram Ryby (Przyczyn i Skutków / Ishikawa)

37 Zasada Pareto (diagram) Diagram Pareto lub Pareto- Lorenza jest rodzajem wykresu, zawierającego zarówno słupki, jak i wykres liniowy. Słupki pokazują wartości w porządku malejącym, a wykres liniowy pokazuje skumulowane sumy każdej kategorii od lewej do prawej. Diagram został nazwany od Vilfreda Pareto.

38 Pareto Diagram Celem jest pokazanie najbardziej istotnych spośród (zwykle) dużej liczby czynników. W kontroli jakośco diagram zwykle prezentuje najczęstsze przyczyny uszkodzeń, najczęstsze ich typy, najczęstsze przyczyny reklamacji itp.

39 Zasada Pareto Vilfredo Pareto, który na podstawie analizy danych statystycznych dochodów ludności we Włoszech w 1897 roku stwierdził, że 80% majątku Włoch jest w posiadaniu 20% mieszkańców kraju. Nazwy "zasada Pareta" użył dla opisu większej ilości zjawisk w 1941 roku Joseph Juran w swoich badaniach nad jakością, zauważając, że 80% problemów jest powodowanych przez 20% przyczyn % klientów przynosi 80% zysków, 2. 20% kierowców powoduje 80% wypadków, 3. 20% powierzchni dywanu przypada na 80% zużycia, 4. 20% materiału zajmuje 80% egzaminu, 5. 20% ubrań nosimy przez 80% czasu, 6. 20% pracowników generuje 80% produktów, 7. 20% tekstu pozwala zrozumieć 80% treści.

40 Diagram Rozproszenia Diagram rozproszenia ilustruje poztywne oraz negatywne kierunki związków. Pozwala odkryć przyczynę i efekt zależności lub korelacji DATADRIVEN October July April January October July April January

41 Wykres kontrolny Arkusz kontrolny umożliwia ewidencję danych oraz rozpoznawanie prawidłowości w procesie spiętrzania się określonych zjawisk w bezpośrednim powiązaniu z częstością ich występowania. DATADRIVEN Nienormalna zmienność Górny limit kontrolny (UCL) Średni zakres lub ilość Normalna (przypadkowa) zmienność Średnia procesu (Wartość Wymagana) Punkt- Poza- Kontrolą (Specjalna przyczyna) Nienormalna zmienność Dolny limit kontrolny(lcl) Czas