Monika Stoma. Modele i metody pomiaru jakości usług

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Monika Stoma. Modele i metody pomiaru jakości usług"

Transkrypt

1

2 Monika Stoma Modele i metody pomiaru jakości usług Lublin

3 Projekt okładki: Lubelski Dom Medialny Recenzent: dr hab. inż., prof. SGH Stefan Doroszewicz Copyright by Monika Stoma Wydanie II elektroniczne ISBN Wydawca: Q&R Polska Sp. z o.o. ul. Jagiellońska 2d, Lublin, tel

4 Jakość jest najlepszą gwarancją pozyskania lojalności klienta, najlepszą obroną przeciw konkurencji i jedyną drogą umożliwiającą utrzymanie wzrostu i zarobków. (John Welch, prezes General Electric) 4

5 5

6 Spis treści: 1. Wprowadzenie 2. Koncepcje i podejścia do definiowania jakości 3. Jakość produktów a jakość usług 4. Jakość a satysfakcja 5. Modele jakości usług 5.1. Model jakości usług Parasuramana, Zeithaml, Berry ego (model luk) 5.2. Model jakości usług Grönroosa 5.3. Model jakości cząstkowych Gummessona 5.4. Zintegrowany model jakości Grönroosa i Gummessona (4Q) 5.5. Inne modele jakości usług 5.6. Porównanie wybranych modeli jakości usług 6. Metody badania jakości usług 6.1. Klasyczny model badania jakości usług 6.2. Badanie jakości usług realizowane metodą SERVQUAL Istota metody SERVQUAL Zastosowanie metody SERVQUAL oraz jej krytyka 6.3. Metoda SERVPERF jako kontrpropozycja do metody SERVQUAL 6.4. Inne metody pomiaru i analizy jakości usług 6.5. Metody statystyczne stosowane w badaniu charakterystyki wymiarowej usług 7. Pomiar jakości funkcjonalnej usługi autocasco oferowanej klientom indywidualnym 7.1. Założenia metody pomiaru 7.2. Procedura badawcza 7.3. Przebieg badań, uzyskane wyniki i ich analiza Model charakterystyki wymiarowej usługi ubezpieczenia autocasco spostrzeganej przez klientów indywidualnych Model jakości funkcjonalnej usługi ubezpieczenia autocasco spostrzeganej przez klientów indywidualnych 7.4 Dyskusja uzyskanych wyników w kontekście modelu SERVQUAL 8. Podsumowanie Literatura Spis rysunków i tabel

7 1. Wprowadzenie Jakość stanowi obecnie problem społeczno-gospodarczy w każdym kraju i w każdej dziedzinie życia ludzkiego. Można więc mówić o jakości usług, jakości produktów, jakości życia, jakości pracy czy jakości procesów. Stąd też ogólnie pojęta jakość powinna być w centrum zainteresowania każdego człowieka, bez względu na to czy jest on producentem, czy konsumentem, usługodawcą czy usługobiorcą. Powszechnie uważa się bowiem, iż ocena jakości prowadzi w konsekwencji do różnego rodzaju pozytywnych efektów gospodarczych, a co za tym idzie do poprawy dobrobytu całego społeczeństwa. Dlatego też, jak się wydaje, ocena oraz podnoszenie poziomu jakości we wszystkich sferach gospodarki stanowi interes ogólnospołeczny. Jednakże szczególną rolę odgrywa ona współcześnie w sektorze usług. Urynkowienie sektora usług w Polsce, wzrost konkurencyjności na rynku usług oraz wzrost świadomości wśród klientów, a także ich wymagań wobec usługodawców powoduje, że w ostatnich czasach rośnie zainteresowanie usługodawców możliwościami uzyskania i utrzymania przewagi konkurencyjnej na rynku. Z uwagi na fakt, iż rynek usług rozwijał się w przeciągu ostatnich lat bardzo dynamicznie nastąpiło na nim niejednokrotnie ich ujednolicenie. Wiele z przedsiębiorstw świadczących różnego rodzaju usługi zaczęło w swojej działalności napotykać barierę tzw. rynku nasyconego 1 w Polsce istnieje wielu usługodawców, którzy dysponują gamą usług o podobnej szerokości i głębokości (co oznacza, że oferty w obrębie danego typu usług nie różnią się od siebie w sposób znaczący). Dla sektora usług charakterystyczna staje się więc nasilająca i zaostrzająca się konkurencja, zarówno krajowa, jak i zagraniczna. Oferta podażowa usługodawców jest dostosowana do potrzeb rynku przede wszystkim dzięki możliwościom, jakie stwarza wykorzystywanie nowych technologii. Przedsiębiorstwa usługowe zaczynają więc sięgać do różnorodnych metod konkurowania o klienta, pamiętając jednocześnie, iż cena - do tej pory powszechnie stosowany instrument oddziaływania na podmioty rynkowe, nie odgrywa obecnie znaczącej roli w uzyskiwaniu oraz umacnianiu przez firmę przewagi konkurencyjnej. Dzieje się tak również z powodu występowania w gospodarce rynkowej naturalnej tendencji do wyrównywania poziomu cen. Dodatkowo można stwierdzić, iż konkurencyjność cenowa jest trudna do utrzymania w dłuższym horyzoncie czasowym. Znaczenie marki (promocja, reklama) w walce o klienta i udział na współczesnym rynku również stopniowo traci na znaczeniu. Koniecznym staje się więc szukanie innych instrumentów walki konkurencyjnej o klienta przedsiębiorstwa usługowe powinny podejmować świadome działania zgodnie z orientacją marketingową (uwzględniającą potrzeby aktualnego i potencjalnego klienta), powinny traktować klienta jak 1 J.Garczarczyk, Zarządzanie jakością usług, Gazeta Bankowa z 2003 r., nr 23 (763) z r. 7

8 inwestycję, która może przynieść firmie szereg korzyści, przede wszystkim o charakterze finansowym 2. Wydaje się więc, że podstawową, a jednocześnie nowoczesną formą konkurowania na współczesnym rynku jest jakość świadczonych usług. Jest ona równocześnie solidną podstawą do budowania trwałych więzi z klientami. Stwierdzenie to odnosi się głównie do usług dobrowolnie nabywanych przez klientów (w szczególności indywidualnych), dla których jakość warunkuje decyzję wyboru i zakupu. Jakość w sferze usług zaczyna być obecnie przedmiotem wzmożonego zainteresowania w rozważaniach teoretycznych, ale również i w praktyce. Jednakże w większości przypadków badanie jakości usług nie znajduje przełożenia na opracowywanie strategii marketingowych polskich przedsiębiorstw usługowych. Kadra zarządzająca większości z nich, nawet pomimo wdrożenia znormalizowanego systemu zarządzania jakością, nie przeprowadza badań wpływu poprawy jakości usług na zwiększenie przewagi konkurencyjnej firmy. Ponadto nie podejmuje się tu próby określenia czynników decydujących o wyborze danego usługodawcy przez klienta, indywidualnego lub instytucjonalnego. Większość przedsiębiorstw świadczących usługi nie identyfikuje niestety wymagań aktualnych oraz potencjalnych nabywców usług. W praktyce gospodarczej często zdarza się więc, że zastosowane metody pomiaru jakości nie znajdują później swojego odbicia w ulepszaniu działań czy też podnoszeniu poziomu jakości świadczonych przez dane przedsiębiorstwo usług nawet jeśli przedsiębiorstwo usługowe zastosuje jakieś metody oceny jakości, ogranicza je niestety tylko do etapu gromadzenia danych, pomijając analizę i interpretację uzyskanych wyników. Świadomość tego, w jakim stopniu wyniki oceny poszczególnych wymiarów danej usługi determinują wybór usługodawcy, stwarza możliwość lepszego dostosowania oferty usługodawcy do oczekiwań aktualnych i potencjalnych klientów i daje większą szansę zdobycia przewagi konkurencyjnej na rynku. Jakość to nie wszystko, ale wszystko staje się niczym bez jakości to stwierdzenie sformułowane przez Petersa i Watermana, nabiera dzisiaj szczególnego znaczenia w odniesieniu do sektora usług w Polsce. Z jednej strony nie można skupiać się tylko i wyłącznie na jakości, zapominając czy pomijając w analizach, planowaniu czy kontrolowaniu pozostałe obszary funkcjonalne w przedsiębiorstwie usługowym. Jednakże, z drugiej strony, należy pamiętać, że jakość jest tym, co łączy wszystkie pozostałe elementy działalności. Ponadto nawet najlepsza technologia informatyczna, najsprawniejsze reguły ostrożnościowe, czy największy kapitał niewiele będą znaczyły, gdy organizacja usługodawcy nie będzie nastawiona na prymat jakości i nie będzie wytyczała sobie strategii osiągania wysokiej jakości usług. 3 2 E.Rudawska, Rola jakości w kreowaniu lojalności klientów banków, w: Marketing usług profesjonalnych, pod red. K. Rogozińskiego, Akademia Ekonomiczna, Poznań 2000, s K.Opolski, Zarządzanie przez jakość w usługach finansowych, w: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, pod red. J.Garczarczyka, AE w Poznaniu, Poznań 2000, s

9 Jakość usług jest, jak się więc wydaje, najlepszą gwarancją uzyskania i utrzymania przewagi konkurencyjnej na rynku, podstawowym wymogiem stawianym przedsiębiorstwom w zdobywaniu nowych rynków zbytu, najlepszą drogą do pozyskania i utrzymania lojalnych klientów oraz do osiągnięcia sukcesu firmy usługowej w dłuższym horyzoncie czasowym, co przedstawiono na rys. 1. Zdobycie i utrzymanie przewagi konkurencyjnej na rynku Jakość Zdobycie nowych rynków zbytu Zdobycie i utrzymanie lojalnych klientów Sukces przedsiębiorstwa Poprawa dobrobytu społeczeństwa Współdziałanie wszystkich obszarów w przedsiębiorstwie Rys. 1. Znaczenie jakości w sektorze usług Źródło: opracowanie własne. 9

10 2. Koncepcje i podejścia do definiowania jakości... jest jednak oczywiste, że dziś problem nie polega tylko na tym by dostarczać człowiekowi odpowiednią ilość dóbr, ale także by zaspokoić zapotrzebowanie na jakość: jakość towarów produkowanych i konsumowanych; jakość usług, z których się korzysta; jakość środowiska naturalnego i życia w ogóle Jan Paweł II, Encyklika Centesimus Annus Rozwój przemysłu i umasowienie produkcji, jakie nastąpiło w XX wieku, spowodowało wiele zmian w organizacji procesów produkcyjnych oraz w samym zarządzaniu przedsiębiorstwem. Były to przede wszystkim zmiany o wydźwięku pozytywnym, jednakże kadra zarządzająca zaczęła również zwracać większą uwagę na pewne uchybienia i nieprawidłowości, jakie występowały podczas procesów produkcji wyrobów. Chodzi tu zwłaszcza o dużą liczbę braków, liczne przestoje produkcyjne, niską niezawodność produktów czy też wysokie koszty produkcji. Stąd też również i jakość zaczęto rozpatrywać i analizować w szerszym kontekście, niż to miało miejsce do tej pory nie tylko jako wąsko rozumianą jakość produktu finalnego, ale także jako jakość wszystkich procesów, których dopiero efektem końcowym jest produkt bądź usługa. Większość autorów zgodna jest co do faktu, iż na ukształtowanie się współczesnego dorobku wiedzy o zarządzaniu jakością, a także jego ciągły rozwój, zarówno w aspekcie teoretycznym, jak i praktycznym, największy wpływ mieli: W.E.Deming, J.M.Juran, P.B.Crosby, K.Ishikawa. Prekursorem nowych idei, nastawionych na zapewnienie jakości, stał się w latach 50. XX w. W.E.Deming, amerykański statystyk, który powszechnie uważany jest za lidera japońskiej rewolucji jakościowej oraz współtwórcę japońskiego stylu zarządzania jakością. Zwracał on przede wszystkim uwagę na konieczność zmiany orientacji na rynkową, co wiązało się ze skupieniem na informacjach płynących z rynku przy jednoczesnym zapobieganiu niskiej jakości, a nie jak to miało miejsce poprzednio na wykrywaniu jej (Deming określał to ponadto jako zmianę orientacji z dzisiaj na jutro ), bo tylko w taki sposób można wg niego spełniać potrzeby i preferencje klientów oraz wygrać z konkurencją. Natomiast niską jakość produktów oraz powstawanie różnorodnych innych problemów jakościowych, upatrywał on przede wszystkim w błędach w projektowaniu, nieprawidłowościach w dostawach materiałów, niewłaściwym stanie eksploatowanych maszyn i urządzeń, błędach w naprawach, serwisie i konserwacjach oraz w błędnie zorganizowanych procesach pracy, czyli w sytuacjach, za które odpowiedzialna jest w przedsiębiorstwie kadra kierownicza (jego zdaniem aż 94% wszystkich błędów jakościowych wynika i powstaje z winy kierownictwa, 10

11 odpowiedzialnego za system zarządzania jakością, w którym pracuje załoga). Twierdził ponadto, iż sporadycznie niska jakość produktów wynikać może również z innych przesłanek; wskazywał tu zwłaszcza na brak umiejętności i kwalifikacji czy też nieuwagę pracowników. Jednakże za te sytuacje kadra kierownicza odpowiedzialna jest w dużo mniejszym stopniu, w przeciwieństwie do samych wykonawców zadań. W związku z tym definiował on jakość jako przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku 4. Takie podejście do terminu jakości wskazuje jednocześnie możliwe jej miary, a mianowicie: jednorodność wykonania, niezawodność, koszty wykonania oraz szczególnie akcentuje dopasowanie do potrzeb klientów. Dlatego też Deming proponował włączanie w działalność przedsiębiorstw nowych rozwiązań mających na celu zapewnienie jakości zwięzłe księgi jakości, audyty jakości, analizę kosztów jakości, czy też rozwinięte kontrole nad procesami czyli wprowadzanie statystyki jako narzędzia (metody statystyczne do oceny i analizy jakości Deming zaczął propagować już od 1940, natomiast w latach 50. XX w. zaproponował również proces statystycznej kontroli). Stąd też uważany jest on za twórcę definicji jakości w kontekście zarządzania przedsiębiorstwem. Ponadto Deming jest szczególnie znany z opracowania tzw. cyklu PDCA, określanego również jako cykl czy też koło Deminga. Podstawą do jego opracowania stało się założenie, że zjawiska jakościowe mają charakter dynamiczny, a jakością procesów i wyrobów należy sterować w cyklu działań zarządczych i wykonawczych. Kolejnym rozwiązaniem jakim zasłynął była propozycja tzw. programu ciągłego doskonalenia jakości, zawierającego 14 zasad stosowanych w pracy kierownictwa przedsiębiorstwa. Program ten uznawany jest za przesłanie Deminga, adresowane do kierowników, i będące syntetycznym ujęciem jego filozofii jakościowej. Nieco inaczej do tego problemu podchodzi J.M.Juran. Uważany za jednego z tzw. guru jakości był on kontynuatorem myśli Deminga. Zwraca on bowiem uwagę na występowanie aż ośmiu znaczeń pojęcia jakość 5 : stopień zaspokojenia przez konkretny wyrób żądań specyficznego odbiorcy, czyli jakość rynkowa, stopień, w jakim dany produkt może potencjalnie zadowolić finalnego użytkownika, stopień, w jakim wyrób zgodny jest z modelem wzorca lub z przyjętymi wymogami, czyli jakość zgodności, stopień preferowania przez użytkownika określonego produktu na tle innych wyrobów, ustalony w wyniku prowadzenia badań porównawczych 4 W.E.Deming, Quality, Productivity and Competitive Position, MIT Press, Cambridge, Massachusett 1982, s J.M.Juran, Quality Control Handbook, Section 1, The Economics of Quality, McGraw-Hill, Nowy Jork 1951, s. 3-41, za: J.Garczarczyk, R.Kołodziej, Metody pomiaru jakości usług finansowych, w: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, op. cit., s

12 (lub inaczej stopień, w jakim określony wyrób znajduje u danego konsumenta pierwszeństwo przed innym wyrobem na skutek porównania, przeprowadzenia badań porównawczych), czyli jakość preferencji ujęcie ekonomiczne (przyjmuje ono bowiem, że istotą jakości produktu są kryteria ekonomiczne), wyodrębniona cecha lub zespół cech charakteryzujących dany produkt, (a więc wygląd, konsystencja, smak, zapach, sposób wykonania, trwałość, niezawodność, odporność na zużycie, itp.), zwana charakterystyką jakości ujęcie techniczne (uwzględnia ono bowiem głównie techniczne elementy towaru lub usługi), ogólny wyraz doskonałości, nie pozwalający na dokonanie szczegółowych klasyfikacji, określenie funkcji mającej na celu osiągnięcie dobrej jakości, nazwa określonego działu przedsiębiorstwa. Pojęcie jakości Juran utożsamia więc z przydatnością użytkową, co w konsekwencji powoduje umieszczenie klienta w centrum procesu kształtowania jakości. Z uwagi na to, iż Juran oznacza jakość jako zdolności użytkowania ( jakość to stopień, w jakim określony wyrób zaspokaja potrzeby określonego nabywcy jakość rynkowa ), w literaturze przedmiotu można spotkać się z określeniem definicji tego pojęcia mianem definicji użytkowania. Juran, podobnie jak Deming, zwracał szczególną uwagę na kierownictwo i jego rolę w kształtowaniu jakości w przedsiębiorstwie. Z jego badań wynikało bowiem, że u źródeł 80% wszystkich usterek, braków i problemów z jakością, powstających w przedsiębiorstwie, leży zachowanie i działania podejmowane przez menedżerów zarządzających. Stąd też proponował również akcentowanie zarządzania personelem poprzez pozytywne motywowanie i aktywne rozwiązywanie problemów. Wszelkie swoje analizy i teorie dotyczące zarządzania jakością, zawarł on w postaci 10 kroków: od uświadomienia sobie przez kadrę zarządzającą potrzeby kształtowania i doskonalenia jakości, poprzez wyznaczenie celów takiego doskonalenia, aż do realizacji projektów skupionych na jakości. Kolejnym badaczem, który wniósł zasadniczy wkład w ukształtowanie się i rozwój współczesnego zarządzania jakością, był Philip Bernard Crosby. Definiuje on z kolei jakość jako zgodność z wymaganiami (conformance to requirements) 6. Ponadto jakość według Crosby ego określa się jako zgodność z przyjętym modelem, czy wzorem, a nie jako dobry produkt. Definicja ta pokazuje, iż najważniejszy nie jest sposób wykonania czy dostarczenia produktu, ale rozumienie wymagań i potrzeb klienta. Z kolei dla klientów jakość jest podstawą ich preferencji, a także wyznacznikiem ich oczekiwań. Dlatego też Crosby zwraca szczególną uwagę na konieczność zmiany sposobu podejścia i postrzegania problematyki jakości. 6 P.B.Crosby, Quality is Free: The Art of Making Quality Certain, Free Press, Nowy Jork 1979, s oraz P.B.Crosby, Running Things: the Art of Making Things Happen, McGraw-Hill, Nowy Jork 1986, s

13 Wskazuje on również na inne istotne determinanty jakości, a mianowicie to, że jakość osiąga się nie poprzez ocenianie, a poprzez profilaktykę, stąd też nie wymaga ona znacznych nakładów ze strony przedsiębiorstwa, jeśli tylko opiera się właśnie na zapobieganiu błędom (program określany często jako zero braków Crosby wprowadził w 1965 r.). Niektórzy autorzy określają definicję stworzoną przez Crosby ego oraz, co za tym idzie, również i definicje innych badaczy, którzy sprowadzają jakość do dostosowania do wymagań, oczekiwań, preferencji i potrzeb klientów jako definicję produkcyjną. W literaturze przedmiotu dość obszernie analizowane jest japońskie podejście do jakości. Wśród prekursorów i znawców japońskiego stylu zarządzania jakością, szczególną uwagę zwrócić należy na K.Ishikawę oraz G.Taguchi ego (lata 60. XX w.). K.Ishikawa, w swoich rozważaniach dotyczących kształtu i znaczenia jakości, w szczególny sposób podkreślał satysfakcję klienta 7. Definiował on jakość jako rozwój, wzorzec, produkcję i usługę najbardziej ekonomiczne, użyteczne i zawsze satysfakcjonujące klienta. W zakresie koncepcji zarządzania jakością zasłynął on przede wszystkim ze swojej filozofii zarządzania, zawierającej 11 podstawowych zasad, dedykowanych nie tyle kadrze zarządzającej, co wszystkim pracownikom danego przedsiębiorstwa. Zasady te zostały zaprezentowane w tabeli 1. Tabela 1.Koncepcja jakości wg Ishikawy Zasada Treść zasady 1 Początek i koniec jakość tkwi w edukacji. Pierwszym krokiem w kształtowaniu i doskonaleniu jakości 2 w przedsiębiorstwie jest zawsze znajomość wymagań i potrzeb klientów. Pożądany stan kontroli jakości jest wtedy, gdy dalsze inspekcje nie są 3 już konieczne. Konieczna jest profilaktyka, czyli eliminacja przyczyn problemów, 4 a nie ich oznak. Każdy pracownik powinien być odpowiedzialny za statystyczną 5 analizę i kontrolę jakości swojej pracy. 6 Nie należy mylić i utożsamiać środków z celami. 7 W jakości należy położyć szczególny nacisk na cele długookresowe. 8 Wejściem i wyjściem jakości jest marketing. Kadra kierownicza najwyższego szczebla nie powinna okazywać 9 gniewu podczas przedstawiania podwładnym faktów. W każdym przedsiębiorstwie 95% problemów może być rozwiązanych przy zastosowaniu siedmiu narzędzi jakości. Spotkania i zebrania, na których nie przekazuje się żadnych informacji są fałszywe. Źródło: opracowanie własne na podstawie S.T.Foster, Managing Quality an Integrative Approach, Prentice Hall, New Jersey 2001, s A.Ghobadian, S.Speller, Gurus of quality. A framework for comparison, Total Quality Management, 1994, Vol. 5, Issue 3, s

14 Z kolei G.Taguchi w swoich analizach i rozważaniach na temat jakości skupiał się przede wszystkim na problematyce ponoszonych kosztów, natomiast samo pojęcie jakości definiował jako to, czego brak oznacza straty dla wszystkich: minimalną stratę dodaną przedsiębiorstwu przez produkt w czasie, gdy jest on przetwarzany. Propozycji terminologicznych pojęcia jakości (występujących w literaturze przedmiotu oraz stosowanych w praktyce) jest tak wiele, jak wielu jest autorów i badaczy podejmujących tą problematykę, co wynika głównie ze złożonego jej charakteru oraz różnej interpretacji. Ponadto jakość jest kategorią interdyscyplinarną, stąd też rozważana jest przez wiele różnych dyscyplin naukowych, a w konsekwencji definiowana w bardzo różnorodny sposób (można tu mówić o ujęciu ekonomicznym, użytkowym, produktowym, technicznym, normatywnym czy psychologicznym). Część z autorów zwraca również uwagę na to, iż wieloznaczność pojmowania pojęcia jakości, mimo długiego okresu jej funkcjonowania, wynikać może ponadto z dwóch przesłanek, a mianowicie: powszechności występowania zjawiska jakości, a co za tym idzie związanej z tym obojętności oraz dość późnego zainteresowania teorii problematyką jakości (przez wiele lat jakość była głównie rozpatrywana w kategoriach filozoficznych, natomiast nie analizowano jej w naukach ekonomicznych). Dla szerszego zobrazowania trudności jednoznacznego zdefiniowania tego pojęcia można przytoczyć również propozycje wysunięte przez inne uznane autorytety z dziedziny jakości. Należą do nich m.in. koncepcje: Feigenbauma 8, Sato 9, Oaklanda 10 czy Paysona 11. A.V.Feigenbaum (znany przede wszystkim jako twórca koncepcji sterowania jakością totalną TQC Total Quality Control) zwracał uwagę na wielowymiarowość i dynamiczność jakości oraz uwzględnienie w ocenach jakości punktu widzenia klienta (jakość produktu należy rozpatrywać przede wszystkim jako jego wartość dla nabywcy). Stąd też jakość to według niego nie jest wyłącznie czynność czy funkcja techniczna, a sposób zarządzania, kompleksowy proces dotyczący całej działalności i obejmujący swoim zakresem całe przedsiębiorstwo. Ponadto określa on jakość jako zbiorczą charakterystykę produktu i serwisu z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymania, spełniającą oczekiwania użytkownika ( jakość to ogół charakterystyk wyrobu lub usługi w sferach marketingu, projektowania, produkowania i obsługi, dzięki którym użytkowane wyroby i usługi spełniają 8 A.V.Feigenbaum, Total Quality Handbook, McGraw-Hill, Nowy Jork 1992, s. 23 oraz A.V.Feigenbaum, Total Quality Control, Engineering and Management, McGraw-Hill, Nowy Jork 1961, s K.Sato, Osiem podstawowych zasad japońskiego stylu zarządzania, Problemy Jakości 1998, nr J.Oakland, Total Quality Management, Butterworth Heinemann, London 2000, s S.Payson, Quality Measurement in Economics. New Perspectives on the Evolution of Goods and Services, E.E.Publishing Company, 1994, s

15 oczekiwania klienta ). W swoich pracach Feigenbaum wymienia także 7 czynników, które decydują o jakości. Określa on je jako tzw. Seven Ms Markets (uwarunkowania rynkowe), Men (zasoby ludzkie), Money (środki finansowe), Management (metody i techniki zarządzania), Materials (surowce i materiały), Machines and Methods (urządzenia i technologie), Miscellaneous (kompleksowość). Ponadto Feigenbaum znany jest jako autor, który do literatury przedmiotu wprowadził zasady zarządzania jakością. Zasady te zawarł on w opublikowanej w 1951 r. pracy Total Quality Control Engineering and Management. Doskonalenie jakości zostało tam opisane w 19 krokach pokazujących, że podejście do kompleksowego systemu kontroli jakości opiera się przede wszystkim na organizacyjnym zaangażowaniu w doskonalenie jakości 12. W 1956 r. Feigenbaum zaproponował również system kontroli jakości. Według J.S.Oaklanda, jakość to zaspokojenie aktualnych i przyszłych potrzeb klienta. S.Payson twierdził z kolei, iż jakość można określić jako miarę chęci zakupu wyrobu lub usługi przez typowego konsumenta. Podaje on również cztery grupy rozumienia jakości, a mianowicie: jakość związana z użytecznością (która jest rozumieniem najbliższym filozofii zarządzania) w samym centrum znajduje się nabywca, jego oczekiwania, preferencje, potrzeby oraz odczuwana użyteczność wynikająca z danej usługi bądź produktu; jakość dobra jako odzwierciedlenie jakości jego składników w tym rozumieniu jakość jest komponentem jakości elementów, z których dane dobro jest zbudowane, co oznacza, iż jakość danego dobra jest jakością części składowych (surowców), z których powstało; jakość dobra jako odzwierciedlenie kosztów składników dobra jakość może być określona przez funkcję kosztów surowców, z których dane dobro zostało wyprodukowane; jakość jako odzwierciedlenie całkowitego kosztu wytworzenia dobra jest to rozumienie jakości w aspekcie ekonomicznym, gdzie krańcowa użyteczność powinna być równa kosztowi krańcowemu. Ciekawa wydaje się również koncepcja K.Sato wg niego istnieją trzy rodzaje jakości: jakość wymagana, jakość docelowa oraz jakość stosowana. Jakość wymaganą definiuje on jako tą, której oczekują klienci (użytkownicy). Jakość docelową rozumie on jako jakość wyrobu, którą pragnie wytwarzać kadra zarządzająca danym przedsiębiorstwem. Natomiast jakość stosowana określona jest jako ta, która jest obecnie produkowana przez przedsiębiorstwo i jednocześnie odpowiada ona potrzebom klientów. 12 K.Szczepańska, Kompleksowe zarządzanie jakością. Przeszłość i teraźniejszość, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2010, s

16 Przedstawiciel nauk ekonomicznych T.Borys, znany jako autor konstrukcji systemu pojęć istotnych dla teorii jakości, w swoich pracach 13, na podstawie analizy definicji jakości występujących w literaturze, wysuwa tezę, iż kryterium podziału wszystkich definicji sprowadza się do dwóch podstawowych interpretacji pytania: jaki jest obiekt (wyrób, usługa) czy zbiór obiektów?. Wyróżnia on zatem w całym zbiorze definicji jakości dwie jej podstawowe interpretacje: 1. wartościującą (hierarchiczną, komparatywną, oceniającą, aksjologiczną, preferencyjną) bezpośrednie lub pośrednie wiązanie pojęcia jakości ze sformułowaniem wymagań stawianych przez użytkownika treść pytania dotycząca jakościowego aspektu obiektu eksponuje ocenę obiektu ( jaka jest ocena obiektu lub zbioru obiektów ), a jakość rozumiana jest jako zbiór cech, których wartości opisują naturę względnie jednorodnego zbioru obiektów, 2. opisową (deskryptywną, niewartościującą) przez pytanie jaki jest obiekt (wyrób, usługa) rozumie się pytanie: jaka jest istota obiektu (wyrobu, usługi) treść pytania eksponuje rozpoznanie natury obiektu, natomiast jakość określana jest jako wektor wartości cech jakościowych odnoszących się do konkretnego obiektu. Jakość w ujęciu opisowym i wartościującym została przedstawiona na rys 2. D.A.Garvin podaje z kolei przyczyny, dla których jakość może mieć różne znaczenie w zależności od kontekstu. Jego podejście do interpretacji jakości uwzględnia więc pięć współistniejących ze sobą ujęć jakości, a mianowicie 14 : 1) jakość bezwzględna (jakość rozumiana jako synonim wrodzonej doskonałości) ujęcie transcendentalne, 2) jakość zorientowana na wyrób (pewna liczba pożądanych cech, charakterystyk technicznych czy atrybutów) ocena tak rozumianej jakości posiada walory obiektywności, 3) jakość zorientowana na użytkownika (przydatność do użytkowania) - ocena tak rozumianej jakości jest subiektywna, 4) jakość zorientowana na wytwarzanie (zgodność z wymaganiami, ze szczegółowymi opisami procedur i norm), 5) jakość zorientowana cenowo (satysfakcja stosownie do ceny, ocena wartości). 13 T.Borys, Kategoria jakości w statystycznej analizie porównawczej, AE, Wrocław 1984 oraz T.Borys, Jakość i system terminów pochodnych, w: Normalizacja 1985, nr D.A.Garvin, Managing Quality Edge, Free Press, Nowy Jork

17 JAKOŚĆ UŻYTECZNOŚĆ JAKOŚĆ W SENSIE OPISOWYM JAKOŚĆ W SENSIE WARTOŚCIUJĄCYM OKREŚLENIE STANÓW JAKOŚCI OBIEKTÓW HIERARCHICZNE TAK OKREŚLENIE STANÓW JAKOŚCI OBIEKTÓW (ESTYMACJA UŻYTECZNOŚCI) NIE OKREŚLENIE ODRĘBNOŚCI LUB PODOBIEŃSTWA STANÓW JAKOŚCI BADANIA STANÓW JAKOŚCI KLASYFIKACJE I KATEGORYZACJE ROZPOZNAWCZE JAKOŚĆ PREFERENCYJNA JAKOŚCI ISTOTNE JAKOŚĆ ROZPOZNAWCZA KLASYFIKACJE I KATEGORYZACJE PREFERENCYJNE Rys. 2. Jakość w interpretacji opisowej i wartościującej Źródło: opracowanie własne na podstawie: T.Borys, S.Sudoł, Jakość wyrobów. Strategia i sterowanie w przedsiębiorstwie przemysłowym, Kraków 1992, s. 14. W centrum zainteresowania problematyki związanej z szeroko rozumianą jakością znajduje się, jak się wydaje, jakość w ujęciu wartościującym (piąte ujęcie wg Garvina). W tej kategorii Lisiecka 15 wyodrębnia z kolei trzy charakterystyczne grupy poglądów na kategorię jakości, w których: - jakość jest równoznaczna z wartością użytkową wyrobu, - jakość jest tożsama ze stopniem zaspokojenia określonej potrzeby przez wyrób, co oznacza, że jest ona nośnikiem wartości użytkowej, 15 K.Lisiecka, Kreowanie jakości. Uwarunkowania-Strategie-Techniki, AE w Katowicach, Katowice 2002, s

18 - jakość jest utożsamiana z efektywnością gospodarowania, co można wyrazić jako stosunek wartości użytkowej do kosztu wytworzenia i użytkowania wyrobu, przy czym wg niej w literaturze przedmiotu przeważają poglądy drugiej grupy. Wg Garvina kontekst, w jakim rozpatruje się jakość, to nic innego jak faza działań realizowanych w przedsiębiorstwie w związku z produkcją wyrobów, a mianowicie faza badań rynkowych, faza projektowania, faza produkcji, itp. Stąd też podejście, a co za tym idzie, również i definicja jakości, ulegają ciągłym zmianom i jednocześnie mogą współistnieć obok siebie. Garvin wyróżnił ponadto osiem aspektów jakości, które utożsamiał z wymiarami produktu. Zaliczał do nich następujące aspekty: użyteczność, niezawodność, praktyczność, ekonomiczność (wynik działania), zgodność z wymaganiami, osobowość, estetykę oraz postrzeganie jakości ( jakość to punkt w przestrzeni 8-wymiarowej ). 16 Podobną koncepcję wysunęli również L.Harvey i D.Green, proponując pięć nieco odmiennych definicji pojęcia jakość: definicja oparta na wyjątkach jakość jest czymś wyjątkowym, czymś doskonałym i sugeruje ekskluzywność, definicja perfekcji w tym rozumieniu perfekcja nie oznacza tylko zgodności z założonymi i obowiązującymi wymaganiami, ale przede wszystkim kładzie nacisk na zapobieganie ewentualnym usterkom, definicja dostosowania do przeznaczenia definicja ta opiera się na ocenie przydatności danego produktu poprzez wyjaśnienie charakterystyk odpowiadającym przeznaczeniu danego wyrobu, wartość stosownie do ceny wiąże się ona z poziomem oczekiwań i wymagań nabywców przez pryzmat ceny danego produktu, a co za tym idzie kosztów przez nich poniesionych, definicja transformacyjna jest przeciwieństwem definicji zorientowanych na produkt, podkreśla bowiem zmienność cech jakościowych oraz istotny wpływ nabywców na kształtowanie relacji jakościowych 17. We wszystkich omawianych powyżej definicjach można znaleźć jeden punkt wspólny jakość to przede wszystkim zaspokojenie potrzeb i wymagań klienta (definicje te umieszczają klienta w centrum uwagi). Taką też definicję przyjęło m.in. Amerykańskie Stowarzyszenie Kontroli Jakości, które określa jakość jako sumę cech produktu lub usługi, decydującą o jego/jej zdolności do zaspokajania stwierdzonych lub potencjalnych potrzeb: jakość jest sumą cech 16 L.Carsky, R.A.Dickinson, Ch.R.Canedy III, The evolution of quality in consumer goods, Journal of Macromarketing, Fall 1998, Vol. 18, Issue 2, s L.Harvey, D.Green, Defining Quality, Assesment and Evaluation in Higher Education, 1993, 18(1), s

19 produktu lub usługi, decydującą o zdolności danego wyrobu do zaspokojenia określonych potrzeb 18. Ponadto Stowarzyszenie to w 1999 roku zidentyfikowało osiem podstawowych determinant, które będą wyznaczały rolę i znaczenie jakości w trzecim tysiącleciu; są to: partnerstwo, systemy nauczania, zdolność i szybkość adaptacji do zmian w otoczeniu, ochrona i podtrzymanie stanu środowiska, globalizacja, wiedza, dostosowywanie się do potrzeb i oczekiwań klientów oraz różnicowanie produktów, zmiany demograficzne w społeczeństwie, co przedstawiono na rys JAKOŚĆ Zmiany demograficzne Oferta na miarę Wiedza Globalizacja Ochrona środowiska Elastyczność Systemy nauczania Partnerstwo Rys. 3. Filary jakości w trzecim tysiącleciu Źródło: opracowanie własne na podstawie J.R.Evans, W.M.Lindsay, The Management and Control of Quality, West Publishing, St Paul, Minneapolis, 1996, s W tym miejscu należałoby również przedstawić definicję jakości obowiązującą według znowelizowanej normy PN-EN ISO 9000: , której celem była próba uogólnienia i znormalizowania różnych podejść do jakości pojawiających się w praktyce gospodarczej. Według normy: Jakość jest to stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania. Poprzez właściwość rozumie się, w przypadku takiego określenia jakości, cechę różnicującą wyroby. Jest to, jak się wydaje, definicja w miarę uniwersalna (określana często mianem definicji normatywnej), z uwagi na to, iż łączy w sobie różne płaszczyzny, sposoby rozpatrywania jakości a mianowicie 18 P.Kotler, Marketing, Gebethner i Ska, Warszawa 1994, s J.R.Evans, W.M.Lindsay, The Management and Control of Quality, op.cit., s Quality Management Systems: Fundamentals and Vocabulary. International Standard, ISO 9000:2005, Third Edition, oraz Norma PN-EN ISO 9000:2006. Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, PKN, Warszawa, wrzesień

20 podkreśla ona, że jakość to właściwość wyrobu, zwracając jednocześnie uwagę na wybór produktów posiadających pewną sumę cech i atrybutów przez nabywców. Wg Słownika Języka Polskiego 21 jakość jest definiowana jako zespół cech stanowiących o tym, że dany przedmiot jest tym przedmiotem, a nie innym; z kolei w słowniku opublikowanym przez Europejską Organizację Kontroli Jakości odnaleźć można definicję mówiącą, że jakość wyrobów determinowana jest przede wszystkim przez jakość projektu i jakość produkcji i należy ją rozumieć jako całość cech i charakterystyk produktu lub usługi mających wpływ na zdolność do zaspokajania określonych oczekiwań 22. W niniejszym opracowaniu skoncentrowano się jedynie na kilku najbardziej znanych koncepcjach definiowania jakości. Istnieje jednak wiele innych, równie ciekawych, np. koncepcja W.E.Conwaya (jakość jest konsekwencją zarządzania polegającego na zaprojektowaniu, wyprodukowaniu, administrowaniu oraz dystrybucji wśród klientów odpowiednio tanich wyrobów czy usług, pożądanych przez nich), J.Ettinger, J.Sitting, W.Messing (jakość produktu jest konsekwencją jakości projektu wstępnego, projektu głównego, dokumentacji technicznej, zaopatrzenia i zakupów, wytwarzania, kontroli, dystrybucji, montażu oraz serwisu), E.Kindlarski 23 (jakość jest w centrum zainteresowania każdego człowieka występującego jako konsument dóbr i usług, które zaspokajają jego potrzeby i oczekiwania stąd też każdy użytkownik tychże dóbr i usług dokładnie wie, czym dla niego jest jakość, posiada bowiem na ten temat własne poglądy); B.Oyrzanowski 24 (jakość to grupa cech fizycznych, chemicznych i biologicznych, charakteryzujących i określających dany produkt oraz jednocześnie odróżniających go od innych produktów), L.Wasilewski (jakość to coś, co jest intuicyjnie rozumiane, ale prawie niemożliwe do wyrażenia przez człowieka; jest to sąd wartościujący wyrażony przez użytkownika danego produktu definicja filozoficzna) i wiele innych, które nierzadko zawierają w sobie kombinację omawianych koncepcji lub też stanowią ich implikację. Wspomniany powyżej Oyrzanowski twierdzi ponadto, iż definicje pojęcia jakości, istniejące współcześnie w literaturze, można podzielić na 2 grupy: 1. definicje utożsamiające jakość produktu z jego cechami i właściwościami ta grupa definicji cieszy się uznaniem głównie wśród inżynierów i towaroznawców, 2. definicje określające jakość jako stopień, w jakim produkt, dzięki swoim właściwościom, zaspokaja potrzeby i oczekiwania użytkownika ta grupa definicji znajduje z kolei uznanie zwłaszcza wśród ekonomistów i psychologów. 21 Słownik Języka Polskiego, red. M.Szymczak, PWN, Warszawa 1978, t.1, s Glossary of Terms Used in Quality Control, European Organization for Quality Control, Berno E.Kindlarski, Jakość wyrobów, PWN, Warszawa B.Oyrzanowski, Jakość dla konsumenta, producenta i gospodarki narodowej, PWE, Warszawa

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI. Anna Jurek 133846 Izabela Sokołowska 133991 Gr. Pon. P godz. 15.15 Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego-

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie i Marketing Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 1 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Zagadnienia Wprowadzenie do tematyki zarządzania

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... Spis treści Wstęp... 9 Rozdział I KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 Rozdział II ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... 33 Rozdział III ROLA SERWISU INTERNETOWEGO UCZELNI

Bardziej szczegółowo

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Przedmowa... 11. Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15

Spis treści. Przedmowa... 11. Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15 Przedmowa... 11 Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15 1. Charakterystyka zarządzania jakością... 15 1.1. Zarządzanie a kierowanie... 15 1.2. Cel i obiekt zarządzania... 16 1.3. Definiowanie

Bardziej szczegółowo

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 Spis treści Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 1.1. Wprowadzenie...11 1.2. System zarządzania jakością...11 1.3. Standardy jakości w projekcie

Bardziej szczegółowo

Marketing dr Grzegorz Mazurek

Marketing dr Grzegorz Mazurek Marketing dr Grzegorz Mazurek Orientacja rynkowa jako podstawa marketingu Orientacja przedsiębiorstwa określa co jest głównym przedmiotem uwagi i punktem wyjścia w kształtowaniu działalności przedsiębiorstwa.

Bardziej szczegółowo

METODY SZACOWANIA KORZYŚCI I STRAT W DZIEDZINIE OCHRONY ŚRODOWISKA I ZDROWIA

METODY SZACOWANIA KORZYŚCI I STRAT W DZIEDZINIE OCHRONY ŚRODOWISKA I ZDROWIA METODY SZACOWANIA KORZYŚCI I STRAT W DZIEDZINIE OCHRONY ŚRODOWISKA I ZDROWIA Autor: red. Piotr Jeżowski, Wstęp Jedną z najważniejszych kwestii współczesności jest zagrożenie środowiska przyrodniczego i

Bardziej szczegółowo

Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki

Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki Opracowanie: Aneta Stosik Nowoczesna organizacja Elastyczna (zdolna do przystosowania się do potrzeb) wg P. Druckera Dynamiczna (Mająca umiejętność

Bardziej szczegółowo

dr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców

dr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców Sprawy organizacyjne Literatura B. Żurawik, W. Żurawik: Marketing usług finansowych, PWN, Warszawa, 2001 M. Pluta-Olearnik: Marketing usług bankowych, PWE, Warszawa, 2001 Marketing na rynku usług finansowych

Bardziej szczegółowo

XIV Olimpiada Wiedzy Ekonomicznej dla Dorosłych. Marketing relacji w usługach finansowych. Etap szkolny. Rok szkolny 2014/2015

XIV Olimpiada Wiedzy Ekonomicznej dla Dorosłych. Marketing relacji w usługach finansowych. Etap szkolny. Rok szkolny 2014/2015 XIV Olimpiada Wiedzy Ekonomicznej dla Dorosłych Marketing relacji w usługach finansowych Etap szkolny Rok szkolny 2014/2015 Część I: Test Poniższy test składa się z 20 pytań zamkniętych zawierających cztery

Bardziej szczegółowo

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Zestaw pytań do egzaminu licencjackiego na kierunku Zarządzanie Zestaw pytań do egzaminu

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Jakością KOSZTY JAKOŚCI. Dr Mariusz Maciejczak www.maciejczak.pl

Zarządzanie Jakością KOSZTY JAKOŚCI. Dr Mariusz Maciejczak www.maciejczak.pl Zarządzanie Jakością KOSZTY JAKOŚCI Dr Mariusz Maciejczak www.maciejczak.pl Gdzie szukać kosztów jakości? PERSPEKTYWA ŁAŃCUCHA DOSTAW Rynek dostawców Pośrednicy dostawców Producent Pośrednicy dystrybucji

Bardziej szczegółowo

PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Wykład 4. PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 1 1.Ogólna charakterystyka koncepcji zarządzania jakością i kierunki ich zmian w czasie: W historycznym podejściu do zarządzania jako- ścią można wyróżnić

Bardziej szczegółowo

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne Konkurencja a procesy operacyjne W czasie nasilających się procesów globalizacyjnych akcent działań konkurencyjnych przesuwa się z obszaru generowania znakomitych

Bardziej szczegółowo

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Normy ISO serii 9000 Zostały uznane za podstawę wyznaczania standardów zarządzania jakością Opublikowane po raz

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie marketingowe

Zarządzanie marketingowe Zarządzanie marketingowe 1. Pojęcie i wymiary zarządzania. 2. Struktura zarządzania przedsiębiorstwem (rys.). 3. Przedmiot i funkcje marketingu. 4. Naczelne zasady i główne zadanie marketingu. 5. Proces

Bardziej szczegółowo

SEGMENTACJA RYNKU A TYPY MARKETINGU

SEGMENTACJA RYNKU A TYPY MARKETINGU SEGMENTACJA SEGMENTACJA...... to proces podziału rynku na podstawie określonych kryteriów na względnie homogeniczne rynki cząstkowe (względnie jednorodne grupy konsumentów) nazywane SEGMENTAMI, które wyznaczają

Bardziej szczegółowo

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej

Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Wydział Nauk Ekonomicznych i Technicznych Państwowej Szkoły Wyższej im. Papieża Jana Pawła II w Białej Podlaskiej Zestaw pytań do egzaminu licencjackiego na kierunku Zarządzanie Zestaw pytań do egzaminu

Bardziej szczegółowo

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r.

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. zmieniająca uchwałę w sprawie uchwalenia planów studiów podyplomowych

Bardziej szczegółowo

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku ZARZĄDZENIE Nr 84/2011 Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku zmieniające zasady organizacji studiów podyplomowych Zarządzanie jakością Na podstawie 7 Regulaminu

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Logistyka Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 3 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Międzyorganizacyjne relacje logistyczne

Bardziej szczegółowo

Prowadzący. Doc. dr inż. Jakub Szymon SZPON. Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.

Prowadzący. Doc. dr inż. Jakub Szymon SZPON. Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. EDUKACJA DLA BEZPIECZEŃSTWA studia podyplomowe dla czynnych zawodowo nauczycieli szkół gimnazjalnych i ponadgimnazjalnych Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego

Bardziej szczegółowo

PLAN DZIAŁANIA KT 204 ds. Rysunku Technicznego i Dokumentacji Technicznej

PLAN DZIAŁANIA KT 204 ds. Rysunku Technicznego i Dokumentacji Technicznej Strona 1 PLAN DZIAŁANIA KT 204 ds. Rysunku Technicznego i Dokumentacji Technicznej STRESZCZENIE Komitet Techniczny nr 204 ds. Rysunku Technicznego i Dokumentacji Technicznej, działający w ramach Polskiego

Bardziej szczegółowo

ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU

ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU ZACHOWANIA NABYWCÓW NA RYNKU PODSTAWOWE POJĘCIA (1) KLIENT osoba fizyczna lub instytucja występująca w charakterze partnera sprzedawcy w transakcjach kupna-sprzedaży; termin ten może być utożsamiany z

Bardziej szczegółowo

Aktywne formy kreowania współpracy

Aktywne formy kreowania współpracy Projekt nr... Kształtowanie sieci współpracy na rzecz bezpieczeństwa energetycznego Dolnego Śląska ze szczególnym uwzględnieniem aspektów ekonomiczno społecznych Aktywne formy kreowania współpracy Dr inż.

Bardziej szczegółowo

Efekty kształcenia dla kierunku Zarządzanie stopnia I

Efekty kształcenia dla kierunku Zarządzanie stopnia I Efekty kształcenia dla kierunku Zarządzanie stopnia I 1. Umiejscowienie kierunku w obszarze kształcenia: kierunek należy do obszaru kształcenia w zakresie nauk społecznych. 2. Profil kształcenia: ogólnoakademicki.

Bardziej szczegółowo

poprawy konkurencyjności

poprawy konkurencyjności Wdrażanie anie i doskonalenie systemów w zarządzania szansą poprawy konkurencyjności ci organizacji Andrzej Borcz "Przy istniejącej konkurencji firmy, które nie potrafią tworzyć i wcielać w życie doskonałej

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.

Bardziej szczegółowo

Dopasowanie IT/biznes

Dopasowanie IT/biznes Dopasowanie IT/biznes Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes HARVARD BUSINESS REVIEW, 2008-11-01 Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes http://ceo.cxo.pl/artykuly/51237_2/zarzadzanie.it.a.wzrost.wartosci.html

Bardziej szczegółowo

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

PRODUKT W MARKETINGU MIX

PRODUKT W MARKETINGU MIX PRODUKT W MARKETINGU MIX PRODUKT Towar, usługa lub pomysł zawierający określony zestaw materialnych i niematerialnych cech, które zaspakajają potrzeby klientów, otrzymywany w zamian za pieniądze lub inną

Bardziej szczegółowo

Matryca efektów kształcenia dla programu studiów podyplomowych ZARZĄDZANIE I SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Matryca efektów kształcenia dla programu studiów podyplomowych ZARZĄDZANIE I SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Podstawy firmą Marketingowe aspekty jakością Podstawy prawa gospodarczego w SZJ Zarządzanie Jakością (TQM) Zarządzanie logistyczne w SZJ Wymagania norm ISO serii 9000 Dokumentacja w SZJ Metody i Techniki

Bardziej szczegółowo

Organizacja i Zarządzanie

Organizacja i Zarządzanie Kazimierz Piotrkowski Organizacja i Zarządzanie Wydanie II rozszerzone Warszawa 2011 Recenzenci prof. dr hab. Waldemar Bańka prof. dr hab. Henryk Pałaszewski skład i Łamanie mgr. inż Ignacy Nyka PROJEKT

Bardziej szczegółowo

Dynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu

Dynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu Dynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu Rozprawa doktorska napisana pod kierunkiem naukowym prof. dr hab. Tomasz

Bardziej szczegółowo

FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH

FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH УДК 316 0 FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH JÓZEF OBER Niniejszy artykuł ma za zadanie przybliżyć czytelnikowi zagadnienia związane z zarządzeniem jakością oraz ukazać jakie

Bardziej szczegółowo

Miejsce i rola informacji w procesie kształtowania konsumpcji

Miejsce i rola informacji w procesie kształtowania konsumpcji KONSUMENT I RYNEK partnerstwo czy konflikt interesów? Miejsce i rola informacji w procesie kształtowania konsumpcji dr Jerzy Małkowski Oddział Warszawski Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego Warszawa, 14

Bardziej szczegółowo

Definicja ceny. I. Sobańska (red.), Rachunek kosztów i rachunkowość zarządcza, C.H. Beck, Warszawa 2003, s. 179

Definicja ceny. I. Sobańska (red.), Rachunek kosztów i rachunkowość zarządcza, C.H. Beck, Warszawa 2003, s. 179 Ceny Definicja ceny cena ilość pieniądza, którą płaci się za dobra i usługi w stosunkach towarowo-pieniężnych, których przedmiotem jest zmiana właściciela lub dysponenta będąca wyrazem wartości i zależna

Bardziej szczegółowo

Praca dofinansowana ze środków przyznanych w ramach 3 edycji Grantów Rektorskich Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach.

Praca dofinansowana ze środków przyznanych w ramach 3 edycji Grantów Rektorskich Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach. Recenzja: prof. dr hab. Jan W. Wiktor Redakcja: Leszek Plak Projekt okładki: Aleksandra Olszewska Rysunki na okładce i w rozdziałach Fabian Pietrzyk Praca dofinansowana ze środków przyznanych w ramach

Bardziej szczegółowo

Specyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych

Specyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Działanie 8.1 Wspieranie działalności gospodarczej w dziedzinie gospodarki elektronicznej Specyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych

Bardziej szczegółowo

TEMAT: Pojęcie logistyki ,,Logistyka nie jest wszystkim, ale wszystko bez logistyki jest niczym

TEMAT: Pojęcie logistyki ,,Logistyka nie jest wszystkim, ale wszystko bez logistyki jest niczym TEMAT: Pojęcie logistyki,,logistyka nie jest wszystkim, ale wszystko bez logistyki jest niczym prof. PŁ dr hab. inż. Andrzej SZYMONIK http://www.gen-prof.pl/ Łódź 2015 1. Geneza i pojęcie logistyki Geneza

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie strategiczne. Dr inż. Aleksander Gwiazda. Wykład 6. Segmentacja strategiczna

Zarządzanie strategiczne. Dr inż. Aleksander Gwiazda. Wykład 6. Segmentacja strategiczna Dr inż. Aleksander Gwiazda Zarządzanie strategiczne Wykład 6 Segmentacja strategiczna Plan wykładu Idea segmentacji strategicznej Metody segmentacji Cechy segmentacji Ograniczenia segmentacji Przykłady

Bardziej szczegółowo

PYTANIA NA EGZAMIN MAGISTERSKI KIERUNEK: ZARZĄDZANIE STUDIA DRUGIEGO STOPNIA

PYTANIA NA EGZAMIN MAGISTERSKI KIERUNEK: ZARZĄDZANIE STUDIA DRUGIEGO STOPNIA PYTANIA NA EGZAMIN MAGISTERSKI KIERUNEK: ZARZĄDZANIE STUDIA DRUGIEGO STOPNIA CZĘŚĆ I dotyczy wszystkich studentów kierunku Zarządzanie pytania podstawowe 1. Funkcje zarządzania 2. Otoczenie organizacji

Bardziej szczegółowo

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych.

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. Norma PN-EN ISO 9001:2009 System Zarządzania Jakością w usługach medycznych Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. www.isomed.pl Grzegorz Dobrakowski Uwarunkowania

Bardziej szczegółowo

Zwrot z inwestycji w IT: prawda czy mity

Zwrot z inwestycji w IT: prawda czy mity Zwrot z inwestycji w IT: prawda czy mity Inwestycje w technologie IT 1 muszą podlegać takim samym regułom oceny, jak wszystkie inne: muszą mieć ekonomiczne uzasadnienie. Stanowią one koszty i jako takie

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II TEMATYKI SEMINARIÓW Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II Zapisy na seminarium: 18 lutego w godz. 13:15 Proponowane tematy (obszary) prac licencjackich: Prof. nadzw. dr hab.

Bardziej szczegółowo

Zmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka

Zmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka Zmiany w standardzie ISO 9001 dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka 1 W prezentacji przedstawiono zmiany w normie ISO 9001 w oparciu o projekt komitetu. 2 3 4 5 6 Zmiany w zakresie terminów używanych

Bardziej szczegółowo

Kompilacja pojęć stosowanych w badaniach statystycznych statystyki publicznej na temat innowacyjności przez Główny Urząd Statystyczny (GUS).

Kompilacja pojęć stosowanych w badaniach statystycznych statystyki publicznej na temat innowacyjności przez Główny Urząd Statystyczny (GUS). Kompilacja pojęć stosowanych w badaniach statystycznych statystyki publicznej na temat innowacyjności przez Główny Urząd Statystyczny (GUS). (Kompilacja dokonana przez Fundację Centrum Analiz Transportowych

Bardziej szczegółowo

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować, tak naprawdę pod tym pojęciem kryje się wszystko to co ma związek z pewnymi cechami - wyrobu lub usługi - mającymi wpływ na

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie do marketingu. mgr Jolanta Tkaczyk

Wprowadzenie do marketingu. mgr Jolanta Tkaczyk Wprowadzenie do marketingu mgr Jolanta Tkaczyk Czym marketing nie jest...czyli dwa błędne spojrzenia na marketing marketing to sprzedaż marketing to dział firmy Czym jest rynek? Rynek (ang. market) - ogół

Bardziej szczegółowo

INŻYNIERIA I MARKETING dlaczego są sobie potrzebne?

INŻYNIERIA I MARKETING dlaczego są sobie potrzebne? POLITECHNIKA GDAŃSKA WYDZIAŁ ZARZĄDZANIA I EKONOMII Międzynarodowa Konferencja Naukowo-techniczna PROGRAMY, PROJEKTY, PROCESY zarządzanie, innowacje, najlepsze praktyki INŻYNIERIA I MARKETING dlaczego

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialność biznesu w firmach sektora MŚP doświadczenia i perspektywy

Społeczna odpowiedzialność biznesu w firmach sektora MŚP doświadczenia i perspektywy Społeczna odpowiedzialność biznesu w firmach sektora MŚP doświadczenia i perspektywy Aleksandra Wanat Konferencja Rozwój przedsiębiorczości w województwie śląskim w kontekście CSR Katowice 22 listopada

Bardziej szczegółowo

EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA I STOPNIA PROFIL PRAKTYCZNY

EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA I STOPNIA PROFIL PRAKTYCZNY WYŻSZA SZKOŁA BEZPIECZEŃSTWA z siedzibą w Poznaniu EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA I STOPNIA PROFIL PRAKTYCZNY UMIEJSCOWIENIE KIERUNKU W OBSZARZE Kierunek studiów zarządzanie

Bardziej szczegółowo

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek Zapisy pok. 309 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej

Bardziej szczegółowo

System monitorowania realizacji strategii rozwoju. Andrzej Sobczyk

System monitorowania realizacji strategii rozwoju. Andrzej Sobczyk System monitorowania realizacji strategii rozwoju Andrzej Sobczyk System monitorowania realizacji strategii rozwoju Proces systematycznego zbierania, analizowania publikowania wiarygodnych informacji,

Bardziej szczegółowo

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną dr Izabela Michalska-Dudek MARKETING Program zajęć Konsultacje: piątki

Bardziej szczegółowo

Nowoczesny system logistyczny. Autor: Adam NOWICKI

Nowoczesny system logistyczny. Autor: Adam NOWICKI Logistyka jest pojęciem obejmującym organizację, planowanie, kontrolę i realizację przepływów towarowych od ich wytworzenia i nabycia, poprzez produkcję i dystrybucję, aż do finalnego odbiorcy. Jej celem

Bardziej szczegółowo

Otoczenie organizacji

Otoczenie organizacji Otoczenie organizacji Rodzaje otoczenia przedsiębiorstwa: makrootoczenie mezootoczenie otoczenie konkurencyjne Makrootoczenie jest to zespół warunków funkcjonowania przedsiębiorstwa wynikający z tego,

Bardziej szczegółowo

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Cena jako element marketingu mix

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Cena jako element marketingu mix Cena jako element marketingu mix Cena jako element marketingu mix Cena to pieniądze lub inne środki wymienialne na własność lub użytkowanie produktu lub usługi Dla konsumenta cena to wyznacznik wartości

Bardziej szczegółowo

Ćwiczenia nr 11. mgr Jolanta Tkaczyk

Ćwiczenia nr 11. mgr Jolanta Tkaczyk Ćwiczenia nr 11 mgr Jolanta Tkaczyk Segmentacja Segmentacja to podział rynku na jednorodne grupy z punktu widzenia reakcji konsumentów na produkt marketingowy Segmentacja umożliwia dostosowanie oferty

Bardziej szczegółowo

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA ZAKRES DZIAŁALNOŚCI PMG CONSULTING PMG CONSULTING PMG CONSULTING PROJEKTY PROJEKTY POMOCOWE POMOCOWE UNII UNII EUROPEJSKIEJ EUROPEJSKIEJ W ZAKRESIE ZAKRESIE ZARZĄDZANIA ZARZĄDZANIA MARKETINGOWE MARKETINGOWE

Bardziej szczegółowo

Opracowanie produktów spoŝywczych. Podejście marketingowe - Earle Mary, Earle Richard, Anderson Allan. Spis treści. Przedmowa

Opracowanie produktów spoŝywczych. Podejście marketingowe - Earle Mary, Earle Richard, Anderson Allan. Spis treści. Przedmowa Opracowanie produktów spoŝywczych. Podejście marketingowe - Earle Mary, Earle Richard, Anderson Allan Spis treści Przedmowa Część I. Wprowadzenie 1. Kluczowe czynniki sukcesu lub niepowodzenia nowych produktów

Bardziej szczegółowo

Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku ZARZĄDZANIE (studia I stopnia)

Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku ZARZĄDZANIE (studia I stopnia) Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku ZARZĄDZANIE (studia I stopnia) Obowiązuje od 01.10.2014 Zgodnie z Zarządzeniem Rektora ZPSB w sprawie Regulaminu Procedur Dyplomowych,

Bardziej szczegółowo

WYKŁAD V DR N. MED. EDYTA KĘDRA

WYKŁAD V DR N. MED. EDYTA KĘDRA WYKŁAD V DR N. MED. EDYTA KĘDRA 2 Sposoby klasyfikowania pojęcia jakości definicja ogólnadoskonałość produktu zwana wysoką jakością jako przeciwieństwo niskiej jakości. jakość jest z jednej strony osiągnięciem

Bardziej szczegółowo

Bardzo dobra Dobra Dostateczna Dopuszczająca

Bardzo dobra Dobra Dostateczna Dopuszczająca ELEMENTY EKONOMII PRZEDMIOTOWY SYSTEM OCENIANIA Klasa: I TE Liczba godzin w tygodniu: 3 godziny Numer programu: 341[02]/L-S/MEN/Improve/1999 Prowadzący: T.Kożak- Siara I Ekonomia jako nauka o gospodarowaniu

Bardziej szczegółowo

Specjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne

Specjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne Zagadnienia na egzamin dyplomowy na Wydziale Zarządzania Społecznej Akademii nauk Studia pierwszego stopnia kierunek zarządzanie w roku akademickim 2012/2013 Specjalność - Marketing i zarządzanie logistyczne

Bardziej szczegółowo

Uwarunkowania i kierunki rozwoju systemów kontroli w administracji publicznej

Uwarunkowania i kierunki rozwoju systemów kontroli w administracji publicznej Uwarunkowania i kierunki rozwoju systemów kontroli w administracji publicznej Prof AE dr hab. Wojciech Czakon Katedra Zarządzania Przedsiębiorstwem Akademia Ekonomiczna w Katowicach Program wystąpienia

Bardziej szczegółowo

Zestawy zagadnień na egzamin magisterski dla kierunku EKONOMIA (studia II stopnia)

Zestawy zagadnień na egzamin magisterski dla kierunku EKONOMIA (studia II stopnia) Zestawy zagadnień na egzamin magisterski dla kierunku EKONOMIA (studia II stopnia) Obowiązuje od 01.10.2014 Zgodnie z Zarządzeniem Rektora ZPSB w sprawie Regulaminu Procedur Dyplomowych, na egzaminie magisterskim

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG MEDYCZNYCH NOWOCZESNE METODY ZARZĄDZANIA

MARKETING USŁUG MEDYCZNYCH NOWOCZESNE METODY ZARZĄDZANIA MARKETING USŁUG MEDYCZNYCH NOWOCZESNE METODY ZARZĄDZANIA DZIEŃ OTWARTY W CENTRUM UŚMIECHU Chrzanów 24.10.2009 www.empiriamanager.com zarządzanie Zarządzanie firmą to dla nas budowanie wartości. To szukanie

Bardziej szczegółowo

Konsument. na rynku usług. Grażyna Rosa. Redakcja naukowa. Wydawnictwo C.H.Beck

Konsument. na rynku usług. Grażyna Rosa. Redakcja naukowa. Wydawnictwo C.H.Beck Konsument na rynku usług Redakcja naukowa Grażyna Rosa Wydawnictwo C.H.Beck KONSUMENT NA RYNKU USŁUG Autorzy Anna Bera Urszula Chrąchol-Barczyk Magdalena Małachowska Łukasz Marzantowicz Beata Meyer Izabela

Bardziej szczegółowo

O czym będziemy. się uczyć

O czym będziemy. się uczyć 1-1 O czym będziemy się uczyć Rachunkowość zarządcza spełnia dwie role: dostarcza informacji do podejmowania decyzji i kontroli Projektowanie i wykorzystywanie rachunku kosztów Rola specjalisty z zakresu

Bardziej szczegółowo

Kodowanie produktów - cz. 1

Kodowanie produktów - cz. 1 Kodowanie produktów - cz. 1 25.07.2005 r. Wstęp Do identyfikacji wyrobów od dawna używa się różnego rodzaju kodów i klasyfikacji. Obecnie stosuje się m.in. natowską kodyfikację wyrobów, kodowanie wyrobów

Bardziej szczegółowo

Rynek Budowlany-J.Deszcz 2013-03-02

Rynek Budowlany-J.Deszcz 2013-03-02 Politechnika Śląska w Gliwicach Wydział Budownictwa Katedra Procesów Budowlanych Badania i analizy rynku w działalności przedsiębiorstwa budowlanego. Potrzeby badań rynku na etapie planowania biznesu Kim

Bardziej szczegółowo

Materiały do samokształcenia Przedmiot: Zarządzanie transportem w logistyce

Materiały do samokształcenia Przedmiot: Zarządzanie transportem w logistyce Materiały do samokształcenia Przedmiot: Zarządzanie transportem w logistyce TEMAT: Pojęcie potrzeb transportowych jako determinantu zarządzania transportem w przedsiębiorstwie Z punktu widzenia zarządzania

Bardziej szczegółowo

I. Podstawowe pojęcia ekonomiczne. /6 godzin /

I. Podstawowe pojęcia ekonomiczne. /6 godzin / PROPOZYCJA ROZKŁADU MATERIAŁU NAUCZANIA PRZEDMIOTU PODSTAWY EKONOMII dla zawodu: technik ekonomista-23,02,/mf/1991.08.09 liceum ekonomiczne, wszystkie specjalności, klasa I, semestr pierwszy I. Podstawowe

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Paweł Zemła Członek Zarządu Equity Investments S.A. Wprowadzenie Strategie nastawione na

Bardziej szczegółowo

Normy środowiskowe w zarządzaniu firmą. dr Adam Jabłoński

Normy środowiskowe w zarządzaniu firmą. dr Adam Jabłoński 2012 Normy środowiskowe w zarządzaniu firmą dr Adam Jabłoński GENEZA POWSTANIA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO Konferencja w Rio de Janeiro 1992 r. 27 Zasad Zrównoważonego Rozwoju Karta Biznesu Zrównoważonego

Bardziej szczegółowo

ZAGADNIENIA NA EGZAMIN DYPLOMOWY GEOGRAFIA, ROK AKADEMICKI 2010/2011

ZAGADNIENIA NA EGZAMIN DYPLOMOWY GEOGRAFIA, ROK AKADEMICKI 2010/2011 ZAGADNIENIA NA EGZAMIN DYPLOMOWY GEOGRAFIA, ROK AKADEMICKI 2010/2011 SPECJALNOŚĆ: TURYSTYKA 1. Przedstaw problemy z zagospodarowaniem turystycznym i rekreacyjnym obszarów chronionych przedstaw turystykę

Bardziej szczegółowo

Zagadnienia (problemy) na egzamin dyplomowy

Zagadnienia (problemy) na egzamin dyplomowy Zagadnienia (problemy) na egzamin dyplomowy kierunku ZARZĄDZANIE, I 0 licencjat Wiedza o zarządzaniu 1. Przegląd funkcji kierowniczych. 2. Teorie motywacyjne i przywódcze. 3. Współczesne koncepcje zarządzania.

Bardziej szczegółowo

Ekonomika Transportu. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe

Ekonomika Transportu. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe Ekonomika Transportu każda zorganizowana postać podażowej strony rynku usług przemieszczania, mająca swoją nazwę i oferującą specyficzny produkt - usługę transportową Cechy: odrębność ekonomiczna odrębność

Bardziej szczegółowo

EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA PIERWSZEGO STOPNIA - PROFIL OGÓLNOAKADEMICKI

EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA PIERWSZEGO STOPNIA - PROFIL OGÓLNOAKADEMICKI EFEKTY KSZTAŁCENIA DLA KIERUNKU STUDIÓW ZARZĄDZANIE STUDIA PIERWSZEGO STOPNIA - PROFIL OGÓLNOAKADEMICKI Umiejscowienie kierunku w obszarach kształcenia Kierunek studiów Zarządzanie reprezentuje dziedzinę

Bardziej szczegółowo

Wdrażanie zarządzania jakością na uczelni

Wdrażanie zarządzania jakością na uczelni Człowiek najlepsza inwestycja Wdrażanie zarządzania jakością na uczelni Plan prezentacji 1. Przepisy prawne a zarządzanie jakością na uczelni 2. Jakość i jej definicje w uczelni 3. Cele istnienia systemu

Bardziej szczegółowo

HOTELARSTWO część I. Podstawy Hotelarstwa

HOTELARSTWO część I. Podstawy Hotelarstwa Czesław Witkowski HOTELARSTWO część I. Podstawy Hotelarstwa Wydanie drugie zmienione Wydanie drugie zmienione ALMAMER wydawnictwo Recenzent prof. zw. dr hab. Stanisław W. Pluta Korekta Joanna Warecka Projekt

Bardziej szczegółowo

Pozycjonowanie produktu w oparciu o kryteria psychologiczne

Pozycjonowanie produktu w oparciu o kryteria psychologiczne Pozycjonowanie produktu w oparciu o kryteria psychologiczne Psychologiczne podstawy marketingu.02.06.2014 Małgorzata Badowska Katarzyna Maleńczyk Aleksandra Tomala Spis treści 1. Definicje 2. Istota pozycjonowania

Bardziej szczegółowo

Procedura STP. Procedura STP

Procedura STP. Procedura STP Procedura STP Procedura STP Segmentacja rynku (Segmenting) Wybór rynku docelowego (Targeting) Pozycjonowanie oferty (Positioning) 2 1 SEGMENTACJA RYNKU Korzyści z segmentacji Dostosowanie produktu do potrzeb

Bardziej szczegółowo

DOSKONALENIE PROCESÓW

DOSKONALENIE PROCESÓW KATALOG SZKOLEŃ DOSKONALENIE PROCESÓW - Tworzenie projektów ciągłego doskonalenia - Konsultacje z ekspertami - Poprawa jakości oraz produktywności - Eliminacja marnotrawstwa - Redukcja kosztów - Metody

Bardziej szczegółowo

Procesy informacyjne zarządzania

Procesy informacyjne zarządzania Procesy informacyjne zarządzania Społeczny ład informacyjny dr inż. Janusz Górczyński 1 Podstawowe pojęcia (1) Informacja, procesy informacyjne i systemy informacyjne odgrywały zawsze istotną rolę w przebiegu

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II TEMATYKI SEMINARIÓW Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II Zapisy na seminarium: 18 lutego w godz. 13:15 Proponowane tematy (obszary) prac licencjackich: Prof. nadzw. dr hab.

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH

ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH DAG MARA LEWICKA ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH Metody, narzędzia, mierniki WYDAWNICTWA PROFESJONALNE PWN WARSZAWA 2010 Wstęp 11 ROZDZIAŁ 1. Zmiany w zakresie funkcji personalnej

Bardziej szczegółowo

PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE

PRZEWODNIK PO PRZEDMIOCIE Nazwa przedmiotu: BADANIE JAKOŚCI I SYSTEMY METROLOGICZNE II Kierunek: Mechanika I Budowa Maszyn Rodzaj przedmiotu: obowiązkowy na specjalności APWiR Rodzaj zajęć: projekt I KARTA PRZEDMIOTU CEL PRZEDMIOTU

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

Przegląd problemów doskonalenia systemów zarządzania przedsiębiorstwem

Przegląd problemów doskonalenia systemów zarządzania przedsiębiorstwem Przegląd problemów doskonalenia systemów zarządzania przedsiębiorstwem Przegląd problemów doskonalenia systemów zarządzania przedsiębiorstwem pod redakcją Adama Stabryły Kraków 2011 Książka jest rezultatem

Bardziej szczegółowo

ZALECANA LITERATURA:

ZALECANA LITERATURA: ZALECANA LITERATURA: Marketing. Sposób myślenia i działania. Red. J. Perenc. Wydawnictwo Naukowe US, Szczecin 2002 A. Smalec, G. Rosa, L. Gracz: Marketing przewodnik do ćwiczeń. Wydawnictwo Naukowe US,

Bardziej szczegółowo

Screening i ranking technologii

Screening i ranking technologii Screening i ranking technologii Maciej Psarski Uniwersytet Łódzki Centrum Transferu Technologii Screening i ranking Selekcja idei, technologii, opcji, możliwości, rynków, Na wczesnych etapach rozwoju przedsięwzięcia

Bardziej szczegółowo

Społecznej odpowiedzialności biznesu można się nauczyć

Społecznej odpowiedzialności biznesu można się nauczyć Społecznej odpowiedzialności biznesu można się nauczyć Maciej Cieślik Korzyści płynące z wprowadzania strategii społecznej odpowiedzialności biznesu w przedsiębiorstwach mają wymiar nie tylko wizerunkowy.

Bardziej szczegółowo

RACHUNKOWOŚĆ ZARZĄDCZA

RACHUNKOWOŚĆ ZARZĄDCZA RACHUNKOWOŚĆ ZARZĄDCZA wykład XI dr Marek Masztalerz Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 2011 EKONOMICZNY CYKL śycia PRODUKTU 1 KOSZTY CYKLU śycia PRODUKTU OKRES PRZEDRYNKOWY OKRES RYNKOWY OKRES POSTRYNKOWY

Bardziej szczegółowo

PYTANIA NA EGZAMIN MAGISTERSKI KIERUNEK: EKONOMIA STUDIA DRUGIEGO STOPNIA. CZĘŚĆ I dotyczy wszystkich studentów kierunku Ekonomia pytania podstawowe

PYTANIA NA EGZAMIN MAGISTERSKI KIERUNEK: EKONOMIA STUDIA DRUGIEGO STOPNIA. CZĘŚĆ I dotyczy wszystkich studentów kierunku Ekonomia pytania podstawowe PYTANIA NA EGZAMIN MAGISTERSKI KIERUNEK: EKONOMIA STUDIA DRUGIEGO STOPNIA CZĘŚĆ I dotyczy wszystkich studentów kierunku Ekonomia pytania podstawowe 1. Cele i przydatność ujęcia modelowego w ekonomii 2.

Bardziej szczegółowo

Społecznie odpowiedzialne zarządzanie w organizacjach publicznych. Teza cele konstrukcja realizacja

Społecznie odpowiedzialne zarządzanie w organizacjach publicznych. Teza cele konstrukcja realizacja Dr Grzegorz Baran, Instytut Spraw Publicznych UJ Społecznie odpowiedzialne zarządzanie w organizacjach publicznych Teza cele konstrukcja realizacja Teza Zakorzenienie modelu działania organizacji publicznej

Bardziej szczegółowo