Projektowanie Systemów Informatycznych wykład 8 Uniwersytet Zielonogórski Instytut Informatyki i Elektroniki
Czym jest system informacyjny? Zbiór współpracujących ze sobą modułów, które zbierają (pozyskują), przetwarzają, przechowują i dystrybuują informacje w celu wsparcia podejmowania decyzji i kontroli nad przedsiębiorstwem Finanse księgowość główna należności zobowiązania środki trwałe systemy kontroli obsługa kasy Logistyka sprzedaży fakturowanie harmonogramowanie dostaw analizowanie i rozliczanie sprzedaży Logistyka zaopatrzenia analiza i wspomaganie wyboru dostawców planowanie zaopatrzenia materiałowego kontrola realizacji dostaw rozliczanie dostaw Logistyka magazynowania Logistyka produkcji zarządzanie projektami obsługa produkcji dyskretnej obsługa produkcji ciągłej bilansowanie zdolności produkcyjnych planowanie potrzeb materiałowych (MRP) harmonogramowanie i rozliczanie zleceń warsztatowych analiza kosztów produkcji 2
Zakres funkcjonalny systemów informatycznych Typowy model (np. MIT 90) zakłada, że technologia informatyczna stanowi infrastrukturę: wspomagającą istniejącą organizację, przyczyniającą się do kształtowania strategii organizacji; Zarządzanie jakością Zarządzanie gospodarką remontową Zarządzanie transportem Zarządzanie kadrami System Informowania Kierownictwa Zarządzanie leasingiem Zarządzanie serwisem System prognozowania sprzedaży Planowanie przepływów finansowych Rachunkowość zarządcza Cele strategii uwzględniające: maksymalizacja zysku, szybsza reakcja na bodźce rynku, zmniejszenie jednostkowych kosztów produkcji, zmniejszenie zasobów zaangażowanych w proces wytwarzania, poprawa terminowości realizacji zadań, dokładniejsza kalkulacja kosztów skrócenie cykli innowacyjnych (przygotowanie nowego produktu np.: nowy typ pralki, nowy typ linii kredytowej), i wiele innych 3
Zakres funkcjonalny systemów informatycznych Od lat 80 tych upowszechniła się metodologia umożliwiająca łączne traktowanie strategii przedsiębiorstwa i strategii informatyzacji oraz wykorzystywania potencjału przedsiębiorstwa dzięki zastosowaniom technologii informatycznej do uzyskania przewagi konkurencyjnej na rynku. Jest to możliwe dzięki łączeniu takich elementów jak: misja i produkty firmy, rynki i klienci, analiza otoczenia i czynników zewnętrznych związanych z technologią informatyczną, analiza potencjału firmy z uwzględnieniem wsparcia informatycznego, analiza technologii informatycznej MISJA PRZEDSIĘBIORSTWA BADANIE OTOCZENIA (szanse i zagrożenia) BADANIE FIRMY (mocne i słabe s strony) WIEDZA O RYNKU TRENDY TECHNOLOGICZNE STRATEGIA ROZWOJU FIRMY STRATEGIA INFORMATYZACJI FIRMY 4
Uwarunkowania realizacji SI Informatyzacja przedsiębiorstwa, mająca na celu wdrożenie ZSI, wymaga poprzedzenia tego procesu zmianami o charakterze organizacyjnym. strategia rozwoju przedsiębiorstwa oraz strategia jego informatyzacji restrukturyzacja przedsiębiorstwa REALIZACJA SI techniczna infrastruktura informatyki oprogramowanie aplikacyjne oraz transfer wiedzy Restrukturyzacja jest przemyśleniem od podstaw i radykalnym przeprojektowaniem procesów gospodarczych w celu osiągnięcia zdecydowanego polepszenia bieżących, zasadniczych miar wydajności (jakość, szybkość działania, poziom obsługi klientów). 5
Rodzaje restrukturyzacji podstawowa orientacja ta podważa wszystkie założenia, na których opiera się działalność gospodarcza, czyli dotychczasową strategię przedsiębiorstwa oraz jego procedury operacyjne, radykalna w zależności od potrzeb tworzone (definiowane) są nowe procesy, a nie usprawniane istniejące, istotna wzrost efektywności ma na celu znaczne podniesienie sprawności funkcjonowania przedsiębiorstwa, a nie jedynie jej marginalny przyrost, osiągany w wyniku technik ciągłego doskonalenia, restrukturyzacja procesów przełamuje się dotychczasowe podziały funkcjonalne i likwiduje w ten sposób nieefektywność, będącą skutkiem przekazywania pracy między wyspecjalizowanymi jednostkami (działami) i pracownikami; działanie musi być zorganizowane wokół procesów, a nie wokół indywidualnych zadań. 6
Charakterystyka postulowanych zastosowań SI Obecne Pojedyncze systemy dziedzinowe: sprzedaż, kadry, płace, itp. Cząstkowość rozwiązań Wielu dostawców komponentów systemu Niespójność funkcjonalna i słaba integracja Zależność od jednej platformy sprzętowej Słabe wspomaganie procesów zarządzania Brak rachunkowości zarządczej i kontrolingu Rosnące koszty utrzymania Ograniczone możliwości rozwojowe Postulowane Kompleksowość funkcjonalna Integracja danych i procedur Jeden dostawca integrator rozwiązania Niezależność sprzętowo-programowa Wykorzystanie możliwości intra-, ekstra- i internetu oraz multimediów Pełne wspomaganie procesów zarządzania w ramach orientacji procesowej Realizacja rachunkowości zarządczej i kontrolingu zgodnie z systemem MRPII/ERP Uwzględnienie systemu jakości wg przyjętych standardów 7
Problemy restrukturyzacyjne Fazy informatyzacji W konsekwencji chodzi o stworzenie przedsiębiorstwa nowego typu (zorientowanego procesowo). określenie procesów w przedsiębiorstwie (początek-koniec, właściciel, dostawcy-klienci, wspólne zależności czyli podprocesy, powiązania z zasobami i zasileniami), zmiany w zarządzaniu (wizja i misja przedsiębiorstwa, kultura wewnątrz-organizacyjna, metody kierowania, rekrutacja i motywacja pracowników faza pierwsza analiza i definicja procesów, celów, funkcji, struktur danych, itp., faza druga modelowanie procesów zgodnie z celami przedsiębiorstwa, utworzenie struktury organizacyjnej firmy i modelu systemu informatycznego, faza trzecia tworzenie szczegółowych specyfikacji procesów i tworzenie modułów (implementacja) określonego ZSI. Informatyzacja nie może wspierać nieefektywnych i niewydajnych procesów. Działania restrukturyzacyjne powinny być nadrzędne w stosunku do prac projektowo-wdrożeniowych ZSI. 8
Problemy restrukturyzacyjne Fazy informatyzacji Restrukturyzacja przedsiębiorstwa Przygotowanie infrastruktury informatycznej Wdrażanie anie ZSI Podejście konwencjonalne - działania ania szeregowe z konieczności cią modyfikacji modelowania procesów gospodarczych po drugim a nawet trzecim etapie. Restrukturyzacja przedsiębiorstwa Wdrażanie anie ZSI Uzyskanie kompletnej infrastruktury informatycznej Podejście zalecane - dopuszcza się równoległość prac restrukturyzacyjnych i wstępnych wdrożeniowych z możliwo liwością iteracyjnego uszczegółowiania działań wdrożeniowych i przygotowywania docelowej infrastruktury. 9
Typy organizacji infrastruktury technologii informatycznej Niezależny - tradycyjna rola wspomagania informatycznego (brak kontekstu strategicznego); nie ma wpływu na realizację i kształtowanie strategii organizacji; wspomaganie informatyczne traktuje się jako bieżące zabiegi administracyjne. Reaktywny - infrastrukturę informatyczną projektuje się w celu wspomagania strategii działania, ale nie wpływa ona na kształtowanie strategii; rozwój informatyki jest pochodną planów działalności organizacji. Współzależny - infrastruktura informatyczna jest powiązana z długofalowym planem strategicznym a nie w reakcji na plan; rozwój informatyki to inwestycja gospodarcza. Większość zachodnich firm stworzyła infrastruktury niezależne i reaktywne, a jedynie te przodujące infrastruktury współzależne. W Polsce najbardziej rozpowszechniony jest typ niezależny oraz stan zastosowań informatyki: nie zmienił istotnie organizacji pracy, nie umożliwił integracji funkcji na wszystkich poziomach zarządzania, nie spowodował poważnych zmian w pozycji firmy na rynku, nie stworzył strategicznych szans dla firmy, nie doprowadził do zmian w praktyce zarządzania oraz strukturach organizacyjnych firmy 10
Modelowanie SI Modelowanie (tworzenie modelu funkcji) ma na celu opis potrzeb funkcjonalnych przedsiębiorstwa jako podstawa modernizacji istniejących w przedsiębiorstwie systemów lub tworzenia nowych. Na tej podstawie użytkownicy, analitycy i inżynierowie systemowi mogą uzgodnić wymagania. Modelowanie funkcji służy opisaniu czym zajmuje się przedsiębiorstwo. obejmuje określenie: jakie działania wykonuje przedsiębiorstwo (funkcje), co powoduje rozpoczęcie tych działań (zdarzenie), na jakie znaczące rzeczy (encje) lub własności tych rzeczy (atrybuty) funkcje mają wpływ. Metody modelowania funkcji : hierarchia funkcji, zależność funkcji, przepływ danych, czas rzeczywisty, logika funkcji. 11
Struktury ZSI System to zbiór elementów i relacji w przypadku Zintegrowanego Systemu Informatycznego liczba tych elementów i relacji jest tak duża, iż system ten należy rozpatrywać w kategoriach rozwiązania przestrzennego, wydzielając wiele powiązanych ze sobą struktur takiego systemu STRUKTURA FUNKCJONALNA STRUKTURA INFORMACYJNA STRUKTURA ORGANIZACYJNO- PRZESTRZENNA STRUKTURA REALIZACYJNA STRUKTURA TECHNICZNA 12
Struktura funkcjonalna Struktura funkcjonalna określa cele, funkcje i zadania systemu w układzie hierarchicznym system podsystem 1 podsystem 2 moduł 1 moduł 2 moduł 3 jedn.funkcjonalna 1 jedn.funkcjonalna 2 funkcja elementarna 1 funkcja elementarna 2 13
Składnikami struktury funkcjonalnej Dane są przedmiotem przetwarzania i muszą być odpowiednio uporządkowane, stosownie do funkcji i zadań systemu, charakteru decyzji i struktury procesów technologicznych. Składnikami struktury technicznej sąśrodki techniczne i oprogramowanie strukturę środków technicznych należy rozpatrywać na tle struktury procesu przetwarzania danych. Na strukturę informacyjną składają się: zbiory danych: wejściowych, wyjściowych, stałych (przechowywanych), algorytmy przekształcania danych (technologia przetwarzania danych) Strukturę techniczną tworzy zestaw środków realizujących: zapisywanie danych, przechowywanie zbiorów danych, prezentowanie danych, przekształcanie danych, udostępnianie danych, przesyłanie danych 14
Struktura organizacyjno-przestrzenna Struktura organizacyjno-przestrzenna jest określona przez terytorialne rozmieszczenie składników podsystemów struktury funkcjonalnej, czyli podsystemów, modułów, funkcji; uzależnionej od: konieczności przybliżenia miejsca realizacji funkcji SIZ do miejsca realizacji funkcji systemu zarządzania, rozmieszczenia składników struktury informacyjnej, wymagań stosowanej technologii; struktury informacyjnej, zbiorów danych i oprogramowania; uzależnionej od: lokalizacji zbiorów danych wejściowych (wyjściowych, stałych) w pobliżu ich źródeł (miejsc użytkowania, miejsc aktualizacji danych), struktury technicznej, czyli środków do zbierania danych, ich przechowywania, przetwarzania i udostępniania; uzależnionej od: przestrzennego rozmieszczenia składników struktury funkcjonalnej i informacyjnej. właściwości środków telekomunikacji. 15
Ewolucja integracji w przedsiębiorstwie Integrowanie polega na łączeniu w całość istota integracji polega na utworzeniu nowej jakościowo całości, której elementy są połączone odpowiednimi relacjami i powiązane z całością odpowiednim stopniem zależności. Celem jest skoordynowanie elementów systemów dla zracjonalizowania jego funkcjonowania. Przedmiotem integracji są funkcje użytkowe systemu, dane i środki techniczne. Typy integracji: projektowa (metodologiczna), organizacyjna, techniczna, konstrukcyjno-technologiczna 16
Integracja dziedzinowa Systemy informatyczne zarządzania ze względu na zasięg obsługiwanych funkcji możemy podzielić na: systemy cząstkowe - funkcjonuje w obszarze jednej dziedziny i obejmuje swoim zakresem wybrane funkcje lub podfunkcje użytkowe tej dziedziny, systemy dziedzinowe (jednodziedzinowe) - funkcjonuje w obszarze jednej dziedziny i obejmuje swoim zakresem wszystkie lub prawie wszystkie funkcje użytkowe tej dziedziny, systemy wielodziedzinowe - obsługuje funkcje użytkowe co najmniej dwu dziedzin przedmiotowych, Obecne systemy informatyczne zarządzania są wielodziedzinowe, możemy je podzielić ze względu na zakres dziedzinowy: proste, bazowe, rozwinięte, kompleksowe (kompleksowo zintegrowane 17
Integracja modułów Integracja może przebiegać na płaszczyznie: funkcjonalnej - funkcje realizowane są w taki sposób, jak wykonywane jednym systemie; oznacza to możliwość korzystania przez użytkownika z dostępu do wszystkich funkcji realizowanych w systemie poprzez jeden spójny interfejs wraz z przełączaniem się pomiędzy różnymi zadaniami, fizycznej - połączenie elementów systemu (kompleksowe) na płaszczyźnie sprzętowo-programowej. Podsystemy dziedzinowe (moduły) Finansowo-ksi księgowy Majątek trwały Kadry Zaopatrzenie Marketing Zbyt Sterowanie produkcji... Systemy autonomiczne jednostki organizacyjne Postępuj pująca integracja jednostki organizacyjne Pełna integracja 18
Ewolucja integracji w przedsiębiorstwie Kolejność przedsięwzięć integracyjnych Integracja procedur, programów, przetwarzania danych i interfejsu Integracja transakcji, danych wejściowych, wyjściowych i zbiorów w w bazie danych Integracja modułów i jednostek funkcjonalnych przetwarzania danych Integracja techniczna środków w informatyki i łączno czności ci (spójno jność techniczna) Integracja funkcji i celów w poszczególnych warstw i modułów w systemu (spójno jność funkcjonalna) Ujednolicenie pojęć ęć, haseł,, definicji, klasyfikacji, struktur pól, p dokumentów, określenie zasad interpretacji danych (spójno jność syntaktyczna i semantyczna) Integracja konstrukcyjnotechnologiczna Integracja techniczna Integracja organizacyjna Integracja projektowa (metodologiczna) 19
Proces integrowania systemów informatycznych Mówiąc o zintegrowanym systemie informatycznym (ZSI) należy mieć na uwadze: system zarządzania zorganizowany modułowo umożliwia etapowe wdrażanie tych składowych, które są niezbędne z uwagi na specyfikę firmy. obsługujący wszystkie sfery działalności przedsiębiorstwa począwszy od marketingu i planowania oraz zaopatrzeniu, poprzez techniczne przygotowanie produkcji i jej sterowanie, dystrybucję, sprzedaż, gospodarkę remontową, aż do prac finansowo-księgowych i kadrowych. wszystkie zasoby danych: procedury zarządzania, sterowanie i regulacja procesów wytwórczych są przetwarzane przy wsparciu technologii informatycznej STOPIEŃ INTEGRACJI systemy sztucznej inteligencji systemy informowania kierownictwa systemy eksperckie systemy wspomagania decyzji systemy informacyjno-decyzyjne systemy ewidencyjno-transakcyjne czas 20
Cechy ZSI Zintegrowane Systemy Informatyczne stanowią urzeczywistnienie idei integracji kompleksowych systemów informatycznego wspomagania procesów zarządzania w przedsiębiorstwie z kompleksowymi systemami komputerowego wytwarzania. Główne cechy ZSI: kompleksowość funkcjonalna - obejmuje wszystkie sfery firmy, integracja danych i procesów - dotyczy wymiany informacji wewnątrz firmy jak i z jej otoczeniem, elastyczność strukturalna (skalowalność) i funkcjonalna dynamiczne dopasowanie przy zmiennych wymaganiach i potrzebach otoczenia, otwartość - możliwość rozbudowy systemu i tworzenie nowych połączeń zewnętrznych, zaawansowanie merytoryczne - możliwość pełnego informatycznego wsparcia procesów informacyjno-decyzyjnych zaawansowanie technologiczne - zgodność ze standardami sprzętowoprogramowymi oraz możliwość przenoszenia pomiędzy platformami zgodność z przepisami (np. ustawą o rachunkowości) 21
Ewolucja systemów zarządzania przedsiębiorstwem IC MRP IC MRP MRP II ERP DEM CRM 1960 2000 zarządzanie gospodarką magazynową (Inventory Control) planowanie potrzeb materiałowych poprzez wydawanie zleceń zakupu i produkcji dokładnie w takim momencie, aby żądany produkt pojawił się w potrzebnej chwili i wymaganej ilości (Material Requirments Planing) MRP II planowanie zasobów produkcyjnych poszerzone o bilansowanie zasobów produkcyjnych i dystrybucję (Manufacturing Resource Planing) ERP kolejny etap MRP określany MRP II Plus lub MRP III (Money Resource Planing) planowanie zasobów przedsiębiorstwa wraz z procedurami finansowymi, w tym księgowość zarządcza, cash flow i rachunek kosztów działania (Enterprice DEM CRM Resource Planing) dynamiczne modelowanie przedsiębiorstwa, umożliwiające bezpośrednie przejście od modelu firmy do gotowej konfiguracji aplikacji dla poszczególnych użytkowników (Dynamic Enterprice Modeler) zarządzanie kontaktami z klientem (Customer Relationship Management) 22
Systemy MRP w przedsiębiorstwie Standard MRP prezentuje koncepcję obsługi sfery: sterowania materiałowego przygotowania produkcji, sterowania zapasami, sterowania elementami planowania produkcji. MRP wykorzystuje dane z: ewidencji stanów magazynowych materiałów bezpośrednio produkcyjnych, półfabrykatów i wyrobów gotowych, ewidencji danych o strukturach wyrobów (przynajmniej minimalny opis wyrobów), opisu cyklu pozyskania z produkcji lub zakupu. Systemy MRP dostarczają: aktualne wykazy części i podzespołów wchodzących do wyrobu, ramowe harmonogramy produkcji i dostaw, okresowe informacje o zmianach struktur wyrobów, zapotrzebowania materiałowe do planowanych zleceń (w ujęciu ilościowym i wartościowym), zlecenia zakupu i produkcji, umożliwiają kontrolę realizacji produkcji w aspekcie rodzaju, ilości i terminów, umożliwiają optymalne sterowanie zapasami. 23
Systemy MRP II w przedsiębiorstwie Koncepcja MRP II polega na procedurze określania planów produkcji na podstawie oszacowania przyszłych potrzeb rynku oraz obliczania zapotrzebowania na składniki i zdolności produkcyjne do wytworzenia tych wyrobów. Pozwala na sprawne i szybkie reagowania na potrzeby klientów przy jednoczesnej efektywnej gospodarce zapasami i składnikami produkcji. Podstawowe poziomy planowania w systemie MRP II: planowanie działalności gospodarczej, przychodów i sprzedaży, planowanie produkcji i sprzedaży (SOP - Sales Operation Planning), planowanie wyrobów lub zespołów - główny harmonogram produkcji (MPS -Master Production Scheduling), planowanie potrzeb materiałowych (MRP - Material Requirments Planning), planowanie i sterowanie produkcją (SFC - Shop Floor Control) 24
MRP II Schemat poziomów planowania zarządzanie popytem (prognozy i zamówienia) planowanie sprzedaży y i produkcji planowanie zapotrzebowania na zasoby tworzenie głównego harmonogramu produkcji zgrubne planowanie zdolności produkcyjnych harmonogramowa nie montażu finalnego planowanie potrzeb materiałowych planowanie zdolności produkcyjnych zakup materiałów w i usług ug zarządzanie warsztatem produkcyjnym planowanie prac na stanowisku roboczym 25
Warunki wdrożenia MRP II Pełne pokrycie procedurami przepływu materiałów i surowców oraz związanymi z nimi danymi, od fazy dostaw surowców do dystrybucji gotowych wyrobów jest warunkiem koniecznym wdrożenia przez firmę koncepcji MRP II. Czyli nie można mówić o MRP II dopóki rozwiązania informatyczne nie obejmą wszystkich wymaganych faz i nie zamkną pętli sprzężeń zwrotnych sterujących wszystkimi procesami. Warianty spełnienia wymogów koncepcji MRP II: wariant minimalny - planowanie sprzedaży, zarządzanie popytem, planowanie zasobów, wstępne planowanie zdolności produkcyjnych, połączenia do modułów finansowych, wariant rozwinięty - wariant minimalny i dodatkowo: moduły harmonogramowania spływu produkcji, zarządzanie stanowiskiem roboczym, planowanie zasobów dystrybucyjnych, zarządzanie pomocami warsztatowymi, moduły pomiaru i symulacji, wariant zaawansowany - to w istocie MRP II plus (ERP). 26
Systemy ERP w przedsiębiorstwie Standard ERP to rozwinięcie koncepcji standardu MRP II ERP realizuje dodatkowo następujące funkcje: zarządzanie zmianami konstrukcyjnymi i technologicznymi, zarządzanie dokumentacją techniczną, integracja z systemami CAD/CAM/CAP, zarządzanie remontami i serwisem (zlecenia i umowy), zarządzanie jakością, dystrybucją (planowanie potrzeb, transportu i obsługa zleceń) i rozwinięta obsługa sprzedaży, zarządzanie środkami trwałymi i wyposażeniem, zarządzanie kadrami i płacami i strumieniami środków płatniczych, rachunkowość zarządcza, kontroling, generowanie raportów, integracja multimediów, przeglądarki baz danych, itp. 27
Systemy ERP w przedsiębiorstwie Efektywne wdrożenie systemu ERP zwiększa wartość firmy, ponieważ uwiarygodnia ją w oczach potencjalnych inwestorów, dając wgląd w każdy aspekt jej funkcjonowania i umożliwia dokładną i poprawną ocenę jej sytuacji. 28
Systemy ERP Obecnie na rynku spotkać się można z wieloma systemami przeznaczonymi dla przedsiębiorstw. Wśród najlepszych systemów, tej klasy można wymienić między innymi: SAP R/3, JBA System 21, IFS Applications, Bean IV, Scala, Teta_2000, Oracle, JDEdwards. 29
Systemy DEM w przedsiębiorstwie Standard DEM to zintegrowane narzędzie umożliwiające zarówno opracowanie nowych jak i udoskonalanie istniejących procesów gospodarczych (reinżynieria). Model przedsiębiorstwa PROJEKT MODELU FAZY PROJEKT MODELU LOKALNEGO ZAKRES Model branżowy MODEL ODNIESIENIA BIBLIOTEKA KOMPONENTÓW Model ogólny GŁÓWNA BIBLIOTEKA WZORCÓW (REPOZYTORIUM) Umożliwia on dynamiczne stworzenie modelu lokalnego (np. jeden dział firmy) jak i obejmujący wszystkie działy korporacji w oparciu o odpowiednie modele odniesienia. 30
Optymalizacja systemów DEM W trakcie procesu modelowania, wychodząc od krytycznych wskaźników sukcesu kolejno jest uzgadniany model funkcjonalny i procesowy, by na koniec rozpocząć eksploatację systemu i przebiegającą równocześnie permanentną optymalizację. model funkcjonalny dyskusje z Zarządem model procesowy przegląd d z kluczowymi użytkownikami krytyczne wskaźniki sukcesu Wizja (przedsiębiorstwa) dyskusje Implementacja (faza podstawowa) symulacje Poprawa parametrów ekonomicznych (optymalizacja) Optymalizacja pozwala na bieżąco wprowadzać zmiany w funkcjonowaniu firmy. Dzięki temu przedsiębiorstwo wraz z systemem żyje i ewoluuje. 31
Systemy klasy CRM Systemy klasy MRP, ERP stanowią rozwiązania dedykowane wewnętrznemu zarządzaniu przedsiębiorstwem. Systemy CRM (Customer Relationship Management) pozwalają również zarządzać kontaktami z klientem. MRP (ERP) back office PRZEDSIĘBIORSTWO CRM front office KLIENT (KONTRAHENT) 32
Systemy klasy CRM funkcje (moduły): CM (Contact Management) SFA (Sales Force Automation) Sprzedaż: zarządzanie kontaktami (profile, struktura, historia kontaktów sprzedaży), zarządzanie kontem (generowanie ofert, zamówienia, transakcje), analizy w ramach cyklu sprzedaży, monitorowanie statusu klienta i potencjalnych kontaktów handlowych; CRM (Customer Relationship Management) oraz: CRS - Call Reporting Systems TMS - Territory Management Systems SMS - Sales Management Systems STA - Sales Team Automation 33
Funkcje systemów klasy CRM zarządzanie terminarzem i korespondencją: kalendarz i baza danych użytkowników (grup), obsługa poczty tradycyjnej i elektronicznej (fax, e-mail); marketing: zarządzanie kampanią, katalog produktów, konfigurator produktów, cenniki i oferty, analizy efektywności kampanii, dystrybucja informacji o kilentach zainteresowanych ofertą; telemarketing: układanie list telefonicznych wg definicji grup docelowych, automatyczne wybieranie numeru, generowanie list potencjalnych klientów, zbieranie zamówień; 34
Funkcje systemów klasy CRM serwis i wsparcie klienta po sprzedaży: przydzielenie, śledzenie i raportowanie zadań, zarządzanie problemem serwisowym, kontrola zamówień, obsługa gwarancyjna i pogwarancyjna; integracja z systemami ERP: zarządzanie finansami, księgowość, produkcja, dystrybucja, zarządzanie zasobami ludzkimi; synchronizacja danych - dotyczy współdziałania pomiędzy urządzeniami (np. laptopy) a centralną bazą danych lub innymi bazami i serwerami aplikacji; e-commerce - realizowanie handlu elektronicznego; call center - usługowe wsparcie klienta. 35
System CRM KLIENCI WWW MARKETING E-mail fax... telefon Systemy wymiany informacji OBSŁUGA KLIENTÓW LOGISTYKA SERWIS... FRONT OFFICE systemy obsługujące kanały komunikacji z klientem, obejmujące m.in. marketing, sprzedaż, wsparcie klienta, SYSTEMY INFORMATYCZNE ZARZĄDZANIA zarządzania firmą zasobami ludzkimi zarządzania finansami ZARZĄDZANIE WIEDZĄ Analiza Pozyskiwanie HURTOWNIE DANYCH BACK OFFICE systemy analityczne. 36