Szkolenie "Profesjonalna rozmowa telefoniczna"

Transkrypt

1 Szkolenie "Profesjonalna rozmowa telefoniczna" Informacje o usłudze Numer usługi 2016/02/12/8320/3712 Cena netto 750,00 zł Cena brutto 922,50 zł Cena netto za godzinę 107,14 zł Cena brutto za godzinę 131,79 Usługa z możliwością dofinansowania Rodzaje usługi Nie Usługa szkoleniowa Liczba godzin usługi 7 Termin rozpoczęcia usługi Termin rozpoczęcia rekrutacji Termin zakończenia usługi Termin zakończenia rekrutacji Maksymalna liczba uczestników 5 Informacje o podmiocie świadczącym usługę Nazwa podmiotu OPEN Konsultacje i Szkolenia S.C. Osoba do kontaktu Julita Gotkowicz Telefon julita.gotkowicz@openszkolenia.pl Fax Cel usługi Cel biznesowy Szkolenie ma na celu zwiększenie kompetencji osoby zajmującej się sprzedażą przez telefon. Szczegółowe informacje o usłudze Czy usługa pozwala na zdobycie kwalifikacji rozumianych jako zbiór wiedzy lub umiejętności lub

2 kompetencji społecznych potwierdzonych dokumentami: Tak Każdy uczestnik po zakończeniu szkolenia otrzymuje certyfikat potwierdzający uzyskane kompetencje. Czy realizacja usługi wymaga ewaluacji: Nie Ramowy program usługi ETAP 0/ Przygotowanie case stydy - zebranie informacji od uczestników szkolenia W celu wcześniejszego przygotowania ćwiczeń do warsztatowej części szkolenia, prosimy, by każdy uczestnik przesłał przed rozpoczęciem zajęć informacje o swojej jednej sytuacji, w której prowadził trudną/ciekawą rozmowę telefoniczną oraz przedstawił pytania, na które chciałaby uzyskać odpowiedzi podczas szkolenia. ETAP I/ Realizacja szkolenia 1. Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych zasady obsługi połączeń przychodzących, rola autoprezentacji w rozmowie telefonicznej i jej wpływ na wizerunek firmy, odbieranie wiadomości telefonicznych, rola notowania w trakcie prowadzenia rozmów telefonicznych, zasady przekierowywania połączeń przychodzących (kogo łączyć dalej, a kogo umiejętnie odesłać), dyplomacja w rozmowach telefonicznych. 2. Jak powstaje trudny klient jaki klient jest dla mnie trudny diagnoza, uniwersalna charakterystyka trudnego klienta, mechanizmy psychologiczne tworzenia trudnych klientów, sprzężenie zwrotne w obsłudze klienta. 3. Czy można uniknąć trudnych sytuacji podczas rozmowy telefonicznej? moja tożsamość zawodowa i jej wpływ na relacje z klientami, osobiste przekonania jakie mają znaczenie, różnice pokoleniowe w kontakcie z klientem, zwroty nietolerowane przez klientów, indywidualny poziom asertywności i jego znaczenie w obsłudze, specyficzne sposoby radzenia sobie w sytuacjach trudnych. 4. Budowanie pozycji profesjonalisty strategia czerwonego dywanu czy ją stosować i kiedy, znaczenie jakości obsługi klienta dla postrzegania marki, efektywna komunikacja interpersonalna i jej znaczenie, pytania coachingo owe w diagnozie przyczyn zachowania klienta. Cześć warsztatowa: Uczestnicy będą mieli okazję sprawdzić posiadane przez siebie umiejętności w symulacjach rozmów telefonicznych. W rolę trudnych czy nachalnych klientów wcieli się trener. Scenki omawianie będą

3 pod kątem skuteczności reakcji uczestników szkolenia wraz z próbą zastanowienia się, co jeszcze można zrobić, by zwiększyć swoją skuteczność w określonej sytuacji. Podsumowanie szkolenia: dyskusja podsumowująca, wręczenie uczestnikom certyfikatów ukończenia szkolenia. Materiały dydaktyczne każdemu uczestnikowi wręczamy autorskie materiały szkoleniowe będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu; fotoprotokół - wszystkim uczestnikom przesyłamy prezentację zawierającą zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, dzięki czemu uczestnicy mogą odtworzyć treści omawiane na zajęciach; każdemu uczestnikowi wręczamy imienny certyfikat ukończenia szkolenia; podczas szkolenia zapewniony catering (lunch i przerwy kawowe). Harmonogram LP Przedmiot / Temat zajęć Data realizacji zajęć Godzina rozpoczęcia Godzina zakończenia Liczba godzin 1 Zajęcia :00 10:30 1:30 2 Przerwa kawowa :30 10:45 0:15 3 Zajęcia :45 12:15 1:30 4 Przerwa kawowa :15 12:30 0:15 5 Zajęcia :30 14:00 1:30 6 Lunch :00 14:30 0:30 7 Zajęcia :30 16:00 1:30 Osoby prowadzące usługę Imię i nazwisko Specjalizacja (w tym role w ramach świadczonych usług rozwojowych i obszary tematyczne) Konrad Schroeder Wśród tematów szkoleniowych najwięcej uwagi dotychczas skoncentrował na tych związanych z szeroko rozumianymi aspektami efektywnej komunikacji, zwłaszcza w ujęciu skuteczności funkcjonowania zespołów zadaniowych i ich liderów.

4 Opis kariery Wykształcenie Informacje dodatkowe Od początku swojej pracy w zawodzie trenerka prowadził projekty rozwojowe dla takich firm jak: KGHM International, PM Group Spółka Komandytowa, Urząd Miasta Sulechów, Narodowe Centrum Kultury, Łódzka Specjalna Strefa Ekonomiczna, Pogotowie Ratunkowe w Łodzi, Urząd Miasta Pabianice, Urząd Marszałkowski w Łodzi, Astra Zeneca, Asseco Poland S.A., Plusk Sp. z o.o., Nordea, KP Konsultant, Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny, PZU, HRP Group Sp. z o.o., Poczta Polska, Ambasada Nowej Zelandii, Wyższa Szkoła Edukacji Zdrowotnej w Łodzi, 4Results Sp. z o.o., LSI Software, Centrum Doskonalenia Nauczycieli w Łodzi, Urząd Miasta Zielona Góra, Hamilton Sundstrand Wrocław - United Technologies Compan, Wyższa Szkoła Administracji Publicznej w Łodzi, Coats Polska, Ministerstwo Rozwoju Regionalnego, Bank PKO BP, Miejski Ośrodek Profilaktyki Zdrowotnej w Łodzi, Uniwersytet Łódzki, Transition Technologies, Polskie Radio Łódź, Hexeline, Alsen Sp. z o.o., NS Konsulting, Agencja Rozwoju Regionalnego w Koninie, Wrocomp, Global Training Center, Magellan S.A., DT Solutions, Ceramika Paradyż, WIFI Austria- Polska, Krajowy Punkt Konsultacyjny, Uniqa Polska, Volkswagen Polska, Novol, Ministerstwo Infrastruktury, Fresenius Medicla Care, Polska Agencja Żeglugi Powietrznej, Bank BZ WBK. Jest absolwentem kierunku Psychologia o specjalizacji Doradztwo zawodowe i organizacja na Uniwersytecie Łódzkim, a także studiów podyplomowych z Coaching w życiu i biznesie w Wyższej Szkole Menadżerskiej w Warszawie realizującej program akredytowany przez ICF. Posiada wieloletnie interdyscyplinarne doświadczenie zawodowe. Jest praktykiem zarządzania projektami i zespołami zadaniowymi. Realizował projekty komercyjne i społeczne współpracując z biznesem i organizacjami sektora NGO. Od 2008 roku stale wspiera działania fundacji szermierzy między innymi w zakresie pozyskiwania partnerów przy organizacji ogólnopolskich zawodów. Efektywnie zarządzając sobą w czasie założył i współprowadzi prywatną szkołę muzyczną. Aktywne towarzyszenie w zmianie zmierzającej do rozwoju osobistego i realizacji marzeń jest pasją Konrada, dlatego śmiało może powiedzieć, iż zawodowo robi to co sprawia mu największą

5 przyjemność. Lokalizacja usługi Adres: Serbska 6a/1 Poznań, woj. wielkopolskie Warunki logistyczne: Wi-fi Szczegóły miejsca realizacji usługi: Szkolenie odbywa się w siedziba firmy OPEN Konsultacje & Szkolenia w Poznaniu przy ul. Serbskiej 6a/1.