Indeks KJ. Edycja A. Strona 12. Księga Jakości

Transkrypt

1 12 KSIĘG JKOŚCI

2 13 Tytuł Księga Jakości Opracował Pełnomocnik Starosty ds. Systemu Zarządzania Jakością Data Podpis Zatwierdził. Starosta Wołomiński. Data Podpis Księga Jakości obowiązuje od dnia:. Zmiany: Numer zmiany Numer strony Data Podpis Numer zmiany Numer strony Egzemplarz Nr 1 Data Podpis

3 14 Spis treści: 1. Wstęp rys historyczny Polityka Jakości Deklaracja Starosty Wołomińskiego Polityka Jakości Założenia Polityki Jakości Terminologia System Zarządzania Jakością Wymagania ogólne... Mapa Procesów w Starostwie Powiatowym w Wołominie Odpowiedzialność i uprawnienia Przegląd Systemu Zarządzania Jakością Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna Wymagania dotyczące dokumentacji Postanowienia ogólne Nadzór nad dokumentacją Księga jakości Nadzór nad dokumentami i zapisami Zarządzanie procesowe Zasady zarządzania procesami Procesy Mapa procesów Monitorowanie i pomiary Wymagania dotyczące dokumentacji Postanowienia ogólne Księga jakości Nadzór nad dokumentami i zapisami Odpowiedzialność kierownictwa Zaangażowanie kierownictwa Orientacja na klienta Polityka jakości Planowanie Cele dotyczące jakości Planowanie systemu zarządzania jakością Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Odpowiedzialność i uprawnienia Przedstawiciel kierownictwa Komunikacja wewnętrzna Przegląd zarządzania Postanowienia ogólne Dane wejściowe do przeglądu Dane wyjściowe z przeglądu Zarządzanie zasobami Zapewnianie zasobów Zasoby ludzkie Orientacja na Klienta Charakterystyka Klienta...

4 Własność Klienta Wytyczne badania satysfakcji i wymagań Klienta Postanowienia ogólne Kompetencje, świadomość i szkolenia Infrastruktura Środowisko pracy Postanowienia ogólne Kompetencje, świadomość i szkolenia Środowisko pracy Realizacja PRODUKTU Planowanie realizacji produktu Procesy związane z klientem Określenie wymagań dotyczących produktu Przegląd wymagań dotyczących produktu Komunikacja z klientem Projektowanie i rozwój Produkcja i dostarczenie usługi Nadzorowanie produkcji i dostarczania usługi Identyfikacja i identyfikalność Własność klienta Zabezpieczenie produktu Produkcja i dostarczenie usługi Nadzorowanie produkcji i dostarczania usługi Walidacja produkcji i dostarczania usługi Identyfikacja i identyfikowalność Własność klienta Zabezpieczenie wyrobu Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Pomiary, analiza i doskonalenie Monitorowanie i pomiary Zadowolenie klienta udit wewnętrzny Monitorowanie i pomiary procesów Monitorowanie i pomiary produktu Nadzór nad produktem niezgodnym naliza danych Doskonalenie Procesy doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością Ciągłe doskonalenie Działania korygujące i zapobiegawcze Wykaz załączników Rejestr zmian...

5 16 Załączniki: 1. Wykaz udokumentowanych procedur 2. Schemat organizacyjny Starostwa Powiatowego w Wołominie

6 17 1. WSTĘP RYS HISTORYCZNY / PREZENSTCJ STROSTW POWITOWEGO W WOŁOMINIE. Powiat wołomiński w obecnym kształcie powstał 1 stycznia 1999 roku. Terytorialnie nawiązuje do utworzonego w 1867 roku powiatu radzymińskiego oraz istniejącego w latach powiatu wołomińskiego. Jest jednym z największych powiatów w województwie mazowieckim. Zajmuje powierzchnię 955,37 km2, której 58% stanowią użytki rolne, 23,% - lasy, a 19% tereny zabudowane. Północna granica powiatu opiera się o Bug i Liwiec. Powiat wołomiński tworzy 12 gmin: Dąbrówka, Jadów, Klembów, Kobyłka, Marki, Poświętne, Radzymin, Strachówka, Tłuszcz, Wołomin, Ząbki i Zielonka, zamieszkiwanych przez ponad 195 tysięcy ludzi. Siedem miejscowości gminnych: Kobyłka, Marki, Radzymin, Tłuszcz, Wołomin, Ząbki i Zielonka ma prawa miejskie. Najwcześniej, w 1475 r., otrzymał je Radzymin i nigdy ich nie utracił. Stolicą powiatu jest Wołomin, który liczy niemal 40 tysięcy mieszkańców i jest prężnym ośrodkiem życia gospodarczego i kulturalnego. Powiat wołomiński liczy mieszkańców (zajmuje pod względem największej liczby ludności pierwsze miejsce wśród powiatów ziemskich regionu województwa mazowieckiego). Gęstość zaludnienia wynosi średnio 220 osoby na 1 km2 i jest zróżnicowana w zależności od gminy. Gminy o największej liczbie ludności to: Wołomin, Ząbki, Marki, Radzymin, Tłuszcz, Kobyłka i Zielonka, natomiast najmniej zaludnione to gminy wiejskie: Strachówka, Poświętne, Dąbrówka, Jadów i Klembów. Blisko dwukrotnie więcej ludności zamieszkuje w powiecie wołomińskim w mieście niż na wsi Z granic powiatu ziemskiego wydzielony jest powiat grodzki miasto Wołomin. Starostwo Powiatowe jest ulokowane na terenie miasta Wołomin przy ul. Prądzyńskiego 3, punkty kancelaryjne znajdują się: ul. Prądzyńskiego 3, Wołomin, ul. Powstańców 8/10, Wołomin Na strukturę organizacyjną Starostwa składa się 9 wydziałów: Wydział Dróg Powiatowych Wydział Komunikacji Powiatowy Inspektor Ruchu

7 18 Powiatowy Zespół ds. Orzekania o Stopniu Niepełnosprawności Wydział Ochrony Zdrowia i Polityki Społecznej udytor Wewnętrzny / Kontroler wewnętrzny Wydział Komunikacji - Filia w Tłuszczu Wydział Budownictwa - Filia w Radzyminie Powiatowy Inspektor Nadzoru Budowlanego Starostwo Powiatowe jest jednostką organizacyjną, przy pomocy Zarząd Powiatu i Starosty wykonują zadania z zakresu administracji publicznej należące do właściwości powiatu. Do zadań tych należą zadania własne, zadania zlecone ustawowo i zadania przyjęte na podstawie porozumień zawartych z organami administracji państwowej lub organizacjami administracji samorządowej. Kierownikiem Starostwa oraz zwierzchnikiem służbowym pracowników jest zgodnie z art. 35 ust. 2 Ustawy z dnia 5 czerwca 1998r., o samorządzie powiatowym Starosta. Organizację i zasady funkcjonowania Urzędu określa Regulamin Organizacyjny Starostwa Powiatowego w Wołominie uchwalony przez Radę Powiatu na wniosek Zarządu Powiatu, Schemat organizacyjny Starostwa przedstawia załącznik. Dążeniem samorządu Powiatu Wołomińskiego jest stworzenie środowiska przyjaznego dla swoich mieszkańców oraz podniesienie poziomu ich życia do przeciętnego standardu europejskiego. Instytucją odpowiedzialną za realizację postawionego celu jest Starosta Wołomiński. Ideą kierownictwa Urzędu jest stworzenie przyjaznego jego wizerunku dla wszystkich mieszkańców powiatu, klientów oraz dla pracowników. Służba publiczna jest celem nadrzędnym. Zadaniem naszym jest załatwianie wszystkich spraw kompletnie, fachowo, w jak najkrótszym czasie. Jednym z narzędzi, które ma pomóc nam w osiąganiu tego celu jest wprowadzenie systemu zarządzania jakością, powszechnie uznanym standardem zarządzania. Większość zatrudnionych w Urzędzie pracowników legitymuje się wysokimi kwalifikacjami i długoletnim stażem pracy w administracji państwowej i samorządowej. Pracownicy na stanowiskach kierowniczych są uznanymi specjalistami w swoich dziedzinach. Nie mniej kierownictwo Urzędu kładzie bardzo duży nacisk na stałe aktualizowanie wiedzy całej kadry.

8 19 2. POLITYK JKOŚCI / ZKRES STOSOWNI SYSTEMU ZRZĄDZNI JKOŚCIĄ. Zaspokajanie zbiorowych potrzeb społeczności lokalnej jest głównym zadaniem władz powiatu. Reforma instytucjonalna wprowadzona w Polsce od 1 stycznia 1999 roku postawiła nowe wyzwania przed administracją lokalną, co wymusza sprawniejsze jej funkcjonowanie. Sprawność administracji można zwiększyć poprzez jej zorganizowanie w sposób dostosowany do oczekiwań mieszkańców, instytucji i przedsiębiorców. Kluczem do sprawnego funkcjonowania administracji jest szerokie otwarcie na społeczność lokalną i wypełnianie swoich funkcji, dostosowując je do oczekiwań KLIENTÓW i zgodnie z przepisami prawa. Zakres stosowania Systemu Zarządzania Jakością dotyczy realizacji zadań publicznych na rzecz społeczności lokalnej określonych w przepisach Ustawy z dnia 5 czerwca 1998 roku o samorządzie powiatowym i niezastrzeżonych ustawowo na rzecz organów gminnych, organów samorządu wojewódzkiego i organów administracji rządowej. Stosowanie Systemu Zarządzania jakością obejmuje punkty kancelaryjne i pracowników Starostwa Powiatowego w Wołominie. 2.1 Deklaracja Starosty Wołomińskiego. Starosta Wołomiński Zarządzeniem Nr / z dnia 2010r. ustanowił Politykę Jakości w Starostwie Powiatowym w Wołominie. Starosta Wołomiński deklaruje iż Starostwo Powiatowe w Wołominie pragnie budować wizerunek Urzędu przyjaznego mieszkańcom i skutecznie wykonującego ustawowe zadania. W tym celu prowadzona jest Polityka Jakości, której najistotniejszym elementem jest System Zarządzania Jakością w punktach kancelaryjnych. Konsekwentne stosowanie podejścia procesowego sprawia, że usługi Starostwa są świadczone w sposób sprawny i spełniają wymagania Klientów zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych, a Powiat skutecznie realizuje zadania wyznaczone mu przez ustawodawcę. Starosta Wołomiński zobowiązuje się również do ciągłego doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością Starostwa Powiatowego w Wołominie przez wykorzystanie Polityki Jakości, celów dotyczących jakości, wyników auditów, analiz danych, działań korekcyjnych, korygujących i zapobiegawczych oraz przeglądów Systemu Zarządzania Jakością. 2.2 Polityka Jakości. Starostwo Powiatowe w Wołominie jest urzędem realizującym zadania z zakresu administracji publicznej o charakterze ponadgminnym, niezastrzeżone ustawowo na rzecz administracji

9 20 rządowej. Zgodnie z deklaracją Starosty Wołomińskiego, naczelnym celem Starostwa jest skuteczne wykonywanie zadań określonych przez Ustawodawcę i zadań zleconych oraz zapewnienie profesjonalnej obsługi i zaspokojenie uprawnionych oczekiwań Klientów. Polityka Jakości jest dokumentem wiodącym w Systemie Zarządzenia Jakością, a każdy pracownik Starostwa Powiatowego ma obowiązek zapoznania się z nią i stosowania w codziennym postępowaniu. Szczegółowe cele Polityki Jakości zawarte w Księdze Jakości Starostwo określa również mierzalne cele jakości, które proponowane są przez właścicieli procesów i Pełnomocnika Starostwa ds. Systemu Zarządzania Jakością oraz zatwierdzane przez Starostę w formie udokumentowanej Karcie Celów. 2.3 Założenia Polityki Jakości będą realizowane poprzez: Zapewnienie Klientom fachowej i terminowej obsługi, w oparciu o obowiązujące przepisy prawa, dążąc do maksymalnego skracania czasu ich realizacji. Stałe podnoszenie wiedzy i umiejętności zawodowych pracowników Starostwa za pomocą różnych metod i form szkolenia. Dokonywanie zmian organizacyjnych i technicznych w kierunku ciągłego doskonalenia jakości obsługi klienta oraz stwarzanie przyjaznych warunków pracy dla pracowników Starostwa. Zapewnienie sprawnie funkcjonującego systemu komunikowania się z Klientem, poprzez udostępnianie i udzielanie przejrzystych, klarownych oraz kompleksowych informacji. Okresowe badania stopnia zadowolenia Klienta. Stosowanie przyjętych procedur i zasad Systemu Zarządzania Jakością oraz prowadzenie stałego monitoringu ich skuteczności. Wdrożenie i utrzymanie systemu zarządzania jakością w Starostwie oraz zapewnienie środków i warunków na jego utrzymanie i rozwój. Kierownictwo i pracownicy Starostwa Powiatowego w Wołominie zobowiązani są do realizowania założeń Polityki Jakości oraz działania w ramach Systemu Zarządzania Jakością, w pełni odpowiadając za jakość wykonywanej pracy.

10 21 3. TERMINOLOGI W całej Księdze Jakości obowiązuje terminologia zgodna z normą ISO Niniejszy rozdział zawiera także inne terminy i definicje używane w niniejszej Księdze Jakości oraz występujące skróty - symbole. kty prawne wewnętrzne akty prawne mające postać uchwał Rady Powiatu, Zarządu Powiatu, zarządzeń Starosty. kty prawne zewnętrzne - akty prawne mające postać ustaw, dekretów z mocą ustaw, rozporządzeń, uchwał odpowiednio stanowione przez powołane do tego organy. kta sprawy cała dokumentacja zgromadzona w toku realizacji danej sprawy, w tym pisma, notatki, formularze, podania, oświadczenia itp. zawierające dane, informacje, które były, są lub mogą być istotne przy rozpatrywaniu danej sprawy. Dokument informacja i jej nośnik (wersja papierowa i/lub elektroniczna). Formularze wzory druków lub innych dokumentów przeznaczonych do wypełnienia według podanych wskazówek. Kierownik komórki organizacyjnej oznacza naczelnika wydziału. Najwyższe Kierownictwo Starosta kierownik Urzędu. Norma to pojęcie określa normą PN-EN ISO 9001:2009. Procedura to ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu, ustalony przebieg czynności w procesie. W dokumentacji systemu jest to opis realizacji procesów. Określa również osoby odpowiedzialne za ich wykonanie. Proces to zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia. W urzędzie są to powiązane ze sobą czynności, mające na celu wykonanie określonego zadania przy wykorzystaniu odpowiednich zasobów. Produkt/usługa produkt finalny działań, zadań realizowanych przez Urząd. Produkt niezgodny wynik działań (procesów) Urzędu, który nie spełnia wymagań określonych dla usługi/produktu. Zapis to dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań. Skarga zaniedbanie lub nienależyte wykonywanie zadań przez właściwe organy albo przez ich pracowników, naruszenie praworządności lub interesów skarżących, skarżących także przewlekłe lub biurokratyczne załatwianie spraw.

11 22 Urząd oznacza Starostwo Powiatowe w Łomży w rozumieniu normy ISO 9000 Urząd = organizacja. Skróty występujące w dokumentach SZJ: SP Starostwo Powiatowe KP Kodeks Postępowania dministracyjnego PSZJ Pełnomocnik SZJ w Starostwie Powiatowym w Wołominie ZP Zarząd Powiatu S Starosta WS Wicestarosta CZ Członek Zarządu SE Sekretarz SK Skarbnik PO Pełnomocnik ds. ochrony informacji niejawnych BI dministrator Bezpieczeństwa Informacji WOK Wydział Organizacji i Kadr WUD Wydział Uzgadniania Dokumentacji KWE Inspektor Kontroli Wewnętrznej WE udytor Wewnętrzny

12 23 4. SYSTEM ZRZĄDZNI JKOŚCIĄ 4.1 Wymagania ogólne Starosta Wołomiński zarządzeniem Nr / z dnia 2010r. roku podjął decyzję o przystąpieniu do opracowania i wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością w Starostwie Powiatowym w Wołominie w związku z realizacją projektu E-Starostwo. Wdrażanie usprawnień zarządczych oraz szkolenia kadr Starostwa Powiatowego w Wołominie. Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, Priorytet V, Działanie 5.2, Poddziałanie System zarządzania jakością w Starostwie Powiatowym w Wołominie obejmuje wszystkie punkty kancelaryjne wyłączając sprawy: obronności kraju, obrony cywilnej powiatu i zarządzania kryzysowego, księgowości budżetowej, ochrony informacji niejawnych, audytu i kontroli wewnętrznej. by wdrożyć, utrzymać i doskonalić system zarządzania jakością stworzone zostały procedury, które wspierają działania Urzędu. Starosta sformułował politykę jakości dla Urzędu, w której wyznacza cele strategiczne, wprowadza ją do stosowania poprzez zapisy w Księdze Jakości oraz nadzoruje jej realizację poprzez różne działania: audity, przeglądy, działania korygujące i zapobiegawcze, ankiety i inne. Cele operacyjne określane będą w komórkach organizacyjnych Urzędu. Wymienione wyłączenia nie mają żadnego wpływu na zdolność i odpowiedzialność Starostwa Powiatowego w zakresie dostarczenia klientowi wymaganego produktu. Szczegółowe uzasadnienie znajduje się w odpowiednich podrozdziałach / punktach Księgi Jakości. W działalności Starostwa Powiatowego w Wołominie wyróżniono 3 główne grupy procesów realizacji zadań: PROCESY KIEROWNI I. Opracowywanie aktów planowania. II. Opracowywanie i stanowienie aktów prawnych organów miasta. III. Zapewnienie jakości. PROCESY WSPOMGJĄCE IV. Zarządzanie zasobami kadrowymi. V. Zarządzanie infrastrukturą.

13 24 PROCESY MERYTORYCZNE VI. Zawieranie umów cywilno-prawnych VII. Udzielanie dotacji. VIII. Wydawanie decyzji, postanowień i zaświadczeń IX. Komunikacja ze społeczeństwem X. Czynności techniczno-administracyjne Sekwencję wymienionych procesów i ich wzajemne oddziaływanie obrazuje poniższa MP PROCESÓW W STROSTWIE POWITOWYM W WOŁOMINIE

14 25 MP PROCESÓW W STROSTWIE POWITOWYM W WOŁOMINIE KLIENT UREGULOWNIE PRWNE POLITYK JKOŚCI PROCESY KIEROWNI Opracowywanie aktów planowania Opracowywanie i stanowienie aktów prawnych Zapewnienie jakości PROCESY WSPOMGJĄCE Zarządzanie zasobami kadrowymi Zarządzanie infrastrukturą PROCESY MERYTORYCZNE Zawieranie umów cywilno-prawnych Udzielanie dotacji Wydawanie decyzji, postanowień, zaświadczeń Komunikacja ze społeczeństwem Czynności technicznoadministracyjne ZDOWOLENIE KLIENT

15 26

16 27 Wszystkie zidentyfikowane procesy mają bezpośredni wpływ na jakość świadczonych przez Urząd usług. I. Zapewnienie jakości określa zadania związane z: - przeprowadzaniem przeglądu zarządzania, - przeprowadzaniem postępowania kontrolnego, - monitoringiem i pomiarem zadowolenia klienta, procesów i produktów, - podejmowaniem działań korygujących i zapobiegawczych. II. Zarządzanie zasobami kadrowymi to głównie: - zapewnianie wykwalifikowanej i kompetentnej kadry, - gromadzenie akt osobowych. III. W ramach procesu Zarządzanie infrastrukturą realizowane są: - zapewnianie odpowiedniego środowiska pracy, wyposażenia stanowisk pracy. IV. Wydawanie decyzji, postanowień, zaświadczeń jest procesem realizowanym przez wszystkie komórki organizacyjne zgodnie ze zidentyfikowanymi zadaniami. V. W ramach procesu Komunikacja ze społeczeństwem określone zostały działania związane z - przekazywaniem informacji o działaniach Starosty i Rady Powiatu, - ankietyzacją społeczeństwa,. VI. Proces Czynności techniczno-administracyjne obejmuje działania komórek organizacyjnych niekończące się decyzjami administracyjnymi, postanowieniami. Starostwo Powiatowe w Wołominie nie podzleca na chwilę obecną swoich procesów i nie planuje tego robić w najbliższej przyszłości.

17 Odpowiedzialność i uprawnienia Zakres uprawnień i odpowiedzialności pracowników Starostwa Powiatowego w Wołominie określają: Ustawa prawo geodezyjne i kartograficzne z dn. 17 maja 1989 r, Ustawa o gospodarce nieruchomościami z dn. 21 sierpnia 1997 r. Rozporządzenie Ministra Rozwoju Regionalnego Uchwała Rady Powiatu XXXI 237/09 z dn. 27 maja 2009, w sprawie uchwalenia regulaminu organizacyjnego Starostwa Powiatowego w Wołominie tekst jednolity Załącznik do zarządzenia nr 57/06 Starosty Powiatu Wołomińskiego z dn. 19 lipca 2006, - Instrukcja archiwalna Rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z dn. 18 grudnia 1998 w sprawie instrukcji kancelaryjnej, Ustawa z dn. 14 czerwca 1960 Kodeks Postępowania dministracyjnego, Ustawa z dn. 05 czerwca 1998 o samorządzie powiatowym, Ustawa z dn. 29 sierpnia 1997 o ochronie danych osobowych, Ustawa z dn. 21 listopada 2008 o pracownikach samorządowych i Budownictwa w sprawie ewidencji gruntów i budynków z dn. 21 marca 2001 Ustawa z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym, Ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych, Ustawa z 26 czerwca 1974 r. - Kodeks pracy, Ustawa z dnia 30 czerwca 1964 r. - Kodeks postępowania administracyjnego, Instrukcja kancelaryjna dla organów powiatu, Statut Powiatu Wołomińskiego, Regulamin Organizacyjny Starostwa Powiatowego w Wołominie, Kodeks etyki pracowników Starostwa Powiatowego w Wołominie oraz Kodeks postępowania w sprawach o naruszenie Kodeksu etyki pracowników Starostwa w Wołominie, Regulamin pracy Starostwa Powiatowego w Wołominie, Regulamin wynagradzania pracowników Starostwa Powiatowego w Wołominie, Zakresy czynności pracowników ustalone przez Kierownictwo Urzędu i Naczelników wydziałów,

18 29 Indywidualne upoważnienia wydawane przez Kierownictwo Urzędu i Naczelników wydziałów, Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością. W związku z wprowadzeniem Systemu Zarządzania Jakością, z grona Kierownictwa Starostwa powołany został Pełnomocnik Starostwa ds. Systemu Zarządzania Jakością, którego zadaniem jest nadzór nad wdrożeniem, utrzymaniem, monitorowaniem, auditowaniem i doskonaleniem Systemu. Spośród pracowników wyznaczeni zostali audytorzy wewnętrzni Systemu Zarządzania Jakością, odpowiedzialni za przeprowadzanie okresowych auditów Systemu Przegląd Systemu Zarządzania Jakością Przegląd Systemu Zarządzania Jakością przeprowadzany jest przez Kierownictwo Starostwa Powiatowego przynajmniej raz w roku. W przeglądzie bierze udział Kierownictwo Urzędu, Naczelnicy wydziałów, Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością oraz audytorzy wewnętrzni. Celem przeglądu jest ocena stopnia osiągnięcia wyznaczonych celów Polityki Jakości, ocena funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością pod względem zgodności Księgo Jakości, analiza ryzyka, analiza wyników auditów oraz analiza innych danych dotyczących Systemu. W przypadku zidentyfikowania niezgodności w Systemie Zarządzania Jakością, proponowane są działania korygujące oraz jeżeli jest taka możliwość działania zapobiegawcze. Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością sporządza sprawozdanie z przeprowadzonego przeglądu, zawierające ocenę funkcjonowania Systemu oraz ustalenia dotyczące udoskonalenia Systemu i usług. Opis procesu przeglądu systemu zarządzania jakością zawarty jest w karcie procesu Przegląd Systemu Zarządzania Jakością Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna Komunikacja wewnętrzna i komunikacja zewnętrzna stanowią niezwykle istotny element polityki przyjaznego Urzędu i Systemu Zarządzania Jakością i są traktowane priorytetowo przez Kierownictwo Urzędu. Wewnętrzne procesy komunikacyjne Starostwa Powiatowego obejmują: - obieg dokumentów zgodny z obowiązującą Instrukcją kancelaryjną dla organów powiatu i kompetencjami wydziałów określonymi w Regulaminie Organizacyjnym Starostwa i zarządzeniach Starosty, - wydawanie własnych dokumentów wewnętrznych,

19 30 - organizowanie spotkań Kierownictwa z Naczelnikami wydziałów, - przeglądy Systemu Zarządzania Jakością, - organizowanie narad, spotkań roboczych i szkoleń, - rozmowy z pracownikami. Istotnym elementem ułatwiającym komunikację wewnętrzną jest infrastruktura techniczna Starostwa: sieć komputerowa, poczta elektroniczna i sieć telefoniczna. Jednym z celów Polityki Jakości jest wprowadzenie elektronicznego obiegu akt, który znacznie usprawni komunikację wewnętrzną w Starostwie. Komunikacja zewnętrzna realizowana jest poprzez: - Punkt Obsługi Interesantów, -zamieszczanie informacji dla Klientów zewnętrznych na stronie internetowej Powiatu Wołomińskiego, - zamieszczanie informacji w Biuletynie Informacji Publicznej, zgodnie z wymogami Ustawy z dnia 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej, - system kart informacyjnych dla realizowanych usług (wg formularza Karta informacyjna), - tablice ogłoszeń znajdujące się w budynkach Starostwa, - spotkania z mieszkańcami, - wydawanie bezpłatnej gazety 4.2 Zarządzanie dokumentacją Nadzór nad dokumentacją Nadzór nad dokumentacją dotyczy wszystkich dokumentów i zapisów. Sposób nadzoru nad dokumentacją w Starostwie Powiatowym zdefiniowany jest w: - Uchwała Rady Powiatu XXXI 237/09 z dn. 27 maja 2009, w sprawie uchwalenia regulaminu organizacyjnego Starostwa Powiatowego w Wołominie tekst jednolity, - Załącznik do zarządzenia nr 57/06 Starosty Powiatu Wołomińskiego z dn. 19 lipca 2006, - Rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z dn. 18 grudnia 1998 w sprawie instrukcji kancelaryjnej, - Ustawa z dn. 14 czerwca 1960 Kodeks Postępowania dministracyjnego, - Ustawa z dn. 05 czerwca 1998 o samorządzie powiatowym, - Ustawa z dn. 29 sierpnia 1997 o ochronie danych osobowych, - Ustawa z dn. 21 listopada 2008 o pracownikach samorządowych

20 31 Punkt kancelaryjny podlegający pod Wydział Geodezji: - Ustawa prawo geodezyjne i kartograficzne z dn. 17 maja 1989 r, - Ustawa o gospodarce nieruchomościami z dn. 21 sierpnia 1997 r. - Rozporządzenie Ministra Rozwoju Regionalnego i Budownictwa w sprawie ewidencji gruntów i budynków z dn. 21 marca Instrukcja archiwalna, - Instrukcji kancelaryjnej dla organów powiatu, - Procedurze Nadzór nad dokumentacją, - Instrukcji o organizacji i zakresie działania archiwum zakładowego, - Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997r. o ochronie danych osobowych; - Ustawa z dnia 22 stycznia 1999r. o ochronie informacji niejawnych; - Kodeks Postępowania dministracyjnego; - Instrukcja Kancelaryjna; - Jednolity Rzeczowy Wykaz kt; - Regulamin Organizacyjny Starostwa. - Ustawie z dnia 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej, - Ustawie z dnia 14 lipca 1983 r. o narodowym zasobie archiwalnym i archiwach, - innych przepisach wewnętrznych. Sekretarz Powiatu, Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością oraz Naczelnicy wydziałów są odpowiedzialni za: - przegląd dokumentów i ich aktualizowanie, - zapewnienie dostępu do odpowiednich wersji dokumentów w miejscu ich użytkowania, - czytelność i identyfikowalność dokumentów, - zapobieganie niezamierzonemu stosowaniu nieaktualnych dokumentów, jeżeli są zachowane z jakiegokolwiek powodu. Zarówno w przypadku dokumentów i zapisów papierowych, jak i przechowywanych w wersji elektronicznej, zapewnione jest ich bezpieczeństwo poprzez brak dostępu do dokumentacji dla osób nieuprawnionych, odpowiednie warunki środowiskowe, odpowiednie oprogramowanie chroniące wersję elektroniczną dokumentów i zapisów, tworzenie kopii bezpieczeństwa itp. Dostęp pracowników Starostwa do aktualnych przepisów zapewniony jest przez:

21 32 - Dziennik Ustaw Rzeczypospolitej Polskiej i Monitor Polski dostępne w Wydziale Organizacyjno-Prawnym i Kadr, - programy komputerowe Lex oraz Legalis, - strony internetowe: Rządowe Centrum Legislacji, Elektroniczny Dziennik Urzędowy Województwa Mazowieckiego i BIP Powiat Wołomiński. Naczelnicy wydziałów są zobowiązani do informowania pracowników o aktualnych wymaganiach prawnych. W Urzędzie prowadzone są rejestry dokumentów oraz funkcjonuje Wewnątrz wydziałowy system oznaczania dokumentów oparty na jednolitym rzeczowym wykazie akt. Nieaktualne wersje dokumentów, jeżeli są z jakichkolwiek powodów nadal przechowywane, posiadają odpowiednie oznaczenia, zapobiegające ich niezamierzonemu stosowaniu (procedura Nadzór nad dokumentacją). 4.3 Zarządzanie procesowe Zasady zarządzania procesami Starostwo Powiatowe stosuje podejście procesowe w Systemie Zarządzania Jakością. Proces rozumiany jest jako zbiór działań wzajemnie powiązanych i wzajemnie oddziaływających, które przy wykorzystaniu zasobów przekształcają wejścia w wyjścia. Podejście procesowe w zarządzaniu jakością oparte jest na modelu PDC (cykl Deminga), na który składają się następujące elementy: - Planowanie (ang. Plan) określenie celów i procesów niezbędnych do dostarczenia wyrobów zgodnych z oczekiwaniami Klienta i polityką organizacji, - Zastosowanie (ang. Do) wdrożenie procesów, - Sprawdzenie (ang. Check) monitorowanie i pomiar procesów i wyrobów w odniesieniu do polityki jakości, celów i wymagań dotyczących wyrobu, - Doskonalenie (ang. ct) podejmowanie działań zmierzających do ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością. Zdefiniowania procesów w Starostwie Powiatowym dokonał zespół ds. Systemu Zarządzania Jakością we współpracy z wydziałami Starostwa. Procesy zostały udokumentowane w formie kart procesów.

22 33 Karta procesu uwzględnia elementy niezbędne przy definiowaniu procesu, takie jak: - nazwa procesu, - zakres procesu, - właściciel procesu, - wydziały uczestniczące w procesie, - etapy realizacji procesu, - dane wejściowe i wyjściowe, - procesy powiązane, - usługi realizowane w procesie, - dokumenty związane, - sposób monitorowania procesu i mierniki jakości procesu, - rejestr zmian w Karcie procesu, - osoby odpowiedzialne za opracowanie i zatwierdzenie karty procesu. W przypadku, gdy Starostwo zleca na zewnątrz realizację jakiegokolwiek procesu, który ma wpływ na zgodność usługi (wyrobu) świadczonej przez Starostwo z wymaganiami normy, wówczas Urząd zapewnia nadzór nad takimi procesami zewnętrznymi. Dotyczy to przede wszystkim współpracy z podmiotem publikującym informacje dotyczące Powiatu Wołomińskiego w Biuletynie Informacji Publicznej Procesy Procesy są podstawą Systemu Zarządzania Jakością w Starostwie Powiatowym. Procesy dzielą się na systemowe, główne i pomocnicze. - Procesy systemowe są to procesy, których realizacja związana jest z ustanowieniem, utrzymaniem i doskonaleniem Systemu Zarządzania Jakością. - Procesy główne są to procesy, które w sposób bezpośredni realizują usługi dla Klientów. - Procesy pomocnicze są to procesy, które dostarczają zasoby, jak również umożliwiają realizację procesów głównych i systemowych. Każdy zidentyfikowany proces posiada właściciela, który jest odpowiedzialny za jego nadzór i doskonalenie. W szczególności właściciel procesu odpowiada za: - opracowanie i nadzorowanie karty swojego procesu, - sprawdzanie procedur opracowanych przez właściciela procedury w swoim procesie (jeżeli właściciel procesu nie jest jednocześnie właścicielem procedury),

23 34 - określenie niezbędnych zapisów w swoim procesie, - monitorowanie i analizę skuteczności procesu, - przygotowywanie informacji na przegląd systemu zarządzania jakością, - podejmowanie działań korekcyjnych, korygujących i zapobiegawczych. Wykaz procesów zidentyfikowanych w Urzędzie zawarty jest w załączniku Mapa procesów Mapa procesów stanowi graficzne przedstawienie wzajemnego powiązania i oddziaływania między procesami Systemu Zarządzania Jakością. Mapa procesów Starostwa Powiatowego znajduje się w załączniku Monitorowanie i pomiary Wszystkie procesy występujące w Starostwie podlegają monitorowaniu. Ogólny nadzór nad prawidłowym przebiegiem procesów sprawuje Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością. Wszystkie procesy są monitorowane na bieżąco przez właścicieli procesów, oni też decydują o działaniach korekcyjnych i korygujących. Właściciele procesów dokonują okresowo udokumentowanego pomiaru mierników procesów określonych w kartach procesów. Wyniki pomiarów są przedstawiane Kierownictwu i Pełnomocnikowi podczas przeglądów Systemu Zarządzania Jakością. W trakcie przeglądów dokonuje się analizy funkcjonowania procesów i ewentualnie przyjmuje się działania korygujące i zapobiegawcze. Z przeglądów Systemu Zarządzania Jakością sporządza się zapisy odnośnie przeprowadzonych działań i podjętych decyzji. Taki system monitorowania pozwala uzyskać zaplanowane cele. 4.4Wymagania dotyczące dokumentacji Postanowienia ogólne Dokumentacja systemu jakości jest odpowiednia do rodzaju działalności i usług świadczonych przez Urząd. Stanowi źródło informacji o Starostwie Powiatowym w Wołominie. Dokumentacja służy jako narzędzie komunikacji w zakresie funkcjonującej struktury organizacyjnej Urzędu, w tym zasad postępowania w ramach zidentyfikowanych procesów. Pełna dokumentacja systemu składa się z dokumentów ułożonych wielopoziomowo. W praktyce Urzędu stosowana jest dokumentacja wyróżniona w dwóch zasadniczych grupach zewnętrze oraz wewnętrzne dokumenty systemu jakości.

24 35 Zewnętrzne dokumenty to normy oraz akty normatywne zewnętrzne i akty normatywne wewnętrzne oraz akty prawa miejscowego, stanowione przez organy państwa i organy samorządu terytorialnego właściwe dla Powiatu Wołomińskiego. Zawierają one wymagania oraz normy prawne w formie przepisów prawnych, określające nakazane rozwiązania, tryb lub zasady postępowania odpowiednio odnoszące się do określonych w Urzędzie procesów. Wewnętrznymi dokumentami systemu jakości są: 1. Polityka Jakości i cele dotyczące jakości, 2. Księga Jakości, 3. Udokumentowane procedury wymagane normą, 4. Dokumenty potrzebne do skutecznego planowania i nadzorowania procesów (zadań), którymi w szczególności mogą być procedury, instrukcje, specyfikacje, wytyczne, formularze, 5. kty normatywne wewnętrzne wydawane przez Starostę zarządzenia, 6. Zapisy wymagane normą i przepisami prawnymi oraz inne ustalone przez Urząd jako potrzebne do skutecznego planowania i nadzorowania procesów.. Dokumenty te określają odpowiedzialność, ustalone rozwiązania, tryb lub zasady postępowania odpowiednio, odnoszące się do zidentyfikowanych w Urzędzie procesów oraz zawierają potwierdzone wykonania ustalonych działań, jak też stanowią obiektywny dowód na to, że określone wymaganie zostało spełnione. Dokumentacja jest nadzorowana odpowiednio do jej rodzaju Księga jakości 2010 roku. Niniejsza Księga Jakości została zatwierdzona przez Starostę Wołomińskiego w dniu Księga Jakości jest dokumentem opisującym system zarządzania jakością w Starostwa Powiatowego w Wołominie. Są w niej przywołane wymagane normą procedury systemowe oraz procedury operacyjne, które stanowią odrębne dokumenty. Księga Jakości jest dokumentem nadrzędnym nad pozostałymi dokumentami systemu w Księdze zawarto: Politykę Jakości,

25 36 opis zakresu systemu zarządzania jakością wraz z określeniem wyłączeń i ich uzasadnieniem, opis zidentyfikowanych procesów łącznie z opisem wzajemnego oddziaływania między nimi (mapa procesów), opis sposobu spełniania przez Urząd poszczególnych wymagań, bądź powołanie się na procedury systemowe i inne dokumenty, przedmiotowo opisujące sposób spełniania wskazanego wymagania, określenie udokumentowanych procedur postępowania przy realizacji zadań Urzędu sformułowane w formie wykazu procedur stanowiącego załącznik do Księgi Jakości. Redaktorem Księgi Jakości jest Pełnomocnik, który zapewnia zgodność jej treści z wymaganiami normy, wdrażanie jej postanowień do praktyki oraz aktualizację i doskonalenie tego dokumentu. Księgę Jakości i jej nowelizację zatwierdza Starosta, który ustala datę jej wejścia w życie. Księga Jakości Starostwa Powiatowego w Wołominie pełni rolę statutu Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie. Jest dokumentem nadrzędnym nad pozostałymi dokumentami Systemu. Księga Jakości zawiera: - charakterystykę Starostwa Powiatowego w Wołominie, - deklarację i cele Polityki Jakości, - określenie zakresu Systemu Zarządzania Jakością w Starostwie, - wyłączenia Systemu Zarządzania Jakością wraz z ich uzasadnieniem, - określenie zarządzania procesami i zasobami, - opis wzajemnego oddziaływania między procesami (mapa procesów), - określenie mechanizmów monitoringu i ciągłego doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością. Księga Jakości została opracowana przez zespół ds. wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością pracujący pod kierunkiem Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością. Pełnomocnik sprawuje nadzór nad jej dystrybucją, aktualizacją i archiwizacją. Wszelkie zmiany w treści Księgi Jakości wymagają akceptacji Pełnomocnika i odnotowania w Karcie zmian, stanowiącej integralną część Księgi Nadzór nad dokumentami i zapisami Dokumenty systemu zarządzania jakością w Starostwie Powiatowym w Wołominie są nadzorowane zgodnie z Procedurą nadzoru nad dokumentami i zapisami Ps-01, gdzie

26 37 określone są zasady tworzenia i zatwierdzania dokumentów, przeglądu i aktualizacji dokumentów, wprowadzania zmian i ich dystrybucji. W celu dostarczenia obiektywnych dowodów zgodności z wymaganiami i dowodów skuteczności działania systemu zarządzania jakością są tworzone i przechowywane zapisy. Są one zawsze prowadzone w taki sposób, aby były czytelne, łatwe do odszukania i zidentyfikowania. W procedurze Ps-01 określono nadzór potrzebny do zidentyfikowania, przechowywania, zabezpieczania, wyszukiwania, zachowania przez określony czas zapisów oraz dysponowania nimi. Tworząc tę procedurę za podstawę zastosowano obowiązującą w Urzędzie instrukcję kancelaryjną Rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów. 5. ODPOWIEDZILNOŚĆ KIEROWNICTW 5.1 Zaangażowanie kierownictwa Starosta jako kierownik Urzędu stanowi najwyższe kierownictwo Starostwa Powiatowego w Wołominie. Starosta wskazał pracownikom, że w centrum zainteresowania Urzędu jest Klient. Spełnianie słusznych potrzeb Klientów jest celem nadrzędnym, przy jednoczesnym przestrzeganiu, w każdym z działań na rzecz Klienta, wymagań wynikających z przepisów prawnych oraz zachowaniu wysokiej kultury obsługi. Jednocześnie kształtuje zachowania pracowników w taki sposób, by standardy dobrze wykonanej pracy były oczywistym, naturalnym i trwałym elementem usług samorządowych. Starosta ustanowił Politykę Jakości, a w niej wyznaczył długookresowe kierunki działania, jako optymalną działalność na rzecz zaspakajania zbiorowych potrzeb wspólnoty samorządowej i indywidualnych potrzeb obywateli. Sformułowane w Polityce Jakości, cele strategiczne działania Urzędu, stanowią wytyczne do wyznaczania jasnych i konkretnych celów operacyjnych przez poszczególne komórki organizacyjne Urzędu. Starosta jest liderem doskonalenia SZJ w Urzędzie. Zapewnia optymalne metody zarządzania w realizacji zadań samorządowych poprzez dostępność kompetentnej kadry i odpowiedniej infrastruktury. Są ustanowione procesy komunikacyjne zapewniające prawidłowy obieg informacji między Starostą a pracownikami, jak też przekazywanie informacji Klientom. W realizacji działań związanych z zarządzaniem Urzędem, w ramach systemu współpracy, współdziałania, wymiany informacji oraz bieżącego nadzoru nad realizacją zadań i obsługą Klienta, wspomagają Starostę w zakresie swoich kompetencji pracownicy Kierownictwa

27 38 Wicestarosta, Skarbnik Powiatu i Sekretarz Powiatu Pełnomocnik ds. SZJ a także kierownicy komórek organizacyjnych Urzędu. Starosta, systematycznie ocenia działalność Urzędu przeprowadzając corocznie przegląd zarządzania, który stanowi podstawę do planowania działań koniecznych do wprowadzenia zmian i planowania zasobów niezbędnych do utrzymania i doskonalenia systemu zarządzania jakością. 5.2 Orientacja na klienta Starostwo Powiatowe w Wołominie jest organizacją świadczącą usługi z zakresu administracji publicznej dla całej społeczności Powiatu Wołomińskiego. Klientami Urzędu są: 1. interesant czyli osoba fizyczna lub prawna, jednostka organizacyjna, podmiot gospodarczy przychodząca do Urzędu w celu załatwienia sprawy (mająca interes prawny), 2. społeczność lokalna w tym indywidualni mieszkańcy oraz samorządy mieszkańców, 3. organizacje pozarządowe, 4. inwestorzy. Klient w Urzędzie jest obsługiwany z najwyższą starannością, fachowością i bez zbędnej zwłoki. Każdy z pracowników zgodnie z zakresem przydzielonych zadań rozpatruje sprawy Klientów, stosując ustalone odpowiednio do występującej sytuacji, metody rozpoznawania i określania potrzeb i oczekiwań Klientów. Rozpoznanie i określanie wymagań Klientów odbywa się poprzez: 1. analizowanie każdej sprawy wpływającej do Urzędu, 2. zbieranie informacji i opinii o działaniach Urzędu za pośrednictwem różnych środków komunikacji, także w ramach badań ankietowych, 3. bezpośredni kontakt pracowników Urzędu z Klientami w godzinach pracy Urzędu, jak też podczas spotkań z poszczególnymi Klientami lub grupami Klientów, 4. udostępnianie formularzy wniosków, które informują Klienta o trybie załatwiania danej sprawy oraz wymaganiach prawnych, co ułatwia Klientowi skompletowanie dokumentacji i prawidłowe złożenie wniosku z swojej sprawie,

28 39 Spełnianie wymagań Klienta umożliwiają przyjęte, w Urzędzie, rozwiązania w zakresie: 1. jasnych, czytelnych zasad funkcjonowania Urzędu oraz trybu załatwiania spraw, 2. organizacji pracy i dostępności pracowników Urzędu w obsłudze Klientów, 3. organizacji infrastruktury i środowiska wraz z wyposażeniem, 4. zapewnienie środków finansowych na doskonalenie wymienionych obszarów. Wskazane działania są w ustalonym zakresie dokumentowane, a zapisy jako pisemne potwierdzenie wykonanych czynności są przechowywane w aktach spraw. Poszczególne elementy kultury organizacyjnej Urzędu zostały opisane w dalszej części Księgi Jakości. Pracownicy mają świadomość, że w swojej pracy na rzecz Klienta mają stosować ustalone metody i formy realizacji zadań, w taki sposób, aby zapewnić sprawne i skuteczne dostarczenie usług, które są pozbawione wad i są efektywne. 5.3 Polityka jakości Polityka Jakości została ustanowiona przez Starostę Wołomińskiego zarządzeniem z dnia 2010roku. Oddaje ona istotę działania Urzędu, którego celem jest świadczenie usług na najwyższym poziomie w zakresie zaspokajania indywidualnych i zbiorowych potrzeb społeczności lokalnej. Jest też zobowiązaniem Starosty do spełniania wymagań i ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością. Wszyscy pracownicy Urzędu zostali zapoznani z ustanowionymi celami podczas spotkania szkoleniowego z Pełnomocnikiem ds. Systemu Zarządzania Jakością. Ponadto Polityka Jakości została rozpowszechniona poprzez umieszczenie zarządzenia w Biuletynie Informacji Publicznej Starostwa Powiatowego w Wołominie pod adresem Polityka Jakości jest adekwatna do kompetencji Urzędu, czytelna, zrozumiała dla pracowników. Stanowi podstawę do formułowania mierzalnych celów jakości przez kierowników komórek organizacyjnych. ktualność polityki jest poddawana przeglądem raz w roku i oceniana pod względem jej przydatności przez Starostę.

29 Planowanie Cele dotyczące jakości Starosta zapewnia ustanowienie celów jakości w Urzędzie. Zawarte w Polityce Jakości strategiczne cele stanowią podstawę do ustanowienia operacyjnych celów na poziomie komórek organizacyjnych. Ustalony przez Starostę sposób ustanawiania celów dotyczących jakości na poziomie operacyjnym stanowi punkt odniesienia w stosunku do realizowanych zadań Urzędu. Przyjęte ustalenia określają, że w ramach celów strategicznych Polityki Jakości kierownicy komórek organizacyjnych, co roku do 31-go grudnia, proponują cele operacyjne, właściwe do zakresu działania komórki, mierzalne i realne do wykonania. Przedstawiają je Sekretarzowi w formie pisemnej, który analizuje je pod kątem spójności z Polityką Jakości. Sekretarz przygotowuje zbiorcze zestawienie i w terminie do 10-go stycznia przedstawia Staroście do akceptacji. Zestawienie zatwierdzonych celów rozpowszechnia Sekretarz. Kierownicy komórek organizacyjnych zapoznają podległych pracowników z celami, monitorują ich realizację i przygotowują odpowiednią informację na przegląd systemu zarządzania na 7 dni przed wyznaczonym terminem. Realizacja celów operacyjnych jest poddana ocenie na przeglądzie Planowanie systemu zarządzania jakością Starosta zaplanował wdrożenie systemu zarządzania jakością w Starostwie Powiatowym w Wołominie. Niezbędne ustalenia pisemne dotyczące planowania systemu zarządzania jakością, wymagane normą, zostały zawarte w Księdze Jakości i opracowanych procedurach. W planowaniu systemu zarządzania jakością uwzględnione są dane z przeprowadzonych analiz, wyniki auditów wewnętrznych, monitorowania procesów, monitorowania zgodności realizacji zadań oraz badania satysfakcji klienta, które wykorzystywane są do formułowania zadań w kierunku doskonalenia systemu. 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Odpowiedzialność i uprawnienia W strukturze Organizacyjnej Urzędu wyróżniamy komórki organizacyjne: wydziały i oddziały (schemat organizacyjny jest załącznikiem do niniejszej Księgi Jakości). Ich zakresy działania zostały określone w regulaminie organizacyjnym Urzędu.

30 41 Dla zapewnienia ogólnie dostępnej informacji o odpowiedzialności i uprawnieniach poszczególnych kierowników w zakresie zadań wynikających z wymagań normy oraz dla potrzeb jednoznacznych warunków współpracy pomiędzy nimi wszyscy pracownicy Urzędu, za pośrednictwem kierowników, zapoznani zostali z treścią Regulaminu Organizacyjnego. Przyjęcie do wiadomości potwierdzili swoim podpisem na kopii dokumentu. Treść regulaminu organizacyjnego jest ogólnie dostępna w wersji elektronicznej dla każdego pracownika zamieszczonej na stronie internetowej Biuletynu Informacji Publicznej. Odpowiedzialność i uprawnienia każdego pracownika są szczegółowo określone w indywidualnych zakresach czynności. Zakresy te są ustalane przez Starostę. Zakresy czynności zostały przekazane pracownikom, jak też są przechowywane odpowiednio w aktach osobowych danego pracownika. Każdy pracownik Urzędu w związku z pełnioną funkcją lub zajmowanym stanowiskiem ponosi określoną odpowiedzialność oraz posiada określone uprawnienia wynika to jednoznacznie z zakresu obowiązków. Dla usprawnienia bieżącej działalności Urzędu, Starosta na podstawie imiennych upoważnień lub pełnomocnictw, delegował swoje uprawnienia na pracowników Urzędu w ramach, których pracownicy mają prawo do wydawania w imieniu Starosty decyzji w indywidualnych sprawach z zakresu administracji publicznej. Rejestr upoważnień prowadzi Wydział Organizacyjny i Kadr. Ponadto w procedurach wchodzących w skład systemu zarządzania jakością określone są odpowiedzialność i uprawnienia pracowników biorących udział w konkretnym procesie. Podstawowe zadania, kompetencje i odpowiedzialność w zakresie systemu zarządzania jakością w Starostwie Powiatowym przedstawiają się następująco: Do obowiązków Starosty należy: określenie Polityki Jakości Urzędu, ustanowienie Księgi Jakości oraz wprowadzanych zamian, prowadzenie raz w roku przeglądów systemu zarządzania jakością, zapewnienie dostępności zasobów, akceptacja planu auditów wewnętrznych, regularne stawianie celów wynikających ze Strategii Rozwoju Powiatu, Polityki Jakości, oceny funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością.

31 42 Do obowiązków Sekretarza Powiatu należy: przygotowanie informacji na przegląd zarządzania w zakresie określonym Księgą Jakości i procedurami, komunikowanie w Urzędzie, znaczenia spełniania wymagań klienta oraz wymagań wynikających z przepisów prawa, zapewnienie, że zostały ustanowione właściwe procesy komunikacyjne w Urzędzie, realizacja innych działań określonych Księgą Jakości i procedurami, Do obowiązków kierowników punktów kancelaryjnych / komórek organizacyjnych należy: formułowanie i ocena mierzalnych celów operacyjnych, zarządzanie realizowanymi procesami tak, aby skuteczne było ich planowanie, przebieg i nadzorowanie, realizacja procesów zgodnie z finansowymi założeniami Budżetu Powiatu i postawionymi, przez Starostę, celami, podejmowanie efektywnych działań doskonalących jakość a w szczególności działań korygujących i zapobiegawczych, realizacja innych działań określonych Księgą Jakości i procedurami, zapoznawanie z dokumentami systemu jakości oraz ich zmianami podległych pracowników, odpowiedzialność przed Starostą, za funkcjonowanie SZJ w podległej komórce organizacyjnej Przedstawiciel kierownictwa Dla zapewnienia prawidłowej realizacji zadań w obszarze zarządzania jakością Starosta Wołomiński wyznaczył swojego przedstawiciela, powołując w drodze Zarządzenia Nr / z dnia 2010 roku Pełnomocnika do spraw jakości w Urzędzie. Zadaniem Pełnomocnika jest kształtowanie i upowszechnianie w Urzędzie świadomości, iż podstawową powinnością każdego urzędnika jest świadczenie usług samorządowych, w trybie określonym prawem, ale w taki sposób, aby spełniać słuszne wymagania Klienta. Ponadto do zadań Pełnomocnika należy: planowanie sporządzania dokumentacji systemu zarządzania jakością i nadzór nad realizacją planu;

32 43 zapewnienie kompletności i zgodności dokumentacji systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy; doskonalenie dokumentacji systemu zarządzania jakością; planowanie i przeprowadzanie auditów wewnętrznych; nadzór nad wdrażaniem działań korygujących i zapobiegawczych; realizacja analizy danych; przygotowanie sprawozdania na przegląd systemu zarządzania jakością; sporządzanie raportu z przeglądu systemu zarządzania jakością i nadzór nad realizacją ustaleń; nadzór nad utrzymaniem i doskonaleniem systemu zarządzania jakością; interpretacja postanowień Księgi Jakości i innych dokumentów systemu zarządzania jakością; Pełnomocnik uprawniony jest do kontaktów z jednostkami zewnętrznymi w sprawach certyfikacji i nadzoru nad systemem zarządzania jakością w Urzędzie oraz kształtuje świadomość kadry w tym zakresie. Zakres ten jest wystarczający dla organizowania, wdrożenia, utrzymania i doskonalenia systemu zarządzania jakością Komunikacja wewnętrzna W Urzędzie funkcjonują sprawdzone zasady komunikacji wewnętrznej, które zapewniają przekazywanie informacji i danych wewnątrz Urzędu oraz zapewniają przekazywanie pracownikom i Klientom aktualnych informacji dotyczących realizowanych zadań i załatwianych spraw. Ustanowione procesy komunikacyjne polegają na: 1. organizowaniu cotygodniowych odpraw Starosty z kierownikami komórek organizacyjnych, 2. przekazywaniu odpowiednich dokumentów, zgodnie z obowiązującą instrukcją kancelaryjną i kompetencjami komórek organizacyjnych Urzędu, 3. prowadzeniu bieżących, indywidualnych rozmów z pracownikami i Klientami Urzędu, 4. powoływaniu zespołów problemowych w celu realizacji określonych zadań, 5. zapewnieniu zewnętrznej poczty elektronicznej oraz sieci telefonicznej.

33 44 Ustanowione zasady gwarantują sprawny obieg informacji w Urzędzie i ciągłe informowanie pracowników odnośnie zgłaszanych przez Klientów oczekiwań i wymagań, jak też występujących nieprawidłowości w realizacji usług samorządowych. naliza funkcjonowania procesów komunikacyjnych jest jednym z elementów oceny sytemu zarządzania podczas przeglądu zarządzania. 5.6 Przegląd zarządzania Postanowienia ogólne Starosta raz w roku przeprowadza przegląd systemu zarządzania jakością. Przegląd ma na celu ocenę systemu pod kątem przydatności, adekwatności i skuteczności w realizacji przez Urząd zadań. Przegląd zarządzania przeprowadzany jest najpóźniej do 31 stycznia danego roku, zaś jego konkretny termin wyznacza Starosta na wniosek Pełnomocnika. Pełnomocnik zawiadamia kierowników komórek organizacyjnych o ustalonym terminie przeglądu i zakresie informacji do przygotowania na przegląd z poszczególnych obszarów działania Urzędu. Informacje na przegląd kierownicy komórek organizacyjnych dostarczają Pełnomocnikowi na 7 dni przed terminem przeglądu. Na podstawie danych wejściowych Pełnomocnik sporządza pisemne sprawozdanie z funkcjonowania systemu zarządzania jakością za okres od ostatniego przeglądu i przedkłada je Staroście na 2 dni przed wyznaczonym terminem przeglądu. Starosta dokonuje przeglądu przy udziale Pełnomocnika, Wicestarosty i Skarbnika Powiatu oraz kierowników komórek organizacyjnych Urzędu. Przegląd obejmuje: 1. ocenę efektywności SZJ i wytyczne w sprawie ewentualnych zmian w systemie lub kierunku jego doskonalenia, 2. korektę Polityki Jakości i jej celów (jeśli zachodzi taka potrzeba), 3. działania zapobiegawcze, w tych przypadkach, gdy pojawiły się jakieś tendencje, które mogą prowadzić do niezgodności. Z przeglądu Pełnomocnik sporządza raport w terminie 7 dni od daty przeglądu, a następnie go rozpowszechnia, realizuje lub uruchamia realizację wytycznych Starosty (wynikających z raportu), nadzoruje realizację uruchomionych zadań oraz informuje Starostę w przypadku zagrożeń realizacji, których sam nie może usunąć.