Wykorzystanie rozwiązań BPM do poprawy Customer Experience

Transkrypt

1 Zarządzanie Customer Experience (CX) to nie tylko slogan popularny wśród marketerów i konsultantów. Usprawnianie CX poprzez całościową transformację może przynieść niezliczone korzyści dla klientów. Wykorzystanie rozwiązań BPM do poprawy Customer Experience

2 Badanie CX cyfrowych klientów banków w Polsce 1

3 Satysfakcja klienta Customer Journey klienta cyfrowego na bazie badania KPMG Legenda Pojawienie się potrzeby nawiązania relacji z bankiem Satysfakcja klienta Podpisanie umowy Obsługa nabytych produktów Obsługa rachunku Etap poszukiwania informacji Etap zakupu Etap obsługi Etap przedłużenia lub rozwiązania umowy Poszukiwanie informacji w sieci Rozszerzenie portfela produktów Zapytania /powiadomienia Zmiana warunków umowy Operacje realizowane głównie za pośrednictwem kanałów tradycyjnych Operacje realizowane głównie za pośrednictwem kanałów cyfrowych Porównywanie ofert Zasięgnięcie opinii znajomych Zakup nowej usługi bankowej Doradztwo finansowe i produktowe Szybkie rozwiązywanie problemów Reklamacje Poszukiwanie właściwej oferty Podjęcie decyzji o zakupie Rozwiązanie lub przedłużenie umowy 2

4 Bankowość internetowa - negatywne doświadczenia klienta cyfrowego 36% Brak wsparcia 27% Niskie poczucie bezpieczeństwa 23% 23% Brak informacji zwrotnej Ryzyko niedomówień 3

5 Jak poprawiać Customer Experience? Personalizacj a Uczciwość Oczekiwania Empatia Czas & Wysiłek Rozwiązywani e problemów 4

6 Opracowanie idealnych Customer Journeys w ramach CX 5

7 Wdrożenie platformy BPM wspierającej CX Zarządzanie bazą klientów Operacje Obsługa klienta Contact Center Mobile Doradca w oddziale Core CRM Imaging ERP 6

8 Zalety rozwiązania zbudowanego na bazie IBM BPM Sposób w jaki ułatwia bieżącą działalność operacyjną Zalety rozwiązania opartego o IBM BPM Sposób w jaki buduje się, utrzymuje i rozwija rozwiązanie Sposób w jaki wspiera możliwość cyklicznego usprawniania jakości procesów 7

9 Spójność procesu projektowanego i funkcjonalności dostarczonej użytkownikom biznesowym Proces zaprojektowany Proces wykonywany = 8

10 Możliwość bieżącego monitoringu poziomu usług i szybkiego reagowania 9

11 Funkcjonalność nastawiona na ciągłą poprawę doświadczenia klientów DANE WHAT IF KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 1 KPI 2 KPI 3 10

12 Dziękujemy za uwagę Piotr Siciak Dyrektor KPMG w Polsce T: M: E: psiciak@kpmg.pl Michał Turalski Senior Manager KPMG w Polsce T: M: E: mturalski@kpmg.pl Adam Drzewososki Associate Manager KPMG Portugal T: M: E: adrzewososki@kpmg. com KPMG Advisory Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. jest polską spółką komandytową i członkiem sieci KPMG składającej się z niezależnych spółek członkowskich stowarzyszonych z KPMG International Cooperative ( KPMG International ), podmiotem prawa Nazwa i logo KPMG oraz hasło "cutting through complexity" są zastrzeżonymi znakami towarowymi bądź znakami towarowymi KPMG International Cooperative ( KPMG International ).