Strategia sprzedaży firmy_7/7. Krzysztof Cybulski Warszawa 2012 r.

Transkrypt

1 Strategia sprzedaży firmy_7/7 Krzysztof Cybulski Warszawa 2012 r.

2

3 Agenda: 1. Czynniki sukcesu rynkowego na zagranicą 2. Główne decyzje w działalności biznesowej zagranicą 3. Rola sprzedawców oraz menedżerów ds. sprzedaży 4. Otoczenie kulturowe, jego znaczenie i składowe 5. Główne rodzaje kultur biznesowych i ich specyfika 6. Zjednoczone Królestwo, Federacja Rosyjska, Turcja, Japonia 7. Implikacje dla praktyki zarządzania

4 EUROPE: Over 30 Countries

5 Czynniki sukcesu na rynkach zagranicznych?.

6 Główne decyzje w działalności biznesowej zagranicą Decyzja o rozpoczęciu działalności za granicą Szukamy rynków zagranicznych dla naszych produktów Sposoby organizowania międzynarodowej działalności marketingowej firm Wybieramy strategie wejścia na rynki zagraniczne Programowanie działalności marketingowej na rynkach zagranicznych

7 EUROPE: Over 30 Countries GDP w 2011 above 2% 0-2% below zero

8 Rola poszczególnych krajów Strategiczne znaczenie rynku lokalnego wysokie niskie Kompetencje wysokie lider strategiczny mający wkład lokalnych organizacji Niskie czarna dziura realizator Źródło: Opracowanie własne.

9 Wybór pośrednika handlowego - 1 cele i strategie pośrednika handlowego wielkość dystrybutora sytuacja finansowa reputacja doświadczenie obsługiwane obszary rynkowe obecnie sprzedawany asortyment produktów oczekiwany poziom marży hurtowej lub detalicznej organizacja procesu sprzedaży jakość personelu sprzedażowego stan bazy technicznej

10 Wybór pośrednika handlowego - 2 preferowany sposób płatności przez pośrednika handlowego jednorazowa wielkość zakupu gotowość do przechowywania zapasów zdolność do świadczenia usług posprzedażowych działalność promocyjna skłonność pośredników handlowych do współpracy szacowana ogólna zdolność sprzedażowa w odniesieniu do naszych produktów (niekiedy) nie prowadzenie obrotu produktami naszych bezpośrednich konkurentów stosunki z władzami lokalnymi łatwość komunikowania się

11 Otoczenie kulturowe, jego znaczenie i składowe język werbalny język para-werbalny mowa ciała religia lub ideologia wartości i postawy etyczne zachowania, maniery i zwyczaje stereotypy, przesądy, archetypy kultura materialna: technologie, siły wytwórcze kultura materialna: standard życia instytucje społeczne (typ rodziny, szkoła, armia etc.) stosunek do władzy, państwa etc.

12 Otoczenie kulturowe, jego znaczenie i składowe Kultura jest czymś w rodzaju softwaru, który determinuje to w jaki sposób jednostki, w życiu prywatnym, zawodowym oraz publicznym odczuwają, myślą, działają i funkcjonują.

13 Klasyfikacja kultur biznesowych Kultury propartnerskie Kultury nieceremonialne Kultury monochroniczne Kultury ekspresyjne Kultury potransakcyjne Kultury ceremonialne Kultury polichroniczne Kultury powściągliwe

14 Kultury pro transakcyjne a kultury pro partnerskie Nawiązywanie pierwszego kontaktu W kulturach pro transakcyjnych sprzedawca może nawiązać wstępny kontakt z potencjalnym nabywcą bez wcześniejszych wzajemnych stosunków czy powiązań. Wprowadzenie przez kogoś, lub posiadanie referencji jest pomocne, ale niekonieczne. Pośrednicy W kulturach pro partnerskich przedsiębiorstwa nastawione są, w znacznym stopniu, na dobre stosunki z partnerami. Z zasady nie robi się interesów z obcymi. Właściwym sposobem dotarcia do kogoś kto cię nie zna, jest znalezienie odpowiedniej osoby lub organizacji, która wprowadzi cię w biznes. Jako pośrednicy w praktyce mogą być brani pod uwagę: szanowani (emerytowani) politycy, urzędnicy ambasad, izby i stowarzyszenia gospodarcze, międzynarodowe firmy konsultingowe oraz prawnicze, spedytorzy morscy, lotniczy. Partnerów można poznać na targach i imprezach promocyjno-handlowych.

15 Kultury pro transakcyjne a kultury pro partnerskie Korzystanie z guanxi Na całym świecie dobre stosunki z potencjalnym partnerem załatwiane są przez powinowatych, krewnych, znajomych, przyjaciół. W kulturach pro partnerskich posiadanie dobrych koneksji jest warunkiem sukcesu w biznesie. Zainicjowanie biznesu jest możliwe jedynie wówczas gdy znasz odpowiednich ludzi lub możesz zostawić im przedstawiony przez właściwego pośrednika. Na przykład Chińczycy nazywają te pożyteczne powiązania słowem guanxi, Rosjanie błat, Arabowie whabi. Stąd wybór pośrednika lub partnera w biznesie ma w kulturach propartnerskich tak istotne znaczenie. Należy poszukiwać osoby z dużym guanxi. Posiadanie odpowiednich znajomości jest istotne zarówno dla kupującego jak i sprzedającego.

16 Kultury pro transakcyjne a kultury pro partnerskie Przechodzenie do interesu W kulturach pro partnerskich najpierw następuje poznawanie partnerów a później robienie z nimi interesów. W krajach o nastawieniu pro transakcyjnym, chociaż partnerzy chcą wcześniej wiedzieć możliwie dużo o sobie, to poznawanie ma miejsce w trakcie negocjacji w dyskusjach o cenie, warunkach dostaw i płatnościach. Poznawanie w sensie osobistym ma miejsce, o ile w ogóle, po zawarciu transakcji. Busolą postępowania w kulturach pro transakcyjnych jest najpierw interes. W kulturach pro partnerskich natomiast dominuje zasada najpierw dobre stosunki.

17 Kultury pro transakcyjne a kultury pro partnerskie Poznawanie się partnerów Bardzo ważne kulturach pro partnerskich gdzie przyjmuje często postać swoistego rytuału obejmującego między innymi: skomplikowany rytuał powitalny, wymianę wizytówek, wspólny posiłek (picie herbaty, alkoholu), grę w golfa, wizytę w saunie etc. W kulturach pro partnerskich należy stworzyć klimat zaufania przed przystąpieniem do rozmów o interesach. Na rynkach tych należy się najpierw zaprzyjaźnić, a dopiero potem można robić interesy.

18 Kultury pro transakcyjne a kultury pro partnerskie Konieczność podtrzymywanie stosunków osobistych W kulturach pro partnerskich element osobisty w interesie jest kluczowy. Dlatego tak ważne jest podtrzymywanie, jak tylko to możliwe, ciągłych i osobistych kontaktów. Biurokracja W kulturach pro partnerskich negocjowanie trwa bardzo długo z 2 powodów: Długi czas jest wymagany na zaaranżowanie kontaktu, Budowanie zaufania i utrwalanie stosunków osobistych to też długotrwały proces. W krajach tych urzędnicy wykazują szczególną inercję do popychania spraw do przodu.

19 Kultury pro transakcyjne a kultury pro partnerskie Waga kontaktu twarzą w twarz Biznesmeni z krajów pro partnerskich odczuwają, na ogół, dyskomfort, kiedy muszą przedyskutować jakieś problemy na piśmie lub w drodze faksowej. Oczekują częstszych kontaktów osobistych kontaktów z partnerami, wspólnikami, dostawcami etc. niż jest to w zwyczaju w krajach pro transakcyjnych. Rola kontraktu Biznesmeni nastawieni głównie na transakcję kładą duży nacisk na umowy pisemne traktując je jako ważny środek zabezpieczenia swoich interesów. Mają one służyć wyjaśnianiu nieporozumień i rozwiązywaniu problemów technicznych. W krajach o nastawieniu pro partnerskim decydujące znaczenie mają ustne umowy i ustalenia.

20 Kultury pro transakcyjne a kultury pro partnerskie Otwarty kontra ogólnikowy sposób wypowiadania się! Harmonia czy klarowność? W krajach gdzie dominuje podejście pro transakcyjne istnieje zwyczaj mówienia prosto z mostu. Biznesmeni dążą przede wszystkim do tego aby zostać dobrze zrozumianym. W kulturach pro partnerskich priorytetem jest utrzymanie harmonii i stymulowanie miłych stosunków międzyludzkich. Często unika się otwartego mówienia, aby nie wprowadzać partnerów w zakłopotanie i obrażać ich.

21 Kultury pro transakcyjne a kultury pro partnerskie Porozumiewanie się mało kontekstowe a wysoce kontekstowe W krajach pro transakcyjnych dominuje mało kontekstowy sposób porozumiewania się partnerów. Język biznesu jest bardziej precyzyjny i słowa w zasadzie oddają zawartą w nich treść. W krajach pro partnerskich partnerzy bardziej ostrożnie dobierają języka. Komunikacja werbalna jest bardziej subtelna a przez to znacznie mniej precyzyjna. To co partner chce nam zakomunikować zależy w znacznym stopniu od kontekstu wypowiedzi. Stąd kultury te nazywamy często wysoce kontekstowymi. W kulturach pro partnerskich otwartość i szczerość są oznakami niedojrzałości, naiwności oraz arogancji. Dla biznesmena z krajów pro transakcyjnych szczerość oznacza uczciwość i otwartość.

22 Kultury ceremonialne i nieceremonialne Znaczenie statusu społecznego, hierarchii, władzy i okazywanie szacunku Ceremonialność wiąże się ze statusem społecznym, hierarchią, okazywaniem respektu dla władzy i okazywaniem szacunków. W kulturach nieceremonialnych ceni się równość statusu ludzi, w kulturach ceremonialnych przywiązuje się wagę do różnic w hierarchii i statusie partnerów. Kultury nieceremonialne to kraje o nastawieniu egalitarnym.

23 Kultury ceremonialne i nieceremonialne Aspekty praktyczne: Należy wiedzieć kto jest kim? Okazywanie respektu (klientowi, szefowi, dostawcy, partnerom w biznesie) Daleko idąca stratyfikacja społeczna i powiązane tym duże różnice w statusie społecznym Łatwe obrażanie się partnerów z kultur ceremonialnych jako źródło niepowodzeń w biznesie. Niewerbalne sposoby okazywania szacunku Ubiór Wygląd Bariery stwarzane przez status i znaczenie fachowości Bariera płci Osoby zatrudnione w działach marketingu i sprzedaży Osoby młode niezależnie od płci Ludzie na niższych stanowiskach w hierarchii

24 Kultury mono oraz polichroniczne Kultury te różnią się stosunkiem do czasu i harmonogramów: Kultury monochroniczne obsesja punktualności Pünktlichkeit ZuverlaBigkeit Kultury polichroniczne czas jest z gumy meks. Maniana, indonezyjskie Jam karet Kwestie związane ze stosunkiem do czasu: Punktualność na spotkaniach Terminowość dostaw Podejście do porządku dnia (sztywny czy elastyczny porządek dnia) Podejście do terminów oraz harmonogramów (nieprzekraczalne kontra elastyczne harmonogramy)

25 Kultury ekspresyjne i powściągliwe Określają kwestie związane z porozumiewaniem się partnerów w biznesie Porozumiewanie się werbalne za pomocą słów i zwrotów czy raczej porozumiewanie się para werbalne obejmujące takie elementy jak: Głośne wypowiedzi Milczenie Wypowiadanie się po kolei a tzw. nakładka konwersacyjna Czy może porozumiewanie się poza werbalne ( mowa ciała ) Główne elementy porozumiewania się poza werbalnego: Bliskość przestrzenna (proksemiczna) Dotyk Kontakt wzrokowy Elementy kinetyczne (ruchy ciała, gestykulacja)

26 Główne cechy światowych kultur biznesu Kultury pro partnerskie Ludzie nie są skłonni do robienia interesów z obcymi. Pierwszy kontakt nawiązuje się w sposób pośredni: na targach, podczas oficjalnych misji handlowych, przez wprowadzające osoby trzecie albo przedstawiając referencje. Na spotkaniach trzeba przeznaczyć sporo czasu na stworzenie wzajemnego zaufania i dobrych stosunków, zanim przystąpi się do załatwiania interesów. Ważne jest zachowanie harmonii między ludźmi, unikanie konfliktów i konfrontacji w trakcie dyskusji.

27 Główne cechy światowych kultur biznesu Kultury pro partnerskie Negocjatorzy mają skłonność do wyczulenia na punkcie "zachowania twarzy", godności i miłości własnej. Preferuje się mało otwarty, wysoce kontekstowy sposób wyrażania się, żeby nikogo nie urazić. Skuteczne porozumiewanie się i rozwiązywanie problemów wymaga częstych kontaktów twarzą w twarz. W trakcie negocjacji prawnicy na ogół pozostają w cieniu. Przy wyjaśnianiu nieporozumień polega się raczej na ścisłych więziach wzajemnych niż na sformułowaniach kontraktu.

28 Główne cechy światowych kultur biznesu Kultury pro transakcyjne Otwartość na rozmowy o interesach z obcymi. Mimo że wprowadzenie i referencje są zawsze pomocne, to na ogół można się bezpośrednio skontaktować z potencjalnym klientem czy wspólnikiem. Podczas spotkań przechodzi się do interesów po zaledwie kilkuminutowej rozmowie na tematy ogólne. Przy porozumiewaniu się priorytet ma dokładne zrozumienie się nawzajem. W czasie negocjacji niewiele się myśli o zachowaniu harmonii między partnerami.

29 Główne cechy światowych kultur biznesu Kultury pro transakcyjne Mało uwagi poświęca się sprawie "zachowania twarzy". Należy się spodziewać prawie zawsze otwartego, szczerego, mało osadzonego w kontekście sposobu wyrażania się. Większość spraw uzgadnia się i rozwiązuje problemy raczej przez telefon, za pośrednictwem faksu czy poczty elektronicznej -niż na spotkaniach twarzą w twarz. Prawnicy często zasiadają przy stole negocjacji. W przypadku nieporozumień polega się na pisemnych kontraktach, a nie na stosunkach osobistych.

30 Główne cechy światowych kultur biznesu Kultury ceremonialne i hierarchiczne Ceremonialność w stosunkach międzyludzkich jest ważnym sposobem okazywania respektu. Ceni się różnice w statusie społecznym i zawodowym, które w kulturach tych są większe niż w społeczeństwach egalitarnych. Do partnerów zwraca się na ogół po nazwisku, poprzedzając je tytułem, a nie po imieniu. Rytuały protokolarne są liczne i rozbudowane.

31 Główne cechy światowych kultur biznesu Kultury nieceremonialne i egalitarne Zachowania nieceremonialnego nie postrzega się jako lekceważącego. Ludzie czują się skrępowani, gdy mają do czynienia z dużymi różnicami w statusie społecznym i zawodowym, które w kulturach tych są mniejsze niż w społeczeństwach hierarchicznych. Wkrótce po poznaniu do większości partnerów można zwracać się po imieniu, a nie po nazwisku z tytułem. Rytuałów protokolarnych jest stosunkowo niewiele i są nieskomplikowane.

32 Główne cechy światowych kultur biznesu Kultury polichroniczne Ważniejsi są ludzie i dobre stosunki między nimi niż punktualność i precyzyjnie ustalone harmonogramy. Harmonogramy i nieprzekraczalne terminy traktuje się na ogół dość elastycznie. Spotkania bywają często przerywane.

33 Główne cechy światowych kultur biznesu Kultury monochroniczne Punktualność i przestrzeganie harmonogramów są dla ludzi biznesu bardzo ważne. Harmonogramy i terminy uważa się najczęściej za sztywne. Spotkania są rzadko przerywane.

34 Główne cechy światowych kultur biznesu Kultury powściągliwe Ludzie mówią ciszej, przerywają sobie rzadziej i lepiej się czują, gdy zapada cisza, niż to jest w przypadku społeczeństw ekspresyjnych. Dystans przestrzenny między ludźmi wynosi mniej więcej tyle, co długość ręki, i z wyjątkiem uścisków dłoni mało jest kontaktów dotykowych. Należy unikać intensywnego, stałego patrzenia partnerom w oczy podczas negocjacji. Ludzie mało gestykulują, zarówno dłońmi, jak całymi rękoma, a ich mimika jest ograniczona.

35 Główne cechy światowych kultur biznesu Kultury ekspresyjne Ludzie często mówią dość głośno, przerywają sobie nawzajem i czują się nieswojo, gdy zapada cisza. Dystans przestrzenny między ludźmi wynosi pół długości ręki lub mniej i jest sporo dotykania się. Bezpośrednie, nawet intensywne patrzenie sobie w oczy podczas negocjacji świadczy o zainteresowaniu i szczerości. Należy się spodziewać wyrazistej mimiki i ożywionej gestykulacji partnerów.

36 Element kultury Poznawanie ludzi Porozumiewanie się werbalne Kultury nisko- kontekstowe Nieformalne, szybkie, płytkie Bezpośrednie, konkretne Kultury wysoko-kontekstowe Formalne, wolne, głębsze Pośrednie, zawoalowane Ustalenia słowne Ograniczenia indywidualnych zachowań Przestrzeń osobista Nie wystarczą, potrzebne potwierdzenia na piśmie Prawne, prawnicy bardzo potrzebni Nieformalny uścisk dłoni, zachowanie wyraźnej odległości fizycznej Można na nich polegać Społeczne, prawnicy mniej potrzebni Ukłony, uściski dłoni i obejmowanie się, mała odległość fizyczna

37 Element kultury Strój Posiłki Czas Kultury nisko- kontekstowe Zróżnicowany, zindywidualizowany Szybkie, jedzenie to konieczność Czas to pieniądz, monochroniczność, wielkie znaczenie punktualności Kultury wysoko-kontekstowe Wskazuję na pozycję społeczną, religię Wydarzenie towarzyskie Polichroniczność, mała waga punktualności, elastyczność czas tworzy więzi Wiek Ceni się młodość Szanuje się starszych Negocjacje Szybkie i sprawne, bez aspektów towarzyskich długie, (przede wszystkim strony muszą się poznać)

38 Element kultury Kultury nisko- Kultury wysoko-kontekstowe Wartość, postawy Zwyczaje zawodowe Licytacje, przetargi kontekstowe Niezależność, otwartość konfliktów, egalitaryzm, wyzwanie wobec władzy, wpływ na własny los, równość płci Nastawienie na załatwienie spraw, nagrody za osiągnięcia, znaczna tolerancja błędów, rywalizacja między ludźmi popierana Stosowane często Harmonia, zgodność grupowa, hierarchiczność, respekt wobec władzy, fatalizm, utrwalone odmienne role płci Nastawienie na kontakty międzyludzkie, nagrody za starszeństwo, potrzeba pracy, odpowiedzialność za błędy, rywalizacja źle widziana Stosowane rzadko Źródło: E. Duliniec 2004, s

39 Czym jest stereotyp? Stereotyp (z gr. stereos "przestrzenny", typos "wzorzec", "odcisk") konstrukcja myślowa, zawierająca komponent poznawczy (zwykle uproszczony), emocjonalny i behawioralny, zawierająca pewne fałszywe przeświadczenie, dotyczące różnych zjawisk, w tym innych grup społecznych.

40 Rosja, Ukraina.a Bizancjum?

41 Wyobrażenie o Polsce i stereotypy Polaków w Rosji Polacy to naród buntowników i wichrzycieli, którzy nigdy nie potrafią pogodzić się z rzeczywistością i cieszyć się z tego co mają. ( ) Są wiecznie niezadowoleni, obrażeni na cały świat, zupełnie pozbawieni zbawiennej pokory i pogody ducha. To zuchwalcy nie umiejący pogodzić się z wyrokami historii, którzy nikomu nie darują swojego rzeczywistego lub domniemanego cierpienia. Polacy nieustannie manifestują, twierdzi Piczugin, niepomierną pychę, arogancję i wyniosłość ( ), dumę z przynależności do kultury Zachodu. Dmitrij Piczugin, Katalog

42 Wyobrażenie o Polsce i stereotypy Polaków w Rosji Polacy to podstępni oszuści Powołując się na rosyjskie przekazy literackie, pamiętnikarskie, spostrzeżenia naukowców i wiele innych źródeł, Piczugin pisze, że Polacy to ludzie, którym po prostu brak piątej klepki, gorączkowi, postrzeleni, krętacze, fałszywi, niezdolni do działalności państwowej, niewdzięczni, jezuici-katolicy, nadęci, skąpi i rozrzutni zarazem, a jednocześnie ludzie honoru, szarmanccy, romantycy, bohaterowie, patrioci własnego kraju, bracia- Słowianie, dobrzy kompani do kieliszka.

43 Wyobrażenie o Polsce i stereotypy Polaków w Rosji Polacy to podstępni oszuści Po czym znów sypią się zarzuty: podstęp, oszustwo, niestałość i niewierność, pseudoeuropejskość, złośliwość i niewdzięczność, anarchia, samowola i brak dyscypliny, ciągłe knowanie i kunktatorstwo, nieszczerość, przerost formy nad treścią w manierach i codziennym zachowaniu oto tylko niektóre typowe cechy polskiego charakteru w ujęciu tylko niektórych obserwatorów rosyjskich. Polacy są bardziej pożyteczni swym wrogom, niżeli własnej ojczyźnie. I tak dalej na wielu stronach rozprawy Piczugina, gdzie autor przeprowadza też analizę postrzegania przez Rosjan stereotypu Polaka w różnych okresach historycznych.

44 Jak sądzicie, kto z narodów świata najbliższy jest do rosyjskiej duszy? Поляки Сербы Белорусы Армяне Украинцы Немцы Французы Итальянцы Грузины Американцы Китайцы Никто не близок Другое Затрудняюсь ответить

45 Jaką jest wschodnia kultura biznesowa? propartnerska duże znaczenie w biznesie kontaktów osobistych mało kontekstowy sposób wyrażania opinii przewaga werbalnego sposobu komunikowania się ceremonialność, znaczenie statusu społecznego i hierarchii polichroniczność tzn. nie przejmowanie się punktualnością głośność mówienia bliski lub średni dystans przestrzenny dotykania się kontakt wzrokowy

46 Jaką jest wschodnia kultura biznesowa? Ludzie nie są skłonni do robienia interesów z obcymi. Pierwszy kontakt nawiązuje się w sposób pośredni: na targach, podczas oficjalnych misji handlowych, przez wprowadzające osoby trzecie albo przedstawiając referencje. Na spotkaniach trzeba przeznaczyć sporo czasu na stworzenie wzajemnego zaufania i dobrych stosunków, zanim przystąpi się do załatwiania interesów. Ważne jest zachowanie harmonii między ludźmi, unikanie konfliktów i konfrontacji w trakcie dyskusji. Negocjatorzy mają skłonność do wyczulenia na punkcie "zachowania twarzy", godności i miłości własnej. Preferuje się otwarty, mało kontekstowy sposób wyrażania się. Skuteczne porozumiewanie się i rozwiązywanie problemów wymaga częstych kontaktów twarzą w twarz. Przy wyjaśnianiu nieporozumień polega się raczej na ścisłych więziach wzajemnych niż na sformułowaniach kontraktu.

47 Jaką jest wschodnia kultura biznesowa? Ceremonialność w stosunkach międzyludzkich jest ważnym sposobem okazywania respektu. Ceni się różnice w statusie społecznym i zawodowym, które w kulturach tych są większe niż w społeczeństwach zachodnich. Do partnerów zwraca się na ogół po nazwisku, poprzedzając je tytułem, a nie po imieniu. Rytuały protokolarne są liczne i rozbudowane Ludzie często mówią dość głośno, przerywają sobie nawzajem i czują się nieswojo, gdy zapada cisza. Dystans przestrzenny między ludźmi wynosi pół długości ręki lub mniej i jest sporo dotykania się. Bezpośrednie, nawet intensywne patrzenie sobie w oczy podczas negocjacji świadczy o zainteresowaniu i szczerości. Należy się spodziewać wyrazistej mimiki i ożywionej gestykulacji partnerów.

48 Jak się będzie miał do tego UK? propartnerska duże znaczenie w biznesie kontaktów osobistych mało kontekstowy sposób wyrażania opinii przewaga werbalnego sposobu komunikowania się ceremonialność, znaczenie statusu społecznego i hierarchii polichroniczność tzn. nie przejmowanie się punktualnością głośność mówienia bliski lub średni dystans przestrzenny dotykania się kontakt wzrokowy

49 Implikacje dla praktyki zarządzania Reguły obowiązujące w biznesie międzynarodowym: 1. sprzedawca dostosowuje się do nabywcy 2. przybysz będzie przestrzegał i szanował miejscowe zwyczaje

50 Literatura Anderson J.C, Kumar N., Narus J.A. (2010). Sprzedawcy wartości, Wolters Kluwer, Oficyna, Warszawa. Barlow J., Stewart P. (2010). Markowa obsługa klientów, Wolters Kluwer, Oficyna, Warszawa. Cheverton P. (2001). Zarządzanie kluczowymi klientami, Oficyna ekonomiczna, Kraków. Doskonalenie strategii. (2006).Harvard Business School Pr. (2006). OnePress, Gliwice. Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów. (2006). Wolters Kluwer, Oficyna Kraków. Kotler, Ph. (2010). Kotler o marketingu, OnePress, Warszawa. Rackham N., DeVincentis J. (2010). Zespoły sprzedażowe w obliczu zmian, Wolters Kluwer, Oficyna, Warszawa. Schenk G. (2003). Profesjonalny sprzedawca, Wolters Kluwer, Oficyna Kraków. Zoltners A.A., Sinha P., Lorimer, S.E. (2005). Zwiększenie efektywności działu sprzedaży, Oficyna, Kraków.