SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Transkrypt

1 0 PN EN ISO 9001:2009

2 1 Egzemplarz Nr 1/ Zmiany: Nr Zmiany Nr Strony Data Podpis Nr Zmiany Nr Strony Data Podpis

3 2 Spis treści: 1. WPROWADZENIE POLITYKA JAKOŚCI TERMINOLOGIA Wymagania ogólne Wymagania dotyczące dokumentacji Postanowienia ogólne Księga Jakości Nadzór nad dokumentami Nadzór nad zapisami ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA Zaangażowanie kierownictwa Orientacja na klienta Polityka Jakości Planowanie Cele dotyczące jakości Planowanie systemu zarządzania jakością Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Odpowiedzialność i uprawnienia Przedstawiciel kierownictwa Komunikacja wewnętrzna Przegląd zarządzania Postanowienia ogólne Dane wejściowe do przeglądu Dane wyjściowe z przeglądu ZARZĄDZANIE ZASOBAMI Zapewnienie zasobów Zasoby ludzkie Postanowienia ogólne Kompetencje, świadomość i szkolenie Infrastruktura Środowisko pracy REALIZACJA PRODUKTU Planowanie realizacji produktu Procesy związane z klientem Określenie wymagań dotyczących produktu Przegląd wymagań dotyczących produktu Komunikacja z klientem Projektowanie i rozwój Zakupy Produkcja i dostarczanie usługi Nadzorowanie produkcji i dostarczania usługi... 21

4 Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi Identyfikacja i identyfikowalność Własność klienta Zabezpieczenie produktu Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów POMIARY, ANALIZA I DOSKONALENIE Postanowienia ogólne Monitorowanie i pomiary Zadowolenie klienta Audit wewnętrzny Monitorowanie i pomiary procesów Monitorowanie i pomiary produktu Nadzór nad produktem niezgodnym Analiza danych Doskonalenie Ciągłe doskonalenie Działania korygujące Działania zapobiegawcze... 25

5 4 1. Wprowadzenie Księga Jakości zawiera opis wprowadzonego w Starostwie Powiatowym Systemu Zarządzania Jakością. Księga Jakości jest dokumentem sformalizowanym, zawiera założenia dotyczące doskonalenia jakości świadczonych usług zaprezentowanych w ujęciu procesowym. Podnoszenie świadomości pro-jakościowej i pro-środowiskowej wszystkich pracowników stanowi priorytet w dążeniu do wzrostu poziomu jakości obsługi klienta i minimalizowanie negatywnego wpływu na środowisko.

6 Starostwo 9001:

7 6 3. TERMINOLOGIA 3.1. W Księdze Jakości obowiązuje terminologia zgodna z normą PN EN ISO 9001: Użyte określenia oznaczają: Starosta Starosta Kartuski, Starostwo Starostwo, Pełnomocnik Pełnomocnik Starosty Kartuskiego ds. Systemu Zarządzania Jakością, Kierownik komórki organizacyjnej dyrektor wydziału, kierownik referatu lub samodzielne stanowisko, Komórka organizacyjna wydział, referat lub samodzielne stanowisko, Akty normatywne: 1) zewnętrzne ustawy, dekrety z mocą ustaw, rozporządzenia, 2) wewnętrzne uchwały Rady/Zarządu Powiatu Kartuskiego, zarządzenia Starosty Kartuskiego Wymagania ogólne System zarządzania jakością w Starostwie zgodnie z wymaganiami normy PN EN ISO 9001:2009 obejmuje wszystkie komórki organizacyjne wyłączając sprawy: 1) obsługi prawnej, 2) zarządzania kryzysowego, obronnego i obrony cywilnej, 3) wydziału finansowego, 4) ochrony informacji niejawnych, 5) audytu i kontroli wewnętrznej, 6) bhp, 7) stanowiska pracy ds. kontroli zarządczej Aby wdrożyć, utrzymać i doskonalić system zarządzania jakością stworzone zostały procedury, które wspierają działania Starostwa Z systemu zarządzania jakością w Starostwie z uwagi na jego specyfikę działania wyłączono następujące wymagania normy: 1) projektowanie produktu (pkt 7.3 normy), 2) zakupy (pkt 7.4 normy), 3) walidacja procesów (pkt normy), 4) nadzorowanie wyposażenia do pomiarów (pkt 7.6 normy). Wymienione wyłączenia nie mają żadnego wpływu na zdolność i odpowiedzialność Starostwa. Szczegółowe uzasadnienia znajdują się w kolejnych punktach niniejszej księgi W działalności Starostwa wyróżnia się 4 główne grupy procesów realizacji zadań: 1) PROCESY KIEROWANIA : I opracowywanie aktów planowania, II opracowywanie i stanowienie aktów normatywnych organów powiatu, 2) PROCESY WSPOMAGAJĄCE: III zarządzanie zasobami ludzkimi, IV zarządzanie infrastrukturą, 3) PROCESY OPERACYJNE: V wydawanie decyzji administracyjnych, VI wydawanie postanowień i zaświadczeń, VII zawieranie umów cywilno prawnych, VIII promocja powiatu,

8 7 IX nadzór nad jednostkami organizacyjnymi powiatu, X komunikacja ze społeczeństwem, 4) PROCESY DOSKONALENIA: XI monitoring, XII analiza danych, XIII audity wewnętrzne, XIV przegląd zarządzania, XV działania korygujące i zapobiegawcze. Wzajemne oddziaływanie procesów obrazuje,,mapa Procesów w Starostwie przedstawiona na rys Proces,,I - Opracowanie aktów planowania określa działanie związane z: 1) opracowywaniem strategii rozwoju powiatu, 2) opracowywaniem projektu budżetu powiatu, 3) opracowywaniem planów i programów rocznych i wieloletnich Proces,,II - Opracowywanie i stanowienie aktów normatywnych organów powiatu określa działanie związane z podejmowaniem uchwał Rady Powiatu Kartuskiego, Zarządu Powiatu, zarządzeń i decyzji Starosty Proces,,III Zarządzanie zasobami ludzkimi określa działania związane z: 1) zapewnieniem wykwalifikowanej i kompetentnej kadry, 2) gromadzeniem akt osobowych Proces,,IV Zarządzanie infrastrukturą określa działania związane z zapewnieniem odpowiedniego środowiska pracy, wyposażeniem stanowisk pracy Proces,,V Wydawanie decyzji administracyjnych, proces VI Wydawanie postanowień i zaświadczeń, proces VII Zawieranie umów cywilno prawnych są realizowane przez wszystkie komórki organizacyjne Starostwa Proces VIII promocja powiatu jest realizowany głównie przez Wydział Kultury i Promocji Starostwa Proces IX nadzór nad jednostkami organizacyjnymi powiatu jest realizowany przez komórki organizacyjne Starostwa zgodnie z zakresem czynności Proces X komunikacja ze społeczeństwem, określa działanie związane z: 1) przekazywaniem informacji o działaniach organów powiatu i Starosty, 2) konsultacją w zakresie tworzenia prawa miejscowego Proces XI monitoring związany jest z weryfikacją spełnienia wymagań dotyczących produktu oraz wykazaniem zdolności procesów do osiągnięcia zaplanowanych wyników Proces XII analiza danych ma na celu wykazanie przydatności i skuteczności systemu zarządzania jakością Proces XIII audity wewnętrzne związany jest z: 1) określeniem stopnia spełnienia wymagań dotyczących systemu zarządzania jakością; 2) oceną skuteczności systemu zarządzania jakością i identyfikowania możliwości do doskonalenia Proces XIV przegląd zarządzania związany jest z oceną przydatności, adekwatności, skuteczności i efektywności systemu zarządzania jakością w odniesieniu do Polityki Jakości i celów dotyczących jakości oraz określeniem potrzeby działań Proces XV działania korygujące i zapobiegawcze ma na celu wyeliminowanie przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej oraz podejmowanie działań w celu zapobieżenia ich ponownemu wystąpieniu Starostwo nie zleca swoich procesów na zewnątrz.

9 8 WYMAGANIA SYSTEM PRAWNE KLIENTA I II opracowanie aktów planowania opracowanie i stanowienie prawa miejscowego PROCESY KIEROWANIA zarządzani e zasobami ludzkimi III PROCESY WSPOMAGAJĄCE PROCESY DOSKONALENIA zarządzanie infrastrukturą IV PROCESY OPERACYJNE wydawanie decyzji administracyjnych V wydawanie postanowień i zaświadczeń VI zawieranie umów cywilno - prawnych VII promocja powiatu VIII nadzór nad jednostkami organizacyjnymi powiatu IX komunikacja ze społeczeństwem X monitoring XI analiza danych XII audity wewnętrzne XIII przegląd zarządzania XIV działania korygujące i zapobiegawcze XV ZADOWOLENIE KLIENTA Rys.1. Mapa procesów w Starostwie Powiatowym.

10 Zadania, które nie są zaliczone do procesów głównych podlegają monitoringowi w trybie indywidualnym Wymagania dotyczące dokumentacji Postanowienie ogólne. Dokumentacja stanowi źródło informacji o formach działania organów samorządu powiatowego. Jest narzędziem komunikacji w ramach zidentyfikowanych procesów. W praktyce Starostwa stosowana jest dokumentacja wyróżniona w dwóch zasadniczych grupach zewnętrzne oraz wewnętrzne dokumenty systemu jakości. Zewnętrzne dokumenty to normy oraz akty normatywne zewnętrzne, stanowione przez organy państwa. Wewnętrznymi dokumentami systemu jakości są: 1) Polityka Jakości i cele dotyczące jakości, 2) Księga Jakości, 3) udokumentowane procedury systemowe wymagane normą, 4) dokumenty niezbędne do skutecznego planowania i nadzorowania procesów, np. regulaminy, procedura operacyjna Po-01/O (Procedura rozpatrywania skarg i wniosków w Starostwie Powiatowym ), procedury ustne, zawarte w wykazach zadań, wg których przebiegają procesy realizacji produktów (schemat postępowania przy procedurach ustnych zawarty w Ps-01, załącznik nr 3), 5) akty normatywne wewnętrzne stanowione przez organy samorządu terytorialnego właściwe dla powiatu, 6) zapisy jako specyficzna forma dokumentacji. W przedstawionej dokumentacji określono tryb i zasady postępowania odnoszące się odpowiednio do zidentyfikowanych w Starostwie procesów. Natomiast w zapisach znajdujemy potwierdzenie wykonania ustalonych działań jak również dowód spełnienia oczekiwanych wymagań Księga Jakości. Księga Jakości jest podstawowym dokumentem systemu zarządzania jakością, dostarcza ona informacji o działaniach podejmowanych przez Starostwo dla zapewnienia zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami i adresowana jest do wszystkich pracowników Starostwa, klientów oraz innych zainteresowanych stron. Księga Jakości zawiera: 1) Politykę Jakości, 2) opis zakresu systemu zarządzania jakością wraz z określeniem wyłączeń, 3) opis zidentyfikowanych procesów łącznie z opisem wzajemnego oddziaływania między nimi (mapa procesów), 4) opis sposobu spełnienia przez Starostwo poszczególnych wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009, 5) wykaz udokumentowanych procedur postępowania przy realizacji zadań Starostwa, stanowiący załącznik nr 1 do Księgi Jakości Nadzór nad dokumentami. Dokumenty systemu zarządzania jakością w Starostwie są nadzorowane zgodnie z procedurą Ps 01 Procedura nadzoru nad dokumentami i zapisami. Określono w niej zasady tworzenia i zatwierdzania, przeglądu i aktualizacji dokumentów, wprowadzania zmian i ich dystrybucji Nadzór nad zapisami. Zapisy mają służyć jako obiektywne dowody zgodności z wymaganiami i skuteczności działania systemu zarządzania jakością. Prowadzone są w sposób czytelny, łatwy do odszukania i zidentyfikowania. Tworząc procedurę Ps-01 uwzględniono przepisy obowiązującej instrukcji kancelaryjnej.

11 10 5. Odpowiedzialność kierownictwa Zaangażowanie kierownictwa. Proces wdrożenia, stosowania oraz doskonalenia systemu zarządzania jakością zainicjowała Starosta Pani Janina Kwiecień, uzyskując do tego pomysłu pełną aprobatę Zarządu Powiatu Kartuskiego. Starosta w Polityce Jakości wyznaczyła kierunki działania na rzecz zaspokajania zbiorowych potrzeb wspólnoty samorządowej i indywidualnych potrzeb mieszkańców powiatu. W Polityce Jakości precyzyjnie wyznaczono jasne i konkretne cele operacyjne działań Starostwa. Starosta jako lider doskonalenia systemu zarządzania jakością w Starostwie zapewnia optymalne metody zarządzania zapewniające prawidłowy obieg informacji w relacji: kierownictwo Starostwa pracownicy klient Orientacja na klienta Klientami Starostwa są: 1) interesant osoba (fizyczna lub prawna), jednostka organizacyjna występująca do Starostwa w swojej sprawie, 2) społeczność lokalna wyborcy oraz samorządy mieszkańców, 3) turyści, 4) organizacje pozarządowe, 5) inwestorzy Sukces działań Starostwa zależy od zrozumienia a także zaspokojenia bieżących i przyszłych potrzeb oraz oczekiwań obecnych i potencjalnych klientów. Orientacja na klienta w Starostwie znajduje odzwierciedlenie w szczególności w obszarach: 1) organizacji pracy Starostwa, 2) komunikacji z klientem w tym przekazywanie informacji o produktach usługach świadczonych przez Starostwo, 3) określenia wymagań dotyczących produktów Starostwa, 4) badania spełnienia określonych wymagań Rozpoznanie i określenie wymagań klientów odbywa się poprzez: 1) analizowanie spraw, 2) zbieranie informacji i opinii o działaniu Starostwa, 3) bezpośredni kontakt z klientami, 4) udostępnianie formularzy wniosków wnoszonych spraw Spełnienie wymagań klienta umożliwiają przyjęte rozwiązania w zakresie: 1) jasnych, czytelnych zasad funkcjonowania Starostwa oraz trybu załatwiania spraw, 2) organizacji pracy i obsługi klientów, 3) infrastruktury wraz z wyposażeniem, 4) zapewnienie środków finansowych na doskonalenie systemu, 5) świadomości pracowników o swojej służebności i bezwzględnym stosowaniu ustalonych metod i form realizacji zadań dla zapewnienia sprawnego i skutecznego dostarczania usług Polityka Jakości. Celem Starostwa jest świadczenie usług na najwyższym poziomie w realizacji zbiorowych i indywidualnych potrzeb klientów. Ustanowiona przez Starostę Polityka Jakości wyróżnia się następującymi cechami: 1) jest odpowiednia do celów Starostwa i zbieżna ze strategią powiatu, 2) stanowi zobowiązania do spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością,

12 11 3) stanowi ramy do ustanowienia celów dotyczących jakości i ich regularnego przeglądu, 4) jest poddawana corocznym przeglądom i oceniana pod względem jej przydatności i w razie potrzeby aktualizowana. Polityka Jakości została zaprezentowana klientom Starostwa na stronie internetowej Starostwa i Biuletynie Informacji Publicznej oraz na tablicach ogłoszeń Starostwa. Pracownicy Starostwa zostali zapoznani z Polityką Jakości poprzez zakomunikowanie i omówienie jej treści na naradzie kierowników komórek organizacyjnych i spotkaniach z pracownikami. Deklaracja Starosty o osobistym zaangażowaniu w realizację Polityki Jakości jest wytyczną dla wszystkich pozostałych wykonawców oraz gwarantem jej sukcesu Planowanie Cele dotyczące jakości. Strategiczne cele jakości w Starostwie zostały określone w Polityce Jakości i na ich podstawie ustanowiono operacyjne cele na poziomie komórek organizacyjnych. Znajdujemy je w wykazach zadań i są one poddawane przeglądom. Realizacja celów dotyczących jakości dla poszczególnych procesów jest na bieżąco monitorowana. Kierownicy komórek organizacyjnych, co roku do 31 stycznia, proponują na dany rok cele operacyjne kierowanej komórki organizacyjnej, mierzalne i realne do wykonania. Cele te są przedstawiane Pełnomocnikowi w formie pisemnej na formularzu 1/. Pełnomocnik sprawdza je pod względem: 1) ich spójności z Polityką Jakości, 2) adekwatności do zadań komórki, 3) realności wykonania i zachowania mierzalności. W terminie do 15 dnia po przeglądzie, o którym mowa w pkt 5.6.1, Pełnomocnik przedkłada zestawienie celów w formie pisemnej na formularzu 2/ na dany rok do decyzji Starosty, który biorąc pod uwagę priorytety w działalności Starostwa oraz powiatu, zatwierdza do realizacji. Kierownicy komórek organizacyjnych: 1) monitorują realizację celów, 2) w przypadku wystąpienia zagrożeń dla realizacji inicjują podjęcie działań korygujących lub zapobiegawczych, 3) przygotowują informację o realizacji celów operacyjnych i przedkładają ją Pełnomocnikowi na 21 dni przed wyznaczonym terminem przeglądu; Pełnomocnik sporządza kompleksową ocenę realizacji celów operacyjnych, która jest częścią sprawozdania na przegląd zarządzenia. Schemat postępowania odnośnie planowania celów operacyjnych dotyczących jakości i przeglądu zarządzania jakością przedstawiono na rys. 2, natomiast formularz 3/ przedstawia kalendarz planowania celów na dany rok Planowanie systemu zarządzania jakością. Dobry plan a następnie jego sprawna realizacja daje gwarancje zaspokojenia oczekiwań i wymagań klientów. Niezbędne ustalenia pisemne dotyczące planowania systemu zarządzania jakością wymagane normą, zostały zawarte w poszczególnych procedurach. W uzasadnionych przypadkach, takich jak realizowanie jednorazowych przedsięwzięć, opracowywane są plany jakości. W planowaniu systemu zarządzania jakością uwzględniane są dane z przeprowadzonych analiz, wyniki auditów wewnętrznych, monitorowania procesów, monitorowania zgodności realizacji zadań oraz badania satysfakcji klienta, które wykorzystywane są do formułowania zadań w kierunku doskonalenia systemu.

13 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Odpowiedzialność i uprawnienia. Regulamin Organizacyjny Starostwa nadany uchwałą Rady Powiatu określa zadania, strukturę organizacyjną i zasady funkcjonowania Starostwa. Każdy pracownik z chwilą zatrudnienia, zostaje zapoznany przez Gł. Spec. ds. Organizacyjnych i Kadr z obowiązującym Regulaminem Organizacyjnym i innymi regulacjami z zakresu prawa pracy. Po zapoznaniu składa odpowiednie oświadczenie, które przechowywane jest w aktach osobowych. Każda zmiana w w/w dokumentach jest komunikowana pracownikom przez kierowników komórek organizacyjnych. Pracownicy fakt zapoznania się ze zmianami, potwierdzają swoim podpisem i datą na dokumencie ze zmianami, który następnie jest przechowywany przez kierownika komórki organizacyjnej. Starosta jako kierownik Starostwa zapewnia jego sprawne funkcjonowanie i zarządzanie zgodnie z międzynarodowymi standardami wskazanymi w normie PN-EN ISO 9001:2009 w tym: 1) ustanowienie Polityki Jakości, 2) zatwierdzenie i wprowadzenie do stosowania Księgi Jakości, 3) określenie celów strategicznych i akceptację celów operacyjnych, 4) zapewnienie infrastruktury i środowiska pracy, 5) zapewnienie kompetentnej kadry, 6) akceptację programów auditów wewnętrznych, 7) dokonywanie przeglądów systemu zarządzania, 8) podejmowanie decyzji dotyczących zmian i kierunków doskonalenia systemu zarządzania jakością, jak też kierunków i zakresu działań korygujących i zapobiegawczych W działaniach związanych z utrzymaniem i doskonaleniem systemu zarządzania jakością uczestniczą wszyscy pracownicy Starostwa. Do obowiązków kierowników komórek organizacyjnych należy: 1) formułowanie i ocena mierzalnych celów operacyjnych, 2) opracowanie imiennych zakresów czynności dla pracowników, które powinny znajdować się na stanowiskach pracy, 3) zarządzanie realizowanymi procesami tak, aby skuteczne było ich planowanie, przebieg i nadzorowanie, 4) opracowanie, nadzór i aktualizacja Wykazu Zadań, 5) realizacja procesów zgodnie z finansowymi założeniami Budżetu Powiatu Kartuskiego i postanowionymi przez Starostę celami, 6) podejmowanie skutecznych działań doskonalących jakość a w szczególności działań korygujących i zapobiegawczych, 7) realizacja innych działań określonych Księgą Jakości i procedurami, 8) zapoznanie z dokumentami systemu jakości oraz ich zmianami podległych pracowników, 9) odpowiadają, przed Starostą, za funkcjonowanie SZJ w podległej komórce organizacyjnej. Szczególne uprawnienia decyzyjne są nadawane przez Starostę w indywidualnych upoważnieniach. Ponadto, zadania i odpowiedzialność pracowników określają także dokumenty systemu jakości Księga Jakości, procedury. Strukturę organizacyjną Starostwa przedstawiono na rys. 3.

14 Przedstawiciel kierownictwa. Zarządzeniem Nr 175/13 z dnia 30 sierpnia 2013 roku Starosta powołał Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością. Naczelnym zadaniem Pełnomocnika jest kształtowanie w Starostwie świadomości, iż podstawową powinnością każdego pracownika jest spełnianie słusznych wymagań klienta w trybie określonym prawem. Do zadań Pełnomocnika należy: 1) zapewnienie ustanowienia, wdrożenia i utrzymywania procesów potrzebnych w systemie zarządzania jakością, 2) nadzór nad sporządzaniem dokumentacji systemu jakości w zakresie zapewnienia kompletności i zgodności dokumentacji z wymaganiami normy, 3) planowanie, koordynowanie i nadzorowanie auditów wewnętrznych, 4) nadzór nad wdrażaniem działań korygujących i zapobiegawczych, 5) analizowanie danych z auditów i przeglądów, 6) przygotowywanie sprawozdań dotyczących funkcjonowania systemu zarządzania jakością w Starostwie na przeglądy zarządzania oraz raportu z przeglądu, 7) nadzór nad utrzymywaniem i doskonaleniem systemu zarządzania jakością, w tym przedstawienie Staroście wniosków dotyczących doskonalenia systemu. Pełnomocnik jest uprawniony do kontaktów w sprawach certyfikacji i nadzoru nad systemem zarządzania jakością w Starostwie Komunikacja wewnętrzna. Zasady komunikacji wewnętrznej zapewniają sprawne przekazywanie informacji wewnątrz Starostwa między organami powiatu. Ustanowione procesy komunikacyjne polegają na: 1) organizowaniu cotygodniowych narad kierownictwa Starostwa i kierowników komórek organizacyjnych tzw. operatywek, 2) funkcjonującej sieci informatycznej oraz komputerowego systemu baz danych i poczty elektronicznej, 3) prowadzeniu rozmów z pracownikami i klientami Starostwa, 4) wydawaniu komunikatów i pism okólnych, 5) organizowaniu szkoleń, 6) zapewnieniu sieci telefonicznej. Przebieg procesów komunikacyjnych jest dokumentowany w formie protokołów z posiedzeń i narad, list obecności, zapisów elektronicznych. Za udokumentowanie komunikacji wewnętrznej są odpowiedzialni jej organizatorzy Przegląd zarządzania Postanowienia ogólne. Starosta raz w roku przeprowadza przegląd systemu zarządzania jakością. Przegląd ma za zadanie zapewnienie jego stałej przydatności, adekwatności, skuteczności oraz sformułowanie ewentualnych korekt Polityki Jakości i jej celów. Przegląd ma również umożliwić doskonalenie systemu zarządzania jakością. Przegląd zarządzania przeprowadzany jest najpóźniej do 31 stycznia danego roku, zaś jego konkretny termin wyznacza Starosta na wniosek Pełnomocnika. Pełnomocnik zawiadamia kierowników komórek organizacyjnych o ustalonym terminie przeglądu i zakresie informacji do przygotowania na przegląd z poszczególnych obszarów działania Starostwa na 31 dni przed przeglądem. Informacje na przegląd kierownicy komórek organizacyjnych dostarczają Pełnomocnikowi na 21 dni przed terminem przeglądu. Na podstawie tych informacji Pełnomocnik sporządza pisemne sprawozdanie z funkcjonowania systemu zarządzania jakością za okres od ostatniego przeglądu i przedkłada je Staroście na 7 dni

15 14 przed wyznaczonym terminem przeglądu. Starosta dokonuje przeglądu przy udziale Pełnomocnika, najwyższego kierownictwa Starostwa, wyznaczonych kierowników komórek organizacyjnych. Kalendarz planowania celów operacyjnych dotyczących jakości i przeglądów zarządzania jakością przedstawiono schematycznie na rys Dane wejściowe do przeglądu. Danymi wejściowymi do przeglądu zarządzania są: 1) sprawozdania z auditów wewnętrznych i zewnętrznych przeprowadzonych w czasie od ostatniego przeglądu, 2) informacja dotycząca wyników badania percepcji klientów, w tym załatwionych skarg i wniosków oraz odwołań od wydanych decyzji, 3) wnioski z kontroli wewnętrznych i zewnętrznych, 4) ocena realizacji celów strategicznych i operacyjnych, 5) analiza funkcjonowania procesów komunikacyjnych, 6) ocena sposobu realizacji procesów opisanych w Księdze Jakości i zgodności wykonywania zadań z określonymi wymaganiami i przepisami prawa (wykazy zadań), 7) ocena szkoleń pracowników, 8) informacja o sposobie i poziomie przeprowadzonych działań zapobiegawczych i korygujących, 9) sprawozdanie o wynikach podjętych działań, które wynikały z poprzednich przeglądów, 10) prognoza zmian, mogących wpłynąć na system zarządzania jakością, 11) zalecenia dotyczące doskonalenia systemu zarządzania, 12) krótka informacja na temat spełnienia (bądź nie spełnienia) kryteriów monitoringu danego procesu. Przygotowanie danych wejściowych do przeglądu koordynuje Pełnomocnik, który pozyskuje informacje z komórek organizacyjnych Starostwa, stosownie do przyjętych ustaleń Dane wyjściowe z przeglądu. Z przeglądu Pełnomocnik w terminie do 30 dni po przeglądzie sporządza raport. Raport zawiera wytyczne działań w zakresie doskonalenia systemu zarządzania jakością, tj. podnoszenia poziomu jakości świadczonych usług. W raporcie określa się terminy realizacji przyjętych działań oraz wykonawców. Pełnomocnik przedkłada raport Staroście oraz przekazuje kopie kierownikom komórek organizacyjnych.

16 15 Kalendarz planowania celów operacyjnych dotyczących jakości i przeglądu zarządzania jakością Kierownicy komórek organizacyjnych co roku proponują cele operacyjne Pełnomocnik przedkłada zestawienie celów na dany rok do decyzji Starosty. Ps-02 pkt 5.3. Pełnomocnik przedkłada Staroście program auditu do zatwierdzenia. Na 31 dni przed przeglądem Na 21 dni przed przeglądem Na 7 dni przed przeglądem Do Do 15 dni po przeglądzie Do 20 dni po przeglądzie Do 30 dni po przeglądzie zd. 5. Pełnomocnik zawiadamia kierowników komórek organizacyjnych o ustalonym terminie przeglądu i zakresie informacji do przygotowania zd. 6. Kierownicy komórek organizacyjnych dostarczają Pełnomocnikowi informacje na przegląd zd. 7. Pełnomocnik sporządza pisemne sprawozdanie z funkcjonowania systemu zarządzania jakością i przedstawia je Staroście zd. 4. Przegląd systemu zarządzania jakością (konkretny termin ustala Starosta) Pełnomocnik sporządza raport z przeglądu i przedkłada go Staroście. Rys.2. Kalendarz planowania celów dotyczących jakości i przeglądów zarządzania jakością.

17 16 STAROSTA KARTUSKI WICESTAROSTA PEŁNOMOCNIK SZJ SEKRETARZ POWIATU SKARBNIK POWIATU WYDZIAŁ ORGANIZACYJNY WYDZIAŁ INANSOWY ZESPÓŁ RADCÓW PRAWNYCH AUDYTOR WEWNĘTRZNY WYDZIAŁ KULTURY I PROMOCJI WYDZIAŁ EDUKACJI GEODETA POWIATOWY POWIATOWY RZECZNIK KONSUMENTÓW WYDZIAŁ GEODEZJI WYDZIAŁ BUDOWNICTWA WYDZIAŁ KOMUNIKACJI WYDZIAŁ ROLNICTWA I OCHRONY ŚRODOWISKA WYDZIAŁ STRATEGII I ROZWOJU POWIATU REERAT OCHRONY ZDROWIA I WSPÓŁPRACY Z ORGANIZACJAMI POZARZĄDOWYMI STANOWISKO PRACY DS. BEZPIECZEŃSTWA I ZARZĄDZANIA KRYZYSOWEGO REERAT INWESTYCJI, REMONTÓW I ZAMÓWIEŃ PUBLICZNYCH KONSERWATOR ZABYTKÓW POWIATU KARTUSKIEGO STANOWISKO PRACY DS. BEZPIECZEŃSTWA I HIGIENY PRACY STANOWISKO PRACY DS. KONTROLI ZARZĄDCZEJ - Komórki wyłączone z systemu zarządzania jakością Rys.3. Schemat organizacyjny Starostwa.

18 17 6. Zarządzanie zasobami Zapewnienie zasobów. W celu określenia i zapewnienia zasobów niezbędnych do doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością oraz spełnienia oczekiwań klientów Starostwa przykłada się szczególną uwagę na pozyskiwanie środków i racjonalnego gospodarowania nimi. Zasobami niezbędnymi do wdrożenia, funkcjonowania i ciągłej poprawy skuteczności systemu zarządzania jakością są: 1) zasoby ludzkie, 2) środki finansowe, 3) infrastruktura stanowisk. Kierownictwo Starostwa zapewnia zasoby poprzez odpowiednią politykę: kadrową, finansową i wyposażenia Starostwa. Wyrazem zapewnienia zasobów na dany rok jest uchwała budżetowa Zasoby ludzkie Postanowienia ogólne. Konkursowy nabór pracowników Starostwa zapewnia zatrudnienie pracowników wykwalifikowanych, o odpowiednich umiejętnościach praktycznych i przygotowaniu zawodowym. Zatrudnieni pracownicy spełniają wymogi określone w ustawie o pracownikach samorządowych, w rozporządzeniu Rady Ministrów w sprawie wynagradzania pracowników samorządowych. Wykształcenie, szkolenia, zdobywane umiejętności i doświadczenia powodują, że pracownicy Starostwa są kompetentni do wytworzenia produktu o wysokiej jakości Kompetencje, świadomość i szkolenia. Pracownicy Starostwa w ramach podwyższania swoich kwalifikacji mogą brać udział w szkoleniach, warsztatach i seminariach. Sekretarz Powiatu, biorąc pod uwagę wnioski kierowników komórek organizacyjnych planuje potrzeby w zakresie szkoleń, proponując corocznie wysokość środków finansowych na ten cel w budżecie powiatu. Stosownie do potrzeb mogą być organizowane szkolenia wewnętrzne dla szerszej grupy pracowników. Ocena szkoleń wewnętrznych dokonywana jest za pomocą testów sprawdzających. Na szkolenia zewnętrzne pracownicy typowani są przez bezpośredniego przełożonego, przedstawiając odpowiednie propozycje Sekretarzowi Powiatu. Każdorazowo zgodę na udział w szkoleniu zewnętrznym wyraża Starosta. Uczestnik szkolenia zewnętrznego składa do Wydziału Organizacyjnego w terminie 7-dniowym pisemną informację z odbytego szkolenia wraz z jego oceną. Analizę skuteczności szkoleń przeprowadza Sekretarz Powiatu. Wydział Organizacyjny prowadzi akta osobowe pracowników Starostwa, w których przechowywane są zapisy dotyczące wykształcenia i umiejętności (świadectwa szkolne, dyplomy), szkolenia (kopie zaświadczeń, certyfikaty) i doświadczenia zawodowego (świadectwa pracy) Infrastruktura. Starostwo zapewnia i utrzymuje infrastrukturę potrzebną do osiągnięcia zgodności z wymaganiami normatywnymi. Budynek przy ul. Dworcowej 1 jako głównej siedziby Starostwa wyposażony jest w windę osobową, dostosowaną do potrzeb osób niepełnosprawnych. Dla potrzeb interesantów w budynkach Starostwa zastosowano system informacji graficznej, obejmujący czytelne oznakowanie komórek organizacyjnych i stanowisk. W strefach ogólnodostępnych znajdują się stanowiska ułatwiające klientom sporządzanie pism lub wypełnienie formularzy. Bardzo istotną część infrastruktury Starostwa stanowi system informatyczny, obejmujący kablową sieć logistyczną, sprzęt komputerowy, oprogramowanie i systemy baz danych. Jest on stosownie do wymagań i możliwości rozbudowany

19 18 i modernizowany. Konserwację całej infrastruktury powierzono na podstawie umów konserwacyjnych wyspecjalizowanym podmiotom. Nadzór nad funkcjonowaniem, modernizacją oraz aktualizacją oprogramowań dokonywany jest przez podmioty dysponujące prawami autorskimi. Zapisy z powyższych czynności są dokonywane w trybie ustalonym w stosownych umowach. Obiekty Starostwa są ponadto wyposażone elektronicznymi systemami sygnalizacji włamania i napadu. W skład tych systemów wchodzą czujniki ruchu, centrale oraz sygnalizatory dźwiękowe i świetlne. Konserwacja systemu przeprowadzana jest przez specjalistów wykonujących usługi na podstawie umów konserwacyjnych i potwierdzana stosownymi zapisami, zgodnie z postanowieniami umów. Dla zapewnienia należytego stanu budynków Starostwa, corocznie, w ramach środków ustalonych w budżecie powiatu i układzie wykonawczym budżetu, planuje i realizuje się: 1) niezbędne remonty i adaptacje pomieszczeń oraz sieci technicznych, 2) dostawy nowego wyposażenia ruchomego (urządzeń i sprzętu), 3) konserwację, modernizację i remonty posiadanego wyposażenia ruchomego, 4) dostawy mediów oraz materiałów eksploatacyjnych niezbędnych do należytego funkcjonowania infrastruktury. Zadania dotyczące zakupów, utrzymania, konserwacji i modernizacji infrastruktury Starostwa znajdują się w zakresach działania Wydziału Organizacyjnego Środowisko pracy. W Starostwie Wydział Organizacyjny zapewnia sprawną organizację i funkcjonowanie urzędu. Zapewniono miejsca, w których klienci mogą wypełnić formularze wniosków i inne dokumenty. Stworzono także dogodne warunki dla pracowników urzędu. Pomieszczenia są czyste, odpowiednio oświetlone, wyposażone w meble i materiały biurowe oraz komputery, połączone w sieć informatyczną. W archiwum znajdują się odpowiednie urządzenia, pomagające utrzymać optymalną wilgotność i temperaturę w pomieszczeniu. Dla zapewnienia w Starostwie przyjaznego środowiska pracy dla pracownika, jak i dogodnych warunków korzystania przez klienta z usług publicznych świadczonych przez Starostwo, w strukturze organizacyjnej Starostwa wyodrębniono samodzielne stanowisko pracy ds. bezpieczeństwa i higieny pracy. Zakres działania inspektora BHP obejmuje przeprowadzanie kontroli warunków pracy oraz przestrzegania przepisów i zasad BHP. Pracownik na tym stanowisku zobowiązany jest także do bieżącego informowania pracodawcy o stwierdzonych zagrożeniach zawodowych. 7. Realizacja produktu Planowanie realizacji produktu Starostwo powołane jest do wykonywania zadań powiatu z zakresu administracji publicznej: własnych, zleconych i powierzonych. Planowanie realizacji produktów Starostwa polega na przygotowywaniu planów lub projektów: 1) aktów normatywnych ( uchwał i zarządzeń) lub czynności prawnych określających sposób realizacji zadań publicznych w celu zaspokojenia zbiorowych potrzeb wspólnoty samorządowej ( umów i porozumień), 2) usług publicznych oraz materialnych efektów tych usług, 3) aktów administracyjnych (decyzji, postanowień, zaświadczeń) w celu załatwiania indywidualnych spraw z zakresu administracji publicznej, 4) innych dokumentów, czynności prawnych lub czynności materialno-technicznych, informacji objętych zadaniami powiatu, w tym Starostwa W procesie planowania realizacji produktów Starostwo opiera się na powszechnie obowiązujących przepisach prawa, aktach prawa miejscowego, porozumieniach publiczno-

20 19 prawnych zawartych przez powiat oraz aktach wewnętrznych kierownictwa Szczególne znaczenie w procesie planowania realizacji zadań publicznych polegających na zaspokojeniu zbiorowych potrzeb wspólnoty mają: 1) obowiązujące strategie rozwoju powiatu, 2) wieloletnie i roczne programy, 3) budżet powiatu, będący rocznym planem dochodów i wydatków powiatu. W procesie planowania realizacji aktów administracyjnych (decyzji, postanowień, zaświadczeń) w celu załatwienia indywidualnych spraw z zakresu administracji publicznej oraz innych dokumentów, czynności prawnych lub czynności materialno-technicznych objętych zadaniami Starostwa obok przesłanek natury formalno-prawnych bardzo istotne znaczenie ma wykazany przez klienta w postępowaniu interes prawny lub faktyczny. W celu realizacji produktu Starostwo zapewnia odpowiednie zasoby w postaci wykwalifikowanej kadry oraz należycie zorganizowanej infrastruktury technicznej, a także zidentyfikowane procesy i procedury realizacji zadań. Przebieg wszystkich procesów jest wzajemnie zależny (patrz Mapa procesów str. 8). Realizację procesów nadzorują kierownicy komórek organizacyjnych. Są one określone w procedurach (operacyjnej Po-01/O, ustnych) lub udokumentowane w postaci zapisów Tryb realizacji procesów, metodyka weryfikacji, monitorowania i kontroli produktu przed jego wydaniem klientowi został zaplanowany: 1) w wewnętrznych dokumentach systemu jakości wymienionych w załączniku Nr 1, 2) w formie procedur ustnych, zawartych w wykazach zadań, dla których w postępowaniu stosuje się reguły określone w aktach normatywnych Procesy związane z klientem Określenie wymagań dotyczących produktu. Wymagania w stosunku do przygotowywanych i realizowanych przez Starostwo usług wypływają z powszechnie obowiązujących przepisów prawa, aktów prawa miejscowego, aktów wewnętrznych kierownictwa, porozumień publiczno-prawnych oraz wymagań klientów. Kierownictwo Starostwa realizując przedstawiony obowiązek dąży do zapewnienia takich warunków organizacyjnych, kadrowych i technicznych, aby sposób realizacji zadań nie tylko odpowiadał standardom zaspokajania zbiorowych potrzeb oraz formalnym wymogom załatwiania indywidualnych spraw z zakresu administracji publicznej, ale również spełniał oczekiwania i wymagania klientów odzwierciedlone w indywidualnych wnioskach, opiniach i ocenach. Oczekiwania i wymagania klientów rozpoznawane są w Starostwie w drodze analiz informacji zawartej w : 1) wnioskach, zarzutach i protestach składanych w szczególnych procedurach planowania przewidzianych prawem, 2) opiniach i ocenach zebranych w drodze konsultacji społecznych dotyczących projektowanych działań, 3) wnioskach, opiniach i ocenach przekazywanych za pośrednictwem radnych; 4) wnioskach i ocenach zawartych w podaniach oraz środkach zaskarżenia składanych w postępowaniu administracyjnym, 5) wnioskach, opiniach i ocenach przekazywanych za pośrednictwem środków masowego przekazu, 6) opiniach i ocenach przekazywanych w bezpośrednim kontakcie pracownika z klientem a szczególnie składanych przez niego formularzy wniosków i informacji o sposobie załatwienia sprawy Przegląd wymagań dotyczących produktu. Przegląd wymagań dotyczących produktu rozumiany jako zbiór wszystkich czynności

21 niezbędnych dla uruchomienia procesu zaspokojenia zapotrzebowania na określony produkt dokonywany jest w oparciu o obowiązujące akty normatywne, które są zinwentaryzowane i systematycznie nadzorowane pod kątem ich aktualności. Przeglądem wymagań objęte są wszystkie procesy realizowane w Starostwie, niezależnie od tego, czy są one uruchamiane przez zapotrzebowanie zewnętrzne (podania, wnioski, skargi, interpelacje i zapytania, oferty, zgłoszenia, pisma wszczynające postępowanie administracyjne) czy wewnętrzne (projekty uchwał, zarządzeń, specyfikacji istotnych warunków zamówienia, umów, polecenia służbowe, pisma okólne itp.) Przeglądu wymagań dokonują uprawnieni pracownicy, zgodnie z postanowieniami Regulaminu Organizacyjnego oraz procedur obowiązujących w danych komórkach organizacyjnych Starostwa, poprzez: 1) analizę zapotrzebowania zewnętrznego składanego przez klienta pod kątem żądania, kompletności, właściwości rzeczowej i miejscowej, identyfikacji wnioskodawcy oraz innych wymagań formalnych- wzór zapisu z przeglądu przedstawiono na rys. 4, 2) analizę sporządzanych i przedkładanych projektów uchwał, zarządzeń, specyfikacji istotnych warunków zamówienia, umów itp. pod kątem ich zgodności z prawem oraz obowiązującymi procedurami. Wynikające z obowiązujących przepisów prawa wymagania dotyczące załatwiania indywidualnych spraw z zakresu administracji publicznej zostały określone w : 1) zatwierdzonych formularzach, drukach i zapisach dotyczących jakości, 2) opracowanych przez kierowników komórek organizacyjnych kartach usług, publikowanych na stronie podmiotowej Biuletynu Informacji Publicznej Powiatu Kartuskiego. Wszyscy klienci Starostwa mogą, przed przyjściem do Urzędu, pobrać aktualne druki formularzy. Kierownicy komórek organizacyjnych mają obowiązek stałego monitorowania aktualności wydawanych formularzy, druków i kart usług. W tym celu wyznaczono w każdej komórce organizacyjnej osobę, która po odpowiednim przeszkoleniu, zajmuje się aktualizacją w BIPie spraw dotyczących danej komórki. Wniosek nie/kompletny * Braki: Data i podpis * - niepotrzebne skreślić Rys. 4. Wzór zapisu z przeglądu Komunikacja z klientem. Kierownictwo Starostwa i pracownicy są w pełni świadomi, że w świetle zmieniających

22 się przepisów prawa szybka, pełna i zawsze aktualna informacja jest podstawowym celem realizacji polityki informacyjnej Starostwa. W celu zapewnienia prawidłowej komunikacji z klientami informacje są zamieszczane: 1) na tablicach ogłoszeń w budynkach Starostwa, 2) na podmiotowej stronie Biuletynu Informacji Publicznej, 3) na stronie internetowej powiatu, 4) w prasie lokalnej, 5) na słupach ogłoszeniowych. Informacje udzielane są ponadto klientom na ich wniosek pismem, pocztą elektroniczną, a także w bezpośrednim kontakcie z pracownikiem. Istotne znaczenia mają informacje zwrotne od klientów. Pozyskiwanie informacji umożliwiają: 1) badania poziomu zadowolenia klienta z usług, 2) analizy skarg i wniosków wpływających do Starostwa (postępowanie skargowe nadzorowane jest bezpośrednio przez Sekretarza Powiatu i określone właściwymi aktami normatywnymi i udokumentowaną procedurą operacyjną Po- 01/O), 3) analizy publikacji w środkach masowego przekazu w szczególności prasy lokalnej, 4) różnego rodzaju spotkania, debaty z udziałem mieszkańców Projektowanie i rozwój. Wyłączenie punktu zostało wymienione w punkcie Starostwo wykonuje swoje zadania w oparciu o przepisy prawa materialnego i procesowego, w stosunku do których nie ma prawnej możliwości zaprojektowania zmian i dokonania weryfikacji - to wymaganie normy nie ma zastosowania Zakupy. Wyłączenie punktu zostało wymienione w punkcie W Starostwie nie są realizowane zakupy, które mają bezpośredni wpływ na jakość produktu. To wymaganie normy nie ma zastosowania Produkcja i dostarczanie usługi Nadzorowanie produkcji i dostarczanie usługi. Nadzorowanie procesów realizacji usług odbywa się poprzez: 1) monitorowanie w ramach określonego w Regulaminie Organizacyjnym Starostwa systemu nadzoru i kontroli wewnętrznej, obejmującego bieżący nadzór i kontrolę sprawowaną przez kierownictwo i kierowników komórek organizacyjnych Starostwa zgodnie z obowiązującą w Starostwie zasadą służbowego podporządkowania i jednoosobowej odpowiedzialności za realizację zadań nadzorowanych lub kierowanych komórek organizacyjnych, 2) badanie w ramach zatwierdzonego przez Starostę planu audytu wewnętrznego, realizowanego przez Audytora Wewnętrznego zgodnie z zasadami określonymi w ustawie o finansach publicznych i aktach wykonawczych, 3) pomiar i ocenę jakości procesów w ramach przeglądu systemu zarządzania jakością, 4) audity przeprowadzane w ramach systemu zarządzania jakością, 5) kontrole przeprowadzane przez Komisje Rewizyjną Rady Powiatu Kartuskiego w trybie i na zasadach określonych w ustawie o samorządzie powiatowym i w Statucie Powiatu,

23 22 6) kontrole zewnętrzne przeprowadzane przez Najwyższą Izbę Kontroli, Regionalną Izbę Obrachunkową w Gdańsku oraz inne wyspecjalizowane jednostki uprawnione z mocy przepisów prawa do kontrolowania organów administracji samorządowej, 7) kontrolę zarządczą Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi. Wyłączenie punktu zostało wymienione w punkcie Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi nie ma zastosowania w Starostwie, bowiem wszystkie działania oparte są na aktualnych przepisach prawnych. Wszystkie procesy są nadzorowane i kontrolowane. Ponadto projekty dokumentów są sprawdzane w trakcie przygotowania produktu do wydania klientowi. Nie zachodzi potrzeba prowadzenia walidacji procesów jako odrębnej czynności Identyfikacja i identyfikowalność. Sposób identyfikacji dokumentów określony jest w przepisach instrukcji kancelaryjnej. Dokonywana jest za pomocą symboli i haseł klasyfikacyjnych określonych w Jednolitym Rzeczowym Wykazie Akt. Wszystkie czynności związane z: 1) wytwarzaniem lub przyjmowaniem dokumentacji procesów, 2) potwierdzaniem jej odbioru, 3) weryfikacją oznakowania, 4) rejestracją, dekretacją i obiegiem, 5) przechowywaniem, przekazywaniem do archiwum zakładowego, przekazywaniem do archiwum państwowego dokumentacji archiwalnej i brakowaniem dokumentacji niearchiwalnej, przebiegają zgodnie z zasadami określonymi w instrukcji kancelaryjnej Własność klienta. Własność klienta może dotyczyć dokumentacji dostarczanej do Starostwa, wymaganej przepisami prawa, do załatwiania sprawy. W przypadkach własności klienta obejmujących własność intelektualną i dane osobowe, obowiązują Zarządzenia Starosty w sprawie: dokumentacji przetwarzania danych osobowych w Starostwie Powiatowym oraz w sprawie: ochrony danych osobowych w Starostwie Powiatowym w Kartuzach. Zabezpieczenie własności klienta następuje na zasadach określonych w pkt Zabezpieczenie produktu. Produkt podczas jego procesu przetwarzania i dostarczania do klienta jest zabezpieczony poprzez jego identyfikację zgodnie z instrukcją kancelaryjną oraz przepisami ustawy o ochronie danych osobowych, ustawy o ochronie informacji niejawnych. Dokumenty, druki, formularze, elektroniczne bazy danych niezbędne do realizacji zadań przechowywane są w miejscach do tego przeznaczonych i zabezpieczonych stosownie do wymaganego rodzaju ochrony w: 1) pomieszczeniach biurowych zabezpieczonych instalacją przeciwwłamaniową, 2) systemach informatycznych zabezpieczonych wielostopniowymi hasłami dostępu, 3) archiwum zakładowym. Dokumenty przeznaczone do wysyłki są pakowane w sposób zapewniający ich zabezpieczenie i dostarczenie do klienta bez utraty ich jakości Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów. Wyłączenie punktu zostało wymienione w punkcie W Starostwie nie stosuje się przyrządów do monitorowania i pomiarów. Wymagania normy nie

24 23 mają zastosowania i podlegają wyłączeniu. Oprogramowanie komputerowe jest nadzorowane przez Administratora Systemu Informatycznego w celu zapewnienia jego odpowiedniej konfiguracji i utrzymania przydatności do użycia. 8. Pomiary, analiza, doskonalenie Postanowienia ogólne. Nadrzędnym celem działania Starostwa jest staranne wykonywanie powierzonych mu zadań publicznych, tworzenie warunków trwałego rozwoju powiatu oraz sprawna i profesjonalna obsługa klientów. Systematyczne mierzenie i analizowanie konieczne jest do doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością. Wszelkie ujawnione nieprawidłowości poddaje się analizie. Wykrycie przyczyn występujących niezgodności z obowiązującymi procedurami i podjęcie działań w celu ich wyeliminowania to skuteczne działania korygujące i zapobiegawcze Monitorowanie i pomiary Zadowolenie klienta. Informacja o poziomie zadowolenia z usług świadczonych przez Starostwo pozyskiwane są z różnych źródeł m.in.: 1) skarg i wniosków dotyczących funkcjonowania Starostwa, składanych i rozpatrywanych w trybie i na zasadach określonych w aktach normatywnych, 2) wyników badań poziomu zadowolenia, 3) publikacji w środkach masowego przekazu, 4) spotkań z mieszkańcami, 5) wyników przeglądu zarządzania. W ramach bieżącej obsługi klienta zbierane są informacje o skuteczności przyjętego postępowania w procesach i zastosowanej normy komunikacji dotyczącej informacji o produkcie. Odbywa się to podczas badania i określania wymagań klientów. Analizy i oceny tych informacji dokonują kierownicy komórek organizacyjnych raz w roku w ramach przygotowania do przeglądu zarządzania. Analiza zbiorcza za dany rok jest uwzględniana w sprawozdaniu na przegląd zarządzania. Analizę i ocenę postępowania odwoławczego dokonują kierownicy komórek organizacyjnych i uwzględniają w materiałach na przegląd zarządzania. Interpelacje i wnioski zgłoszone przez radnych są rozpatrywane i załatwiane zgodnie z 16 Statutu Powiatu Kartuskiego. Starostwo raz w roku przeprowadza analizę ankiet skierowaną do klientów. Ankiety wraz ze skrzynkami, w których można je umieścić, znajdują się w miejscach ogólnodostępnych w budynkach administracyjnych Starostwa. Za treść i formę ankiet odpowiedzialny jest Wydział Kultury i Promocji. Dyrektor Wydziału Kultury i Promocji przedstawia Pełnomocnikowi projekt ankiety, ten następnie ją analizuje i przekazuje Staroście do zatwierdzenia. Wyniki badań są analizowane przez Pełnomocnika i uwzględniane w sprawozdaniu na przegląd zarządzania. Ważne jest zidentyfikowanie tych obszarów w obrębie których występują niezgodności z wymaganiami systemu zarządzania jakością i podjęcie skutecznych działań korygujących i zapobiegawczych Audit wewnętrzny. Audit wewnętrzny przeprowadzany jest w trybie określonym w procedurze Ps-02 Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących. Celem przeprowadzania

25 24 auditów wewnętrznych jest udokumentowanie działania systemu zarządzania jakością zgodnie z wymaganiami normy. W przypadku ujawnienia niezgodności zostają uruchomione działania korygujące i zapobiegawcze Monitorowanie i pomiary procesów. Monitorowanie jest to proces systematycznego zbierania, raportowania i analizowania ilościowych i jakościowych informacji na temat danego procesu. Kierownicy komórek organizacyjnych określają w Wykazach Zadań kryteria monitoringu i co roku na przegląd SZJ składają do Pełnomocnika krótką informację na temat spełnienia (bądź niespełnienia) kryteriów monitoringu danego procesu. Monitorowaniu podlegają wszystkie procesy przebiegające w Starostwie. Zapewniona została dostępność zasobów kadrowych, technicznych i finansowych oraz informacji, które są potrzebne do wspomagania, przebiegu i monitorowania procesów. Analiza osiąganych wyników przeprowadzana jest w trybie przeglądów zarządzania. Wnioski z przeprowadzonych przeglądów stanowią jedną z podstaw do doskonalenia procesów Monitorowanie i pomiary produktu. Przed wydaniem produktu odbywa się jego weryfikacja. Na kopii produktu autor projektu produktu potwierdza, datą i podpisem, spełnienie wymagań klienta. W przypadku osób nie działających z upoważnienia Starosty, przeglądu produktu dokonuje również kierownik komórki organizacyjnej nadzorujący realizację produktu i zwalniający produkt do wydania klientowi. Potwierdzeniem przeglądu jest podpis z imienną pieczątką. Jego podpis jest równoznaczny z zapisem z przeglądu. Podstawowym miernikiem realizacji procesów jest termin realizacji produktu, jego zgodność z prawem materialnym i proceduralnym. Wyniki monitorowania, po dokonanej analizie przez kierowników komórek organizacyjnych, rozpatruje Pełnomocnik. Jego ocena jest uwzględniana w materiałach na przegląd zarządzania Nadzór nad produktem niezgodnym. Produktem niezgodnym jest produkt wydany z naruszeniem prawa materialnego i proceduralnego. Dla zapewnienia identyfikacji produktu niezgodnego z wymaganiami, określono nadzór nad nim i zaplanowano działania w procedurze Ps-03 Procedura nadzoru nad produktem niezgodnym Analiza danych. Analiza danych dokonywana jest systematycznie i w różnych formach. Źródłami danych są: 1) monitorowanie i pomiary procesów, 2) badanie satysfakcji klienta, w tym informacje dotyczące załatwiania skarg i wniosków, 3) raporty z auditów wewnętrznych, 4) informacje z podjętych działań korygujących i zapobiegawczych, 5) ocena stopnia wykonania celów, 6) oceny szkoleń zewnętrznych i wewnętrznych, 7) inne dostępne w Starostwie informacje mające wpływ na funkcjonowanie systemu. Obszary prowadzenia analiz zostały ustalone w dokumentacji systemu jakości oraz są wyznaczane przez Starostę. Tryb zbierania danych i odpowiedzialność za ich analizę określają odpowiednio dokumenty systemu jakości. Zbiorczą informację, zawierającą wyniki analizy danych, przedstawia Pełnomocnik w sprawozdaniu na przegląd zarządzania.