RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA CHEŁMŻY

Transkrypt

1 RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA CHEŁMŻY Rafał Haffer Toruń, kwiecień 2011 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 1

2 Spis treści 1. Wprowadzenie Charakterystyka respondentów i ocenianych spraw w Urzędzie Miasta Chełmży Wyniki pomiaru satysfakcji klientów w Urzędzie Miasta Chełmży Postrzegana jakość Wygląd Urzędu i pracowników Rzetelność obsługi Gotowość pomocy Fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania Troska o klienta Satysfakcja skumulowana Wskaźniki dla Urzędu Miasta Chełmży Zróżnicowanie poziomu wskaźnika jakości usług/satysfakcji transakcyjnej Ze względu na rodzaj ankiety Ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy Ze względu na liczbę lat korzystania z usług Urzędu Ze względu na płeć Ze względu na wiek Ze względu na status zawodowy Ze względu na wykształcenie Zróżnicowanie poziomu wskaźnika satysfakcji skumulowanej ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy Zróżnicowanie poziomu wskaźnika poziomu kultury etycznej pracowników ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy Krytyczne wyznaczniki wartości usług Urzędu Miasta Chełmży obszary wymagające usprawnień współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 2

3 1. Wprowadzenie Badanie zostało zrealizowanee w Urzędzie Miasta Chełmży w dniach od 1 grudnia 2010 r. do 31 marca 2011 r. według metodyki opisanej w odrębnym dokumencie, zatytułowanym: Metodyka pomiaru satysfakcji klientów jednostek samorządu terytorialnego powiatu toruńskiego. 2. Charakterystyka respondentów i ocenianych spraw w Urzędzie Miasta Chełmży W niniejszym punkcie zaprezentowanoo charakterystyki 169 respondentów, którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym w UM Chełmży. Uwzględniono rodzaj ankiety, która posłużyła respondentom do wyrażenia opinii, liczbę lat korzystania z usług Urzędu, płeć, wiek, status zawodowy i wykształcenie. Przedstawiono także rodzaje ocenianych w Urzędzie spraw. Rysunek 1 prezentuje odsetek respondentów według rodzaju ankiety, która posłużyła im do wyrażenia opinii na temat ocenianego Urzędu. W przypadku UM w Chełmży zdecydowana większość respondentów wzięła udział w ankiecie wykładanej. Aż 92% klientów oceniło UM Chełmży za pomocą kwestionariusza papierowego, tylko 8% klientów posłużyło się kwestionariuszem internetowym. Rysunek 1. Odsetek respondentów według rodzaju ankiety, która posłużyła do wyrażenia opinii 8,3% 91,7% wykładana internetowa Rysunek 2 przedstawia odsetek respondentów według liczby lat korzystania z usług Urzędu. Okazuje się, że najwięcej klientów (38%), którzy wzięli udział w badaniu to osoby korzystające z usług Urzędu od 3 do 10 lat. Najmniejszy odsetek respondentów (17%) stanowią osoby związane z Urzędem krócej niż 3 lata. współfinansowany przezz Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 3

4 Rysunek 2. Odsetek respondentów według liczby lat korzystania z usług Urzędu poniżej 3 lat od 3 do 10 lat od 11 do 20 lat powyżej 20 lat 17,4% 23,9% 20,6% 38,1% 0% 10% 20% 30% 40% Rysunek 3 prezentuje odsetek respondentów ze względu na płeć. Różnice w liczebności obu grup są niewielkie. Tylko nieznaczniee większy odsetek respondentów (55%), którzy wzięli udział w badaniu satysfakcji klientów UM Chełmży stanowiły kobiety, 45% respondentów to mężczyźni. Rysunek 3. Odsetek respondentów według płci 45,2% 54,8% kobieta mężczyzna Rysunek 4 przedstawia odsetek respondentów według wieku. Okazuje się, żee prawie połowa klientów (43%), którzy wzięli udział w badaniu to osoby młode, w przedziale od 26 do 40 lat. W drugiej kolejności w badaniu wzięły udział osoby w wieku średnim, od 41 do 65 lat (37%). Pozostali respondenci to młodzież i osoby starsze. współfinansowany przezz Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 4

5 Rysunek 4. Odsetek respondentów według wieku lat 12,6% lat 43,4% lat 36,5% powyżej 65 lat 7,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Rysunek 5 prezentuje odsetek respondentów według statusu zawodowego. Okazuje się, że zdecydowana większość respondentów (62%) to osoby pracujące. Blisko 12% osób, które wzięły udział w badaniu stanowili bezrobotni, 11% emeryci i renciści oraz 10% uczniowie i studenci. Rysunek 5. Odsetek respondentów według statusu zawodowego uczeń szkoły średniej student 4,1% 5,9% pracujący 62,1% bezrobotny emeryt/rencista 11,8% 11,2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Rysunek 6 przedstawia odsetek respondentów według wykształcenia. Okazuje się, że większość respondentów (łącznie 60%) to osoby z wykształceniem średnim (31%) lub wyższym (29%). Obie te grupy były niemal równoliczne. 21% przypadło na osoby z wykształceniem pomaturalnym, natomiast 12% na osoby z wykształceniem zawodowym. Niecałe 8% próby badawczej stanowiły osoby z wykształceniem podstawowym i gimnazjalnym. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 5

6 Rysunek 6. Odsetek respondentów według wykształcenia podstawowe 2,5% zawodowe 11,5% gimnazjalne 5,1% średnie 30,6% pomaturalne 21,0% wyższe 29,3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Rysunek 7 prezentuje różne rodzaje spraw, które respondenci załatwiali w Urzędzie w ostatnim czasie według częstotliwości ich występowania. To właśnie przez pryzmat tej ostatnio załatwianej sprawy każdy z respondentów ocenił postrzeganą jakość świadczonych w Urzędzie usług. Okazuje się, że najwięcej ocenionych spraw dotyczyło kwestii obywatelskich (70 spraw), a w dalszej kolejności: kwestii podatkowych (36), gospodarki nieruchomościami (17), zagospodarowania przestrzennego (13), budownictwa (12), ochrony środowiska (10), pomocy społecznej (5), komunikacji i transportu (5) oraz innej kwestii (1). Kategoria: sprawa dotycząca innej kwestii pojawiła się tylko w jednym przypadku i została uszczegółowiona wpisem sprawa w GKM, p. 17. Rysunek 7. Rodzaje ocenianych w Urzędzie spraw Ostatnio załatwiana w Urzędzie sprawa dotyczyła: kwestii obywatelskich kwestii podatkowych gospodarki nieruchomościami zagospodarowania przestrzennego budownictwa ochrony środowiska pomocy społecznej komunikacji i transportu innej kwestii współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 6

7 Wszystkie wymienione na rysunku 7 kategorie spraw ujęte zostały w kwestionariuszu. Tylko jedna kategoria z kwestionariusza: sprawa dotycząca geodezji i kartografii ani razu nie została oznaczona przez respondentów. 3. Wyniki pomiaru satysfakcji klientów w Urzędzie Miasta Chełmży 3.1. Postrzegana jakość Rysunek 8 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług ocenionej według metodyki Servqual w pięciu obszarach (wymiarach jakości): wygląd urzędu i pracowników, rzetelność obsługi, gotowość pomocy, fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania oraz troska o klienta. Oceny zostały nadane według skali 1 10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do dwudziestu sześciu twierdzeń (wskazanych na rysunkach w punktach ), charakteryzujących jakość usług Urzędu w pięciu wymienionych obszarach (wymiarach jakości). Średnie oceny, skalkulowane dla UM w Chełmży kształtują się w przedziale od 6,3 do 8,2. Rysunek 8. Średnie oceny postrzeganej jakości usług w UM Chełmży Wygląd Urzędu i pracowników 6,3 Rzetelność obsługi Gotowość pomocy Fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania Troska o klienta 8,0 8,1 8,2 7, Respondenci w odniesieniu do dwóch wymiarów jakości (wygląd Urzędu i pracowników oraz troska o klienta) tylko w pewnym stopniu zgadzają się (6 oznaczało na skali raczej zgadzam się, a dopiero 8 zgadzam się ) z charakteryzującymi je pozytywnie nacechowanymi jedenastoma twierdzeniami. W przypadku pozostałych trzech wymiarów jakości usług Urzędu (rzetelność obsługi, gotowość pomocy oraz fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania) respondenci zgadzają się (8 oznaczało na skali zgadzam się ) z charakteryzującymi je pozytywnie nacechowanymi piętnastoma twierdzeniami. Szczegóły w tym zakresie zaprezentowano w punktach współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 7

8 Rysunek 9 prezentuje średnie oceny ważności pięciu wymiarów jakości usług UM Chełmży: mianowicie wyglądu urzędu i pracowników, rzetelności obsługi, gotowości pomocy, fachowości obsługi i wzbudzania zaufania oraz troski o klienta. Oceny zostały nadane według skali 1 10 (1=obojętny, 2, 3=w pewnym stopniu ważny, 4, 5=dość ważny, 6=ważny, 7, 8=bardzo ważny, 9, 10=niezbędny), za pomocą której respondenci określili hierarchię ważności pięciu wymiarów jakości usług Urzędu. Średnie oceny, skalkulowane dla UM Chełmży kształtują się w przedziale od 7,3 do 8,8. Tylko wygląd Urzędu i pracowników respondenci uznali za ważny. Pozostałe cztery wymiary jakości usług respondenci uznali za bardzo ważne, porządkując ich ważność według następującej kolejności: fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania, gotowość pomocy, rzetelność obsługi oraz troska o klienta. Rysunek 9. Ważność pięciu wymiarów jakości usług w UM Chełmży Wygląd Urzędu i pracowników 7,34 Rzetelność obsługi Gotowość pomocy Fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania Troska o klienta 8,73 8,78 8,84 8, współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 8

9 Wygląd Urzędu i pracowników Rysunek 10 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług Urzędu ocenionej w zakresie jednego z pięciu wymiarów jakości zgodnie z metodyką Servqual: wygląd urzędu i pracowników. Oceny zostały nadane według skali 1 10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do sześciu twierdzeń charakteryzujących wygląd Urzędu i pracowników. Średnie oceny, skalkulowane dla UM w Chełmży kształtują się w przedziale od 5,0 do 7,8. Rysunek 10. Średnie oceny wyglądu Urzędu i pracowników Urząd posiada nowocześnie wyglądające wyposażenie Udogodnienia dla klientów Urzędu (np. parking, poczekalnia, toaleta) są wystarczające Budynek i pomieszczenia Urzędu mają atrakcyjny wygląd 5,0 5,6 5,5 Sposób oznakowania wewnętrznego Urzędu pozwala mi na samodzielne poruszanie się po Urzędzie 6,8 Pracownicy Urzędu są odpowiednio ubrani 7,8 Materiały dotyczące usług Urzędu (takie jak ulotki czy komunikaty) są atrakcyjne wizualnie 6, Najwyżej oceniono ubiór pracowników (7,8). Można więc przyjąć, że tylko ten jeden atrybut wyglądu Urzędu i pracowników jest na zadowalającym poziomie. Jeśli chodzi o sposób wewnętrznego oznakowania Urzędu respondenci skłonni są tylko w pewnym stopniu przyznać, że jest on wystarczający (ocena: 6,8). Podobną niepewność respondenci ujawnili w odniesieniu do wizualnej atrakcyjności materiałów dotyczących usług Urzędu, takich jak ulotki czy komunikaty (6,8). W przypadku trzech pozostałych atrybutów wyglądu Urzędu respondenci są w znacznym stopniu skłonni nie zgodzić się z tym, że udogodnienia dla klientów Urzędu, takie jak parking, poczekalnia czy toaleta są wystarczające (5,0), budynek i pomieszczenia mają atrakcyjny wygląd (5,5), oraz że wyposażenie Urzędu wygląda nowocześnie (5,6). Można więc przyjąć, że trzy wymienione powyżej charakterystyki (atrybuty) Urzędu są na niezadowalającym poziomie, pozostałe natomiast na poziomie średnim. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 9

10 Rzetelność obsługi Rysunek 11 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług Urzędu ocenionej w zakresie jednego z pięciu wymiarów jakości zgodnie z metodyką Servqual: rzetelność obsługi. Oceny zostały nadane według skali 1 10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do czterech twierdzeń charakteryzujących rzetelność obsługi. Średnie oceny, skalkulowane dla UM w Chełmży kształtują się w przedziale od 7,7 do 8,1. Rysunek 11. Średnie oceny rzetelności obsługi Pracownicy Urzędu dotrzymują składanych zobowiązań Kiedy zwracam się do pracowników Urzędu z problemem, okazują szczere zainteresowanie jego rozwiązaniem Pracownicy Urzędu świadczą usługi z dużą starannością Dokumentacja otrzymywana od pracowników Urzędu (np. korespondencja, decyzje, pisma urzędowe) nie zawiera błędów 7,7 8,0 8,1 8, W przypadku aż trzech spośród czterech atrybutów rzetelności obsługi respondenci zgadzają się z tym, że pracownicy Urzędu szczerze interesują się rozwiązaniem problemu klienta (8,0), starannie świadczą usługi (8,1) i bezbłędnie przygotowują dokumentację dla klienta (8,1). Można więc przyjąć, że rzetelność obsługi opisana powyższymi trzema atrybutami jest na zadowalającym poziomie. Jeśli chodzi o dotrzymywanie składanych przez pracowników obietnic respondenci skłonni są tylko w pewnym stopniu przyznać, że jest to prawdą (ocena: 7,7), co oznacza, że w zakresie tego atrybutu rzetelności obsługi wymagana jest poprawa. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 10

11 Gotowość pomocy Rysunek 12 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług Urzędu ocenionej w zakresie jednego z pięciu wymiarów jakości zgodnie z metodyką Servqual: gotowość pomocy. Oceny zostały nadane według skali 1 10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do pięciu twierdzeń charakteryzujących gotowość pomocy. Średnie oceny, skalkulowane dla UM w Chełmży kształtują się w przedziale od 8,0 do 8,2. Rysunek 12. Średnie oceny gotowości pomocy Pracownicy Urzędu informują o terminie realizacji usługi Pracownicy Urzędu świadczą usługi terminowo 8,1 8,2 Pracownicy Urzędu są chętni do pomocy 8,1 Szybkość obsługi nie budzi moich zastrzeżeń Pracownicy Urzędu dokładają wszelkich starań, aby rozwiązać mój problem 8,0 8, W przypadku wszystkich pięciu atrybutów gotowości pomocy respondenci zgadzają się z tym, że pracownicy Urzędu informują o terminie realizacji usługi (8,1), świadczą usługi terminowo (8,2), są chętni do pomocy (8,1), szybko obsługują klienta (8,0) oraz dokładają wszelkich starań, aby rozwiązać jego problem (8,1). Można więc przyjąć, że gotowość pomocy opisana powyższymi pięcioma atrybutami jest na zadowalającym poziomie. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 11

12 Fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania Rysunek 13 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług Urzędu ocenionej w zakresie jednego z pięciu wymiarów jakości zgodnie z metodyką Servqual: fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania. Oceny zostały nadane według skali 1 10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do sześciu twierdzeń charakteryzujących fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania. Średnie oceny, skalkulowane dla UM w Chełmży kształtują się w przedziale od 5,3 do 6,5. Rysunek 13. Średnie oceny fachowości obsługi i wzbudzania zaufania Zachowanie pracowników Urzędu wzbudza moje zaufanie Załatwiając sprawę w Urzędzie mam poczucie bezpieczeństwa Pracownicy Urzędu zawsze są wobec mnie uprzejmi 8,0 8,0 8,2 Pracownicy Urzędu posiadają niezbędną wiedzę W toku załatwiania sprawy przekazywane mi są jasne i wyczerpujące informacje Proces realizacji mojej sprawy jest dla mnie zrozumiały 8,3 8,3 8, W przypadku wszystkich sześciu atrybutów fachowości obsługi i wzbudzania zaufania respondenci zgadzają się z tym, że pracownicy swoim zachowaniem wzbudzają zaufanie (8,0) i wyzwalają poczucie bezpieczeństwa (8,0), zawsze są uprzejmi (8,2), posiadają niezbędną wiedzę (8,3), przekazują jasne i wyczerpujące informacje (8,3) oraz czynią proces załatwianej sprawy zrozumiałym (8,2). Można więc przyjąć, że fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania opisane powyższymi sześcioma atrybutami są na zadowalającym poziomie. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 12

13 Troska o klienta Rysunek 14 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług Urzędu ocenionej w zakresie jednego z pięciu wymiarów jakości zgodnie z metodyką Servqual: troska o klienta. Oceny zostały nadane według skali 1 10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do pięciu twierdzeń charakteryzujących troskę o klienta. Średnie oceny, skalkulowane dla UM w Chełmży kształtują się w przedziale od 5,7 do 8,1. Rysunek 14. Średnie oceny troski o klienta Urząd jest otwarty w dogodnych dla mnie godzinach Możliwości pozyskania informacji o usługach Urzędu (np. osobiście, telefonicznie, ze strony internetowej) są dla mnie wystarczające W Urzędzie spotykam się zawsze z indywidualnym traktowaniem 7,4 7,9 8,0 Pracownicy Urzędu zawsze okazują mi szczególną uwagę Pracownicy Urzędu odnoszą się do mnie z szacunkiem i cierpliwością uwzględniając moją zdolność do zrozumienia spraw urzędowych 8,1 8, W przypadku trzech spośród pięciu atrybutów troski o klienta respondenci zgadzają się z tym, że pracownicy Urzędu odnoszą się do klienta z szacunkiem i cierpliwością (8,2), okazują mu szczególną uwagę (8,1) oraz indywidualnie go traktują (8,0). Można więc przyjąć, że troska o klienta opisana powyższymi trzema atrybutami jest na zadowalającym poziomie. Jeśli chodzi o dogodność godzin otwarcia Urzędu (7,4) oraz tworzone przez Urząd możliwości pozyskania informacji o jego usługach (7,9) respondenci skłonni są tylko w pewnym stopniu uznać je za wystarczające, co oznacza, że w zakresie tych atrybutów troski o klienta wymagana jest poprawa. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 13

14 3.2. Satysfakcja skumulowana Na rysunku 15 przedstawiono średnie oceny uzyskane w sześciu kategoriach: satysfakcji ogólnej, spełnienia oczekiwań klientów, postrzeganej wartości oferty Urzędu, wizerunku Urzędu, bliskości Urzędu do ideału oraz lojalności klientów. W ramach każdej z tych kategorii respondenci wyrażali swoje opinie w odniesieniu do wszystkich załatwianych w Urzędzie spraw, a więc oceniali swoje skumulowane odczucia (skumulowaną satysfakcję lub skumulowane niezadowolenie). Satysfakcję ogólną zmierzono według skali 1 10 (1=całkowicie niezadowolony, 2, 3=bardzo niezadowolony, 4, 5=raczej niezadowolony, 6=zadowolony, 7, 8=bardzo zadowolony, 9, 10=całkowicie zadowolony), za pomocą której respondenci określili swoje ogólne zadowolenie, a więc trwały stan odnoszący się do doświadczeń nagromadzonych podczas wielokrotnego kontaktu z organizacją w trakcie wszystkich załatwianych w Urzędzie spraw. Za pomocą skali 1 10 (1=w znacznie mniejszym stopniu niż oczekiwałem, 2, 3=w mniejszym stopniu niż oczekiwałem, 4, 5=prawie tak jak oczekiwałem, 6=tak jak oczekiwałem, 7, 8=w większym stopniu niż oczekiwałem, 9, 10=w znacznie większym stopniu niż oczekiwałem) respondenci ocenili stopień spełnienia swoich oczekiwań, czyli wcześniejszych przewidywań dotyczących jakości usług Urzędu. Za pomocą skali 1 10 (1=bardzo niska wartość w stosunku do kosztów, 2, 3=niska wartość, 4, 5=raczej niska wartość, 6=raczej wysoka wartość, 7, 8=wysoka wartość, 9, 10=bardzo wysoka wartość w stosunku do kosztów) respondenci ocenili otrzymaną wartość usług (załatwionych spraw) w stosunku do kosztów ich pozyskania (takich jak np. ilość poświęconego czasu, liczba wizyt w Urzędzie itd.). Wizerunek zmierzono w skali 1 10 (1=bardzo nisko, 2, 3=nisko, 4, 5=dość nisko, 6=raczej wysoko, 7, 8=wysoko, 9, 10=bardzo wysoko), za pomocą której respondenci ocenili reputację Urzędu jako profesjonalnego i godnego zaufania partnera oraz wizerunek Urzędu pod względem jakości świadczonych usług i zorientowania na klienta. Za pomocą skali 1 10 (1=bardzo daleko, 2, 3=daleko, 4, 5=dość daleko, 6=raczej blisko, 7, 8=blisko, 9, 10=bardzo blisko) respondenci ocenili, jak blisko lub daleko jest Urząd od wyobrażonego przez nich ideału, który można utożsamiać z doskonałością organizacyjną Urzędu widzianą z perspektywy klientów. Wreszcie lojalność zmierzono według skali 1 10 (1=na pewno nie, 2, 3=nie, 4, 5=raczej nie, 6=raczej tak, 7, 8=tak, 9, 10=na pewno tak), za pomocą której respondenci ocenili swoją gotowość do wygłaszania pozytywnych opinii o Urzędzie. Rysunek 15. Średnie oceny satysfakcji ogólnej, spełnienia oczekiwań klientów, postrzeganej wartości oferty Urzędu, wizerunku Urzędu, bliskości Urzędu do ideału oraz lojalności klientów Satysfakcja ogólna Oczekiwania klienta Postrzegana wartość Wizerunek Bliskość do ideału Lojalność 7,6 7,4 7,6 7,6 7,1 7, współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 14

15 Średnie oceny kształtują się w przedziale od 7,1 do 7,9 dowodząc, że respondenci są raczej zadowoleni i lojalni, a ich oceny spełnienia oczekiwań, otrzymanej wartości oraz wizerunku Urzędu i jego bliskości do ideału są na umiarkowanie wysokim poziomie. 4. Wskaźniki dla Urzędu Miasta Chełmży Rysunek 16 prezentuje średnie wartości wskaźników skalkulowanych dla Urzędu Miasta Chełmży. Są to: wskaźnik jakości usług (inaczej zwany wskaźnikiem satysfakcji transakcyjnej), wskaźnik satysfakcji skumulowanej oraz wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej odnosi się do satysfakcji/niezadowolenia traktowanego jako jednorazowe odczucie. Został on obliczony jako średnia z ocen przyznanych w odniesieniu do wszystkich rodzajów załatwianych w Urzędzie spraw, ocenianych w części pierwszej kwestionariusza (P4 P8) według metodyki Servqual, a więc w pięciu wymiarach jakości (wygląd urzędu i pracowników, rzetelność obsługi, gotowość pomocy, fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania, troska o klienta). Wskaźnik satysfakcji skumulowanej dotyczy satysfakcji/niezadowolenia traktowanego jako trwały stan odnoszący się do doświadczeń nagromadzonych podczas wielokrotnego kontaktu z organizacją oraz jej postrzeganej reputacji. Został on obliczony jako średnia z ocen przyznanych w części drugiej, trzeciej, czwartej, piątej, szóstej i siódmej kwestionariusza (P9 P15), a więc w zakresie sześciu kategorii: satysfakcji ogólnej, spełnienia oczekiwań klientów, postrzeganej wartości oferty Urzędu, wizerunku Urzędu, bliskości Urzędu do ideału oraz lojalności klientów. Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników został obliczony zgodnie z wytycznymi Kodeksu Etyki Pracowników Urzędu. Odnosi się on do siedmiu atrybutów pracowników JST, uwzględnionych w części pierwszej kwestionariusza (P4 P8). Są to: dotrzymywanie składanych zobowiązań (P5a), terminowe świadczenie usług (P6b), chęć pomocy (P6c), tworzenie poczucia bezpieczeństwa (P7b), uprzejmość (P7c), przekazywanie jasnych i wyczerpujących informacji (P7e), szacunek i cierpliwość dla klienta (P8e). Rysunek 16. Średnie wartości wskaźników dla UM Chełmży Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej Wskaźnik satysfakcji skumulowanej Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników 74,0 73,0 79, współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 15

16 Wszystkie wskaźniki zostały wyrażone w skali 0 100, co oznacza, że skalę 1 10, w oparciu o którą przprowadzone zostały pomiary, przekształcono według formuły: nowa wartość=100*(stara wartość 1)/9. Zabieg ten nosi nazwę tzw. dyskretnej normalizacji, która odbywa się według ogólnego wzoru: nowa wartość=100*(stara wartość minimalna wartość skali)/długość skali. Normalizacja skali stosowana jest w celu ułatwienia interpretacji wyników oraz zwiększenia ich porównywalności. W związku z powyższym dwa pierwsze wskaźniki: satysfakcji transakcyjnej i satysfakcji skumulowanej należy interpretować w sposób następujący: 0 całkowicie niezadowolony, 100 całkowicie zadowolony (lub 100% zadowolenia). Uzyskane wartości wskaźników sugerują, że satysfakcja transakcyjna (74,0) kształtuje się niemal na identycznym poziomie, co satysfakcja skumulowana (73,0). Innymi słowy bieżące doświadczenia związane z korzystaniem z usług UM Chełmży potwierdzają ukształtowany w świadomości klientów obraz tej instytucji, zbudowany w latach minionych. Wobec maksymalnego poziomu 100% zadowolenia, osiągnięty poziom siedemdziesięciu kilku punktów w przypadku satysfakcji transakcyjnej i skumulowanej należy uznać za średni, a więc nadal możliwy do poprawienia. Najwyższą wartość uzyskał wskaźnik kultury etycznej pracowników (79,1), którą można uznać za umiarkowanie wysoką i bliską zadowalającej Zróżnicowanie poziomu wskaźnika jakości usług/satysfakcji transakcyjnej Ze względu na rodzaj ankiety Na rysunku 17 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według rodzaju ankiety, za pomocą której pozyskano opinie klientów. Różnica w ocenach jest duża, bowiem rozdźwięk między uzyskanymi wynikami wynosi ponad 30 punktów. Respondenci, którzy wzięli udział w ankiecie wykładanej ocenili jakość usług Urzędu (poziom satysfakcji transakcyjnej) zdecydowanie wyżej (ocena: 76,9) niż uczestnicy ankiety internetowej (ocena: 42,4). Ocenę pochodzącą z ankiety wykładanej można uznać za średnią, natomiast ocenę pochodzącą z ankiety internetowej za zdecydowanie niską. Rysunek 17. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według rodzaju ankiety wykładana internetowa 42,4 76, współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 16

17 Ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy Na rysunku 18 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy. Różnice w ocenach są bardzo duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 40 punktów. Najwyżej zostały ocenione usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących innej kwestii (90,8), a w dalszej kolejności dotyczących spraw obywatelskich (80,6), najniżej usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących pomocy społecznej (49,4) oraz komunikacji i transportu (57,1). Należy być jednak ostrożnym w interpretacji części spośród tych wyników. Jako potencjalnie niemiarodajne należy potraktować te wyniki, które pochodzą z uśrednienia zaledwie kilku opinii. Z ostrożnością należy więc podejść do wyników uzyskanych dla spraw dotyczących innej kwestii (1 opinia), komunikacji i transportu (5 opinii) oraz pomocy społecznej (5 opinii). Rysunek 18. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy Ostatnio załatwiana w Urzędzie sprawa dotyczyła: innej kwestii kwestii obywatelskich budownictwa kwestii podatkowych zagospodarowania przestrzennego gospodarki nieruchomościami ochrony środowiska komunikacji i transportu pomocy społecznej 90,8 80,6 75,7 73,9 69,1 66,5 64,8 57,1 49, Ze względu na liczbę lat korzystania z usług Urzędu Na rysunku 19 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według liczby lat korzystania z usług Urzędu. Różnice w ocenach są dość znaczne, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 10 punktów. Najwyższy poziom zadowolenia (80,3) wykazali klienci korzystający z usług Urzędu najdłużej, a więc powyżej 20 lat. Najmniej zadowolone (69,6) są osoby korzystające z jego usług od 3 do 10 lat. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 17

18 Rysunek 19. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według liczby lat korzystania z usług Urzędu poniżej 3 lat od 3 do 10 lat od 11 do 20 lat powyżej 20 lat 77,1 69,6 72,7 80, Ze względu na płeć Na rysunku 20 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według płci. Różnica w ocenach jest niewielka, bowiem rozdźwięk między uzyskanymi wynikami wynosi nieco ponad 1 punkt. Tylko nieznacznie bardziej zadowolone z jakości świadczonych przez Urząd usług są kobiety (74,1). Mężczyźni w swoich ocenach okazali się tylko odrobinę bardziej surowi (72,8). Rysunek 20. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według płci kobieta mężczyzna 74,1 72, Ze względu na wiek Na rysunku 21 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według wieku. Różnice w ocenach są niewielkie, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 2 punkty. Okazuje się, że najbardziej zadowoleni z jakości świadczonych przez Urząd usług są najstarsi jego klienci osoby w wieku powyżej 65 lat (75,9). Najniższy poziom satysfakcji transakcyjnej charakteryzuje natomiast osoby w wieku lat (73,6). współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 18

19 Rysunek 21. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według wieku lat lat lat powyżej 65 lat 74,1 73,6 74,4 75, Ze względu na status zawodowy Na rysunku 22 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według statusu zawodowego. Różnice w ocenach ponownie są niewielkie, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi nieco ponad 6 punktów. Okazuje się, że najbardziej zadowoleni z jakości świadczonych przez Urząd usług są studenci (78,9) oraz emeryci i renciści (78,5). Najniższy poziom satysfakcji transakcyjnej charakteryzuje natomiast osoby pracujące (72,6). Rysunek 22. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według statusu zawodowego uczeń szkoły średniej student pracujący bezrobotny emeryt/rencista 71,6 78,9 72,6 74,6 78, współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 19

20 Ze względu na wykształcenie Na rysunku 23 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według wykształcenia. Różnice w ocenach są dość znaczne, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 10 punktów. Najbardziej zadowolone z jakości świadczonych przez Urząd usług są osoby z wykształceniem średnim (78,4) i pomaturalnym (78,4). Najniższy poziom satysfakcji transakcyjnej charakteryzuje natomiast klientów z wykształceniem wyższym (68,1) i podstawowym (68,6). Rysunek 23. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według wykształcenia podstawowe zawodowe gimnazjalne średnie pomaturalne wyższe 68,6 71,7 73,2 78,4 78,4 68, Zróżnicowanie poziomu wskaźnika satysfakcji skumulowanej ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy Na rysunku 24 zaprezentowano wartości wskaźników satysfakcji skumulowanej skalkulowane według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy. Różnice w ocenach są bardzo duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 50 punktów. Najwyżej zostały ocenione usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących innej kwestii (98,4), a w dalszej kolejności dotyczących kwestii obywatelskich (79,1), najniżej usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących pomocy społecznej (47,7). Należy być jednak ostrożnym w interpretacji części spośród tych wyników. Jako potencjalnie niemiarodajne należy potraktować te wyniki, które pochodzą z uśrednienia zaledwie kilku opinii. Z ostrożnością należy więc podejść do wyników uzyskanych dla spraw dotyczących innej kwestii (1 opinia), komunikacji i transportu (5 opinii) oraz pomocy społecznej (5 opinii). współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 20

21 Rysunek 24. Wskaźnik satysfakcji skumulowanej według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy Ostatnio załatwiana w Urzędzie sprawa dotyczyła: innej kwestii kwestii obywatelskich kwestii podatkowych budownictwa gospodarki nieruchomościami zagospodarowania przestrzennego ochrony środowiska komunikacji i transportu pomocy społecznej 47,7 79,1 72,9 72,5 67,7 67,3 62,9 61,4 98, Zróżnicowanie poziomu wskaźnika poziomu kultury etycznej pracowników ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy Na rysunku 25 zaprezentowano wartości wskaźników poziomu kultury etycznej pracowników skalkulowane według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy. Różnice w ocenach są bardzo duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi prawie 50 punktów. Najwyżej zostały ocenione usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących innej kwestii (96,3), a w dalszej kolejności dotyczących kwestii obywatelskich (83,9), najniżej usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących pomocy społecznej (48,6). Należy być jednak ostrożnym w interpretacji części spośród tych wyników. Jako potencjalnie niemiarodajne należy potraktować te wyniki, które pochodzą z uśrednienia zaledwie kilku opinii. Z ostrożnością należy więc podejść do wyników uzyskanych dla spraw dotyczących innej kwestii (1 opinia), komunikacji i transportu (5 opinii) oraz pomocy społecznej (5 opinii). współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 21

22 Rysunek 25. Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy Ostatnio załatwiana w Urzędzie sprawa dotyczyła: innej kwestii kwestii obywatelskich budownictwa kwestii podatkowych zagospodarowania przestrzennego gospodarki nieruchomościami ochrony środowiska komunikacji i transportu pomocy społecznej 48,6 96,3 83,9 83,6 80,8 76,4 72,7 71,6 61, Krytyczne wyznaczniki wartości usług Urzędu Miasta Chełmży obszary wymagające usprawnień Zaprezentowane wyniki pomiaru satysfakcji klientów Urzędu Miasta Chełmży sugerują, że jakość świadczonych przez Urząd usług postrzegana jest jako raczej zadowalająca, a tym samym zadowolenie klientów kształtuje się na poziomie średnim lub umiarkowanie wysokim. Wyniki jednak różnią się w zależności od rodzaju ocenianej sprawy. Są zdecydowanie najniższe w przypadku spraw dotyczących ochrony środowiska, natomiast najwyższe w przypadku spraw dotyczących kwestii obywatelskich. Oznacza to, że w badanym Urzędzie istnieją potencjalne możliwości wprowadzenia usprawnień, które mogłyby doprowadzić do poprawy jakości świadczonych przez nie usług i zwiększenia zadowolenia klientów. Nie chodzi rzecz jasna o doraźne zabiegi, ale systematycznie podejmowane działania doskonalące we wszystkich obszarach (wymiarach jakości), w których uzyskane przez Urząd oceny okazały się najniższe. Z danych zawartych na rysunku 9 w punkcie 3.1 wynika, że wszystkie wymiary jakości usług UM w Chełmży respondenci uznali za ważne (wygląd Urzędu i pracowników P4) lub bardzo ważne według następującej kolejności: fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania (P7), gotowość pomocy (P6), rzetelność obsługi (P5) oraz troska o klienta (P8). Oznacza to, że zmienna, jaką jest ważność wyznaczników wartości usług Urzędu pozwala tylko w niewielkim stopniu zróżnicować priorytety dotyczące obszarów usprawnień, każąc wygląd Urzędu i pracowników potraktować jako drugorzędny wymiar jakości, a cztery pozostałe wymiary jakości jako pierwszorzędne. W związku z powyższym, rozpatrując poszczególne szczegółowe wyznaczniki wartości usług UM Chełmży należy uporządkować je ze względu na uzyskane oceny od najniżej do najwyżej ocenionego w obrębie zarówno drugorzędnego (słupki na rysunku oznaczone na szaro), jak i pierwszorzędnych (słupki na rysunku oznaczone współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 22

23 na czarno) wymiarów jakości i według tej kolejności określić priorytety w zakresie działań usprawniających usługi Urzędu, tak jak prezentuje to rysunek 26. Rysunek 26. Priorytety w zakresie działań doskonalących wyznaczniki wartości usług UM Chełmży uporządkowane od najniżej do najwyżej ocenionego w obrębie zarówno drugorzędnego (słupki oznaczone na szaro), jak i pierwszorzędnych (słupki oznaczone na czarno) wymiarów jakości 8a. Dogodne godziny otwarcia Urzędu 5a. Dotrzymywanie składanych zobowiązań 8b. Możliwości pozyskania informacji o usługach Urzędu 5b. Okazywanie zainteresowania rozwiązaniem problemu klienta 7a. Wzbudzanie zaufania 7b. Wyzwalanie poczucia bezpieczeństwa 6d. Szybkość obsługi 8c. Indywidualność traktowania klienta 8d. Okazywanie klientowi szczególnej uwagi 6a. Informowanie o terminie realizacji usługi 6e. Dokładanie wszelkich starań, aby rozwiązać problem klienta 6c. Chęć pomocy 5c. Staranność świadczenia usług 5d. Dokumentacja otrzymywana od pracowników Urzędu 6b. Terminowość świadczenia usług 7c. Uprzejmość 8e. Odnoszenie się do klienta z szacunkiem i cierpliwością 7f. Zrozumiałość proces realizacji sprawy dla klienta 7d. Wiedza pracowników 7e. Jasność i kompletność przekazywanych informacji 71,4 75,0 76,6 77,7 78,0 78,4 78,4 78,4 78,9 79,0 79,1 79,4 79,5 79,5 79,9 80,2 80,2 80,4 80,8 81,2 4b.Udogodnienia dla klientów Urzędu 4c. Wygląd budynku i pomieszczeń Urzędu 4a. Wyposażenie Urzędu 44,9 49,7 50,7 4d. Sposób oznakowania wewnętrznego Urzędu 4f. Materiały dotyczące usług Urzędu 64,7 65,0 4e. Ubiór pracowników Urzędu 75, współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 23

24 Gdyby przyjąć, że pożądany poziom wskaźnika satysfakcji transakcyjnej dla wszystkich 10 JST to 78,1 (czyli uzyskany średni poziom wskaźnika satysfakcji transakcyjnej dla 10 JST: 65,1 podwyższony o 20%, zgodnie z założeniami projektowymi), oznaczałoby to, że doskonalenie jakości usług UM Chełmży winno odbywać się w zakresie zaledwie 11 (pierwszych pięć, a w dalszej kolejności ostatnich sześć) wyznaczników wartości odnoszących się do 4 zbadanych wymiarów jakości usług (oznaczonych cyframi 4, 5, 7 i 8), według kolejności przedstawionej na rysunku 26. Wyniki zaprezentowane na rysunku 26 należy więc potraktować jako punkt wyjścia do nadania priorytetów w zakresie działań usprawniających i stworzenia programu doskonalenia każdego z Urzędów pamiętając, że droga do doskonałości nie ma końca. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 24

25 Spis rysunków Rysunek 1. Odsetek respondentów według rodzaju ankiety, która posłużyła do wyrażenia opinii. 3 Rysunek 2. Odsetek respondentów według liczby lat korzystania z usług Urzędu 4 Rysunek 3. Odsetek respondentów według płci 4 Rysunek 4. Odsetek respondentów według wieku.. 5 Rysunek 5. Odsetek respondentów według statusu zawodowego.. 5 Rysunek 6. Odsetek respondentów według wykształcenia... 6 Rysunek 7. Rodzaje ocenianych w Urzędzie spraw.. 6 Rysunek 8. Średnie oceny postrzeganej jakości usług w UM Chełmży... 7 Rysunek 9. Ważność pięciu wymiarów jakości usług w UM Chełmży.. 8 Rysunek 10. Średnie oceny wyglądu Urzędu i pracowników. 9 Rysunek 11. Średnie oceny rzetelności obsługi 10 Rysunek 12. Średnie oceny gotowości pomocy.. 11 Rysunek 13. Średnie oceny fachowości obsługi i wzbudzania zaufania. 12 Rysunek 14. Średnie oceny troski o klienta 13 Rysunek 15. Średnie oceny satysfakcji ogólnej, spełnienia oczekiwań klientów, postrzeganej wartości oferty Urzędu, wizerunku Urzędu, bliskości Urzędu do ideału oraz lojalności klientów. 14 Rysunek 16. Średnie wartości wskaźników dla UM Chełmży Rysunek 17. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według rodzaju ankiety. 16 Rysunek 18. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy. 17 Rysunek 19. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według liczby lat korzystania z usług Urzędu.. 18 Rysunek 20. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według płci. 18 Rysunek 21. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według wieku 19 Rysunek 22. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według statusu zawodowego.. 19 Rysunek 23. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według wykształcenia. 20 Rysunek 24. Wskaźnik satysfakcji skumulowanej według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy.. 21 Rysunek 25. Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy.. 22 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 25

26 Rysunek 26. Priorytety w zakresie działań doskonalących wyznaczniki wartości usług UM Chełmży uporządkowane od najniżej do najwyżej ocenionego w obrębie zarówno drugorzędnego (słupki oznaczone na szaro), jak i pierwszorzędnych (słupki oznaczone na czarno) wymiarów jakości współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 26