WYNIKI PRZEPROWADZONEGO BADANIA OPINII PRACOWNIKÓW URZĘDU GMINY W JEDNOROŻCU NA TEMAT OCENY FUNKCJONOWANIA KATALOGU USŁUG ŚWIADCZONYCH W URZĘDZIE GMINY W JEDNOROŻCU Analizie poddano 7 ankiet. Ankiety wypełniło: - pracowników na stanowiskach merytorycznych w Referacie Promocji i Rozwoju, - kierownik Referatu Promocji i Rozwoju, - pracowników merytorycznych Referatu Finansów i Budżetu, - zastępca kierownika USC, - pracownik na samodzielnym stanowisku pracy realizujący sprawy wojskowe i zezwoleń na sprzedaż napojów alkoholowych. Pracownicy Urzędu wydali opinię na temat: ) funkcjonowania kart usług na swoim stanowisku pracy, ) najczęściej zadawanych pytań klientów w trakcie załatwiania spraw, 3) najczęściej stwierdzonych brakach w dostarczanej dokumentacji przez klientów Urzędu (pracownicy uprzednio dokonali analizy dokumentacji na merytorycznym stanowisku pracy). Ankieta zawierała 7 pytań, w tym 3 zamknięte z możliwością wniesienia uwag,. otwarte z możliwością odpowiedzi na pytania zamknięte, otwarte. Szczegółowe zestawienie wyników ankiety
Treść pytań nigdy bardzo rzadko rzadko często bardzo często zawsze Uwagi Jeśli nigdy lub rzadko, to proszę podać tego przyczynę.. Czy Pani/Pan umożliwia dostęp do kart usług na swoim stanowisku pracy? 3. Czy klienci korzystają z elektronicznych wersji Kart Usług na Pani/Pana stanowisku pracy? 3. Czy klienci Urzędu korzystają z kart usług dostępnych na Pani/Pana stanowisku pracy? 3 W większości przypadków klienci biorą wniosek w wersji papierowej z Urzędu (jedna uwaga) 3 Zgłoszono trzy uwagi: - interesanci zadając pytanie otrzymują wyczerpującą odpowiedź i nie ma potrzeby 4. O co najczęściej pytają Pana/Panią klienci przy załatwianiu poszczególnych usług na Pani/Pana stanowisku pracy?: - klienci uważają, że szybciej niż czytanie karty otrzymają informację ustną od pracownika - brak w lokalu odpowiednich warunków ekspozycji kart usług.
a) jaka jest podstawa prawna dot. załatwianej sprawy? 4 b) gdzie załatwić sprawę w następnym etapie? c) czas załatwienia sprawy? d) jakie dokumenty należy złożyć? 5 3 4 e) w jakiej wysokości uiścić opłatę? f) gdzie uiścić opłatę? g) gdzie się odwołać od decyzji? 4 4 3 3 h) w jakim terminie można odwołać się od decyzji? i) czy na stronach internetowych gminy zapewniony jest dostęp do kart usług? j) jeszcze inne pytania szczegółowe dotyczące
sprawy załatwionej w Referacie/na stanowisku pracy? - jakie są stawki podatku? - ile podatku pozostało do zapłacenia? - w jakim terminie składać wnioski w sprawie zwrotu podatku akcyzowego? 5. Proszę podać jakie (i zaznaczyć jak często) stwierdza Pani/Pan braki i błędy w składanej dokumentacji?: a) nieprawidłowo wypełnione druki wniosków: - o wydanie dowodu osobistego, akt stanu
cywilnego - z zakresu ochrony środowiska - brak parametrów technicznych we wnioskach o ustalenie warunków zabudowy - brak NIP - brak pow. uż. rolnych, - brak obwodu pnia drzewa - brak miejsca złożenia zaświadczenia b) brak wymaganych załączników przy załatwianiu sprawy: - mapy z zaznaczonymi drzewami - w/z ustalenia warunków zabudowy - mapy sytuacyjnowysokościowej w skali :500
(dot. przyłącza wodociągowego), - z zakresu ochrony środowiska - wydawania dowodów osobistych i aktów usc - aktu notarialnego - umowy dzierżawy gruntów, - zaświadczenia o wysokości wynagrodzenia c) brak wniesionych opłat: - w/z podatków i opłat - w/z przyłącza wodociągowego - w/z obrotu nieruchomościami - w/z ustalenia warunków zabudowy - w/z ochrony środowiska
e) inne: nie podano. 6. Jakie pytania najczęściej zadają klienci (drogą telefoniczną) nt. składanego wniosku: - czy muszę załatwić sprawę osobiście? prac. ds. obywatelskich (sprawy meldunkowe i usc), - w jakich godzinach jest czynny Urząd? prac. ds. obywatelskich (sprawy meldunkowe i usc), - Jak długo trzeba czekać na załatwienie sprawy, Ref. PiR (sprawy zagospodarowania przestrzennego i ochrony środowiska), Ref. FiB (podatki i opłaty lokalne), a także: sprawy obywatelskie i usc, zezwolenia na sprzedaż alkoholu, - Jaka jest wysokość opłat, jakie dokumenty załączyć? Ref. Fin.i Budż. (sprawy zaopatrzenia w wodę, sprawy podatków i opłat lokalnych), Ref. PiR (sprawy zagospodarowania przestrzennego i usuwania drzew i krzewów oraz ustalenia warunków zabudowy), a także sprawy wydawania zezwoleń na sprzedaż alkoholu. - Czy są gotowe druki do wypełnienia wniosku? Ref. PiR (sprawy usuwania drzew i krzewów). - Jaki jest termin składania deklaracji podatkowych? Tef. FiB (sprawy podatków lokalnych). 7. Jakie uwagi Pana/Pani wynikają z analizy dokumentacji złożonej przez klientów na Pana/Pani stanowisku pracy, (pism wzywających o uzupełnienie braków dokumentacji, wezwań do złożenia wyjaśnień itp.):
- Ref. Fin. i Budż. (sprawy podatków i opłat lokalnych): nieczytelnie wpisane dane, brak niektórych danych (NIP, nr konta bankowego, nr DO), zaniżona pow. użytkowa budynków. - Ref. PiR sprawy ochrony środowiska: w przypadku wezwań do uzupełnienia wniosku są one niezwłocznie uzupełniane; - sprawy zagospodarowania przestrzennego, podziałów nieruchomości i wyrębu drzew: mimo, że druk wniosku jest tak skonstruowany, że klientowi pozostają do wpisania tylko dane osobowe i żądanie, to nadal trafiają się tacy, dla których jest to duża trudność i proszą pracownika o wypełnienie wniosku lub też, mimo szczegółowego wniosku klienci nie wypełniają wszystkich rubryk. Analiza treści ankiety oraz wyniki analizy dokumentacji na poszczególnych merytorycznych stanowiskach pracy w Urzędzie Gminy wykazały, że: ) pracownicy umożliwiają klientom dostęp do kart usług; ) znaczna część klientów nie korzysta z elektronicznych wersji Kart Usług oraz wzorów wniosków. Bezpośrednią tego przyczyną jest brak dostępu do Internetu w domu, a często, także brak komputera; 3) klienci Urzędu korzystają z kart usług oraz wzorów wniosków, dostępnych na poszczególnych stanowiskach Pracy. 4) klienci podczas załatwiania poszczególnych usług najczęściej pytają o czas załatwienia sprawy, jakie
dokumenty należy złożyć, w jakiej wysokości i gdzie uiścić opłatę, w jakim terminie można odwołać się od decyzji? 5) najczęstszymi błędami popełnianymi przez klientów Urzędu w składanych wnioskach są błędnie wypełnione druki wniosków, brak załączników, brak wniesionych opłat. Klienci tłumaczą się, że zapominają dołączyć załączniki i uiścić opłatę. 6) uwagi pracowników, wynikające z analizy dokumentacji na merytorycznym stanowisku pracy : - sporadycznie zdarzają się przypadki wezwań do uzupełnienia braków w dokumentacji. - w przypadku wezwań do uzupełnienia wniosków są one niezwłocznie uzupełniane. Opierając się na dotychczasowym doświadczeniu w funkcjonowaniu kart usług w Urzędzie, w tym przeprowadzonych rozmowach z klientami Urzędu należy stwierdzić, że funkcjonowanie kart usług zostało dobrze przyjęte przez społeczność lokalną i w sposób prawidłowy funkcjonują w Urzędzie Gminy. Dobrą ocenę funkcjonowania kart usług uzyskaliśmy w związku z możliwością dostępu do kart w prasie lokalnej (cykl prezentacji kart w poszczególnych wydaniach lokalnej gazety GŁOS GMINY JEDNOROŻEC wydań). Jednorożec, dnia lipca 009 r. Opracowała: Janina Popiołek Sekretarz gminy