Marek Makowiec 1 Marketing i negocjacje podczas realizacji przedsięwzięć biznesowych Pojęcie i znaczenie marketingu w działalności rynkowej firmy Marketing jest zbiorem działań, polegających na dokładnym poznaniu potrzeb wybranej grupy odbiorców i możliwie doskonałym dostosowaniu oferty firmy do oczekiwań tej grupy. Wybrana grupa odbiorców stanowi dla firmy tzw. rynek docelowy. W stosunku do całego rynku produktów lub usług jest ona zwykle jedynie tą jego częścią, która najbardziej firmę interesuje. Marketing jest sumą bardzo różnorodnych działań, związanych z opracowaniem koncepcji produktu, zasadami ustalania cen, formami sprzedaży oraz formami promocji wyrobów. Aby podjąć skuteczne działania w każdej z tych dziedzin, potrzebne są informacje o rynku, czyli wiedza o zachowaniach nabywców oraz o firmach konkurencyjnych 2. W literaturze istnieje wiele definicji marketingu. W definicjach tych najczęściej przedstawia się marketing jako określoną filozofię myślenia i działania na rynku, eksponując narzędzia używane w procesie oddziaływania przedsiębiorstw na otoczenie. Marketing definiuje się też jako systematyczne oddziaływanie na rynek przy pomocy określonego w programie marketingowym, skoordynowanego zestawu narzędzi. Marketing jest więc przede wszystkim sztuką poznawania oraz rozumienia potrzeb konsumenta. Te właśnie potrzeby muszą stanowić punkt wyjścia dla wszelkich działań związanych z produkcją lub świadczeniem usług. Funkcjonując na rynku, przedsiębiorca musi uświadomić sobie jak wielkie znaczenie ma dla niego narzędzie jakim jest marketing. Konieczność przeprowadzania badań marketingowych pozwala zdobyć masę informacji o rynku, klientach, konkurencji, co z 1 Mgr, doktorant, Katedra Zachowań Organizacyjnych, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie; niezależny konsultant, doradca ds. przedsiębiorczości i pozyskiwania zewnętrznego wsparcia na działania innowacyjne; realizator kilku dużych projektów unijnych realizowanych w ramach PO KL. 2 T. Domaniweski, P. Kowalski, Marketing dla menedżerów, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Łódź 1998, s. 7. 1
kolei pozwala zmniejszyć ryzyko porażki. Umiejętnie wybrana i przygotowana strategia marketingowa jest elementem przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa i szansą na osiągnięcie sukcesu rynkowego. Właściwie stworzona oferta firmy pod kątem maksymalnego zaspokojenia potrzeb nabywców pozwala uzyskać stabilizację finansową. Z zalet płynących ze stosowania marketingu można skorzystać wyłącznie wtedy, gdy jest on przez przedsiębiorcę realizowany fachowo, a analizując znaczenie marketingu w firmie wskazać należy na kilka następujących kwestii 3 : Marketing to nowy sposób myślenia, to szczególna dziedzina wiedzy oraz nowoczesna koncepcja zarządzania firmą. Koncepcja marketingu polega na podporządkowaniu działań firmy wybranej grupie klientów. Klient jest dla firmy najważniejszą osobą, niezależnie od tego, czy ma z nim kontakt osobisty, telefoniczny czy pisemny. Należy myśleć o nim dobrze i często, dając mu to wyraźnie odczuć! Sukces firmy zależy od zadowolenia klientów. Brak zadowolenia klientów zniweczy plany o zysku. Klienta nie należy traktować jak natręta. On decyduje o sensie i celu działania firmy. Marketing nie jest sztuką manipulowania odbiorcą, lecz sztuką wsłuchiwania się w jego potrzeby i oczekiwania. Marketingu nie można utożsamiać wyłącznie z reklamą i z popieraniem sprzedaży. To coś znacznie więcej. To suma działań związanych z produktem, ceną, dystrybucją, promocją i poznaniem rynku. Marketing może być stosowany do każdego produktu i usługi, także do artykułów rolnych oraz przemysłowych. Odbiorcy tych ostatnich też mają określone potrzeby. Należy upewnić się, że myślenie marketingowe jest zrozumiałe nie tylko dla pracowników działu marketingu, ale również dla wszystkich innych współpracowników. Marketing to zaspokojenie potrzeb odbiorców oraz stałe ich pobudzanie. 3 T. Domaniweski, P. Kowalski, Marketing dla menedżerów, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Łódź 1998, s. 11. 2
Marketing w strukturze organizacyjnej nowej firmy Organizacja Działu marketingu w firmie powinna wypływać z planowanej strategii rozwoju firmy i w najbardziej efektywny sposób służyć realizacji celów przedsiębiorstwa. Zarówno liczba, jak i rodzaj pracowników zatrudnionych w tym dziale muszą bezwzględnie odpowiadać tej zasadzie. Problem organizacji działu marketingu wymaga uwzględnienia dwóch podstawowych spraw 4 : pierwsza polega na określeniu funkcji kierownictwa Działu marketingu w relacji do innych podstawowych działów, druga dotyczy ustalenia wewnętrznej organizacji samego Działu marketingu oraz wzajemnych stosunków pomiędzy różnymi działami przedsiębiorstwa. Rola Działu marketingu w hierarchii organizacyjnej przedsiębiorstwa jest zmienna. Zależy ona głównie od rodzaju prowadzonej działalności gospodarczej oraz od typu przedsiębiorstwa. W niektórych branżach funkcja marketingu uznawana jest za wiodącą i zajmuje wówczas czołową pozycję w strukturze organizacyjnej firmy. W innych sektorach marketing odgrywa rolę drugoplanową. W przedsiębiorstwach sprzedających produkty masowej konsumpcji, takie jak żywność, napoje, środki czystości czy kosmetyki, kierownictwo Działu marketingu wywiera dominujący wpływ na działalność przedsiębiorstwa. Pełni ono rolę swoistej lokomotywy w procesie rozwoju firmy. Stanowisko dyrektora do spraw marketingu jest w tego typu firmach traktowane jako ważny etap na drodze przyszłego awansu do ścisłego zarządu przedsiębiorstwa. Są jednak również i firmy, w których marketing jest podporządkowany działalności produkcyjnej lub działowi finansowemu, pełni zatem funkcję drugoplanową. W przemyśle ciężkim, paliwowym lub energetyce do najważniejszych działów należą niewątpliwie komórki 4 T. Domaniweski, P. Kowalski, Marketing dla menedżerów, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Łódź 1998, s. 13. 3
rozwoju produktu, produkcji czy finansów. Działalność marketingu jest zawężona do funkcji sprzedaży. Podobne relacje pomiędzy poszczególnymi działami występują w niektórych przedsiębiorstwach usługowych o profilu kapitałochłonnym lub zatrudniających liczny personel (np. koleje, transport miejski, banki, zakłady ubezpieczeniowe itp.). W tych przedsiębiorstwach, z uwagi na ich specyfikę, wiodące miejsce zajmują najczęściej działy eksploatacji taboru, działy finansowe lub działy kadr. W sektorach pozarynkowych, takich jak administracja publiczna, organizacje społeczne lub charytatywne, marketing zajmuje na razie również bardzo skromną pozycję. Komórka marketingu jest zwykle przyłączona do kierownictwa innego działu 5. W większości przedsiębiorstw działy marketingu zajmują jednak pozycję porównywalną z innymi działami: produkcji, badań nad produktem, kadrami, finansami i administracją (rys. 1). Rys. 1. Najczęściej spotykana pozycja Działu marketingu w schemacie organizacyjnym przedsiębiorstwa Źródło: T. Domaniweski, P. Kowalski, Marketing dla menedżerów, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Łódź 1998, s. 14. 5 T. Domaniweski, P. Kowalski, Marketing dla menedżerów, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Łódź 1998, s. 13 14. 4
W sytuacji, gdy planowane jest założenie działalności gospodarczej, która prowadzona będzie jednoosobowo lub w formie mikroprzedsiębiorstwa zatrudniającego do 10 pracowników, tworzenie odrębnej komórki organizacyjnej, wyodrębnionego organizacyjnie Działu marketingu nie jest uzasadnione, z racji niewielkiej jeszcze w tym momencie skali działania. W tym przypadku koszty jego organizacji i funkcjonowania bez wątpienia przewyższyłyby korzyści z jego posiadania. Jednak przy większej skali działania i rozroście zatrudnienia, co powiązane jest też bezpośrednio z przejściem do kategorii małego lub średniego przedsiębiorstwa, taka forma organizacyjna jest już potrzebna, a wręcz nieraz nieodzowna, jeśli firma zamierza się systematycznie rozwijać i zdobywać klientów i nowe rynki. Konkludując rozważania na temat roli Działu marketingu w firmie należy wskazać, że polega ona na opracowywaniu strategii marketingowej, tworzeniu planów marketingowych, określaniu odpowiadających tym planom budżetów oraz koordynowaniu i kontroli sposobu ich wykonywania. Do działalności operacyjnej może z kolei należeć koordynacja sprzedaży, badanie rynku, formy komunikowania się i promocji, usługi serwisowe itp. Te ostatnie działania mogą być czasami jedynie koordynowane przez dział marketingu. Marketing mix w działalności przedsiębiorstwa Marketing mix, jest to inaczej kompozycja marketingowa, czyli takie elementy (instrumenty) za pomocą których przedsiębiorstwo może oddziaływać na rynek. Najbardziej popularna koncepcja marketingu mix to tzw. "4p" czyli z ang.: product, price, place, promotion. Product (produkt): Mówiąc o produkcie omawiamy m.in: asortyment, jakość, markę, opakowanie, usługi. Współcześnie mówiąc o cechach produktu koncentrujemy się na potrzebach docelowych klientów, jakie produkt ma zaspokajać. W tym elemencie zawierają się działania wspierające produkt (gwarancja, pomoc techniczna, nazwa); 5
Price (cena): Cenę charakteryzuje się za pomocą: polityki cenowej, rabatów, warunków płatności; Place (strategia dystrybucji): Omawia zarówno kanały dystrybucji jak i rozwiązania logistyczne Promotion (promocja): promocja osobista, reklama, promocja dodatkowa (inaczej: promocja uzupełniająca, promocja sprzedaży), zaliczamy tu także: merchandising; public relations, a także: sponsoring. Merchandising: to sposoby wpływania na zachowania klientów poprzez wystrój pomieszczenia i sposób prezentacji towarów w celu zwiększenia sprzedaży, zainteresowania odbiorców, a nawet zwiększeniu subiektywnej wartości towaru w oczach klienta. Cele pośrednie określa akronim AIDA, od angielskich słów: Attention - Interest - Desire - Action czyli: przyciągnąć uwagę klienta - wzbudzić jego zainteresowanie - i pożądanie, potrzebę posiadania - oraz zainicjować działanie, czyli zakup. Marketing mix dla usług, 7P Specyfika usług spowodowała rozwinięcie tradycyjnego "4p" do "7p". Do już istniejących elementów zostały dołączone: People (ludzie): personel obsługujący, klient, inni nabywcy; Process (proces): przebieg świadczenia usługi od zainteresowania klienta, poprzez informację, sprzedaż i obsługę posprzedażową; Physical evidence (świadectwo materialne): są to wszystkie wizualne i materialne elementy (budynki, logo, meble, wyposażenie techniczne, ulotki itp.), które dla klientów są dowodem jakości danej usługi. System komunikacji marketingowej z rynkiem Sam proces nakłaniania klientów do zakupu opiera się w głównej mierze na dostarczaniu im określonych informacji. Źródła tych informacji są bardzo różnorodne i to właśnie powoduje, że skuteczność oddziaływania na potencjalnego klienta zależy od 6
umiejętności skoordynowania przekazów informacyjnych płynących z tych wszystkich źródeł w jeden wyraźny, jednoznaczny w swojej treści przekaz. Przez długi czas wśród specjalistów od marketingu panowało przekonanie, że głównym źródłem informacji o firmie jest sam produkt i dopiero z czasem okazało się, że źródłem kształtującym postawy klienta jest również informacja, jakimi kanałami dystrybucyjnymi ten produkt dociera na rynek (por. sukces odniesiony przez firmy sprzedające swoje produkty przy wykorzystaniu sprzedaży bezpośredniej lub marketingu bezpośredniego, podkreślające aspekt oszczędności przy zakupie ich produktów) 6. Całe przedsiębiorstwo jest z samej swojej natury emitentem bardzo różnych sygnałów, które mają decydujący wpływ na postawy i zachowania klientów na rynku. Odkrycie tego faktu sprawiło, że obecnie zaczyna się coraz częściej stosować pojęcie komunikacji marketingowej przedsiębiorstwa na oznaczenie zespołu sygnałów, które firma wysyła z różnych źródeł nie tylko w kierunku swoich finalnych klientów, ale także swoich dystrybutorów, liderów opinii, osób mających wpływ na indywidualnie podejmowane decyzje zakupowe klientów, czy generalnie w kierunku tych wszystkich podmiotów, jakie składają się na pojęcie otoczenia przedsiębiorstwa. W praktyce cała firma jest zaangażowana w tworzenie systemu komunikacji z otoczeniem, w jakim działa 7. Ogólną strukturę takiego systemu przedstawia rys. 2. Rys. 2. Struktura systemu komunikacji z rynkiem 6 F.F. Fiore, Jak szybko przygotować dobry biznesplan, Wolters Kluwer Polska, Kraków 2006, s. 247 248. 7 F.F. Fiore, Jak szybko przygotować dobry biznesplan, Wolters Kluwer Polska, Kraków 2006, s. 248. 7
Źródło: F.F. Fiore, Jak szybko przygotować dobry biznesplan, Wolters Kluwer Polska, Kraków 2006, s. 249. System komunikacji marketingowej składa się z następujących elementów 8 : nadawcy przekazu, którym jest przedsiębiorstwo (nazywanego również źródłem przekazu); odbiorcy przekazu, czyli docelowej grupy klientów; samego przekazu, na który składa się określona treść przenosząca pewne zakodowane przez firmę znaczenia oraz jego forma, która uzależniona jest od jego specyfiki i cech charakterystycznych zastosowanego nośnika (prasa, radio, TV); funkcji kodowania przekazu i jego dekodowania, co z punktu widzenia skuteczności oddziaływania na docelową grupę klientów jest procesem kluczowym, wymagającym przede wszystkim ustalenia, czy przenoszone treści znaczą dokładnie to samo dla nadawcy przekazu i dla jego odbiorcy; odpowiedzi odbiorcy przekazu w formie określonego zachowania (pamiętajmy, że brak reakcji oznacza również pewne zachowanie); sprzężenia zwrotnego, czyli dostrzeżenia przez nadawcę przekazu reakcji odbiorcy. Ważnym elementem samego procesu komunikowania jest również szum informacyjny, który w dobie dzisiejszego dynamicznego rozwoju różnych źródeł informacji i środków ich przekazu powoduje najczęstsze deformacje przekazywanych treści i znaczeń przekazów. Konstruując sprawne działający system komunikacji przedsiębiorstwa powinno się udzielić odpowiedź na podstawowe pytania, dzięki którym zostanie następnie zbudowana cała strategia komunikacji marketingowej przedsiębiorstwa. Pytania te koncentrują się wokół pięciu zagadnień: kto komunikuje, do kogo kieruje się przekaz, co komunikuje, czyli jaka jest treść przekazu, jak komunikuje, jaki jest efekt tych działań komunikacyjnych. 8 F.F. Fiore, Jak szybko przygotować dobry biznesplan, Wolters Kluwer Polska, Kraków 2006, s. 248 249. 8
Istota negocjowania sztuka prowadzenia negocjacji W relacjach międzyludzkich istnieją różnice, często nawet zasadnicze, co do rozumienia różnych terminów, idei, spraw czy problemów. Ludzie bowiem wyrażają różne poglądy, zajmują różne stanowiska w danej sprawie, mają różne punkty widzenia i różne interesy. Nawet każda rozmowa na określony temat, gdy wymaga on oceny (wartościowania) wymaga także uzgodnienia stanowisk i partnerów, osiągnięcia jakiegoś porozumienia, aby każdy z nich osiągnął jakieś korzyści z jej prowadzenia. Osiąganie jakiegoś porozumienia, wspólnego stanowiska, wspólnej oceny itp., dokonuje się poprzez negocjacje. Stanowią one proces porozumiewania się w sytuacji konfliktu interesów czy rozbieżności poglądów stron zaangażowanych w daną sprawę (rozwiązanie problemu), przy czym każda ze stron stara się doprowadzić do umożliwienia sobie realizacji własnych interesów, czego jednak warunkiem jest osiągnięcie porozumienia 9. Podstawowe określenie negocjacji stwierdza Zbigniew Nęcki można ująć w proste stwierdzenie: jest to sekwencja wzajemnych posunięć, poprzez które strony dążą do osiągnięcia możliwie korzystnego rozwiązania częściowego konfliktu interesów 10. Podstawą negocjacji jest wzajemne przekonywanie się, argumentowanie, ujmowanie przedmiotu sporu jako problemu wspólnie rozwiązywanego i dążenie do uzgodnienia wspólnego punktu widzenia oraz dopasowania działalności stron w sposób możliwie polubowny, tzn. polegający na dobrowolnym porozumieniu. Negocjacje mają różne wymiary i formy oraz dotyczą różnych spraw. Mogą one być prowadzone w sprawach handlowych, politycznych, militarnych itp., ale mogą też dotyczyć spraw pracowniczych, obejmujących poszukiwanie wspólnych stanowisk dla poszczególnych komórek organizacyjnych i instytucji, w których pracownicy są zatrudnieni, a także relacji przełożony zespół czy przełożony podwładny. Mogą być więc negocjacje zbiorowe i negocjacje jednostkowe, indywidualne. Negocjowanie zaś, to szczególnie ważna umiejętność ze względu na jej powszechność i możliwe efekty. Dobry negocjator to człowiek, który potrafi korzystnie 9 J. Penc, Komunikacja i negocjowanie w organizacji, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2010, s. 135. 10 Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie, WPSB, Kraków 1998, s. 16. 9
zaprezentować siebie i swoją ofertę, umie nawiązać bliski, rzeczowy kontakt, skutecznie komunikuje się z innymi ludźmi, ma twórcze pomysły rozwiązań, radzi sobie ze stresem, umie podejmować optymalne decyzje i zna procedury negocjacyjne 11. W negocjacjach chodzi głównie o to, żeby przewidzieć reakcje strony przeciwnej na działania drugiej strony. Negocjacje to psychologiczna gra. Każdy ruch podczas partii gry w negocjacje wywołuje określony ruch przeciwnika. Jednak najlepsze w negocjowaniu jest to, ze większość posunięć strony przeciwnej można przewidzieć. Warunkiem tego jest umiejętność postawienia się w jego sytuacji. Najlepsi negocjatorzy wykorzystują konkretne zachowania. Jedną z takich umiejętności jest tworzenie relacji z drugą stroną ( bądź twardy w stosunku do problemu, miękki w stosunku do ludzi ). Ważne jest powstrzymywanie się od wzajemnych oskarżeń czy też obarczania się winą, a podkreślanie potrzeby wspólnego rozwiązania problemu jako właściwego celu negocjacji 12. W fazie przygotowania negocjacji należy postawić sobie pewne pytania i starać się znaleźć na nie odpowiedzi, a mianowicie 13 : Czemu mają służyć planowane negocjacje i co jest ich zasadniczym przed miotem? Kto jest naszym przeciwnikiem? Jakie informacje mamy na jego temat? Jakie jest prawdopodobieństwo przyjęcia przez niego określonego stylu negocjacji? Jakie konkretne cele pragniemy osiągnąć w trakcie negocjacji? Jaka jest ich hierarchia? W jakim momencie powinniśmy rozpocząć rozmowy (w tym miejscu trzeba określić najgorszy i optymalny moment)? W jaki sposób będziemy negocjować (wybieramy styl twardy, miękki czy rzeczowy)? Jakie oferty wyjściowe powinniśmy przedstawić? 11 J. Penc, Komunikacja i negocjowanie w organizacji, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2010, s. 136. 12 J. Penc, Komunikacja i negocjowanie w organizacji, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2010, s. 136. 13 G. Bartkowiak, Psychologia zarządzania. Akademia Ekonomiczna, Poznań 1997, s. 97 98. 10
Do jakiego poziomu (stopnia) będziemy skłonni czynić ustępstwa? Czy zamierzamy prosić pośredników czy też osobiście będziemy prowadzić rozmowy? W jakim miejscu będziemy konkretnie prowadzić negocjacje? Czy będzie to nasze terytorium, terytorium strony czy też neutralny teren? Jak długo zamierzamy prowadzić rozmowy? W jaki sposób sprawdzić naszą trafność widzenia sytuacji negocjacyjnej? Jakie mogą być uboczne skutki naszego działania i ograniczenia zawarte w naszym stanowisku? Do przygotowania negocjacji należy zawsze przykładać dużą wagę, gdyż od tego bardzo zależy ich przebieg. Należy tutaj pamiętać o tzw. prawie Finaglesa, które głosi, ze jeśli jakaś robota zostanie od początku źle zrobiona, to wszelkie usiłowania jej poprawy jeszcze ją pogorszą. Opracowany plan negocjacji powinien zatem zawierać wiele możliwie szczegółowych przemyśleń o stylu prowadzonej gry, stylu negocjacji 14. Podstawą prowadzenia negocjacji jest dyskusja, tj. wymiana zdań (poglądów) na jakiś ściśle określony temat. Wypowiedzi powinny mieć zawsze charakter dyskusyjny, tj. oparty na ścisłym, logicznym analizowaniu i wnioskowaniu i dotyczyć istoty problemu. Konstruktywna dyskusja jest kluczem do osiągnięcia sukcesu. W dyskusji trzeba zwracać uwagę na potrzebę wysłuchania argumentów drugiej strony i starać się ją szanować. Dobry dyskutant musi być elokwentny i stanowczy, rzeczowy i komunikatywny, musi umieć słuchać innych, nie osądzać, nie zadawać niejasnych pytań, lecz prosić o rzeczywiste dane, koncentrować się na problemie, zachęcać do jego zdefiniowania i nie narzucać własnego wyboru. Wreszcie, co jest niezwykle ważne, musi dysponować całym bogactwem technik argumentacji i perswazji 15. 14 J. Penc, Komunikacja i negocjowanie w organizacji, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2010, s. 140. 15 H. Lemmerman, Szkoła dyskutowania, Astrum, Wrocław 1997, s. 15. 11
Można sformułować pewne zalecenia ułatwiające prowadzenie procesu negocjacji. Zbigniew Nęcki zaleca stosowanie następujących zasad 16 : Negocjowane mogą być tylko oferty, propozycje. Uzasadnienie i argumenty są materiałem dodatkowym, znaczącym w budowaniu obrazu obu stron. Ustępowanie stopniowe poprzez rezygnację z niewielkich pozycji, ale niezbyt szybko ani niezbyt wolno. Pierwsze koncesje powinny być podane jako dowód dobrej woli. Pamiętanie o punkcie środkowym, dążenie do niego jest naturalnym kierunkiem postępowania negocjacyjnego obu stron (punkt środkowy to sensowna wartość, która może być przedmiotem negocjacji, np. ustalenia ceny). Uważne słuchanie drugiej strony, zwracanie uwagi na formę i treść wypowiedzi partnera, na okazywane uczucia. Określenie swojego wewnętrznego minimum, a sformułowanie propozycji znacznie wyższej, tworząc przestrzeń dla ustępstw. Staranie się o przekonanie drugiej strony, że nie jest możliwe przekroczenie jakiegoś progu, ale nierezygnowanie zupełne z elastyczności. Przygotowanie różnych (kilku) ofert, a nie tylko jednej uważanej za najlepszą. Formułowanie w sposób pewny, bez wahania własnych ofert, akceptowanie ustępstw i podkreślanie korzyści, jakie dzięki nim osiąga druga strona. Stawianie realistycznych, konkretnych wymagań partnerom, przedstawienie ofert mających obiektywne uzasadnienie. Dążenie do maksymalizowania własnej pozycji ogólnie jak i w zakresie poszczególnych problemów podlegających negocjacji. Negocjowanie jest trudną sztuką, którą warto opanować, gdyż daje ona ogromne możliwości przy rokowaniach, choć wymaga ona stosowania dobrze obmyślonej własnej taktyki. 16 Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie, WPSB, Kraków 1998, s. 200 201. 12
Literatura: 1. Bartkowiak G., Psychologia zarządzania. Akademia Ekonomiczna, Poznań 1997. 2. Domaniweski T., Kowalski P., Marketing dla menedżerów, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Łódź 1998. 3. Fiore F.F., Jak szybko przygotować dobry biznesplan, Wolters Kluwer Polska, Kraków 2006. 4. Lemmerman H., Szkoła dyskutowania, Astrum, Wrocław 1997. 5. Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, WPSB, Kraków 1998. 6. Penc J., Komunikacja i negocjowanie w organizacji, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2010. 13