Wybrane metody badania i oceny jakości usług

Transkrypt

1 Zeszyty Naukowe nr 717 Akademii Ekonomicznej w Krakowie 2006 Katedra Zarządzania Jakością Wybrane metody badania i oceny jakości usług 1. Wstęp Zarządzanie jakością usług coraz częściej staje się ważnym aspektem działalności przedsiębiorstw, nie tylko usługowych. Coraz częściej przedsiębiorstwa stwierdzają, że badania ankietowe są niewystarczające, a wyniki tych badań często nie odzwierciedlają rzeczywistego poziomu jakości, jedynie chwilowe odczucia usługobiorcy. Nadal powszechny jest pogląd, że mierzenie jakości usług jest bardzo trudne, a czasem wręcz niemożliwe. Istnieje jednak wiele metod, które doczekały się zarówno opracowań teoretycznych, jak i aplikacji praktycznych, i pozwalają na skuteczny pomiar jakości także strefy niematerialnej usług. W artykule prezentowane są cztery metody badania i oceny jakości. Uniwersalny wzorzec jakości usług jest gotowym narzędziem badawczym umożliwiającym ocenę różnego rodzaju usług. Jego dodatkowym atutem jest spojrzenie na jakość z punktu widzenia świadczącego usługę. SERVQUAL jest metodą najbardziej znaną, która doczekała się wielu aplikacji praktycznych. Metoda CIT poprzez identyfikację zdarzeń krytycznych umożliwia analizę czynników mających znaczący wpływ na jakość świadczonej usługi odczuwanej przez klienta jako satysfakcja lub niezadowolenie. Metoda Mystery Shopping jest odpowiednim uzupełnieniem badań konsumenckich, umożliwiającym nie tylko uzyskanie bardziej obiektywnych wyników, ale przede wszystkim stworzenie podstaw systemu zarządzania jakością. 2. Uniwersalny wzorzec jakości usług Uniwersalny wzorzec jakości usług jest narzędziem badawczym służącym do oceny jakości usług, może być jednak też skuteczną podstawą tworzenia systemu

2 24 zarządzania jakością usług. Zasadniczą zaletą modelu jest jego uniwersalność liczba zastosowanych kryteriów pozwala szczegółowo scharakteryzować aspekty jakości różnego rodzaju usług. Najważniejszym czynnikiem wyróżniającym tę metodę spośród innych jest uzupełnienie tradycyjnego badania jakości poprzez ocenę konsumencką, oceną dokonywaną z punktu widzenia świadczącego usługę. Uniwersalny wzorzec jakości usług został opracowany w dwóch wersjach [7]: 1) UWJUB wzorzec jakości usług z punktu widzenia klienta (B biorca usługi), gdzie zamieszczone zostały kryteria jakości zauważalne przez korzystającego z usługi i przez niego oceniane (tabela 1), 2) UWJUD wzorzec jakości usługi z punktu widzenia świadczącego usługę (D dawca usługi) stanowiący zestaw kryteriów odtwarzających wymagania jakościowe będące podstawą realizowanej usługi i oceniane przez specjalistów (tabela 2). Tabela 1. Uniwersalny wzorzec jakości usług do użytku klienta (UWJUB) Nr kryterium Nazwa kryterium Metoda oceny Ocena Nr uwagi 0 Ocena klienta T 1 Zachowanie uprzejmości U 2 Staranność wykonania T 3 Przestrzeganie higieny U 4 Dyspozycyjność T 5 Terminowość T 6 Czas realizacji usługi (t) T 7 Komfort klienta U 8 Cena usługi (i) T 9 Instrukcja U 10 Fachowość realizacji U 11 Rzetelność wykonania U 12 Zachowanie czystości U 13 Zachowanie estetyki U Suma ocen Ocena śr. (1 13) Relacja ocen: ogólne (0)/średnie (1 13) Objaśnienia oznaczeń: (i) miniment, T taksacja, U ocena uwarunkowana Źródło: [7, s. 214].

3 Wybrane metody badania i oceny jakości usług 25 Tabela 2. Uniwersalny wzorzec jakości usług do użytku dostawcy (UWJUD) Nr kryterium Nazwa kryterium Metoda oceny Ocena Nr uwagi 0 Ocena dostawcy T 1 Zadowolenie klienta T 2 Bezpieczeństwo A 3 Konkurencja a T 4 Stosunek do środowiska U 5 Kosztochłonność (i) T 6 Potencjał kadrowy usługodawcy (i) 7 Energochłonność (i) T 8 Materiałochłonność (i) T 9 Czasochłonność (i) T 10 Szczegółowość realizacji T 11 Kompletność realizacji U 12 Zakłócenia realizacji (i) T 13 Skuteczność usługi T 14 Stan informacji o realizacji 15 Złożoność postępowania T Suma ocen Ocena śr. (1 13) Relacja ocen: ogólne (0)/średnie (1 13) Objaśnienia oznaczeń: (i) miniment, A rozstrzyganie alternatywne, T taksacja, U ocena uwarunkowana a brak konkurencji ocena najniższa Źródło: [7, s. 215]. T T Ocena jakości za pomocą uniwersalnego wzorca jakości usług przebiega w następujących etapach [7]: 1) szczegółowy opis i charakterystyka badanej usługi; 2) sporządzenie formularza do wpisywania danych; 3) wybór skali ocen zaleca się stosowanie skali 1 10; 4) po wpisaniu wszystkich ocen: obliczenie sumy ocen kryteriów szczegółowych o nr 1 13 (dla UWJUB) i 1 15 (dla UWJUD), obliczenie wartości średniej oceny szczegółowej, obliczenie relacji przyznanych ocen z wzoru;

4 26 R = (C1/C2) 100%, gdzie: C1 ocena ogólna, C2 ocena szczegółowa; 5) dokonanie analizy zgodności ocen usługi według wzoru: U = D/B 100% gdzie: D ocena szczegółowa usługi dokonana przez dostawcę, B ocena szczegółowa tej samej usługi dokonana przez użytkownika. Uzyskane oceny stanowią podstawę wielu istotnych informacji dotyczących jakości usług świadczonych przez firmę. Zestaw kryteriów stanowiący podstawę UWJUB pozwala na obiektywną ocenę usługi, możliwe jest też obliczenie względnego udziału poszczególnych wskaźników w całościowej ocenie dokonywanej przez konsumenta. Dokonanie podobnej oceny z punktu widzenia dostawcy usługi (UWJUD) pozwala na dokonanie samooceny oraz zidentyfikowanie słabych i mocnych punktów przedsiębiorstwa. Interpretacja wskaźnika U pozwala dodatkowo na określenie stopnia zadowolenia zarówno klienta, jak i usługodawcy: U > 1 oznacza niezadowolenie klienta, natomiast U < 1 powinno być powodem niezadowolenia dostawcy, oznacza bowiem nietrafną ocenę własnych działań. 3. Metoda SERVQUAL SERVQUAL to metoda badania jakości usług zbudowana zgodnie z wytycznymi TQM. Polega na pomiarze jakości poprzez porównanie oczekiwań klienta przed otrzymaniem usługi E (expectations) i percepcją usługi P (perceptions). Autorzy metody zdefiniowali pięć luk dotyczących jakości usług, które powodują niezadowolenie klienta i skutkują niską oceną jakości [6]: luka 1 różnica pomiędzy oczekiwaniami klienta a postrzeganiem tych wymagań przez kierownictwo firmy, luka 2 różnica pomiędzy postrzeganiem oczekiwań klienta przez kierownictwo firmy a specyfikacją usług, luka 3 różnica pomiędzy specyfikacją jakości usługi a jakością świadczenia usługi, luka 4 różnica między jakością świadczenia usługi a informacjami, które klient ma na temat usługi, luka 5 różnica pomiędzy poziomem spełnienia oczekiwań, a postrzeganiem usługi przez klienta. Wysoka jakość, zadowalająca klienta to sytuacja, w której nie ma luk. Im większe rozbieżności, tym niższa będzie ocena. W efekcie tylko wprowadzenie jakości

5 Wybrane metody badania i oceny jakości usług 27 totalnej (TQ) może zaowocować pełną satysfakcją konsumenta. Konieczne jest zatem osiągnięcie doskonałości na trzech poziomach: jakości projektowanej, jakości wykonania i przede wszystkim jakości zgodnej z wymaganiami klienta. Luki są charakteryzowane przez rozbieżności pomiędzy poszczególnymi poziomami. Przekazy ustne Potrzeby osobiste Doświadczenia z przeszłości Pałszczyzny jakości usług: wymiar materialny, niezawodność, odpowiedzialność, pewność, przystępność Oczekiwana jakość usługi (OJU) Postrzeżona jako usługi (PJU) Postrzeganie jakości usług: oczekiwania przekroczone OJU > PJU, oczekiwania spełnione OJU = PJU, oczekiwanianie zrealizowane OJU < PJU Rys. 1. Postrzeganie jakości usług Źródło: [6, s. 9]. Najistotniejszym elementem metody SERVQUAL jest piąta luka. Wielkość wszystkich wymienionych luk ma wpływ na jakość świadczonej usługi, ale dopiero w wypadku ostatniej oceniany jest faktyczny jej odbiór przez klienta. Analiza rozbieżności dokonywana jest w pięciu wymiarach, takich jak: materialna obudowa usługi (tangibles), niezawodność (reliability), odpowiedzialność dostawców usług (responsivness), pewność usługi (assurance), przystępność usługi (empathy). Badanie przeprowadzane jest w dwóch częściach, z zastosowaniem stałej skali zróżnicowania, przeprowadzane jest także badanie ważności poszczególnych kryteriów: badanie oczekiwań klienta, ocena percepcji usługi, ocena ważności kryteriów dla klienta. Wynikiem badania powinien być przede wszystkim rangowany zestaw specyficznych kryteriów badanej usługi, uwzględniający wszystkie płaszczyzny usługi, będące podstawą modelu SERVQUAL (rys. 1), ale przede wszystkim czynniki mające istotne znaczenie w wypadku danej usługi. Przykładowy zestaw kryteriów dotyczący jakości usługi turystycznej prezentowany jest w tabeli 3. Jest on odpowiedni do badania jakości usług świadczonych przez biura podróży, w wypadku

6 28 innych usług powinna nastąpić redefinicja zarówno treści, jak i rang nadanych poszczególnym aspektom. Tabela 3. Istotność czynników mających wpływ na jakość usługi świadczonej przez biuro podróży Czynniki możliwe do zweryfikowania w biurze podróży A. Pomoc w rozwiązywaniu problemów przez pracowników biura B. Uprzejmość i respekt okazywany klientom przez pracowników biura C. Znajomość oferty i realiów kraju docelowego przez personel biura D. Identyfikacja potrzeb, dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb E. Przekazywanie informacji w języku zrozumiałym dla klienta F. Dostępność dla klienta usług będących w ofercie G. Zdolność do wzbudzania zaufania przez pracowników biura H. Terminowe i sprawne załatwienie formalności Czynniki możliwe do zweryfikowania w trakcie realizacji usługi 1. Bezpieczeństwo osobiste i posiadanych rzeczy w kraju docelowym 2. Jakość techniczna hotelu w kraju docelowym 3. Zgodność stanu faktycznego z przedstawionym w katalogu 4. Respekt i uprzejmość okazywana w miejscu przeznaczenia 5. Poziom obsługi hotelowej w miejscu przeznaczenia 6. Pokonywanie barier językowych przez personel hotelu 3 7. Otwartość na potrzeby klientów Radzenie sobie z problemami (z winy organizatora) I. Rekomendacje biura podróży 2 9. Dostępność tłumacza, rezydenta 5 J. Jakość materiałów informacyjnych, broszur K. Jakość techniczna punktu sprzedaży i jego otoczenia Dostępność wszystkich usług zawartych w ofercie katalogowej 11. Pomoc w rozwiązywaniu problemów klientów Średnia 4,2 Średnia 6,5 Źródło: [2, s. 177] Metoda SERVQUAL poprzez swój uniwersalny charakter i możliwość zastosowania kryteriów specyficznych dla każdej branży stanowi skuteczne narzędzie badania cech charakterystycznych usług. Podział kryteriów na pięć grup pozwala na pełne zidentyfikowanie czynników mających wpływ na jakość oraz uporządkowanie systemu oceny jakości. Nazwanie i sklasyfikowanie cech poszczególnych aspektów usług sprawia, że stają się bardziej materialne. Należy jednak zauważyć, że zastosowane kryteria oceny jakości są zbyt ogólne, by mogły być zastosowane do mierzenia jakości różnych usług. Każda branża wymaga zastosowania szczegółowych specyficznych kryteriów, zróżnicowanych także ze względu na rodzaj i standard oferty.

7 Wybrane metody badania i oceny jakości usług Critical Incident Technique Critical Incident Technique (CIT), czyli metoda zdarzeń krytycznych, jest techniką klasyfikacji bazującą na analizie opisów zdarzeń krytycznych. Na CIT składa się zestaw ściśle określonych procedur gromadzenia obserwacji ludzkich zachowań i klasyfikacji ich w taki sposób, aby mogły służyć definiowaniu występujących problemów. Kluczowym elementem metody są zdarzenia krytyczne, tzn. takie zdarzenia, które w znaczny sposób przyczynają się lub umniejszają efekt podejmowanego działania. Są to więc określone interakcje pomiędzy klientami i pracownikami firmy usługowej, które są szczególnie zadowalające lub niezadowalające [8]. Aby zdarzenie zostało uznane za krytyczne musi: występować interakcja pomiędzy klientem i pracownikiem, być bardzo zadowalające lub niezadowalające z punktu widzenia klienta, być odrębnym epizodem, być na tyle odrębnym faktem, aby prowadzący wywiad mógł je sobie wyobrazić. Podobnie jak w innych metodach budowanie kryteriów oceny rozpoczyna się od zebrania danych do analizy, w wypadku CIT polegające na zebraniu informacji o zdarzeniach krytycznych za pomocą wywiadu bezpośredniego. Zasadniczą częścią metody jest jednak etap analizy danych, polegający na wielokrotnej analizie i sortowaniu incydentów w celu uzyskania spójnych kategorii. Tworzenie kryteriów oceny CIT odbywa się w następujących etapach [8]: sortowanie incydentów na grupy i kategorie według podobieństw w nich występujących dwóch ekspertów pracuje niezależnie, następnie wyniki prac są porównywane. Za satysfakcjonującą uznaje się zbieżność 80%, wszelkie rozbieżności likwidowane są podczas dyskusji; powtórna analiza incydentów dwóch kolejnych ekspertów ponownie dokonuje podziału incydentów, znając jedynie częściowe wyniki pracy poprzedników. Ponownie dąży się do uzyskania zgodności 80% zarówno pomiędzy ekspertami na tym etapie, jak i pomiędzy etapami. W przypadku większych niezgodności etap jest powtarzany; ostateczna klasyfikacja zdarzeń na bazie uprzednio dokonanej kategoryzacji ekspert dokonuje przydziału opisanych incydentów do poszczególnych grup i kategorii. Informacje o zdarzeniach krytycznych zbierane są w formie wywiadu zogniskowanego respondent opowiada o swoich odczuciach, rolą prowadzącego wywiad jest naprowadzanie badanego na właściwy temat. W przeciwieństwie do tradycyjnych ankiet celem nie jest uzyskanie jasnych, krótkich odpowiedzi, a zebranie jak największej ilości informacji. Dane zebrane w ten sposób są znacznie trudniejsze

8 30 do analizy, ale dostarczają informacji w bardzo szerokim zakresie, niemożliwym do uzyskania poprzez badanie ankietowe. Rezultatem zastosowania metody jest stworzenie grup i kategorii służących do ewidencji zdarzeń krytycznych. Autorzy metody na podstawie badań empirycznych zaproponowali podział incydentów na 12 kategorii połączonych w 3 grupy tematyczne (tabela 4). Tabela 4. Grupy i kategorie ze względu na typ zdarzenia krytycznego w metodzie CIT Grupy i kategorie G.1. Reakcja personelu na wszelkie błędy ze strony firmy A. Reakcja na niedostępność usługi B. Reakcja na opóźnienie usługi C. Reakcja na inne defekty związane z podstawowymi usługami Suma grupy 1. G.2. Reakcja personelu na potrzeby i prośby klienta A. Reakcja na specjalne potrzeby klienta B. Reakcja na preferencje klienta C. Reakcja na błąd, do którego przyznaje się klient D. Reakcja na uciążliwość innych klientów Suma grupy 2. G.3. Spontaniczne działanie personelu A. Uwaga poświęcona klientowi B. Szczere, niecodzienne zachowanie personelu C. Zachowanie personelu w kontekście norm kulturowych D. Całościowa ocena E. Zachowanie w niesprzyjających okolicznościach Suma grupy 3. Incydenty pozytywne Incydenty negatywne Suma liczba % liczba % liczba % Źródło: [8, s. 11]. Metoda zdarzeń krytycznych pozwala na odkrycie zdarzeń i zachowań, które stanowią podstawę zadowolenia lub niezadowolenia klienta. Analiza danych w grupach tematycznych pozwala na głębsze przyjrzenie się zachowaniom per-

9 Wybrane metody badania i oceny jakości usług 31 sonelu i bardziej szczegółowe stwierdzenie, co tak naprawdę oznaczają te zdarzenia dla klienta. Za najważniejszą zaletę metody można uznać przede wszystkim możliwość skupienia się na kwestiach faktycznie istotnych dla klienta. Z punktu widzenia przedsiębiorstwa jest to o tyle ważne, że pozwala skupić uwagę na zdarzeniach krytycznych, mających kluczowe znaczenie z punktu widzenia zarządzania jakością w przedsiębiorstwie. 5. Mystery Shopping Mystery Shopping to metoda badania jakości, która powstała jako alternatywa badań ankietowych konsumentów. Dokonując konsumenckiej oceny jakości, nie ma możliwości wyeliminowania klienta z tego procesu. Jednak ankietowanie klientów ma wiele wad i często ocenia jedynie chwilowe odczucia, nie dając obrazu faktycznej jakości usługi. W programie MS miejsce klienta zajął wykwalifikowany ankieter Mystery Shopper, który korzysta z usług tak, jak zwykły klient, a następnie wypełnia ankietę, oceniając poszczególne aspekty usługi. W ten sposób zostają wyeliminowane dwie najczęstsze przyczyny zafałszowania wyników pracownik nie wie, że jest badany, więc nie stara się wypaść lepiej niż zwykle. Ograniczona do minimum zostaje także zmienność wynikająca z subiektywności klienta Mystery Shopper jest zawsze obiektywny i zawsze ten sam (lub zawsze tak samo przeszkolony), a fakt, że nie jest osobiście zainteresowany usługą, powoduje, że może kierować się w ocenie nie emocjami, lecz faktami. Metoda MS nie jest metodą uniwersalną, co jednak nie umniejsza jej możliwości aplikacyjnych, a wręcz stanowi jej najmocniejszą stronę. W celu oceny jakości przedsiębiorstwo powinno stworzyć własne kryteria oceny odzwierciedlające specyfikę działalności i wewnętrzne standardy jakości. Pierwszym etapem (rys. 2) jest identyfikacja kluczowych czynników mających wpływ na jakość świadczonych usług. W tym miejscu należy odpowiedzieć na pytanie: czego potrzebują klienci? Informacje powinny pochodzić w pierwszej kolejności od osób korzystających z oferowanych produktów i usług, należy jednak zwrócić też uwagę na rolę pracowników w tworzeniu kryteriów oceny. Następnym krokiem jest stworzenie listy pytań w sposób pełny opisujący oczekiwany zestaw zdarzeń i zachowań. Przy tworzeniu listy należy dążyć do zachowania jej logicznego układu, można np.: potraktować badaną aktywność jako proces, wówczas oceniane czynności i zachowania będą następowały kolejno w określonym porządku, podzielić listę pytań na wyodrębnione części (przy ocenie jakości obsługi będą to np. czynniki związane z otoczeniem zewnętrznym, otoczeniem wewnętrznym i zachowaniem personelu) [1].

10 32 Przegląd listy na tym etapie pozwoli stwierdzić, czy w pełni opisuje ona realizowaną aktywność i umożliwi dokonanie niezbędnych korekt. Lista pytań powinna być także uzupełniona ogólnymi kryteriami uwzględniającymi standardy w danej branży oraz standardowe wymagania dotyczące zachowań personelu. Przykładowy zestaw kryteriów służący do oceny jakości czynnika ludzkiego jest prezentowany w tabeli 5. Ostateczną weryfikacją kryteriów oceny jest ich porównanie z ogólnymi celami i strategią realizowaną przez przedsiębiorstwo. Identyfikacja kluczowych czynników mających wpływ na jakość oferowanej usługi Tworzenie listy pytań Weryfikacja kryteriów oceny w stosunku do ogólnych celów przedsiębiorstwa Stworzenie mierników liczbowych w stosunku do zidentyfikowanych kryteriów Stworzenie kompletnego formularza programu Mystery Shopping wraz z miernikami Rys. 2. Tworzenie formularza zawierającego kryteria oceny programu Mystery Shopping Źródło: opracowanie własne. Ostatnim zagadnieniem jest konieczność opisania ocenianej sytuacji za pomocą liczb. Najczęściej stosowane są dwa rozwiązania ocena usługi jako całości oraz ocena poszczególnych części składowych łańcucha usług [3]. W pierwszym wypadku oceniana jest usługa jako całość, najczęściej w skali 1 10, a pytania formularza Mystery Shopping traktowane są jako podstawowe wymagania warunkujące pozytywną ocenę. Drugi sposób oceny jest bardziej obiektywny, ponieważ punkty przyznawane są za konkretne działania i atrybuty, którym wcześniej zostały nadane rangi. Łatwiejsze i bardziej obiektywne jest samo przeprowadzenie badania (ankieter nie ocenia czynności, a jedynie zaznacza czy wystąpiły), a sam program staje się bardziej elastyczny. W wypadku zmiany sytuacji na rynku, celów

11 Wybrane metody badania i oceny jakości usług 33 programu czy też polityki firmy możliwe będzie położenie nacisku na wybrane aspekty mające wpływ na jakość usługi poprzez nadanie im wyższych rang. Tabela 5. Kryteria oceny pracowników pierwszego kontaktu Oceniany aspekt Pierwsze wrażenie Umiejętności w zakresie obsługi klienta Komunikowana wiedza o produkcie Osobiste umiejętności interpersonalne Rekomendacje produktu Taktyka sprzedaży Kryteria oceny wymagana liczba personelu pierwszego kontaktu wygląd osób obsługujących czas oczekiwania na obsługę zdolność do spełniania indywidualnych wymagań umiejętność słuchania zadawanie pytań w celu identyfikacji potrzeb klientów okazywanie zrozumienia wiedza na temat sprzedawanych produktów wiedza na temat polityki sprzedaży wiedza na temat specyfikacji technicznej dpowiedzi na temat pytania związane z produktem chęć do poszukiwania informacji wzbudzanie zaufania umiejętność jasnego wyrażania się nawiązywanie i utrzymywanie kontaktu wzrokowego empatia dostosowanie oferowanych rozwiązań do indywidualnych potrzeb odpowiedniość proponowanych rozwiązań umiejętność prezentacji korzyści oferowanych przez produkt entuzjazm w prezentowaniu oferty umiejętność zachęcenia do zakupu umiejętność efektywnej prezentacji różnych opcji ogólny profesjonalizm Źródło: [4, s. 315]. Dobrze zaplanowany i przeprowadzony program MS ma wiele zalet odróżniających go od większości metod badania jakości. Pomaga zweryfikować skargi klientów, można go wykorzystać w celu polepszenia stosowanej strategii i praktyki sprzedaży, a przede wszystkim pozwala na wczesną identyfikację ryzyka pogorszenia jakości [5]. Najmocniejszą stroną metody jest możliwość wyłączenia, a przynajmniej znacznego ograniczenia udziału konsumenta w procesie badawczym (program powinien być uzupełniany okresowymi, weryfikującymi badaniami rzeczywistych klientów). Wyniki są bardziej obiektywne niż uzyskane metodą ankietowania klientów, a rezultaty nieobciążone.

12 34 6. Podsumowanie Wszystkie prezentowane metody były stosowane w praktyce i wykazana została ich skuteczność. Wybór konkretnej metody zależy jednak od specyfiki branży, rodzaju świadczonej usługi oraz celu badania. Należy zauważyć, że pomimo różnego stopnia uniwersalności prezentowanych metod żadna z nich nie jest gotowym narzędziem, które można bezkrytycznie stosować. Branża usługowa charakteryzuje się ogromną różnorodnością i najczęściej właśnie wyjątkowość, a nie unifikacja, jest w niej najmocniejszym atutem. Oczywiste jest zatem, że system oceny jakości powinien być każdorazowo dobierany indywidualnie, tylko takie podejście gwarantuje, że mierzone będą dokładnie te wartości, które są istotne zarówno z punktu widzenia klienta, jak i przedsiębiorstwa. Prezentowane metody umożliwiają uwzględnienie realiów danej branży i specyfiki przedsiębiorstwa. Z drugiej strony są kompletnie opracowanymi narzędziami badawczymi zawierającymi nie tylko zestaw kryteriów oceny, ale również metodykę badań. Biorąc pod uwagę fakt, że są to jedynie wybrane narzędzia, można stwierdzić, że pomiar jakości usług jest z całą pewnością możliwy, otwarta zostaje kwestia, jaką metodę wybrać, aby robić to skutecznie. Literatura [1] Dziadkowiec J., Mystery Shopping metoda badania i oceny jakości usług, Problemy Jakości 2004, nr 10. [2] Dziadkowiec J., Wyznaczniki jakości usług na przykładzie biura podróży [w:] Towaroznawstwo wobec integracji z Unią Europejską, red. J. Żuchowski, Politechnika Radomska, Radom [3] Erstad M., Mystery Shopping Programmes and Human Resource Management, International Journal of Contemporary Hospitality Management 1998, nr 1. [4] Finn A., Mystery Shopper Benchmarking of Durable-goods Chains and Stores, International Journal of Service Research 2001, nr 3. [5] Holliday K., Mystery Shopping can Illuminate Problems, Opportunities in Investment Sales, Community Banker 2003, nr 1. [6] Karaszewski R., SERVQUAL metoda badania jakości świadczonych usług, Problemy Jakości 2001, nr 5. [7] Kolman T., Tkaczyk R., Jakość usług. Poradnik, TNOiK, Bydgoszcz 1996 [8] Krzyżanowska M., Wajner R., CIT metoda badania jakości usług, Problemy Jakości 2000, nr 11.

13 Wybrane metody badania i oceny jakości usług 35 Selected Methods for Assessing the Quality of Services In the paper four quality assessment methods are presented. The universal service quality standard makes a ready to use testing tool enabling the assessment of various services. Its additional merit is the fact that the quality is considered from the point of view of that who performs a service. Servqual is the most popular method with a number of practical applications. The CIT method, due to the identification of critical events, enables the analysis of factors affecting considerably the service quality, which is felt as satisfaction or dissatisfaction. The Mystery Shopping method is a good complement to consumer researches; it makes it possible not only to obtain more objective results but, first of all, to lay the foundations for the quality management system.