RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W TORUNIU

Transkrypt

1 RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW STAROSTWA POWIATOWEGO W TORUNIU Rafał Haffer Toruń, kwiecień 2011 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 1

2 Spis treści 1. Wprowadzenie Charakterystyka respondentów i ocenianych spraw w Starostwie Powiatowym w Toruniu Wyniki pomiaru satysfakcji klientów w Starostwie Powiatowym w Toruniu Postrzegana jakość Wygląd Urzędu i pracowników Rzetelność obsługi Gotowość pomocy Fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania Troska o klienta Satysfakcja skumulowana Wskaźniki dla Starostwa Powiatowego w Toruniu Zróżnicowanie poziomu wskaźnika jakości usług/satysfakcji transakcyjnej Ze względu na rodzaj ankiety Ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy Ze względu na liczbę lat korzystania z usług Urzędu Ze względu na płeć Ze względu na wiek Ze względu na status zawodowy Ze względu na wykształcenie Zróżnicowanie poziomu wskaźnika satysfakcji skumulowanej ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy Zróżnicowanie poziomu wskaźnika poziomu kultury etycznej pracowników ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy Krytyczne wyznaczniki wartości usług Starostwa Powiatowego w Toruniu obszary wymagające usprawnień współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 2

3 1. Wprowadzenie Badanie zostało zrealizowanee w Starostwie Powiatowym w Toruniu w dniach od 1 grudnia 2010 r. do 31 marca r. według metodyki opisanej w odrębnym dokumencie, zatytułowanym: Metodyka pomiaru satysfakcji klientów jednostek samorządu terytorialnego powiatu toruńskiego. 2. Charakterystyka respondentów i ocenianych spraw w Starostwie Powiatowym w Toruniu W niniejszym punkcie zaprezentowanoo charakterystyki 225 respondentów, którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym w SP Toruń. Uwzględniono rodzaj ankiety, która posłużyła respondentom do wyrażenia opinii, liczbę lat korzystania z usług Urzędu, płeć, wiek, status zawodowy i wykształcenie. Przedstawiono także rodzaje ocenianych w Urzędzie spraw. Rysunek 1 prezentuje odsetek respondentów według rodzaju ankiety, która posłużyła im do wyrażenia opinii na temat ocenianego Urzędu. W przypadku SP w Toruniu obie grupy respondentów, a więc tych zbadanych ankietą wykładanąą i tych zbadanych ankietą internetową są niemal równoliczne, z niewielkim wskazaniem na tę ostatnią grupę. 52% klientów oceniło SP Toruń za pomocąą kwestionariusza internetowego, natomiast 48% klientów posłużyłoo się kwestionariuszem papierowym. Rysunek 1. Odsetek respondentów według rodzaju ankiety, która posłużyła do wyrażenia opinii 51,6% 48,4% wykładana internetowa Rysunek 2 przedstawia odsetek respondentów według liczby lat korzystania z usług Urzędu. Okazuje się, że najwięcej klientów (48%), którzy wzięli udział w badaniu to osoby korzystające z usług Urzędu od 3 do 10 lat. Najmniejszy odsetek respondentów (3%) stanowią osoby związane z Urzędem ponad 20 lat. współfinansowany przezz Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 3

4 Rysunek 2. Odsetek respondentów według liczby lat korzystania z usług Urzędu poniżej 3 lat od 3 do 10 lat od 11 do 20 lat powyżej 20 lat 3,3% 19,0% 30,0% 47,6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Rysunek 3 prezentuje odsetek respondentów ze względu na płeć. Zdecydowana większość respondentów (73%), którzy wzięli udziałł w badaniu satysfakcji klientów SP Toruń to mężczyźni, 27% stanowiły kobiety. Rysunek 3. Odsetek respondentów według płci 73,1% 26,9% kobieta mężczyzna Rysunek 4 przedstawia odsetek respondentów według wieku. Okazuje się, żee prawie połowa klientów (44%), którzy wzięli udział w badaniu to osoby młode, w przedziale od 26 do 40 lat. W drugiej kolejności w badaniu wzięły udział osoby w wieku średnim, od 41 do 65 lat (37%). Pozostali respondenci to młodzież i osoby starsze. współfinansowany przezz Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 4

5 Rysunek 4. Odsetek respondentów według wieku lat 7,3% lat 44,3% lat 37,4% powyżej 65 lat 11,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Rysunek 5 prezentuje odsetek respondentów według statusu zawodowego. Okazuje się, że zdecydowana większość respondentów (82%) to osoby pracujące. Blisko 15% osób, które wzięły udział w badaniu stanowili emeryci i renciści, 3% bezrobotni oraz 2% uczniowie i studenci. Rysunek 5. Odsetek respondentów według statusu zawodowego uczeń szkoły średniej student 0,9% 1,3% pracujący 81,8% bezrobotny 2,7% emeryt/rencista 14,7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Rysunek 6 przedstawia odsetek respondentów według wykształcenia. Okazuje się, że zdecydowana większość respondentów (59%) to osoby z wykształceniem wyższym. Osoby z wykształceniem średnim stanowiły 20% próby badawczej. Blisko 15% przypadło na osoby z wykształceniem pomaturalnym, natomiast 6% na osoby z wykształceniem zawodowym. Zaledwie 1,4% próby badawczej stanowiły osoby z wykształceniem podstawowym i gimnazjalnym. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 5

6 Rysunek 6. Odsetek respondentów według wykształcenia podstawowe zawodowe gimnazjalne 0,9% 0,5% 5,6% średnie pomaturalne 14,5% 19,6% wyższe 58,9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Rysunek 7 prezentuje różne rodzaje spraw, które respondenci załatwiali w Urzędzie w ostatnim czasie według częstotliwości ich występowania. To właśnie przez pryzmat tej ostatnio załatwianej sprawy każdy z respondentów ocenił postrzeganą jakość świadczonych w Urzędzie usług. Okazuje się, że najwięcej ocenionych spraw dotyczyło geodezji i kartografii (111 spraw), a w dalszej kolejności: komunikacji i transportu (55), budownictwa (27), kwestii obywatelskich (12), innej kwestii (6), gospodarki nieruchomościami (4), zagospodarowania przestrzennego (4), kultury i oświaty (2), pomocy społecznej (2) oraz ochrony środowiska (2). Kategoria: sprawa dotycząca innej kwestii pięciokrotnie została oznaczona przez respondentów bez uszczegółowienia za pomocą wpisu. W jednym tylko przypadku została uszczegółowiona wpisem uzgodnienia. Rysunek 7. Rodzaje ocenianych w Urzędzie spraw Ostatnio załatwiana w Urzędzie sprawa dotyczyła: geodezji i kartografii komunikacji i transportu budownictwa kwestii obywatelskich innej kwestii gospodarki nieruchomościami zagospodarowania przestrzennego kultury i oświaty pomocy społecznej ochrony środowiska współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 6

7 Spośród dziesięciu ujętych w kwestionariuszu kategorii spraw na rysunku 7 wymieniono dziewięć (sprawa dotycząca kwestii podatkowych nie była oceniana). Tylko jedna kategoria: sprawa dotycząca kultury i oświaty została dodana na etapie opracowywania wyników badania. 3. Wyniki pomiaru satysfakcji klientów w Starostwie Powiatowym w Toruniu 3.1. Postrzegana jakość Rysunek 8 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług ocenionej według metodyki Servqual w pięciu obszarach (wymiarach jakości): wygląd urzędu i pracowników, rzetelność obsługi, gotowość pomocy, fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania oraz troska o klienta. Oceny zostały nadane według skali 1 10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do dwudziestu sześciu twierdzeń (wskazanych na rysunkach w punktach ), charakteryzujących jakość usług Urzędu w pięciu wymienionych obszarach (wymiarach jakości). Średnie oceny, skalkulowane dla SP w Toruniu kształtują się w przedziale od 5,4 do 7,6. Rysunek 8. Średnie oceny postrzeganej jakości usług w SP Toruń Wygląd Urzędu i pracowników Rzetelność obsługi Gotowość pomocy Fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania Troska o klienta 5,4 5,6 5,7 6,6 7, Respondenci w odniesieniu do dwóch wymiarów jakości (wygląd Urzędu i pracowników oraz troska o klienta) tylko w pewnym stopniu zgadzają się (6 oznaczało na skali raczej zgadzam się, a dopiero 8 zgadzam się ) z charakteryzującymi je pozytywnie nacechowanymi jedenastoma twierdzeniami. W przypadku pozostałych trzech wymiarów jakości usług Urzędu (rzetelność obsługi, gotowość pomocy oraz fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania) respondenci są w znacznym stopniu skłonni nie zgodzić się (5 oznaczało na skali raczej się nie zgadzam, a 6 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 7

8 raczej zgadzam się ) z charakteryzującymi je pozytywnie nacechowanymi piętnastoma twierdzeniami. Szczegóły w tym zakresie zaprezentowano w punktach Rysunek 9 prezentuje średnie oceny ważności pięciu wymiarów jakości usług SP Toruń: mianowicie wyglądu urzędu i pracowników, rzetelności obsługi, gotowości pomocy, fachowości obsługi i wzbudzania zaufania oraz troski o klienta. Oceny zostały nadane według skali 1 10 (1=obojętny, 2, 3=w pewnym stopniu ważny, 4, 5=dość ważny, 6=ważny, 7, 8=bardzo ważny, 9, 10=niezbędny), za pomocą której respondenci określili hierarchię ważności pięciu wymiarów jakości usług Urzędu. Średnie oceny, skalkulowane dla SP Toruń kształtują się w przedziale od 6,3 do 9,0. Tylko wygląd Urzędu i pracowników respondenci uznali za ważny. Pozostałe cztery wymiary jakości usług respondenci uznali za bardzo ważne, porządkując ich ważność według następującej kolejności: rzetelność obsługi, fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania, gotowość pomocy oraz troska o klienta. Rysunek 9. Ważność pięciu wymiarów jakości usług w SP Toruń Rzetelność obsługi Fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania Gotowość pomocy Troska o klienta Wygląd Urzędu i pracowników 6,3 7,9 8,2 9,0 8, współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 8

9 Wygląd Urzędu i pracowników Rysunek 10 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług Urzędu ocenionej w zakresie jednego z pięciu wymiarów jakości zgodnie z metodyką Servqual: wygląd urzędu i pracowników. Oceny zostały nadane według skali 1 10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do sześciu twierdzeń charakteryzujących wygląd Urzędu i pracowników. Średnie oceny, skalkulowane dla SP w Toruniu kształtują się w przedziale od 6,6 do 8,3. Rysunek 10. Średnie oceny wyglądu Urzędu i pracowników Urząd posiada nowocześnie wyglądające wyposażenie 8,3 Udogodnienia dla klientów Urzędu (np. parking, poczekalnia, toaleta) są wystarczające 6,6 Budynek i pomieszczenia Urzędu mają atrakcyjny wygląd Sposób oznakowania wewnętrznego Urzędu pozwala mi na samodzielne poruszanie się po Urzędzie Pracownicy Urzędu są odpowiednio ubrani 8,0 7,8 7,8 Materiały dotyczące usług Urzędu (takie jak ulotki czy komunikaty) są atrakcyjne wizualnie 7, Najwyżej oceniono nowoczesność wyposażenia (8,3) oraz atrakcyjność budynku i pomieszczeń Urzędu (8,0). Tylko nieznacznie niżej respondenci ocenili sposób wewnętrznego oznakowania Urzędu (7,8) oraz ubiór pracowników (7,8). Można więc przyjąć, że wymienione cztery atrybuty wyglądu Urzędu i pracowników są na zadowalającym poziomie. Jeśli chodzi o udogodnienia dla klientów Urzędu, takie jak parking, poczekalnia czy toaleta, respondenci skłonni są tylko w pewnym stopniu przyznać, że są one wystarczające (ocena: 6,6). Podobną niepewność respondenci ujawnili w odniesieniu do wizualnej atrakcyjności materiałów dotyczących usług Urzędu, takich jak ulotki czy komunikaty (7,1). współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 9

10 Rzetelność obsługi Rysunek 11 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług Urzędu ocenionej w zakresie jednego z pięciu wymiarów jakości zgodnie z metodyką Servqual: rzetelność obsługi. Oceny zostały nadane według skali 1 10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do czterech twierdzeń charakteryzujących rzetelność obsługi. Średnie oceny, skalkulowane dla SP w Toruniu kształtują się w przedziale od 5,2 do 5,4. Rysunek 11. Średnie oceny rzetelności obsługi Pracownicy Urzędu dotrzymują składanych zobowiązań Kiedy zwracam się do pracowników Urzędu z problemem, okazują szczere zainteresowanie jego rozwiązaniem Pracownicy Urzędu świadczą usługi z dużą starannością Dokumentacja otrzymywana od pracowników Urzędu (np. korespondencja, decyzje, pisma urzędowe) nie zawiera błędów 5,2 5,4 5,4 5, W przypadku wszystkich czterech atrybutów rzetelności obsługi respondenci są w znacznym stopniu skłonni nie zgodzić się z tym, że pracownicy Urzędu dotrzymują składanych obietnic (5,2), szczerze interesują się rozwiązaniem problemu klienta (5,4), starannie świadczą usługi (5,4) i bezbłędnie przygotowują dokumentację dla klienta (5,4). Można więc przyjąć, że rzetelność obsługi opisana powyższymi czterema atrybutami jest na niezadowalającym poziomie. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 10

11 Gotowość pomocy Rysunek 12 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług Urzędu ocenionej w zakresie jednego z pięciu wymiarów jakości zgodnie z metodyką Servqual: gotowość pomocy. Oceny zostały nadane według skali 1 10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do pięciu twierdzeń charakteryzujących gotowość pomocy. Średnie oceny, skalkulowane dla SP w Toruniu kształtują się w przedziale od 5,4 do 5,9. Rysunek 12. Średnie oceny gotowości pomocy Pracownicy Urzędu informują o terminie realizacji usługi Pracownicy Urzędu świadczą usługi terminowo Pracownicy Urzędu są chętni do pomocy Szybkość obsługi nie budzi moich zastrzeżeń Pracownicy Urzędu dokładają wszelkich starań, aby rozwiązać mój problem 5,5 5,4 5,9 5,4 5, W przypadku wszystkich pięciu atrybutów gotowości pomocy respondenci są w znacznym stopniu skłonni nie zgodzić się z tym, że pracownicy Urzędu informują o terminie realizacji usługi (5,5), świadczą usługi terminowo (5,4), są chętni do pomocy (5,9), szybko obsługują klienta (5,4) oraz dokładają wszelkich starań, aby rozwiązać jego problem (5,6). Można więc przyjąć, że gotowość pomocy opisana powyższymi pięcioma atrybutami jest na niezadowalającym poziomie. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 11

12 Fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania Rysunek 13 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług Urzędu ocenionej w zakresie jednego z pięciu wymiarów jakości zgodnie z metodyką Servqual: fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania. Oceny zostały nadane według skali 1 10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do sześciu twierdzeń charakteryzujących fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania. Średnie oceny, skalkulowane dla SP w Toruniu kształtują się w przedziale od 5,3 do 6,5. Rysunek 13. Średnie oceny fachowości obsługi i wzbudzania zaufania Zachowanie pracowników Urzędu wzbudza moje zaufanie Załatwiając sprawę w Urzędzie mam poczucie bezpieczeństwa 5,5 5,4 Pracownicy Urzędu zawsze są wobec mnie uprzejmi 6,5 Pracownicy Urzędu posiadają niezbędną wiedzę W toku załatwiania sprawy przekazywane mi są jasne i wyczerpujące informacje Proces realizacji mojej sprawy jest dla mnie zrozumiały 5,3 5,6 5, W przypadku aż pięciu spośród sześciu atrybutów fachowości obsługi i wzbudzania zaufania respondenci są w znacznym stopniu skłonni nie zgodzić się z tym, że pracownicy swoim zachowaniem wzbudzają zaufanie (5,5) i wyzwalają poczucie bezpieczeństwa (5,4), posiadają niezbędną wiedzę (5,3), przekazują jasne i wyczerpujące informacje (5,6) oraz czynią proces załatwianej sprawy zrozumiałym (5,6). Można więc przyjąć, że fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania są na niezadowalającym poziomie w zakresie powyższych pięciu atrybutów. Jeśli chodzi o szósty atrybut: uprzejmość pracowników, respondenci skłonni są tylko w pewnym stopniu przyznać, że mają z nią do czynienia zawsze (ocena: 6,5). współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 12

13 Troska o klienta Rysunek 14 prezentuje średnie oceny postrzeganej jakości usług Urzędu ocenionej w zakresie jednego z pięciu wymiarów jakości zgodnie z metodyką Servqual: troska o klienta. Oceny zostały nadane według skali 1 10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do pięciu twierdzeń charakteryzujących troskę o klienta. Średnie oceny, skalkulowane dla SP w Toruniu kształtują się w przedziale od 5,7 do 8,1. Rysunek 14. Średnie oceny troski o klienta Urząd jest otwarty w dogodnych dla mnie godzinach Możliwości pozyskania informacji o usługach Urzędu (np. osobiście, telefonicznie, ze strony internetowej) są dla mnie wystarczające 7,7 8,1 W Urzędzie spotykam się zawsze z indywidualnym traktowaniem Pracownicy Urzędu zawsze okazują mi szczególną uwagę Pracownicy Urzędu odnoszą się do mnie z szacunkiem i cierpliwością uwzględniając moją zdolność do zrozumienia spraw urzędowych 5,7 5,7 5, Najwyżej oceniono tworzone przez Urząd możliwości pozyskania informacji o jego usługach (8,1). Tylko nieznacznie niżej respondenci ocenili dogodność godzin otwarcia Urzędu (7,7). Można więc przyjąć, że wymienione dwa atrybuty troski o klienta są na zadowalającym poziomie. W przypadku pozostałych trzech atrybutów troski o klienta respondenci są w znacznym stopniu skłonni nie zgodzić się z tym, że pracownicy indywidualnie traktują klienta (5,7), okazują mu szczególną uwagę (5,7) oraz odnoszą się do niego z szacunkiem i cierpliwością (5,8). Można więc przyjąć, że troska o klienta jest na niezadowalającym poziomie w zakresie powyższych trzech atrybutów. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 13

14 3.2. Satysfakcja skumulowana Na rysunku 15 przedstawiono średnie oceny uzyskane w sześciu kategoriach: satysfakcji ogólnej, spełnienia oczekiwań klientów, postrzeganej wartości oferty Urzędu, wizerunku Urzędu, bliskości Urzędu do ideału oraz lojalności klientów. W ramach każdej z tych kategorii respondenci wyrażali swoje opinie w odniesieniu do wszystkich załatwianych w Urzędzie spraw, a więc oceniali swoje skumulowane odczucia (skumulowaną satysfakcję lub skumulowane niezadowolenie). Satysfakcję ogólną zmierzono według skali 1 10 (1=całkowicie niezadowolony, 2, 3=bardzo niezadowolony, 4, 5=raczej niezadowolony, 6=zadowolony, 7, 8=bardzo zadowolony, 9, 10=całkowicie zadowolony), za pomocą której respondenci określili swoje ogólne zadowolenie, a więc trwały stan odnoszący się do doświadczeń nagromadzonych podczas wielokrotnego kontaktu z organizacją w trakcie wszystkich załatwianych w Urzędzie spraw. Za pomocą skali 1 10 (1=w znacznie mniejszym stopniu niż oczekiwałem, 2, 3=w mniejszym stopniu niż oczekiwałem, 4, 5=prawie tak jak oczekiwałem, 6=tak jak oczekiwałem, 7, 8=w większym stopniu niż oczekiwałem, 9, 10=w znacznie większym stopniu niż oczekiwałem) respondenci ocenili stopień spełnienia swoich oczekiwań, czyli wcześniejszych przewidywań dotyczących jakości usług Urzędu. Za pomocą skali 1 10 (1=bardzo niska wartość w stosunku do kosztów, 2, 3=niska wartość, 4, 5=raczej niska wartość, 6=raczej wysoka wartość, 7, 8=wysoka wartość, 9, 10=bardzo wysoka wartość w stosunku do kosztów) respondenci ocenili otrzymaną wartość usług (załatwionych spraw) w stosunku do kosztów ich pozyskania (takich jak np. ilość poświęconego czasu, liczba wizyt w Urzędzie itd.). Wizerunek zmierzono w skali 1 10 (1=bardzo nisko, 2, 3=nisko, 4, 5=dość nisko, 6=raczej wysoko, 7, 8=wysoko, 9, 10=bardzo wysoko), za pomocą której respondenci ocenili reputację Urzędu jako profesjonalnego i godnego zaufania partnera oraz wizerunek Urzędu pod względem jakości świadczonych usług i zorientowania na klienta. Za pomocą skali 1 10 (1=bardzo daleko, 2, 3=daleko, 4, 5=dość daleko, 6=raczej blisko, 7, 8=blisko, 9, 10=bardzo blisko) respondenci ocenili, jak blisko lub daleko jest Urząd od wyobrażonego przez nich ideału, który można utożsamiać z doskonałością organizacyjną Urzędu widzianą z perspektywy klientów. Wreszcie lojalność zmierzono według skali 1 10 (1=na pewno nie, 2, 3=nie, 4, 5=raczej nie, 6=raczej tak, 7, 8=tak, 9, 10=na pewno tak), za pomocą której respondenci ocenili swoją gotowość do wygłaszania pozytywnych opinii o Urzędzie. Rysunek 15. Średnie oceny satysfakcji ogólnej, spełnienia oczekiwań klientów, postrzeganej wartości oferty Urzędu, wizerunku Urzędu, bliskości Urzędu do ideału oraz lojalności klientów Satysfakcja ogólna Oczekiwania klienta Postrzegana wartość Wizerunek Bliskość do ideału Lojalność 5,5 5,1 5,3 5,5 5,4 5, współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 14

15 Średnie oceny kształtują się w przedziale od 5,1 do 5,6 dowodząc, że respondenci są raczej niezadowoleni i nielojalni, a ich oceny spełnienia oczekiwań, otrzymanej wartości oraz wizerunku Urzędu i jego bliskości do ideału są na dość niskim poziomie. 4. Wskaźniki dla Starostwa Powiatowego w Toruniu Rysunek 16 prezentuje średnie wartości wskaźników skalkulowanych dla Starostwa Powiatowego w Toruniu. Są to: wskaźnik jakości usług (inaczej zwany wskaźnikiem satysfakcji transakcyjnej), wskaźnik satysfakcji skumulowanej oraz wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej odnosi się do satysfakcji/niezadowolenia traktowanego jako jednorazowe odczucie. Został on obliczony jako średnia z ocen przyznanych w odniesieniu do wszystkich rodzajów załatwianych w Urzędzie spraw, ocenianych w części pierwszej kwestionariusza (P4 P8) według metodyki Servqual, a więc w pięciu wymiarach jakości (wygląd urzędu i pracowników, rzetelność obsługi, gotowość pomocy, fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania, troska o klienta). Wskaźnik satysfakcji skumulowanej dotyczy satysfakcji/niezadowolenia traktowanego jako trwały stan odnoszący się do doświadczeń nagromadzonych podczas wielokrotnego kontaktu z organizacją oraz jej postrzeganej reputacji. Został on obliczony jako średnia z ocen przyznanych w części drugiej, trzeciej, czwartej, piątej, szóstej i siódmej kwestionariusza (P9 P15), a więc w zakresie sześciu kategorii: satysfakcji ogólnej, spełnienia oczekiwań klientów, postrzeganej wartości oferty Urzędu, wizerunku Urzędu, bliskości Urzędu do ideału oraz lojalności klientów. Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników został obliczony zgodnie z wytycznymi Kodeksu Etyki Pracowników Urzędu. Odnosi się on do siedmiu atrybutów pracowników JST, uwzględnionych w części pierwszej kwestionariusza (P4 P8). Są to: dotrzymywanie składanych zobowiązań (P5a), terminowe świadczenie usług (P6b), chęć pomocy (P6c), tworzenie poczucia bezpieczeństwa (P7b), uprzejmość (P7c), przekazywanie jasnych i wyczerpujących informacji (P7e), szacunek i cierpliwość dla klienta (P8e). Rysunek 16. Średnie wartości wskaźników dla SP Toruń Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej Wskaźnik satysfakcji skumulowanej Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników 49,1 52,1 58, Wszystkie wskaźniki zostały wyrażone w skali 0 100, co oznacza, że skalę 1 10, w oparciu o którą przprowadzone zostały pomiary, przekształcono według formuły: nowa współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 15

16 wartość=100*(stara wartość 1)/9. Zabieg ten nosi nazwę tzw. dyskretnej normalizacji, która odbywa się według ogólnego wzoru: nowa wartość=100*(stara wartość minimalna wartość skali)/długość skali. Normalizacja skali stosowana jest w celu ułatwienia interpretacji wyników oraz zwiększenia ich porównywalności. W związku z powyższym dwa pierwsze wskaźniki: satysfakcji transakcyjnej i satysfakcji skumulowanej należy interpretować w sposób następujący: 0 całkowicie niezadowolony, 100 całkowicie zadowolony (lub 100% zadowolenia). Uzyskane wartości wskaźników sugerują, że satysfakcja transakcyjna (58,1) jest na znacznie wyższym poziomie niż satysfakcja skumulowana (49,1). Innymi słowy bieżące doświadczenia związane z korzystaniem z usług SP Toruń pozwalają nieznacznie poprawić obraz tej instytucji, zbudowany w świadomości klientów w latach minionych. Nie zmienia to faktu, że wobec maksymalnego poziomu 100% zadowolenia, osiągnięty poziom 58 punktów w przypadku satysfakcji transakcyjnej to wynik co najwyżej przeciętny. Poziom wskaźnika satysfakcji skumulowanej (49,1) jest natomiast uderzająco niski. Również wartość wskaźnika kultury etycznej pracowników (52,1) należy uznać za niską, a więc z pewnością nie zadowalającą Zróżnicowanie poziomu wskaźnika jakości usług/satysfakcji transakcyjnej Ze względu na rodzaj ankiety Na rysunku 17 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według rodzaju ankiety, za pomocą której pozyskano opinie klientów. Różnica w ocenach jest duża, bowiem rozdźwięk między uzyskanymi wynikami wynosi 30 punktów. Respondenci, którzy wzięli udział w ankiecie wykładanej ocenili jakość usług Urzędu (poziom satysfakcji transakcyjnej) zdecydowanie wyżej (ocena: 73,8) niż uczestnicy ankiety internetowej (ocena: 43,3). Ocenę pochodzącą z ankiety wykładanej można uznać za średnią, natomiast ocenę pochodzącą z ankiety internetowej za zdecydowanie niską. Rysunek 17. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według rodzaju ankiety wykładana internetowa 43,3 73, współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 16

17 Ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy Na rysunku 18 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy. Różnice w ocenach są bardzo duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 50 punktów. Najwyżej zostały ocenione usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących ochrony środowiska (92,4) oraz innej kwestii (89,0), najniżej usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących geodezji i kartografii (40,7) oraz zagospodarowania przestrzennego (52,8). Należy być jednak ostrożnym w interpretacji części spośród tych wyników. Jako potencjalnie niemiarodajne należy potraktować te wyniki, które pochodzą z uśrednienia zaledwie kilku opinii. Z ostrożnością należy więc podejść do wyników uzyskanych dla spraw dotyczących ochrony środowiska (2 opinie), innej kwestii (6 opinii), kultury i oświaty (2 opinie), gospodarki nieruchomościami (4 opinie), pomocy społecznej (2 opinie) i zagospodarowania przestrzennego (4 opinie). Rysunek 18. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy Ostatnio załatwiana w Urzędzie sprawa dotyczyła: ochrony środowiska innej kwestii kultury i oświaty komunikacji i transportu kwestii obywatelskich budownictwa gospodarki nieruchomościami pomocy społecznej zagospodarowania przestrzennego geodezji i kartografii 40,7 92,4 89,0 80,0 76,6 74,8 72,1 69,9 62,2 52, Ze względu na liczbę lat korzystania z usług Urzędu Na rysunku 19 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według liczby lat korzystania z usług Urzędu. Różnice w ocenach są duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi blisko 30 punktów. Najwyższy poziom zadowolenia (70,1) wykazali klienci korzystający z usług Urzędu najkrócej, a więc nie dłużej niż 3 lata. Najmniej zadowolone (43,8) są osoby dobrze znające Urząd, korzystające z jego usług od 11 do 20 lat. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 17

18 Rysunek 19. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według liczby lat korzystania z usług Urzędu poniżej 3 lat od 3 do 10 lat 61,7 70,1 od 11 do 20 lat 43,8 powyżej 20 lat 61, Ze względu na płeć Na rysunku 20 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według płci. Różnica w ocenach jest znaczna, bowiem rozdźwięk między uzyskanymi wynikami wynosi 15 punktów. Okazuje się, że bardziej zadowolone z jakości świadczonych przez Urząd usług są kobiety (68,1), podczas gdy mężczyźni w swoich ocenach są bardziej surowi (53,2). Rysunek 20. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według płci kobieta 68,1 mężczyzna 53, Ze względu na wiek Na rysunku 21 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według wieku. Różnice w ocenach są dość duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 20 punktów. Okazuje się, że najbardziej zadowoleni z jakości świadczonych przez Urząd usług są najmłodsi jego klienci osoby w wieku lat (63,0). Najniższy poziom satysfakcji transakcyjnej charakteryzuje natomiast najstarszych klientów Urzędu osoby w wieku powyżej 65 roku życia (39,9) i w ich przypadku jest on bardzo niski. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 18

19 Rysunek 21. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według wieku lat lat lat powyżej 65 lat 39,9 58,8 63,0 60, Ze względu na status zawodowy Na rysunku 22 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według statusu zawodowego. Różnice w ocenach ponownie są duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 30 punktów. Okazuje się, że najbardziej zadowoleni z jakości świadczonych przez Urząd usług są bezrobotni (80,1) i uczniowie szkoły średniej (77,9). Najniższy poziom satysfakcji transakcyjnej charakteryzuje natomiast emerytów i rencistów (46,7). Ponownie jednak należy być ostrożnym w interpretacji części spośród tych wyników. Jako potencjalnie niemiarodajne należy potraktować te wyniki, które pochodzą z uśrednienia zaledwie kilku opinii. Z ostrożnością należy więc podejść do wyników uzyskanych dla uczniów szkoły średniej (2 opinie), studentów (3 opinie) i bezrobotnych (6 opinii). Rysunek 22. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według statusu zawodowego uczeń szkoły średniej 77,9 student pracujący 56,7 62,6 bezrobotny 80,1 emeryt/rencista 46, współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 19

20 Ze względu na wykształcenie Na rysunku 23 zaprezentowano wartości wskaźników jakości usług/satysfakcji transakcyjnej skalkulowane według wykształcenia. Różnice w ocenach są duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi 30 punktów. Najbardziej zadowolone z jakości świadczonych przez Urząd usług są osoby z wykształceniem podstawowym (77,8). Najniższy poziom satysfakcji transakcyjnej charakteryzuje natomiast klientów z wykształceniem zawodowym (45,3) i pomaturalnym (49,7). Ponownie jednak przy interpretacji części spośród tych wyników należy zachować ostrożność. Jako potencjalnie niemiarodajne należy potraktować te wyniki, które pochodzą z uśrednienia zaledwie kilku opinii. Z ostrożnością należy więc podejść do wyników uzyskanych dla respondentów z wykształceniem podstawowym (2 opinie) i gimnazjalnym (1 opinia). Rysunek 23. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według wykształcenia podstawowe zawodowe gimnazjalne średnie pomaturalne wyższe 45,3 62,9 65,4 49,7 57,1 77, Zróżnicowanie poziomu wskaźnika satysfakcji skumulowanej ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy Na rysunku 24 zaprezentowano wartości wskaźników satysfakcji skumulowanej skalkulowane według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy. Różnice w ocenach są bardzo duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 60 punktów. Najwyżej zostały ocenione usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących ochrony środowiska (89,8) oraz innej kwestii (84,8), najniżej usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących geodezji i kartografii (26,4) oraz zagospodarowania przestrzennego (48,8). Należy być jednak ostrożnym w interpretacji części spośród tych wyników. Jako potencjalnie niemiarodajne należy potraktować te wyniki, które pochodzą z uśrednienia zaledwie kilku opinii. Z ostrożnością należy więc podejść do wyników uzyskanych dla spraw dotyczących ochrony środowiska (2 opinie), innej kwestii (6 opinii), kultury i oświaty (2 opinie), gospodarki nieruchomościami (4 opinie), pomocy społecznej (2 opinie) i zagospodarowania przestrzennego (4 opinie). współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 20

21 Rysunek 24. Wskaźnik satysfakcji skumulowanej według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy Ostatnio załatwiana w Urzędzie sprawa dotyczyła: ochrony środowiska innej kwestii gospodarki nieruchomościami kultury i oświaty komunikacji i transportu kwestii obywatelskich budownictwa pomocy społecznej zagospodarowania przestrzennego geodezji i kartografii 26,4 89,8 84,8 81,5 78,0 73,6 68,2 66,0 56,3 48, Zróżnicowanie poziomu wskaźnika poziomu kultury etycznej pracowników ze względu na rodzaj załatwianej w Urzędzie sprawy Na rysunku 25 zaprezentowano wartości wskaźników poziomu kultury etycznej pracowników skalkulowane według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy. Różnice w ocenach są bardzo duże, bowiem rozdźwięk między wynikami skrajnymi wynosi ponad 60 punktów. Najwyżej zostały ocenione usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących ochrony środowiska (94,5) i innej kwestii (90,0), najniżej usługi świadczone w związku z załatwianiem spraw dotyczących geodezji i kartografii (27,4) oraz zagospodarowania przestrzennego (51,6). Należy być jednak ostrożnym w interpretacji części spośród tych wyników. Jako potencjalnie niemiarodajne należy potraktować te wyniki, które pochodzą z uśrednienia zaledwie kilku opinii. Z ostrożnością należy więc podejść do wyników uzyskanych dla spraw dotyczących ochrony środowiska (2 opinie), innej kwestii (6 opinii), kultury i oświaty (2 opinie), gospodarki nieruchomościami (4 opinie), pomocy społecznej (2 opinie) i zagospodarowania przestrzennego (4 opinie). współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 21

22 Rysunek 25. Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy Ostatnio załatwiana w Urzędzie sprawa dotyczyła: ochrony środowiska innej kwestii kultury i oświaty komunikacji i transportu kwestii obywatelskich gospodarki nieruchomościami budownictwa pomocy społecznej zagospodarowania przestrzennego geodezji i kartografii 27,4 94,5 90,0 82,6 79,8 75,2 72,5 69,5 60,4 51, Krytyczne wyznaczniki wartości usług Starostwa Powiatowego w Toruniu obszary wymagające usprawnień Zaprezentowane wyniki pomiaru satysfakcji klientów Starostwa Powiatowego w Toruniu sugerują, że jakość świadczonych przez Urząd usług postrzegana jest jako raczej niezadowalająca, a tym samym zadowolenie klientów kształtuje się na poziomie stosunkowo niskim. Wyniki jednak różnią się w zależności od rodzaju ocenianej sprawy. Są zdecydowanie najniższe w przypadku spraw dotyczących geodezji i kartografii, natomiast najwyższe w przypadku spraw dotyczących komunikacji i transportu. Oznacza to, że w badanym Urzędzie istnieją potencjalne możliwości wprowadzenia usprawnień, które mogłyby doprowadzić do poprawy jakości świadczonych przez nie usług i zwiększenia zadowolenia klientów. Nie chodzi rzecz jasna o doraźne zabiegi, ale systematycznie podejmowane działania doskonalące we wszystkich obszarach (wymiarach jakości), w których uzyskane przez Urząd oceny okazały się najniższe. Z danych zawartych na rysunku 9 w punkcie 3.1 wynika, że wszystkie wymiary jakości usług SP w Toruniu respondenci uznali za ważne (wygląd Urzędu i pracowników P4) lub bardzo ważne według następującej kolejności: rzetelność obsługi (P5), fachowość obsługi i wzbudzanie zaufania (P7), gotowość pomocy (P6) oraz troska o klienta (P8). Oznacza to, że zmienna, jaką jest ważność wyznaczników wartości usług Urzędu pozwala tylko w niewielkim stopniu zróżnicować priorytety dotyczące obszarów usprawnień, każąc wygląd Urzędu i pracowników potraktować jako drugorzędny wymiar jakości, a cztery pozostałe wymiary jakości jako pierwszorzędne. W związku z powyższym, rozpatrując poszczególne szczegółowe wyznaczniki wartości usług SP w Toruniu należy uporządkować je ze względu na współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 22

23 uzyskane oceny od najniżej do najwyżej ocenionego w obrębie zarówno drugorzędnego (słupki na rysunku oznaczone na szaro), jak i pierwszorzędnych (słupki na rysunku oznaczone na czarno) wymiarów jakości i według tej kolejności określić priorytety w zakresie działań usprawniających usługi Urzędu, tak jak prezentuje to rysunek 26. Rysunek 26. Priorytety w zakresie działań doskonalących wyznaczniki wartości usług SP w Toruniu uporządkowane od najniżej do najwyżej ocenionego w obrębie zarówno drugorzędnego (słupki oznaczone na szaro), jak i pierwszorzędnych (słupki oznaczone na czarno) wymiarów jakości 5a. Dotrzymywanie składanych zobowiązań 7d. Wiedza pracowników 5d. Dokumentacja otrzymywana od pracowników Urzędu 6d. Szybkość obsługi 5c. Staranność świadczenia usług 6b. Terminowość świadczenia usług 5b. Okazywanie zainteresowania rozwiązaniem problemu klienta 7b. Wyzwalanie poczucia bezpieczeństwa 6a. Informowanie o terminie realizacji usługi 7a. Wzbudzanie zaufania 6e. Dokładanie wszelkich starań, aby rozwiązać problem klienta 7e. Jasność i kompletność przekazywanych informacji 7f. Zrozumiałość proces realizacji sprawy dla klienta 8d. Okazywanie klientowi szczególnej uwagi 8c. Indywidualność traktowania klienta 8e. Odnoszenie się do klienta z szacunkiem i cierpliwością 6c. Chęć pomocy 47,2 47,8 48,5 48,7 48,9 49,0 49,3 49,4 50,0 50,2 51,1 51,2 51,6 51,7 52,5 53,5 54,2 7c. Uprzejmość 61,6 8a. Dogodne godziny otwarcia Urzędu 8b. Możliwości pozyskania informacji o usługach Urzędu 75,1 78,6 4b.Udogodnienia dla klientów Urzędu 4f. Materiały dotyczące usług Urzędu 62,9 68,1 4d. Sposób oznakowania wewnętrznego Urzędu 4e. Ubiór pracowników Urzędu 4c. Wygląd budynku i pomieszczeń Urzędu 4a. Wyposażenie Urzędu 75,2 75,9 77,7 81, współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 23

24 Gdyby przyjąć, że pożądany poziom wskaźnika satysfakcji transakcyjnej dla wszystkich 10 JST to 78,1 (czyli uzyskany średni poziom wskaźnika satysfakcji transakcyjnej dla 10 JST: 65,1 podwyższony o 20%, zgodnie z założeniami projektowymi), oznaczałoby to, że doskonalenie jakości usług SP w Toruniu winno odbywać się w zakresie 24 spośród 26 (a więc jedynie z wyjątkiem 8b i 4a) wyznaczników wartości odnoszących się do 5 zbadanych wymiarów jakości usług, według kolejności przedstawionej na rysunku 26. Wyniki zaprezentowane na rysunku 26 należy więc potraktować jako punkt wyjścia do nadania priorytetów w zakresie działań usprawniających i stworzenia programu doskonalenia każdego z Urzędów pamiętając, że droga do doskonałości nie ma końca. współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 24

25 Spis rysunków Rysunek 1. Odsetek respondentów według rodzaju ankiety, która posłużyła do wyrażenia opinii. 3 Rysunek 2. Odsetek respondentów według liczby lat korzystania z usług Urzędu 4 Rysunek 3. Odsetek respondentów według płci 4 Rysunek 4. Odsetek respondentów według wieku.. 5 Rysunek 5. Odsetek respondentów według statusu zawodowego.. 5 Rysunek 6. Odsetek respondentów według wykształcenia... 6 Rysunek 7. Rodzaje ocenianych w Urzędzie spraw.. 6 Rysunek 8. Średnie oceny postrzeganej jakości usług w SP Toruń. 7 Rysunek 9. Ważność pięciu wymiarów jakości usług w SP Toruń 8 Rysunek 10. Średnie oceny wyglądu Urzędu i pracowników. 9 Rysunek 11. Średnie oceny rzetelności obsługi 10 Rysunek 12. Średnie oceny gotowości pomocy.. 11 Rysunek 13. Średnie oceny fachowości obsługi i wzbudzania zaufania. 12 Rysunek 14. Średnie oceny troski o klienta 13 Rysunek 15. Średnie oceny satysfakcji ogólnej, spełnienia oczekiwań klientów, postrzeganej wartości oferty Urzędu, wizerunku Urzędu, bliskości Urzędu do ideału oraz lojalności klientów. 14 Rysunek 16. Średnie wartości wskaźników dla SP Toruń.. 15 Rysunek 17. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według rodzaju ankiety. 16 Rysunek 18. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy. 17 Rysunek 19. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według liczby lat korzystania z usług Urzędu.. 18 Rysunek 20. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według płci. 18 Rysunek 21. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według wieku 19 Rysunek 22. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według statusu zawodowego.. 19 Rysunek 23. Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej według wykształcenia. 20 Rysunek 24. Wskaźnik satysfakcji skumulowanej według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy.. 21 Rysunek 25. Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników według rodzaju ocenianej w Urzędzie sprawy.. 22 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 25

26 Rysunek 26. Priorytety w zakresie działań doskonalących wyznaczniki wartości usług SP w Toruniu uporządkowane od najniżej do najwyżej ocenionego w obrębie zarówno drugorzędnego (słupki oznaczone na szaro), jak i pierwszorzędnych (słupki oznaczone na czarno) wymiarów jakości 23 współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 26