.expertise.innovation.partnership Co jest z tymi ubezpieczeniami na życie? Jakie produkty życiowe oferować Klientom w dzisiejszych czasach? 1
Sedno problemu nie zawsze widać na pierwszy rzut oka Kryzys wizerunkowy niektórych produktów, zmiany regulacyjne i ekonomiczne - to chyba zbyt mało, by wyjaśnić obecną sytuację życiówki. Polisy na życie to umowy szczególnego zaufania konsumenckiego i szczególnych emocji konsumenta WYJĄTKOWA RELACJA Klient - Sprzedawca (Agent, Pośrednik) Zakup polisy to EMOCJONALNY WYBÓR związany ze sferą takich pojęć jak: Moi bliscy, Moja rodzina, Ja, Moje marzenia Przekonanie Klienta, że kupił WYJĄTKOWY i DOPASOWANY do jego potrzeb WYJĄTKOWA WARTOŚĆ DODANA oparta na kluczowych wartościach: bezpieczeństwo, uczciwość, zaufanie WYSOKIE OCZEKIWANIA KLIENTA i zaufanie, że zostaną one spełnione 2
W świecie preferencji konsumentów jest czasem jak w polityce 2004 Thomas Frank Co z tym Kansas? ( What s the matter with Kansas? ) Jak Partia Demokratyczna utraciła w Kansas, swoim mateczniku, wpływy i władze, tracąc serca i poparcie oddanych jej wyborców? Jak w biednym hrabstwie McPherson w Nebrasce pro biznesowy Bush dostał w 2000 roku 80% głosów? Backlash - to negatywna i gwałtowna reakcja grupy społecznej lub dużej zbiorowości w stosunku do czegoś co dotąd było uznane, atrakcyjne i popularne. Dotyczyć może nie tylko polityki, ale i świata gospodarki, produktów i usług. Backlash nie następuje z dnia na dzień, odbywa się stopniowo, latami, ale kiedy staje się faktem odzyskanie uczuć Klientów może trwać długo Czasami decydują nie kwestie ekonomiczne, ale opinie konsumentów lub wyborców związane z ważnymi dla nich wartościami i oczekiwaniami 3
Czy nie zastanawiały nas w przeszłości wyniki Customer experience? Spójrzmy na Net Promoter Score, pomiar lojalności klienta: W skali od zera do dziesięciu, na ile prawdopodobne jest, że polecisz firmę X? Promotorzy, Obojętni, Krytycy Popularne na polskim rynku ubezpieczeniowym badanie do Klienta Dokonywane na reprezentatywnych grupach Klientów z wykorzystaniem technologii CATI i to regularnie (kilkuset i więcej Klientów) Weryfikujące prawie wszystkie obszary do Klienta w kontakcie z ubezpieczycielem i jego produktem Niejednokrotnie bardzo szczegółowe, detaliczne weryfikuje nie tylko proces po procesie, ale często ich poszczególnych elementy i kluczowe punkty. Oferta i zakup ubezpieczenia Dobre i często bardzo dobre odczucia Klientów wysoki poziom Promotorów i nieliczni Krytycy Obsługa w pierwszym roku Pierwsze ślady spadku preferencji więcej Obojętnych, widoczni Krytycy, wyraźnie mniej Promotorów Moment prawdy: roszczenia i Częsta krytyka i negatywne emocje, w części produktów trudno o nadwyżkę Promotorów nad Krytykami 4
Co zawiodło i czego oczekują Klienci? Wyścig o Pośredników Prêt-à-porter atrakcyjnych prowizji, kosztem efektywności produktów i problemów z misssellingiem Użyteczne produkty Adresowanie rzeczywistych współczesnych ryzyk, potrzeb oraz popytu Niebezpieczne związki Słabsza pozycja ubezpieczycieli w relacjach z bankami i import ryzykownych dla Klientów produktów z zagranicy Atrakcyjne ceny (składki) nie zawsze atrakcyjne, realnie kompensacyjne Realne Adekwatne ekonomicznie Wyważone ceny i ryzyko inwestycyjne POTRZEBY KLIENTA Prawdziwy klientocentryzm Profesjonalna sprzedaż Niezawodna obsługa Transparentność Partnerstwo Pozytywne emocje Produkty szyte na miarę dystrybucji - nie zawsze na miarę potrzeb Klienta 5
Kluczem jest pełne rozumienie indywidualnych potrzeb i preferencji Klienta Ja nigdy nie przebieram kobiety. Zawsze bardzo cenię sobie jej osobowość, spojrzenie na modę, jej oczekiwania co do mody. Zawsze pytam o ulubione tkaniny i kolory. Nie zmuszam, mówiąc: w tym sezonie jest modny cytrynowy, absolutnie musi pani taki kolor założyć. Druga bardzo ważna rzecz to figura. Trzecią jest środowisko, w którym się obraca i pracuje. Teresa Rosati Teresa Rosati - polska projektantka mody, założycielka i właścicielka Studia Mody Teresa Rosati. Laureatka wielu prestiżowych nagród za autorskie kolekcje mody. Wielokrotnie wyróżniana jako jedna z 50 Najbardziej Wpływowych Kobiet w Polsce. Prezentuje swoje kolekcje i pokazy autorskie na największych galach i targach mody w Europie i za oceanem. 6
.expertise.innovation.partnership msg life Poland sp. z o.o. Ul. Chmielna 132/134 00-805 Warszawa Phone: +48 22 206 02 12 Fax: +47 22 206 02 01 www.msg-life.com Thank you for your attention! 7