PŁATNOŚCI MOBILNE Z PERSPEKTYWY UŻYTKOWNIKA KOŃCOWEGO, czyli czego liczby i analityka nie powiedzą o naszych odbiorcach końcowych

Transkrypt

1 PŁATNOŚCI MOBILNE Z PERSPEKTYWY UŻYTKOWNIKA KOŃCOWEGO, czyli czego liczby i analityka nie powiedzą o naszych odbiorcach końcowych

2 Piotr Sałata UX Design Expert Trener UX-PM Wykładowca 10 lat doświadczenia Projektowanie UX Badanie UX Prowadzenie i rozwój zespołu UX Analiza i modelowanie procesów

3

4 Business value of design 4 kluczowe warunki 1. Zrozumienie projektowania wśród liderów 2. Cross-funkcjonalne zespoły 3. Rozpoczynanie prac od użytkownika, stały kontakt 4. Iteracyjna praca nad produktami (badania, prototypowanie)

5 Business value of design 4 kluczowe warunki 1. Zrozumienie projektowania wśród liderów 2. Cross-funkcjonalne zespoły Warunki wewnętrzne 3. Rozpoczynanie prac od użytkownika, stały kontakt 4. Iteracyjna praca nad produktami (badania, prototypowanie)

6 Business value of design 4 kluczowe warunki 1. Zrozumienie projektowania wśród liderów 2. Cross-funkcjonalne zespoły 3. Rozpoczynanie prac od użytkownika, stały kontakt 4. Iteracyjna praca nad produktami (badania, prototypowanie)

7 Jak osiągnąć więcej niż pomiar?

8 Ankieta? Dane ilościowe?

9 Idealny shake czy idealna chwila na shake?

10 Łatwe? Szybkie? Wygodne?

11 Przebieg procesu badawczego I INDYWIDUALNE WYWIADY POGŁĘBIONE ORAZ OBSERWACJA I II MOBILNA ETNOGRAFIA ORAZ ZADANIA STYMULUJĄCE III INDYWIDUALNE WYWIADY POGŁĘBIONE ORAZ OBSERWACJA II

12

13 I INDYWIDUALNE WYWIADY POGŁĘBIONE ORAZ OBSERWACJA I II MOBILNA ETNOGRAFIA ORAZ ZADANIA STYMULUJĄCE III INDYWIDUALNE WYWIADY POGŁĘBIONE ORAZ OBSERWACJA II PRZEKONANIA POSZUKIWANIE INFORMACJI AKTYWACJA PŁACENIE WERYFIKACJA PRZEKONAŃ ZMIANA PRZEKONAŃ? PODSUMOWANIE DOŚWIADCZEŃ

14 Okradzeni w tramwaju

15 może coś z kolażem? Utopijna wizja

16 I INDYWIDUALNE WYWIADY POGŁĘBIONE ORAZ OBSERWACJA I II MOBILNA ETNOGRAFIA ORAZ ZADANIA STYMULUJĄCE III INDYWIDUALNE WYWIADY POGŁĘBIONE ORAZ OBSERWACJA II PRZEKONANIA POSZUKIWANIE INFORMACJI AKTYWACJA PŁACENIE WERYFIKACJA PRZEKONAŃ ZMIANA PRZEKONAŃ? PODSUMOWANIE DOŚWIADCZEŃ

17

18

19

20 Nieprzyjazne okienko

21 Gimnastyka + McDonald s?

22 Mała płatność telefonem za fajki zamieniła się w ciekawą rozmowę z ekspedientką :D Brak możliwości. Ciekawe, jeszcze nigdzie tej opcji nie ma. Zaczynam czuć się jak kosmita jak o to pytam. Udało się!!! Wreszcie sklep gdzie nie patrzyli na mnie jak na UFO Jest i ONA woda zakupiona telefonem Love ŻABKA i Pan Jacek Debil nie chciał, abym użył blik ani telefonem zapłacił... od jutra tylko Uber.

23 I INDYWIDUALNE WYWIADY POGŁĘBIONE ORAZ OBSERWACJA I II MOBILNA ETNOGRAFIA ORAZ ZADANIA STYMULUJĄCE III INDYWIDUALNE WYWIADY POGŁĘBIONE ORAZ OBSERWACJA II PRZEKONANIA POSZUKIWANIE INFORMACJI AKTYWACJA PŁACENIE WERYFIKACJA PRZEKONAŃ ZMIANA PRZEKONAŃ? PODSUMOWANIE DOŚWIADCZEŃ

24 Użytkownicy nie wiedzą, kto jest ich usługodawcą

25 Oczekiwania vs rzeczywistość

26

27 Czy to jedyne właściwe podejście? I INDYWIDUALNE WYWIADY POGŁĘBIONE ORAZ OBSERWACJA I II MOBILNA ETNOGRAFIA ORAZ ZADANIA STYMULUJĄCE III INDYWIDUALNE WYWIADY POGŁĘBIONE ORAZ OBSERWACJA II

28 Czy to jedyne właściwe podejście? Nielsen Norman Group, Christian Rohrer,

29 Czy to jedyne właściwe podejście? Subiektywnie o finansach, Maciej Samcik,

30 Mapa kontekstu Grove International, David Sibbet,

31

32 Przekazywanie karty?

33 A do dopiero początek!

34 Mapa podróży użytkownika Grove International, David Sibbet,

35 Podróż i podróż

36 Mapa podróży użytkownika Etap Punkty styku Pozytywy Negatywy

37 Mapa podróży użytkownika Etap Rezerwacja noclegu Przygotowanie samochodu (tankowanie, mycie) Przejazd Punkty styku Pozytywy Negatywy

38 Mapa podróży użytkownika Etap Rezerwacja noclegu Przygotowanie samochodu (tankowanie, mycie) Przejazd Punkty styku Smartfon: - aplikacja Booking - karta kredytowa Stacja paliw Karta Orlen Flota Karta VITAY System multimed. Smartfon Bramki na A2 Pozytywy Negatywy Nawigacja bez przepisywania adresu hotelu Apple Pay Faktura zbiorcza Odroczona płatność Gratisy Nie wiem kiedy przekroczę limit Dwie karty do płatności Apple CarPlay Płatność Orlen Flota Zabieranie karty przez obsługę Oczekiwanie na terminal

39 Mapa podróży użytkownika Etap Rezerwacja noclegu Przygotowanie samochodu (tankowanie, mycie) Przejazd Punkty styku Smartfon: - aplikacja Booking - karta kredytowa Stacja paliw Karta Orlen Flota Karta VITAY System multimed. Smartfon Bramki na A2 Pozytywy Negatywy Nawigacja bez przepisywania adresu hotelu Apple Pay Faktura zbiorcza Odroczona płatność Gratisy Nie wiem kiedy przekroczę limit Dwie karty do płatności Apple CarPlay Płatność Orlen Flota Zabieranie karty przez obsługę Oczekiwanie na terminal

40 Mapa podróży użytkownika Etap Rezerwacja noclegu Przygotowanie samochodu (tankowanie, mycie) Przejazd Punkty styku Smartfon: - aplikacja Booking - karta kredytowa Stacja paliw Karta Orlen Flota Karta VITAY System multimed. Smartfon Bramki na A2 Pozytywy Negatywy Nawigacja bez przepisywania adresu hotelu Apple Pay Faktura zbiorcza Odroczona płatność Gratisy Nie wiem kiedy przekroczę limit Dwie karty do płatności Apple CarPlay Płatność Orlen Flota Zabieranie karty przez obsługę Oczekiwanie na terminal

41 Rozwiązanie

42 Business value of design 4 kluczowe warunki 1. Zrozumienie projektowania wśród liderów 2. Cross-funkcjonalne zespoły 3. Rozpoczynanie prac od użytkownika, stały kontakt 4. Iteracyjna praca nad produktami (badania, prototypowanie)

43 Business value of design 4 kluczowe warunki 1. Zrozumienie projektowania wśród liderów 2. Cross-funkcjonalne zespoły 3. Rozpoczynanie prac od użytkownika, stały kontakt 4. Iteracyjna praca nad produktami (badania, prototypowanie)

44 Business value of design 4 kluczowe warunki 1. Zrozumienie projektowania wśród liderów 2. Cross-funkcjonalne zespoły 3. Rozpoczynanie prac od użytkownika, stały kontakt 4. Iteracyjna praca nad produktami (badania, prototypowanie) Te firmy traciły szansę na DWA RAZY lepsze wyniki biznesowe (przychody, całkowita stopa zwrotu).

45 Potrzeby Samorealizacja Szacunek i uznanie Przynależność Bezpieczeństwo Potrzeby fizjologiczne Piramida potrzeb Maslova

46 Potrzeby względem produktu/usługi Przyjemność Przydatność i użyteczność Samorealizacja Szacunek i uznanie Przynależność Niezawodność Bezpieczeństwo Funkcjonalność Potrzeby fizjologiczne Warstwy składowe produktu/uslugi wg Aarona Waltera Piramida potrzeb Maslova

47 Potrzeby względem produktu/usługi Przyjemność Przydatność i użyteczność Niezawodność Funkcjonalność Warstwy składowe produktu/uslugi wg Aarona Waltera

48 Odpowiedzialność za jakość produktu/usługi na poszczególnych szczeblach Przyjemność Przydatność i użyteczność Niezawodność Funkcjonalność Warstwy składowe produktu/uslugi wg Aarona Waltera

49 Odpowiedzialność za jakość produktu/usługi na poszczególnych szczeblach Stanowisko CEO/VP Przyjemność Kierownik Przydatność i użyteczność Manager Niezawodność Specjalista Funkcjonalność Warstwa składowa produktu/uslugi wg Aarona Waltera

50 Odpowiedzialność za jakość produktu/usługi na poszczególnych szczeblach Stanowisko Obszar odpowiedzialności CEO/VP Przyjemność Wizja Dlaczego? Kierownik Przydatność i użyteczność Strategia W jaki sposób? Manager Niezawodność Taktyka Jak? Specjalista Funkcjonalność Warstwa składowa produktu/uslugi wg Aarona Waltera Działanie Co?

51 Odpowiedzialność za jakość produktu/usługi na poszczególnych szczeblach Stanowisko Obszar odpowiedzialności Narzędzia monitorowania CEO/VP Przyjemność Wizja Dlaczego? NPS, badania jakościowe, ankiety satysfakcji, CX/UX Score TM Kierownik Przydatność i użyteczność Strategia W jaki sposób? Testy: użyteczności, A/B, eksperckie; mierniki Q&A Manager Niezawodność Taktyka Jak? Weryfikacja założeń dla Minimum Viable Product Specjalista Funkcjonalność Działanie Co? Klasyczne Quality Assurance Warstwa składowa produktu/uslugi wg Aarona Waltera

52 Odpowiedzialność za jakość produktu/usługi na poszczególnych szczeblach Stanowisko Obszar odpowiedzialności Narzędzia monitorowania Stawia pytanie Czy Klienci CEO/VP Przyjemność Wizja Dlaczego? NPS, badania jakościowe, ankiety satysfakcji, CX/UX Score TM są zadowoleni? Kierownik Przydatność i użyteczność Strategia W jaki sposób? Testy: użyteczności, A/B, eksperckie; mierniki Q&A wiedzą jak używać produktu? Manager Niezawodność Taktyka Jak? Weryfikacja założeń dla Minimum Viable Product chcą używać produktu? Specjalista Funkcjonalność Działanie Co? Klasyczne Quality Assurance mogą używać produktu? Warstwa składowa produktu/uslugi wg Aarona Waltera

53 Statystyki oraz dane sprzedażowe zawsze będą kluczowymi miernikami. Ale codziennie użytkownicy dzielą się ogromną ilością danych jakościowych, a wiele firm nie wie jak lub zapomina podejmować działania na ich podstawie. Stewart Butterfield, założyciel Slacka

54 Użytkownicy rzadko kupują to, co organizacje myślą, że sprzedają. Peter Drucker

55 DZIĘKUJĘ PIOTR SAŁATA UX DESIGN EXPERT TRENER UX-PM