Opracowanie: Dr Zbigniew Spyra Dr Justyna Maciąg

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Opracowanie: Dr Zbigniew Spyra Dr Justyna Maciąg"

Transkrypt

1 Diagnoza poziomu jakości świadczonych usług Punktach Informacji Turystycznej województwa śląskiego z wykorzystaniem koncepcji badawczej Mystery Shopping Opracowanie: Dr Zbigniew Spyra Dr Justyna Maciąg Katowice 2014

2 Spis treści 1. Wprowadzenie Audyt bezpośredni Wygląd zewnętrzny i wewnętrzny Kategoryzacja obiektów Zgodność z Systemem Identyfikacji Wizualnej Śląskiego Systemu Informacji Turystycznej Pozostałe elementy wyglądu zewnętrznego i wewnętrznego punktów IT Ocena procesu obsługi Powitanie Rozpoznanie potrzeb klienta - turysty Ogólny przebieg wizyty i zachowanie pracownika Zakończenie rozmowy Subiektywna ocena audytora Podsumowanie i ranking Zasady konstrukcji rankingu Wyniki rankingu punktów IT Audyt owy Czas odpowiedzi Użyte sformułowania Zawartość merytoryczna odpowiedzi Podsumowanie i ranking Audyt telefoniczny Znajomość języka angielskiego Ogólny przebieg rozmowy Ranking, podsumowanie i rekomendacje Podsumowanie badania Mystery Shopping w puntach IT w województwie śląskim Zasady konstrukcji rankingu Wnioski i rekomendacje dla punktów IT Spis załączników Spis rysunków Spis tabel Załączniki

3 1. Wprowadzenie Badania, których wyniki zaprezentowano w niniejszym raporcie zostały zrealizowane przez studentów Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach działających w Kole Naukowym Marketingu Meritum oraz Kole Naukowym Turystyki KoNTiki. Badania zostały zrealizowane w dniach Jest to kolejne badanie przeprowadzone przez UE w Katowicach, pierwsze było przeprowadzone w 2011, następne w 2012 r. Cel badań Głównym celem badań była ocena jakości usług świadczonych przez punkty IT w województwie śląskim, sprawdzenie zgodności realizacji usług z założonymi normami i zasadami oraz wytycznymi dotyczącymi kategoryzacji punktów IT stworzonymi przez Polską Organizację Turystyczną. Wyniki badań zaprezentowane w niniejszym raporcie mogą stać się przesłanką do dalszego doskonalenia jakości działania punktów IT, a w szczególności mogą służyć jako narzędzie kształtowania systemu szkoleniowego dla pracowników IT w woj. śląskim, a także być pomocne przy kategoryzowaniu obiektów należących do Śląskiego Systemu Informacji Turystycznej. Badanie odbyło się na przełomie maja i czerwca 2014 roku z wykorzystaniem koncepcji badawczej Mystery Shopping oraz jej odmianami Mystery Calling i Mystery Mailing i zostało poprzedzone wewnętrznym szkoleniem dla audytorów, zorganizowanym w maju 2014 przeprowadzonym przez dr Zbigniewa Spyra oraz dr Justynę Maciąg. Łącznie badaniami objęto 69 placówek Informacji Turystycznej z czego 67 obiektów należało do Śląskiego Sytemu Informacji Turystycznej (stan na dzień 15 maja 2014, wykaz placówek wraz z danymi kontaktowymi, które zostały wykorzystane w badaniach, znajduje się w załączniku), a 2 placówki do niego nie należały (Częstochowa i Sosnowiec). W przypadku każdej placówki przeprowadzono trzy rodzaje audytów audyt bezpośredni, audyt owy oraz telefoniczny uzupełniony o odmianę audytu owego. Z przyczyn niezależnych od audytorów w 10 punktach nie przeprowadzono audytu bezpośredniego 1, w 11 punktach nie przeprowadzono audytu telefonicznego 2 oraz 9 punktach nie przeprowadzono audytu mailowego 3, 4. 1 Dotyczy to punktów: Dębowiec, Olsztyn, Porąbka-Czaniec, Rudnik, Sławków, Strumień, Ślemień, Świnna, Tarnowskie Góry, Żory. 2 Dotyczy to punktów: Cieszyn Zamek, Jasienica, Koziegłowy, Kuźnia Raciborska, Olsztyn, Rudnik, Siedlec, Węgierska Górka, Wisła, Żarki, Żory. 3 Dotyczy to punktów: Cieszyn Zamek, Gilowice, Jeleśnia-Korbielów, Rudnik, Ślemień, Świnna, Ustroń, Węgierska Górka, Wisła. 4 Dokładna analiza przyczyn nieprzeprowadzenia audytu w dalszej części opracowania. 3

4 Po przeprowadzeniu badań terenowych zorganizowano spotkanie robocze w celu przedyskutowania ogólnych wyników badań oraz sformułowania wstępnych wniosków i rekomendacji z badań. Stały się one podstawą do opracowania i przedstawienia wybranych wniosków z badań przedstawionych w punkcie 5.2. niniejszego raportu. Podstawowym założeniem badań była próba znalezienia odpowiedzi na szereg pytań badawczych, zestawionych w tabeli 1. Tabela 1. Zestawienie wybranych pytań badawczych Audyt bezpośredni - Czy punkty IT w województwie śląskim, są oznakowane w sposób umożliwiający turystom bezproblemowe dotarcie do nich? - Czy w pracownicy punktów IT w województwie śląskim dbają o czystość w samych placówkach jak i wokół nich? - Czy pracownicy placówek IT województwa śląskiego sprawiają pozytywne (pierwsze) wrażenie? - Czy pracownicy punktów IT w województwie śląskim wykorzystują skutecznie techniki identyfikacji potrzeb klientów? - Czy pracownicy punktów IT w województwie śląskim są w stanie udzielić potrzebnych turystom informacji dotyczących najbliższej okolicy? - Czy pracownicy punktów IT w województwie śląskim aktywnie angażują się w rozwiązywanie problemów turystów przybywających do placówek IT? - Czy pracownicy punktów IT w województwie śląskim orientują się w posiadanych materiałach promocyjnych i ich zawartości? - Czy turyści są zachęcani przez pracowników punktów IT do odwiedzania lokalnych atrakcji turystycznych i korzystania z usług okołoturystycznych? - Czy pracownicy punktów IT w województwie śląskim oferują turystom dodatkowe materiały promocyjne w formie pamiątek, filmów itp., bądź też usługi przewodnickie? - Czy pracownicy punktów IT w województwie śląskim oferują turystom bezpłatne materiały promocyjne? - Czy punkty IT w województwie śląskim, oferują turystom bezpłatny dostęp do Internetu? - Jak szybko i skutecznie pracownicy punktów IT w województwie śląskim udzielają pomocy turystom? - Czy wystrój punktów i identyfikatory pracowników zgodny jest z Systemem Identyfikacji Wizualnej Śląskiego Systemu Informacji Turystycznej? Audyt owy - Czy pracownicy punktów odpowiadają na zapytania wysłane pocztą elektroniczną? - Jak długi jest czas oczekiwania na odpowiedź? - Czy zawartość merytoryczna odpowiedzi jest zgodna z oczekiwaniami odbiorców i pozwala na rozwiązanie ich problemów? Audyt telefoniczny - Jak długi jest czas oczekiwania na rozmowę telefoniczną? - Czy pracownicy punktów IT posługują się językiem angielskim w stopniu komunikatywnym? - Czy na prośbę rozmówcy wysyłają wiadomość dotyczącą elementów infrastruktury turystycznej i jaki jest czas oczekiwania na odpowiedź? - Czy w trakcie rozmowy telefonicznej pracownicy punktów IT są życzliwi? 4

5 2. Audyt bezpośredni Istota audytu bezpośredniego indywidualnego polegała na tym, że audytor udaje się do placówki IT i prowadzi systematyczną, zaplanowaną obserwację sposobu obsługi klientów. Audytor prowadzi obserwację ukrytą zgodnie z założonym scenariuszem badawczym. Badanie podzielone było na dwie części. W pierwszej części ocenie podlegały kwestie związane z wyglądem zewnętrznym oraz wewnętrznym placówki, gdzie oceniania była czystość obiektu, jego oznakowanie, dostęp do Internetu, ilość dostępnych materiałów promocyjnych oraz zgodność wystroju z Systemem Identyfikacji Wizualnej ŚSIT. W drugiej części badaniu i ocenie podlegał proces obsługi klienta w punkcie IT. Oceniono działania tj. powitanie, identyfikacja i analiza potrzeb klienta, optymalna propozycja produktu, elementy komunikacji niewerbalnej pracowników IT, podziękowanie i pożegnanie. Kwestionariusz badawczy znajduje się w załączniku. Należy podkreślić, że zgodnie z koncepcją badawczą Mystery Shopping rola audytora sprowadzała się w głównej mierze do roli obserwatora, a nie do roli komentatora monitorowanych zachowań pracowników placówki IT. Taki sposób oceny był zagwarantowany poprzez przygotowany kwestionariusz obserwacji, który zakładał niewielki stopień subiektywnych interpretacji od audytora. Audytor miał wprawdzie możliwość wyrażenia swojej subiektywnej oceny wrażeń po przeprowadzeniu audytu (ocena taka dokonywana była w skali 5-cio stopniowej), jednak jej wpływ na ocenę końcową nie był duży 5. Audyt zrealizowano w 69 placówkach (z czego 67 w punktach ŚSIT i 2 w pozostałych punktach). Z przyczyn niezależnych od audytorów w 10 punktach nie przeprowadzono audytu bezpośredniego 6. Tabela 2 zawiera listę PIT, w których nie przeprowadzono audytu. Tabela 2. Lista Punktów Informacji Turystycznej, w których nie przeprowadzono audytu. Punkt IT Data wizyty Przyczyna nieprzeprowadzenia audytu Dębowiec , Punkt nieczynny. 14:00 Olsztyn , 9:45 Porąbka- Czaniec , 16:05 Turystycznej był otwarty, jednak w deklarowanych godzinach nie było w nim pracownika. Turystycznej był otwarty, Uwagi Punkt IT w Dębowcu był zamknięty pomimo deklarowanych godzin otwarcia od 7.30 do Turystycznej był otwarty, jednak w deklarowanych godzinach nie było w nim pracownika, jedynie pani sprzątaczka. Pani sprzątaczka pozwoliła Audytorom wejść do środka, wziąć ulotki. Podczas wizyty audytorów punkt był otwarty, jednak pracownik punktu IT był nieobecny. 5 Szczegółowe informacje dotyczące wpływu poszczególnych elementów na ocenę końcową znajdują się w punkcie 2.4 raportu 6 Dotyczy to punktów: Dębowiec, Olsztyn, Porąbka-Czaniec, Rudnik, Sławków, Strumień, Ślemień, Świnna, Tarnowskie Góry, Żory. 5

6 Rudnik , Sławków , 13:35 Strumień , Ślemień , 14:30 Świnna , 12:45 Tarnowskie Góry , Żory , 12:45 Źródło: raporty Audytorów. jednak w deklarowanych godzinach nie było w nim pracownika. PIT był zamknięty, znajduje się w stanie remontu. Nieobecność pracownika, punkt zamknięty. Nieobecność pracownika, punkt zamknięty. Nieobecność pracownika, punkt zamknięty. Nieobecność pracownika, punkt zamknięty. Nieobecność pracownika, punkt zamknięty. Punkt nieczynny do PIT był zamknięty, znajduje się w stanie remontu, który, wg informacji uzyskanych przez Audytorów, potrwa do końca listopada. Brak adnotacji o zamknięciu PIT oraz remoncie, godzinach otwarcia a także możliwości zasięgnięcia informacji w Urzędzie Gminy. Audytor próbował ustalić jaka jest przyczyna nieobecności pracownika, dowiedział się, iż wyjechał służbowo, brakowało o tym informacji w punkcie IT. Punkt IT w Strumieniu był zamknięty, pomimo deklarowanych godzin otwarcia od do Na drzwiach Gminnego Ośrodka Kultury Jemioła znajdowała się informacja o zmianach godzin otwarcia biblioteki z powodu urlopu pracownika. Brakowało jednak informacji, że jest on jednocześnie pracownikiem punktu IT. O tym fakcie Audytorów poinformowała pani, która była w bibliotece. Nikt nie był wyznaczony w zastępstwie pani z punktu IT Podczas wizyty audytorów punkt był zamknięty. Droga do punktu była oznakowana, ale w samym budynku ciężko zlokalizować punkt IT. Dopiero po obejściu całego budynku okazało się że wejście do punktu było na zewnątrz. Drzwi były zamknięte, znajdowała się na nich informacja, że można się skierować do Gminnego Ośrodka Kultury, ale pokój GOK-u również był zamknięty. Punktu IT w Tarnowskich Górach był zamknięty. Według godzin otwarcia na stronie silesia.travel oraz wytycznych punkt IT powinien być otwarty od poniedziałku do piątku od 8.00 do Na zewnątrz punktu była wywieszona Informacja, iż można się kontaktować pod podanymi numerami telefonów. Punktu IT, w których nie przeprowadzono pełnego audytu bezpośredniego, nie zostały ujęte w zestawieniach zbiorczych wyników badań. Zatem wyniki badań oparto na audytach przeprowadzonych w 59 punktach IT. Zestawienie zbiorcze obejmują wszystkie punkty IT, ze względu na małą liczbę (2) nie ujmowano odrębnie punktów IT znajdujących się poza ŚSIT (Sosnowiec i Częstochowa). Zastosowanie takiej samej metodyki uprawnia do porównania wyników badania przeprowadzonego w 2014 r. z wynikami uzyskanymi w poprzednich latach. W celu lepszego zobrazowania, oceny postępów i zakresu zmian jako bazę do porównania przyjęto rok 2011, w niektórych przypadkach rok

7 2.1 Wygląd zewnętrzny i wewnętrzny Wygląd zewnętrzny i wewnętrzny obiektów oceniono przy pomocy 15 pytań podstawowych i 32 pytań pomocniczych Kategoryzacja obiektów 10 pytań w kwestionariuszu związanych było z wytycznymi co do kategoryzacji punktów IT sporządzonymi przez Polską Organizację Turystyczną. Oznakowanie drogi dojazdowej Pierwszym elementem podlegającym ocenie było oznakowanie drogi dojazdowej do obiektów (Rys. 1) 7. Wyniki badań wskazują, iż 88% (52 punkty) badanych punktów posiada wyraźnie oznakowaną do niego trasę % 12% % 69% tak nie Rysunek 1. Oznakowanie drogi dojazdowej do punktów IT W porównaniu z wynikami badań z 2011 r. zanotować można wyraźną poprawę w 2011 r. było to 31% (18 punktów) badanych obiektów. Ocena przeprowadzona w 2014 r. pokazuje, iż w 88% punktów IT znaki były umieszczone w widocznych miejscach, a w 83% - oznakowanie umożliwiło bezproblemowe dotarcie do punktu IT. Zgodnie wymaganiami POT obowiązkowo oznakowanie drogi dojazdowej powinny mieć punkty IT trzy i czterogwiazdkowe. Tabela 3 prezentuje wyniki badań w tym zakresie uwzględniając kategoryzację punktów IT oraz porównanie wyników badania przeprowadzonego w 2014 r. z wynikami badania przeprowadzonego w punktach IT w woj. śląskim w 2011 r. 7 Dotyczy oznakowania na obszarze miejscowości. Zaleca się przy tworzeniu systemu it, niezależnie od posiadanej kategorii, gdyż stanowi to o skuteczności system informacji na poziomie lokalnym. 7

8 Tabela 3. Oznakowanie drogi prowadzącej do punktów IT w podziale na kategorie Kategoria punktu Liczba placówek w kategorii Liczba punktów spełniających kryterium Procent punktów spełniających kryterium w 2014 r. Procent punktów spełniających kryterium w 2011 r. 4 gwiazdki % 100% 3 gwiazdki % 80% 2 gwiazdki % 54,5% 1 gwiazdka % 25% RAZEM % 31% Analiza powyżej przedstawionej tabeli wskazuje na znaczną poprawę oznakowania, szczególnie w przypadku punktów jedno- i dwugwiazdkowych. Oznakowanie punktu IT Kolejnym badanym elementem było oznakowanie samego punktu IT. Zgodnie z wymaganiami POT w punktach jednogwiazdkowych może być to dowolna forma oznakowania i, w punktach dwugwiazdowych - napis nad wejściem (stały), w punktach trzy- i czterogwiazdkowych - podświetlany kaseton (o ile zezwoli konserwator zabytków). (Rys. 2) % % 10% tak nie Rysunek 2. Oznakowanie punktów IT Powyższy rysunek wskazuje na znaczną poprawę w oznakowaniu placówek zgodnie z wymaganymi POT. Większość punktów IT przekracza minimalne kryteria certyfikacji jednostek informacji turystycznej określone przez POT. 95% badanych punktów posiada podświetlany kaseton/baner, 83% napis nad wejściem/na drzwiach oraz 19% inne, dodatkowe formy oznakowania (naklejki na szybach, informacja na tablicy ogłoszeń, plakat na budynku itp.) (rys. 3) 8

9 Inna forma oznakowania Napis nad wejściem/na drzwiach Podświetlany kaseton/baner 19% 83% 95% 81% 17% 5% tak nie Rysunek 3. Forma oznakowania punktów IT Z przedstawionych danych wynika, iż w punktach IT stosowanych jest równocześnie kilka metod oznakowania. Kiosk elektroniczny na zewnątrz lub monitor w witrynie z informacjami chodzącymi w pętli Kolejne pytanie dotyczyło tego czy przed punktem lub w witrynie znajduje się infokiosk lub monitor wyświetlający w pętli informacje o regionie. Zgodnie z wymaganiami POT taki wymóg dotyczy tylko punktów czterogwiazdkowych. Wyniki przeprowadzonych badań wskazują, iż każdy punkt IT, niezależnie od kategoryzacji, posiada jakąś formę prezentowania informacji o regionie. Monitor lub infokiosk znajdował się przy 45 (76%) badanych punktów (Rys. 4). Zauważyć można znaczną poprawę w porównaniu z rokiem % 24% % 81% tak nie Rysunek 4. Posiadanie infokiosku lub monitora przez punkty IT Infokiosk lub monitor wyświetlający w pętli informacje o regionie jest obligatoryjny dla punktów 4 gwiazdkowych. Dane zaprezentowane w tabeli 4 wskazują, iż punkty o niższej kategorii także w wysokim zakresie spełniają ten wymóg. 9

10 Tabela 4. Posiadanie infokiosku lub monitora przez punkty IT w podziale na kategorie Kategoria punktu Liczba placówek w kategorii Liczba punktów posiadająca infokiosk lub monitor Procent punktów spełniających kryterium w 2014 r. Procent punktów spełniających kryterium w 2011 r. 4 gwiazdki % 3 gwiazdki % 60% 2 gwiazdki % 18% 1 gwiazdka % 12% RAZEM % 19% Badania wskazują, iż badane punkty IT posiadały kilka form prezentowania informacji o regionie (rys. 5) często są one stosowane równocześnie. Mapa okolicy Plan miasta/miejscowości Monitor/telewizor wyświetlający informacje o okolicy/regionie Infokiosk 16% 64% 64% 76% Rysunek 5. Formy prezentowania informacji o regionie. Najbardziej popularną formą prezentowania informacji o regionie jest infokiosk oraz mapy okolicy i miejscowości. Dostępność architektoniczna dla niepełnosprawnych 10 (Rys.6). Kolejne pytanie związane z kategoryzacją dotyczyło dostępności dla osób niepełnosprawnych % 66% 42% 34% tak nie Rysunek 6. Dostępność dla osób niepełnosprawnych punktów IT 8 2 punkty IT posiadają jednocześnie infokiosk i monitor 9 5 punktów IT posiada jednocześnie infokiosk i monitor 10 Obligatoryjnie należy zapewnić dostępność dla niepełnosprawnych przy tworzeniu nowych jednostek informacji turystycznej. Natomiast odstępstwo od tej zasady w odniesieniu do obecnie funkcjonujących jednostek informacji turystycznej możliwe jest tylko w przypadku obiektów zabytkowych oraz przy problemach technologicznych, generujących rażąco wysokie koszty prac budowlanych, na podstawie pisemnej opinii lub decyzji właściwych podmiotów. 10

11 Większość punktów IT - 34 (58%) posiadała usytuowanie lub infrastrukturę umożliwiającą skorzystanie z placówki przez osoby niepełnosprawne. Jednak w porównaniu z 2011 r. odsetek punktów IT dostępnych dla osób niepełnosprawnych zmalał. Zgodnie z kategoryzacją POT w przypadku punktów 3 i 4 gwiazdkowych jest to kryterium obligatoryjne (Tab. 5). Tabela 5. Dostępność placówek IT dla niepełnosprawnych w podziale na kategorie Kategoria punktu Liczba placówek w kategorii Liczba punktów dostępnych dla osób niepełnosprawnych Procent punktów spełniających kryterium w 2014 r. Procent punktów spełniających kryterium w 2011 r. 4 gwiazdki gwiazdki gwiazdki ,7 1 gwiazdka ,3 RAZEM Uzyskane w 2014 r. wyniki badań są gorsze niż w 2011 r. oraz w 2012r., dlatego należy w tym obszarze przeprowadzić dalsze pogłębione badania. Jednym z spostrzeżeń Audytorów w trakcie prowadzonych badań jest brak dobrego oznakowania dostępu do punktu IT dla osób niepełnosprawnych. Spadek badanego wskaźnika może też wynikać z różnej struktury badanej grupy w latach 2011, 2012 i Układ pomieszczeń Zgodnie z wymaganiami POT punkty IT począwszy od dwugwiazdkowych powinny mieć wydzielony: obszar konsultacji, obszar samoobsługi, obszar magazynowy i pracy dla personelu. Wyniki badań wskazują, iż zdecydowana większość 51 (86%) punktów posiadała takie dwa wyraźnie oddzielone od siebie obszary: obszar konsultacji oraz obszar samoobsługi (rys. 7). Jednak w porównaniu do 2011 r. odsetek ten się zmniejszył % 14% % 7% tak nie Rysunek 7. Posiadanie wydzielonego obszaru konsultacji i samoobsługi przez placówki IT 11

12 Posiadanie wydzielonego obszaru konsultacji i samoobsługi jest warunkiem obligatoryjnym dla punktów 3 i 4 gwiazdkowych i każdy z nich spełnił ten warunek (Tab. 6), również znaczna liczba punktów 2 i 1 gwiazdkowych posiadała taki obszar. Należy zwrócić jednak uwagę na niekorzystną tendencję w porównaniu z 2011 r. Tabela 6. Posiadanie wydzielonego obszaru konsultacji i samoobsługi przez punkty IT w podziale na kategorie Kategoria punktu Liczba placówek w kategorii Liczba punktów posiadających wydzielone obszary Procent punktów spełniających kryterium w 2014 Procent punktów spełniających kryterium w gwiazdki gwiazdki gwiazdki gwiazdka ,8 RAZEM ,1 Samodzielne stanowiska komputerowe i dostęp do internetu 11 Kolejną kwestią, którą weryfikowaną w trakcie badań było oferowanie przez punkty IT darmowego dostępu do Internetu (Rys. 8). Zgodnie z wymaganiami POT punkt IT powinien zapewnić bezpłatny dostęp do internetu % 78% 19% 22% tak nie Rysunek 8. Bezpłatny dostęp do Internetu w punktach IT Dostęp do Internetu oferowano w 48 placówkach (81%). W porównaniu z 2011 r. sytuacja nieznacznie się poprawiła. 11 Obligatoryjnie bezpłatny dostęp do internetu dla turystów. W przypadku braku możliwości technicznego doprowadzenia sieci lub umiejscowienia urządzeń udostępniających dostęp do Internetu dopuszcza się odstępstwo od tego kryterium na podstawie dokumentacji opinii lub decyzji właściwych podmiotów. 12 W przypadku braku możliwości technicznego doprowadzenia sieci lub umiejscowienia urządzeń udostępniających dostęp do Internetu dopuszcza się odstępstwo od tego kryterium na podstawie dokumentacji opinii lub decyzji właściwych podmiotów. 12

13 Tabela 7. Bezpłatny dostęp do Internetu w punktach IT w podziale na kategorie Kategoria punktu Liczba placówek w kategorii Liczba punktów umożliwiających bezpłatne skorzystanie z Internetu Procent punktów spełniających kryterium w 2014 r. Procent punktów spełniających kryterium w 2011 r. 4 gwiazdki gwiazdki gwiazdki gwiazdka RAZEM Z Internetem najczęściej można było się połączyć za pośrednictwem komputerów, które znajdowały się w punkcie (40 przypadków 71%), natomiast za pośrednictwem sieci bezprzewodowej (36 przypadków 63%) zanotować można tutaj znaczną poprawę w porównaniu do 2011 r. (Rys. 9). WIFI 63% stanowiska komputerowe 71% Rysunek 9. Forma udostępnienia połączenia Internetowego w punktach IT. Wyniki pokazują, że w niektórych punktach z dostępu do Internetu można było skorzystać zarówno za pośrednictwem komputerów jak i sieci bezprzewodowej. Dostępność materiałów promocyjnych w punktach IT Obecność gablot lub stojaków na materiały informacyjne jest wymogiem obligatoryjnym POT dla wszystkich punktów IT bez względu na kategorię 13 i wszystkie badane punkty IT go spełniły. Zanotować tu można poprawę w stosunku do 2011 r. W 52 (88%) punktach IT stojaki były wypełnione aktualnymi materiałami promocyjnymi/informacyjnymi 14. Jest to wynik niższy niż uzyskany w 2011 r. (90%). We wszystkich badanych punktach dostępne były bezpłatne materiały promocyjne/informacyjne. Zgodnie z wymaganiami POT: 13 Przez stojak rozumie się konstrukcję prezentacji wielu materiałów informacyjno-promocyjnych z dowolnego materiału stojącą na ziemi lub ew. przytwierdzoną do ściany. 14 Badano czy: czy ulotki znajdowały się w specjalnie do tego wyznaczonych miejscach, czy były aktualne, czy nie leżały na podłodze, czy były uporządkowane, czy nie było zauważalnych braków, pustych miejsc w gablotach, na stojakach itp. 13

14 Punkt jednogwiazdowy powinien udostępniać bezpłatne materiały o najbliższej okolicy. Punkt dwugwiazdowy - o najbliższej okolicy oraz ponadlokalne. Punkt trzygwiazdowy - o najbliższej okolicy, ponadlokalne i regionalne, również w językach obcych. Punkt czterogwiazdowy - o najbliższej okolicy, ponadlokalne i regionalne, również w językach obcych; także materiały tematyczne, specjalistyczne. Poniższy rysunek 10 prezentuje procent punktów IT, ze względu na rodzaj udostępnianych materiałów promocyjnych. bezpłatne materiały o najbliższej okolicy, ponadlokalne i regionalne, również w językach obcych; także materiały tematyczne, specjalistyczne. bezpłatne materiały o najbliższej okolicy, ponadlokalne i regionalne, również w językach obcych. 74% 70% 76% 80% bezpłatne materiały o najbliższej okolicy oraz ponadlokalne. 86% 93% bezpłatne materiały o najbliższej okolicy. 93% 100% Rysunek 10. Punkty IT, ze względu na rodzaj udostępnianych materiałów promocyjnych. Wyniki badań wskazują, iż sytuacja w badanym obszarze uległą poprawie w porównaniu do 2011 r. punkty IT wykraczają poza standard ustalony przez POT. Wszystkie spełniają minimalne wymagania obligatoryjne, wiele posiada nawet szerszą, niż wymagana, ofertę materiałów promocyjnych/informacyjnych (Tabela 8). 14

15 Tabela 8. Bezpłatny dostęp do materiałów promocyjnych w punktach IT w podziale na rodzaj publikacji 15 Kategoria punktu Procent punktów udostępniających bezpłatne materiały o najbliższej okolicy. Procent punktów udostępniających bezpłatne materiały o najbliższej okolicy oraz ponadlokalne Procent punktów udostępniających bezpłatne materiały o najbliższej okolicy, ponadlokalne i regionalne, również w językach obcych. Procent punktów udostępniających bezpłatne materiały o najbliższej okolicy, ponadlokalne i regionalne, również w językach obcych; także materiały tematyczne, specjalistyczne. 4 gwiazdki gwiazdki gwiazdki gwiazdka Godziny otwarcia punktu IT W badaniu Audytorzy sprawdzili zgodność faktycznych godzin otwarcia punktów IT z informacją uzyskaną w tym zakresie od Śląskiej Organizacji Turystycznej, i potwierdzonej przez partnerów projektu Śląski System Informacji Turystycznej. W 67% (n=52) stwierdzono, iż godziny otwarcia podane do wiadomości klientów są zgodne z informacją uzyskaną od ŚOT. W 7 punktach brakowało informacji na temat godzin jego otwarcia % 29% 12% % 26% 7% tak nie brak informacji Rysunek 11. Zgodność deklarowanych godzin otwarcia z zamieszczonymi na drzwiach/w witrynie placówki. Rysunek 11 pokazuje, iż w porównaniu do 2011 r. sytuacja się pogorszyła. Audytorzy wskazywali, iż często podane godziny otwarcia punktu IT są jednocześnie godzinami otwarcia instytucji, w której się punkt znajduje (np. biblioteki, urzędu gminy itp.), nie są one odrębnie wykazywane w informacji dla klienta - turysty (np. są podane jedynie godziny otwarcia biblioteki, w której znajduje się punkt IT). 15 Kolorem niebieskim oznaczono wymagania obligatoryjne dla danych kategorii Punktów IT. 15

16 2.1.2 Zgodność z Systemem Identyfikacji Wizualnej Śląskiego Systemu Informacji Turystycznej Jednym z ważnych celów realizowanych badań, była odpowiedź na pytanie czy wyposażenie punktów (stojaki na materiały) oraz identyfikatory pracowników były zgodne z Systemem Identyfikacji Wizualnej Śląskiego Systemu informacji Turystycznej. We wszystkich punktach należących do ŚSIT stojaki były zgodne z SIW (Rys. 12) % 93% 94% 95% 96% 97% 98% 99% 100% tak nie Rysunek 12. Zgodność znajdujących się w punkcie stojaków z SIW ŚSIT Natomiast w 14 (25%) placówkach pracownicy posiadali identyfikatory zgodne z SIW ŚSIT (Rys. 13) % 25% 0% % 24% 1% brak indentyfikatora indentyfikator zgodny z SIW ŚSIT inny identyfikator Rysunek 13. Posiadanie identyfikatorów przez pracowników punktów IT Sytuacja w tym zakresie nie uległa poprawie od 2011 r Pozostałe elementy wyglądu zewnętrznego i wewnętrznego punktów IT Poza aspektami związanymi z kategoryzacją i spójnością wyposażenia z wytycznymi POT i SIW ŚSIT poddano ocenie inne elementy związane z wyglądem wewnętrznym i zewnętrznym placówek (czystość na zewnątrz i wewnątrz), oraz prezentacja pracowników. 16

17 Czystość otoczenia i wewnątrz punktu IT 16 Jednym z badanych elementów była czystość w najbliższym sąsiedztwie punktu jak również wewnątrz punktu (Rys. 14). Oceniając czystość wewnątrz punktów IT Audytorzy wzięli pod uwagę: podłogę, witryny, sprzęt komputerowy oraz ogólną atmosferę panująca w placówce - sprzyjające warunki do pracy i obsługi klientów (np. zapach, duszność itp.). Wyniki badań wskazują na niewielkie pogorszenie w tym obszarze oceny w porównaniu do 2011 r. czystość wewnątrz placówki 98% 100% czystość na zewnątrz placówki 95% 100% Rysunek 14. Czystość na zewnątrz i wewnątrz placówek IT Oceniono również wyposażenie punktu IT tj. miejsce do siedzenie, stolik do przejrzenia oferty, kosz na śmieci (Rys. 15). Kosz na śmieci Stolik na przejrzenie oferty Krzesła lub sofa/ława do siedzenia sprzyjające warunki do pracy i obsługi klientów czystość sprzętu komputerowego czystość szyb, witryn czystość podłogi 80% 80% 76% 98% 100% 98% 98% 20% 20% 24% 2% 2% 2% tak nie Rysunek 15. Czystość i wyposażenie punktów IT. Wyniki badania wskazują, iż zdecydowana większość punktów IT zapewnia dobre warunki obsługi klienta. W 80% punktów znajduje się stolik na przejrzenie oferty oraz kosz na śmieci, w 76% punktów 16 Audytorzy ocenili czy np. chodnik był zamieciony, na ziemi nie leżały śmieci i papiery itp., i inne elementy otoczenia mając na uwadze warunki atmosferyczne, które panowały w dniu auditu. 17

18 znajduje się miejsce do siedzenia dla klienta, prawie wszystkie placówki uzyskały maksymalną ocenę w obszarze czystości. Bardzo wysoko zostały ocenione warunki do pracy i obsługi klienta (98%). Ocena pracowników W badaniu oceniono również schludność ubioru pracowników, Audytorzy mieli zastrzeżenia tylko w jednym przypadku, można zauważyć tutaj poprawę w stosunku do 2011 r (zanotowano 3 takie przypadki). W kwestionariuszu badawczym Audytorzy zaznaczali również, czym zajmowali się pracownicy w trakcie ich wizyty (Rys. 16). Czynności nie związane z obowiązkami 5 Rozmowa przez telefon 6 Praca przy komputerze 38 Rozmowa z innymi pracownikami 9 Czynności porządkowe, układanie ulotek informacyjnych 8 Obsługa klientów 6 Rysunek 16. Zajęcia wykonywane przez pracowników w trakcie wizyty Audytorów. W zdecydowanej większości pracownicy zajmowali się czynnościami związanymi z działaniem punktu IT (praca na komputerze 38 punktów, czynności porządkowe 8 punktów itp.). 2.2 Ocena procesu obsługi Największy wpływ na ocenę końcową punktu IT w audycie bezpośrednim miała obsługa klienta. Oceniano go przy pomocy 17 pytań podstawowych i 16 pytań pomocniczych Powitanie Pierwsze cztery pytania były związane z wejściem do punktu IT i reakcją ze strony pracownika na pojawienie się potencjalnego turysty w placówce (Rys. 17). 18

19 Życzliwość pracownika Chętne przystąpienie do pomocy ze strony pracownika Powitanie ze strony pracownika Uśmiech/zaproponowanie pomocy przez pracownika Zainteresowanie ze strony pracownika po wejściu audytora 98% 95% 88% 85% 86% 80% 84% 95% 91% Rysunek 17. Reakcja pracownika na wejście i przystąpienie do obsługi klienta w punktach IT Na podstawie otrzymanych wyników badań można stwierdzić, że pracownicy w zdecydowanej większości przypadków zachowywali się prawidłowo. W 56 przypadkach (95%) wykazali oni zainteresowanie wchodzącymi do punktu turystami, często wychodzili z inicjatywą witając swoich gości (w 50 przypadkach - 85%). Równie często uśmiechali się bądź proponowali pomoc (47 przypadków - 80%) oraz chętnie przystępowali do pomocy nie dając odczuć niezadowolenia z ewentualnego przerwania innej pracy (95%), byli również życzliwi (98%). Jak pokazuje rys. 17 w porównaniu z badaniem z 2011 r. wystąpiły pozytywne zmiany, w obszarze: zainteresowanie klientem-turystą oraz chęć udzielenia informacji Rozpoznanie potrzeb klienta - turysty Kolejna grupa pytań dotyczyła rozpoznania potrzeb potencjalnego turysty oraz zaproponowania mu właściwego produktu. (Rys. 18). Zaproponowanie poszukiwanego produktu lub do niego zbliżonego 91% 96% Rozpoznanie potrzeb poprzez pytania otwarte 64% 79% Rysunek 18. Rozpoznanie potrzeb i zaproponowanie właściwego produktu w punktach IT W większości placówek 38 punktów (64%) pracownicy przyjmowali aktywną postawę i z ich strony padały pytania otwarte pozwalające na rozpoznanie potrzeb. Wynik oceny w tym zakresie jest gorszy 19

20 od wyniku uzyskanego w 2011 r. W 57 placówkach (96%) Audytorom zaproponowano produkt odpowiadający ich poszukiwaniom jest to wynik lepszy niż w 2011 r Ogólny przebieg wizyty i zachowanie pracownika Najobszerniejszą grupę pytań w tej części kwestionariusza stanowiły pytania dotyczące ogólnego wrażenia jakie sprawiali pracownicy punktów IT w trakcie wizyty (Rys. 19). Zaproponowanie innych, pokrewnych obiektów do zwiedzania Zachęcanie do odwiedzenia obiektu stanowiącego przedmiot zainteresowania Zajmowanie się tylko jedną sprawą w trakcie obsługi Korzystanie z materiałów informacyjnych przy udzielaniu wskazówek Pozytywna ocena kompetencji pracownika Przedstawienie informacji o produkcie w sposób zrozumiały 90% 90% 81% 69% 95% 90% 85% 76% 91% 88% 97% 95% Rysunek 19. Ogólny przebieg wizyty w placówkach IT Uzyskane wyniki badań wskazują na poprawę w stosunku do 2011 r. w kwestii jakości obsługi klienta turysty. Pracownicy dobrze znają ofertę turystyczną, potrafią przejrzyście przedstawić informację na temat produktu (57 punktów 97%), zaproponować inne pokrewne produkty turystyczne (53 punkty, 90%) (Rys. 20). W 67% (40) punktów IT pracownicy zaproponowali dodatkową ofertę noclegową, a w 76 % (45) punktów IT zaproponowana dodatkową ofertę gastronomiczną. Zbadano również poziom informowania przez pracowników punktów IT o możliwości skorzystania z usług przewodnika 17. W 58% badanych punktów zaproponowano takie usługi, w 90% punktów IT, w których zaproponowano takie usługi podano również dane kontaktowe przewodnika, który oprowadzi po mieście/regionie. Oceniono też poziom proponowania turyście dodatkowych produktów odpłatnych tj. wydawnictwo płatne, płyta video, pamiątka, bilety itp. które korespondowałyby z produktem, który był przedmiotem zainteresowania Audytora. Wyniki badania wskazują, iż tylko w 25% (15) punktów IT padła taka propozycja. 17 Nie dotyczy to punktów IT, w przypadku, których pytania dotyczyły np. o szlaków w okolicy, parków, itp 20

21 dodatkowe produkty odpłatne 25% usługi przewodnickie 58% oferta noclegowa 67% oferta gatronomiczna 76% Rysunek 20. Proponowanie przez pracowników punktów IT innych pokrewnych produktów turystycznych. Zdecydowanie najsłabiej w ocenie wypadła umiejętność zachęcenie do skorzystania z przedstawionej oferty (48 punktów, 81%). W zdecydowanej większości przypadków pracownicy zajmowali się tylko i wyłącznie sprawą z jaką przyszedł do nich turysta (56 punktów, 95%). Audytorzy wysoko ocenili kompetencje pracowników, bowiem ich zdaniem w 54 (91%) placówkach pracownicy w trakcie rozmowy sprawiali wrażenie osób kompetentnych. W trakcie udzielania odpowiedzi pracownicy często wspierali się materiałami informacyjnymi (mapy, przewodniki, ulotki, broszury, strony internetowe itp.) 50 punktów (85%). W tym zakresie badanie zostało poszerzone o ocenę znajomości materiałów promocyjnych i informacyjnych oraz umiejętność ich wykorzystania w trakcie obsługi turysty (Rys. 21). nie 15% tak, ale.. 20% tak 65% Rysunek 21. Ocena znajomości i umiejętności wykorzystania materiałów promocyjnych i informacyjnych w trakcie obsługi turysty Wyniki badania wskazują, iż w 38 punktach informacji (65%) pracownicy bardzo dobrze radzili sobie z ilustracją odpowiedzi na pytania Audytorów z wykorzystaniem posiadanych zasobów informacyjnych, w 12 punktach (20%) sytuacja ta przedstawiała się trochę gorzej, w ocenie Audytorów pracownicy nie zbyt dobrze znali materiały informacyjne, czytali wprost z nich, słabo się w nich orientując. Natomiast w 9 punktach (15%) pracownicy w ogóle nie wykorzystali dostępnych materiałów, zdarzało się, iż odsyłali do nich Audytorów, aby samodzielnie się z nimi zapoznali. 21

22 Oceniono także, zachowanie pracowników w trakcie procesu obsługi oraz ich umiejętność skoncentrowania się na kliencie turyście (Rys. 22). Utrzymywanie kontaktu wzrokowego Aktywne słuchanie ze strony pracownika Nie przerywanie rozmowy innymi czynnościami 73% 95% 98% 90% 90% 95% Nie załatwianie/nie zajmowanie się innymi spraw w trakcie obsługi Przełączanie/oddzwanianie w przypadku gdy ktoś telefonował do punktu w trakcie rozmowy z Zainteresowanie pracownika tylko sprawą klienta 50% 66% 78% 95% 98% 95% 2012 r r. Rysunek 22. Umiejętność koncentracji pracownika na obsługiwanym kliencie. Wyniki badania wskazują, iż pracownicy w zdecydowanej większości posiadają umiejętność koncentracji na kliencie i jego potrzebach. Potrafią utrzymywać kontakt wzrokowy (98%), aktywnie słuchać (90%) oraz być zainteresowanym sprawą klienta (95%). Problemem jest natomiast niezbyt dobrze wykształcone umiejętności radzenia sobie z różnymi sytuacjami, które potencjalnie mogą odwrócić uwagę pracownika od klienta w trakcie rozmowy. Są to: wykonywanie innych czynności, załatwianie spraw z innymi pracownikami, które nie dotyczą bezpośrednio klienta oraz odbieranie telefonów. Wyniki badań w tym obszarze są gorsze od uzyskanych w 2012 r. Audytorzy zwracali uwagę na fakt, iż w wielu przypadkach punkty IT są łączone z innymi rodzajami działalności (np. punkt ksero, kantor itp.), co może zmuszać pracowników do zajmowania się kilkoma czynnościami w tym samym czasie Zakończenie rozmowy Ostatnia grupa pytań dotyczyła zachowania pracownika w trakcie zakończenia wizyty w placówce (Rys. 23). 22

23 życzenie miłego pobytu w okolicy podziękowanie za wizytę w obiekcie poinformowanie o dostępności pracownika w przypadku potrzeby wskazanie innych puntków IT w okolicy 29% 48% 70% 64% 49% 52% 60% 100% Rysunek 23. Zakończenie rozmowy w trakcie wizyty w punktach IT Wyniki przeprowadzonych badań wskazują na spadek oceny w porównaniu do roku 2011 w takich kwestiach jak wskazanie innych punktów w okolicy oraz poinformowanie o dostępności pracownika w razie potrzeby (odpowiednio 29% - 17 punktów i 49% - 29 punktów w 2014 r.). Natomiast poprawie uległa ocena pożegnania z klientem za wizytę w punkcie IT podziękowano w 41 przypadkach (70%), we wszystkich badanych punktach życzono miłego pobytu w okolicy. 2.3 Subiektywna ocena audytora Na zakończenie audytorzy mieli możliwość subiektywnej oceny całej wizyty w placówce w skali od 1 do 5, gdzie 5 oznaczało pełną satysfakcję z przebiegu wizyty. Ocena subiektywna dokonana została w trzech obszarach 18 : 1. Wygląd zewnętrzny i wewnętrzny placówki (oznakowanie punktu i drogi dojścia, porządek, schludność, wyposażenie). 2. Prezentacja pracowników i ich środowiska pracy (schludność ubioru, porządek przy miejscu pracy, posiadanie identyfikatora). 3. Proces obsługi (wejście, nawiązanie rozmowy, uprzejmość, umiejętność stworzenia przyjaznej atmosfery, kompetentność, cierpliwość, sprawne ale nieśpieszne udzielanie odpowiedzi, podziękowanie, pożegnanie). Wygląd zewnętrzny i wewnętrzny placówki 18 Z uwagi na modyfikację kwestionariusza badawczego wyniki badania zostaną porównane do wyników uzyskanych w 2012 r. 23

24 ocena 5 46% ocena 1 0% ocena 3 8% ocena 2 0% ocena 4 46% Rysunek 24. Wygląd zewnętrzny i wewnętrzny placówki - subiektywna ocena audytora - ilość placówek IT otrzymujących poszczególne oceny Średnia ocena subiektywna wyglądu zewnętrznego i wewnętrznego placówki wyniosła 4,37. W większości przypadków audytorzy byli więc raczej zadowoleni z wyglądu placówki IT, bowiem w pięciostopniowej skali, oceniali swój poziom satysfakcji na 5 (w 27 przypadkach) oraz 4 (w 27 przypadkach). Prezentacja pracowników i ich środowiska pracy ocena 1 2% ocena 2 2% ocena 3 3% ocena 5 42% ocena 4 51% Rysunek 25. Prezentacja pracowników i ich środowiska pracy - subiektywna ocena audytora - ilość placówek IT otrzymujących poszczególne oceny Średnia ocena subiektywna prezentacji pracowników i ich środowiska pracy placówki wyniosła 4,31. W większości przypadków audytorzy byli więc raczej zadowoleni z postawy pracowników i atmosfery 24

REGULAMIN CERTYFIKACJI INFORMACJI TURYSTYCZNEJ W POLSCE. Rozdział I Postanowienia ogólne

REGULAMIN CERTYFIKACJI INFORMACJI TURYSTYCZNEJ W POLSCE. Rozdział I Postanowienia ogólne REGULAMIN CERTYFIKACJI INFORMACJI TURYSTYCZNEJ W POLSCE Rozdział I Postanowienia ogólne 1 Polska Organizacja Turystyczna w konsultacji z Regionalnymi Organizacjami Turystycznymi, Zarządem Forum Informacji

Bardziej szczegółowo

Centrum Informacji Kulturalnej i Edukacji Regionalnej w Zamku Piastowskim ul. Pod Murami 2 44 100 Gliwice

Centrum Informacji Kulturalnej i Edukacji Regionalnej w Zamku Piastowskim ul. Pod Murami 2 44 100 Gliwice Nazwa Chorzowskie Centrum Informacji i Turystyki ul. Floriańska 42/ 4-500 Chorzów Centrum Informacji Kulturalnej i Edukacji Regionalnej w Zamku Piastowskim ul. Pod Murami 2 44 00 Gliwice Miejskie Centrum

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Nazwa Jednostki RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE Kraków 2015 r. Al. Krasińskiego 11B, 31-111 Kraków tel.: +48 12 62 90 205 fax: +48 12 421 67 57 http://krakow.ic.gov.pl/ http://www.krakow.scelna.gov.pl/

Bardziej szczegółowo

MĘŻCZYŹNI KOBIETY. 18-30 lat 31-40 lat 41-50 lat 51-60 lat 61-70 lat powyżej 70 lat

MĘŻCZYŹNI KOBIETY. 18-30 lat 31-40 lat 41-50 lat 51-60 lat 61-70 lat powyżej 70 lat Raport oraz wnioski końcowe z przeprowadzonego badania stopnia satysfakcji klientów Urzędu Miasta Wodzisławia Śląskiego sporządzony w dniu 19 czerwca 215 roku Badanie stopnia satysfakcji klientów Urzędu

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN IV EDYCJI PROGRAMU MIEJSCE INSPIRACJI 1 PRZEPISY OGÓLNE

REGULAMIN IV EDYCJI PROGRAMU MIEJSCE INSPIRACJI 1 PRZEPISY OGÓLNE REGULAMIN IV EDYCJI PROGRAMU MIEJSCE INSPIRACJI 1 PRZEPISY OGÓLNE 1. Podstawę prawną czwartej edycji Programu Miejsce Inspiracji stanowi niniejszy Regulamin, który jest jednocześnie dokumentem określającym

Bardziej szczegółowo

Kryteria konkursu na Najlepsze Europejskie Destynacje (EDEN) Edycja Polska

Kryteria konkursu na Najlepsze Europejskie Destynacje (EDEN) Edycja Polska Załącznik nr 1 do Regulaminu Kryteria konkursu na Najlepsze Europejskie Destynacje (EDEN) Edycja Polska Kryteria podstawowe (podstawa dopuszczenia): aplikująca destynacja stanowi obszar, który spełnia

Bardziej szczegółowo

PODSUMOWANIE WYNIKÓW KONSULTACJI SPOŁECZNYCH, PRZEPROWADZONYCH NA POTRZEBY OPRACOWANIA PROGRAMU BUDOWY MARKI MIASTA TARNOWSKIE GÓRY

PODSUMOWANIE WYNIKÓW KONSULTACJI SPOŁECZNYCH, PRZEPROWADZONYCH NA POTRZEBY OPRACOWANIA PROGRAMU BUDOWY MARKI MIASTA TARNOWSKIE GÓRY PODSUMOWANIE WYNIKÓW KONSULTACJI SPOŁECZNYCH, PRZEPROWADZONYCH NA POTRZEBY OPRACOWANIA PROGRAMU BUDOWY MARKI MIASTA TARNOWSKIE GÓRY Urząd Miasta Tarnowskie Góry przystąpił do programu Decydujmy Razem,

Bardziej szczegółowo

Badanie opinii turystów odwiedzających gminy Rajcza i Oszczadnica Raport z badania przygotowany przez TNS Polska

Badanie opinii turystów odwiedzających gminy Rajcza i Oszczadnica Raport z badania przygotowany przez TNS Polska Badanie opinii turystów odwiedzających gminy Rajcza i Oszczadnica Raport z badania przygotowany przez TNS Polska Spis treści 1 Informacje o badaniu 3 2 Charakterystyka wyjazdu a demografia turystów 3 Opinie

Bardziej szczegółowo

SPRAWOZDANIE Z PRZEBIEGU KONSULTACJI SPOŁECZNYCH dotyczących budowania Strategii Rozwoju Gminy Jordanów Śląski na lata 2014 2020

SPRAWOZDANIE Z PRZEBIEGU KONSULTACJI SPOŁECZNYCH dotyczących budowania Strategii Rozwoju Gminy Jordanów Śląski na lata 2014 2020 SPRAWOZDANIE Z PRZEBIEGU KONSULTACJI SPOŁECZNYCH dotyczących budowania Strategii Rozwoju Gminy Jordanów Śląski na lata 2014 2020 WSTĘP W celu zagwarantowania szerokiego udziału społeczeństwa w procesie

Bardziej szczegółowo

1. pytań zamkniętych, zawierających gotowy zestaw odpowiedzi, gdzie ankietowany dokonywał wyboru,

1. pytań zamkniętych, zawierających gotowy zestaw odpowiedzi, gdzie ankietowany dokonywał wyboru, Ocena satysfakcji klientów z jakości świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Kartuzach usług w zakresie pośrednictwa pracy i poradnictwa zawodowego Analiza ankiet opracowana na potrzeby projektu Wzmacniamy

Bardziej szczegółowo

Badanie ruchu turystycznego podczas INDUSTRIADY 2012 Wyniki badania ilościowego zrealizowanego na zlecenie Śląskiej Organizacji Turystycznej

Badanie ruchu turystycznego podczas INDUSTRIADY 2012 Wyniki badania ilościowego zrealizowanego na zlecenie Śląskiej Organizacji Turystycznej Badanie ruchu turystycznego podczas INDUSTRIADY 2012 Wyniki badania ilościowego zrealizowanego na zlecenie Śląskiej Organizacji Turystycznej Warszawa, lipiec 2012 Spis treści Informacje o realizacji badania...

Bardziej szczegółowo

WROCŁAW, LISTOPAD 2009 PRODUKT TURYSTYCZNY AGLOMERACJI WROCŁAWSKIEJ

WROCŁAW, LISTOPAD 2009 PRODUKT TURYSTYCZNY AGLOMERACJI WROCŁAWSKIEJ WROCŁAW, LISTOPAD 2009 PRODUKT TURYSTYCZNY AGLOMERACJI WROCŁAWSKIEJ PRODUKT TURYSTYCZNY AGLOMERACJI WROCŁAWSKIEJ 1) Wprowadzenie 2) Spostrzeżenia 3) Szanse 4) Cele 5) Narzędzia 6) Propozycje 7) 2011, 2012,

Bardziej szczegółowo

Program nauczania. w zawodzie technik hotelarstwa 341 [04] wg programu 341[04]/MEN/2008.02.07

Program nauczania. w zawodzie technik hotelarstwa 341 [04] wg programu 341[04]/MEN/2008.02.07 Szczegółowe cele kształcenia Program nauczania z przedmiotu zajęcia praktyczne w technikum w zawodzie technik hotelarstwa 341 [04] wg programu 341[04]/MEN/200.02.07 W wyniku procesu kształcenia uczeń (słuchacz)

Bardziej szczegółowo

www.travelrent.pl kontakt@travelrent.pl tel. +48 508 552 765

www.travelrent.pl kontakt@travelrent.pl tel. +48 508 552 765 Idea firmy Naszą misją jest stworzenie przestrzeni dla osób poszukujących miejsc noclegowych oraz dysponentów obiektów, którzy podróżnym mogą zaoferować swoje pokoje. Realizujemy ją poprzez współpracę

Bardziej szczegółowo

FILM - W INFORMACJI TURYSTYCZNEJ (A2 / B1)

FILM - W INFORMACJI TURYSTYCZNEJ (A2 / B1) FILM - W INFORMACJI TURYSTYCZNEJ (A2 / B1) Turysta: Dzień dobry! Kobieta: Dzień dobry panu. Słucham? Turysta: Jestem pierwszy raz w Krakowie i nie mam noclegu. Czy mogłaby mi Pani polecić jakiś hotel?

Bardziej szczegółowo

Szanowni Państwo, Z poważaniem. dr Maciej Dębski. Koordynator merytoryczny projektu DBAM O MÓJ Z@SIĘG

Szanowni Państwo, Z poważaniem. dr Maciej Dębski. Koordynator merytoryczny projektu DBAM O MÓJ Z@SIĘG Szanowni Państwo, cieszymy się, że wyrazili Państwo zainteresowanie wzięciem udziału w projekcie pt. DBAM O MÓJ Z@SIĘG. Zapraszamy Państwa do wspólnej realizacji badań poświęconych zjawisku uzależnienia

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W DZIERŻONIOWIE 2011

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W DZIERŻONIOWIE 2011 RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W DZIERŻONIOWIE 2011 1 W 2011 roku w Ośrodku Pomocy Społecznej w Dzierżoniowie po raz czwarty przeprowadzono Badanie Satysfakcji Klienta.

Bardziej szczegółowo

Kontakty rodziców dzieci 6 i 7-letnich z przedszkolem/szkołą 1

Kontakty rodziców dzieci 6 i 7-letnich z przedszkolem/szkołą 1 Kontakty rodziców dzieci 6 i 7-letnich z przedszkolem/szkołą 1 Relacje między nauczycielami i rodzicami mogą być czynnikiem pośrednio wspierającym jakość nauczania uczniów, na co zwracają uwagę zarówno

Bardziej szczegółowo

Analiza wyników ankiety satysfakcji ze studiów na Wydziale Pedagogiki i Psychologii Uniwersytetu Śląskiego za rok akademicki 2012/13

Analiza wyników ankiety satysfakcji ze studiów na Wydziale Pedagogiki i Psychologii Uniwersytetu Śląskiego za rok akademicki 2012/13 Analiza wyników ankiety satysfakcji ze studiów na Wydziale Pedagogiki i Psychologii Uniwersytetu Śląskiego za rok akademicki 2012/13 Ankieta satysfakcji ze studiów na Wydziale Pedagogiki i Psychologii,

Bardziej szczegółowo

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO STATYSTYCZNA ANALIZA ZMIAN LICZBY HOTELI W POLSCE W LATACH 1995-2004

ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO STATYSTYCZNA ANALIZA ZMIAN LICZBY HOTELI W POLSCE W LATACH 1995-2004 ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO NR 429 EKONOMICZNE PROBLEMY TURYSTYKI NR 7 2006 RAFAŁ CZYŻYCKI, MARCIN HUNDERT, RAFAŁ KLÓSKA STATYSTYCZNA ANALIZA ZMIAN LICZBY HOTELI W POLSCE W LATACH 1995-2004

Bardziej szczegółowo

SZLAK ZABYTKÓW TECHNIKI. Pierwszy i jedyny taki szlak w Polsce

SZLAK ZABYTKÓW TECHNIKI. Pierwszy i jedyny taki szlak w Polsce SZLAK ZABYTKÓW TECHNIKI Pierwszy i jedyny taki szlak w Polsce SZLAK ZABYTKÓW TECHNIKI jest tematycznym, samochodowym szlakiem turystycznym, łaczącym obiekty związane z dziedzictwem przemysłowym województwa

Bardziej szczegółowo

Wycieczka: Ustroń, Wisła, Istebna, Koniaków ( termin i godzina wyjazdu do ustalenia )

Wycieczka: Ustroń, Wisła, Istebna, Koniaków ( termin i godzina wyjazdu do ustalenia ) Wycieczka: Ustroń, Wisła, Istebna, Koniaków W programie; - Ustroń (Spotkanie z Leśnikiem ) - Wisła (Skocznia narciarska, Galeria Trofea A. Małysza ). - przejazd przez przełęcz Kubalonka - Istebna (Chata

Bardziej szczegółowo

wywiadu środowiskowego. 1

wywiadu środowiskowego. 1 1. DANE OSOBY Z KTÓRĄ PRZEPROWADZONO WYWIAD 1 Narzędzie pracy socjalnej nr 1 Wywiad Rozpoznanie sytuacji Przeznaczenie narzędzia: Etap 1 Diagnoza / Ocena Podetap 1a Rozeznanie sytuacji związanej z problemem

Bardziej szczegółowo

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, styczeń 2013r. 1 Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA Marzec 2013 Wprowadzenie Niniejszy raport podsumowuje badanie zadowolenia klientów zewnętrznych przeprowadzone w ramach

Bardziej szczegółowo

Raport Końcowy z ewaluacji w projekcie: Droga do bezpiecznej służby

Raport Końcowy z ewaluacji w projekcie: Droga do bezpiecznej służby Raport Końcowy z ewaluacji w projekcie: Droga do bezpiecznej służby 1.10.2011-30.04.2013 WYKONAWCA: HABITAT SP. Z O.O. UL. 10 LUTEGO 37/5 GDYNIA SPIS TREŚCI Sprawozdanie z działań ewaluacyjnych... 3 1.

Bardziej szczegółowo

ZASADY PROWADZENIA CERTYFIKACJI PUNKTÓW INFORMACYJNYCH FUNDUSZY EUROPEJSKICH I PRACOWNIKÓW PUNKTÓW INFORMACYJNYCH

ZASADY PROWADZENIA CERTYFIKACJI PUNKTÓW INFORMACYJNYCH FUNDUSZY EUROPEJSKICH I PRACOWNIKÓW PUNKTÓW INFORMACYJNYCH Załącznik nr 12 do Regulaminu konkursu ZASADY PROWADZENIA CERTYFIKACJI PUNKTÓW INFORMACYJNYCH FUNDUSZY EUROPEJSKICH I PRACOWNIKÓW PUNKTÓW INFORMACYJNYCH 1. ZASADY PROWADZENIA CERTYFIKACJI 1. Centrum Projektów

Bardziej szczegółowo

OPIEKUN DORADCY: KONTO FIRMY - PIERWSZE KROKI

OPIEKUN DORADCY: KONTO FIRMY - PIERWSZE KROKI Portalami Opiekun Doradcy / Opiekun Zysku zarządza firma Opiekun Inwestora z siedzibą w Poznaniu, NIP: 972 117 04 29 KONTAKT W SPRAWIE WSPÓŁPRACY W RAMACH PROJEKTU OPIEKUN DORADCY pomoc@opiekundoradcy.pl,

Bardziej szczegółowo

BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE

BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE WNIOSKI OGÓLNE: (wnioski z bieżącego badania okresowego oraz wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w

Bardziej szczegółowo

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON przeprowadzonych w okresie 28 listopada-16 grudnia 2014r. WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań

Bardziej szczegółowo

ANKIETA. Konsultacje społeczne prowadzone w ramach opracowywania aktualizacji Strategii Rozwoju Powiatu Goleniowskiego do roku 2020.

ANKIETA. Konsultacje społeczne prowadzone w ramach opracowywania aktualizacji Strategii Rozwoju Powiatu Goleniowskiego do roku 2020. ANKIETA Konsultacje społeczne prowadzone w ramach opracowywania aktualizacji Strategii Rozwoju Powiatu Goleniowskiego do roku 2020. Szanowni Państwo! W związku z rozpoczęciem prac nad opracowaniem aktualizacji

Bardziej szczegółowo

ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA

ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA Projekt współfinansowany jest ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA OCENIAJĄCYCH JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA ORAZ STOPIEŃ ZADOWOLENIA Z

Bardziej szczegółowo

Spis treści(aby przejść automatycznie do strony kliknij jej numer lub tytuł w spisie):

Spis treści(aby przejść automatycznie do strony kliknij jej numer lub tytuł w spisie): 1 Witamy! Dla ułatwienia poruszania się po naszym serwisie PressInfo prezentujemy poniższe wskazówki, które odpowiedzą na pytania:? Jak poruszać się po serwisie?? Jak skutecznie korzystać z wyszukiwarki

Bardziej szczegółowo

Koncepcja i inwentaryzacja tras rowerowych Pomorza Zachodniego. Szczecin, 23 lipca 2015 r.

Koncepcja i inwentaryzacja tras rowerowych Pomorza Zachodniego. Szczecin, 23 lipca 2015 r. Koncepcja i inwentaryzacja tras rowerowych Pomorza Zachodniego Szczecin, 23 lipca 2015 r. Dlaczego turystyka rowerowa? Turystyka aktywna jednym z głównych strategicznych produktów turystycznych regionu.

Bardziej szczegółowo

Regulamin Konkursu Zagadkowy Szlak

Regulamin Konkursu Zagadkowy Szlak Regulamin Konkursu Zagadkowy Szlak organizowanego w ramach Święta Szlaku Zabytków Techniki Województwa Śląskiego INDUSTRIADA 2013 Dla zaprezentowania obiektów Szlaku Zabytków Techniki Województwa Śląskiego

Bardziej szczegółowo

Ankieta oceny jakości zajęć dydaktycznych oraz pracy jednostek administracji w roku akademickim 2012/2013

Ankieta oceny jakości zajęć dydaktycznych oraz pracy jednostek administracji w roku akademickim 2012/2013 Ankieta oceny jakości zajęć dydaktycznych oraz pracy jednostek administracji w roku akademickim 2012/2013 Raport z badania Chełm 2013 Metody i cele badania Ankieta studencka jest podstawowym narzędziem

Bardziej szczegółowo

JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ. (ocena poziomu i kierunki doskonalenia)

JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ. (ocena poziomu i kierunki doskonalenia) JAKOŚĆ ZASOBÓW LUDZKICH ADMINISTRACJI SAMORZĄDOWEJ (ocena poziomu i kierunki doskonalenia) JAKOŚĆ USŁUG PUBLICZNYCH ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD Poziom rozwoju instytucjonalneg o urzędu Jakość zasobów ludzkich

Bardziej szczegółowo

Dołącz do rodziny Hotele Historyczne w Polsce

Dołącz do rodziny Hotele Historyczne w Polsce Stowarzyszenie Hotele Historyczne w Polsce jest członkiem: Dołącz do rodziny Hotele Historyczne w Polsce Miejsca pełne tradycji i kultury, gościnność i znakomita kuchnia! 1 Hotele Historyczne w Polsce

Bardziej szczegółowo

SZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

SZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA Załącznik nr 1 do Zapytania ofertowego SZCZEGÓŁOWY OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA Zamawiający określił przedmiot zamówienia jako: A. przeprowadzenie ośmiogodzinnych analiz potrzeb ekologicznych w 36 przedsiębiorstwach

Bardziej szczegółowo

Koncepcja tras rowerowych Pomorza Zachodniego. Darłówko, 21 maja 2015 r.

Koncepcja tras rowerowych Pomorza Zachodniego. Darłówko, 21 maja 2015 r. Koncepcja tras rowerowych Pomorza Zachodniego Darłówko, 21 maja 2015 r. Dlaczego turystyka rowerowa? Turystyka aktywna jednym z głównych strategicznych produktów turystycznych regionu. Turystyka rowerowa

Bardziej szczegółowo

Standard usługi informacyjnej

Standard usługi informacyjnej Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Standard usługi informacyjnej Załącznik nr 3a do umowy o udzielnie wsparcia Wsparcie na prowadzenie punktu

Bardziej szczegółowo

RAPORT. Centrum Promocji i Informacji Turystycznej w Giżycku

RAPORT. Centrum Promocji i Informacji Turystycznej w Giżycku Centrum Promocji i Informacji Turystycznej w Giżycku RAPORT BADANIA OPINII TURYSTÓW ODWIEDZAJĄCYCH CENTRUM INFORMACJI TURYSTYCZNEJ W GIŻYCKU W SEZONIE LETNIM 2011 ROKU Metodologia badania 2011. Liczebność

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014 RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014 Badanie ankietowe przeprowadzone wśród klientów UM w dniach 17 marca 2015r. 30 kwietnia 2015r. Dzierżoniów, maj 2015r. Urząd

Bardziej szczegółowo

WYMAGANIA W ZAKRESIE REALIZACJI DZIERŻAWY KOMPLEKSOWEGO SYSTEMU WYPOŻYCZANIA ROWERÓW JAKIM JEST LUBELSKI ROWER MIESJKI (LRM)

WYMAGANIA W ZAKRESIE REALIZACJI DZIERŻAWY KOMPLEKSOWEGO SYSTEMU WYPOŻYCZANIA ROWERÓW JAKIM JEST LUBELSKI ROWER MIESJKI (LRM) Załącznik nr 1 do umowy dzierżawy WYMAGANIA W ZAKRESIE REALIZACJI DZIERŻAWY KOMPLEKSOWEGO SYSTEMU WYPOŻYCZANIA ROWERÓW JAKIM JEST LUBELSKI ROWER MIESJKI (LRM) Projekt pt.: EUROPEJSKA STOLICA TURYSTYKI

Bardziej szczegółowo

15 CZERWCA 2012 OCENA PRZYGOTOWAŃ I ORGANIZACJI PIERWSZYCH DNI EURO 2012 W POLSCE BADANIA KIBICÓW ZAGRANICZNYCH W MIASTACH GOSPODARZACH

15 CZERWCA 2012 OCENA PRZYGOTOWAŃ I ORGANIZACJI PIERWSZYCH DNI EURO 2012 W POLSCE BADANIA KIBICÓW ZAGRANICZNYCH W MIASTACH GOSPODARZACH 15 CZERWCA 2012 OCENA PRZYGOTOWAŃ I ORGANIZACJI PIERWSZYCH DNI W POLSCE BADANIA KIBICÓW ZAGRANICZNYCH W MIASTACH GOSPODARZACH JAKIE SĄ OCZEKIWANIA KIBICÓW WOBEC OFEROWANYCH USŁUG Sprawny transport Poczucie

Bardziej szczegółowo

Budujemy sieć ekoturystyczną

Budujemy sieć ekoturystyczną Budujemy sieć ekoturystyczną Warsztat Prowadzący: Sonia Priwieziencew Marszałek Województwa Mazowieckiego PLAN 1. Podsumowanie dotychczasowej pracy i kolejne działania- przypomnienie naszych celów 2. Co

Bardziej szczegółowo

R E G U L A M I N. Ranking Dystrybutor ROKU 2014

R E G U L A M I N. Ranking Dystrybutor ROKU 2014 R E G U L A M I N Ranking Dystrybutor ROKU 2014 1. Organizator i cel Rankingu Dystrybutor Roku 2014 1. Organizatorem Rankingu Dystrybutor Roku 2014 (Ranking) jest ASM Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z

Bardziej szczegółowo

Rozdział 4. Profile regionalne małych i średnich przedsiębiorstw. Województwo dolnośląskie

Rozdział 4. Profile regionalne małych i średnich przedsiębiorstw. Województwo dolnośląskie Melania Nieć, Joanna Orłowska, Maja Wasilewska Rozdział 4. Profile regionalne małych i średnich przedsiębiorstw Województwo dolnośląskie Struktura podmiotowa przedsiębiorstw aktywnych W 2013 r. o ponad

Bardziej szczegółowo

Światowy Polonista intensywny kurs języka i kultury polskiej dla zagranicznych studentów filologii polskiej

Światowy Polonista intensywny kurs języka i kultury polskiej dla zagranicznych studentów filologii polskiej INFORMACJE DOTYCZĄCE KURSU JĘZYKA POLSKIEGO DLA ZAGRANICZNYCH STUDENTÓW FILOLOGII POLSKIEJ - 120 H Szkoła Języka Polskiego i Języków Obcych e-mail: office@makilen.pl MAKILEN www.makilen.pl ul. Ariańska

Bardziej szczegółowo

PATROL CZYSTOŚCI 2009 RAPORT Z PIERWSZEJ AKCJI

PATROL CZYSTOŚCI 2009 RAPORT Z PIERWSZEJ AKCJI PATROL CZYSTOŚCI 2009 RAPORT Z PIERWSZEJ AKCJI Warszawa, 27. październik 2009 Cel akcji TOALETA2012.PL to kampania społeczna zorganizowana przez CWS-boco Polska mająca na celu zwrócenie uwagi na problem

Bardziej szczegółowo

EWALUACJA WEWNĘTRZNA 2012/2013. Postrzeganie przedszkola w środowisku lokalnym oraz promowanie wartości wychowania przedszkolnego.

EWALUACJA WEWNĘTRZNA 2012/2013. Postrzeganie przedszkola w środowisku lokalnym oraz promowanie wartości wychowania przedszkolnego. EWALUACJA WEWNĘTRZNA 2012/2013 Postrzeganie przedszkola w środowisku lokalnym oraz promowanie wartości wychowania przedszkolnego. 1 Zadania szczegółowe: 1. Określenie przedmiotu, kryteriów, pytań kluczowych

Bardziej szczegółowo

Zasady odpowiedzialnej komunikacji z Klientami Przedsiębiorstwa Robót i Usług Budowlanych BUDREM w Łagoszowie Wielkim Sp. z o.o.

Zasady odpowiedzialnej komunikacji z Klientami Przedsiębiorstwa Robót i Usług Budowlanych BUDREM w Łagoszowie Wielkim Sp. z o.o. Zasady odpowiedzialnej komunikacji z Klientami Przedsiębiorstwa Robót i Usług Budowlanych BUDREM w Łagoszowie Wielkim Sp. z o.o. 1 BUDREM w Łagoszowie Wielkim Sp. z o.o. - przedsiębiorstwo odpowiedzialne

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUG DROGĄ ELEKTRONICZNĄ

REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUG DROGĄ ELEKTRONICZNĄ REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUG DROGĄ ELEKTRONICZNĄ Spis treści: Definicje Dane kontaktowe HP Formularz kontaktowy Formularz reklamacyjny Przeglądanie Wyszukiwanie zawartości Zakaz treści bezprawnych Tryb

Bardziej szczegółowo

Serdecznie zapraszamy do odwiedzenia pięknego hotelu Pałac Lucja w Zakrzowie (www.pałaclucja.pl).

Serdecznie zapraszamy do odwiedzenia pięknego hotelu Pałac Lucja w Zakrzowie (www.pałaclucja.pl). Serdecznie zapraszamy do odwiedzenia pięknego hotelu Pałac Lucja w Zakrzowie (www.pałaclucja.pl). Nasz hotel to idealne miejsce na organizację m.in.: spotkań biznesowych, konferencji, szkoleń oraz imprez

Bardziej szczegółowo

Warszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE

Warszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE Warszawa, październik 2012 BS/134/2012 OBYWATEL W URZĘDZIE Znak jakości przyznany przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku 11 stycznia 2012 roku Fundacja Centrum Badania Opinii Społecznej ul. Żurawia

Bardziej szczegółowo

Rewitalizacja Europejskiego Szlaku Kulturowego na obszarze Południowego Bałtyku - Pomorska Droga Św. Jakuba RECReate

Rewitalizacja Europejskiego Szlaku Kulturowego na obszarze Południowego Bałtyku - Pomorska Droga Św. Jakuba RECReate Rewitalizacja Europejskiego Szlaku Kulturowego na obszarze Południowego Bałtyku - Pomorska Droga Św. Jakuba RECReate Szczecin 20 grudnia 2011 r. Bożena Wołowczyk Plan prezentacji 1. Idea europejskich szlaków

Bardziej szczegółowo

Organizacja pracy placówki oświatowej 11% 13% 10% 9% 9%

Organizacja pracy placówki oświatowej 11% 13% 10% 9% 9% Załącznik 11b) Raport Diagnoza potrzeb szkoleniowych dyrektorów szkół i placówek oświatowych województwa podlaskiego Opis badania: 1. Diagnozę przeprowadzono w terminie styczeń marzec 2005 roku. 2. Badaniem

Bardziej szczegółowo

Szanowni Państwo, Damian Badzmirowski prezes zarządu CeBRiS Sp. z o. o. Dane metodologiczne o badaniu

Szanowni Państwo, Damian Badzmirowski prezes zarządu CeBRiS Sp. z o. o. Dane metodologiczne o badaniu Szanowni Państwo, Mamy przyjemność zaprezentować niezależny raport z październikowego badania kompetencji sprzedażowych biur nieruchomości dla miast: Warszawa, Wrocław, Poznań. 1 Specjalnie dla tych klientów,

Bardziej szczegółowo

Pamiętaj, że cele które ma spełniać Twoja strona WWW, muszą być zgodne z polityką i ogólną strategią Twojej firmy!

Pamiętaj, że cele które ma spełniać Twoja strona WWW, muszą być zgodne z polityką i ogólną strategią Twojej firmy! Skuteczna strona w Internecie wymaga odpowiedniego zaplanowania. Prezentujemy krótki przewodnik, który pomoże Ci uporządkować wszystkie informacje, które potrzebujesz, żeby rozpocząć pracę nad dobrą stroną

Bardziej szczegółowo

TURYSTYKA W WOJEWÓDZTWIE ŚWIĘTOKRZYSKIM W 2011 ROKU

TURYSTYKA W WOJEWÓDZTWIE ŚWIĘTOKRZYSKIM W 2011 ROKU TURYSTYKA W WOJEWÓDZTWIE ŚWIĘTOKRZYSKIM W 2011 ROKU Źródłem danych o stanie i wykorzystaniu bazy noclegowej województwa świętokrzyskiego w 2011 roku jest stałe badanie Głównego Urzędu Statystycznego, prowadzone

Bardziej szczegółowo

Audyt Marketingowy Młodej Firmy [RAPORT]

Audyt Marketingowy Młodej Firmy [RAPORT] Wytyczne dotyczące przygotowania raportu z Audytu Marketingowego Młodej Firmy zał. nr 3 do umowy Audyt Marketingowy Młodej Firmy [RAPORT] NAZWA AUDYTOWANEJ FIRMY:.. ADRES:. DATA PRZEKAZANIA PRZEPROWADZENIA

Bardziej szczegółowo

Prezentacja projektu:

Prezentacja projektu: Prezentacja projektu: Dopasowanie zasobów ludzkich do rozwoju turystyki trendy rozwojowe i zmiany na rynku pracy woj. łódzkiego Projektodawca: Advance Ewelina Podziomek Priorytet VIII Regionalne kadry

Bardziej szczegółowo

w w w.w o r l d w i d e s c h o o l.p l OVER 45

w w w.w o r l d w i d e s c h o o l.p l OVER 45 grupa worldwideschool w w w.w o r l d w i d e s c h o o l.p l INFORMACJA O ZREALIZOWANYM PROJEKCIE OVER 45 OVER 45 INFORMACJA O ZREALIZOWANYM PROJEKCIE OVER 45 Worldwide School Sp. z o.o. w okresie od

Bardziej szczegółowo

Załącznik do Regulamin przeprowadzania ocen okresowych pracowników niebędących nauczycielami akademickimi Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie

Załącznik do Regulamin przeprowadzania ocen okresowych pracowników niebędących nauczycielami akademickimi Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie Załącznik do Regulamin przeprowadzania ocen okresowych pracowników niebędących nauczycielami akademickimi Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie Formularz nr 1 ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ PRACOWNIKA NIEBĘDĄCEGO

Bardziej szczegółowo

BearingNet Lista Firm Zawartość

BearingNet Lista Firm Zawartość Zawartość Wprowadzenie... 2 Lista firm... 2 Poszukiwanie marki... 3 Mapa... 4 Lista danych każdej z firm... 5 Adres firmy... 6 Z kim należy się skontaktować w danej firmie?... 6 Adres pocztowy:... 6 Kontakt

Bardziej szczegółowo

Analiza ankiety ewaluacyjnej dla uczniów dotyczącej wyjazdów kulturowo-językowych organizowanych przez SSP 10 i SG 27 STO

Analiza ankiety ewaluacyjnej dla uczniów dotyczącej wyjazdów kulturowo-językowych organizowanych przez SSP 10 i SG 27 STO Analiza ankiety ewaluacyjnej dla uczniów dotyczącej wyjazdów kulturowo-językowych organizowanych przez SSP 10 i SG 27 STO I. Wprowadzenie Ankieta została przeprowadzona w styczniu 2015 r. i obejmowała

Bardziej szczegółowo

WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY

WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY Charakterystyka firmy Zakres usług Etapy i metody pracy Konsultanci i współpraca z klientem Kontakt Grupa STS s.c., ul. Maszynowa 7a/3, 02-392 Warszawa Charakterystyka firmy Pracownia

Bardziej szczegółowo

Audyt techniczny w laboratorium widziane okiem audytora. Piotr Pasławski 2008

Audyt techniczny w laboratorium widziane okiem audytora. Piotr Pasławski 2008 Audyt techniczny w laboratorium widziane okiem audytora Piotr Pasławski 2008 Odniesienie do wymagań normy PN-EN ISO/IEC 17025:2005 Pkt. 4.4 normy Przegląd zapytań, ofert i umów - procedura przeglądu zleceń

Bardziej szczegółowo

Zakład Opiekuńczo Leczniczy w Krakowie, ul. Wielicka 267. wykonanie materiałów promocyjnych i szkoleniowych

Zakład Opiekuńczo Leczniczy w Krakowie, ul. Wielicka 267. wykonanie materiałów promocyjnych i szkoleniowych Znak sprawy: DAO4-350-11/14 Zakład Opiekuńczo Leczniczy w Krakowie, ul. Wielicka 267 zaprasza do udziału w konkursie ofert na: wykonanie materiałów promocyjnych i szkoleniowych dla projektu zatytułowanego

Bardziej szczegółowo

Uczniowie gimnazjum biorą udział w realizacji projektu edukacyjnego.

Uczniowie gimnazjum biorą udział w realizacji projektu edukacyjnego. Uczniowie gimnazjum biorą udział w realizacji projektu edukacyjnego. Projekt to zespołowe, planowane działanie uczniów mające na celu rozwiązanie konkretnego problemu z zastosowaniem różnorodnych metod.

Bardziej szczegółowo

Warszawa, wrzesień 2014 ISSN 2353-5822 NR 133/2014 OPINIE O ADMINISTRACJI PODATKOWEJ

Warszawa, wrzesień 2014 ISSN 2353-5822 NR 133/2014 OPINIE O ADMINISTRACJI PODATKOWEJ Warszawa, wrzesień 2014 ISSN 2353-5822 NR 133/2014 OPINIE O ADMINISTRACJI PODATKOWEJ Znak jakości przyznany przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku 14 stycznia 2014 roku Fundacja Centrum Badania

Bardziej szczegółowo

Ewaluacja jakości kształcenia Analityka medyczna - studia podyplomowe

Ewaluacja jakości kształcenia Analityka medyczna - studia podyplomowe 2013/2014 Dział Jakości Kształcenia UM w Lublinie - Biuro Oceny Jakości Kształcenia Spis treści 1. Problematyka i metodologia badań... 3 2. Charakterystyka badanej zbiorowości... 4 3. Satysfakcja słuchaczy

Bardziej szczegółowo

R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU

R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU I. Wprowadzenie. Celem pomiaru satysfakcji klientów jest pozyskanie informacji o jakości obsługi klientów

Bardziej szczegółowo

Raport z ewaluacji wewnętrznej. przeprowadzonej w Powiatowym Ośrodku Doskonalenia. Nauczycieli w Wodzisławiu Śląskim

Raport z ewaluacji wewnętrznej. przeprowadzonej w Powiatowym Ośrodku Doskonalenia. Nauczycieli w Wodzisławiu Śląskim Raport z ewaluacji wewnętrznej przeprowadzonej w Powiatowym Ośrodku Doskonalenia Nauczycieli w Wodzisławiu Śląskim Opracowały: Renata Gryt i Iwona Miler - konsultantki PODN Wodzisław Śląski, 28 lutego

Bardziej szczegółowo

AKADEMIA KOMPETENCJI KLUCZOWYCH PROGRAM ROZWOJU UCZNIÓW SZKÓŁ PONADGIMNAZJALNYCH POLSKI WSCHODNIEJ PROJEKT REALIZOWANY PRZEZ:

AKADEMIA KOMPETENCJI KLUCZOWYCH PROGRAM ROZWOJU UCZNIÓW SZKÓŁ PONADGIMNAZJALNYCH POLSKI WSCHODNIEJ PROJEKT REALIZOWANY PRZEZ: AKADEMIA KOMPETENCJI KLUCZOWYCH PROGRAM ROZWOJU UCZNIÓW SZKÓŁ PONADGIMNAZJALNYCH POLSKI WSCHODNIEJ PROJEKT REALIZOWANY PRZEZ: Bezpłatne zajęcia dodatkowe w Twojej szkole dowiedz się więcej!!!! Projekt

Bardziej szczegółowo

CEL SZKOLENIA: DO KOGO SKIEROWANE JEST SZKOLENIE:

CEL SZKOLENIA: DO KOGO SKIEROWANE JEST SZKOLENIE: Audytor Wewnętrzny systemu HACCP oraz standardów IFS w wersji 6 (International Food Standard version 6) i BRC w nowej wersji 7 (Global Standard for Food Safety issue 7) - AWIFSBRC CEL SZKOLENIA: zrozumienie

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań

Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań Informacja o badaniu Pomimo trudnej sytuacji na rynku pracy, zarówno polskie jak i międzynarodowe przedsiębiorstwa coraz częściej dostrzegają

Bardziej szczegółowo

ANKIETA ROWEROWA DOLNOŚLĄSKA POLITYKA ROWEROWA 2014-2020

ANKIETA ROWEROWA DOLNOŚLĄSKA POLITYKA ROWEROWA 2014-2020 ANKIETA ROWEROWA DOLNOŚLĄSKA POLITYKA ROWEROWA 2014-2020 UWAGA: jeśli dane objęte pytaniem ankietowym są niedostępne prosimy napisać brak danych lub podać posiadane informacje o zbliżonym charakterze.

Bardziej szczegółowo

Zapoznaj się z opisem trzech sytuacji. Twoim zadaniem będzie odegranie wskazanych ról.

Zapoznaj się z opisem trzech sytuacji. Twoim zadaniem będzie odegranie wskazanych ról. 11. W ramach wymiany młodzieżowej gościsz u siebie kolegę / koleżankę z Danii. Chcesz go / ją lepiej poznać. Zapytaj o jego/jej: miejsce zamieszkania, rodzeństwo, zainteresowania. Po przyjeździe do Londynu

Bardziej szczegółowo

DZIENNICZEK PRAKTYKI ZAWODOWEJ

DZIENNICZEK PRAKTYKI ZAWODOWEJ DZIENNICZEK PRAKTYKI ZAWODOWEJ ZESPÓŁ SZKÓŁ HOTELARSKO TURYSTYCZNYCH im. WŁADYSŁAWA ZAMOYSKIEGO w ZAKOPANEM ul. Partyzantów 1/5, 34-500 Zakopane Typ szkoły: TECHNIK OBSŁUGI TURYSTYCZNEJ 341[05] (Imię i

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z EWALUACJI WEWNĘTRZNEJ W PRZEDSZKOLU NR 39 W ROKU SZKOLNYM 2014/2015

RAPORT Z EWALUACJI WEWNĘTRZNEJ W PRZEDSZKOLU NR 39 W ROKU SZKOLNYM 2014/2015 RAPORT Z EWALUACJI WEWNĘTRZNEJ W PRZEDSZKOLU NR 39 W ROKU SZKOLNYM 2014/2015 ZESPÓŁ EWALUACYJNY: Beata Wełna - koordynator Małgorzata Piłat Katarzyna Pajor Agnieszka Korżel Wanda Różańska STYCZEŃ 2015

Bardziej szczegółowo

Nazwa firmy lub projektu: 1. Grafika

Nazwa firmy lub projektu: 1. Grafika Nazwa firmy lub projektu: Ogólne informacje o firmie i branży: Prosimy w kilku słowach opisać Państwa firmę, rodzaj produktów lub usług, elementy charakterystyczne dla Państwa branży, jej specyfikę, opis

Bardziej szczegółowo

Kwestionariusz Identyfikacji Potrzeb Szkoleniowych

Kwestionariusz Identyfikacji Potrzeb Szkoleniowych Kwestionariusz Identyfikacji Potrzeb Szkoleniowych Tak, jestem zainteresowany zakupem szkolenia zamkniętego, przygotowanego indywidualnie dla mojej Firmy, według wytycznych zamieszczonych w poniższym kwestionariuszu.

Bardziej szczegółowo

Marketing w turystyce

Marketing w turystyce Marketing w turystyce MT 6 Kształtowanie produktu turystycznego dr Edyta Gołąb-Andrzejak MSU4 sem. 3, MSU3 sem. 2 (zimowy), studia dzienne Gdańsk 2011-12 Najważniejsze składniki produktu turystycznego

Bardziej szczegółowo

Przewodnik po Budżecie Obywatelskim Gminy Bobolice na 2015. Krok po Kroku

Przewodnik po Budżecie Obywatelskim Gminy Bobolice na 2015. Krok po Kroku Przewodnik po Budżecie Obywatelskim Gminy Bobolice na 2015 Krok po Kroku Bobolice, luty 2014 1 Budżet Obywatelski? Bobolicki Budżet Obywatelski (Partycypacyjny) jest to wydzielona z budżetu Gminy kwota,

Bardziej szczegółowo

Wyłonić i ukształtować wartościowego pracownika. na przykładzie Contact Center Banku BGŻ. Magdalena Stawowa-Dziura

Wyłonić i ukształtować wartościowego pracownika. na przykładzie Contact Center Banku BGŻ. Magdalena Stawowa-Dziura Wyłonić i ukształtować wartościowego pracownika na przykładzie Contact Center Banku BGŻ Magdalena Stawowa-Dziura Agenda Wyniki CC Banku BGŻ Rekrutacja Proces szkolenia nowozatrudnionych pracowników Szkolenia

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków Badanie satysfakcji klientów Urzędu w ramach projektu: Dobry i przyjazny Urząd Urząd Gminy Czarnków Raport nr 1: Ocena syntetyczna: Urząd - wszystkie sprawy Wygenerowano za okres od Styczeń 2013 do Maj

Bardziej szczegółowo

Propozycja Programu Nauczania Języka Obcego dla Zespołu Obsługi Zwiedzających Muzeum REKOMENDACJE

Propozycja Programu Nauczania Języka Obcego dla Zespołu Obsługi Zwiedzających Muzeum REKOMENDACJE Propozycja Programu Nauczania Języka Obcego dla Zespołu Obsługi Zwiedzających Muzeum REKOMENDACJE Wyniki wstępnych badań przeprowadzonych na Zespołach Obsługi: Wyraźnie określony kontekst Wyraźnie określona

Bardziej szczegółowo

Analiza wyników egzaminu gimnazjalnego z języka obcego

Analiza wyników egzaminu gimnazjalnego z języka obcego Analiza wyników egzaminu gimnazjalnego z języka obcego nowożytnego w roku szkolnym 2013/2014 Analiza wyników egzaminu gimnazjalnego z języka angielskiego na poziomie podstawowym Arkusz składał się z 40

Bardziej szczegółowo

Wszystko w porządku. HECTAS Twój Partner w obsłudze nieruchomości.

Wszystko w porządku. HECTAS Twój Partner w obsłudze nieruchomości. Wszystko w porządku. HECTAS Twój Partner w obsłudze nieruchomości. Czyste otoczenie Solidna usługa. Praca w uporządkowanym otoczeniu to także przyjemna atmosfera pracy. HECTAS jako wiodący oferent infrastrukturalnych

Bardziej szczegółowo

Komentarz technik obsługi turystycznej 341[05]-01 Czerwiec 2009

Komentarz technik obsługi turystycznej 341[05]-01 Czerwiec 2009 Strona 1 z 28 Strona 2 z 28 Strona 3 z 28 Strona 4 z 28 Strona 5 z 28 Strona 6 z 28 Strona 7 z 28 Strona 8 z 28 Strona 9 z 28 Strona 10 z 28 Strona 11 z 28 Zadanie egzaminacyjne polegało na opracowaniu

Bardziej szczegółowo

Sprawozdanie z projektu edukacyjnego zrealizowanego w Szkole Podstawowej w Raszówce w roku szkolnym 2005/2006 pod hasłem "ŻYJMY ZDROWO!

Sprawozdanie z projektu edukacyjnego zrealizowanego w Szkole Podstawowej w Raszówce w roku szkolnym 2005/2006 pod hasłem ŻYJMY ZDROWO! mgr Irena Wituszyńska Szkoła Podstawowa w Raszówce Sprawozdanie z projektu edukacyjnego zrealizowanego w Szkole Podstawowej w Raszówce w roku szkolnym 2005/2006 pod hasłem "ŻYJMY ZDROWO!" Projekt pod hasłem

Bardziej szczegółowo

PODSUMOWANIE NABORU WNIOSKÓW PROGRAM MINISTRA KULTURY I DZIEDZICTWA NARODOWEGO EDUKACJA PRIORYTET 2 EDUKACJA ARTYSTYCZNA

PODSUMOWANIE NABORU WNIOSKÓW PROGRAM MINISTRA KULTURY I DZIEDZICTWA NARODOWEGO EDUKACJA PRIORYTET 2 EDUKACJA ARTYSTYCZNA PODSUMOWANIE NABORU WNIOSKÓW NA ROK 2015 PROGRAM MINISTRA KULTURY I DZIEDZICTWA NARODOWEGO EDUKACJA PRIORYTET 2 EDUKACJA ARTYSTYCZNA INSTYTUCJA ZARZĄDZAJĄCA DEPARTAMENT SZKOLNICTWA ARTYSTYCZNEGO I EDUKACJI

Bardziej szczegółowo

Co dalej, gimnazjalisto? Autor: Fundacja Młodzieżowej Przedsiębiorczości

Co dalej, gimnazjalisto? Autor: Fundacja Młodzieżowej Przedsiębiorczości Co dalej, gimnazjalisto? Autor: Fundacja Młodzieżowej Przedsiębiorczości Treść nauczania Możliwości nauki w szkołach ponadgimnazjalnych, oferta szkół ponadgimnazjalnych profile, fakultety. Po zakończonych

Bardziej szczegółowo

EUROPEJSKI.* * NARODOWA STRATEGIA SPÓJNOŚCI FUNDUSZ SPOŁECZNY * **

EUROPEJSKI.* * NARODOWA STRATEGIA SPÓJNOŚCI FUNDUSZ SPOŁECZNY * ** 1 * 1 UNZA EUROPEJSKA KAPITAŁ LUDZKI.* * FUNDUSZ SPOŁECZNY * ** administracji samorządowej", Poddziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej" W PIHZ l.dane Klienta: RAPORT Z AUDITU

Bardziej szczegółowo

Świadomość Polaków w rzeczywistości cyfrowej bariery i szanse

Świadomość Polaków w rzeczywistości cyfrowej bariery i szanse Świadomość Polaków w rzeczywistości cyfrowej bariery i szanse Raport badawczy dla Sierpień 2012 SPIS TREŚCI 1. Opis i cele badania 3 2. Metodologia 4 3. Struktura demograficzna próby 5 Kompetencje cyfrowe

Bardziej szczegółowo

Zakład Opiekuńczo Leczniczy w Krakowie, ul. Wielicka 267

Zakład Opiekuńczo Leczniczy w Krakowie, ul. Wielicka 267 Znak sprawy: DAO4-350-02/15 Zakład Opiekuńczo Leczniczy w Krakowie, ul. Wielicka 267 zaprasza do udziału w konkursie ofert na: zorganizowanie i przeprowadzenie terapii zajęciowych dla pacjentów Zamawiającego

Bardziej szczegółowo