Konstrukcja i trafność Skali Pracy Emocjonalnej - strategie pracy emocjonalnej w zawodach usługowych

1 Róża Bazińska, Roma Kadzikowska-Wrzosek, Sylwiusz Retowski, Dorota Szczygieł Szkoła Wyższa Psychologii Społecznej w Warszawie Wydział Zamiejscowy w Sopocie Konstrukcja i trafność Skali Pracy Emocjonalnej - strategie pracy emocjonalnej w zawodach usługowych

2 Streszczenie W artykule przedstawiamy założenia teoretyczne oraz wyniki badań, których celem było skonstruowanie Skali Pracy Emocjonalnej (SPE) do badania osób wykonujących zawody usługowe. Zgodnie z przyjętym sposobem definiowania pracy emocjonalnej (emotional labor) jako procesu regulacji emocji, skala służy do pomiaru dwóch strategii pracy emocjonalnej podczas kontaktów zawodowych z klientami: płytkiej i głębokiej. Prezentowane w artykule wyniki badań przeprowadzone w grupie pracowników wykonujących różne zawody usługowe, potwierdziły dwuczynnikową strukturę SPE, która odpowiada dwóm wyróżnionym strategiom poziomom pracy emocjonalnej. Sprawdzając trafność SPE na niezależnej grupie pracowników usług, uzyskaliśmy dane, które pokazują istotny związek podskal SPE, zarówno z czynnikami indywidualnymi, jak i organizacyjnymi, a także z konsekwencjami takim, jak wypalenie zawodowe oraz stan zdrowia pracowników. Rezultaty badań pozwalają uznać SPE za skalę z satysfakcjonującą rzetelnością oraz potwierdzoną wstępnie trafnością teoretyczną.

3 Wprowadzenie Emocje są stałą i nieodłączną częścią doświadczenia człowieka oraz życia organizacji (por. Fisher i Ashkanasy, 2000, Briner i Kiefer 2005). Emocje kształtują percepcję, ukierunkowują zachowanie oraz wpływają na interakcje z innymi ludźmi (Frijda, 1986). Jednym z obszarów psychologii organizacji, w którym można zaobserwować rosnące zainteresowanie badaczy znaczeniem emocji w pracy zawodowej, jest obszar dotyczący funkcjonowania i efektywności pracowników zatrudnionych w różnego typu usługach (Ashforth i Humprey, 1993, Broderidge i Grandey, 2002, Grandey, 2000, Hochschild, 1983/2009, Holman, Chissick i Totterdell, 2002, Morris i Feldman, 1996). Rozwijająca się intensywnie w ostatnich dekadach sfera usług (Rogoziński, 2003) wraz z postępującą w niej konkurencją zmusza organizacje działające w tym obszarze do zwiększania swojej efektywności między innymi poprzez podwyższanie jakości świadczonych usług oraz dbałość o wysokie standardy obsługi klienta. Tworząc i wprowadzając określone standardy obsługi, organizacje kontrolują przebieg interakcji pracownik usług klient. Ponieważ emocje są ważnym aspektem wszystkich interakcji społecznych, także emocje podlegają kontroli organizacje oczekują, że ujawniane przez pracownika emocje będą zwiększały satysfakcję klientów (Hochschild, 1983/2009). Okazuje się bowiem, że nie tylko produkt czy też usługa decydują o zadowoleniu klienta, ale przede wszystkim przebieg interakcji z usługodawcą może decydować o tym, czy klient zechce ponownie skorzystać z oferty firmy (Korczyński, 2005). Dlatego też, aby zwiększyć satysfakcję klientów, organizacje wprowadziły na rynek i skomercjalizowały emocje swoich pracowników czyniąc je elementem usługi (Hochschild, 1983/2009). Od osób wykonujących zawody usługowe, poza kompetencjami merytorycznymi, organizacje oczekują okazywania wobec klientów stosownych emocji, najczęściej pozytywnych takich jak entuzjazm czy sympatia. Te ujawniane w interakcjach z klientami emocje stały się ważnym elementem tzw. oferty afektywnej dostarczanej klientowi przez usługodawcę. W jej skład także wchodzi zwykle odpowiednie powitanie klienta, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, mówienie rytmicznym głosem, podziękowania i życzenia miłego dnia (Tsai, 2001, por. Grandey, 2003). Oczekiwania organizacji wobec usługodawców, aby zachowywali się zgodnie z określonymi standardami - przyjaźnie i uprzejmie, pokrywają się z oczekiwaniami samych klientów (Hochschild, 1983/2009). Rola klienta jest jedną z najczęściej pełnionych ról społecznych (Gutek, 1999) i będąc gościem hotelowym, pacjentem czy też pasażerem, każdy oczekuje obsługi przez uśmiechniętą i przyjaźnie nastawiona osobę. Aby zapewnić ten efekt - wypełnić oczekiwania organizacji oraz samej roli zawodowej, pracownicy usług

4 oferują klientom własne emocje wykonując tzw. prace emocjonalną (emotional labor). Dzięki niej ujawniają odpowiednie emocje entuzjazm na widok klienta, współczucie wobec pacjenta, radość z postępów ucznia lub gniew na jadącego bez biletu pasażera tramwaju. Pojęcie pracy emocjonalnej wprowadziła do literatury Hochschild (1983/2009, por. Szczygieł, Bazińska, Kadzikowska-Wrzosek, Retowski, 2009) przyjmując, że może ona przybierać dwie formy: płytką (surface acting) i głęboką (deep acting). Płytka praca emocjonalna polega na (zewnętrznej) modyfikacji emocji czyli zmianie ekspresji emocjonalnej pracownik w kontakcie z klientem uśmiecha się do niego mimo, że odczuwa niechęć lub zniecierpliwienie. Natomiast głęboki poziom pracy emocjonalnej polega na zmianie wewnętrznej zmianie odczuwanych emocji opartej na przyjęciu określonego sposobu myślenia o sytuacji, który w efekcie prowadzi do odczuwania pożądanych emocji oraz ich ekspresji w kontakcie z klientem. Chociaż praca emocjonalna jest korzystna dla organizacji i prowadzi do wzrostu jej zysków, to konsekwencje dla samych pracowników mogą być negatywne (Hochschild, 1983/2009). Jak pokazują badania (Morris i Feldaman, 1997, Broderidge i Grandey, 2002, Dormann i Zapf, 2004, Grandey, 2003, Johnson i Spector, 2007, Holman, Chissick i Totterdell, 2002), praca emocjonalna, a szczególnie pewne jej formy wiążą się z negatywnymi konsekwencjami dla pracowników usług takim jak spadek zadowolenia z pracy, stres czy wypalenie zawodowe. Celem artykułu jest prezentacja Skali Pracy Emocjonalnej (SPE), która została przez nas skonstruowana jako narzędzie do pomiaru płytkiego i głębokiego poziomu pracy emocjonalnej. Konstrukcja skali opiera się na wyróżnieniu dwóch poziomów strategii pracy emocjonalnej, który zaproponowała Hochschild (1983/2009), natomiast jej teoretyczną podstawę stanowi rozwijana także przez Grandey (2000), koncepcja regulacji emocji Grossa (Gross, 1998a, 1998b, 2007). 1. Praca emocjonalna jako proces regulacji emocji podstawy teoretyczne SPE Podejście definiujące pracę emocjonalną jako proces regulacji emocji, to jedna z propozycji konceptualizowania zjawiska pracy emocjonalnej 1. Według tego ujęcia, opartego o ideę i badania Grandey (2000, 2003), praca emocjonalna definiowana jest jako proces regulowania emocji w określonym kontekście społecznym roli zawodowej, a jej konsekwencje zależą od stosowanych przez pracownika strategii regulacji: płytkiej, polegającej na zmianie ekspresji emocjonalnej oraz głębokiej, która opiera się na poznawczej reinterpretacji. Ten sposób ujmowania zjawiska pracy emocjonalnej opiera się o teoretycznie 1 Inne ujęcia, które uznaliśmy za mniej teoretycznie ugruntowane, szczegółowo omawiamy w innym miejscu (Szczygieł i inni, 2009).

5 ugruntowany oraz potwierdzony wynikami licznych badań model regulacji emocji Grossa (1998a, 1998b, 2007). Model ten jest zgodny z powszechnie akceptowanym podejściem do procesu emocjonalnego (Gross, 1998 a, 2001; Gross i Thompson, 2007). Według niego emocje zostają zainicjowane przez świadome lub nieświadome wartościowanie przez podmiot zdarzenia jako istotnego dla jakiejś ważnej dla niego sprawy (celu), trwają w czasie i kończą się. Ponieważ emocja rozwija się w czasie, ostateczny kształt reakcji emocjonalnej zależy od tego, kiedy doszło do uruchomienia działań regulujących: przed czy po wykształceniu się emocji. Zgodnie z ideą Grossa, istnieją dwie klasy działań podejmowanych przez człowieka w celu regulacji emocji: wyprzedzające (antecedents-focused regulation) i korygujące (response-focused regulation). Regulacja wyprzedzająca pojawia się na wczesnych etapach procesu emocjonalnego, zanim jeszcze emocja przyjmie ostateczną formę i obejmuje następujące strategie: wybór sytuacji (situation selection), modyfikację (zaaranżowanie) sytuacji (situation modification), ukierunkowanie uwagi (attentional deployment) oraz poznawczą reinterpretację (cognitive reappraisal). Poznawcza reinterpretacja polega na modyfikacji przez człowieka jego sposobu myślenia o sytuacji, co w konsekwencji pozwala na niedopuszczenie do powstania określonej emocji albo też umożliwia wywołanie pożądanej emocji: sytuacja zostaje poddana ponownej ocenie (reevaluated, reappraised), która modyfikuje jej znaczenie emocjonalne. Jeżeli człowiek nie uruchomi żadnej ze strategii wyprzedzających (lub żadna z nich nie okaże się skuteczna), pozostaje jeszcze możliwość skorygowania (modulacji) reakcji emocjonalnej. Modulacja pojawia się więc w późniejszej fazie procesu emocjonalnego, gdy emocja przybierze już swój ostateczny kształt. Może polegać na tłumieniu, nasileniu lub udawaniu ekspresji emocjonalnej. Szczególnie użyteczne są tutaj dane eksperymentalne, które pokazują konsekwencje stosowania tłumienia (suppression) i poznawczej reinterpretacji (cognitive reappraisal). W badaniach prowadzonych przez Grossa i współpracowników (por. Gross, 2007) wykazano, że konsekwencje poznawczej reinterpretacji sytuacji wzbudzającej emocje są korzystniejsze niż tłumienia ekspresji. Wyniki sugerują, że tłumienie prowadzi do obniżenia ekspresji, ale jednocześnie zwiększa pobudzenie fizjologiczne - aktywację sympatycznego układu autonomicznego. Natomiast stosowanie reinterpretacji, obniżając poziom ekspresji emocjonalnej, jednocześnie pozwala na obniżenie doświadczanych negatywnych emocji wywołanych w badaniu oglądanym filmem (Gross i Levenson, 1993, 1997). W innym badaniu, Richards i Gross (2000) stwierdzili, że badani z grupy tłumiącej ekspresję emocjonalną pamiętali istotnie mniej szczegółów dotyczących aktywizujących emocje filmów i slajdów, efektu tego nie stwierdzono natomiast w grupie reinterpretującej. Zdaniem Grossa (2002) tłumienie jako regulacja korygująca, pojawia się stosunkowo późno w przebiegu procesu emocjonalnego, a zatem emocja przybrała swoją pełną formę i

6 zostały już uruchomione tendencje reagowania emocjonalnego. Dlatego też, poza samym obniżeniem ekspresji emocjonalnej, tłumieniu towarzyszą koszty zarówno poznawcze (słabsza pamięć), jak i fizjologiczne (wzrost aktywności współczulnego układu nerwowego). Te niezamierzone konsekwencje tłumienia są według Grossa (2002) efektem wzmożonego wysiłku potrzebnego do powstrzymania (zahamowania) już zaktywizowanej behawioralnej reakcji emocjonalnej. Ponadto, tłumienie nie zmniejsza poziomu odczuwanych negatywnych emocji, co uzupełnia niekorzystny obraz jego konsekwencji. Z kolei poznawcza reinterpretacja (regulacja wyprzedzająca) pojawiając się we wcześniejszej fazie procesu emocjonalnego - zanim dojdzie do uruchomienia tendencji reagowania emocjonalnego, prowadzi do obniżenia behawioralnych oznak emocji bez podwyższania kosztów fizjologicznych (por. Egloff, Schmukle, Burns i Schwerdtfeger, 2006). Według Niedenthal, Krauth-Gruber i Ric (2006) mniejsza zasobochłonność strategii poznawczej reinterpretacji wynika z tego, że - inaczej niż w wypadku tłumienia ekspresji emocji nie wymaga ona od człowieka stałego monitorowania własnych stanów emocjonalnych. W chwili, gdy sytuacja zostanie przez osobę zreinterpretowana w taki sposób, że niepożądana emocja nie zostanie zaktywizowana, dalszy wysiłek związany z samoregulacją nie jest już potrzebny, a zasoby uwagowe i poznawcze człowieka mogą być wykorzystane do wykonywania innych zadań (np. przetwarzania czy zapamiętywania informacji). Także wyniki badań korelacyjnych wskazują na odmienne konsekwencje stosowania tłumienia ekspresji emocjonalnej i poznawczej reinterpretacji. Gross i John (2003) skonstruowali kwestionariusz służący do pomiaru indywidualnych różnic w tendencji (chronic use) do stosowania obu strategii regulacji emocji. Rezultaty tych badań układają się w podobny wzorzec, jak wyniki omawianych wyżej badań eksperymentalnych: reinterpretacja wiąże się z niższym poziomem doświadczanych negatywnych emocji oraz lepszym funkcjonowaniem interpersonalnym, natomiast nawykowe (habitual) tłumienie ekspresji emocjonalnej koreluje z wyższym poziomem doświadczanych negatywnych emocji oraz gorszym funkcjonowaniem interpersonalnym. Ponadto, nawykowe tłumienie emocji wiąże się ze słabszą pamięcią zdarzeń emocjonalnych, czego nie stwierdzono w przypadku reinterpretacji poznawczej (Richards i Gross, 2000; John i Gross, 2004; 2007). Według Grossa (2007) wyróżnione przez niego prototypowe sposoby regulacji emocji stosowane są świadomie, ale regulacja emocji zachodzi także bez udziału świadomości, dzięki automatyzacji początkowo uświadamianych sposobów regulacji. Gross proponuje umieszczenie procesów regulacyjnych na kontinuum: od pełnej wysiłku, kontrolowanej i świadomej regulacji, do regulacji nieświadomej, automatycznej i pozbawionej wysiłku (por. Mauss, Bunge i Gross, 2007). Można sądzić, że również praca emocjonalna przebiega zarówno na poziomie świadomym, jak i automatycznym, podobnie jak ekspresja emocjonalna (por. Ohme, 2003).

7 Grandey (2000) sugeruje, że formy głębokiej i płytkiej pracy emocjonalnej są analogiczne do opisanych przez Grossa (1998) odpowiednio: wyprzedzającej i korygującej regulacji emocji, a dokładniej, strategii poznawczej reinterpretacji sytuacji emocjorodnej i modulacji ekspresji emocjonalnej. Przyjmując ten sposób myślenia uznaliśmy, że definiowanie pracy emocjonalnej przy pomocy pojęć wypracowanych przez ugruntowaną teoretycznie i empirycznie teorię regulacji emocji pozwoli nam na opracowanie narzędzia służącego do pomiaru dwóch strategii regulowania emocji w pracy z klientami oraz umożliwi sprawdzenie uwarunkowań dyspozycyjnych i kontekstualnych sprzyjających określonemu poziomowi pracy emocjonalnej. Jednocześnie, jak wskazują omawiane wyniki badań Grossa i współpracowników, każda ze strategii pracy emocjonalnej powinna prowadzić do odmiennych konsekwencji dla stosującego ją w pracy zawodowej usługodawcy. Płytka strategia pracy emocjonalnej oparta o regulację korygującą, powinna wiązać się z bardziej negatywnymi konsekwencjami dla pracownika niż strategia głęboka oparta o regulację wyprzedzającą bardziej efektywną, możliwą do stosowania w pracy z klientami poznawczą reinterpretację sytuacji. 2. Konstrukcja Skali Pracy Emocjonalnej (SPE) Przygotowanie wstępnej puli pozycji W oparciu o przedstawione wyżej teoretyczne założenia oraz na podstawie badań jakościowych przeprowadzonych w grupie 60 osób (kelnerzy, fryzjerzy, taksówkarze, lekarze i przedszkolanki), przyjęto, że praca emocjonalna odbywa się w oparciu o dwie strategie regulacji emocji płytką i głęboką. Płytka strategia, polegająca na modyfikacji ekspresji emocji, może przybierać dwie formy: udawania i tłumienia, natomiast głęboka strategia polega na poznawczej reinterpretacji emocji. Skonstruowano definicje opisujące płytką (modyfikację ekspresji) i głęboką (poznawczą reinterpretację) strategię pracy emocjonalnej, przy czym pierwszą z wymienionych strategii ujęto dwojako: jako udawanie emocji i tłumienie ekspresji. W oparciu o te definicje utworzono wstępną pulę 31 pozycji opisów zachowań, mających na celu modyfikację ekspresji emocjonalnej i sposobu doświadczania określonych emocji. Sędziowie kompetentni (cztery osoby z wykształceniem psychologicznym) dokonali oceny stopnia zgodności tych twierdzeń z definicjami. Uzyskano satysfakcjonujący poziom zgodności ocen sędziów: współczynniki W-Kendalla wyniosły dla tłumienia i udawania (jako form płytkiej strategii regulacji emocji) i poznawczej reinterpretacji odpowiednio: 0,74 (χ 2 =66,97; df=30; p<0,001), 0,68 (χ 2 =60,92; df=30; p<0,01), 0,82 (χ 2 =73,92; df=30; p<0,001). Na podstawie wyników sędziowania zredukowano w eksperymentalnej wersji SPE liczbę pozycji do 25, pogrupowanych w dwa czynniki: strategia płytka (15 pozycji) i głęboka (10 pozycji).

8 3. Trafność czynnikowa SPE Trafność czynnikową SPE sprawdzano w dwóch etapach. Etap pierwszy obejmował eksploracyjną oraz konfirmacyjną analizę czynnikową. Celem tych analiz wykonanych na próbie (n 0 =345) pracowników usług wykonujących różne zawody usługowe, była wstępna weryfikacja przewidywanej struktury skali. W etapie drugim, w oparciu o konfirmacyjną analizę czynnikową przeprowadzoną na niezależnej próbie C (n 3 =449) również obejmującą osoby zatrudnione w różnego typu usługach, sprawdzano stabilność struktury skali. W ramach etapu pierwszego, dokonano (za pomocą programu SPSS) losowego podziału zebranych danych z próby (n 0 =345) na dwie niezależne próby: A (n 1 =183) i B (n 2 =162). Na próbie A przeprowadzono analizę eksploracyjną, a na próbie B pierwszą z planowanych konfirmacyjną analizę czynnikową. Eksploracyjna analiza czynnikowa przeprowadzona została metodą głównych składowych z rotacją Oblimin, przy założeniu, że badane strategie regulacji emocji są ze sobą skorelowane. Analiza pokazała, że strukturę skali tworzą dwa czynniki wykres osypiska jednoznacznie wskazywał na dwa czynniki, a pozycje z obydwu typów płytkiego pracowania emocjami konsekwentnie ładowały się w jeden czynnik. Pozycje o najniższych ładunkach czynnikowych (13) wykluczono ze skali. Pozostałe 12 pozycji, po sześć w każdym z wyodrębnionych czynniku, włączono do dalszej części badań. Wykonano badanie testujące własności psychometryczne kwestionariusza oraz dopasowanie jego struktury czynnikowej do modelu teoretycznego za pomocą konfirmacyjnej analizy czynnikowej (próba B, n 2 =162). Konfirmacyjną analizę czynnikową przeprowadzono za pomocą programu Lisrel 8.14 (Jőreskog, Sőrbom, 1995). Analiza dotyczyła zredukowanej wersji narzędzia, składającej się z 12 pytań. Uzyskane wyniki były niezadowalające, tzn. wskaźnik RSMEA przekraczał wartość 0,10, a wielkość wskaźników lambda-x dla dwóch pytań sugerowała, że zredukowanie modelu o dwie pozycje (po jednej z każdego czynnika) może poprawić stopień dopasowania do postulowanego modelu czynnikowego. W rezultacie zdecydowano o redukcji liczby pozycji do 10. W ponownie przeprowadzonej analizie konfirmacyjnej testowano modele ze skorelowanymi zmiennymi latentnymi, opierając się na analizie poszczególnych pozycji. Dokonano porównania wersji dwuczynnikowej oraz jednoczynnikowej. Jak ilustrują dane zawarte w tabeli 1 wskaźnik χ 2 jest istotnie mniejszy dla wariantu dwuczynnikowego (Δχ 2 =263,71; Δdf=1; p<0,001) niż dla modelu jednoczynnikowego. Tak więc testowany alternatywny model jednoczynnikowy, wykazuje statystycznie istotny spadek w dopasowaniu do analizowanych danych. Model dwuczynnikowy ma również zdecydowanie lepsze wskaźniki RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation), dla których norma wynosi poniżej 0,05, ale wartości do 0,08 są dopuszczalne (Cudeck, Browne, 1993).

9 Pozostałe wskaźniki, tj. GFI (Goodness of Fit) oraz AGFI (Adjusted Goodness of Fit) są również zdecydowanie korzystniejsze dla rozwiązania dwuczynnikowego. Tabela 1. Wskaźniki dopasowania SPE do modelu teoretycznego przy dwóch wybranych opcjach wyniki czwartego etapu badań wykonanego na próbie 162 pracowników Model χ 2 RMSEA GFI AGFI (df) 2 wymiary: - Poziom głęboki 65,707 0,076 0,922 0,873 - Poziom płytki (34) 1 wymiar: 329,420 (35) 0,229 0,636 0,428 Porównanie z modelem jednoczynnikowym: Δχ 2 =329,42-65,71=263,71; Δdf=35-34=1; p<0,001 Głównym celem drugiego etapu badania trafności czynnikowej SPE było potwierdzenie stabilności struktury skali, ujawnionej w pierwszym etapie analiz. W tym celu przeprowadzono badanie na kolejnej grupie pracowników usług (Próba C, n 3 =449), skalą składającą się z 10 wyselekcjonowanych w pierwszym etapie pozycji. Jak ilustruje tabela 2, osiągnięte wyniki należy uznać za zadowalające. Wskaźnik RSMEA nie przekroczył wartości 0,08, a wszystkie wskaźniki jednoznacznie świadczą o wyższości rozwiązania dwuczynnikowego nad jednoczynnikowym (Δχ 2 =403,74; Δdf=35-34=1; p<0,001), wyższe GFI oraz AGFI. Zatem konfirmacyjna analiza czynnikowa, przeprowadzona na kolejnej, niezależnej próbie badanych osób potwierdza ostatecznie zasadność modelu dwuczynnikowego SPE. Tabela 2. Wskaźniki dopasowania SPE do modelu teoretycznego przy dwóch wybranych opcjach wyniki drugiego etapu badań wykonanego na próbie 449 pracowników Model χ 2 RMSEA GFI AGFI (df) 2 czynniki: poziom głęboki - 130,66 0,080 0,944 0,910 poziom płytki (34) 1 czynnik: 534,40 (35) 0,178 0,750 0,607

10 Porównanie z modelem jednoczynnikowym: Δχ 2 =534,40-130,66=403,74; Δdf=35-34=1; p<0,001 4. Podstawowe własności psychometryczne SPE Jak ilustrują dane zawarte w tabeli 3 dotyczące rzetelności, współczynniki alfa Cronbacha dwóch podskal kwestionariusza PE wykazują stabilność, konsekwentnie przekraczając poziom 0,80. Tabela 3. Wskaźniki rzetelności (alfa Cronbacha) SPE uzyskane w trzech analizowanych próbach Głębokie Płytkie próba A (n=183) 0,83 0,84 Próba B (n=162) 0,81 0,84 Próba C (n=449) 0,81 0,87 Jak wynika z danych zawartych w tabeli 4, wysokość ładunków czynnikowych poszczególnych pozycji wydaje się zadowalająca. Wszystkie współczynniki lambda-x (Completely Standardized Solution) są istotne (p<0,001). Tabela 4. Ładunki czynnikowe (całkowicie standaryzowane lambda X) poszczególnych pozycji SPE (próba C). Głębokie Płytkie Pozycja λ Pozycja λ 1 3 5 7 9 0,64 0,75 0,79 0,73 0,46 2 4 6 8 10 0,78 0,77 0,81 0,65 0,77 Pozostałe podstawowe dane dotyczące charakterystyki dwóch podskal SPE zawiera tabela 5. W SPE użyto siedmiostopniowej skali typu Likerta, z opisanymi krańcami, gdzie 1 oznaczało rzadko, a 7 zawsze. Pomiędzy dwoma wymiarami SPE analizy ujawniły umiarkowaną pozytywną korelację. Jak wynika z uzyskanych danych, przeciętne wyniki w podskali pracy emocjonalnej na poziomie głębokim są wyższe od wyników uzyskanych w podskali pracy emocjonalnej na poziomie płytkim, podobny rozkład wyników uzyskali Johnson i Spector (2007). Odchylenia standardowe uzyskanych wyników są dla obydwu podskal prawie identyczne. Pełną wersję skali zamieszczono w załączniku.

11 Tabela 5. Statystyki opisowe oraz wartości interkorelacji dla dwóch podskal SPE (próba C); Zmienne M SD Skala 1 2 1. Płytkie 3,11 1,39 1-7 - 0,45** 2. Głębokie 4,11 1,33 1-7 0,45** - Oznaczenia: **p<0,01 5. Trafność Skali Pracy Emocjami (SPE) Jak wynika z modelu Grandey (2000), nasilenie i skutki pracy emocjonalnej powinny być rozważane w złożonym kontekście predyktorów sytuacyjnych (np. częstość i długość pracy z klientem), czynników indywidualnych (np. płeć, inteligencja emocjonalna) oraz czynników organizacyjnych (np. autonomia, wsparcie społeczne w pracy). Wybrane przyczyny, uwarunkowania, jak i konsekwencje pracy emocjonalnej opisane w modelu Grandey (2000) stanowiły bazę teoretyczną, na której oparto badania trafności Skali Pracy Emocjonalnej. W związku z tym, trafność teoretyczną Skali PE sprawdzano badając, poza trafnością czynnikową (opisaną w pierwszej części artykułu), również trafność zbieżną i rozbieżną. Opis badanej próby D (n 4 =819) W celu skonstruowania narzędzia, które byłoby możliwe do stosowania w różnych grupach zawodowych, do badanej próby dobrano osoby pracujące zawodowo w zróżnicowanych typach usług komercyjnych: ubezpieczenia, usługi bankowe, sprzedaż i usługi hotelowe oraz społecznych: edukacja, zdrowie i resocjalizacja. W sumie w badaniach trafności teoretycznej uczestniczyło 819 pracowników różnych firm i instytucji. Przeciętny wiek osób badanych wynosił około 34 lat, niespełna 28% respondentów stanowili mężczyźni. Jeżeli chodzi o wykształcenie, to dominowały osoby z wykształceniem średnim (49%) i wyższym (47%). Zmienne i ich pomiar Uczestnicy badania, którzy wyrazili zgodę na uczestnictwo w nim, otrzymywali zestaw kwestionariuszy, który zwierał część wspólną wersję eksperymentalną Skali PE oraz narzędzia mierzące wybrane zmienne obserwacyjną samokontrolę i inteligencję emocjonalną jako zmienne dyspozycyjne oraz wypalenie zawodowe i stan zdrowia jako wskaźniki dobrostanu pracowników.

12 Do pomiaru obserwacyjnej samokontroli użyto Skali Obserwacyjnej Samokontroli Snydera (1974) 2, zbadano 51 pracowników. Do pomiaru inteligencji emocjonalnej wykorzystano Kwestionariusz Inteligencji Emocjonalnej INTE (Jaworowska, Matczak, 2001), zbadano 407 pracowników. Do diagnozy wypalenia zawodowego skorzystano z polskiej adaptacji Kwestionariusza Wypalenia Zawodowego Christiny Maslach przygotowaną przez Pasikowskiego (2004), zbadano 708 pracowników. Do diagnozy ogólnego stanu zdrowia skorzystano z 28-pozycyjnego (GHQ-28) Kwestionariusza Ogólnego Stanu Zdrowia Dawida Goldberga w polskiej adaptacji Makowskiej i Merecz (2001), zbadano 166 pracowników. 6. Czynniki indywidualne a praca emocjonalna: wpływ obserwacyjnej samokontroli, inteligencji emocjonalnej oraz płci Zdaniem Snydera (1974) ludzie różnią się zdolnością do kontroli wrażenia, jakie ich zachowanie wywiera na innych. Autor wyróżnia osoby o niskim i wysokim poziomie obserwacyjnej samokontroli zachowania. W porównaniu z osobami o niskiej obserwacyjnej samokontroli, osoby o wysokiej zdolności w tym zakresie z dużą łatwością potrafią dostosować swoje zachowanie do oczekiwań społecznych. Ich zachowanie nie tyle pozostaje w zgodzie z tym, co aktualnie czują i myślą, co raczej jest odpowiedzią na bieżące wymagania sytuacyjne. Jak pokazują badania Snydera (Snyder, 1974, Snyder, 1980, por. Snyder i Gangestad, 2000), osoby uzyskujące wysokie wyniki w skali mierzącej obserwacyjną samokontrolę zachowania charakteryzują się dobrą samokontrolą w obszarze ekspresji emocjonalnej i efektywnie używają tej zdolności do kreowania pożądanego wizerunku własnej osoby. W nowych sytuacjach społecznych potrafią trafnie odczytać, jakie zachowanie jest najbardziej pożądane. W porównaniu z osobami o niskim poziomie obserwacyjnej samokontroli, osoby o wysokim poziomie tej zdolności charakteryzuje lepsza intencjonalna ekspresja emocji oraz bardziej efektywna komunikacja emocjonalna. Wysoka obserwacyjna samokontrola powinna więc być cechą sprzyjającą pracy emocjonalnej (por. Brotheridge i Lee, 2003) przejawianiu pożądanych przez firmę (rolę zawodową) zachowań i emocji w kontaktach z klientami oraz wzbudzaniu w klientach określonych uczuć sprzyjających satysfakcji. Tabela 6. Obserwacyjna samokontrola oraz inteligencja emocjonalna a dwa wymiary kwestionariusza SPE 2 W analizach traktowano konstrukt obserwacyjnej samokontroli jako jednowymiarowy stosując do jego pomiaru wersję skali Snydera z 25 pozycami (Snyder, 1974). która uzyskała tu satysfakcjonującą rzetelność: alfa Cronbacha = 0,79 (por. przegląd kontrowersji dotyczących pomiaru obserwacyjnej samokontroli - Leone, 2006).

13 Zmienne dyspozycyjne Obserwacyjna samokontrola (N=51) Inteligencja emocjonalna (N=407) Oznaczenia: *p<0,05; **p<0,01 Wymiary SPE Płytkie Głębokie 0,46** 0,38** -0,23** 0,32** Uzyskane dane (por. Tabela 6) okazały się zgodne z oczekiwanymi korelacje między wynikami Skali Obserwacyjnej Samokontroli pracowników a płytkim i głębokim regulowaniem emocji w kontaktach z klientami okazały się istotne statystycznie. Wskazują one, że wzrost obserwacyjnej samokontroli zwiększa poziom płytkiego i głębokiego pracowania emocjami. Innymi słowy - wysoki poziom obserwacyjnej kontroli zachowania sprzyja wysokiemu poziomowi zarówno płytkiego, jak i głębokiego pracowania emocjami, co potwierdza trafność teoretyczną SPE. Inteligencja emocjonalna obejmuje między innymi zdolność (bądź zestaw zdolności) do rozpoznawania i regulowania emocji w kontekście siebie samego oraz innych ludzi (Grandey, 2000, Johnson i Spector, 2007). W związku z tym uzasadnione wydaje się oczekiwanie, że osoby, które są ogólnie bardziej świadome swoich własnych emocji, w kontekście wykonywanej pracy zawodowej posiadają także większą zdolność do efektywnego regulowania swoich emocji bardziej angażują się w pracę emocjonalną na poziomie głębokim niż płytkim. Jak ilustrują dane zawarte w tabeli 6, uzyskane wyniki okazały się zgodne z przewidywaniami. Poziom inteligencji emocjonalnej jest pozytywnie skorelowany z rezultatami SPE w przypadku podskali głębokiego poziomu pracy emocjonalnej. Jak przekonują uzyskane dane (por. tabela 6.), wzrost poziomu inteligencji emocjonalnej wiąże się jednocześnie z niższym natężeniem pracy emocjonalnej na poziomie płytkim. Wydaje się, że wyniki te można interpretować w kontekście badań wykonanych przez Cote, Miners i Moon (2006). Osoby z wyższym poziomem inteligencji emocjonalnej dysponują ogólnie szerszym spektrum reakcji emocjonalnych. W związku z tym, wyższy poziom inteligencji emocjonalnej powinien się wiązać nie tyle z większą częstością stosowania wszystkich możliwych sposobów regulacji emocji w pracy zawodowej, ale z wyborem tych bardziej efektywnych (por. Richards i Gross, 2000; John i Gross, 2004; 2007). Zdaniem Grandey (2000) płeć stanowi ważny czynnik pozostający w związku z wykonywaniem pracy emocjonalnej. Kobiety zwykle stanowią większość pracowników pracujących w zawodach usługowych (Hochschild, 1983), przejawiają zwykle wyższy poziom empatii (Zammuner i Galli, 2005) i w związku z tym można przypuszczać, że wykonują

14 więcej pracy emocjonalnej niż mężczyźni (Brotheridge i Grandey, 2002), zarówno na poziomie płytkim jak i głębokim. Wyniki naszych badań potwierdziły istnienie istotnych różnic pomiędzy kobietami i mężczyznami, aczkolwiek w kierunku odwrotnym od spodziewanego. Okazało się, że kobiety w mniejszym stopni niż mężczyźni pracują emocjami na poziomie płytkim (patrz: tabela 7). Wpływ płci można w przypadku regulacji na poziomie płytkim traktować jako umiarkowanie silny (efekt d Cohena wynosi 0,41). Uzyskany wynik różni się od rezultatów osiągniętych w badaniach Johnson i Spectora (2007), gdzie mężczyźni uzyskali niższe wyniki w pracy emocjonalnej na poziomie głębokim. Różni się także od wyników uzyskanych przez Zammuner i Galli (2005), którzy w badaniach przeprowadzonych na próbie personelu medycznego nie stwierdzili żadnych różnic pomiędzy kobietami a mężczyznami na żadnym z wymiarów pracy emocjonalnej. Wydaje się, że kluczem do interpretacji uzyskanych jest fakt, iż jak wynika z badań Brotheridge i Grandey (2002), nasilenie pracy emocjonalnej może zależeć od wykonywanego zawodu. W dalszych badaniach trafności Skali PE należałoby, zatem dobierać większe, jednorodne grupy zawodowe, aby konsekwentnie śledzić różnice pomiędzy kobietami i mężczyznami wykonującymi ten sam rodzaj usług. Tabela 7. Średnie wyniki uzyskane w dwóch podskalach SPE w grupie kobiet i mężczyzn. Podskale M kobiety M mężczyźni t-studenta SPE (N (N 1 =594) 2 =225) (1, 917) Płytkie 15,09 18,20 5,22** Głębokie 21,55 20,72-1,74 Oznaczenia: **p<0,01 7. Czynniki organizacyjne a praca emocjonalna: wpływ stażu pracy i czasu poświęcanego na kontakt z klientami Zgodnie z przekonaniami Hochschild (1983), specyfika niektórych zawodów wymaga od pracowników większego natężenia pracy emocjonalnej. Specyfika ta może polegać na specjalnych wymaganiach dotyczących relacji pomiędzy pracownikami a klientami. Morris i Feldman (1996) zwrócili uwagę, że wysiłek związany z pracą emocjonalną zależy od częstości kontaktów z klientami, zróżnicowania wymaganych w interakcjach z klientami emocji oraz od intensywności tego kontaktu. W związku z powyższym przyjęliśmy, że staż pracy w danej organizacji oraz odsetek czasu spędzanego z klientem, powinien być powiązany z większym nasileniem pracy emocjonalnej. Tabela 8. Staż pracy oraz procent czasu poświęcony na kontakt z klientami a dwa wymiary Skali Pracy Emocjonalnej

15 Zmienne Staż pracy (w obecnym miejscu pracy) Procent czasu poświęcany na kontakt z klientem Oznaczenia: *p<0,05; **p<0,01 Wymiary SPE Płytkie Głębokie -0,03 0,01 0,18** 0,06 Jak ilustrują to wyniki badania zawarte w tabeli 8, nasze oczekiwania potwierdziły się częściowo. Długość stażu w obecnym miejscu pracy nie ma żadnego znaczenia dla nasilenia pracy emocjonalnej, a odsetek czasu poświęcany na kontakty z klientami jest jedynie słabo, pozytywnie skorelowany z wynikami skali pracy emocjonalnej na poziomie płytkim. Można zatem stwierdzić, że natężenie pracy emocjonalnej nie jest prostą funkcją czasu przepracowanego w określonej firmie. Podobne wyniki (brak związku) uzyskali Holman i in. (2002). Ponadto, słaba zależność pomiędzy ilością czasu przeciętnie poświęcanego klientom przez pracownika a natężeniem pracy emocjonalnej wydaje się trudna do interpretacji. Jednak mieszane wyniki badań dotyczących wpływu czynników sytuacyjnych na nasilenie pracy emocjonalnej zamieszcza także Grandey (2000). Wydaje się, że w dalszych badaniach nad Skalą Pracy Emocjonalnej należy koniecznie uwzględniać rolę czynników sytuacyjnych, aby ostatecznie wyjaśnić ich wpływ na specyfikę pracy emocjonalnej. Warto byłoby także kontrolować uczestnictwo pracowników usług w szkoleniach, a także uwzględniać treść tych szkoleń w aspekcie strategii regulowania emocji w kontaktach usługodawca klient. 8. Konsekwencje pracy emocjonalnej: wypalenie zawodowe i stan zdrowia Zgodnie z klasyczną definicją Maslach (1982), wypalenie zawodowe charakteryzuje się trzema podstawowymi symptomami: wyczerpaniem emocjonalnym, depersonalizacją (cynizmem) oraz obniżonym poczuciem dokonań zawodowych. Powszechnie uważa się, że osiowym objawem wypalenia zawodowego jest wyczerpanie emocjonalne (Maslach, Schaufeli i Leiter, 2001). Wyczerpanie emocjonalne polega na istotnym uszczupleniu zasobów emocjonalnych pracownika. Pracownicy, którzy charakteryzują się wysokim stopniem wyczerpania emocjonalnego zwykle czują się tak, jakby brakowało im zasobów umożliwiających dobrą adaptację do wymagań stanowiska pracy. W rezultacie ograniczają swój stopień angażowania w wykonywaną pracę Zaczynają depersonalizować klientów i współpracowników. W ten sposób ich możliwości efektywnej pracy z ludźmi związanymi z wykonywaną pracą są ograniczone. Uważa się, że depersonalizacja (dosyć często określana w literaturze jako cynizm), podobnie jak i trzeci syndrom wypalenia obniżone poczucie

16 dokonań zawodowych, pojawiają się w konsekwencji wyczerpania emocjonalnego. Jednostki cierpiące z powodu wypalenia, doświadczają zatem istotnego ubytku zasobów fizycznych i emocjonalnych, rozwijają cyniczne postawy wobec klientów oraz charakteryzują się obniżonym poczuciem dokonań zawodowych. Wielu badaczy wskazuje, iż wypalenie zawodowe jest jedną z poważnych konsekwencji pracowania emocjami (Hochschild, 1983, Morris i Feldman, 1996, Grandey 2000, Glomb i Tews, 2004). Można zatem przypuszczać, że sposób regulowania emocji w pracy powinien mieć związek z wymiarami definiującymi syndrom wypalenia zawodowego. Na podstawie licznych wyników badań można jednak sądzić, że podkreślane przez Hochschild (1983) negatywne konsekwencje pracy emocjonalnej wiążą się przede wszystkim z płytką jej formą (Brotheridge i Grandey, 2002; Brotheridge i Lee, 2002; Grandey, 2003; Totterdell i Holman, 2003). W ramach tej części badań trafności teoretycznej sprawdzano, czy pojawią się związki obydwu podskal SPE z trzema wymiarami wypalenia zawodowego. Tabela 9. Dwa wymiary kwestionariusza SPE a wypalenie zawodowe (N=708) Wymiary SPE Wymiary wypalenia zawodowego Płytkie Głębokie Wyczerpanie emocjonalne 0,32** -0,04 Depersonalizacja 0,40** -0,07* Poczucie osiągnięć osobistych -0,27** 0,21** Oznaczenia: *p<0,05; **p<0,01 Przewidywanie, że nasilenie płytkiego wymiaru SPE jest skorelowane z trzema wymiarami wypalenia zawodowego okazały się zgodne z oczekiwaniami. Jak wynika z danych zawartych w tabeli 9, zaobserwowano pozytywne związki między płytkim regulowaniem emocji a wyczerpaniem emocjonalnym oraz depersonalizacją, oraz negatywne związki pomiędzy płytkim regulowaniem emocji a poczuciem osiągnięć zawodowych. Zgodnie z założeniami teoretycznymi, wzrost nasilenia płytkiego regulowania emocji w kontaktach z klientem nasila objawy wypalenia zawodowego. Niejednoznaczne wyniki uzyskano natomiast w przypadku głębokiego regulowania emocji. Związki głębokiego regulowania emocji z wyczerpaniem emocjonalnym oraz depersonalizacją okazały się być nieistotne. Potwierdziły się w ten sposób wyniki poprzednich badań (np. Zapf, Vogt., Seifert, Mertini i Isic, 1999), zgodnie z którymi dysonans emocjonalny i pracowanie emocjami na poziomie płytkim są negatywnie związane z dobrostanem jednostki. Spójne rezultaty z opisanymi powyżej wynikami uzyskano także w odniesieniu do wskaźników ogólnego stanu zdrowia (patrz tabela 10.).

17 Tabela 10. Dwa wymiary kwestionariusza SPE a wskaźniki ogólnego stanu zdrowia (Kwestionariusz Goldberga) (N=166) Wymiary SPE Wskaźniki ogólnego stanu zdrowia Płytkie Głębokie Symptomy somatyczne 0,24** -0,06 Niepokój, bezsenność 0,26** 0,00 Zaburzenia funkcjonowania 0,10 0,01 Symptomy depresji 0,30** -0,12 GHQ razem 0,29** -0,05 Oznaczenia: *p<0,05; **p<0,01 Jak wynika z zebranych danych, jedynie płytki sposób regulowania emocji jest powiązany z ogólnymi i szczegółowymi miarami zdrowia psychicznego (mierzonego za pomocą Kwestionariusza Goldberga). W przypadku większości wskaźników, bardziej intensywny płytki sposób regulowania emocji w kontaktach z klientami koreluje pozytywnie z występowaniem różnego typu objawów wskazujących na gorszy stan zdrowia. Zwraca uwagę fakt, że związki głębokiego sposobu regulowania emocji z ogólnymi i szczegółowymi miarami zdrowia psychicznego okazały się konsekwentnie nieistotne. Podsumowanie Zgodnie z ideą Grandey (2000) ujmujemy zjawisko pracy emocjonalnej jako proces regulacji emocji, który może przebiegać na poziomie płytkim lub głębokim. Sugerowany przez nas sposób definiowania pracy emocjonalnej pozwala na analizę zarówno mechanizmu tego zjawiska, jak i jego konsekwencji w odwołaniu do koncepcji regulacji emocji (Gross, 1998a, 1998b, 2002, 2007. W artykule przedstawiliśmy kolejne etapy konstruowania Skali Pracy Emocjonalnej (SPE).Testowana w dwóch etapach trafność czynnikowa potwierdziła dwuczynnikową strukturę skonstruowanej przez nas Skali Pracy Emocjonalnej. Tym samym proponowana skala pozwala określić, który rodzaj strategii pracy emocjonalnej: płytki, czy też głęboki jest wykorzystywany przez danego pracownika podczas jego kontaktów z klientami. Wyniki badań obejmujących pracowników zatrudnionych w zróżnicowanych typach usług komercyjnych: ubezpieczenia, usługi bankowe, sprzedaż i usługi hotelowe oraz społecznych: edukacja, zdrowie i resocjalizacja potwierdziły również trafność teoretyczną SPE. Zgodnie z oczekiwaniami, odnotowano pozytywny związek płytkiej i głębokiej strategii pracy emocjonalnej z wysokim poziomem obserwacyjnej samokontroli zachowania. Wykazano również, że im wyższy poziom inteligencji emocjonalnej charakteryzuje daną osobę, tym bardziej korzysta ona z głębokiej strategii i w tym mniejszym stopniu pracuje w oparciu o

18 strategię płytką. Analizując związek pracy emocjonalnej z płcią, uzyskano dane, które wskazują na różnice między kobietami i mężczyznami w przypadku płytkiej strategii pracy emocjonalnej, z której to w większym stopniu korzystają mężczyźni. Wyniki badań potwierdziły również, że im większy procent czasu pracownik poświęca na pracę z klientami, tym bardziej korzysta z płytkiej strategii pracy emocjonalnej. Ponadto rezultaty badań ujawniły związek pracy emocjonalnej z konsekwencjami takimi, jak wypalenie zawodowe i stan zdrowia. Wykazano niekorzystny związek strategii płytkiej z wyczerpaniem emocjonalnym, depersonalizacją oraz oceną osiągnięć zawodowych. Płytka strategia pracy emocjonalnej również w istotny sposób wiąże się z różnego rodzaju symptomami wskazującymi na problemy zdrowotne pracowników usług. Związku takiego nie odnotowano w przypadku strategii głębokiej. W świetle zaprezentowanych wyników badań, można uznać, że Skala Pracy Emocjonalnej charakteryzuje się satysfakcjonującą rzetelnością oraz wstępnie potwierdzoną trafnością. Mamy więc nadzieję, że okaże się ona przydatna w badaniach nad zjawiskiem pracy emocjonalnej, które do tej pory nie były w Polsce prowadzone.

19 BIBLIOGRAFIA Ashforth B. E., Humphrey R. H., Emotional labor in service role: the influence of identity, Academy of Management Review, 1993, 18, 88-115. Briner R.B., Kiefer T., Research into the Experience of Emotion at Work: Definitely Older, But are we any Wiser?, W: N.M. Ashkanasy, C. Härtel i W. Zerbe (red.), The effect of Affect in Organizational Settings - Research on Emotion in Organizations, 2005, 1, s. 289-315. Oxford UK: Elsevier/JAI Press. Brotheridge,C., Grandey A., Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work, Journal of Vocational Behavior, 2002, 60, s. 17 39 Brotheridge, C.M., Lee, R.T., Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor, Journal of Occupational Health Psychology, 2002,7, 57-67. Brotheridge, C.M., Lee, R.T., Development and validation of the Emotional Labour Scale, Journal of Occupational and Organizational Psychology, 2003, 76, 365-379. Côté, S., Miners, C.T.H. and Moon, S., Emotional intelligence and wise emotion regulation in the workplace, W: Zerbe, W.J. and Ashkanasy, N.M. (Eds.): Research on Emotion in Organizations, 2006, Elsevier, Oxford, UK, Vol. 2, pp.1 24. Cudeck R., Browne M.W., Alternative ways of assessing model fit, W: K.A. Bollen, J.S. Long (red.) Testing structural equation models, Newbury Park, CA: Sage 1993 Dormann, C., Zapf, D., Customer-related social stressors and burnout, Journal of Organizational Health Psychology, 2004, 1, 61-82. Egloff, B., Schmukle, S. C., Burns, L. R., Schwerdtfeger, A., Spontaneous emotion regulation during evaluated speaking tasks: Associations with negative affect, anxiety expression, memory, and physiological responding. Emotion, 2006, 6, 356 366. Fisher C. D., Ashkanasy N. M, The emerging role of emotions in work life: An introduction, Journal of Organizational Behavior, 2000, 21, 123-129. Frijda, N.H., The emotions. Cambridge: Cambridge University Press 1986. Glomb, T. M., Tews, M. J., Emotional labor: a conceptualization and scale development, Journal of Vocational Behavior, 2004, 64, 1-23. Grandey A. A., Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor, Journal of Occupational Health Psychology, 2000, 5, 95-110. Grandey A. A., When the show must go on : Surface and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery, Academy of Management Journal 2003, 46, 86-96. Gross, J. J., The Emerging Field of Emotion Regulation: An Integrative Review, Review of General Psychology, 1998, 2, 271-299.

20 Gross, J.J., Antecedent - and response-focused emotional regulation: Divergent consequences for experience, expression, and physiology, Journal of Personality and Social Psychology 1998, 74, 224-237. Gross, J.J., Emotion regulation: Affective, cognitive, and social consequences, Psychophysiology, 2002, 39, 281-291. Gross, J.J., Handbook of emotion regulation. New York: The Guilford Press 2007. Gross, J.J., John, O.P. Individual differences in two emotion regulation processes: Implications for affect, relationships, and well-being, Journal of Personality and Social Psychology, 2003, 85, 348-362. Gross, J.J., Thompson, R. A. Emotion regulation: conceptual foundations. W: J. I. Gross, J.J. (red.). Handbook of emotion regulation, New York: The Guilford Press 2007.. Gross, J. J., Levenson, R. W. Emotional suppression: Physiology, self-report, and expressive behavior, Journal of Personality and Social Psychology, 1993, 64, 970 986. Gross, J. J., Levenson, R. W. Hiding feelings: The acute effects of inhibiting positive and negative emotions, Journal of Abnormal Psychology, 1997, 106, 95 103. Gutek, B.A., The social psychology of service interactions, Journal of Social Issues, 1999, 55,3. Hochschild, A. R., The managed heart. Commercialization of human feelings. Berkeley, CA: University of California Press 1983, Wydanie polskie: Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczuć. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN 2009. Holman, D., Chissick, C., Totterdell, P., The effects of performance monitoring on emotional labor and well-being in call centers. Motivation and Emotion, 2002, 26, 57-81. Jaworowska, A., Matczak, A, Kwestionariusz Inteligencji Emocjonalnej INTE. Podręcznik, Pracownia Testów Psychologicznych Polskiego Towarzystwa Psychologicznego, Warszawa 2001. Johnson, H. M., Spector, P. E., Service with a smile: Do emotional intelligence, gender and autonomy moderate the emotional labor process? Journal of Occupational Health Psychology, 2007, 12 (4), 319-333. John, O.P., Gross, J.J., Healthy and unhealthy emotion regulation: personality processes, individual differences and life span development, Journal of Personality, 2004, 72, 6, 1301 1333. John, O.P., Gross, J.J., Individual differences in emotion regulation strategies: Links to global trait, dynamic, and social cognitive constructs. W: Handbook of emotion regulation, 351-372, J.J. Gross (red.) New York: Guilford Press 2007. Jőreskog, K.G., Sőrbom P., Lisrel 8 User s reference guide. Scientific Software International SSI, Chicago: IL 1995.

21 Korczynski M., Skills in service work: an overview, Human Resource Management Journal 2005, 15, 2, 3-14. Leone, Ch., Self-monitoring: Individual differences in orientations to the social world, Journal of Personality, 2006, 74, 632-654 Makowska Z., Merecz D., Ocena zdrowia psychicznego na podstawie badań kwestionariuszami Davida Goldberga. Podręcznik dla użytkowników Kwestionariuszy GHQ- 12 i GHQ-28. Instytut Medycyny Pracy, Łódź 2001 Maslach C., Burnout: The cost of caring, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall 1982. Maslach C., Schaufeli W. B., Leiter M. P., Job burnout, Annual Review of Psychology, 2001, 52, 397-422. Mauss, I.B., Bunge, S.A., Gross J.J., Automatic emotion regulation. Social and Personality Psychology Compass, 2007, 1, 1-16. Morris, A.J., Feldman, D.C., The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor, Academy of Management Review,1996, 21, 986-1010. Niedenthal, P., Krauth-Gruber, S., Ric, F., Psychology of emotion. Interpersonal, experiential, and cognitive approaches, New York and Hove: Psychology Press 2006. Ohme, R. K., Podprogowe informacje mimiczne, Warszawa: Wydawnictwo Instytutu Psychologii PAN, SWPS 2003. Pasikowski T., Polska adaptacja kwestionariusza Maslach Burnout Inventory, [w:] Wypalenie zawodowe. Przyczyny i zapobieganie, H. Sęk (red.) Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN 2004. Richards, J.M., Gross, J.J, Emotion regulation and memory: The cognitive costs of keeping one's cool, Journal of Personality and Social Psychology, 2000, 79, 410-424. Rogoziński K., Cywilizacja usługowa - samorealizujące się niespełnienie. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej 2003. Snyder, M., Self-monitoring of expressive behavior, Journal of Personality and Social Psychology, 1974, 30,(4), 526-537. Snyder, M., Self-monitoring processes, W: Advances in experimental social psychology, 13. L. Berkowitz (red.), New York: Academic Press 1980. Snyder, M., Gangestad, S. W., Self-monitoring: Appraisal and reappraisal, Psychological Bulletin, 2000, 126, 530-555 Szczygieł,D., Bazińska,R., Kadzikowska-Wrzosek, R., Retowski, S., Praca emocjonalna w zawodach usługowych pojęcie, przegląd teorii i badań. Psychologia Społeczna, 2009, w druku. Totterdell, P., Holman, D., Emotion regulation in customer service roles: Testing a model of emotional labor, Journal of Occupational Health Psychology, 2003, 8, 55-73.

22 Tsai, W. C., Determinants and consequences of employee displayed positive emotions, Journal of Management, 2001, 27, 497 512. Zammuner, V., Galli, C., The relationships with patients: Emotional Labor and its correlates in hospital employee, W: Emotions in organizational behavior, 251 285,. C. E. J. Hartel, W. J. Zerbe, N. M. Ashkanasy (red.), Mahwah, NJ: Erlbaum 2005. Zapf, D., Vogt, C., Seifert, C., Mertini, H., Isic, A., Emotion work as a source of stress: The concept and development of an instrument, European Journal of Work and Organizational Psychology, 1999, 8, 371 400.

23 ZAŁĄCZNIKI Skala Pracy Emocjonalnej (SPE) Proszę przeczytać poniższe stwierdzenia i określić, jak często każde z opisanych zachowań występuje u Pana/Pani podczas przeciętnego, typowego dnia pracy. Swoją odpowiedź proszę zaznaczyć stawiając X na skali, gdzie 1 oznacza rzadko, a 7 oznacza zawsze. Rzadko Zawsze 1. Staram się zmieniać swoje prawdziwe uczucia w taki sposób, aby pasowały do tych, które należy wyrażać przy klientach. 1 2 3 4 5 6 7 2. Udaję emocje, które okazuję klientom. 1 2 3 4 5 6 7 3. W kontakcie z klientami, staram się wywołać w sobie emocje zgodne z oczekiwaniami. 4. Duża część mojej pracy to okazywanie uczuć, których tak naprawdę nie odczuwam. 5. W pracy wczuwam się w rolę i wywołuję w sobie odpowiednie uczucia. 6. W pracy nauczyłem(łam) się okazywania nieprawdziwych uczuć. 7. W pracy tak sobie układam myślenie, aby czuć to, co powinienem/powinnam. 8. Muszę ukrywać swoje prawdziwe uczucia w kontaktach z klientami. 9. Wiem, co powinienem/powinnam okazywać w kontaktach z klientami i rzeczywiście umiem to odczuć. 10. Muszę grać, aby moje kontakty z klientami były odpowiednie. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7